ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ «УСЛУГА», «ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» И «УПРАВЛЕНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ»

Д. И. Долгов (Мордовский государственный

университет имени Н. П. Огарева)

Сложность поиска определения «услуги» за­ключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от жела­ний исполнителя и / или потребителя услуги. Один и тот же объ­ект, содержащий набор физических предметов и ряд действий обслуживающего персонала исполнителя, может рассматривать­ся потребителем и как материальный товар, и как услуга .

Услуги разнообразны и их ключевыми критериями будут объект услуги, связанность услуги с материально-вещественным продуктом, степень участия персонала и использование технологии при оказании услуг (таблица 1).

Таблица 1 – Обзор определений категории «услуга»

Определение

Ассель Г.

Услуги – это неосязаемые блага, которые обретаются потребителями. Они не связаны с собственностью.

Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой – либо материальный объект.

Гренрос К.

Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг.

Голубков Е. П.

Услуга – вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента.

Окончание таблицы 1

Котлер Ф.

Услуга – вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем – либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его матиальном виде.

Хаксевер К.,

Рендер Б.,

Рассел Р.,

Мердик Р.

Услуги – это действия, дела или исполнение работы, они неосязаемы.

Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой – либо экономической единицы, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.

B таблице 1 приведен обзор некоторых определений, данных в разное время известными экономистами и маркетологами.

Поскольку услуги имеют отличия от материальных товаров, многие исследователи считают необходимым выделить отличи­тельные характеристики услуг, к которым относятся следующие:

1) отсутствие количественных характеристик;

2) нестабильность качества;

3) несохраняемость услуг;

4) опосредованное измерение качества;

5) неотделимость услуги от исполнителя и потребителя.

К вышеперечисленным характеристикам можно добавить другие особенности услуг:

Для оказания услуг характерно партнерское взаимодей­ствие исполнителя услуги и потребителя. Результатом этой дея­тельности выступают польза, благо, особо значимые для потре­бителя услуг, в силу чего он оплачивает труд исполнителя услуг по рыночной цене;

Потребитель нередко принимает прямое участие в процес­се оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возмож­на без присутствия потребителя;

Потребитель услуг не может становиться их собственни­ком. Но это не относится к вещам, относительно которых ока­зывается услуга (например, отремонтированный телевизор);

Оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не мо­гут быть протестированы и оценены прежде, чем потребитель их получит и оплатит;

Конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время и в определенном месте, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке .

Услуги как особый род товара приобретают все более разноо­бразные формы. В настоящее время в научной литературе при­меняются различные критерии и в соответствии с ними предла­гаются разные классификации услуг. Традиционно к сфере услуг относят материальные и нематериальные услуги .

Материальные услуги направлены на перемещение или вос­становление созданных в материальном производстве потре­бительных стоимостей. Это услуги грузового транспорта, про­изводственной связи, материально-технического снабжения и сбыта, торговли, общественного питания, услуги по изготовле­нию и ремонту обуви, одежды, предметов культурно-бытового назначения.

К нематериальным услугам относятся услуги образова­ния, здравоохранения, пассажирского транспорта, культурно­просветительских учреждений, физкультуры и спорта, государ­ственного управления, некоторых предприятий бытового обслу­живания населения (бань, прачечных, парикмахерских).

Услуги могут быть классифицированы также по следующим признакам :

а) по степени контакта с потребителем: услуга, при которой присутствие клиента необходимо - образование, здравоохра­нение, и услуга, предоставляемая без потребителя - чистка ков­ров, ремонт автомобиля;

б) по сегментам потребителей: деловые услуги и личные ус­луги;

в) по признаку осязаемости: «услуги осязаемые» и «услуги неосязаемые»;

г) по функциональному признаку:

1) создание новых изделий (пошив одежды, обуви, изготов­ление мебели);

2) услуги по восстановлению потребителыких свойств изде­лий (химчистка);

3) услуги по приданию новых потребительских свойств из­делию (модернизация компьютеров, установка дополнитепьных устройств на автомобиль);

4) услуги личного характера и санитарно-гигиенические:

Интеллектуальные (культура, образование);

Физические (здравоохранение, бани, спорт);

Эстетические (парикмахерские, косметологические);

5) организационно-технические услуги (перевозка людей, грузов; передача информации);

6) организационно-экономические услуги (услуги банков, ломбардов, проката, услуги правoвого характера);

д) в соответствии c отраслевым подходом:

Услуги торговли (оптовой и розничной);

Услуги по обеспечению питания и проживания (гости­ницы, стрyктуры общественного питания);

Транспортные услуги;

Услуги связи и информационное обслуживание;

Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

Yслуги кредитно-финансовых учреждений;

Услуги образования, кyльтуpы и искусства;

Наyчные услуги;

Услуги здравоохранения, включая физическую культу­ру и cпoрт;

Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные yслyги);

Yслуги личного характера (нeпроизводственные, быто­выe и др.);

Услуги госyдаpствeнного yправления;

Дpугие услуги .

Одна и та же услyга по разным качествам может быть занесена в разные группы .

K наиболее известным классификациям, используемым в практике управления экономикой государств и отдельных от­раслей, относятся клaссификации Всемирной торговой орга­низации (ВТО), Международная стандартная промышленная классификация, классификация Организации экономического сотрудничества и развития (таблица 2).

Таблица 2 – Основные виды классификации услуг

Классификация Всемирной торговой организации

Международная стандартная промышленная классификация

Классификация Организации экономического сотрудничества и развития

Общероссийский классификатор услуг ОК-002

Посредничество

Строительство и инжиниринг

Распределение

Склады, торговля, рестораны, гостиницы

Поставка, планирование поставок

Торговля, общественное питание, рынки

Окончание таблицы 2

Финансовые

Банки, недвижимость, страхование, создание капитала

Банки, финансовое посредничество, страхование

Здравоохранение и социальные

Общественные, индивидуальные, социальные

Медицинские

Туризм и путешествия

Туристские

Отдых, культура, спорт

Культура, физкультура и спорт

Транспортные

Транспорт

Перевозки

Транспортные

Экология

Основной вывод, который можно сделать исходя из данной таблицы, - услуги многочисленны и разнообразны.

Как было отмечено ранее, действия, которые сегодня, соглас­но статистике, относят к классу услуг, довольно различны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене. Все это оказывает непосредственное влияние на маркетинговую деятельность, которая имеет свою специфику в зависимости от особенностей класса или типа услуг.

Рассмотрим типологизацию услуг по таким критериям, как :

Форма удовлетворения потребности: это может быть чи­стая услуга или услуга, которая возможна только c продажей материального продукта, c передачей прав собственности на этот материальный объект (например, мобильная связь). B со­ответствии c этим критерием услуги располагаются по шкале от чистой услуги до услуги c вещественным продуктом.

Инструмент или способ удовлетворения потребности. B качестве способа удовлетворения потребности могут выступать персонал или механизмы (например, консалтинг / автозаправоч­ная станция). B соответствии c этим критерием услуги распола­гаются по шкале, начиная c тех, которые оказываются работни­ками сервисного предприятия, и заканчивая теми, где потреби­тель получает услугу c помощью автоматического устройства или механизма .

Приведенная в данном разделе схема (рисунок 1) наглядно демонстрирует преимущества типологизации и позволяет рассмо­треть и проанализировать специфику маркетинговой деятельно­сти по услугам, расположенным в разных квадрантах графика.

Чистая услуга

Форма удовлетворения потребности

Персонал

Инструмент удовлетворения потребности

Механизмы

Услуга с продуктом

Рисунок 1 – Разделение услуг на типы в соответствии с критериями «форма удовлетворения потребности» и «инструмент или способ удовлетворения потребности» .

В соответствии с предложенной схемой каждая услуга попа­дает в один из четырех квадрантов системы координат. Надо за­метить, что услуги, находящиеся недалеко от осей системы коор­динат, имеют практически одинаковые свойства. Кардинальные различия наблюдаются между маркетингом услуг, располагаю­щихся достаточно далеко от центра системы координат в разных квадрантах. Рассмотрим более подробно первый критерий для распределения услуг на типы.

Взаимосвязь материально-вещественного продукта и услуги может быть различной. С одной стороны, услуга может заклю­чатыя лишь в качественном или количественном изменении при­надлежащих потребителю aктивов, с другой - для реализации определенного типа услуг потребителю необходимо приобрести материально-вещественный товар. В первом случае потребитель получает полезность только благодаря действиям, которые пред­принял поставщик услуги, в последнем случае потребитель по­лучает полезность и благодаря действиям,и благодаря поставке материального продукта. Материальный продукт выступает в качестве необходимого условия для того чтобы услуга состоя­лась. Первую услугу можно назвать чистой, вторую - услугой с продуктом.

Чистая услуга полностью соответствует тому определению, ко­торое бьио приведено выше. Такая услуга не существует до момен­та предоставления. Чистая услуга неотделима от производителя, потребляется одновременно с производством, не подлежит хра­нению, ее качество изменяется легче, чем качество материально­вещественного товара. Описанные выше модели маркетинга услуг работают в случае оказания именно чистой услуги.

3адача исполнителя продуктосодержащей услуги - не только предпринять соответствующие действия, но и продать материально-вещественный продукт. Свойства услу­ги с продуктом противоположны свойствам чистой услуги и по сути прецставляют coбoй свойства материально-вещественного продукта. Так, продукт существует до момента поставки, он мо­жет храниться, отделяться от производителя и т.д.

Таким обpазом, в соответствии c данным кpитерием услуги можно ранжировать от чистой услуги до услуги c продуктом. В зависимости от места на данной шкале услуги меняют такие свойства, кaк гибкость качества, зависимость от исполнителя, возможность хранения и др. C точки зрения маркетинга два крайних типа на данной шкале услуг различны и требyют особых пoдходов. Описанные выше теории маркетинга услуг моделиро­вали маркетинг чистой услуги. Маркeтинг услуги c продуктом может не отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров .

Главенство того или иного способа удовлетворения потреб­ностей опpеделяет, к какому типу принадлежит та или иная услуга. При пpоизвoдстве одних типов yслуг роль персонала чрезвычайно важна. K таким относятся кyльтyрные, медицин­ские, косметологические, парикмахерские и иные услуги. Спо­соб оказания других типoв услyг предполагает высoкую степень участия техники и механизмов. K таким yслyгам относятся услу­ги в области коммуникаций, транспортные услуги. Конечно, эти направления редко существyют в чистом виде; как правило, при оказaнии услуг задействуется как пеpсонал, так и тeхнологии.

Пoдобнoе делeние услуг важно для маркетинга пo нескольким пpичинам. Этo деление непосредственно влияет на такие харак­теристики услуги, как гибкость кaчeства, возможность одно­вpеменного производства и потребпения услуги, отделяемость услуги от исполнителя, возможность хранения услуги. Качество услуг, которые оказывает потребителю персонал сервисной фир­мы, обусловлено индивидуальным исполнением, зависящим от уровня профессионализма. Поэтому важно большое внимание уделять найму, обучению и развитию работников, a также разра­батывать и контролировать соблюдение стандартов обслужива­ния. Если фирма специализирyется на услугах, которые зависят от работы механизмов и теxники, то руководство такой фирмы должно c особым вниманием следить за развитием технологи­ческого прогресса в отрасли и инвестиpовать достаточные сред­ства в НИОКР .

В целом расположение услуги в данной системе координат, составленной на основе двух критериев, влияет на позициони­рование фирмы, работу с продуктовым портфелем компании, определение направлений стратегического развития, разработку маркетинговой стратегии и в конечном итоге на выбор марке­тинговых инструментов.

На основе предлагаемого деления можно создать модель мар­кетинга услуг, учитывающую специфику каждого типа услуг. Ко­нечно, данный подход к маркетингу услуг нуждается в дальней­ших исследованиях, которые в первую очередь должны касаться принципов разделения услуг на типы при тщательной проработки теории маркетинга услуг для каждого типа, образованного в соответствии с данной классификацией.

Обслуживания потребителей - это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребите­лей.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

    обслуживание потребителей в стационарных условиях;

    обслуживание потребителей с выездом на дом;

    бесконтактное обслуживание по месту жительства по­требителя;

    обслуживание с использованием обменных фондов то­варов.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывают­ся как материальные, так и социально-культурные услуги .

При оказании услуг общественного питания, гостинич­ных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной.

При оказании материальных услуг в стационарных усло­виях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами техноло­гического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

Некоторые сервисные предприятия предоставляют по­требителю услугу проката бытовой техники, если ремонт тре­бует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за уста­новленный правилами срок ремонта. При нарушении пред­приятием этого срока ремонта потребитель пользуется при­борами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.

Основными методами обслуживания потребителей в ста­ционарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание .

В качестве специалистов по сервису, работающих с по­требителями, выступают приемщики, консультанты, адми­нистраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных ма­шин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональ­ные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по пита­нию, включающие организацию обедов, банкетов, торжествен­ных пикников.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Ин­тернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выпол­няет обслуживание в согласованное с потребителем время .

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке го­товых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и про­ведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.Бесконтактное обслуживание не предполагает непосред­ственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бес­контактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информацион­ных услуг, услуг связи и др.

При оказании услуг химчистки прием вещей осуществ­ляется с помощью накопительных контейнеров, размещае­мых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с запол­ненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируется на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа .

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифициро­вать предоставление значительной части коммунальных ус­луг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различ­ных видов информационных услуг, услуг связи, также ис­пользуется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг про­изводится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

Обслуживание с использованием обменных фондов това­ров основано на срочном обмене неисправного бытового при­бора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стираль­ных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслужи­вание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ре­монта на дому у потребителя, сервисная организация транс­портирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию то­варов длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.

Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сер­висных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы об­служивания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер .

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.

К таким формам относятся:

Абонементное обслуживание;

Бесконтактное обслуживание по месту жительства;

Срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

Обслуживание с помощью обменного фонда машин и при­боров;

Ремонт на дому сложной бытовой техники;

Служба экспресс-ремонта;

Прием заказов по месту работы, по телефону или по почте; - самообслуживание;

Выездное обслуживание.

Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, зак­лючив договор с предприятием сервиса, получает право на опера­тивное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невоз­можности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обя­зано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-прачечных предприятиях, в парик­махерских и др.

Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. В подъез­дах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной кви­танцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.

Обслуживание с помощью обменных фондов машин и прибо­ров состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (при­бора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную тех­нику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ре­монта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ре­монте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных ма­шин, холодильников и др.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп­ногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, теле­визоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.

Разновидностью этой формы обслуживания является предос­тавление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный прави­лами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока за­казчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представить­ся и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служ­ба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня - на сегодня»). Она приме­няется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По те­лефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем ма­шина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье .

Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фаб­риках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки бе­лья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возмож­ность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении насе­лению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслужи­вания применяется для оказания услуг населению в сельской мест­ности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Фор­мирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользу­ются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ре­монт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоап­паратуры, бытовых машин и приборов.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На са­мом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса по­стоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренци­ей, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающие­ся общественные запросы.

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона - это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, осно­вывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.

Во время обслуживания в роли слушателя может высту­пать как потребитель, так и исполнитель услуги. Например, при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, обра­зовательных услуг в роли слушателя оказывается потреби­тель.

Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и технически­ми документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.

В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Спе­циалист по сервису должен обладать опытом психологичес­кого общения и внушать потребителю доверие.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержа­тельной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть нето­ропливым. Обслуживание потребителей должно выполнять­ся с соблюдением правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен со­ответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису дол­жен обладать хорошей памятью и быть способным своевре­менно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.

Специалист по сервису в процессе общения с потребите­лем должен внимательно выслушать его и предоставить ин­формацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя.

Специалист по сервису должен своевременно и без за­держки обеспечить оформление документов и расчет с по­требителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.

Предложение основной услуги может дополняться сопут­ствующими услугами и товарами .

У сервисной организации должен быть свой стиль об­служивания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслужи­вания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе прак­тические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания от­ражается в сценарии обслуживания.

Общее управление - это управленческая деятельность и процес­сы, связанные с разработкой концепции и стратегии развития орга­низации, постановкой ее целей, планированием, организационной дея­тельностью, распорядительством, координированием и контролем, а при необходимости, и корректировкой ранее приняты решений. Его основу составляет теоретическое и практическое знание в области управления, а также методы и приемы, обеспечивающие совмест­ную эффективную деятельность людей, работающих в организа­ции.

Являясь одним из видов управленческой деятельности, общее управление занимает особое место в управлении. Оно, как показы­ваeт само название, обладает свойством общности и поэтому имеет одинаково важное значение для любого менеджера вне зависимос­ти от должности в аппарате управления или от выполняемой в уп­равленческом процессе функции. Фундамент этой общности со­ставляют прежде всего принципы, отражающие мировоззренческую основу управленческой деятельности, а также сущность и содержа­ние процессов управления, выполняя которые менеджеры ставят цели и организуют работу для их достижения.

Принципы и процессы составляют базу для решения таких важ­нейших проблем управления, как разработка стратегии организа­ции и всей системы ее планов, реорганизация и реструктуризация, управление программами и проектами, управление в условиях кри­зисного развития, использование услуг профессиональных кон­сультантов и многих других.

Практическое воплощение они получают во всех других управ­ленческих дисциплинах, создавая реальную основу для управления любой организацией как целостной системой. Необходимы они и для выполнения функций управления, формирующихся под воз­действием разделения и специализации управленческого труда. Связь очевидна: чем более полными являются знания, умения и навыки общего управления, тем увереннее каждый управленец сможет решать проблемы, связанные с пополнением своего специ­ализированного потенциала и, при необходимости, с изменением характера работы .

Сейчас это приобретает особое значение как способ адаптации к изменяющимся в течение всего периода активной жизнедеятель­ности менеджера условиям на рынке управленческого труда. По данным статистики ряда стран, менеджеры меняют место работы в среднем через каждые 5-7 лет, следовательно, за 30-35 лет трудо­вой жизни им приходится пять-семь раз решать проблемы адапта­ции к новым обязанностям и организациям. При принятии таких решений помогает общая фундаментальная подготовка менеджера, знание научных основ и практики процессов управления. Если они соответствуют современным представлениям и взглядам на управ­ление, переход на новую работу требует наращивания знаний толь­ко по узкоспециализированной области и не отнимает много сил и времени.

В настоящее время управлять можно всеми видами деятельности, в том числе и послепродажным обслуживанием.

Управление послепродажным обслуживанием - это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах. Например, для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами. Производители самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д. Производители и продавцы автомобилей создают центры послепродажного обслуживания, в которые входят сервисы, отделы оригинальных запчастей и комплектующих, установочные отделы (занимаются установкой систем охранной сигнализации, антенн, спутниковых навигационных систем, пр.) .

Послепродажное (техническое) обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к техническому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас - 24 ч; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.

Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д.

В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.

По – моему мнению, услуга представляет собой систему взаимосвязанной деятельности людей по качественному и своевременному удовлетворению потребностей покупателей по послепродажному обслуживание приобретенных ими товаров в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Таким образом, услуги, обслуживание потребителей и послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоустойчивости товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике - при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

Список использованной литературы

1. Абрютина М. С. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия / М. С. Абрютина, А. С. Грачев. – М.: Дис, 2001. – 457 с.

2. Азрилиян С. П. Коммерческий словарь. – М., 2000. – 457 с.

3. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия / под ред. В. А. Раевского – М.: Финансы и статистика, 2002. – 654 с.

4. Антонов Н. Г. Денежное обращение, кредит и банки / Н. Г. Антонов, М. А. Пессель. – М.: Финстатинформ, 2000. – 557 с.

5. Аристотель. Политика. – М., 1991. – 698 с.

6. Арители. Западная философия от истоков до наших дней. – СПб., 1997. – 236 с.

7. Асмус В. Ф. Античная философия. – М., 2003. – 691 с.

8. Бовыкин В. Н. Новый менеджмент. – М.: Экономика, 2003. – 321с.

9. Богатин Ю. В. Производство прибыли / Ю. В. Богатин, В. А. Швандар. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 229 с.

10. Борисов В. М. Русско-арабский словарь. М., 2004. – 356 с.

11. Борискин А. А. История европейской философии. – Саранск, 2003. – 569 с.

12. Бляхман Л. С. Экономика фирмы. – М., 2001. – 386 с.

13. Бурланков С. П. Управление конкурентоспособностью промышленных предприятий: дисс. … д-ра экон. наук.– Саранск. – 2004. – 299 с.

14. Брокгауз – Ефрон. Малый энциклопедический словарь. М. – 2004. – 699 с.

Д. И. Долгов ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ «УСЛУГА», «ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» И «УПРАВЛЕНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ» // Научный электронный архив.
URL: (дата обращения: 31.03.2019).

Одной из важнейшей закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных, финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. Несмотря на это на протяжении многих лет услуги практически не изучались теорией мировой экономики. Отчасти это было связано со сложностью определения самого понятия услуг, которых существует великое множество.

В широком смысле под услугой понимают действие, приносящее пользу какому-либо субъекту. Научное понимание «услуги» как экономической категории включает различные точки зрения на обоснование ее сущности. В современной экономической литературе можно выделить три основных подхода к определению сущности услуг, где их рассматривают как результат соответствующей трудовой деятельности, в качестве самой деятельности и как симбиоз процесса (деятельности) и результата.

Гренроос К. рассматривает услугу как процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуги, и отмечает, что этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Лавок, определяет услугу как вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых и неосязаемых действий, направленных на получение услуги или имущества. Р. Шелп предлагает считать услугой любую производственную деятельность за исключением сельского хозяйства, добычи полезных ископаемых, промышленности.

Второй подход к определению сущности услуг содержится в исследованиях Р. Норманна. По его определению услуга - это польза, предложенная клиенту организацией сферы услуг. Некоторые авторы отмечают, что услуга -- это нематериальные активы, производимые для целей сбыта.

Среди зарубежных ученых сторонником третьего подхода является Ф. Котлер. В работах начала 90-х годов он отмечал, что под услугой следует понимать любое мероприятие или выгоды, которые одна сторона может передать другой, и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может не быть связано с товаром в его материальном виде.

Для простоты понимания можно принять общее определение услуги как экономической деятельности, непосредственно удовлетворяющей личные потребности членов общества, домашних хозяйств. Потребности разного рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенной в материально-вещественной форме.

Услуги как процесс и результат экономической деятельности обладают своими особенностями в отношении товаров. К основным отличительным свойствам услуг относят:

  • · неосязаемость - услуги не являются материальными объектами, хотя и могут использоваться или воплощаться в них;
  • · неотделимость от источника - производство и потребление большинства услуг неотделимы: они могут потребляться только в процессе изготовления;
  • · несохраняемость - является следствием неотделимости услуг от источника. В отличие от товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению;
  • · непостоянство качества - большая часть услуг выполняется людьми, имеет место субъективная оценка качества услуг.

Именно в силу неосязаемости и невидимости большинства услуг торговлю ими иногда называют невидимым экспортом или импортом. Однако и в этом случае существует много исключений. Обычно услуги не имеют овеществленной формы, хотя ряд услуг приобретает ее в виде компьютерных программ на магнитных носителях, кинолент, различной документации.

В отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В связи с этим требуется присутствие за рубежом непосредственных производителей услуг или иностранных потребителей в стране производства услуг. В отличие от операций с товарами они не подлежат таможенному контролю. Услуги могут быть капиталоемкими и наукоемкими, иметь промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными или требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Не все виды услуг в отличие от товаров пригодны для широкого вовлечения в международный оборот, например коммунальные услуги. Сфера услуг, как правило, в большей степени защищена государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.

На долю услуг приходится более 22 % мировой торговли. Развитие торговых отношений в новом секторе мирового рынка потребовало упорядочения связей и отношений по обмену услугами. Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС) является первым многосторонним и имеющим силу закона соглашением, охватывающим торговлю и инвестиции в этом секторе. Оно вступило в силу с 1 января 1995 г. Данное соглашение направлено на сокращение и устранение государственных мер, являющихся препятствием для свободного предоставления услуг через государственные границы или представляющих собой дискриминацию в отношении компаний по оказанию услуг, образованных с участием иностранного капитала. Соглашение обеспечивает правовую базу для решения вопросов об устранении препятствий для торговли и инвестиций в сфере услуг, включая конкретные обязательства стран - участниц Всемирной торговой организации по ограничению использования таких барьеров и согласования вопросов по открытию рынков услуг во всем мире.



Услуга

Услу́га

сущ. , ж. , употр. сравн. часто

Морфология: (нет) чего? услу́ги , чему? услу́ге , (вижу) что? услу́гу , чем? услу́гой , о чём? об услу́ге ; мн. что? услу́ги , (нет) чего? услу́г , чему? услу́гам , (вижу) что? услу́ги , чем? услу́гами , о чём? об услу́гах

1. Услугой называют действие какого-либо человека, которое создаёт благоприятные условия для действий другого человека.

Дружеская услуга. | Просить кого-либо об услуге. | Помнить об оказанной кем-либо услуге.

2. Когда кто-либо оказывает кому-либо услугу , он помогает кому-либо сделать что-либо, добиться нужного ему результата.

Как-то я оказал услугу соседу, устроив его дочь на работу, а теперь он помог мне с ремонтом автомобиля.

3. Услугами называют работу, которую кто-либо выполняет для удовлетворения чьих-либо нужд, потребностей.

Юридические услуги. | Медицинские, образовательные услуги. | Посреднические услуги. | Издательские, полиграфические услуги. | Услуги по доставке билетов на дом. | Услуги по ремонту автомобилей. | Предлагать кому-либо свои услуги. | Отказываться от чьих-либо услуг.

4. Бытовыми услугами нАבːҐБΑ систему хозяйственных или других удобств, которые предоставляются какой-либо группе людей, обществу для создания удобных условий проживания, деятельности и т. д.

Коммунальные услуги. | Платить за предоставленные услуги. | Тарифы на услуги. | Порядок и условия предоставления услуг местной телефонной сети.

5. Фраза к вашим услугам употребляется как этикетное выражение чьей-либо вежливой готовности быть полезным кому-либо.

услу́жливый прил.


Толковый словарь русского языка Дмитриева . Д. В. Дмитриев. 2003 .


Синонимы :

Смотреть что такое "услуга" в других словарях:

    Услуга результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. В Российской Федерации понятие услуги определено в статье 2 федерального закона… … Википедия

    Служба, одолжение, помощь, угождение. Предлагать свои услуги. Медвежья услуга. Услуга за услугу; рука руку моет. .. Ср … Словарь синонимов

    УСЛУГА, услугии, жен. 1. Действие, приносящее помощь, пользу другому. «Услуга в дружбе вещь святая.» Крылов. «Шесть человек прислуги, глазом моргни, так со всех ног бросаются на услугу.» Лейкин. Оказать кому нибудь услугу. Благодарю вас за вашу… … Толковый словарь Ушакова

    услуга - Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Примечание По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются… … Справочник технического переводчика

    УСЛУГА, и, жен. 1. Действие, приносящее пользу, помощь другому. Оказать услугу. Предложить свои услуги. Дружеская у. Медвежья у. (неловкая помощь, услуга, причиняющая только вред). 2. мн. Бытовые удобства, предоставляемые кому н. Бюро добрых… … Толковый словарь Ожегова

    Любая оплаченная выгода, не отделимая от своего источника … Словарь терминов антикризисного управления

    - (service) Экономическое благо (good), выступающее в форме труда, консультации, искусства управления – в отличие от материального товара (commodity). Коммерческие услуги (services to trade) включают банковское дело, страхование, транспортные… … Словарь бизнес-терминов

    - (service) С экономической точки зрения товар или благо (good) в виде труда, консультации, искусства управления и т.д., в отличие от материального товара (commodity). Коммерческие услуги (services to trade) включают банковское дело, страхование,… … Финансовый словарь

    Услуга - ■ Вот что называется оказать услуги: детям давать колотушки; животным бить; злодеям наказывать … Лексикон прописных истин

    Услуга - характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. Услуги действия, направленные непосредственно на потребителя. Услуги виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый… … Бухгалтерская энциклопедия

    Услуга - (для целей налогообложения) деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности … Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия


Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Однако даже сегодня дать точное определение понятия «услуга» оказывается затруднительным. Оживленные дебаты по этому поводу возникли в конце 60-х – начале 70-х годов ХХ века. Именно тогда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП сравнительно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые. К. Гренроос полагает, что в 1990-е гг. экономисты неохотно остановились на одном из определений рассматриваемой категории , хотя Х. Ворачек уверен, что все попытки дать определение услуги не увенчались успехом .

К. МАРКС определил категорию услуги следующим образом: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому труду, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги», потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…». Далее К. Маркс выделяет два типа услуг, первый из которых – услуги, воплощенные в товарах. Другие услуги, по его мнению, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; то есть их результат не пригоден для продажи .

Ф. КОТЛЕР считает услугой «любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Интересно определение Р. МАЛЕРИ: «Услуги – нематериальные активы , производимые для целей сбыта» . Услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.

По мнению К. ГРЕНРООСА, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые, по необходимости, происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги .

Определение Гренрооса достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т. п.) могут быть осязаемыми.

В последние годы получило распространение определение услуг, данное американским специалистом Т. ХИЛЛОМ. Он считает, что услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая деятельность делает услугу предметом торговли.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, то есть главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием видов услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа и т. д.).

Нередко исследователи сферы услуг сравнивают их свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение категории «услуга», однако и здесь возникают разногласия и всевозможные допущения. Среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги происходит одновременно. Например, так описываются свойства услуги в книге «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» :

услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

оказание и потребление услуги может быть одновременным;

как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

услуги могут быть несохраняемы.

Исходя из вышеперечисленных свойств, можно утверждать, что услугам свойственны четыре характеристики:

1. Неосязаемость – услуги невозможно демонстрировать, пробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до их получения.

2. Неразрывность производства и потребления услуги – специфика услуги заключается в том, что, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач – осмотр пациента, кассир – продажа билетов).

Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и информации от потребителей, чем при реализации товаров. В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только описательно и оценить его можно после их приобретения.

3. Изменчивость – качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, где и как она предоставляется.

4. Неспособность услуг к хранению, сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т. п.

Рисунок 1.1. Группы услуг по воспроизводственному принципу

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп (рис. 1.1) . Принцип, по которому происходит распределение услуг на группы, можно назвать воспроизводственным: каждой стадии процесса воспроизводства (производство, распределение, потребление) соответствует какой-либо набор услуг.

Кроме того, выделяют услуги профессиональные (банковские, страховые, финансовые, рекламные, консультационные и др.) и общественные (телевидение, радио, образование, культура и т. п.).

В настоящее время в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

Некоторые исследователи (например, Н.В. Водомеров) считают, что классифицировать рыночные услуги необходимо, прежде всего, с точки зрения того, в каком процессе они предоставляются:

а) в производстве вещей (производственные услуги);

б) в потреблении вещей, то есть в использовании их непосредственно для удовлетворения потребностей людей (потребительские услуги);

в) при операциях, относимых к чистым издержкам обращения. Услуги, относимые к чистым издержкам обращения, – это ведение бухгалтерии, рекламные, финансовые услуги, услуги охраны (большая их часть – трансакционные издержки).

В первом случае они увеличивают стоимость товаров, во втором и третьем – представляют собой потребление стоимости. В ряде случаев отраслевой принцип не совсем пригоден для классификации услуг. Например, транспортные услуги могут быть и моментом производства товаров (грузовые перевозки), и моментом личного потребления (пассажирские перевозки).

В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

– новые виды деловых (профессиональных) услуг – торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов;

– услуги по воспитанию и обучению детей – услуги гувернантки, частных детских садов и школ;

– услуги по уходу за животными – их лечение, кормление, прогулка и временное содержание;

– другие разнообразные виды услуг, потребность в которых появляется в обществе.

Подводя итог вышесказанному, выделим причины отсутствия единства в определении категории «услуга» и ее свойств:

1. Одна из основных причин заключается в том, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

2. Официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг. Исследователи ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует официальная статистика.

3. Исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой. «Машина, любой физический продукт может быть превращен в сервис, если продавец делает попытки сделать особое решение с учетом потребностей данного клиента», – справедливо утверждает К. Гренроос . Дж. Бэйтсон также подчеркивал, что граница между товарами и услугами зависит от отношения к этому поставщиков товара и потребителей. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов и ряд действий обслуживающего персонала исполнителя, может рассматриваться потребителем в качестве и материального товара, и услуги .

Услуги – это различные виды деятельности в непроизводственной сфере, направленные на удовлетворение потребностей людей и не создающие материальных благ. К непроизводственной сфере услуг относятся две группы отраслей, производящих услуги: а) отрасли, услуги которых удовлетворяют коллективные потребности общества (управление, наука и научное обслуживание, кредитование и государственное страхование, геология и разведка недр и т. п.), и б) отрасли, услуги которых удовлетворяют социальные потребности населения (жилищно-коммунальная, здравоохранение и т. п.). Вторая группа отраслей, которые производят социальные услуги, образует социальную сферу услуг.

Существуют различные классификации отраслей сферы услуг. Согласно Общероссийскому классификатору видов деятельности, продукции и услуг (1994 г.), отраслевая структура сферы услуг включала в себя:

Оптовую и розничную торговлю, ремонт автомобилей, бытовых приборов;

Гостиничный и ресторанный бизнес;

Транспортное, складское хозяйство, связь;

Финансовое посредничество – страхование, пенсионное обеспечение;

Государственное управление и социальные услуги;

Здравоохранение;

Деятельность по предоставлению коммунальных и персональных услуг;

Деятельность по распространению информации, культуры, искусства, спорта, отдыха и развлечений;

Деятельность по ведению частных домашних хозяйств с наемным обслуживанием.

С 1 января 2003 г. в стране действует Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД), построенный в соответствии со Статистической классификацией видов экономической деятельности в Европейском экономическом сообществе.

Более подробное представление о структуре сферы социальных услуг дает классификация отраслей, проведенная российской статистикой:

1. Образование – дошкольные, общеобразовательные учреждения, учреждения начального, среднего и высшего профессионального образования, дополнительного образования.

2. Культура – библиотеки, учреждения культуры клубного типа, музеи, художественные галереи и выставочные залы, театры, концертные организации, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, киноустановки; памятники истории и культуры.

3. Здравоохранение – сеть учреждений здравоохранения.

4. Социальное обеспечение – стационарные учреждения, предназначенные для постоянного и временного проживания престарелых и инвалидов, нуждающихся в постоянном социально-бытовом и медицинском обслуживании и уходе.

5. Жилищно-коммунальное хозяйство – жилой фонд.

6. Физкультура и спорт – сеть спортивных сооружений.

В качестве классификационных признаков видов экономической деятельности используются признаки, характеризующие сферу деятельности, процесс (технологию) производства и т. п.

Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Прежде всего, это заметит тот, кто попытается выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными классификациями относятся к услугам. Например, услугами считаются управление финансовыми активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, подключение стиральной машины и обучение. Объекты и результаты в приведенных случаях существенно различаются, но тем не менее они с полным правом могут называться услугами. К. Гренроос так описывает процесс появления официальной статистики: «Что не было включено в промышленный или аграрный секторы, было названо услугами». До сегодняшнего дня расчет вклада сферы услуг в национальное хозяйство продолжает вестись подобным образом, который К. Гренроос справедливо называет устаревшим.

В таблице 1.1 приведены наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг. Основной вывод, который можно сделать из этой таблицы: услуги многочисленны и разнообразны. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) содержит 13 высших классификационных группировок услуг, причем только одна из них – «бытовые услуги» – включает около 800 наименований. Это ремонт техники, жилья, пошив, вязание, скупка, химчистка, изготовление мебели, фотографирование,

Таблица 1.1

Классификация услуг

услуги бань, обрядовые услуги и др. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких, как аудиторские, трастовые, хеджирования и прочие.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на различные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других – от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу и т. п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предполагают возможности разделения их по типам.

Совсем недавно услуги не считались отдельным сектором экономики, а просто были непонятной коммутирующей прослойкой между добывающей и перерабатывающей отраслью и немного между перерабатывающей отраслью и конечными потребителями. Отношение к услугам менялось с развитием технологий, особенно информационных, и увеличением доли в мировой экономике. В настоящее время в сфере услуг создается более 65 процентов мирового валового внутреннего продукта. Услуги в экономике признаются полноценным третичным сектором производительной деятельности при делении на широкие сектора экономики, первые два - это добывающий и перерабатывающий секторы.

Что такое услуги

Со времен, когда начали понимать, что важно не только добыть что-то и переработать, но и помочь распределить и потребить готовую продукцию, появилось множество определений услуги, которое менялось с появлением новых видов деятельности. Один из пионеров экономической теории, Адам Смит, относил к сектору услуг "священников, врачей, юристов, паяцев, актеров и писателей" и других как бы "свободных художников", тех, кто непосредственно не занят в производстве материальных ценностей.

Примерно тогда и появилось одно из первых определений услуг. Если сфера материального производства - это когда производство и потребление могут быть разнесены во времени (выковал подкову в Англии и можешь ее везти продавать хоть в Америку), то в сфере услуг все происходит единовременно - работа цирюльника сразу удовлетворяет потребность выглядеть покрасивее, правда, в те времена они еще и подрабатывали удалением зубов.

Какие они бывают

Когда экономисты решили, что услуга в экономике - это серьезно, то сразу взялись за разделение на виды и незатейливо разбили на два субсектора: на производство материальных услуг и производство нематериальных услуг. К первому типу отнесли все отрасли услуг, связанные с получением материальных благ, например, транспортные услуги, торговлю, бытовые услуги, гостиничный сервис и другие, ко второму типу относятся услуги, связанные с удовлетворением интеллектуальных, духовных потребностей и необходимые для поддержания нормальной жизнедеятельности человека, общества и государства, например, здравоохранение, образование, искусство, безопасность и прочие, условно не связанные с материальными благами.

Конечно, сложно себе представить нематериальные услуги в совсем чистом виде. То же здравоохранение уже давно может удовлетворять и вполне материальные потребности в том же протезировании, а торговля уже может удовлетворять и вполне нематериальные потребности. Есть отрасли в экономике, где с развитием технологий усложняются и услуги и сочетают в себе нематериальные и материальные, так, современные логистические услуги состоят из транспортных, которые классифицируются как материальные, и нематериальных, услуг по анализу потребности, планированию и управлению заказами, отслеживанию груза.

Зарождение и становление

Товары и услуги появились, наверное, почти одновременно с разделением труда, в древние времена кто-то производил каменные орудия и оружие, а сферу услуг управления представляли племенные вожди и старейшины, безопасность давали воины, хотя, наверное, они так не считали, и шаманы представляли социальные, ритуальные и лечебные сферы.

Как отрасль экономики услуги возникли уже в античные времена или первых китайских государств в VIII веке до нашей эры, когда были доступны практически все основные виды предоставляемых услуг - транспорт, образование, здравоохранение, государственное управление, финансовые услуги и развлечения.

Путь к признанию

Развитие машинного производства и новых технологий в 19-20-м веке породило новые товары и услуги, вследствие чего появились как полноценные виды бизнеса новые сферы, например, связь с изобретением телефона, авиационные перевозки с изобретением летательных аппаратов, брокерские услуги с развитием ценных бумаг и много других видов, которыми мы пользуемся до сих пор, пусть и телефоны, и самолеты уже не те, да и ценные бумаги покупаются и продаются почти полностью через интернет.

Долгое время считалось, что услуга в экономике - это непроизводительная деятельность, которая не создает и не увеличивает общественное богатство. Связано это было с низкой ролью данного сектора, в котором хотя и было занято большое количество населения, но это были в основном низкоквалифицированные работники, как, например, в торговле - самой большой отрасли сервисного сектора, или гостиничном бизнесе. И поскольку в секторе создавалось мало стоимости, то она и была второстепенной сферой экономической деятельности практически до середины 20-го века, а в России до конца советского периода.

Сервис в постиндустриальном обществе

Постиндустриальное общество часто называют сервисным из-за преобладающей роли третичного сектора в производстве ценностей, уже сейчас в развитых странах роль услуг в экономике определяется их более чем 70-процентной долей в ВВП. Если раньше материальное производство опережало и определяло, какие услуги понадобятся при потреблении материальных благ, то теперь они идут впереди производства, выпуск практически любой продукции промышленным способом начинается с заказа комплекса консультационных услуг: исследования рынка, разработка технико-экономического обоснования, построение бизнес-плана и плана продвижения продукции. Развитие наукоемких отраслей сферы услуг - науки и образования, цифровых технологий, облачного сервиса и искусственного интеллекта - является основным двигателем постиндустриального общества.

Услуги по миру растут, но по-разному

Сектор услуг быстро растет со второй половины двадцатого века практически во всем мире, как и его доля в экономике, но растет по-разному. В странах Западной Европы, Северной Америки, Восточной Азии, Гонконге, Сингапуре и Австралии взрывное увеличение роста сектора услуг связано в основном с цифровыми технологиями, некоторые экономисты вообще предлагают все услуги в современной экономике, связанные с интеллектуальной деятельностью, выделить в четвертичный сектор экономики, так и назвав его - интеллектуальный. В большинстве развивающихся стран увеличивается доля традиционных не наукоемких отраслей, например, розничная торговля, бытовые и туристические услуги. Это связано с низким спросом на низкоквалифицированную рабочую силу в производстве, для этих стран сектор услуг в экономике - это порой единственная возможность увеличить занятость.

Конечно, есть и исключения, такие страны, как Индия, где в связи с громадным и в основном бедным населением есть целые кланы, занимающиеся сбором мусора, стиркой и бродячей торговлей, но в то же время это и один из крупнейших мировых центров информационных технологий.

Текущие достижения

Главным достижением сферы услуг последних двух десятилетий является делокализация, когда место оказания и потребитель находятся в разных местах, когда вы звоните в банк, то, скорее всего, сначала ответит робот, а потом сотрудник колл-центра, который может находиться в тысячах километров от вашего города.

Глобализация является вторым прорывов сектора услуг, сервис, особенно информационный, стал товаром на международном рынке. Услуги стало возможным накапливать, хранить, потреблять на расстоянии и в режиме реального времени.

Основные прогнозы

В обозримом периоде услуга в экономике - это самый большой сегмент, от уровня развития которого в наибольшей степени зависит рост экономики и создание новых рабочих мест, 29 из 30 новых рабочих мест будет создаваться в третичном секторе. Самыми быстро растущими отраслями сферы услуг будут: управление, научное и техническое консультирование, цифровые технологии, биомедицина, индивидуальные и семейные услуги.

Оптимисты вообще считают, что все услуги будут индивидуальными - обучать и лечить будет робот на основе искусственного интеллекта, доехать можно будет на дроне, а если понадобится автомобиль, то вам его распечатают на 3Д-принтере.