В рыночных условиях повышение качества объекта при одновременном снижении затрат на изготовление и эксплуатацию является одной из актуальных задач экономического развития. Управление качеством на предприятиях, как правило, имеет цель достижения экономического эффекта (прибыли). Эффективный менеджмент качества значительно повышает результаты финансовой деятельности предприятия.

Суть работы менеджера по качеству состоит в сравнении текущего уровня качества с запланированным. На большинстве сервисных предприятий затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы. Однако эти затраты не снижают, а, наоборот, способствуют увеличению прибыли. Поэтому необходимо, чтобы затраты на качество всегда выявлялись, обрабатывались и анализировались аналогично другим затратам. Оценка затрат на качество является дополнительным мощным инструментом управления на предприятиях.

Затраты на качество - это расходы, которые необходимо понести производителю для того, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя услугами. Согласно классическому определению А. Фейгенбаума, при данном подходе существуют четыре категории затрат на качество:

• 1) затраты на предупредительные мероприятия, т. е. затраты, направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь;
• 2) затраты на контроль, т. е. на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
• 3) внутренние потери (затраты на внутренние дефекты), понесенные внутри фирмы до того, как продукция была продана потребителю;
• 4) внешние потери (затраты на внешние дефекты), понесенные вне фирмы после того, как продукция была продана и запланированный уровень качества не достигнут.

Сумма всех вышеуказанных затрат и дает общие затраты на качество. При этом затраты первых двух категорий можно назвать затратами на соответствие, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого изделия. Внутренние и внешние потери характеризуются как затраты на несоответствие, которые фирма несет из-за того, что не все правильно делается с первого раза. В последнем случае возникает брак, обнаруженный внутри фирмы или потребителем, - это потери, за которые приходится фирме дополнительно платить. Такие потери при высококачественной работе фирмы должны быть небольшими или доведены до нуля.

Категоризация на два или четыре элемента в затратах на качество в определенной мере условная. Важно, чтобы внутри фирмы (компании) структура затрат была стандартной и однозначной, а категории затрат не дублировали бы друг друга (т. е. были постоянными).

Таким образом, невозможно полностью исключить указанные категории затрат на качество, но на сервисных предприятиях (фирмах, компаниях) они должны быть приведены к рационально возможному уровню. В то же время можно избежать затрат на неиспользованные материалы, сырье, полуфабрикаты; исправление дефектов; дополнительные проверки и контроль для выявления известного процента брака; потери продаж по причине неудовлетворенности потребителей; некоторые риски, в том числе связанные с гарантийными обязательствами.

Неизбежны затраты на аудит системы качества, обучение персонала вопросам качества, минимальный уровень проверок и контроля, оценку потребителей и поставщиков. Таким образом, следует сделать вывод о том, что затраты на качество полностью исключить нельзя, но необходимо осуществлять управленческие воздействия на систему с целью их минимизации.

Минимум общих затрат на качество является их предельным нормативным значением. Эта величина в реальности зависит от множества динамичных затратных факторов и очень изменчива во времени даже на отдельном предприятии. Даже в ситуации, когда нет дефектов, неверно полагать, что работа по оценке затрат на качество достигла своего совершенства. Необходима систематическая разработка соответствующих мероприятий и программ по качеству для поддержания низкого уровня затрат на них.

Анализ затрат на качество и составление на предприятиях соответствующих отчетов призваны оказывать постоянную помощь руководителям различных уровней (менеджерам), представляя им объективную картину в отношении качества, причем этот отчет для высшего руководства должен быть составлен в виде общих форм, в целом по предприятию, и в чисто финансовых терминах. Среднее и линейное руководство (начальники цехов, мастера) должно получать более детальную информацию о достигнутом уровне качества в той области, где оно руководит. Но всегда должен соблюдаться принцип: отчет по анализу затрат на качество следует представлять тому, кому он предназначен и наиболее полезен. Только при соблюдении этих требований достигается значительный эффект в этой работе. На основе объективных отчетов планируется и реализуется Программа управления качеством на предприятии. Минимизация затрат - одна из важнейших движущих сил Программы по улучшению качества, способствующая снижению стоимости товаров и услуг с одновременным возрастанием их ценности.

Большое значение имеют мероприятия и действия превентивного характера. Хотя они требуют определенных затрат, но значительно меньше тех издержек, которые производители могут понести в результате выпуска бракованной продукции и потерь постоянных потребителей на рынке, так как привлечение новых покупателей обходится в 3~5 раз дороже, чем удержание уже существующих потребителей.

Кроме того, затраты на превентивные мероприятия сторицей возвращаются производителю и поэтому ему выгодны ввиду снижения расходов на инспекцию, издержек по исправлению брака (у японцев принято говорить, что “качество ничего не стоит”).

При определении величин затрат на качество следует первоначально установить перечень элементов затрат и сгруппировать их; затем обозначить эти элементы таким образом, чтобы их смысл был ясен персоналу фирмы (компании) и назначить кодовые символы для каждого элемента. Это позволяет четко организовать сбор данных по затратам на качество и его последующий анализ. Все этапы деятельности предприятий, фирм, компаний должны всегда включать элементы управления затратами на качество.

Суть работы менеджера по качеству в рамках системы менеджмента качества состоит в сравнении текущего уровня качества с запланированным (модель сравнения приведена на рис. 17).

Рис. 17. Модель сравнения текущего состояния качества и ожидаемого потребителем

На многих передовых предприятиях, занимающихся производством товаров и услуг, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы (из-за “недоданного качества”). Однако они вовсе не снижают прибыли, а, наоборот, способствуют ее увеличению. Затраты на “необходимое качество” должны постоянно выявляться, анализироваться, доводиться до уровня руководителей предприятий с тем, чтобы эта информация по управленческому учету была мощным инструментом повышения качества и конкурентоспособности.

Существуют различные классификации затрат на качество. Классификация А. Фейгенбаума была принята Американским обществом управления качеством (ASQC) и Британским институтом стандартов (BSI). Она в целом включает четыре вида затрат: затраты на проведение предупредительных мероприятий; затраты на оценку качества; издержки вследствие отказов по внутренним причинам и издержки из-за отказов, вызванных внешними причинами.

Японская модель классификации затрат отличается от вышеприведенной концепции, ориентированной не на продукцию, а на процессы обеспечения качества, и включает два вида затрат: а) издержки на соответствие или расходы на превентивные действия; б) издержки на несоответствие (в основном затраты на проведение оценки и расходы, связанные с браком). Подчеркнем, что японская модель согласуется со стандартами ИСО 9000, регламентирующими основные требования к видам деятельности в рамках систем качества.

Общий вид “айсберга возможных затрат” на качество в организации приведен на рис. 18 . Очень важно прогнозирование, планирование и оценка затрат не только видимой, но и скрытой части айсберга.

• 1. Определить основу для анализа и применять ее комплексно при мониторинге процесса.
• 2. Рассчитать затраты по месту их возникновения (с точностью ±10%).

Рис. 18.

• 3. Задать целевые значения потерь с самого начала и отслеживать их систематически.
• 4. Периодически анализировать общие издержки на качество.
• 5. Определить масштаб сбора и анализа данных как по всей компании, так и по наиболее важным видам деятельности обеспечения качества.
• 6 Использовать существующую систему управления затратами как главный источник необходимой информации по качеству.
• 7. С целью обеспечения доверия и внимания руководства к вопросам качества включать в материалы управленческого учета подробные отчеты о затратах на качество.
• 8. Применять современные методы управления затратами на качество: ФСА - функционально-стоимостной анализ (разработан в СССР, США); метод структурирования функции качества СФК (разработан в Японии); стандарт-кост и директ-кост, т-кост (разработка США); YIT (“канбан”, или “точно в срок”, разработан в Японии и получивший широкое распространение в развитых странах мира); стратегический анализ затрат - SCA (США); система АВС (“функциональный метод распределения затрат”, получивший развитие на европейских и американских предприятиях); LCC (“концепция управления затратами жизненного цикла, впервые примененная в США в рамках государственных проектов в оборонной отрасли); отечественные методы управленческого анализа и учета, изложенные в учебных пособиях М. И. Баканова, Б. И. Майданчика, В. В. Ковалева, А. Д. Шеремета, М. А. Бахрушиной и др.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной степени определяет выживаемость и успех предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Следует отметить, что от выпуска высококачественной продукции выигрывает и национальная экономика, поскольку в этом случае увеличиваются экспортный потенциал и доходная часть платежного баланса страны, повышается авторитет государства в мировом сообществе. Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, кропотливой работы товаропроизводителей по повышению качества продукции в сравнении с аналогами конкурентов.

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом ГОСТ 15467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения".

Качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Качество и количество выпускаемой продукции являются источником национального богатства страны.

Также трактуют как:

Совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Это совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей.

Высокое качество продукции -- это интенсивный фактор роста национального богатства. В современных условиях выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности, которая связана с ценой и качеством продукции. В настоящее время на международных рынках имеют спрос товары высокого качества по относительно умеренным ценам. Продукция низкого качества, как правило, не находит сбыта даже по низким ценам. Это обстоятельство имеет большое значение для организации работ по управлению качеством продукции. Отличительной особенностью проблемы качества в современных условиях является то, что с изменением условий и жизни людей она не упрощается, а становится все более сложной. Общепризнанное определение качества продукции таково. Качество продукции, есть совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Качество может быть только относительным, оно фиксируется на конкретный период времени и изменяется при появлении более прогрессивной технологии. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить совокупность ее свойств с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или зарубежные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин "уровень качества". Однако любой документ или эталон узаконивает определенную совокупность свойств лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативно-технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, т.е. не устраивающей потребителя.

Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха. Таким образом, основное место в оценке качества продукции или услуг в рыночной экономике отводится потребителю, а стандарты (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

Свойство продукции -- это объективная особенность, проявляющаяся при ее создании, эксплуатации или потреблении. В зависимости от степени проявления того или иного свойства, составляющего качество продукции, меняется его оценка. Количественная характеристика свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции.

В настоящее время признана классификация следующих десяти групп свойств и соответственно показателей: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности.

В зависимости от свойств продукции показатели качества могут быть отнесены к одному из двух классов: могут быть измерены объективными средствами -- мощность, скорость, вес, напряжение и т.д.; нельзя определить объективными средствами вкус продуктов, внешний вид, запах и т.д.

В зависимости от целей оценки качества продукции существуют различные классификации показателей качества. Признаками классификации являются: характеризуемые свойства, способ выражения, количество характеризуемых свойств, применяемость для оценок, стадии определения значений показателей. Первая классификационная группа, предназначенная для выбора и обоснования номенклатуры показателей качества, соответствующих конкретной потребности.

Рис.1.1

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Они характеризуют важнейшие свойства продукции.

Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемых ресурсов при эксплуатации.

Показатели надежности. Определение надежности тесно связано с понятиями «работоспособность» и «отказ». Работоспособное состояние -- то, при котором продукция способна выполнять заданные функции или сохранять значения параметров в заданных пределах. Отказ -- нарушение работоспособности продукции. Надежность характеризуется безотказностью, сохраняемостью, ремонтопригодностью. Безотказность характеризуется временем наработки на отказ, т.е. до первого отказа. Сохраняемость характеризуется условиями хранения и транспортирования, а также мерами защиты от вредных воздействий и определяется временем годности продукции. Ремонтопригодность характеризуется временем восстановления.

Эргономические показатели характеризуют систему «человек -- изделие» и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся в производстве и быту. К ним, в частности, относятся антропометрические показатели соответствия конструкции изделия форме тела человека и отдельных его частей, входящих в контакт с изделием, соответствия конструкции изделия распределению веса человека и т.п.

Психологические показатели соответствия изделия возможностям восприятия и переработки информации человеком, соответствия изделия при его использовании навыкам человека.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции и совершенство производственного исполнения продукции и стабильности ее товарного вида.

Показатели технологичности характеризуют системно-структурные свойства продукции, определяющие возможности снижения затрат трудовых, материальных и энергетических ресурсов на ее создание и применение при достижении заданного эффекта от использования продукции в соответствии с назначением и принятыми рациональными условиями производства, эксплуатации или применения.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к перемещению в пространстве (транспортированию), которое не сопровождается эксплуатацией или потреблением, а также подготовительными и заключительными операциями, связанными с транспортированием. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделий стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации с другими изделиями. Стандартными являются составные части, выпускаемые по национальным стандартам. К унифицированным относятся составные части изделия, выпускаемые по стандартам данного предприятия, если они используются хотя бы в двух различных изделиях, выпускаемых на данном предприятии. Оригинальными называются составные части, разработанные только для данного изделия. Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции. Показатель патентной защиты выражает степень защиты изделия авторскими свидетельствами и патентами стран предполагаемого экспорта. Он позволяет судить о воплощении в изделии отечественных технических решений, признанных изобретениями в России и за рубежом. Показатель патентной чистоты выражает степень воплощения в изделии, предназначенном для реализации только внутри страны, технических решений, не подпадающих под действие выданных в России патентов исключительного права, а для изделий, предназначенных для реализации за рубежом, -- технических решений, не подпадающих также под действие патентов, выданных в странах предполагаемого экспорта. Этот показатель позволяет судить о возможности беспрепятственной реализации изделия в России и за рубежом.

Экологические показатели характеризуют особенности продукции, определяющие уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека. Они должны также отражать требования, обеспечивающие защиту человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации.

Вторая классификационная группа, где классификационным признаком является способ выражения, служит для технико-экономического анализа качества продукции, при котором необходимо знать полезный эффект каждого свойства, выраженный как в натуральных, так и в стоимостных величинах.

Третья классификационная группа, где классификационным при знаком является количество характеризуемых свойств, служит для применения показателей качества в различных методах оценки уровня качества продукции. Выделяют единичные и комплексные показатели качества. Единичный показатель качества продукции относится только к одному из ее свойств. Комплексный показатель качества относится к нескольким ее свойствам.

Четвертая классификационная группа, где классификационным признаком является применяемость для оценок, служит для выбора базовых образцов продукции при определении уровня качества продукции и технического уровня продукции. Под уровнем качества продукции понимается оценка, полученная при сравнении показателей качества данной продукции с аналогичными показателями базовой продукции, принятой в качестве эталона для сравнения. Под техническим уровнем продукции понимается относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции с соответствующими базовыми значениями. Техническое совершенство продукции отражают такие показатели, как безопасность, материалоемкость, энергоемкость, эргономичность и др.

Пятая классификационная группа, где классификационным при знаком служат стадии жизненного цикла продукции, на которых определяются значения показателей качества. По результатам конкурентной борьбы за рынок сбыта конкурентоспособность продукции данного предприятия может быть определена отношением занимаемых долей рынка по объемам продукции данного предприятия к конкурирующим долям рынка продукции, занятым каждым пред приятием.

Конкурентоспособность продукции определяется комплексом потребительских (качественных и количественных) характеристик, позволяющих удовлетворять особые условия рынка. Конкурентоспособная продукция легко и быстро реализуется на рынке по наименее затратным каналам сбыта. Фактически товар проходит проверку на степень удовлетворения общественным потребностям. Они диктуются вкусами и предпочтениями определенной группы покупателей (сегментом рынка), поэтому понятие конкурентоспособности всегда конкретно. Коммерчески выгодный сбыт товара возможен лишь на конкретном рынке в определенных условиях конкуренции.

Каждый покупатель приобретает тот товар, который максимально удовлетворяет его личные потребности. В целом покупатели приобретают тот товар, который более полно соответствует общественным потребностям по сравнению с другими.

Поэтому степень удовлетворенности покупателя товаром тоже складывается из совокупности мнений единичных покупателей и формируется еще в преддверии появления его на рынке, на любом этапе жизненного цикла изделия до момента утилизации. В это время и происходит острая конкурентная борьба за потребителя. Конкурентоспособность зависит от степени удовлетворенности покупателя товаром.

Конкурентоспособность товара определяется (в отличие от качества) только той совокупностью свойств, которые представляют несомненный интерес для определенной группы покупателей, и обеспечивает удовлетворение данной потребности.

Прочие характеристики и свойства продукции во внимание не принимаются. Товар с более высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособен, если его стоимость значительно повысилась за счет придания товару новых свойств, не затребованных группой потребителей, для которых он предназначен. Кроме того, один и тот же продукт может быть конкурентоспособен на внутреннем рынке и неконкурентоспособен на внешнем, и наоборот.

Выделяют следующие факторы:

• технические;
• организационные;
• экономические;
• человеческие (субъективные).

Технические факторы:

• конструкция, схема, состав;
• технология изготовления, технологический регламент;
• способы эксплуатации и обслуживания, порядок потребления (использования) и т.д.

Организационные факторы:

• разделение труда, специализация;
• формы организации производства и труда;
• порядок предъявления и сдачи продукции контролёру;
• порядок транспортировки, сохранения продукции;
• порядок эксплуатации и обслуживанию и т. д.

Экономические факторы:

• цена и себестоимость продукции;
• стоимость ремонта и обслуживания;
• расходы по заработной плате и материалам;
• потери от брака и т. д.

Человеческий (субъективный) фактор:

• профессиональная подготовка;
• мотивация к труду;
• отношение к улучшению качества (понимание, что улучшение качества является основой снижения издержек производства).

Распространенные ошибочные взгляды на проблему качества

Высокое качество дороже . Однако вложения в передовые технологии, например, резко повысили за последние десятилетия качественные характеристики такой продукции, как компьютеры, бытовая техника, электрические приборы и т. д. Одновременно совершенными стали производственные процессы, поэтому снизилась себестоимость изделий.

Качество уменьшает производительность . Однако сегодня упор делается не на отбраковку, а на предупреждение дефектов, поэтому усилия по улучшению качества позитивно влияют на рост производительности.

На качество влияет низкая культура труда работников . Однако работник может нести ответственность за низкое качество, если обучен, проинструктирован, имеет контрольные инструменты и располагает возможностями регулировать оборудование или процесс при отклонении от установленных параметров.

Качество может быть обеспечено суровой проверкой . Однако 60-70% ошибок на производстве порождаются за его пределами - на стадиях проектирования, подготовки производства, закупки материалов и т. д. Необходимо, чтобы управление качеством охватило все стадии жизненного цикла продукции. Надо создавать необходимую мотивацию и нормальные условия для качественной работы. Персонал надо обучать. Главное не наказания, а система управления качеством продукции, которая создает уверенность в том, что продукция соответствует требованиям и запросам потребителей.

Затраты на качество продукции

Затраты на качество могут составлять для промышленных предприятий большие суммы. Причем они тем больше, чем больше брак, который надо устранять (иногда это до 40-50% всех издержек производства).

Классификации затрат на качество продукции . В 60-х годах XX века американские специалисты Дж. Джуран и А. Фейгенбаум предложили следующую классификацию затрат на качество:

• затраты на предупреждение дефектов (на обучение персонала и отдела качества);
• затраты на оценку уровня качества (контроль, испытания и проверка деятельности по обеспечению качества);
• убытки от брака (за счет устранения дефектов и из-за рекламаций).

Японские специалисты усовершенствовали классификацию затрат на качество:

• полезные затраты – предупреждение дефектов;
• убытки - оценка уровня качества и брак.

В ряде стран разработаны стандарты затрат на качество. Пример, британский стандарт ВS 6143 предусматривает деление затрат на качество продукции на две группы:

• на соответствие – предупредительные меры и на стандарты (нормы) качества;
• на отказы – уменьшение прибыли.

Каждая из этих групп подразделяется в свою очередь на следующие четыре подгруппы:

• предупредительные затраты (планирование качества, разработка измерительной техники для контроля качества, обучение, анализ и т. п.);
• оцениваемые затраты (допроизводственный контроль спроектированной продукции, контроль и испытания в процессе производства и т.п.);
• затраты, обусловленные внутренними отказами (до передачи продукции потребителю выявляется несоответствие продукции и она перерабатывается или утилизируется);
• затраты, обусловленные внешними показателями (после передачи потребителю выявляется несоответствие продукции).

Качество продукции и маркетинг

Маркетинг – рыночная концепция управления производством и сбытом продукции, метод конкурентной борьбы за рынок сбыта и обеспечение потребителя нужными товарами и услугами.

Производить следует то, что нужно потребителю и пользуется спросом. Служба маркетинга изучает рынок, используя сегментацию рынка (например, обувь, обувь женская, деловой, экстравагантный и нейтральный стили, обувь зимняя, осенняя и весенняя и т. д.). В каждом из сегментов рынка службой маркетинга проводится анализ складывающейся ситуации со спросом и запросами потребителей, изучается товар и потребители (их состав: по возрасту, размеру ноги, продолжительности пользования сезонными видами обуви и т. д., как носится обувь различными людьми и т.д.). В процессе анализа выделяется такой фактор как неценовая конкуренция (цена одинаковая, но лучше качественные характеристики продукции). Анализируется жизненный цикл товара:

• внедрение товара на рынке;
• рост продаж;
• зрелость;
• насыщение рынка;
• спад и оставление рынка.

Проведение маркетинговых исследований позволяет сориентировать управление качеством продукции на потребителя.

Терминология в области качества продукции упорядочена и зафиксирована Международной организацией качества в международном стандарте ISO 9000:2000.

Основные понятия, определения и термины теории управления качеством. Также рассмотрен жизненный цикл продукции.

В истории выделяют шесть этапов развития управления качеством продукции которые составляют предысторию менеджмента качества.

Эдвард Деминг внес большой вклад в управление качеством сформулировав 14 постулатов управления качества и сделал в этой области переворот в Японии.

Международные стандарты по системам качества создавались под влиянием повышения требований потребителей к качеству продукции, усиливающегося риска приобретения некачественной продукции и отсутствия общепринятого подхода к оценке способности поставщиков гарантировать качество продукции.

Интегральный менеджмент качества является современным гуманистическим подходом к эффективной организации экономической деятельности и решению на этой основе проблем качества жизни и качества среды обитания человека.

Стандартизация – деятельность, которая заключается в установлении положений для общего и многоразового использования относительно разрешения существующих и возможных проблем, и направленная на достижение оптимального уровня упорядочения на таких условиях.

Введение

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

Цель данной дипломной работы изучение систем управления качеством продукции на предприятии.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач, а именно: дать определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции; рассмотреть критерии качества изделий и процессов; изучить систему, виды и особенности управления и контроля качества продукции, а также анализ процессов стандартизации и сертификации продукции.

Объектом исследования выступает ИП «Квартирный вопрос»

Предметом исследования выступают услуги оказываемые данным предприятием.

Теоретические аспекты управления качеством на предприятии

Понятие и показатели качества продукции

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом, ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»: «Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять.

Действительно, совокупность свойств продукции может быть той же то есть качество не изменилось, но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой.

Совокупность свойств не может быть плохой или хорошей вообще. Качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данные набор свойств (совокупность свойств) с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин «уровень качества» (в зарубежной литературе - «относительное качество», «мера качества»).

Но любой документ или эталон узаконивает определенный набор свойств и характеристик лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативное технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, не устраивающей потребителя.

Таким образом, основное место в оценке качества продукция или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правил» (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

Следовательно, качество как экономическая категория - это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально зало жены в товаре.

Потребности обычно выражаются в свойствах, в их сравнении с аналогичными свойствами базового, или эталонного, образца. Такими свойствами могут быть вес, габариты, производительность, цвет, надежность, долговечность и др. Все свойства продукции выделены в группы: показатели назначения (производительность, модность, диапазон измерения); показатели надежности и технологичности; показатели унификации и стандартизации эстетические показатели; эргономические показатели; показателе транспортабельности; патентно-правовые показатели; экологические показатели; показатели безопасности.

В зависимости от потребности используется тот или иной показатель. Так, например, в целях безопасности эксплуатации важен показатель безотказности; в целях экономии финансовых средств на проведение ремонтов - ремонтопригодность, а в целях снижения затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии - долговечность.

Показатели назначения характеризуют основную функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия. Показатели надежности характеризуют изделие с точки зрения надежности эксплуатации - безотказность, ремонтопригодность, долговечность.

Показатели технологичности - показатели, обеспечивающие рациональное использование материалов, средств труда и времени в процессе технологического цикла. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все изделия могут быть подразделены на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше коэффициент стандартизации и унификации изделия, тем лучше с точки зрения производства и эксплуатации.

Экономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия (сочетание цветов, выразительность формы).

Показатели транспортабельности отражают степень возможности транспортировки изделия различным транспортом без нарушения его свойств. Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции. Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции. Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделия, то есть обеспечивают безопасность при соблюдении условий эксплуатации, ремонта, простоя.

Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнения с другой аналогичной продукцией, позволяют оценить их технический уровень и качество.

В настоящее время в различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина «управление», то есть управление - это достаточно распространенное, но не стандартизированное в общем смысле понятие.

Значительное внимание раскрытию содержания управления уделено в трудах Э.М. Короткова. В частности, в работе «Концепция менеджмента», выявляя потребность в управлении, он отмечает, что «вся жизнь человека - это бесконечная цепочка его деятельности, которая разнообразна и многообразна». Построенная ученым классификационная схема деятельности человека позволила определить необходимость ее организации.

Рисунок 1 - Определение и концепции управления

Для этого в свою очередь надо предвидеть результат деятельности, оценить действия по этому результату и быть заинтересованным в нем. Управление, по определению ученого, это вид деятельности человека, возникший, выделившийся и обособившийся в процессе развития совместного труда, его разделения и кооперации, это объективная потребность всякой деятельности человека.

Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что управление - это «специфический вид деятельности человека, который возник как потребность и необходимое условие достижения результата в индивидуальной и тем более в совместной деятельности».

Предложенный подход позволяет выделить основные составляющие процесса управления, включающие: процесс превращения цели в согласованную деятельность; функционирование системы управления, взаимодействие звеньев; разработку управленческих решений; деятельность менеджера во времени и пространстве; последовательность действий, составляющих управление (воздействие); процесс формирования воздействия; решение проблем развития предприятия.

Необходимо отметить, что иногда параллельно, иногда пересекаясь, а иногда и как единое целое наряду с понятием «управление», с развитием теории и практики управления развивались и продолжают развиваться понятие «управление качеством», а также теория и практика управления качеством. Причем приблизительно до конца 1980-х годов речь шла в основном о термине «управление качеством продукции». Еще в 1979 году А.В. Гличев, М.И. Круглов, И.Д. Крыжановский, О.Г. Лосицкий определили управление качеством продукции как «постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование». Это же определение приводит Т.В. Корнеева. Экономический словарь «Качество продукции» трактует данный термин следующим образом: «Управление качеством продукции - процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения».

В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение. Он пишет: «Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством.

Рисунок 2 - Содержание процесса управления качеством продукции

управление качество политика

Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции - значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8 402 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству». Однако, по нашему мнению, и это определение не отражает реальной сущности управления качеством. После его прочтения возникает закономерный вопрос: почему управление качеством включает только оперативные меры и не затрагивает стратегические аспекты? Указывая на оперативный характер мер, авторы стандарта подчеркивают, что это те методы и действия, которые реализуются в текущем отрезке времени, при этом не определяется допустимая продолжительность этого отрезка. Фактически получается, что действия, выходящие за его пределы, не могут быть отнесены к управлению качеством. А это, на наш взгляд, в корне не верно.

Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (например, устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий). Но в то же время управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.

В современных условиях, по нашему мнению, управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, приведенные выше, полностью относятся и к управлению качеством.

Управление качеством также возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоко классном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. Однако многие специалисты по управлению практически игнорируют в своих трудах проблемы управления качеством. Во многом такое положение объясняется тем, что место и роль управления качеством в общей системе управления далеко не очевидны как для специалистов в области управления, так и для ученых, занимающихся проблемами качества. Единственное, с чем согласны многие отечественные специалисты, так это то, что в новое время источником управления в целом и управления качеством в частности является система Ф. Тейлора. Действительно, именно «отец научного управления» обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса, оценил важность ее контроля и, по возможности, устранения. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для «бракоделов», формы и методы воздействия на качество продукции.

С течением времени представления об управлении качеством включали все новые и новые элементы, требовали усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации. Появляется и развивается понятие TQM - всеобщее управление качеством. В то же время управление начинает разделяться на функциональные составляющие, а в теоретическом плане оно предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся на самом процессе воздействия - на «механизме», «технологии» управлении качеством.

Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Для построения концепции управления качеством особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемых в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство целью обеспечения качества. Определив состав функций, можно сформулировать концепцию и построить наглядную концептуальную модель управления качеством, а затем, в соответствии с ней, изложить методы выполнения каждой функции (методологию управления качеством).

При использовании процессного подхода в управлении предприятии применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др.

По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам - поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения.

Заключительный этап в управлении качеством - реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.

После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и циклом управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он начинался, - взаимодействие с внешней средой.

После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции.

Конечно, это - схема, принцип управления. В жизни от принятия заказа и до его выполнения реализуется не один описанный выше цикл управления. Если вдуматься, то такие циклы многократно реализуются на каждом этапе создания продукции: в процессе разработки, производства, испытаний, монтажа и ввода в эксплуатацию. При этом каждый раз выполняются одни и те же отмеченные здесь функции, которые при последовательной реализации и составляют, на наш взгляд, процесс управления качеством.

Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа.

План

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Тема 7

ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ

Вопросы для самопроверки

1. В чем заключается основное значение материально-технических запасов?

2. Какие два решения постоянно нужно принимать при управлении материально-техническими запасами?

3. Назовите четыре вида производственных расходов, на которые непосредственно влияют решение, принятые при управление материально-техническими запасами.

4. Объясните, что такое зависимый и независимый спрос на предметы материально-технических запасов?

5. Назовите и охарактеризуйте две системы управления запасами с независимым спросом.

6. Какие три вида данных нужно иметь при планирование материально-технических потребностей?

7. Расскажите о трех этапах планирования потребностей.

8. Расскажите о японском подходе к управлению запасами.

9. Почему система с фиксированным количеством лучшая при управлении запасами с независимым спросом и при возможности значительного убытка?

10. Почему система с фиксированной периодичностью является лучшей при управлении запасами с независимым спросом и в случае закупки у одного поставщика большого количества запасов?

РАЗДЕЛ 3

7.1. Теоретические аспекты качества.

7.2. Качество и стоимость.

7.3. Организационное обеспечение качества.

7.4. Контроль качества.

7.5. Развитие программ обеспечения качества.

7.6. Сертификация продукции и качества.

Литература: (3, 4, 10, 18, 19, 20)

Качество – совокупность характеристик (показателей) объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Объектом может быть продукция или услуги.

Различают группы показателей качества:

1. Показатели назначения.

2. Показатели надежности.

3. Показатели экономичности использования.

4. Эргономические показатели.

5. Эстетические показатели.

6. Показатели стандартизации и унификации.

7. Патентно-правовые показатели.

8. Экологические показатели.

9. Показатели безопасности.

Качество рассматривается на всех этапах жизненного цикла продукта. Показатели надежности характеризуют долговечность изделия и его безотказность. Их критериями являются срок службы или гарантийный срок и вероятность безотказного функционирования:

Р = е - l , (3.1)

где l – интенсивность отказов;

t – время.

Успех компании в значительной мере определяется качеством и стоимостью товаров и предоставляемых услуг. Для того, чтобы добиться успеха в своей деятельности, компания должна обеспечить конкурентоспособное качество и конкурентоспособные цены своих товаров и услуг.

Качество – это относительный термин, имеющий разный смысл для разных людей. Цепочка понятия качества (рис. 3.1) отражает три важных аспекта качества .

Рис. 3.1. Цепочка качества

На этапе I качество означает ту ступень, в которой услуги или товары фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям .

На этапе II оценивается качество конструкции . Другими словами, качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На этапе III качество означает ту ступень, в которой работа или функционирование услуг или товаров фирмы удовлетворяет реальным потребностям потребителей. Этот аспект качества называется функциональным качеством.

Таким образом, услуги или товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап I), сама конструкция товара может быть выдающейся (этап II), но товар или услуга могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителей (этап III). Например, фирма может выпустить необычную мышеловку, в которой используются последние достижения электроники. И, хотя качество соответствия техническим условиям и качество конструкции мышеловки просто потрясающи, клиентам все же требуется простая, недорогая мышеловка старого образца. То есть, в данном случае, с точки зрения функционального качества, рейтинг фирмы окажется весьма низким.

Какой же из трех аспектов качества имеет наибольшее значение? Все три аспекта одинаково важны, любая недоработка в любом из них может создать для фирмы весьма большие проблемы с качеством.