Кафедра русского языка

РЕФЕРАТ
по дисциплине
«Русский язык и культура речи»
На тему:

ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

Студентки 3 курса

Научный руководитель

Чебоксары 2010

СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………… …………………....…3

    Деловой этикет: понятие, принципы и нормы……………………………………...4
    Речевой этикет в деловом общении…………………………………………………7
2.1 Правила общения по телефону…………………………………………………... ..8
2.2 Деловая переписка………………………………… ……………………………….9
    Деловые переговоры, встречи и совещания……………………………………….11
3.1 Общие правила поведения на переговорах………………………………………11
3.2 Подготовка к переговорам и проведение делового совещания………………...14
Заключение…………………………………………………… …………………………16
Список источников………………………………… …………………………………...17

Введение
Психология делового общения – составная часть комплекса психологических наук. Она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.
В психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических, практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности.
Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые, не только не исключают, но и предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.
Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных результатов, т.е. получение прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание положительного имиджа в обществе, уважение партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия. Необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта, преодолевать языковые трудности, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, следить за своим положительным имиджем и многое другое. Поэтому эффективный менеджер должен быть не только узким специалистом, но и отчасти должен быть и психологом.
Целью данной работы является выявление сущности, принципов и основного содержания этики делового общения в офисах и фирмах.


I. Деловой этикет: понятие, принципы и нормы
Этикет - это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета. Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды. Он возник в период зарождения монархий и всегда выполнял и выполняет определенные функции (разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению). Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.
Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.
В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения.
Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Принципы этики деловых отношений дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.
Различные авторы предлагают множество своих принципов деловых отношений. Так, например, Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

    Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
    Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
    Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
    Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
    Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.
Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации.
Этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости - правильности и неправильности поступков людей, выступают одним из главных регуляторов деловых отношений. Можно говорить о неизбежности столкновения с вопросами этики в ходе деловой практики.
Для решения сложных неоднозначных задач и управления деловыми ситуациями нужно определить систему ценностей и осознать для себя лично, что означает понятия «честность», «порядочность», «справедливость». Осознание своей системы ценностей всегда поможет принять верное решение, а для этого нужно обратиться к изучению этики в целом и деловой этики в частности.
Важнейшие категории этики - «добро», «зло», «справедливость», «долг», «совесть».
    II. Речевой этикет в деловом общении.
Необходимым условием ведения любого делового разговора является соблюдение норм речевого этикета. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает, прежде всего, приветствие.
Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение "вы" свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.
К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов "господин". Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.
Правила вежливости на работе
Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой и тогда:
- дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;
- в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе к двери;
- прикурить другому дает тот, у кого в руке зажигалка;
- и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;
- и мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку;
-если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы, женщины не должны на службе «вести хозяйство»;
- ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует;
- даже если хочется вести себя на работе так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого.
      Правила общения по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Телефонный разговор является первым шагом на пути к заключению делового договора. От умения вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций.
Знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Надо стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Следует отметить, что быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.
      Деловая переписка
Служебная переписка одна из важнейших частей делового этикета. Деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.
Переписка - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Хорошее письмо должно быть четким и ясным. Нужно избегать многосложных, непонятных слов и выражений. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается.
При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как бланк фирмы, конверт, содержание письма.
Письмо должно строиться по такой схеме: внимание - интерес- просьба - действие. При составлении любого письма вначале нужно наметить логическую схему его содержания. Приведем примеры структуры писем, состоящих из двух-трех частей.
Служебное письмо-запрос:
1) обоснование актуальности запроса;
2) содержание запроса;
3) ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.
Сопроводительное письмо:
1) сообщение о высылаемом материале;
2) уточняющие сведения.
Письмо-просьба:
1) изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;
2) изложение просьбы;
3) ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена, выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству.
Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение предложения):
1) повторение изложения просьбы;
2) обоснование причины неудовлетворения просьбы;
3) констатация отказа или отклонения предложения.
Примечательно, что письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Существуют стандартные фразы и выражения деловых писем.
    Деловые переговоры, встречи и совещания.
Переговоры - это особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение. В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Они могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих, отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. Возможно и получение побочных результатов, которые могут и не быть целью переговоров.
Основная функция переговоров - это совместное обсуждение вопроса и принятие решения, устраивающего участников. Другая функция переговоров - информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения.
Переговорный процесс - это основа деятельности руководителя. Вся деловая жизнь менеджера построена на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.

3.1 Общие правила поведения на переговорах
Для успешного ведения деловых переговоров его участниками должны соблюдаться следующие принципы:

      кооперативности - твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;
      достаточности информации - говори то, что требуется в данный момент;
      качества информации - не лги;
      целенаправленности - не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
      учета индивидуальных особенностей собеседника.
Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров. Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правил этикета. Чтобы успешно вести переговоры, независимо от их уровня и масштаба, необходимо овладеть культурой переговоров, т.е. системой понятий, ценностей и норм, которая бы стала средством успешного общения участников переговоров- государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей. Прежде всего любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой.Гораздо более продуктивен вариант партнерских отношений, когда совместно с партнером проводится анализ проблемы с тем, чтобы найти решение, которое бы в максимальной степени отвечало обоюдным интересам.
Модель переговоров обычно включает :
- приветствие участников и введение в содержание переговоров;
- взаимное уточнение позиций, интересов, концепций участников;
- диалог участников;
- согласование позиций и подведение итогов;
- принятие решения (договоренностей) и завершение переговоров.
Важно помнить о том, что опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить самому ходу переговоров. За задержку с приемом необходимо также извиниться.
Не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько шагов навстречу гостям или же встретить их при входе в кабинет или комнату для переговоров. Когда переговоры проходят в офисе одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник) должен встречать гостей у входа.
Переговоры начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, при этом можно обмениваться визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.
Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления. В случае уточнения какой-либо детали следует извиниться и свое высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным. Во время переговоров могут быть поданы кофе, чай или же устроен непродолжительный перерыв для кофе.
Кроме того, в ходе переговоров для проработки отдельных вопросов делегации могут образовывать экспертные рабочие группы из состава входящих в делегации специалистов, которые при необходимости удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и излагают результаты работы главам делегаций.
По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.
После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, не забывая о благодарности за знаки внимания и гостеприимство. Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в коллективе.
3.2 Подготовка к переговорам и проведение делового совещания
Сам успех переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки. Процесс подготовки к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный.
Плохая организация может привести переговоры к осложнениям и даже к срыву.
Организационная подготовка переговоров - это:
- определение места и времени встречи;
- формирование делегации и назначение ее главы.
При содержательной подготовке нужно:
- провести анализ проблемы и оценить ситуацию, а также проанализировать интересы, как свои, так и партнера;
- согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с теми. кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей (смежные организации), т.е. провести « внутренние переговоры»;
- проработать несколько возможных вариантов решения, чтобы во время переговоров не принимать скоропалительных решений при изменившейся ситуации;
- разработать целостные и не противоречащие друг другу предложения.
Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;
- подготовить инструкции участникам переговоров (выработать общее направление действий) и подобрать необходимые документы (законодательные нормы, нормы налоговых отчислений, справочные материалы по ценам.)
успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил:
- предварительная подготовка повестки дня и ее неукоснительное соблюдение;
- заблаговременное предупреждение участников совещания о его содержании и необходимости твердо его придерживаться;
- назначение времени начала и окончания совещания;
- если во время совещания предполагаются выступления, нужно следить за их порядком.
Самое главное, чтобы подобное совещание было продуктивно. Обязанность ведущего совещание продумать повестку дня так, чтобы люди не тратили попусту время. Если выгода от проведенного совещания будет меньше, чем на него было потрачено, то цена такого совещания неоправданна и его не нужно было проводить.

Заключение
Этика делового общения – это учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров, а деловое общение - необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.
Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании, с партнером по бизнесу и т.п. Поэтому этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм, как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми, ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал, Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать. Принципы этики деловых отношений служат основанием для выработки любой фирмы собственной личной этической системы, а культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики.
В содержание делового этикета может входить деловой этикет офиса, подготовка деловых бумаг по правилам этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам, а также и международные нормы делового этикета. Немало важным является и знание национального стиля ведения деловых переговоров, что может способствовать успеху заключения более удачной сделки.
Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда реакция на любое действие, любой ход и развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации. Этикет и культура делового общения - ключ к успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере!

Список источников
1. Бороздина, Г. В. Психология делового общения: учебное пособие. – М: ИНФРА-М, 2008. – 424 с.
2. Чернышова, Л. И. Деловое общение. – М. : ЮНИТИ, 2008. – 415 с.
3. Кирсанова, М. В. Деловая переписка. – М. : ИНФРА-М, 2008. – 136 с.
4. Аминов, И. И. Психология делового общения. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 428 с.
5. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред. Н. В.Лавриненко. - 5-е изд., пере-раб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 415 с.
и т.д.................

В деловых кругах существует своя специфика общения, которая помогает сторонам успешно коммуникатировать, продуктивно работать и достигать поставленных целей. В этой статье мы поговорим о том, что такое деловая этика и как ее использовать на практике.

Особенности

Стоит отметить, что деловая этика – это не свод юридических правил, установленных на законодательном уровне. Обычно ею руководствуются в предпринимательской работе негласно.

Рассмотрим ее особенности:

  • Первая – честность . Этот показатель должен применяться ко всем коллегам, клиентам и даже конкурирующим фирмам. Именно моральные и нравственные качества являются основной деятельности компании. Чтобы бизнес был прибыльным, нужно правильно проводить переговоры, грамотно руководить и разрешать конфликтны.
  • Национальные и культурные традиции стоит изучить заранее. Так вы сможете показать уважение и завоевать симпатию иностранных коллег, с которыми строите бизнес.
  • Корректное поведение поможет сформировать позитивный имидж компании и руководителя. Управление командой будет также успешным. Благодаря благоприятной репутации уровень доверия покупателей и инвесторов будет повышаться.


Что это такое?

Деловая этика – это нормы поведения, правила и принципы, помогающие регулировать поведение на работе. Это основы, при помощи которых достигаются цели. Когда стороны признают и применяют эти правила, то деловые партнеры легче находят пути к совместному сотрудничеству, ведут успешную совместную деятельность.

Определение правил деловой этики характеризует и взаимоотношения между разными сторонами в предпринимательской сфере. Зная главные нормы и правила, вы сможете верно держаться в критических ситуациях и условиях общения, прогнозировать линии поведения ваших коллег. Интересно, что сам термин «деловая этика» близок по значению со словом «порядок». Конечно, речь идет о ведении дел. Разные направления исследования данной тематики сходятся в том, что в основе деловой этики лежит труд как нравственная ценность, которая помогает подчеркнуть человеческое достоинство.

Таким образом, сущность термина состоит в том, что предприниматели опираются на определенные элементы – нормы поведения, чтобы прийти к поставленным целям, реализовать важные задачи.



Основные отличия от этикета

Этикет – правила поведения человека в определенной социальной среде. Деловой этикет вбирает в себя и различные условия приветствия, осуществления переписки, переговоров. Соблюдая его, вы сможете нивелировать возможные промахи, сформировать имидж надежного человека. Каждый предприниматель должен понять, что этикет и его соблюдение позволит открыть ему новые горизонты.

Что же касается деловой этики, то назначение и структура ее похожа. При этом деловая этика предполагает свод определенных правил, которых принято придерживаться в деловых кругах. Сюда также можно отнести такие категории, как стиль ведения работы, взаимоотношения с партнерами, внешность работника, основы осуществления документооборота.

Эти стандарты станут отличной основной для того, чтобы активно и качественно вести свой бизнес.



К основным принципам можно отнести обязательность, ответственность, честность. Конечно, ведение любого бизнеса будет строиться на постоянных контактах, переговорах, осуществлении важных сделок. Поэтому предпринимателям следует уметь выстраивать отношения, корректно показывать себя в любых обстоятельствах, совершенствовать навыки хорошего тона при общении.


Виды

К видам делового общения относятся несколько внушительных групп:

  • К первой следует отнести устные способы. Они делятся на монологические и диалогические. Первые включают приветствие, торговую речь, информационные выступления, доклад. К диалогическим можно отнести деловой разговор, беседу, переговоры, интервью, дискуссии, совещания, пресс-конференции. Такие способы деловой коммуникации позволяют наладить словесное взаимоотношение с человеком.



  • Другая группа – письменные . Характеристика подобного дистанционного взаимодействия помогает также наладить контакты, но без непосредственного «живого» общения. Здесь можно отметить служебные документы: деловое письмо, инструкция, заявление. Все они будут разными по внутреннему содержанию. Например, документ бывает материальным (включает обмен предметами, результатами деятельности), когнитивным (когда меняются знаниями), мотивационным (здесь обмениваются интересами), деятельностным (навыки выступают способом обмена).

Для ведения корреспонденции надо четко соблюдать основы делового общения.


Кодекс

Кодекс (с лат. codex) – это свод правил. Это единый систематизированный нормативный акт, который регулирует определенную область общественных отношений. Именно кодекс деловой этики обеспечивает эффективное содействие работников компании, их ответственность и другие важные вопросы. Разрабатывается он на базе общественных норм деловой этики, а также российских и зарубежных документов, которые определяют передовую практику корпоративного управления. Это Кодекс корпоративного поведения.

Именно благодаря ему определяются главные ценности каждой фирмы:

  • Эффективная работа. Компания всегда ответственна перед сотурдниками и другими участниками рабочего процесса. Каждое предприятие хочет увеличить свою прибыль, быть эффективным. Это и будет основной ценностью.
  • Еще одна ценность – сотрудники . Успешно будут достигаться те задачи, на решение которых направлена слаженная работа. Поэтому в интересах компании раскрывать таланты своих сотрудников и их способности.
  • Ответственное отношение. Каждая фирма должна осознавать свою социальную ответственность. Это означает, что компания является добросовестной и честной в процессах рыночного хозяйства.


  • Партнерство. Для успешного функционирования фирмы нужно завоевывать и укреплять деловые партнерские отношения. Только тогда можно достигнуть значимых результатов, когда есть долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. При этом обе стороны должны уважать друг друга. Компания должна создавать мотивацию своим работникам, чтобы достигать поставленных планов и нужных целей.
  • Показатели нравственности. Важно не только соблюдать все законы, но и вести свою компанию к прибыли с помощью простых «человеческих» основ. К ним относится честность, справедливость, порядочность.

Мы видим, что при помощи кодекса можно эффективно составлять корпоративные ценности каждой компании.


Функции

Деловая этика будет функционировать на основе конкретной профессии, ее направленности. Основная функция – содействовать эффективной реализации задач. Деловая этика является своеобразным посредником. Она вбирает в себя интересы общества и профессиональных групп населения, а также отдельно каждой личности.

Подводя итог можно сказать, что деловая этика связывает моральные и нравственные компоненты в области труда.


Правила

Следует соблюдать и главные правила для ведения успешной деятельности. Это касается знакомств, приветствия, совещаний, встреч. Любое взаимодействие с рабочими партнерами, коллегами или инвесторами должно быть всегда рациональным.

Ведите себя сдержанно. Эмоции, которые не контролируются, будут оказывать неблагоприятное влияние на принятие верных и взвешенных решений.

Важно также проявлять понимание к бизнес-партнерам. Внимательное отношение поможет вырабатывать взаимоприемлемые решения.

Важным правилом является предоставление достоверной информации. Ложные данные будут влиять на ситуацию не в вашу пользу. Не следует также поучать своих партнеров. Лучше попытаться договориться с другой стороной и понять их действия и желания.



Принципы

Есть следующие нравственные принципы этики делового общени я:

  • Нужно все действия производить вовремя. Пунктуальность – немаловажная черта успеха предприимчивых людей. Любые опоздания будут плохо влиять на работу. Они также расскажут о том, что этот человек ненадежный. Чтобы все успевать, специалисты советуют прибавить 25% к тому периоду, который, как вам кажется, нужен для осуществления важной работы.
  • Конфиденциальность. Стоит помнить, что следует сохранять все тайны учреждения так же, как и личные секреты. Не пересказывайте любую услышанную информацию от коллеги, руководителя или подчиненного.
  • Доброжелательная обстановка , приветливые работники. Всегда стоит вести себя на работе предельно вежливо. При этом не нужно заводить дружбу с каждым, но всегда стоит проявлять доброжелательность. Это будет вам помогать в работе и карьерном росте.


  • Внимательное отношение. Уважение мнения других – основа. Попробуйте их понять, почему произошла какая-то ситуация. Также следует прислушаться к критике, важному совету работников. При этом нельзя терять уверенности в себе.
  • Внешний облик. Немаловажным моментом является и одежда. Следует умело войти в окружение, перенять подобный стиль. Необходимо выглядеть опрятно, стильно.
  • Грамотность. Какие бы ситуации не были, нужно говорить и писать грамотно. Это относится и к переговорам, и к корреспонденции. Недопустимо употребление бранных фраз, в том числе если вы приведете в пример фразы другого человека.


Нормы

Присутствуют множественные нормы этического поведения для руководителя, коллег каждой организации. Проявление их в основном складывается из знаний, а также зависит и от желания каждого плодотворно и эффективно работать. Есть также специальные нормы, которые помогут предупредить конфликты. К ним можно отнести:

  • Когда возникают разногласия, следует использовать формы бесконтактного взаимодействия. Это поможет эмоциям немного утихнуть и уже принимать решения более взвешенно.
  • Поручайте вести переговоры по спорным ситуациям только тем работникам, которые занимают высокие посты в фирме, а также обладают всеми необходимыми полномочиями.
  • Лучше на первой стадии конфликта привлечь квалифицированного специалиста. Это поможет предотвратить возможное ухудшение ситуации, материальных и моральных потерь.
  • Необходимо использовать даже небольшие шансы для достижения перемирия.
  • Если же не удалось разрешить спорный вопрос, то далее спор рассматривается в досудебном или судебном порядке.

Такие нормы определяют ожидания, эффективное поведение, которое одобряется предприятием или обществом. Конечно, самым цивилизованным будет лишь честный бизнес, который строится на морально-этических ценностях.



Культура отношений

В бизнесе важно соблюдать культуру общения. Если вы будете говорить на языке клиента, то сможете заключать самые выгодные контракты. Корпоративная этика, умение слушать, а также знание традиций своих партнеров поможет сформировать позитивный имидж компании и заключить взаимовыгодные сделки.

Так, например, в России свои особенности делового общения, в отличие от Японии и Вьетнама. Современная национальная этика претерпевала развитие с совершенствованием традиционного общества.

Корни деловой этики уходят в прошлое, когда между людьми только начинали зарождаться отношения. В средневековой Европе основа подобных деловых отношений – стремление к прибыли. Сейчас же на предприятии или в компании также присутствует этот принцип. Также немаловажными являются и моральные качества сотрудников. Все это позволяет наладить крепкие контакты с нужными партнерами.

На сегодняшний день российская деловая среда стоит на пороге формирования новых принципов деловой культуры и практики, которые позволили бы ей еще активнее включаться в мировой рынок. Для подобной адаптации и интеграции необходимо знать особенности поведения деловых людей в других странах. В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

Североамериканская деловая культура сравнительно молода, но уже многими исследователями, деловыми людьми отмечаются такие ее особенности, сходные с чертами национального характера, как ориентация на индивидуализм в человеческих взаимоотношениях, на сильную личность в практической деятельности, а отсюда стремление к единоличным решениям. Американские бизнесмены отличаются высокой деловой активностью, большими способностями в борьбе за прибыль, стремлением утвердить свое превосходство, исключительной уверенностью в себе, стойкостью, выживаемостью, склонностью к риску. В деловых отношениях на производстве доминирует беспрекословное подчинение и жесткая дисциплина. Американцы ревностно относятся к соблюдению прав человека, в конфликтных ситуациях чаще всего прибегают к закону, к услугам адвокатов. В неформальных взаимоотношениях американцы общаются друг с другом просто. Они достаточно открыты, несколько фамильярны даже с людьми, старшими по возрасту и положению, вольно обращаются с правилами светского этикета, улыбчивы, внимательно и бережно относятся к своему здоровью.

Американский стиль ведения дел, переговоров проявляется в стремлении обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Американцам импонирует не слишком официальная атмосфера, открытость, дружелюбие. Однако они нередко проявляют эгоцентризм, так как полагают, что при ведении дел их партнеры должны руководствоваться теми же правилами, что и они. Поэтому партнеры по переговорам нередко считают американцев слишком напористыми, агрессивными. Американский стиль ведения переговоров характеризуется достаточным профессионализмом. Редко в американской делегации можно встретить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры (соответственно, американцев пугает некомпетентность партнера). Члены делегации на переговорах относительно самостоятельны при принятии решений. Американцы довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели на переговорах, любят торговаться. Как правило, не терпят больших затяжек в ведении переговоров.

Американцы привыкли работать в больших помещениях, где все на виду. Они имею простую философию бизнеса – сделать как можно больше денег, в как можно более сжатые сроки, используя для этого упорный труд и власть.

Идут на риск, но при этом всегда придерживаются четкого финансового плана. Очень ценят свое и чужое время, пунктуальны.

При подборе руководителей ориентируются на организаторские способности, а не на знания специалиста. В практике распространена быстрая оценка результатов, ускоренное продвижение по службе. Карьера находится в зависимости от личных результатов.

Американцы демократичны в общении и манере одеваться, но с подчиненными преобладает формальный тип отношений.

Европейская деловая культура намного старше американской. В той или иной степени для нее характерны отмеченные черты североамериканской деловой культуры, но и здесь имеются национальные отличия и особенности.

Так, немецкой деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность, дотошность. Главное отличие немецкой манеры вести дела - степень официальности. Все встречи назначаются заблаговременно. Весьма неодобрительно воспринимаются внезапные предложения, изменения. Одеваются строго, для женщин в деловой одежде исключаются брюки. Очень высоко ценится профессионализм. Вместе с тем немцы достаточно коммуникабельны, любят повеселиться, развлечься.

При обращении к немцу, надо называть титул каждого, с кем разговариваете. Если титул неизвестен, то можно обращаться так: "Herr Doctor !". Слово доктор не зарезервировано, как у нас только для медиков, а употребляется в любом случае при указании специальности или профессии. При знакомстве первым полагается назвать того, кто находится на более высокой ступени.

Для деловых встреч чаще всего используется обед. О делах следует говорить по-немецки или через переводчика.

Они с почтением относятся к собственности, чтут родственные узы.

В деловом общении немцев не приняты любые подарки.

Для немцев более вероятно вступление в те дела и переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможности нахождения решения. Обычно немцы очень тщательно прорабатывают свою позицию, в ходе переговоров любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим. Они любят приводить факты и примеры, неравнодушны к цифрам, схемам, диаграммам. Во время переговоров с ними надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. Ценятся честность и прямота. При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.

Для установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы.

Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традиций, вежливостью, законопослушанием. В общении они очень сдержанны и щепетильны, что иногда воспринимается как замкнутость, чопорность. В беседах ценится умение слушать, в деловых отношениях - пунктуальность. В Англии господствует правило «соблюдай формальности». Обращение на «ты» к англичанину абсолютно немыслимо, так же как и обращение к кому-либо по имени без специального разрешения. Британцы очень строго соблюдают процедуру знакомства. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече. Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном, даже если вы выпиваете или ужинаете со своим деловым партнером.

В отличие от немцев англичане в меньшей степени уделяют внимание вопросам подготовки к переговорам. Они подходят к ним с большей долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение. При этом они достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны. Англичане умеют терпеливо выслушать собеседника, что, однако, не всегда означает согласие. Грубым поведением считается, когда слишком много говорят, т. е., как считают англичане, силой навязывают себя другим. По традиции англичанин сдержан в суждениях, избегает категоричных утверждений, старательно обходит в разговоре любые личностные моменты, т. е. все то, что было бы расценено как вторжение в частную жизнь. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют честную игру. Англичане ценят юмор, очень наблюдательны. В одежде соблюдают строгие правила этикета.

Французы, родина которых считается законодательницей в деловом протоколе и этикете, очень галантны, изысканны, стремятся придерживаться этикета, при этом в поведении раскованы и открыты для собеседников. Они очень ценят интеллект, умение изъясняться, точно формулировать условия контрактов и сделок. Чувство удовлетворения у французов вызывает интерес к их культуре и языку (при этом с досадой воспринимается плохое знание французского языка). В деловых отношениях очень ценятся личные связи. Многие важные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях и пр.).

При проведении переговоров французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов «один на один», стремятся сохранить свою независимость. В то же время их поведение может изменяться самым кардинальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблему. Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям. Любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе. Любые попытки ускорить переговоры могут лишь навредить делу. При обсуждении вопросов, аргументация французов традиционно ориентируется на логические доказательства. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Французские партнеры могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или контраргументы, но они не склонны к торгу. По сравнению с американцами они менее свободны и самостоятельны при принятии окончательного решения. Подписанные контракты - предельно корректны и не допускают разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам.

В одежде ценят классический стиль, наличие макияжа и изящных аксессуаров. Во время первой деловой встречи не принято обмениваться подарками.

Отличается своеобразием деловая культура Востока .

Так, японская деловая культура определяется в первую очередь коллективизмом, основанном на традиционном общинном сознании, отождествлении работниками себя с фирмой. Коллективистский характер труда во многом обусловливает и стиль принятия управленческих решений «снизу-вверх». Коллективизм проявляется в одинаковой рабочей одежде рядовых сотрудников и управляющих, в совместном проведении досуга. Почти все фирмы имеют моральные кодексы, и хотя они не являются формальными атрибутами, их требования добросовестно выполняются. Японцы избегают противоречий и конфликтов, стремятся к компромиссам. Конфликты решаются не столько с использованием юридических законов и адвокатов, сколько посредством переговоров с целью нахождения согласия. В деловой этике очень ценятся трудолюбие, усердие. Японцы отличаются пунктуальностью и практически никогда не опаздывают на встречи. Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению, предельная точность и обязательность. Преобладают неформальные отношения менеджера с подчиненными.

При знакомстве с людьми, необходимо назвать свои имя и фамилию, добавив к фамилии слово «сан» – господин. Рукопожатие при знакомстве в Японии не принято. В процессе налаживания отношений с японцами огромную роль играет процесс обмена визитными карточками. На первых встречах принято вести разговоры, не связанные с делами, после возникновения ощущения взаимного доверия переходят к делам. На этом этапе обмениваются подарками.

При проведении переговоров большое внимание японцы уделяют развитию личных отношений с партнерами. Во время неофициальных встреч они стараются по возможности подробнее обсудить проблему. В ходе самих переговоров стремятся избегать столкновения позиций. Японцы часто демонстрируют внимание, слушая собеседника. Часто такое поведение интерпретируется как выражение согласия с излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать. Стремление японцев не употреблять слово «нет» и употреблять слова «да» в значении, что вас слушают, не знающего об этом человека может ввести в заблуждение. Знакомый с японским этикетом иностранец увидит отказ в словах «Это трудно», в ссылке на плохое самочувствие и т. п., а согласие - в словах «Я понимаю». Механизм принятия решений у японцев предполагает довольно длительный процесс согласования и утверждения тех или иных положений. Терпение считается в Японии одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопросов часто начинается с второстепенных деталей, и идет оно очень неспешно. Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть. Когда японцы встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, они часто отвечают тем же. Японцы чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принятым на себя обязательствам.

Китайцы обычно четко разграничивают отдельные этапы переговорного процесса: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный этап. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партеров, манере их поведения. На основе этих данных делаются попытки определить статус каждого из участников. В дальнейшем в значительной мере идет ориентация на людей с более высоким статусом, как официальным, так и неофициальным. Окончательные решения принимаются китайской стороной, как правило, не за столом переговоров, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно. Китайцы делают уступки, как правило, под конец переговоров, после того как оценят возможности другой стороны. При этом ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используются. Большое значение китайская сторона придает выполнению достигнутых договоренностей.

В деловых отношениях с арабами следует помнить об обязательном соблюдении исламских традиций. В месяц рамадан мусульманину не положено ничего есть с восхода до заката солнца. В первый месяц мусульманского нового года не следует устраивать приемы. Все дела пять раз в день прерываются для совершения молитвы, четверг или пятница у мусульман - день отдыха и служения Богу. Запрещается употреблять свинину и спиртное. Не стоит с представителями исламского мира заводить разговор о религии или политике. Необходимо являться в установленное место вовремя, хотя ваш хозяин может задержаться. Арабам, скорее всего, затруднительно будет иметь деловые отношения с представительницами женского пола.

Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов, а также «торг» за столом переговоров. Всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если на этот раз соглашения достигнуть не удалось (при этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого соглашения).

В заключение следует сказать, что разбираться в тонкостях местного этикета необходимо как при ведении дел за границей, так и при осуществлении рабочих контактов с приезжающими в Россию иностранцами. Отмеченные особенности национального этикета в определенной мере относительны, хотя во многом отвечают сложившемуся в практике международных отношений мнению. При расширяющемся взаимодействии национальные стили поведения, как правило, успешно адаптируются (так, в настоящее время уже можно говорить о формировании особой субкультуры участников переговоров со своими правилами поведения, языком, символами, которые могут значительно отличаться от принятых национальных норм и правил поведения). Для упорядочения делового общения в международном плане установлены и соблюдаются нормы дипломатического и делового протоколов и этикета.

Предыдущая

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Сущность и содержание профессиональной и универсальной этики. Деловой этикет, его виды и принципы. Специфика корпоративной этики, ее влияние на деятельность менеджера. Этические проблемы бизнеса: макро- и микроэтика; сувениры и подарки в деловой сфере.

    презентация , добавлен 02.03.2013

    Критерии классификации качеств современного руководителя (личные, профессиональные, организаторские или деловые качества). Организаторские и управленческие способности руководителя, структура его основных способностей на примере МОУ СОШ № 2 п. Добринка.

    курсовая работа , добавлен 25.03.2015

    Теоретические аспекты развития деловой этики. Этические нормы и принципы в работе менеджера по персоналу, их значимость для успешной его деятельности. Сущность нравственной оценки профессии. Исторические этапы развития этики кадрового менеджмента.

    курсовая работа , добавлен 02.05.2009

    Основные требования к внешнему виду менеджеров. Правила для менеджера, значение его личных и деловых качеств. Собственный стиль менеджера, особенности его выработки. Деловой стиль для деловой женщины. Требования к макияжу и маникюру женщины-менеджера.

    презентация , добавлен 06.06.2014

    Потребность в управлении персоналом. Координация совместных действий работников. Организация и планирование деятельности коллектива. Лидерство - искусство влияния на людей. Организаторские, деловые, моральные, инновационные качества менеджера.

    курсовая работа , добавлен 26.01.2003

    Внешний вид менеджера и основополагающие принципы при составлении его гардероба. Презентационная, регуляторная и информационная функции деловой одежды. Личные и деловые качества менеджера, его способность при любых условиях успешно управлять бизнесом.

    контрольная работа , добавлен 30.09.2010

    Рассмотрение теоретических аспектов этики деловых отношений. Понятие социальной ответственности организаций. Социально-экономическая характеристика предприятия "Мурманские кассы", ключевые роли менеджера по персоналу. Совершенствование делового этикета.

    курсовая работа , добавлен 26.01.2012

    Место деловой этики в системе украинского бизнеса. Моральные аспекты функций бизнеса: маркетинга и рекламы, использования интеллектуальной собственности, менеджмента и электронных коммуникаций. Управление этикой и социальной ответственностью компании.

    курсовая работа , добавлен 19.03.2014