Ведение переговоров
(правила проведения переговоров)

Вы устраиваетесь на работу или пытаетесь договориться с таксистом о цене. Два адвоката стараются решить спорное дело по разделу имущества клиентов. Группа торговых компаний делят рынок сбыта. Городской чиновник встречается с представителями муниципального транспорта с целью предотвратить забастовку. Все это переговоры. Хотя вся жизнь и состоит из сплошных переговоров, вести их «профессионально» мало кто умеет. Так что же это такое - переговоры? Из чего они состоят? Какие правила подготовки проведения переговоров нужно знать?
Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

1. Планирование.
2. Установление контакта.
3. Определение «правил игры».
4. Оценка партнера.
5. Развитие сценария.
6. Ведение торга. Уступки.
7. Завершение переговоров.

Кто знаком с техниками продаж, может воскликнуть, что этапы ведения переговоров практически полностью совпадают с этапами продаж. И сделает неправильный вывод: «Любые переговоры сводятся к продаже». Правильнее будет сказать, что продажа - это разновидность переговоров.

Главное отличие переговоров от продажи - это цели. В продаже основная цель - продать товар. Продавец может несколько изменить свое предложение, но цель остается прежней - простое «да» на предложение купить товар.

Переговоры же предполагают, что два человека будут обсуждать предмет вместе. В ходе дискуссии цели могут меняться в зависимости от того, что скажет противоположная сторона. Поэтому переговорщик должен иметь не одну поставленную перед собой задачу, а несколько, что позволит маневрировать и добиваться успеха.

Давайте же поближе познакомимся с этапами эффективных переговоров.

1. Планирование переговоров
На этом этапе самое главное - сформулировать для себя свои цели. Без четкой цели обсуждение очень быстро уйдет в сторону, благодаря отвлекающим уловкам противоположной стороны, смещающей акцент с основной темы обсуждения на второстепенные. Поэтому переговорщик должен заранее определить свои цели, разбив их по трем группам:

1. Перспективные цели.
2. Вероятные цели.
3. Обязательные цели.

Перспективные цели - те, которых вы хотите достичь в идеале.
Вероятные цели - менее достижимые, но все же очень желательные.
Обязательные цели – те, которые в любом случае должны быть достигнуты.

На этом этапе переговоров также очень важно проанализировать возможные уступки противоположной стороны, а также подготовить ответы на вероятные возражения.

2. Установление контакта - создание атмосферы доверия.
На эту тему можно говорить много и долго. Хочется сказать об одном из основных качеств - умении сопереживать.

Сопереживание - способность понять и принять «внутренний мир» собеседника. Умение сопереживать - это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то он сможет создать атмосферу, в которой у оппонента создается впечатление, что его понимают и ему сочувствуют.

Если вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других, и вероятность вашего личного успеха будет очень высока.

3. Определение «правил игры»
Прежде чем предпринимать какие-нибудь шаги, нужно договориться с собеседником о том, как будут проходить ваши переговоры: в какой форме, что за чем будет следовать и, самое главное, какие критерии будут использованы, и кто их будет устанавливать.

Этот этап задаст тон всем переговорам, и в случае возникновения каких-то недоразумений или, тем более, конфликта, обязательно прекращайте всякие разговоры возвращайтесь заново к проговариванию «правил игры», которые вы установили.

4. Оценка партнера
На этом этапе переговоров важно определить ключевые потребности и исходную позицию противоположной стороны, прозондировать, на какие уступки он может пойти.

Главным инструментом на этом этапе является техника задавания открытых вопросов и умение слушать.

Все вопросы условно можно разбить на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы эффективно стимулируют дискуссию и требуют развернутых ответов. Закрытые вопросы (требующие односложных ответов) ухудшают переговоры, приводят к агрессивной и отрицательной реакции.

Заранее подготовленные вопросы помогут вам почерпнуть массу информации о потребностях оппонента, его системе ценностей и понять, на какие уступки он готов пойти.

5. Развитие сценария
Если заснять переговоры на видео, то получится фильм. Актерами в этом фильме будут сами переговорщики. Как и любой другой, наш фильм имеет сценарий. Такой сценарий называется переговорным.

Задача переговорщика - еще до начала разговора разработать несколько сценариев будущих переговоров. Во время установления контакта и оценки оппонента, вы должны сделать выбор сценария, и на данном этапе запустить его.

6. Ведение торга. Уступки
Нередко этот этап называют «большим ЕСЛИ» Например: «Если вы согласитесь с Х, то я соглашусь с Y». Следуя методу «если…, то…», обе стороны продвигаются по пути компромиссов к окончательному соглашению. При такой тактике стороны чувствуют, что в выигрыше оказываются обе стороны. Это и есть умение делать уступки. Если ваш собеседник во время переговоров предложил вам уступку, то он ждет таких же действий и от вас, - это основное условие переговоров.

7. Завершение переговоров
Когда все проблемы разрешены, подведите итог тем позициям, по которым вы достигли соглашения, и завершите сделку. Во всех переговорах хорошо себя зарекомендовала практика письменного подтверждения всех деталей во избежание каких-либо недоразумений и возможности услышать фразу: «Да, тут есть еще одна маленькая деталь…».

Умение успешно вести переговоры можно развить, главное - не бояться учиться.
И главным учителем является ваша собственная переговорная практика.

Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вес­ти переговоры. В результате успешных переговоров выигры­вают все: деловые партнеры, клиенты. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры - совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они до­бьются обоюдного выигрыша. Важнейшим стимулом к дости­жению согласия является поиск точек соприкосновения. Фран­клин Рузвельт часто повторял: «Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был мост».

Переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Они нужны, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совмест­ное решение.

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встре­че, обмене письмами, по телефону и т. п.

Переговоры начинаются задолго до официальной даты самих переговоров как таковых. Важно подготовиться к ним заранее. Если ваши партнеры из другого города, желатель­но к их приезду забронировать номер в гостинице, разра­ботать культурную программу на время, которое они про­будут в вашем городе. Совсем необязательно, что они вос­пользуются ею, но сам факт того, что была проявлена забота и внимание настроит их на доброжелательный лад и может помочь устранить возможные конфликты еще до их появления.

Подготовка к переговорам включает два основных направ­ления работы:

1. Решение организационных вопросов.

2. Проработка основного содержания переговоров.

Рис. 6. Стадии переговоров

Как правило, любые переговоры ведут к подписанию до­говора. Договор - это прежде всего юридически прорабо­танный документ, поэтому он должен быть не только зара­нее разработан, но и выверен специалистами.

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности - переговоры длятся 1,5–2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончи­лись не позднее 17.00–17.30. При проведении переговоров нуж­но иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала.

Особое внимание на стадии подготовки уделяется содер­жательной стороне дела, предполагающей проработку пере­говорного процесса. Такая проработка включает:

Проблемы;

Формулирование общего подхода к переговорам, це­лей, задач и собственной позиции на них;

Определение возможных вариантов решения;

Подготовку предложений и их аргументацию;

Составление необходимых документов и материалов.

При анализе проблемы необходимо обратить особое вни­мание на интересы сторон. Интерес - это одно из ключевых понятий переговорного процесса. На основе интересов участ­ников переговоров формируются общий подход к перегово­рам и собственная позиция на них, а также определяются возможные варианты решения.

Важно решить вопрос о полномочиях того, кто в них уча­ствует. В зависимости от степени важности переговоров, их сложности и сроков, в них от фирмы участвует один человек или команда. В любом случае нужно помнить, что, если у вашего оппонента большая команда, полезно обеспечить ба­ланс один к одному. При этом необходимо перед каждым уча­стником переговоров поставить конкретную задачу.

Очень полезно, чтобы в переговорах с вашей стороны уча­ствовали не только руководители, но и владеющие конкрет­ной информацией и практическими знаниями технические эк­сперты, даже если они и не занимают крупных постов. Ти­пичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными парт­нерами за рубеж отправляются только руководителя, при­выкшие к общим решениям и общим договоренностям.

На чьем «поле» следует встречаться: в своем офисе, дома, на территории оппонента, на нейтральной территории? В «своем доме», безусловно, и стены помогают. Если предста­вители второй стороны соглашаются на переговоры на вашей территории, значит, они имеют больший интерес к предпо­лагаемой сделке. Если вы боитесь утечки конфиденциальной информации, переговоры можно проводить на «нейтральной полосе». Вместе с тем, если ваш деловой партнер в течение подготовительной стадии все время «напрашивался» на встре­чи в вашем офисе, задумайтесь, с чего бы это. Может быть это фирма-однодневка, у которой просто нет офиса. Поэто­му рекомендуем вам хотя бы одну встречу провести на тер­ритории делового партнера.

Кроме того, становится общепризнанной практикой обя­зательная проверка делового партнера силами собственной службы безопасности. Проверив историю фирмы, принима­ется решение о начале работы с ней.

О дне и часе переговоров стороны, как правило, догова­риваются заранее по телефону, факсу и т. д.

Получив согласие партнера на встречу, желательно не­укоснительно соблюсти точность - прийти в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать.

Нарушение этого правила рассматривается как неуваже­ние к принимающему лицу, а это может повлиять на ход последующего разговора. Конечно, в больших городах не ис­ключены всевозможные непредвиденные обстоятельства, связанные как с транспортом, так и с другими причинами, но в случае предполагаемой задержки хорошо бы найти воз­можность принести соответствующие извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прож­дав гостя положенные в этом случае четверть часа, заняться другим важным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот день отказаться от встречи.

Собираясь на встречу, нужно соблюдать все требования к внешнему виду, принятые в определенной стране и обще­стве. Дипломаты используют для визитов специальный «ви­зитный» костюм. Деловые люди приходят на встречу в обыч­ном, повседневном деловом костюме, но уж никак не приня­то быть в джинсах и свитере. Самый «переговорный» цвет костюма - синий. Деловой человек в синем костюме вызыва­ет к себе большее доверие.

Если партнеры приезжают в страну или в город специ­ально для переговоров с вашей фирмой, их необходимо встре­тить в аэропорту и разместить в гостинице, проявить заботу об их благополучии. Это выражение почтения призвано под­готовить благоприятную почву для предстоящих деловых пе­реговоров.

Встречать приезжающих в аэропорту следует руководи­телю или кому-либо из его заместителей. По международно­му этикету, здесь важно соблюсти паритетность соответствен­но рангу гостей. Причем делегации из Азии и Ближнего Во­стока нельзя поручать встречать женщине, так как в этих странах к женщинам относятся по-другому. Секретарь (или служба протокола) должна узнать рейс и время прилета (сво­евременность вылета), обеспечить необходимый транспорт, заказать гостиницу.

Хозяева должны сделать все возможное, чтобы досадные мелочи не испортили впечатление гостей от первых минут на российской земле. Это касается, в частности, организа­ции быстрого получения багажа, отправки приезжих в гос­тиницу. Теплоту и радушие гости должны ощущать в тече­ние всего периода пребывания. Проводы организуются не менее внимательно, чем встреча.

Успех деловых переговоров очень часто предопределен первым впечатлением ваших гостей об организационных спо­собностях партнера. Не упускайте даже мелочей.

Например, размещение гостя в автомобиле. Главного гос­тя следует посадить на заднее сидение по диагонали от во­дителя. Рядом с водителем может сидеть встречающий гос­тей сотрудник фирмы или сам хозяин.

Встречать гостей в офисе могут секретари или другие сотрудники фирмы. Они помогут гостям осмотреться, осво­иться, на какое-то время займут их непринужденной бесе­дой в комнате, где ведутся переговоры. Это может быть как специальная комната, так и кабинет руководителя. В перего­ворной комнате желательно иметь соответствующую для это­го удобную мебель - большой стол, стулья или кресла. Пе­ред встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шка­фы должны быть закрыты. На столе должны лежать блокно­ты, карандаши, бумага. Может стоять вода, фужеры. Не сле­дует ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Все это подает­ся, если беседа длится в течение многих часов.

Хозяин может посадить главного гостя как по правую руку от себя, так и напротив себя. Второй вариант более употре­бителен, ведь чаще всего в переговорах принимают участие помощники и другие лица, т. е. несколько человек с обеих сторон.

Рис. 7. Схема рассадки на переговорах

Где:

ГД - глава делегации;

П - переводчик; - члены делегаций (по рангам).

При работе с иностранными деловыми партнерами важ­ным моментом является выбор языка переговоров, что, безусловно, влияет на конкурентоспособность позиций парт­неров.

На важных переговорах целесообразнее не ограничиваться услугами секретаря или полагаться на собственные знания руководителя. Предпочтительнее пригласить переводчика. В этом случае руководитель сможет сосредоточиться на дело­вых моментах, а не тратить дополнительные усилия на ве­дение переговоров на «чужом» языке. Кроме того, пригла­шая специалиста-переводчика, фирма демонстрирует кли­енту свое внимание к нему и готовность к сотрудничеству.

Здесь хотелось бы обратить внимание, что российские предприниматели, как правило, сами представляют перевод­чиков на переговорах с иностранными деловыми партнерами на территории России. Однако по международному этикету переговоры ведутся на языке принимающей стороны. Имен­но поэтому большинство воспитанных иностранных бизнес­менов приезжают на переговоры со своим переводчиком."

Естественно, что даже в штате достаточно крупных фирм невозможно, да и не требуется иметь переводчика «на все случаи жизни». Однако достаточно знать, откуда и какого переводчика лучше пригласить, чтобы быть уверенным в его компетентности.

Чтобы в процессе переговоров не было ошибки в понима­нии полномочий всех присутствующих, в том числе перевод­чика, особенно если на переговорах присутствует большое число специалистов, следует расставить на столе перегово­ров соответствующие таблички с указанием фамилий, имен и должности участников переговоров.

Для иллюстрации возможных казусов приведем пример. В середине 90-х гг. два представителя американской фирмы приехали на переговоры в Министерство атомной промыш­ленности. Они, соблюдая правила международного этикета, сами договорились с переводчиком. Однако произошла пута­ница по поводу места встречи, и они не встретились с ним. Опаздывать на переговоры нельзя, поэтому американцы по­шли без переводчика. Единственным выходом было то, что один из американцев (назовем его мистер X) сам знал рус­ский язык в достаточном объеме. Несмотря на то что он был старшим по статусу, ему пришлось переводить переговоры своему подчиненному. Поэтому принимающая сторона реши­ла, что тот, кто переводил, младший по должности, и в процессе переговоров прозвучала следующая фраза: «Пере­ведите, пожалуйста, своему руководителю…» Это привело в бешенство мистера X, который по воле случая был вынуж­ден переводить. После переговоров досталось всем: и пере­водчику, и секретарю, который не обеспечил их встречу.

Следует также учитывать, что многие из иностранцев хорошо владеют русским языком (во всяком случае, пони­мают его). Однако в ходе переговоров предпочитают не пока­зывать это знание до поры до времени, стараясь получить дополнительную информацию из реплик отдельных членов русской делегации.

Сам переговорный процесс включает в себя:

Представление участников; первым участников пред­ставляет глава принимающей стороны;

Обмен визитными карточками;

- «разминка» - период обсуждения вопросов, не касаю­щихся предмета переговоров.

Запрещенными темами являются: политические взгляды, партийная принадлежность, отношение к религии, размер получаемых доходов, личное здоровья, личные проблемы. Нельзя плохо отзываться о Родине, критиковать порядки в стране нахождения. Рекомендуемые темы: погода, спорт, дети, культура, искусство, отдых, история страны, увлече­ния. Наиболее подходящие темы для разговора с француза­ми - спектакли, книги, выставки, туризм, достопримеча­тельности страны и города. Особенно ценится в собеседнике знание вопросов культуры и искусства. С англичанами - разговор лучше всего начинать с чисто человеческих про­блем - погода, спорт, дети. Таким образом вы покажите им, что для вас общечеловеческие ценности если не выше ком­мерческих интересов, то, по крайней мере, равны им. Авст­ралийцы очень любят спорт и беседы о нем, отдых. Вы долж­ны уметь поддержать разговор о скачках, футболе, серфин­ге и др. Расскажите вашим партнерам, как вы отдыхаете у себя дома.

От российского стандарта отличается и само начало де­ловых переговоров. Западные предприниматели гораздо боль­ше внимания уделяют вопросам, чем докладам. Вместо всту­пительных речей достаточно широко применяется показ ко­роткого (7–10 мин.) видеофильма о своей организации, ком­пьютерная презентация. После этого идут ответы на вопро­сы. По-видимому, западные фирмы руководствуются прави­лом: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Инициатива начала и ведения беседы всегда принимаю­щей стороне, это принято по сложившимся законам гостеп­риимства - именно хозяин следит за тем, чтобы в разгово­ре не было длинных пауз и перерывов, иначе наступившее молчание гостями может быть понято как намек на оконча­ние визита.

Затем приступают к трем последовательным этапам:

Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концеп­ций и позиций участников;

Их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

Согласование позиций и выработка договоренностей.

На первом этапе процесс постепенного уяснения позиций

друг друга наиболее интенсивно идет вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедить­ся, что под одними и теми же терминами стороны подразу­мевают одинаковые понятия.

Общим для западных предпринимателей является конк­ретный характер ведения переговоров. На опытного бизнес­мена не производят впечатления хитроумные планы, много­обещающие, но не вполне ясные предложения и перспекти­вы. Главный критерий принятия решения - прибыль: возможность ее получения в наиболее короткие сроки, кон­вертации, вывозы. Все расчеты ведутся снизу, т. е. по месту возникновения затрат: арендная плата, плата за телефон, расходы на делопроизводство и т. д.

Если в ходе переговоров вы почувствовали создавшуюся напряженность или недопонимание, то постарайтесь найти удобный повод для восстановления согласия и снятия накала. В это время хозяину хорошо бы предложить гостям по чаш­ке чая или кофе. Это тем более нормально, потому что во время встречи принято угощать гостей и без повода, а про­сто для выражения им своего расположения и внимания. Эта пауза уже сама по себе способна снять возникшее напряже­ние и внести разрядку. У опытных предпринимателей на та­кой случай в запасе всегда есть особый арсенал шуток.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем, но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взя­тых на себя в ходе переговоров обязательствах, т. е. к какому сроку вы договорились реализовать ту или иную инициативу, отправить документы или проанализировать предложения.

Обсуждение (переговоры) заканчивайте выводами, кото­рые не задевали бы вашего партнера; даже в ситуации не­приятного решения или необходимых уступок поблагодари­те партнера за участие, налаживайте «мосты» на будущее.

Важен и такой этап переговоров, как неформальные встре­чи. Формы этой встречи могут быть различными - совмест­ные обеды, выезд на природу, культурные и оздоровитель­ные мероприятия. Людей ко многому обязывает исполнение предназначаемой роли и обстановка, в которой ведутся пере­говоры, исключение этих факторов позволяет выяснить ис­кренние, а не демонстрируемые намерения партнеров.

Неотъемлемой частью деловых переговоров, в том числе с иностранными партнерами, является посещение рестора­нов и другие мероприятия культурной программы.

В некоторых странах, например в Японии, отсутствие приглашений на подобные мероприятия даже может служить сигналом того, что сделка, скорее всего, не состоится и что хозяева прозрачно намекают на отсутствие интереса к про­должению контактов. Если же приглашение состоялось, то обычно все расходы несет принимающая сторона или та, которая выступает инициатором сделки. Не следует злоупот­реблять «бесплатными» приглашениями. Непреложным пра­вилом деловых отношений в рыночных условиях является: делить все расходы поровну. Поэтому если вы у себя на Ро­дине не в состоянии оказать партнеру такие же знаки вни­мания, какие были оказаны вам, то лучше тактично отка­заться от участия в предлагаемых вам мероприятиях.

Необходимое условие хорошей встречи - удачно состав­ленная программа проведения свободного времени. Помимо обычных визитов в театры, на концерты, в цирки и рестора­ны, можно включать в программы такие интересные для гостей и недорогие для хозяев мероприятия, как посещения необычных выставок, старых улиц, зданий, парков, собо­ров, церквей и т. д. Не мешает предложить гостям и пока­таться на лодке, поиграть в теннис, походить на лыжах, по­ловить рыбу и т. д. Не стоит бояться показать гостям и нега­тивные стороны нашей жизни; причем лучше сделать это первым самим и дать необходимые пояснения, чем если гость побывает там сам и, не получив пояснений, поймет суть пре­вратно.

После завершения переговоров следует проанализировать результаты:

Какие действия способствовали успеху (неуспеху) пе­реговоров;

Какие возникали трудности, как они преодолевались;

Что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

Почему не удалось диагностировать особенности парт­нера, его личностные характеристики;

Каково было поведение партнера на переговорах, его причины;

Какие коммуникативные ошибки были допущены вами и партнером;

Какие принципы ведения переговоров возможно и нуж­но использовать на других переговорах;

Какие уроки нужно извлечь на будущее.

В начале марта будет год этому блогу. Просмотрел бегло статьи, рубрик открыл много, но не нашёл ничего про переговоры, важнейшую из тем. Тема большая и непростая. У меня по этой теме написана большая хорошая работа, опыт немалый. Начну, как всегда, с основополагающих постулатов. Далее буду постепенно по ходу развивать тему ближе к практической плоскости. Но буду писать в формате блога. Литературы и без меня более, чем достаточно.

Деловые переговоры могут вестись по самым разным вопросам: продажи, закупки, слияние, партнёрство и сотрудничество, увольнение и приём на работу, др.

Переговоры можно выиграть, а можно провалить. Использование знаний, приобретённных на их основе навыков и опыта не позволит вам в будущем «провалить» какие-либо переговоры.

Переговоры являются инструментом урегулирования деловых отношений.

Переговоры могут вестись как конкурирующими сторонами, так и сотрудничающими. Всегда каждая из сторон имеет и преследует свои интересы, имеет свою позицию.

У каждых переговоров есть цель, и, не определив её чётко, вести переговоры бессмысленно. Несмотря на разницу интересов, общая цель переговоров должна быть следующая: достижение взаимовыгодного соглашения, нахождение решения, удовлетворяющего все стороны. Если изначально этого желания нет, то переговоры ни к чему не приведут, каждый останется, что называется, «при своих».

НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ и УМЕТЬ:

• · Какие бывают виды переговоров и в чём их отличия,
• · Стратегии и тактики переговоров,
• · Виды коммуникаций, используемых в переговорах,
• · Владеть приёмами эффективных межличностных коммуникаций,
• · Методы определения и оценки интересов сторон, их аргументации и альтернатив. Альтернативы – это варианты, которые есть у противоположной стороны, кроме вас.
• · Уметь находить и применять контраргументы, переформировывать мнение оппонента (см. наш «Курс занятий по теории продаж «Рефрейминг»),
• · Методов убеждения,
• · Прогнозировать и моделировать,
• · Формировать доверительный, позитивный фон,
• · Планировать,
• · Управлять конфликтами,
• · Правильно, адекватно себя вести.

• · Установление деловых отношений,
• · Урегулирование конфликтных ситуаций,
• · Установление контактов между сторонами,
• · Достижение результатов совместной деятельности,
• · Достижение соглашений, договорённостей,
• · Обмен имеющейся информацией.

Квинтэссенция целей переговоров: достижение максимально выгодного результата при решении вопросов, затрагивающих интересы других сторон.

ЦЕЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ – ЭТО МАКСИМАЛЬНО ВЫГОДНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ.

До начала переговоров нужно иметь, по крайней мере, программу «максимум» и программу «минимум».

Сложную цель переговоров целесообразно делить на подцели, чтобы не попадать в «патовую» ситуацию, если другая сторона отказывается принять вашу позицию, но не отказывается от намерения вести переговоры. В этом случае можно двигаться по подцелям, продвигаясь постепенно, пошагово и добиваться соглашения по отдельным пунктам. Это позволяет продлить, а не останавливать переговорный процесс, оставляя сложные, нерешённые «с лёту» вопросы на потом.

Такими подцелями могут быть:

• · подписание договора по первой партии товара,
• · подписание договора о последующих закупках,
• · подписание соглашения о намерениях,
• · решение отдельных острых вопросов, составляющих основу конфликта,
• · нахождение «согласий», общих заинтересованностей,

· технические переговоры (по условиям сделки, техническим вопросам поставки, регламентам и процедурам, пр.).

Я рекомендую, исходя из практики, делить переговоры на 3 этапа (за исключением простых переговоров на низком уровне). Я к этому пришёл в результате опыта. Не нужно комкать всё. Лучше останавливаться и двигаться по этапам. Между первым этапом и вторым нужно делать технический перерыв для осмысления позиций, договорённостей. Нужно подготовиться ко 2-му этапу технически и вступать в этот этап.

3 ЭТАПА ПЕРЕГОВОРОВ:

1. нахождение «согласий» (обсуждение и согласование позиций, нахождение общих или схожих интересов),
2. технические обсуждения и согласования,
3. подписание документов.

При ведении сложных переговоров нужно разбивать процесс на этапы. В первую очередь обсуждать вопросы или темы, по которым можно быстрее добиться результата. Далее по шагам продвигаться от вопроса к вопросу от простых к сложныи. Если невозможно форсировать этап, то его следует отложить по принципу “утро вечера мудренее”. Это важное правило, которое я как совет не раз давал разным своим друзьям в сложных ситуациях и это правило всегда помогало в, казалось бы, неразрешимых противоречиях.

ПРЕДМЕТ ПЕРЕГОВОРОВ.

Чтобы сформулировать предмет переговоров, необходимо понять:

• · Почему клиент обратился именно в вашу организацию или к вам лично?
• · Чего ждёт клиент от переговоров?
• · Чем этот клиент выгоден вам?
• · Какие варианты сотрудничества он готов вам предложить и оценить насколько вам это интересно?

ИНТЕРЕСЫ СТОРОН.

Интересысторон редко совпадают. Если интересы совпадают, то тогда зачем нужны переговоры. Чем больше расходятся интересы сторон, тем труднее переговоры, тем увлекательней процесс установления взаимопонимания и достижения соглашения. Чем больше стороны зависят от исхода переговоров, тем больше шансов на их успешное проведение. В таких случаях каждая сторона максимально заинтересована в достижении договорённостей, которые невозможны без учёта интересов другой стороны.

ПОЗИЦИИ СТОРОН.

Позиция – это тезис, формулирующий представления и доказательства стороны.

Каждая сторона имеет свою, отличную от противоположной, позицию. Перед переговорами вы должны чётко сформулировать для себя свою позицию, границы уступок.

ТРЕБОВАНИЯ К ПОЗИЦИИ:

• · ясность и чёткость определений,
• · лаконичность и конкретность,
• · однозначность,
• · отсутствие вводных слов, обозначающих степень уверенности («может быть», «скорее всего», «наверное», «вероятно» и пр.),
• · отсутствие образов, абстрактных определение,
• · отсутствие противоречий,
• · оценочный моментов, принижающих позицию противоположной стороны.

Пропозиция – это предложения, являющиеся основанием позиции, неоспоримые доказательства, аргументы и факты.

ТРЕБОВАНИЯ К ПРОПОЗИЦИИ:

• доказанность положений,
• неизменность содержания пропозиции в ходе переговоров,
• достаточность пропозиции для обоснования вашей позиции.

СТАДИИ ПЕРЕГОВОРОВ.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.
2. ПОДГОТОВКА.
3. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.
4. ЗАВЕРШЕНИЕ.
5. АНАЛИЗ ИТОГОВ и ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.

ЭТАПЫ:

1. определение предпочтительного места, времени и даты,
2. организация предварительной встречи представителей сторон,
3. договорённость о предмете переговоров и отдельных пунктах обсуждения,
4. установление и утверждение формата и регламента.

2. ПОДГОТОВКА.

ЭТАПЫ:

1. определить и сформулировать своё видение проблемы и предложений по её разрешению,
2. формулирование предмета переговоров,
3. сбор информации о предмете переговоров, о сторонах и их интересах,
4. определение интересов сторон,
5. определение целей и подцелей,
6. выявление их козырей, будущей аргументации,
7. анализ их альтернатив,
8. определение зоны решения проблемы (зоны пересечения, совпадения интересов),
9. определение объективных критериев,
10. формирование пакета предложений,
11. подготовка запасных вариантов,
12. выбор стратегии и тактики, просчитать результаты различных моделей поведения,
13. планирование переговоров на основе стратегии и тактики,
14. разработка системы убеждений и аргументации (пропозиции),
15. разработка системы знаков общения между членами вашей команды.
16. если переговоры вызваны с острой конфликтной ситуацией, то нужно определить, согласовать с другой стороной и пригласить модератора.

ПРАВИЛА:

· Место:

1). На вашей территории.

Плюсы:

• - быстрая консультация с руководством при необходимости,
• - другой стороне труднее уйти,
• - параллельно можно заниматься другими делами,
• - психологический комфорт («дома и стены помогают»),
• - возможность разместить участников так, как вам выгодно, и выступать в роли «тамады».

Минусы:

• - подготовка на ваших плечах,
• - обязанность быть гостеприимным,

2). На чужой территории.

Плюсы:

• - есть шанс придержать информацию,
• - проще отложить переговоры, сославшись на неотложность каких-то деловых факторов,
• - можно выйти напрямую на руководство другой стороны,
• - вас никто не отвлекает.

Минусы:

• - преимущества ведения переговоров на своей территории принадлежат другой стороне.

· Стол желательно должен быть круглым или овальным.

· Подготовить заранее:

• - две бутылки минеральной воды и стаканчики,
• - презентационная и пр. необходимая аппаратура и средства,
• - бумага (блокноты) и ручки должны быть обязательно проверены,
• - если предусмотрен кофе, фуршет или обед, позаботиться и об этом.

· Предмет переговоров должен быть согласован заранее. Предмет переговоров всегда один, но вопросов для обсуждения по этому предмету может быть несколько. Необходимо совместно определить чётко ядро проблемы и сформулировать чётко предмет обсуждения или определить глобальную проблему.

· Регламент:

1. правила поведения при обсуждении всех вопросов,
2. время на представление всех предложений,
3. время на обсуждение по пунктам.

Опоздавших необходимо подождать 5 – 15 минут.

· Подготовить заранее: …………………………….

ОБ ОППОНЕНТАХ НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ СЛЕДУЮЩЕЕ:

• - их интерес в переговорах,
• - их примерные ожидания,
• - их козыри,
• - их альтернативы , т.е. варианты, на которые они могут пойти,
• - ваши точки соприкосновения,
• - их увлечения,
• - их политические убеждения,
• - их психологический тип,
• - их отношение к вам и вашей организации,
• - есть ли у другой стороны табу,
• - их степень зависимости от других,
• - их обычная стратегия и тактика переговоров.

Информацию о другой стороне можно собирать из следующих источников:

• - СМИ (интервью, статьи об этой компании),
• - сайты компаний,
• - через общение с конкурентами, партнёрами, клиентами и пр.,
• - аналитические сборники о рынках,рейтингах и т.д.,
• - внутрикорпоративные издания.

Зона пересечения интересов, т.е. общей заинтересованности.

Это – то, ради чего стороны готовы и согласны вести переговоры. Например, при сделке купли-продажи такой точкой согласия является цель с обеих сторон – выгодная оптовая сделка, а переговоры можно продолжить по отдельным пунктам. При конфликтной ситуации зоной пересечения интересов может быть установление и сохранение мира. При наличии собственных интересов сторон каждая из них будет намерена добиваться этого мира.

Подготовка пакета предложений.

Здесь действует правило: «Встречают по одёжке, провожают по уму». От того, как представлены предложения создаётся первое и самое сильное впечатлениеот этого пакета предложений.

СТРУКТУРА ПАКЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ:

• · По отдельным вопросам отдельные предложения,
• · Преимущества для противоположной стороны,
• · Перспективы,
• · Решение каких проблем предполагает данное предложение.

Пакет предложений может быть представлен, как презентация. Тогда необходимо 25-30 слайдов примерно по 1 мин. на каждый слайд.

Заготовка запасных вариантов результатов.

Если вопросы переговоров важные, необходимо в среднем 5 запасных вариантов результата:

• · Идеальный вариант,
• · Альтернативный вариант с наименьшими уступками в разной комбинации,
• · Вариант с уступками 50 Х 50,
• · При проигрыше получить максимально возможную выгоду.
• · Рискованный вариант, когда нет ни одного побеждённого, не выгоден ни для вас, ни для другой стороны.

Никогда нельзя просчитать точно на 100% или даже на 90% исход переговоров, т.к. трудно точно вычислить все козыри и все альтернативы оппонента. Особенно это касается альтернатив, козыри на переговорах выявляются, а альтернативы нет. Не пренебрегайте подготовкой и не попадайте в ситуации, когда нужно им-провизировать и подвергаться риску провала из-за плохой подготовки. Нужно за-пасаться всеми возможными вариантами, просчитывать их, определяя выгоды и возможные потери со всех сторон.

Подготовка стратегии переговоров.

Любая стратегия должна быть тщательно спланирована и учитывать следующее факторы:

• · Проблемы,
• · Процедуру переговоров,
• · Особенности участников,
• · Цели,
• · Интересы противоположной стороны,
• · Предложения по решению проблем,
• · Силу позиций сторон,
• · Тактики.

СТРАТЕГИИ и ТАКТИКИ. Два основных подхода

1. ПОЗИЦИОННЫЙ ПОДХОД (Торг). Стороны ведут игру за свои позиции, не заботясь о сути проблемы и отдалённых последствиях.

• · Мягкий вариант. (Выяснение чужой позиции, чтобы к ней присоединиться. Участники доброжелательны, доверительны, делают уступки, готовы легко изменить позицию, допускают потери для создания и сохранения отношений. Легко выражают своё мнение. Пытаются избежать состязания воли, настаивают на соглашении, Цель – соглашение.)

• · Жёсткий вариант. («Окапывание» на своей позиции. Участники – противники, требующие уступок для продолжения отношений. Доверие отсутствует. Тактика сбивания с толку, использование угроз, давления, жёсткость позиции: «ни шагу назад». В качестве платы за соглашение требовать односторонних дивидендов. Пытаться выиграть в состязании воли. Цель – победа.)

П2. ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Концентрироваться на интересе, а не на позиции. Анализировать интересы. Стороны отодвигают в сторону предвзятые позиции и организуют совместную работу над проблемой по согласованным и обоснованным правилам. Первый шаг, с чего нужно начинать – отказ от позиционного торга. Участники вместе решают проблему. Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно. Отделить людей от позиции и проблемы. Настаивать на использовании объективных критериев. Обдумывать взаимовыгодные варианты. Избегать возникновения кривотолков. Продолжать переговоры независимо от степени доверия. Разрабатывать многоплановые варианты альтернативных решений – решать можно позже. Не допускать состязания воли. Мягкий курс, но жёсткая платформа: уступать доводам, а не давлению, размышлять и быть открытым для доводов других.

3. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.

Достижение цели и успех переговоров зависит от ваших знаний, умений, опыта и подготовки. Здесь нет места для ошибок, поэтому ПОДГОТОВКА имеет важнейшее значение. Переговоры – это беседа, где уметь управлять ей и вести её в нужном русле и не пускать её на самотёк.

В ХОДЕ ПЕРЕГОВОРОВ НУЖНО умело:

• · оценивать ситуацию,
• · преподносить позицию,
• · аргументировано защищать позицию,
• · использовать контраргументацию.

4. ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.

1. подведение итогов обсуждения,
2. резюмирование предложений,
3. сохранение контактов,
4. договорённость о следующей встрече.

5. АНАЛИЗ ИТОГОВ и ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ.

Для того,чтобы учесть свои и чужие ошибки, разработать план дальнейших действий и начать подготовку к следующей встрече, необходимо подготовить отчёт о проведённых переговорах. Этот этап не менее важный и скрупулёзный чем, подготовка и ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ:

• · анализ достижений,
• · анализ ошибок,

Знать виды и формы делового общения, уметь применять тактику ведения переговоров - это компетенции современного успешного человека.

Деловые переговоры - это целью которого является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемый для всех сторон.

Деловые переговоры различаются по нескольким параметрам: а) официальные - неофициальные; б) внешние - внутренние.

Переговорный процесс состоит из трех этапов: 1. Подготовка к переговорам. 2. Ведение переговоров. 3. Анализ результатов и выполнение договоренностей.

В предверии переговоров стоит определить собственные интересы, сформулировать предполагаемую цель-результат переговоров. Необходимо задуматься, чем в случае несовпадения интересов с партнером можно поступиться. Анализ предстоящего взаимодействия поможет конкретизировать цель переговоров.

Имеет значение, на какой территории проводятся деловые переговоры. Проведение переговоров на своей территории дает возможность обустроить помещение таким способом, чтобы использовать невербальные психологическое преимущество, возможность экономии, использования совета своих сотрудников или руководителя.

Деловые переговоры на чужой территории дают возможность не отвлекаться, придержать информацию, не отвечать за организацию переговоров, изучить партнера по его поведению «в родных стенах».

При подготовке к переговорам необходим о противоположной стороне. Какова цель и интересы этой фирмы? Что собой представляет фирма (с точки зрения профессионализма, социального статуса, экономического положения)? Проводил ли кто-то переговоры с этим партнером, какое осталось впечатление? Какие вопросы могут вызвать конфронтацию у противоположной стороны? Какой информацией располагает будущий собеседник? Каковы ресурсы другой стороны по реализации предполагаемого решения? Эти и подобные аналитические вопросы создают хорошее основание ддля эффективных переговоров и достижения партнерства.

В процессе переговоров могут возникнуть неожиданные вследствие несовпадения мнений. Коммуникативное мастерство предполагает ведение переговоров, учитывая различную степень конфликтности сторон. Если подходить к переговорам с точки зрения конфронтации (только победа и ничего больше), то конфликтность увеличится. Если выбрать в качестве основы переговоров партнерство (то есть совместный анализ проблем и поиск взаимоприемлемого решения), то конфликтность снижается, потребности всех сторон удовлетворяются.

Искусство делового общения требует использования определенных стратегий взаимодействия с партнерами по переговорам. Если вы намерены возражать, поучать, оправдывать свои действия, убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать, игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на конфликт. Если вы заинтересованы в сотрудничестве и достижении взаимовыгодного решения, то будете задавать вопросы с целью выяснить мнение собеседника, констатировать факты, использовать «Я-сообщение», внимательно слушать, аргументировать к выгоде.

Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей схеме: мотивация собеседника, получение информации, передача информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.

Завершающая стадия переговоров - анализ результативности - предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные стратегии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения, способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.

Рассматривая деловые переговоры в психологическом контексте следует отметить следующие, влияющие на их успех, этапы:

Формулирование цели переговоров.

Подготовка к переговорам.

Непосредственное проведение переговоров.

Формулирование цели переговоров

На этом этапе необходимо конкретно определиться с тем, чего вы хотите добиться от предстоящей встречи и ясно сформулировать себе эту цель. Для более четкой конкретизации и ясности желательно изложить цель переговоров письменно. Однако в процессе переговоров не следует однозначно и жестко придерживаться поставленной цели, дайте ситуации развиваться естественно и возможно она примет неожиданное и более выгодное для вас направление.

Подготовка к переговорам.

Подготовку к переговорам можно разделить на следующие моменты:

Решение организационных вопросов. Из организационных вопросов в данном контексте нужно отметить выбор места для проведения переговоров. Наибольшее преимущество для вас имеет встреча на "своей территории", или в крайнем случае - на "нейтральной". Конечно, согласование места предстоящей встречи можно уже рассматривать как самостоятельные переговоры и действовать в соответствии с изложенной здесь стратегией.

Обработка ранее полученной о партнере информации, с целью выработки соответствующего поведения. Положительным результатом проведения переговоров является достижение согласия по какому-либо вопросу. Хорошо известен психологический прием - "заставьте партнера три раза сказать да, и вы приблизитесь к успеху". Сбор и обработка информации о партнере имеет целью выявление точек согласия и противоречия, а также выявление сильных и слабых мест партнера, для возможности контроля ситуации. По возможности определите мнение партнера по следующим вопросам: политика, религия, увлечения (хобби), основные жизненные принципы, семейные отношения и т.п. Если в какой-нибудь из областей выявляются абсолютно противоположные вам воззрения, попробуйте временно проникнуться и согласиться с этими идеями и хотя бы добиться своего нейтрального к этим вопросам отношения. Узнайте о его репутации в соответствующих вашему вопросу кругах и сделайте выводы о том, что можно ожидать от партнера. Из внутренних психологических особенностей бывает полезно выявить систему его восприятия: визуальная, аудиальная, кинестетическая. Наиболее сильный и слабый каналы восприятия.

Психологическое моделирование переговоров. Теперь, уяснив из предыдущего пункта, с кем предстоит встреча, можно смоделировать различные варианты развития встречи. Можно предложить несколько вариантов моделирования переговоров: письменное, на двух стульях и с помошником.

Письменное моделирование

Возьмите чистый лист бумаги. Мысленно представьте своего партнера и напишите, что вы хотите ему сказать. Затем представьте, что бы он мог вам ответить, и запишите в следующей строке. Продолжайте до тех пор, пока не дойдете до полного согласия с воображаемым партнером как минимум по теме предстоящих переговоров, а в лучшем случае по всем темам, упомянутым в предыдущем пункте.

Два стула

Поставьте два стула, один напротив другого, займите один стул, а на противоположном представьте с предстоящего партнера. Скажите ему, первое, что приходит вам на ум, и как только почувствуете, что вам больше нечего сказать, или, что партнер может вам возразить, пересаживайтесь на другой стул и отвечайте от лица партнера. Показатели успешности выполнения те же, что и при письменном моделировании.

Моделирование с помошником

Выберите помошника (в лучшем случае знакомого с вашим партнером или похожего на него по психологическим параметрам) и сыграйте своего рода спектакль предстоящей встречи. Пусть помошник придумывает всевозможные возражения, отказы, а вы в свою очередь находите способ победного для себя выхода из создаваемых помошником ситуаций. Сигналом к окончанию тренировки является полное ощущение вами контроля над ситуацией, ощущение успеха или победы.

Если известно, что в переговорах будет участвовать более одного оппонента, не забудьте включить в процесс моделирования всех возможных присутствующих участников встречи.

После проведения моделирования следует четко отметить себе, что моделирование закончено, и постараться полностью переключить внимание на выполнение своей обычный деятельности или совершить прогулку, отдохнуть с друзьями и т.п.

Непосредственное проведение переговоров.

Как уже упоминалось выше, целью переговоров является достижение согласия партнера с вашим предложением. Из психологических факторов согласия можно выделить ощущение комфорта, доверия и интереса к вам и вашему предложению. В связи с этим изложение своего предложения необходимо строить с акцентом на преимущества, которые может получить от него ваш партнер, и только после этого переходить к тому, что необходимо именно вам.

Для создания комфортных и доверительных отношений в процессе коммуникации в первую очередь следует обратить внимание на дистанцию между собеседниками. Если приблизиться слишком близко к партнеру, у него может возникнуть ощущение посягательства на его территорию, наоборот, при слишком большой дистанции, он может потерять интерес к вам. Следует помнить, что эта комфортная дистанция может значительно отличаться у разных людей. Так же отношение к вам вашего партнера может изменяться в зависимости от направления в котором вы к нему находитесь (слева, справа, лицом к лицу). Например в приемной место посетителя как правило расположено в зоне комфорта и силы руководителя (может выбираться при первом обустройстве кабинета или вырабатываться в процессе работы). Если вы займете это место, то хозяин кабинета, будет иметь неоспоримые преимущества перед вами, и к тому же вы будете одним из тысячи проходящим перед его глазами. Далее можно выделить зону уязвимости, в той зоне партнер будет испытывать дискомфорт и неудобство перед вами, что также нежелательно для успешности переговоров (но может пригодиться в том случае, если на вас "наседают"). Лучший вариант - занять такое положение, в котором ваш партнер испытывает удобство и чувствует новизну ситуации, то есть зону отличную от его зон силы и уязвимости. Расположение этих зон, также может значительно отличаться у разных людей.

Следующим фактором комфорта и понимания является разговор на языке партнера. В процессе беседы старайтесь пользоваться той же системой восприятия, что и у вашего партнера. Если он визуалист, необходимо почаще смотреть ему в глаза и в разговоре использовать слова, относящиеся к этой системе восприятия (смотреть, видеть, форма, представлять), активно пользоваться рисунками, диаграммами; при общении с аудиалстом старайтесь не допускать длительных пауз в разговоре, к ключевым словам этого канала восприятия относятся слова типа говорить, объяснять, слушать, громкий, звучание и т.п. Что бы быть более понятным для кинестета старайтесь занимать такую же как у него позу, и жестикуляцию, используйте возможность физического прикосновения. Для наглядного разьяснения некоторых вопросов пользуйтесь подручными предметами. В разговоре больше пользуйтесь словами типа чувствовать, ощущать, легкий и т.п. Если вы замечаете, что партнер "наседает " и вы теряете контроль над ситуацией, то в этом случае может пригодиться смена своего канала восприятия на канал наименее развитый у вашего партнера. Также во всех случаях бывает полезна смена позы, "случайное" переключение внимания, например вы услышали какой-то звук в коридоре, увидели интересный предмет.

Для отслеживания правильности своих действий воспользуйтесь наблюдением за невербальными сигналами вашего партнера. Естественная или немного "преподнятая" поза и направленность в вашу сторону всего тела, или кончиков ног и рук говорит об интересе и согласии с вами. Блуждание взгляда по окружающим предметам, постукивание пальцами, игра с каким-нибудь предметом означает отсутствие интереса к теме разговора. Скрещивание рук или ног (если носок верхней ноги не направлен в вашу сторону) говорит о не согласии с вами. Одергивание, отряхивание одежды, постукивание ногой по полу или неожиданное переключение на выполнение каких-либо не связанных с данными переговорами "нетложных" дел означает желание поскорей закончить текущую тему. Так же очень много о состоянии партнера может сказать выражение его лица (но рассмотрение этого вопроса выходит за рамки данной статьи). В зависимости от типа не вербального сигнала вашего партнера принимайте соответствующие меры по направлению переговоров в нужное русло. Постукивание пальцами можно остановить просьбой передать какой-либо предмет. Скрещенные руки и ноги - изменением своего месторасположения, и партнер будет вынужден сменить свою позу, чтобы не потерять вас из поля зрения. При желании партнера закончить текущую тему следует перейти к более приятному для него вопросу, а затем попробовать вернуться к ней в другом смысловом контексте.