Понятие СМК. Назначение СМК. Принципы СМК.

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

Качество - емкая сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, к её основным аспектам можно отнести: - философский; - социальный; - технический; - экономический; - правовой. Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Широко применяется сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).

Основа организации

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы). Этот инструмент менеджмента действует строго в рамках так называемого железного треугольника проекта.

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

Ориентация на потребителя - организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.

Лидерство руководителя - так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).

Вовлечение персонала - так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.

Процессный подход - СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения.

Системный подход к менеджменту - подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.

Постоянное улучшение - основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.

Принятие решений, основанных на фактах - напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками - вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

Цель

Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

Задачи

Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов);

создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

Методические средства

Средства для сбора данных.

Средства предоставления данных.

Методы статистической обработки данных, например Индексы воспроизводимости, Контрольные карты Шухарта.

Теория общего менеджмента.

Теория мотиваций и межличностных отношений.

Экономические расчеты.

Системный анализ производства, например Бережливое производство.

Управление с помощью планирования.

Основные составляющие систем менеджмента качества:

Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.

Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующим удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних).

Постановка Научные школы и направления менеджмента#Процессный подход в управлении """процессов""" и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей

Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации)

Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества (см. 1. - 3.).

Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК (см. 3).

Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК (см. 1. - 2.).

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

Отраслевые СМК

Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:

ISO/TS 16949 - поставщики автомобильных компонентов.

ISO 13485 - производители медицинской техники.

AS 9100 - поставщики аэрокосмических компонентов.

ISO 29001 - нефтехимическая и газовая отрасль.

TL 9100 - предприятия телекоммуникационной отрасли.

IRIS - цепь поставок продукции железнодорожной отрасли.

ISO 22000 - цепь поставок пищевой продукции.

ISO 20000 - менеджмент сервисов (данный стандарт выполнен не по структуре ISO 9001, но в целом, отвечает духу TQM).

IWA 1 - учреждения здравоохранения.

IWA 2 - учреждения образования.

IWA 4 - органы местного самоуправления.

Любому потребителю, вне зависимости от его социального статуса, дохода, возраста и прочих факторов, необходимо получать качественный товар или услуги. Специально для этого была разработана система правил и методик, дающих возможность всегда поддерживать качество на стабильно высоком уровне. И отвечает за это система менеджмента качества.

Система менеджмента качества — это специализированная система, разработанная для организации, используемая с целью формирования целей и политики ее деятельности в сфере качества продукции/услуг, а также достижения поставленных задач. Если объяснять в более доступной форме, основной задачей СМК является обеспечение высокого качества реализовываемых товаров или услуг, адаптируя его под ожидания заказчиков. Тем не менее, основной задачей является далеко не контролирование, а разработка специальной системы, способствующей предотвращению появления новых ошибок, способных негативно сказываться на продукции или работах.

Виды СМК

Система менеджмента качества в организации разделяется на две категории:

• Универсальная. Ее особенность заключается в том, что любое предприятие получает возможность использовать ее принципы на практике, вне зависимости от того, насколько большая компания, чем конкретно она занимается, где именно она это выполняет и так далее;
• Отраслевая. Суть сводится к тому, что СМК разрабатывается под конкретный тип организации. Например, есть отраслевые стандарты для аэрокосмических компаний, телекоммуникационных студий, сельскохозяйственных предприятий и так далее.

Цель, задачи и тактика менеджмента качества

Целей и задач бывает много, исходя из того, какая именно система менеджмента применяется на практике. Обычно они сводятся к тому, что руководитель разрабатывает единую систему, которая будет работать на предприятии, предотвращая совершение ошибок, способных негативно сказаться на качестве продукции или эффективности выполнения заказов. Тактику СМК: система должна давать гарантию соответствия продукции требованиям отечественным или международным стандартам, действующим на данный момент.

Достичь положительного результата можно при условии, если рабочее состояние системы менеджмента поддерживается на постоянной основе, и если она создается для регулярного повышения эффективности продуктов, учитывая потребности каждой из сторон.

На практике сложились специальные принципы системы менеджмента качества, дающие предприятию возможность эффективно развиваться. К таковым относятся следующие:

• организация фокусируется на заказчиков;
• руководитель является лидером всей команды;
• для достижения цели вовлекают людей, повышая тем самым производительность предприятия;
• применяется процессный подход;
• применяется системный подход к ведению работ по управлению предприятием (см. );
• качество постоянно улучшается;
• решения принимаются только на основе полученной фактической информации;
• между компанией и поставщиками имеются налаженные деловые отношения на взаимовыгодной основе (см. ).

Игнорируя принципы менеджмента качества, предприятие вскоре столкнется с негативными последствиями – падением уровня востребованности, потерей целевой аудитории и так далее.

Основные составляющие менеджмента качества

Любая система менеджмента качества на предприятии включает в себя такие элементы:

• Организация – совокупность специалистов и финансово-технических средств, где распределяются взаимоотношения, степень ответственности и полномочия;
• Процесс – количество взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов, предназначенных для решения локальных или глобальных задач;
• Документ – значимые сведения, которые размещаются на электронном или бумажном носителе;
• Ресурсы – все то, без чего не обходится менеджмент качества на предприятии.

В стандарте ISO 9000 отражается идеология менеджмента качества в целом, выступающая в качестве полноценной базы для создания и развития СМК в любых организациях вне зависимости от ее величины и сферы деятельности. Практика показывает, что соблюдение требований ISO 9000 дает возможность представить собственные товары или услуги в выгодном для организации свете. Если продукция или работы, которые выполняют сотрудники, сертифицированы по ISO 9000, это прямое свидетельство того, что внутри проводится жесткий менеджмент качества. Соответственно, товар имеет хорошие характеристики.

Популярные направления менеджмента качества

Основные направления являют собой такие процессы, как:

• интеграция СМК по ряду рабочих аспектов;
• реализация решений для конкретной отрасли для уже имеющихся систем качества;
• реализация проверенных временем тактик управления;
• доработка СМК в соответствии с рекомендациями профильных стандартов;
• максимальный упор на повышение качества выполнения организационных процедур в соответствии с особенностями определенной модели.

Многие задаются вопросом касательно того, для чего вообще нужно получать сертификат и запускать процедуру проверки. Если успешно пройти сертификацию, на практике это будет означать, что эффективность системы менеджмента качества, используемой на предприятии, находится на высоком уровне. Напоминание потребителям об успешной сертификации позволяет вызывать у них доверие. При обнаружении несоответствий формируется перечень обнаруженных проблем и определяются пути их решения.

Как оценивается качество продукции?

Чтобы оценка системы менеджмента качества соответствовала требованиям, поставленным руководителем, необходимо инициировать процедуру проверки качества товаров/услуг. Для этого независимые эксперты берут на пробу небольшую партию товара и проводят лабораторные исследования. После получения результатов они сравниваются с указанными в стандартах. Получить сертификат соответствия продукции можно только в том случае, если все показатели соответствуют требуемым значениям.

Основные требования к менеджменту качества

Чтобы менеджмент качества на предприятии соответствовал поставленным требованиям, необходимо предварительно убедиться в том, что:

• техническое качество продукции соответствует установленным требованиям;
• компания уверенно адаптируется под новые изменения в плане качества продукции, диктуемые рыночными условиями;
• специалисты полностью проинструктированы, имеют профильный опыт, что дает им возможность бесперебойно и беспроблемно выполнять возложенные задачи;
• компания постоянно ведет поиски новых поставщиков для получения возможности выхода на новые рынки (см. ) Это, в свою очередь, способно положительно сказываться на темпах наращивания целевой аудитории и получения прибыли.

(СМК, – ред.) – это совокупность мер и постоянно реализуемых операций, которые используют в организации для достижения необходимого качества услуг или продукции – того, что является результатом деятельности этой организации. Важнейшим отличием системы управления качеством от разрозненных и случайных действий в направлении улучшения характеристик продукта или недопущения производственного брака является то, что работа системы не случайна, а планомерна и комплексна, приводит к предсказуемым заранее последствиям. По сложившейся внедряют на основе международного стандарта , который, к тому же, адаптирован в нашей стране в качестве национального стандарта под обозначением . Разница между национальной копией и оригиналом, созданным (International Organization for Standardization, – ред.) сводится к трудностям перевода, то есть, почти отсутствует. Но, вернемся к определению . Что значит «требуемое качество»? Сам по себе предмет не может быть ни плох, ни хорош, а оценку получает лишь с точки зрения человека. Качеством является то, что признается таковым потребителями. По этой причине к определению системы управления качеством обычно добавляют, удовлетворять требованиям в области качества, которые возникают у внешних заинтересованных сторон: рядовых клиентов, партнеров, госструктур, прочих игроков рынка, заинтересованных в деятельности организации, внедряющей у себя ISO 9001.

Виды деятельности, которые объединяет в себе система управления качеством, могут быть самыми разными. Важное место среди них занимает обучение. Можно сказать, что с него все начинается, так как перед внедрением СМК высшее руководство должно в подробностях изучить философию и практические аспекты работы современных СМК, иначе оно не сможет руководить процессом и отдавать адекватные ситуации распоряжения. До, и, особенно, во время функционирования и внедрения СМК обучение проводится для менеджмента среднего звена и рядовых сотрудников компании. Они изучают как сам стандарт ISO 9001, так и внутреннюю , которая была разработана для реализации нововведений в рамках системы менеджмента качества. Кроме того, непосредственные исполнители учатся понимать запросы потребителей своего труда. Стандарт ISO 9001 учитывает тесную взаимосвязь между процессами на предприятии и внешним миром, который, с одной стороны, поставляет для организации сырье, с другой – является целью ее усилий. В зависимости от выбранной стратегии внедрения СМК, те или иные категории сотрудников изучают специальное программное обеспечение, самые современные инструменты научного анализа тех или иных вопросов связанных с качеством на предприятии. Это принципиальная позиция стандарта ISO 9001. Согласно этому нормативному документу решения должны приниматься на основании фактов. Если придерживаться этого принципа – принятию многих решений в компании должны предшествовать дотошный сбор информации и всесторонний анализ.

Создание, управление и периодическое обновление документации СМК играет огромную роль для успеха внедрения системы управления качеством. Сюда входит разработка руководства по качеству – обобщенный документ, предназначенный для ознакомления всех сотрудников, своеобразный обзор всей СМК, внешние документы на которые вынуждена опираться любая коммерческая структура: законы, сам стандарт ISO 9001, государственные стандарты. К числу документов СМК относятся и внутренние стандарты качества, например ТУ (технические условия, ред.). Ниже руководства по качеству в иерархии следует целая вереница постоянных документов, редактируемых редко и обновляемых постоянно. также существуют в виде отдельных документов. Разработка документации начинается с маркетинга, ревизии целей организации, ее ресурсов и возможностей, структурирования деятельности предприятия в соответствии с процессным подходом.

Научная концепция, и предлагающая рассматривать любую организацию как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, стыки которых имеют первостепенное значение. процессного подхода, по стандарту, на предприятии , позволяющий установить очередность операций СМК, требующих постоянного повторения. Предложенный в ISO 9001 цикл позволяет не только поддерживать качество на уровне, но и улучшать его. Естественно, перед тем как «запустить» , из каких конкретно процессов состоит деятельность компании, которая приняла решение создать СМК. Обычно это представляет большую сложность. Будучи универсальным документом, ISO 9001 не может предложить схему процессов и их взаимодействий для конкретного предприятия. С другой стороны, в нем дана классификация, содержащая ключ к самостоятельному делению на процессы. Норматив делит все виды деятельности на те, которые относятся к управлению организацией, менеджменту ресурсов, процессам жизненного цикла, измерениям, анализу и улучшениям. Одной из самых сложных сторон работы с процессным подходом является следующая особенность. Иногда добросовестное применение этого метода ведет к пересмотру всей оргсистемы предприятия. Процессы могут, конечно, совпасть со структурой отделов организации, но, детальный анализ способен и выявить ненужную деятельность, неэффективную административную организацию. Если у руководства предприятия возникают трудности с осмыслением или воплощением в жизнь положений ISO 9001, к его услугам целая серия руководств, которые Международная организация по стандартизации выпустила по различным деталям создания СМК: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012, ISO\TO 10013, ISO\TO 10014, ISO 10015, ISO\ТУ 16949, ISO 19011, ISO 10006 и ряд других. Эти документы касаются внутреннего аудита СМК и сертификации, внедрения СМК и ее адаптации к определенной отрасли, улучшению системы и другим важнейшим вопросам. Кроме этих руководств, у менеджмента предприятия есть еще возможность прибегнуть к помощи многочисленных консалтинговых организаций, которые не один год профессионально помогают внедрять СМК.

Поговорим отдельно о научных инструментах анализа и изменения ситуации с качеством в организации, а также об электронных системах, которые могут поддерживать работу СМК. Большая часть первых основана на статистике – их общее название статистические методы контроля качества: графики , диаграммы Исикавы, графики разброса, таблицы QFD . Отметим, что циклические операции не обязательно основывать только на PDCA . Есть, как минимум две альтернативы: триады Джурана и методы Тагути. Они могут заменить в определенных обстоятельствах, а могут дополнить модель PDCA.

Что касается электронных систем, которые облегчают и организуют документооборот СМК, то здесь стоит упомянуть APQP (Advanced Product Quality Planning, – ред.) и ERP (Enterprise Resource Planning, – ред.), IDEF (Integrated definition, – ред.), FMEA (Failure Mode and Effects Analisis, – ред.).

Стандарт ISO 9001 не устанавливает строгую форму, в которой может быть установлен документооборот СМК, она может по-старинке быть воплощена в бумажном виде, но если использована электронная система документооборота, то применение возможностей IT-технологий будет неоценимо.

Итак, создание СМК состоит из внедрения процессного подхода и PDCA, в соответствии со стандартом ISO 9001, обучения руководства методам и подходам в управлении, маркетинга, разработки стратегии организации с планом, целями и учетом ресурсов, разработка и воплощение проекта преобразования организационной системы предприятия, постоянное повышение квалификации сотрудников, разработка учебных планов для них, разработка методик проектирования процессов, разработка документированных процедур и стандартов предприятия. Что-нибудь еще? Да сколько угодно. Система менеджмента качества – очень гибкий механизм, способный воспринимать новые приемы и методы и ее потенциал ни в коем случае нельзя свести только к требованиям стандарта ISO 9001.

" data-modal-addimage="" data-modal-quote="" data-modal-preview="" data-modal-sub="" data-post_id="833" data-user_id="0" data-is_need_logged="0" data-lang="en" data-decom_comment_single_translate=" комментарий" data-decom_comment_twice_translate=" комментария" data-decom_comment_plural_translate=" комментариев" data-multiple_vote="1" data-text_lang_comment_deleted="Комментарий удален" data-text_lang_edited="Отредактировано в" data-text_lang_delete="Удалить" data-text_lang_not_zero="Поле не NULL" data-text_lang_required="Это обязательное поле." data-text_lang_checked="Отметьте один из пунктов" data-text_lang_completed="Операция завершена" data-text_lang_items_deleted="Объекты были удалены" data-text_lang_close="Закрыть" data-text_lang_loading="Загрузка...">

Зачем нужна система менеджмента качества (СМК) предприятию?

Для того, чтобы целенаправленно управлять качеством на предприятии, необходима система менеджмента качества (СМК). СМК выполняет две важные функции:
- с одной стороны, экономически эффективная СМК позволяет добиться снижения затрат, возникающих из-за недостаточного качества;
- с другой стороны, предприятие с хорошим имиджем качества обладает кредитом доверия у потребителя и может благодаря этому назначать более высокие цены на свою продукцию по сравнению с конкурентами, если у них нет соответствующего имиджа.
Систематический менеджмент качества способствует:

• непрерывному улучшению качества продукции,
• повышению удовлетворенности потребителей,
• снижению производственных затрат и, следовательно, повышению конкурентоспособности предприятия.

Менеджмент качества нацелен на то, чтобы снижать затратные работы, непрерывно улучшать производственные процессы, работы, услуги и, следовательно, продукцию, быстрее и лучше выполнять благодаря этому требования потребителей и улучшать производственные результаты.

2. Зачем нужна сертификация СМК предприятия?

Понятие ”сертификация” происходит от латинского ”сertificare = делать надежно, верно”. Сертификат системы менеджмента качества является подтверждением независимой организации того, что СМК предприятия соответствует требованиям стандарта ИСО 9001.
Иными словами, это подтверждение того, что предприятие может поставлять продукцию требуемого качества на постоянной основе, с учетом всех требований потребителей. Сертификация СМК является испытанным средством, позволяющим избежать многократных аудитов со стороны различных потребителей.
Поскольку теперь многие предприятия, органы власти и ведомства требуют от своих поставщиков сертификат СМК, и даже включают это требование в основу договора, сертификат может также дать предприятию конкурентные преимущества. И, кроме того, сертификационный аудит - это также хороший повод вместе с объективным, полностью независимым экспертом выявить слабые места на предприятии и устранить их с помощью внешнего аудитора.

3. В чем заключается преимущество СМК, интегрированной с несколькими видами стандартов качества?

На большинстве предприятий, внедривших системы менеджмента качества, и ощутивших экономический эффект от системного управления, стали всерьез присматриваться к построению систем в других сферах деятельности. При этом руководители предприятий идут самым простым путем - включают в систему менеджмента качества все службы предприятия, разрабатывая процедуры, регламентирующие их деятельность. Практически предприятие начинает функционировать по одним и тем же правилам: все виды деятельности документированы в руководстве по качеству, стандартах предприятия, инструкциях и т.д. Все подразделения включаются в графики аудиторских проверок.
Те из руководителей, кто первыми поняли пользу и необходимость освоения и внедрения системного подхода к управлению предприятием, получают неоспоримые преимущества. Именно системы увязывают в единое целое взаимодействующие и взаимосвязанные процессы, составляющие суть деятельности предприятий, направляют работу подразделений на достижение главной цели бизнеса - получение прибыли путем удовлетворения требований и ожиданий потребителей.
При этом обеспечивается эффективное управление качеством, экологическими аспектами, персоналом и ресурсами, финансами и информацией, процессами и сроками, рисками и безопасностью, и как результат - повышение конкурентоспособности продукции и фирмы.
Базовые основы системного менеджмента по-прежнему сосредоточены в ИСО 9001. Главная задача менеджмента состоит в умении координировать деятельность различных служб ради достижения главной цели бизнеса. Система менеджмента - механизм, инструмент управления для реализации миссии, стратегии, политики и достижения целей организации.
Если все аспекты деятельности управляются по единым принципам, в рамках единой интегрированной системы менеджмента, результативность и эффективность такой деятельности намного выше.

4. Кто входит в команду СМК на предприятии?

В команду СМК входят все сотрудники предприятия, начиная с высшего руководства, и заканчивая младшим персоналом. Основные структурные элементы СМК:
- внедрение СМК предполагает желание руководства предприятия возвести качество в ранг высшей цели предприятия. Чтобы возвестить об этом желании и подчеркнуть ее, руководству следует обязательно закрепить свое понимание качества и соответствующее обязательство предприятия в форме политики в области качества. Такая письменно оформленная политика в области качества образует как бы «крышу» каждой системы МК.
- руководство предприятия должно, кроме того, создать условия для обеспечения возможности достижения на практике сформулированных в политике целей
- к важнейшим условиям относится четкое урегулирование ответственности и полномочий. СМК должна предоставлять четкую информацию об организационной структуре предприятия.
- другое важное общее условие: установить, каким образом выполняются отдельные виды деятельности (процедуры) и как они взаимодействуют друг с другом (процессы). СМК должна точно устанавливать организацию процессов на предприятии.
- основу каждой системы составляют ресурсы, применяемые предприятием для выполнения требований, предъявляемых к качеству. Сюда относятся финансы, сотрудники, сооружения, оборудование, методики и методы. СМК должна регулировать также использование ресурсов.

5. Как и за счет чего окупаются издержки на создание и применение СМК на предприятии?

Высшей целью любого ответственного руководителя предприятия является долговременное обеспечение доходности предприятия. Поэтому каждое крупное изменение и капиталовложение на предприятии анализируется сначала высшим руководителем на предмет того, какие с этим сопряжены затраты и какой (финансовый) эффект следует ожидать. Введение СМК является капиталовложением, рассчитанным на будущее.
Оценка величины затрат в большой степени зависит от величины и сложности предприятия. При расчете затрат в любом случае требуется учитывать следующие статьи расхода: временные затраты участников; затраты на возможные отсутствующие ресурсы, например, образцовые средства контроля, программы электронной обработки данных и т.д.; расходы на обучение; затраты на мероприятия по улучшению; расходы на консультации извне; расходы на заявленный орган по сертификации. Величина затрат по вышеуказанным позициям зависит от следующих факторов: величина предприятия; сфера действия СМК; ассортимент продукции или услуг предприятия; объем уже имеющихся элементов СМК; объем собственных или привлекаемых услуг; число задействованных сотрудников; период времени, затрачиваемый на введение системы; мотивация сотрудников; верность цели и содействие со стороны высшего руководства предприятия.
Полезный эффект: повышение экономической эффективности предприятия. Гораздо труднее оценить заранее финансовый эффект СМК. Полный предварительный расчет невозможен, т.к. полезный эффект СМК всегда формируется в течение длительного промежутка времени и при условии, что СМК применяется систематически и непрерывно.
СМК нацелена на достижение долгосрочных улучшений на предприятии. Но эти улучшения можно установить и измерить только по истечении определенного времени. Тем не менее, бесспорно, что введение СМК оказывает положительное влияние на финансовые результаты предприятия. Полезный эффект СМК можно выразить в выполнении пяти основополагающих целей:
1. увеличение прозрачности деятельности предприятия: с введением СМК формируется внутренняя система упорядочения управления предприятием, обеспечивающая прозрачность целей и процессов на предприятии и регулирующая четкие сферы компетенции и ответственности. Благодаря прозрачности организационной и информационной структур, на предприятии сокращается количество проблем, связанных с взаимодействием подразделений, количество ошибок в процессе выполнения операций и разбирательств по поводу распределения компетенций. Всё это положительно сказывается на общем процессе деятельности предприятия и, следовательно, на его финансовых результатах.
2. снижение затрат на несоответствия: ошибки в любой сфере предприятия постоянно требуют принятия корректирующих действий, сопровождающихся высокими финансовыми затратами. Это затраты на брак, доработку, гарантийное обслуживание, деловые любезности и договорные неустойки. Опыт показывает, что затраты на несоответствия составляют до 10 – 20% от оборота. Но опыт показывает также, что затраты на несоответствия с введением СМК могут быть сокращены вдвое примерно за четыре года. Подобного улучшения вряд ли можно добиться другими мерами при аналогичном использовании ресурсов.
3. снижение капиталовложений: ошибки на предприятии оказывают влияние как на соблюдение сроков, так и на время изготовления изделия и хранения на складе. Чем больше несоответствий, тем хуже соблюдаются сроки и тем дольше продолжительность изготовления и хранения на складе. СМК позволяет устранить несоответствия на предприятии и оптимизировать производственные процессы. Сокращаются циклы изготовления и хранения на складе, создается возможность для лучшего соблюдения сроков. Как следствие снижаются капиталовложения. Как показывают сообщения, поступающие от предприятий разных отраслей экономики, циклы изготовления изделий после введения СМК сокращаются на 30 – 40%. Сроки становятся более надежными, т. к. не страдают от незапланированных ремонтов и доработок. Это приводит при определенных обстоятельствах к исключению договорных неустоек или трудоемких срочных работ. Кроме того, сокращение времени изготовления изделий позволяет начать позже работы в сфере проектирования и производства. Поэтому можно более гибко реагировать на изменения, происходящие на рынке, что дает значительное преимущество перед конкурентами в условиях быстро меняющихся требований рынка. Этот аспект, хотя и имеющий большое значение для предпринимателя, почти не поддается финансовому расчету.
4. повышение объемов оборота и рынка: цель достижения удовлетворенности клиентов находится сегодня на первом месте среди остальных целей почти для всех предприятий. По мере ориентирования процессов на требования клиентов, снижения количества несоответствий и соблюдения сроков растет степень удовлетворенности клиентов. Как следствие: уходит меньше клиентов и становится легче приобрести новых. И этот аспект - несмотря на его исключительное значение для существования предприятия – вряд ли можно обсчитать количественно с точки зрения его эффективности.
5. повышение эффективности: от мотивированных сотрудников отдача больше, чем от разочарованных. У них меньше времени уходит впустую и меньше несоответствий в работе. По оценке опытных руководителей разница в производительности мотивированных и разочарованных сотрудников составляет более 25%. СМК способствует большей прозрачности процессов и снижению числа несоответствий. Как следствие: уменьшается недовольство будничной работой, сокращается число обвинений и неожиданных сверхурочных работ. Это повышает мотивацию сотрудников и, следовательно, эффективность работы на предприятии.

6. Как и зачем осуществляется внутренний и внешний аудит СМК?

”Я ежедневно один раз обхожу предприятие”. Так звучит типичное высказывание шефа, прежде всего на малых и средних предприятиях. Что скрывается за этими словами? За ними стоит интерес, о котором Вы знаете из практики предприятия: шеф хочет знать, ”как идут дела”. Он рассматривает продукцию, беседует с сотрудниками о работе или задает целенаправленные вопросы. Визит шефа имеет нечто параллельное с аудитом. Во время аудитов тоже проверяется, ”как идут дела и все ли в порядке”. Это структурированное систематическое и независимое исследование, более сильно структурировано и формализовано, чем обход шефа. Говоря коротко, аудит исследует: ”Все ли идет так, как мы хотели сделать?”.
Начнем с общего определения. В ISO 9000 аудит определяется, как Систематический, независимый и документированный процесс для получения подтверждений и их объективной оценки, чтобы установить, в какой мере выполнены критерии аудита.
Внутренние аудиты служат для самоконтроля, внешние аудиты – это сторонний контроль. Внешние аудиты применяются, чтобы оценить продукцию, технологию и СМК предприятия со стороны потребителя или независимого третьего лица. Аудит качества проверяет связанные с качеством виды деятельности и их результаты (ФАКТ) в сравнении с запланированными величинами (ПЛАН). Это объективно показывает, где находятся причины несоответствия и, соответственно, потенциал для улучшения. Результаты должны использоваться руководством предприятия, чтобы повышать производительность организации. Поэтому аудиты становятся инструментарием успеха.
Аудиты качества имеют, исходя из латинского исходного слова, много общего со ”слушанием”. Они не являются облавами, на которых ищут виновного. Аудит скорее пытается точным взглядом и внимательным слушанием улучшить существующие ситуации. Аудиты также могут касаться совершенно других областей, например бухгалтерского учета или окружающей среды. Аудиты качества бывают внутренние или внешние, в международном плане они делятся на First-Party-Audit (аудит одной стороны), Second-Party-Audit (аудит второй стороны) и Third-Party-Audit (аудит третьей стороны). Этим сразу объясняется, какое учреждение аудитируется, и кто проводит аудит.
В зависимости от предмета исследования они классифицируются также как аудит продукции, аудит процесса производства и аудит системы. Внутренний аудит качества обозначается как FIRST-PARTY-АУДИТ (с участием одной стороны или участника). Он проводится по указанию руководства предприятия сотрудниками предприятия. Сотрудников, которые проводят этот аудит, называют внутренними аудиторами и их назначает руководство предприятия. Внутренние аудиторы принимают участие в соответствующем обучении в области управления качеством. Им может быть, например, руководитель по качеству, а также любой другой соответственно обученный сотрудник.
При выборе аудитора важно не положение соответствующего лица на производстве. Более важны личные качества аудитора. Внутренние аудиторы проверяют, достигаются ли цели качества предприятия на основании существующих процессов.
Внешний аудит качества имеются две разновидности: аудит поставщика (SECOND-PARTY-АUDIT) и сертификационный аудит (THIRD-PARTY-АUDIT). При аудите поставщика потребитель проверяет способности поставщика в отношении качества. В этом аудите участвуют две стороны, а именно –потребитель и поставщик. Поэтому аудит поставщика называется также SECOND-PARTY-АУДИТ. Сертификационный аудит является так же внешним аудитом. Он проверяет, выполняет ли СМК предприятия требования нормы. Он проводится не потребителем (второй стороной), а замещающими потребителя сотрудниками (аудиторами) независимого уполномоченного (аккредитованного) органа сертификации, независимым третьим лицом. Отсюда и название THIRD-PARTY-АUDIT (аудит третьей стороны).
Внутренние аудиты качества являются средством выявления слабых мест. Каждая область деятельности предприятия должна быть заинтересована в проведении внутреннего аудита. Поскольку с его помощью можно достичь непрерывного улучшения производственных процессов. О том, как влияет внутренний аудит и как он функционирует, мы уже узнали при общем определении понятия “аудит качества”: так же, как и любой другой вид аудита, внутренний аудит качества проверяет, совпадают ли фактические данные предприятия с заранее установленными плановыми величинами. Если это соответствие подтверждается, то эти результаты документируются и сообщаются заинтересованным подразделениям. Внутренний аудит качества считается при этом успешно завершенным. Если проверка в итоге показывает, что между ФАКТОМ и ПЛАНОМ имеются расхождения, то эти отклонения также документируются, но без позитивной и негативной оценки. Оценка результатов аудита происходит только на втором этапе. Это значит, что только после нейтрального фиксирования состояния, при котором письменно отмечаются отклонения ФАКТа от ПЛАНа, проверяется, что для предприятия на длительный срок является лучшим и обещающим больший успех: запланированные показатели ПЛАН, или фактически реализованные величины ФАКТ. От этого решения зависит, какие корректирующие и предупредительные мероприятия будут установлены и внедрены следующим шагом.
Принципиально предприятие имеет две возможности исправления выявленных при аудите отклонений ПЛАН-ФАКТ и их предотвращения в будущем: предприятие может придерживаться запланированного значения ПЛАН и соответствующими мерами обеспечить, чтобы величина ФАКТ в будущем соответствовала желаемому показателю ПЛАН. И если оценка результатов аудита в итоге показывает, что реализованная величина ФАКТ в принципе лучше подходит для того, чтобы достичь поставленных целей качества, предприятие может также скорректировать первоначальное плановое задание и объявить существующий показатель ФАКТ новым плановым заданием. Если внутренний аудит качества дает в итоге отклонения между фактическими (ФАКТ) и заданными значениями (ПЛАН), то отклонения должны корректироваться с помощью предназначенных для этого мероприятий.

7. СМК внедрена - что дальше?

С окончанием внедрения СМК начинаются будни. Зачастую они оказываются еще труднее, чем внедрение СМК, т.к. предприятие – это динамическая структура, подверженная действию различных факторов (общество, требования клиентов). Поэтому необходимо постоянно анализировать СМК и приводить ее в соответствие с изменившимися обстоятельствами. Через регулярные промежутки времени следует проводить внутренние аудиты, чтобы обеспечить соответствие системы актуальным требованиям. Их также требуется проводить для поддержания системы в сертифицируемом состоянии. Следующий шаг в развитии СМК на предприятии – улучшение функционирования существующей СМК и внедрение TQM (Total Quality Management) - всеобщее управление качеством. Всеобщее управление качеством означает: контролировать и постоянно улучшать качество продукции и процессы на предприятии, чтобы тем самым: достичь большей удовлетворенности клиентов, снизить затраты, достичь лучших производственных результатов. Добавление "всеобщий" означает: более настойчивый, более интенсивный, более всеобъемлющий, одним словом, более "тотальный" подход, чем в управлении качеством. Особенностью TQM является обобщающий характер этой концепции, которая вовлекает в процесс работы над качеством всех имеющих отношение к предприятию лиц - клиентов, сотрудников, поставщиков и подрядчиков.

8. Где и как можно обучить специалистов для СМК предприятия?

Специалистов (менеджеров) для внедрения и последующего функционирования СМК обучает наш институт на 3 проводимых курсах с выдачей сертификатов: «Понимание и толкование стандарта ISO 9001:2015», «Разработка документации по ISO 9001:2015» и «Проведение внутренних аудитов ISO 9001:2015». Стоимость обучения – смотрите соответствующий раздел нашего сайта. Кроме того, обучение можно пройти в любом учебном учреждении, в программах которых, есть темы обучения по вопросам управления качеством.

9. Какие документы необходимы для того, чтобы начать подготовку к сертификации СМК?

Во-первых: нужно решение высшего руководства о начале внедрения СМК. Если руководство решилось на ввод СМК, то первые шаги в работе остаются за ними. Ведь введение СМК начинается с разработки или переработки первого документа - политики в области качества предприятия. В ней определен смысл существования предприятия (зачем мы нужны?) и его долгосрочные цели. Политику в области качества и политику предприятия не всегда можно точно разграничить, и в большинстве случаев они излагаются в одном официальном документе. Следующий шаг – определить цели, при помощи которых можно реализовать политику в области качества. Эти цели называют целями в области качества предприятия (второй документ). На некоторых предприятиях их называют также принципами качества. Они служат путеводителями, на которые может ориентироваться каждый сотрудник. Следующий документ – план мероприятий по разработке, внедрению и последующей сертификации СМК на предприятии. Это основные документы для начала подготовки внедрения СМК. Непосредственно для сертификации СМК требуется наличие многих документов, вот только некоторые: - руководство по качеству; содержащее область применения СМК, включая подробности и обоснование любых исключений; описание взаимодействия процессов СМК; описание порядка выполнения требований разделов стандарта ИСО 9001; - документированные процедуры и записи, требуемые стандартом ИСО 9001; - документы, включая записи, определенные организацией как необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления и управления процессами СМК (должностные инструкции, положения о подразделениях, стандарты предприятия, рабочие и технологические инструкции, нормативная документация, организационно-распорядительная документация и др.). Объем документации определяется на этапе разработки и внедрения СМК. Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов и компетентности персонала.

10. Какие органы сертификации СМК предпочтительнее приглашать на предприятие для проведения сертификации? Специализация органов сертификации, различие требований, различие стоимости работ и т.д.

В каком органе по сертификации проходить сертификационный аудит решает само предприятие, исходя из требований потребителей. Важно то, чтобы этот орган имел аккредитацию в международной организации ИСО, и признавался во всем мире. Специализации и различий в требованиях сертифицирующих органов нет, у них одна задача – проверить выполнение требований ИСО 9001 в СМК предприятия.

11. Международные и российские органы сертификации СМК – их преимущества и отличия.

Наиболее известные международные органы – ТЮФ НОРД (Германия), Ллойд Регистр (Великобритания), Бюро Веритас (Франция). Отечественные органы по сертификации СМК – Госстандарт, Газпромсерт – не имеют аккредитации в международной организации ИСО. Преимущества международных органов в том, что это известные во всем мире и признанные международным органом по сертификации.

12. Что надо делать команде СМК предприятия в межсертификационный период?

Не останавливаться на достигнутом результате, проводить постоянную работу по улучшению функционирования процессов СМК, улучшению качества продукции, оказываемых услуг. Орган по сертификации будет ежегодно проводить наблюдательные аудиты с целью подтверждения действия сертификата и обращать внимание на происходящие улучшения.

– это составная часть общей системы управления предприятием, которая должна обеспечить стабильность качества продукции или услуг и повысить удовлетворенность потребителя. Методологически, СМК – это система бизнес-процессов, построенных на основе процессной модели менеджмента и направленных на управление качеством продукта или услуги организации.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Что такое качество? Современные специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества в четырех аспектах, которые отражают эволюцию определения понятия качества с развитием не только технологий производства, но и науки по управлению.
Еще полвека назад цивилизованный мир считал продукт качественным, если он соответствует стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт должен соответствовать потреблению, т.е. если продукт соответствует стандартам, но не нужен потребителю, то он не является качественным. Затем, в 80-х годах пришли к мнению, что продукт нельзя назвать качественным, если им нельзя пользоваться. Качество должно соответствовать применению. И, наконец, в наши дни качественным называют продукт , если он, ко всему перечисленному, соответствует ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителей. Эти нужды и ожидания производителем должны быть сформулированы в четко определенных требованиях – спецификациях. Спецификации – составная часть технических условий. Так вот, если система управления предприятием не отлажена в соответствии со стандартами СМК , то технические условия часто не могут обеспечить качество в современном его понимании.

Что СМК дает потребителю? Прежде всего, уверенность, что производитель нацелен на постоянное улучшение качества и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества и она соответствует международным стандартам является сертификат на систему менеджмента , выданный независимым органом по сертификации.

Что даст внедрение системы менеджмента качества на предприятии ?
• ресурсы предприятия сконцентрированы на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей;
• происходит оптимизация в системе управления;
• получив сертификат по стандарту ISO 9001, у предприятия больше шансов стать предпочтительным поставщиком для крупных компаний международного уровня;
• при правильном внедрении СМК растет конкурентоспособность на рынке.