Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

История создания туристической фирмы "ТУРТРАНС-ВОЯЖ". Существующие цели, задачи и система кадрового планирования в туристической фирме. Система поиска, набора и отбора кандидатов на вакантные должности, управление деловой карьерой и система мотивации.

курсовая работа , добавлен 02.10.2010


Понятие и сущность стиля управления организацией. Организационная структура предприятия ООО "Вояж-Тур", склонность начальника к определенному стилю руководства. Направления совершенствование образа и стиля руководства директора туристической фирмы.

курсовая работа , добавлен 01.06.2016


Роль системы управления персоналом в деятельности организаций социально-культурной сферы. Исследование системы управления персоналом на примере ООО "Турист". Совершенствование документационного обеспечения кадровой деятельности туристической фирмы.

контрольная работа , добавлен 12.02.2014


Общая характеристика исследуемой туристической фирмы, история ее развития и направления деятельности, управление ценовой и маркетинговой политикой. Необходимые мероприятия для усовершенствования работы туристической фирмы, оценка их эффективности.

отчет по практике , добавлен 02.02.2015


Концепции управления персоналом организации в условиях рыночных отношений. Организационно-экономическая характеристика туристической фирмы "Сириус". Оценка системы управления персоналом в данной организации. Особенности контрактной политики предприятия.

дипломная работа , добавлен 21.10.2010


Организационно-правовая структура туристической фирмы ООО "Золотой тур", обязанности и должностные инструкции работников ее подразделений. Маркетинговая политика, финансово-хозяйственная деятельность и управление мотивацией персонала организации.

отчет по практике , добавлен 14.07.2011


Управление персоналом в современных условиях: понятия, сущность, цели, задачи, функции. Оценка системы управления персоналом и анализ кадрового потенциала ООО "ЭТС-Юг". Мероприятия по повышению эффективности существующей системы управления персоналом.

дипломная работа , добавлен 30.06.2012


Изучение организации системы управления персоналом на предприятиях сервиса. Характеристика турагентства "Одиссея" и оценка его трудовых ресурсов. Функциональный анализ системы управления персоналом туристической компании и повышение её эффективности.

дипломная работа , добавлен 17.01.2014

Теоретические основы управления персоналом. Понятие структура управления человеческими ресурсами. Функции и методы управления персоналом. Особенности управления персоналом в туристической фирме Волна-Тур. Характеристика деятельности туристической фирмы Волна-Тур. Особенности организационной структуры службы управления персоналом.

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
12514.		РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В КАФЕ ИП ИЛЬИН А.Ю. «САМУРАЙ»	306.05 KB
	Управление персоналом представляет собой целенаправленное воздействие на человеческую составляющую организации, которая ориентируется на установление соответствия между целями организации и возможностями сотрудников. Менеджмент персоналом базируется на обобщенном представлении о месте человека в организации.
11663.		РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИЯМИ В ООО «НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ»	127.67 KB
	Получения новых или улучшения производимых видов продукции способов их производства и удовлетворения рыночных потребностей общества в конкурентоспособных товарах и услугах а также развития организационно-экономических отношений и взаимодействия в рыночной среде. Объективными предпосылками развития инновационной деятельности являются необходимость повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции и предприятия в целом; постоянное стремление предприятий производителей расширять рынки сбыта своих товаров и удовлетворять на этой основе...
8188.		РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАДРОВОГО И ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ	97.47 KB
	В этой связи документационное и кадровое обеспечение системы управления человеческими ресурсами приобретает огромное значение в вопросах эффективной деятельности службы управления персоналом. Организация работы с документами влияет на качество работы аппарата управления, организацию и культуру труда управленческих работников
5086.		Разработка мероприятий по совершенствованию управления маркетингом компании ОАО «Евразия Холдинг	114.07 KB
	Анализ системы управления маркетингом на примере ОАО Евразия Холдинг. Краткая характеристика ОАО Евразия Холдинг. Анализ маркетинговой деятельности компании ОАО Евразия Холдинг. Разработка мероприятий по совершенствованию управления маркетингом компании ОАО Евразия Холдинг.
13157.		Разработка мероприятий по совершенствованию коммерческой деятельности в ООО «Росинвест»	56.82 KB
	Предпринимательский договор отражает соглашение сторон партнеров касающееся непосредственного осуществления избранной предпринимательской деятельности в определенной организационно правовой форме. Теоретически и практически принято выделять несколько групп предпринимательских договоров в соответствии со сферами деятельности. Большинство документально оформленных взаимоотношений в предпринимательстве составляют договора относительно внутрихозяйственной и экономической деятельности а также подрядных услуг трудовых отношений страхования...
21465.		РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РУЗОПЕРЕВОЗОК ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫМ ТРАНСПОРТОМ	1.13 MB
	Современное состояние контейнерных перевозок в России. Анализ потребителей компании и объема контейнерных перевозок. Разработка мероприятий по организация процесса транспортно-экспедиторского обслуживания сборных грузов. Разработка мероприятий по дополнительному обслуживанию клиентов при перевозке сборных грузов.
17269.		РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ПИВОВАР»	243.36 KB
	Повышение качества обслуживания в ООО Пивовар. Таким образом в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг в новом подходе к решению организационно-экономических проблем...
21102.		Управление коммуникациями и разработка мероприятий по совершенствованию коммуникационной деятельностью	6.16 MB
	Общая характеристика ТОО Регион-Медиа. Анализ управления коммуникациями в ТОО Регион-Медиа. Трудности в развитии коммуникационных отношений в организации ТОО Регион-Медиа. Рекомендации по совершенствованию управления коммуникационной деятельностью в ТОО Регион-Медиа.
19466.		Разработка мероприятий по совершенствованию системы мотивации персонала ЗАО «ВКСМ»	254.47 KB
	Актуальность выбранной темы обусловливается тем что необходимо обеспечить усиление мотивации трудовой деятельности персонала на основе формирования и развития системы стимулов побуждающих современного работника к эффективному высокопроизводительному труду. Но упрощенный подход с акцентом на материальные стимулы показал свою неэффективность – первоначальный рост эффективности труда переходит в стагнацию что представляет собой большую проблему с точки зрения развития как отдельной личности так и общества в целом поскольку...
21474.		РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ РАСЧЕТОВ В ООО «ОБЩЕПИТ БАТЫРЕВСКИЙ»	202.39 KB
	Сомнительная дебиторская задолженность и просроченная кредиторская задолженности свидетельствуют о нарушениях поставщиками и клиентами финансовой и платёжной дисциплины что требует...

Признание персонала ключевым элементом успеха туристических предприятий означает потребность в соответствующем управлении трудовыми ресурсами, что связано с необходимостью решения ряда проблем, касающихся:: поиска, содержания и развития работников, мотивации, создание соответствующих условий труда, оценки эффективности использования персонала и т.д.. Необходимо также помнить, что человеческий фактор не только обуславливает является правильный ход деятельности по предоставлению услуг в туристическом предприятии, а также является источником расходов и предприятиея.

Расходы на оплату труда составляют одну из важнейших позиций в структуре общих затрат туристических предприятий. Например, доля расходов в гостиничных объектах на оплату труда основных и вспомогательных х работников в общих расходах составляет примерно. ЗО%. Обоснованным является утверждение, что при рациональном использовании трудовых ресурсов нецелесообразно искать способы и возможности ограничения этой част ки затрат при одновременном осознании факта, что в деятельности по предоставлению услуг нужно беспокоиться об их высоком качестве. Однако можно предположить, что на определенном рынке будут функционировать туристические под предприятия (например, гостиничные объекты), имеющие сходные или одинаковые размеры и производственную структуру, но получают разные результатати.

Наблюдение туристического рынка и предприятий, которые функционируют на нем, показывает, что повсеместно осознается важность проблематики формирования и развития человеческого фактора. Необходимость пристосува. Ання предприятия к внешним изменениям, необходимость создания системы эффективной коммуникации внутри предприятия и между предприятием и его окружением, а также совершенствование способов совместной деятельности п окладени в основу обоснования постепенного перехода от традиционного управления персоналом (человеческими ресурсами) к управлению человеческим капиталом, который охватывает компетенции и умения работников. Этот ка питал интегрирован с человеком (работником), его знаниями, опытом, желанием и возможностями работать на предприятии и может подлежать лишь"арендыуванню".

Отток работников с предприятия (увольнение персонала) может обусловить явление потери памяти организации. Одновременно с уходом работника безвозвратно теряются умения, опыт, связанный с опанува анням определенных механизмов и технологии, неформальных отношений с клиентами, поставщиками или другими работниками. В свою очередь привлечение новых, способных кандидатов и создания им соответствующих условий д ля развития увеличивает человеческий капитал. Он проявляется в совокупной компетенции туристического предприятия, принятии лучших решений благодаря знаниям и опыту работников. В поиске конкурентных преимуществ п идприемства признают работников важнейшим элементом своей деятельности, а умелое управление ими - залог успеха на рынкеинку.

Одним из основных последствий управления человеческим капиталом является выявление у работников предприятия лучших черт. Этого можно достичь, обеспечивая персоналу удовольствие от выполняемой работы, оплаты и условий труда, ощущение реализации в рамках выполняемых задач и обязанностей, благодаря получению от подчиненных признание за достижения, активность и реальную поддержку с их стороны. Владельцы и менеджеры туристических предприятий должны опережать ожидания своих работников, предлагая им комплекс ценностей, которые связаны сз:

Самореализацией (новые вызовы, реализация новых замыслов, свобода деятельности и т.д.);

Постоянным самообразованием, развитием (повышение квалификации, тренинги, карьерный рост и т.д.);

Признанием и вознаграждением (наблюдение за усилиями работников, оценка активности членами трудового коллектива, оплата труда, доплаты за стаж, награды, социальная деятельность);

Формированием организационной культуры, эффективных каналов коммуникации и менеджерского лидерства, которое обеспечит реализацию приведенных выше тезисов

Процесс создания человеческого капитала в туристическом предприятии имеет исключительное значение. Учитывая специфику своей деятельности и потребность коммуникации не только с предложением (продуктом), цене, но так каждого качеством услуг и маркой, туристические предприятия должны осуществлять деятельность в сфере управления человеческими ресурсами, которая способствует созданию упомянутого капитала. В этом процессе можно выделить следующие элементыи:

Формирование стратегии создания человеческого капитала как составляющей стратегии деятельности предприятия;

Оценка потребностей в кадрах, характеристика личностных признаков, компетенции и умений, необходимых для выполнения должностных задач;

Мониторинг процесса отбора потенциальных работников и их отношение к функционированию предприятия (способом, который обеспечит создание позитивных связей работников с местом работы);

Использование индивидуального интеллектуального капитала работников, формирование чувства принадлежности к предприятию, что обеспечивает не только желаемый (высокий) уровень выполнения заданий, а также нас следом развития индивидуального капитала (умение, сноровки, уровня знаний, черт характера, опыта)

Забота о постоянное обучение работников, повышение их квалификации, связь работников с положениями стратегии предприятия (единство целей работника!. Предприятия);

Обеспечение работнику свободы выбора, участия в принятии управленческих решений;

Потерь по освобождению как в финансовом (доплаты, премии, дополнительные услуги), так и в нематериальном (общественные связи, доверие, информационная открытость) измерениях;

Забота о скором предоставления работникам необходимой информации, обмен знаниями (создание на предприятии внутреннего рынка знаний)

сих пор в проблематике формирования человеческих средств туристических предприятий акцентировалось на качественном аспекте, который оказывался в превращении этих средств в капитал, от которого зависит стоимость субъекта пи идприемницькои деятельности. Человеческий капитал способствует обмену знаниями между отдельными участниками туристического рынка, что обуславливает рост инновационности и конкурентоспособности предприятия. Можно утверждать, что рыночная преимущество будет на стороне тех туристических предприятий, которые будут лучших работников. Когда речь идет о лучших, то имеем в виду не только их квалификацию, а также их личностные качества способность сотрудничать в коллективе, самостоятельность и креативность. В этом контексте можно согласиться с тезисом, что"добрые фирмы от плохих отличаются качеством персоналаерсоналу" 1 , есть разница зависит от эффективного управления человеческими ресурсами. Такой подход к управлению человеческими ресурсами сосредоточивается на стратегическом аспекте, так как охватывает длительную деятельность по сут бора персонала, имеет принципиальное значение для функционирования туристического предприятия. Целью такого управления человеческими ресурсами является их приспособления к миссии и цели предприятия время работники являются существенным стратегическим фактором развития предприятия и его средств, в который стоит вкладывать инвестиционные ресурсрси.

Важным элементом стратегического подхода к управлению человеческими ресурсами в туристическом предприятии есть планирование потребности в персонале . Оно заключается в определении количества. Погребной работников соответствующей квалификации по прошлых периодов

Общими этапами планирования кадров предприятия любой сферы деятельности такие 2:

Определение ожидаемого количества работников на начало планового периода;

Расчет потребности в работниках для выполнения планового объема работ;

Обоснование (прогнозирование) выбытия работников в плановом периоде;

Расчет пополнения работников для обеспечения плановых объемов деятельности

Исходным пунктом процесса планирования персонала должен быть анализ и оценка фактического количественного и качественного состояния работников относительно объема и структуры реализуемых задач и ситуации в окружении туристический ного предприятия, прежде всего на рынке рабочей силы. Если в результате такого анализа окажется, что имеем дело с уменьшением продаж (например, услуг размещения, питание) при постоянной численности работников, то это может означать снижение эффективности персональных расходов на предприятии. Планируя потребность в кадрах, необходимо одновременно учитывать ди ее на перспективу, изменения в организации труда, деятельности, касаться популяризации и дистрибуции предложения и возможности повышения производительности трудаі.

В процессе планирования количества и структуры персонала в туристическом предприятии можно воспользоваться методом статистических показателей. Он заключается в дополнении состояния персонала при плановом показателе возр льшення количества задач или уменьшения (редукции) персонала в случае ограничения деятельности (например, в гостиничном объекте случаются ситуации, когда ликвидируются некоторые рабочие места или организации йни отделы, а выполнение определенных услуг берут на себя внешние фирмы, это может касаться услуг приготельнои стоянки, поручения уборка номеров внешний фирме т.д.).

Туристические предприятия пользуются также методом штатного расписания, основанного на существующей организационной структуре предприятия (охватывает определенные виды должностей и взаимосвязи между ними). Это требует есть точного определения сферы должностных полномочий и обязанностей, а с другой стороны, в туристических предприятиях (среди них преобладают малые субъекты хозяйствования), как показывает практика, наблюдается я объединение должностей и предоставление работнику права выполнения нескольких функциий.

Приведенная выше проблематика сосредоточила внимание только на одном аспекте планирования кадрового состава предприятия, а именно на его количественной характеристике. Для эффективного функционирования туристического под дприемства, реализации его миссии и целей принципиальное значение имеет уровень квалификации персонала который должен быть трудоустроен. В связи с этим в процессе управления человеческими ресурсами не менее важную роль играет операционный аспект. Речь идет о неотложных действия и решения в области кадровой политики ки, касающейся методов отбора работников, модификации системы мотивации, оценки работников и дальнейшего их развитияку.

Необходимо также обратить внимание на проблему участия работников в управлении предприятием в условиях обострения конкурентной борьбы на туристическом рынке. Важное значение для формирования позиции и участия работников в управлении имеет организационная культура предприятия ее можно определить как некую совокупность ценностей, которая позволяет работникам понять, какие действия на предприятии являются желанными, а какие - нежелательными. К основным факторам организационной культуры относятся ценные ности и принципы, корпоративные нормы, поведенческие стереотипы, морально-психологический климат тощо 1 .

Организационная культура предприятия выражается в поведении и действиях отдельных работников, групп, в их позиции, способе решения новых проблем, организации работы и т.д.. Она касается каждого работника а как неотъемлемой составляющей отношений между людьми, а ее познание дает возможность выявить и обосновать мотивы поведения людей и определить методы ее формирования. Учитывая организационную культуру, в процессе управления человеческими ресурсами можно подобрать работников с определенными признаками и тем самым определить способ реализации ожидаемых результатов, обусловленный не только целями туристического предпр приятия, но и потребности работниковів.

Важным элементом управления человеческими ресурсами туристического предприятия является набор и отбор работников. Под этой деятельностью понимают поиск кандидатов на замещение вакантной пocaды, оценку деловых и личных качеств с целью избрания наилучшего кандидата. Процедура подбора кадров предусматривает такие операцииії 1:

Определение количества вакантных должностей;

Формирование требований к кандидатам;

Сбор информации о кандидатах;

Сравнение деловых и личностных качеств кандидатов для избрания наилучшего;

Заключение трудового договора

Традиционно внешние и внутренние источники формируют человеческие ресурсы в туристических предприятиях, которые со временем становятся более современными как по содержанию, так и по форме (рис 61) 2 .

Существует много методов отбора: тестирование и занятия в группах 3 . Тестирование применяется как для определения уровня профессиональных знаний, так и для выявления моральных качеств претендентов. Преимущество этого метода первичного отбора состоит в том, что оценивается настоящая, сегодняшняя компетенция кандидата с учетом особенностей деятельности туристического предприятия и будущей должности. Его недостаток - высокие затраты, потребность в посторонней помощи в составлении и обрабатывают. УНИ тестов, не дают полного представления о кандидатата 4 .

последнее время тестирования все больше распространяется среди менеджеров по персоналу крупных туристических предприятий. Например, гостиничная цепь"Scheraton"акцентирует на подборе персонала

. Рис 61. Источники формирования персонала туристических предприятий

высшего качества, поскольку все кандидаты на руководящие должности трижды проходили тесты: тип лица, аналитические способности, логическое мышление

Каждому предприятию необходимо выбирать такие методы"которые ему больше подходят, и использовать потенциал будущих работников по требованиям определенной должности и организационной культуры субъекта хоз хозяйствования. Принципиальное значение для набора работников имеют источники информации, на которых размещены правила приема, среди которых выделяют внутренний и внешний рынок трудапраці. . Внутренний рынок труда как информационный источник набора, непосредственно влияет на работников и их моральное состояние. Благодаря существующей информации о кандидате и известным ему условиям труда сокращается время на адаптацию работников ей, что снижает показатель текучести кадров. Среди недостатков этого источника информации - проблемы с реализацией новых замыслов и идей учитывая существующие навыки и связи, а также нарушение порядка мижосо-бы стисних отношений (завистьь).

В свою очередь внешний рынок труда способствует получению новых работников с высоким потенциалом, не вовлеченных в неформальные отношения. Среди недостатков этого подхода к набору работников - сложность определения квалификации кандидата, больший риск ошибки при наборе, опасность конфликта с работниками, особенно с внутренними кандидатами на соответствующую должность*

Принимая решение относительно способов набора персонала, нужно учесть тип рабочего места, на которое осуществляется поиск сотрудников. Наиболее трудоемким процессом является поиск работников ва руководящие и вузькоспе ециализовани должности. В свою очередь легче найти работников для административно-офисной работы. Тип рабочего места непосредственно влияет на радиус изучения рынка, т.е. на то, будет набор широким или ву зькийким 1 .

. Широкая профориентация состоит в поиске кандидатов на общем рынке труда. Целью ее является доведение до наибольшего числа лиц предложения по трудоустройству, тратя на это определенные средства. Такой тип набора применяется, если в осуществляется поиск кандидатов на должности, которые не требуют высокой квалификации, а также на низшие уровни управления. Предложения обычно размещают в локальных средствах массовой информацииції.

. Узкая профориентационная работа выполняется, когда осуществляется поиск кандидатов редких профессий, а также на должности узкой специализации и высшего руководящего уровня. В этом случае поиск ограничивается определенного сегмента рынка, тоб бы то изыскиваются люди, обладающие необходимыми навыками (соответствующая управленческое образование и профессиональный опыт). Приглашение на работу размещают в специализированных изданияях.

Процесс набора завершается формированием группы кандидатов, желающих работать на определенных рабочих местах предприятия. Следующим шагом является отбор персонала, обеспечивающего определения пригодности ответствен иднои лица на конкретное рабочее место согласно установленным критериями.

Правильность ведения процессов набора и отбора персонала имеет важное значение для туристических предприятий, так как может значительно ограничивать текучесть кадров, которая является специфической для этих субъектов

Необходимо систематически анализировать текучесть кадров на предприятии с целью:

Установление изменений в состоянии занятости за период анализа;

Определение интенсивности и тенденций этих изменений, которые могут отображаться в показателях учетной, явочной и среднесписочной численности работников, темпов роста и сокращения кадров, текучести и а выбытия, коэффициента пополнения (приема) кадров и т.д.

Выяснение причин и установления потерь от этого явления для предприятия (непривлекательные оклады, обременительный характер труда на определенных должностях, например, на рецепции; сезонное нагрузки дополнительной раб. Ботой, отсутствие карьерного роста; сложные отношения в коллективе и т.д..

Следующим элементом управления человеческими ресурсами является эффективное мотивирования работников. Это процесс сознательного, целевого воздействия на поведение работников состоит в создании и применении необходимых стим мулов для достижения мотивационной мети 1 . Совокупность мотивационных инструментов можно разделить на две группы: материальные и нематериальные . К первой группе относятся: система оплаты труда, премии и другие денежные выплаты или отличия (например, награды). Они обычно имеют большое значение для мотивации работников. В свою очередь нематериального ни инструменты (стимулы) предусматривают любые способы признания достижений работника, которые не имеют денежного выражения целом их значение является дополнительным в системе мотивации, но несомненно, что они по положительная воспринимаются работником. В этой группе мотивационных мероприятий нужно выделить: создание на предприятии условий и возможностей для развития и продвижения по службе, делегирования полномочий, привилегии еи, расширение сферы труда и ее обогащение, признание подчиненных, налаживания соответствующих интерперсональных отношений тощтощо.

Важным инструментом мотивации работников туристического предприятия является система оплаты труда. Практического применения на этих предприятиях приобретают такие формы 2:

Почасовая оплата осуществляется согласно должностным окладам с учетом отработанного времени;

Повременно-премиальная система заключается в выплате тарифного заработка и премии за выполнение количественных и качественных показателей в работе (например, увеличение продаж, улучшение качества предлагаемых посл луг)

Сдельная оплата труда осуществляется в соответствии с нормами выработки и расценок за единицу выполненной работы;

Участие работников в доходах предприятия предусматривает увеличение доли агентского вознаграждения при превышении договоренностей по реализации турпродукта

Высокая трудоемкость в предоставлении услуг, проблематичность определения производительности труда в туризме, а также забота о высоком качестве услуг вызывают то, что на практике оплата труда работников тур ристичних предприятий состоит из постоянной части (должностной оклад и функциональный приложение) и подвижной (премии, комиссионные), которая выполняет стимулирующие функции.

Важное значение в управлении человеческими ресурсами приобретает оценки работников на предприятии. Оно составляет основу планирования индивидуальной карьеры, направления формирования и развития работника, а также принятие персональных решений. Система оценивания предоставляет работникам информацию о том, как они воспринимаются начальством, и одновременно позволяет выяснить достоверность собственных надежд, ре ь поведения и сформировать позицииію.

целом можно выделить две основные формы оценивания, а именно, текущую и периодическую. Текущая оценка (неформализованная) происходит во время ежедневного сотрудничества руководителя и подчиненного. Чтобы работник мог эффективно выполнять свои обязанности, он должен получать в реальном времени информацию о результатах своей деятельности. Текущая оценка действий персонала (прежде первом кой * такта) особенно важна в туристических предприятиях, потому что поведение и компетенция трудоустроенных там работников составляет основной элемент я кости реализованных послеуг.

. Периодическая оценка (формализованная) осуществляется во временных рамках (обычно полугодовых, сезонных или годовых). Эта оценка должна учитывать:

Сведения о фирме и ее продуктах;

Принципы предоставления услуг;

Знание клиентуры, конкурентов;

Личные признаки работника (например, личная культура, способ речи и поведения, даже тип личности и темперамента);

Проблематику, касающуюся удовольствие (удовлетворение обслуживанием) клиента (работников, которые неудовлетворительно оцениваются клиентами, чаще избегают, что приводит к обращению к услугам кон нкурентив.

Результаты оценки позволяют 1:

Осуществить отбор по пригодности работника для предприятия;

Создать рациональную систему вознаграждения;

Мотивировать лиц, которые проявляют инициативу и находчивость;

Выяснить причины профессионального недовольство отдельных лиц или коллективов;

Улучшить качество работы

Чтобы реализовать задекларированные выше цели, необходимо создать определенные условия, а именно:

Способ оценки работников должен соответствовать специфике определенного туристического предприятия, в том числе его размера, вида деятельности и требований к должностям, к которым относится оценка;

Критерии оценки работника должны быть заключены способом, понятный для обеих сторон;

Процедуры и критерии оценки необходимо довести до сведения всех заинтересованных лиц до наступления срока оценивания;

Оценка должна быть справедливым и объективным. Оценка работников основывается на количественных и качественных

критериям. В первом случае главное значение имеют различные показатели производительности труда. Поскольку преобладающую группу работников в туристических предприятиях составляют лица, которые непосредственно контактируют с клиентами, можно рекомендовать для применения следующие показатели производительности трудаі:

Объем реализованных услуг, приходится на работника или потребительское место (в гастрономических объектах);

Сумма реализованной наценки, или комиссионных, приходящаяся на одного работника;

Количество проданных туристических туров или количество участников этих мероприятий на одного работника;

Количество клиентов, обслуженных одним работником;

Количество сделок, заключенных одним работником

Нельзя, однако, забывать, что производительность труда на туристических предприятиях детерминируется зависимыми и независимыми от работников факторами. Среди независимых факторов необходимо прежде всего обратить и внимание на вид услуг (размещение, питание, туристической информации, посредничества и т.д.), методы и способы обслуживания клиентов, оснащение рабочего места, системы вознаграждения и интенсивность спроса (колебания в течение дня, недели, сезонные колебания спроса). В свою очередь зависящими от работников факторами могут быть, например, удовлетворенность работой, желание ее выполнять, ос. Уитни уровень, умения и профессиональный к своемуід.

В случае оценивания, которое основывается на качественных критериях, нужно сделать выбор признаков (качественных критериев), которые составят основу этого процесса. Это могут быть определенные черты характера, квалификацию кация, профессиональная практика т.д.. Выбор этих признаков зависит от потребностей предприятия, а также их пригодности к качественной оценке работниковів.

В контексте формирования человеческих ресурсов в туристическом предприятии нельзя обойти проблему профессионального развития работников . Персонал является средством, в который нужно и необходимо инвестировать. Каждый работник должен иметь возможность повышения своей квалификации и развития профессиональной карьеры. Поэтому особое значение приобретает створ ние на предприятии плана профессионального карьерного роста. Убеждение работника в том, что интенсивная работа, повышение квалификации, получения опыта, достигнутые успехи в работе будут замеченными и соответственно оценены, является основой сильной мотивации остаться на предприятии. Она должна найти отражение в форме повышения в должности и лучшей перспективах карьерного развитияитку.

Однако план профессионального роста работника может быть обусловлен кадровыми потребностями предприятия, его размером, профилем или кадровой политикой. Большинство туристических предприятий в Украине относится к в малых субъектов предпринимательской деятельности. Они имеют очень ограниченные возможности развития карьеры сотрудников, а иногда вообще не имеют планов развития персонала. Для молодых работников, которые стремятся реализовать свои профессиональные амбиции, это означает, что со временем они будут вынуждены искать другую работу. При отсутствии системы внутреннего продвижения трудно удержать таких работников на предприятии. С др. ого стороны, рост числа лиц с высокой квалификацией в туристических предприятиях требовать от работодателей не только осуществление надежд этих лиц, а также реализации действий, которые способствуют развитию пра работниковників.

Существование важнейших элементов процесса управления человеческими ресурсами в туристических предприятиях удостоверяет их ключевую роль в функционировании этих субъектов и их конкурентоспособность. В любой д деятельности в области кадровой политики и управления персоналом имеет прослеживаться четкая позиция по формированию на предприятии человеческого капитала, так как в современных условиях хозяйствования он ста является стратегической компетенции предприятия. Управление этим капиталом требует такого восприятия роли работника на предприятии, которое позволит полностью использовать его потенцииал.

Кафедра менеджмента
«Управление персоналом в туризме»
(курсовая работа)
по менеджменту

Тюмень, 2010

Cодержание

Введение………………………………………………………… …………………………………….3с.
Глава I. Управление персоналом -одна из основных функций управления предприятием
1.1.Современный кадровый менеджмент…………………………………………………… ………4с.
1.2.Мотивация персонала……………………………………………………… ……………………..9с.
1.3.Оценка, аттестация, повышение квалификации и карьерный рост персонала……………...15с.
Глава II. Оценка эффективности управления персоналом в ООО «Пасарт»
2.1. Характеристика деятельности фирмы……………………………… …………………………21с.
2.2. Роль мотивации в повышении эффективности работы персонала …………………………22с.
2.3. Предложения по стимулированию системы управления персоналом в ООО «Пасарт»…..27с.
Заключение…………………………………………………… ……………………………………..29с.Список литературы…………………………………………………… …………………………….31с.

Введение

«Все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей»

Якокка Ли

Управление персоналом и организация его труда признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического, до философско-психологического.
В XXI веке успех любой деловой организации в большей степени зависит от ее сотрудников. Отражением этого в области науки и образования служит бурное развитие и широкое распространение знаний в области управления персоналом.
Актуальность данной темы курсовой работы связана с повышением роли персонала в современном производстве, принципиальными изменениями в содержании труда, вызванными применением новой техники, технологий и методов производственной деятельности.
В курсовой работе объектом исследования является персонал туристской фирмы, трудовые отношения и поведение человека на фирме. В соответствии с объектом исследования определены цели и задачи:

Рассмотреть сущность современного кадрового менеджмента;
Изучить мотивацию персонала, существующие теории и методы;
Ознакомиться, как осуществляется оценка, аттестация и повышение квалификации сотрудников турфирм и гостиниц;
Как происходит карьерный рост работников в индустрии туризма;

. Проанализировать эффективность управления персонала в ООО «Пасарт».

Глава I. Управление персоналом – одна из основных функций управления предприятием

Современный кадровый менеджмент

Максимально эффективное использование персонала (кадрового капитала предприятия) - важнейший фактор успеха в любой сфере деятельности. Новые идеи, технологии и оборудование, самые благоприятные условия не позволяют добиться устойчивого успеха в работе без хорошо подготовленного, сбалансированного и сплоченного персонала. Адекватное управление кадрами формирует среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности; люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественного признания своих достижений.
Целью кадрового менеджмента является умение работать с людьми, правильно их подбирать и оценивать, добиваться их заинтересованности в повышении своего квалификационного уровня.
Турпродукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной (рис.1.1).

Материальные услуги	Нематериальные услуги
Гостиничные номера, мебель, оборудование, питание, транспортные средства и т.д.	Сервис, атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива и т.д.
Возможность оценки этих двух составляющих туристического продукта
Реальны, объективы, сравнимы, соизмеримы с другими объектами размещения, транспорта и т.д., соотношение «услуга-цена» понятно клиентам	Абстрактны, субъективны, отсутствует возможность предварительной оценки

Рис.1.1. Составляющие части туристического продукта
Подобный подход к терминологии труда, приемлем с точки зрения экономической теории, согласно которой продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с позиции маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».
Важной особенностью турпродукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает сильное влияние на однородность и качество турпродукта.
Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала турфирмы. К таким критериям в гостиницах относятся, например, следующие:

время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд);
время оформления в службе размещения (очереди быть не должно);
время, затрачиваемое на оказание конкурентной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);
внешний вид и наличие униформы персонала гостиницы;
знание иностранных языков персоналом.

В настоящее время для квалифицированной работы в сфере гостинично - туристских услуг помимо технологической подготовки, знаний в области гостинично – туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность, и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе с точки зрения клиентов.
Исследование, проведенное в США показало, что если клиента обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же он получил отрицательный опыт, то расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.
Персонал организации индустрии туризма: регистратор, официант, консьерж, горничная, гид – переводчик, сопровождающий группы, борт – проводник, водитель автобуса, менеджер турфирмы и др. – должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия довольный. Отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу туриста формируют общее впечатление от поездки.
Служащие гостиниц, автотранспортных предприятий, предприятий питания и пр., принимающие туристов предоставляют услуги, которые через них посредничество становятся частью продукта. Нередко довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих турфирм и других организаций индустрии туризма: номерной фонд, услуги авиакомпаний и другие составляющие могут незначительно различаться в ценовом диапазоне и по уровне сервиса. Различия часто связаны с тем, что персонал турфирм обслуживает туристов по – разному. Менеджеры турфирмы, служащие гостиницы и транспортного предприятия, персонал предприятий питания, гиды – переводчики должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого зависит доход туристской организации: чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли до 125%.
Управление персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставлять качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.
Система работы с персоналом турфирмы или другой организации индустрии туризма состоит из шести взаимосвязанных подсистем: кадровая политика, подбор персонала, оценка персонала, расстановка персонала, адаптация персонала, обучение персонала (табл.1.1).
Система работы с персоналом организации в сфере туризма
Таблица 1.1

Кадровая политика	Подбор персонала	Оценка персонала	Расстановка персонала	Адаптация персонала	Обучение персонала
Стиль руководства	Расчет потребности в кадрах	Методы оценки персонала	Типовые модели карьеры	Испытатель- ный срок	Професси- ональная подготовка
Философия турфирмы	Профессиональ-ный подбор кадров	Оценка потенциала работников	Планирова- ние служеб- ной карьеры	Адаптация молодых специалис- тов	Повышение квалифика- ции
Принципы работы с персона- лом	Собеседова- ние	Оценка индивиду- ального вклада	Условия и оплата труда	Наставни- чество и кон- сультирование	Переподго- товка кадров
Правила внутреннего трудового распорядка	Формирова- ние резерва кадров	Аттестация кадров	Движение кадров	Развитие человеческих ресурсов	Послевузов- ское допол- нительное образование

Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу, формируются государством и руководством туристской организации, и находит конкретное выражение в административных и моральных нормах поведения работников в организации.
Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест и должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, установление перечня профессиональных требований к ним, способов профессионального отбора кадров, а также общих принципов создания резерва кадров на вакантные должности. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий, исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов.
Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, т.е. его профессиональные знания и навыки, жизненный и производственный опыт, социально – психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других черт. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда.
Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движение кадров с учетом результатов оценки потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должностей и наличия вакансий в штатном расписании турфирмы или другой организации индустрии туризма. Научно обоснованная расстановка кадров предусматривает: планирование служебной карьеры с учетом жизненных интересов людей; рациональное сочетание назначения, конкурсности и выборности в зависимости от категории работников и резерва кадров; планомерное продвижение работников в зависимости от результатов оценки; определение сроков занятия должностей и возраста кадров; научную организацию рабочего места; определение условий и оплаты труда.
Адаптация персонала – процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации индустрии туризма, а отдельных работников – к рабочему месту и трудовому коллективу. Адаптация работников включает также организацию испытательного срока, адаптацию молодых специалистов, методы консультирования, развитие человеческих ресурсов. Адаптация завершается вступлением сотрудников в должность на постоянной основе.
Обучение персонала направлено на обеспечение соответствия профессиональных знаний и навыков работников современному уровню производства турпродукта и управления, что позволяет регулировать соотношение между количеством персонала и его квалификационной структурой.
Основными задачами службы персонала являются проведение активной кадровой политики благодаря эффективной системе управления кадрами и социальными процессами, обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков, создание совместно с экономической службой набора материальных и социальных стимулов.
Для решения этих задач служба персонала выполняет следующие функции:

выявление профессионального соответствия каждого работника занимаемой должности, а также создание необходимых условий для развития способностей и удовлетворения потребностей каждого работника;
формирование и рациональное использование качественного потенциала организации с учетом перспектив ее развития;
изучение социально – демографической и профессионально – квалификационной структуры кадров, прогнозирование ее изменения;
внедрение системы должностного и квалификационного роста при наличии социальных гарантий;
разработка системы замещения должностей и рабочих мест, применение научных методов изучения деловых и профессиональных качеств работников при отборе, расстановке и планировании профессионального роста;
аттестация работников, анализ ее результатов, а также выработка предложений по должностному перемещению;
организационное руководство непрерывным обучением, подготовкой и переподготовкой кадров; планирование этой работы с учетом потребностей организации;
прогнозирование, определение текущей и перспективной потребности в кадрах и источников ее удовлетворения;
проведение работы по профессиональной ориентации молодежи, адаптация молодых специалистов в организации, разработка мер по стабилизации кадров;
научно – методическое и информационное обеспечение кадровой работы, использование достижений социологических и психологических наук в работе с кадрами;
контроль за исполнением законодательных актов, приказов туристской организации по вопросам кадровой политики;
применение современных методов управления кадрами с использованием информационных технологий;
учет личного состава кадров и представление установленной отчетности;
укрепление дисциплины, создание благоприятного климата в коллективе;
разработка предложений по мерам социальной защищенности работников организации.

Не следует забывать, что при управлении персоналом кадровая служба (служба персонала) должна использовать четкую систему мотивации и оценки каждого работника, поэтому необходим определенный набор документов, соответствующий функциям службы персонала. Примерный краткий перечень функций и документов приведен в табл.1.2.

Функции кадровой службы (службы персонала)
и перечень применяемых документов
Таблица 1.2

Функции кадровой службы	Перечень применяемых документов
Отбор на вакантные должности и наем персонала	Задание требований на должность; классификаторы профессий, основных и дополнительных знаний и навыков; анкеты (CV, анкеты фирмы и др.); структурированные интервью, письменные тесты; запросы, справки, рекомендации
Оценка и аттестация персонала	Оценочные листы; положения (методические указания) о периодической оценке и аттестации
Учет кадров и ведение личных дел	Штатное расписание; положение о персонале; представление; трудовой контракт, приказ по личному составу
Планирование карьеры, формирование резерва и работа с резервом	Положение о кадровом резерве и регламент работы с ним; ежегодный список на возможные выдвижения персонала по важнейшим направлениям работы организации
Кадровая политика и формирование человеческого капитала организации	Ежегодный план повышения квалификации и переподготовки персонала; план мероприятий по повышению мотивации труда персонала
Формирование организационной структуры управления	Положение о структурном подразделении; должностные инструкции
Взаимодействие с внешней средой	Трудовой кодекс Российской Федерации, разъяснения и комментарии к нему, другие законодательные и нормативные акты, правила ведения архивов и пр.

Таким образом, кадровый менеджмент в рыночных условиях является сложным и многосторонним, его изучение и адекватное использование - одна из важнейших составляющих успешного управления организацией.

1.2.Мотивация персонала

Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры – значимые факторы успеха любой организации, особенно организаций индустрии туризма, которые в большой степени зависят от эффективности отношений обслуживающего персонала и клиента.
Хотя качество сервиса в значительной степени понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность клиента путешествием или гостиницей зависит и от обслуживания. Главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного раннее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристских организаций для их качественной работы не просто желателен с организационной точки зрения, а жизненно необходим, поскольку прямо отражается на эффективности деятельности организации.
Процесс мотивации можно разбить на четыре основных этапа:

возникновение потребности (голод, жажда, желание получить образование и др.);
разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей (купить продукты в магазине или пойти пообедать в ресторане, поступить в вуз или заняться самообразованием и пр.);
определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий (быстро или медленно действовать, найти средства, определить пути действия, проанализировать альтернативы, выбрать верное решение и т.д.);
Удовлетворение потребности и получение материально или духовного вознаграждения.

Существует множество теорий мотиваций поступков человека. Анализ теорий, получивших название содержательных теорий мотивации, представлены в табл.2.1.

Наиболее известные содержательные теории мотивации
Таблица 2.1

Название теории	Автор Теории	Содержание теории
Теория потребностей	А. Маслоу	Группы потребностей имеют свою иерархию. Если одна потребность удовлетворяется, ее место занимает другая. Потребности более высокого уровня (признания и уважения, самовыражения) начинают активно воздействовать на человека после того, как, в общем, удовлетворены потребности более низкого уровня (физиологические, безопасности, принадлежности к социальной группе). Потребности более высокого уровня могут быть удовлетворены большим числом способов, чем потребности более низкого уровня
Теория существования, связи и роста	К. Альдерфер	Есть три группы потребностей: существования, связи и роста, которые расположены иерархически. Движение от одной потребности к другой идет вниз и вверх (в обе стороны): вверх, если не удовлетворена потребность нижнего уровня; вниз, если не удовлетворяется потребность более высокого уровня. В случае неудовлетворенности потребности верхнего уровня усиливается степень действия потребности более низкого уровня, что переключает внимание человека на этот уровень
Теория приобретенных потребностей	Д. Мак Клел- Ланд	На поведение человека влияют потребности достижения, соучастия и властвования. Потребность достижения проявляется в стремлении человека достичь стоящих перед ним целей более эффективно, чем он это делал ранее. Для регулирования уровня данной потребности важно проводить целенаправленное обучение и соответствующим образом организовать работу. Потребность соучастия проявляется как стремление к дружеским отношениям с окружающими. Руководство организации должно регулярно оценивать уровень данной потребности у подчиненных. Потребность властвования – стремление человека контролировать людей, ресурсы и процессы, протекающие в его окружении. Люди с данной потребностью делятся на две группы: стремление к власти для решения групповых задач. Для успеха менеджера наибольшее значение имеет развитая потребность властвования второго типа
Теория двух факторов	Ф. Герцберг	Потребности можно разделить на две категории: факторы условий труда (условия работы, заработная плата, межличностные отношения) и мотивирующие факторы (успех, продвижение по службе, признание, высокая степень ответственности, возможности карьерного роста). Факторы условий труда связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а мотивация – с характером и сущностью работы. При отсутствии или недостаточном проявлении факторов условий труда у человека возникает неудовлетворенность работой. Однако если они достаточны, то сами по себе не вызывают удовлетворения работой и не могут мотивировать человека к ней. В отличии от этого отсутствие или неадекватность мотиваций не приводит к неудовлетворенности работой, но их наличие в полной мере вызывает удовлетворение и мотивирует работников к повышению эффективности деятельности

Каждая теория имеет свои особенности, что и дало ей возможность получить широкое признание теоретиков и практиков. Характерной особенностью содержательных теорий мотиваций является то, что они изучают потребности и дают их классификацию, позволяющую делать выводы о механизме мотивации человека. Анализ содержательных теорий показал, что выделенные в разных теориях группы потребностей достаточно определенно соответствуют друг другу; в каждой теории отражается определенная точка зрения на мотивацию, которая подтверждается эмпирическими исследованиями. Данные табл.2.2 подтверждают возможность совместного рассмотрения теорий мотивации с точки зрения не только науки, но и практики, хотя такое сопоставление достаточно условно, поскольку классификации осуществляются по разным основаниям.

Соотношение групп потребностей
в содержательных теориях мотивации
Таблица 2.2

Теория А. Маслоу	Теория К. Альдерфера	Теория Д. Мак Клелланда	Теория Ф. Герцберга
Потребность самовыражения	Потребность роста	Потребность достижения	Мотивирующие факторы
Потребность признания и уважения	-	-	-
Потребность принадлежать к социальной группе	Потребность связи	Потребность властвования	Факторы условий труда
Потребность безопасности	Потребность существования	Потребность соучастия	-
Физиологические Потребности	-	-	-

Те, кто применяет содержательные теории, признают существенную роль в мотивации людей потребностей более высокого порядка: общественное признание, возможность роста, способность реализоваться и т.д. Значит, трудовая активность индивидуума тем выше, чем большее число разнообразных потребностей человек может удовлетворить посредством труда.
В содержательных теориях мотивации рассматриваются потребности связанные с ними факторы, определяющие поведение людей. В процессуальных теориях мотивация представлена в ином плане. В таблице 2.3 охарактеризованы процессуальные теории мотивации, в которых анализируется то, как человек распределяет усилия для достижения разных целей и как выбирает вид поведения. Согласно процессуальным теориям не оспаривается существование потребностей, но считается, что поведение людей определяется не только ими, а является также функцией восприятия и ожиданий работника, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения.

Наиболее известные процессуальные теории мотивации
Таблица 2.3

Название теории	Автор теории	Содержание теории
Теория справедливости	С. Адамс	Основным источником мотивации в труде является справедливое вознаграждение. Люди определяют для себя соотношение полученного вознаграждения и затраченных усилий и соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу
Теория ожиданий	В. Врум	Мотивация работника зависит от того, что он ожидает получить (ожидания) от тех вещей, которые важны для него в качестве награды за прекрасную работу (поведение). При анализе мотивации к труду важны следующие факторы: затраты труда – результаты; результаты – вознаграждение; валентность (удовлетворенность вознаграждением). Если значение любого из трех факторов мало, то мотивация будет слабой, а результаты труда – низкими
Теория Портера -Лоулера	Л. Портер, Э. Лоулер	В модели пять переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворенности. Достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характера, а также от осознания им своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что усилия такого уровня действительно повлекут за собой вполне определенный уровень вознаграждения. В модели устанавливается соотношение между вознаграждением и результатами

Предпосылками для обеспечения достаточного уровня мотивации, по мнению Х. Фенеколда, являются гарантия сохранности рабочего места, справедливая оплата труда с учетом его сложности и достигаемой работником производительности, гласность решений по кадровым вопросам и привлечение работников к участию в управлении.
Стимулирование персонала туристских организаций с учетом их мотивации направлено, прежде всего на повышение качества обслуживания туристов, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по совершенствованию деятельности организации. С этой целью организации используют стимулы в форме денежных премий, подарков, бесплатных поездок, конкурсов профессионального мастерства, обучения, возможность продвижения по службе. Для формирования мотивации персонала большее внимание организации индустрии туризма должны уделять вопросам информирования работников о целях организации, ее истории, принятых методах и стиле управления, структуре, функциях, задачах и ответственности, возлагаемых на лиц, занимающих те или иные должности.
Результаты исследования ряда организаций индустрии туризма, в ходе которого опрошенных попросили указать факторы, важные для них при выборе работы, показали, что одним из важных является интерес к работе. Этот фактор опередил по значимости такие факторы, как заработная плата, признание профессионального и личного достоинства, морально – психологический климат в коллективе, безопасность (рис.2.4).

52%										Интерес к работе
51%									Организация труда
48%								Заработная плата
46%							Признание профессионального достоинства
38%						Справедливая оценка труда
33%					Морально–психологический климат в коллективе
29%				Возможность профессионального роста
25%			Самореализация
22%		Целеполагание
7%	Безопасность

Рис.2.4. Перечень факторов (по степени убывания их привлекательности) важных для людей при выборе работы
Перечень побудительных факторов трудовой деятельности для работников выглядит для работников следующим образом (рис 2.5).

Стремление достичь высоких результатов, качественно решать поставленные проблемы

Личные профессиональные цели

Потребность хорошо выполнять свои обязанности

Интерес к работе

Возможность продвижения

Получение более высокой заработной платы

Контроль. Регулярная оценка выполнения работы

Признание и одобрение со стороны руководства

Возможность получения самостоятельности

Признание со стороны коллег. Стремление их не подвести

Хорошие условия труда

Возможность получения дополнительного материального или морального вознаграждения

Возможность дисциплинированного взыскания

Рис 2.5. Перечень побудительных факторов трудовой деятельности работника
(в порядке убывания их значения)
В целях эффективной работы персонала в туристской организации необходимо использовать различные обучающие программы для повышения его квалификационного уровня, либо финансовое вознаграждение, либо признание значения для организации, продвижение по службе, получение больших полномочий, более высокого статуса.
1 .3. Оценка, аттестация, повышение квалификации и карьерный рост персонала

Своих работников любое руководство всегда оценивает по достигнутым результатам, потенциалу, перспективам дальнейшей деятельности. Оценка труда дает возможность решить большое количество кадровых задач, таких, как оценка потенциала для продвижения работника на более ответственную и перспективную должность, поддержание у сотрудников чувства ответственности и повышение уровня трудовой мотивации, разработка программы обучения и развития персонала, снижение затрат на обучение.
Для того чтобы разобрать систему оценки результативности труда работников, организации следует установить стандарты результативности труда для каждого рабочего места.
На практике используются три основных вида оценок:

текущая (повседневная);
периодическая (эпизодическая);
потенциальная.

Чаще всего объект оценки – результаты работы: их объем, количество, эффективность, отсутствие рекламаций, жалоб и пр. Но может оцениваться и поведение работника: как относится к делу, как работает, как строит отношения с клиентами и др.
Необходимо помнить, что любая оценка - сравнение, поэтому особенно внимательно нужно относиться к выбору базы сравнения.
Для оценки используются:

результаты собеседований;
данные учета (выработки, режима работы);
характеристики (описательные, независимые, письменные, устные);
тестирования, упражнения и задания;
сравнение с образцами (идеальными моделями должности, другими лучшими работниками, ранжирование по различным критериям, рейтинги – в случае распределения льгот, благ и т.д.);
конкурсы;
деловые игры;
аттестация.

Аттестация представляет собой наиболее технологически упорядоченный вид оценки; проводиться она должна не реже одного раза в три года, поскольку именно за это время происходит адаптация новых работников и молодых специалистов, и с них уже можно спрашивать со всей строгостью.
Для проведения аттестации приказом руководителя создается аттестационная комиссия, в которую помимо администрации могут приглашаться представители общественных организаций, вышестоящих инстанций, специалисты со стороны.
Комиссия работает по графику с каждым работником, подлежащим аттестации. Комиссии представляются документы: отчет работника, его характеристика, другие документы и материалы, в том числе отзывы, рецензии, публикации, видеоматериалы и т.д., рассмотрев которые, комиссия проводит собеседование с работником.
Собеседование проходит по следующим правилам:

не нужно экономить время на аттестации и спешить;
необходимо быть готовыми к изменению мнения о работнике в ходе аттестации;
не нужно спорить во время аттестации – это не место и не повод для выяснения отношений;
не допустимо обрывать и прерывать аттестуемого, иначе у него будут веские причины оспаривать решение комиссии на том основании, что комиссия отнеслась к нему предвзято и не выслушала.

По итогам собеседования комиссия выносит одно из трех возможных решений:

работник соответствует занимаемой должности;
работник не соответствует занимаемой должности;
работник соответствует занимаемой должности при условии…(повышения квалификации по каким-то вопросам, переподготовки и т.д.).

Важным элементом работы по управлению персоналом в организациях индустрии туризма и гостеприимства являются повышение квалификации и переподготовки кадров. Для выбора правильной стратегии этой деятельности необходима диагностика потребности в обучении и переподготовки персонала. Цели диагностики:

прояснение целей развития организации – прояснения стратегии (т.е. ЗАЧЕМ учиться);
определения, каким компетенциям необходимо учиться (т.е. ЧЕМУ учить);
выявления категорий сотрудников, не обладающих необходимыми компетенциями для достижения целей (т.е. КОГО учить);
обнаружения проблемных зон организации (экспресс – диагностика управления);

Для сбора информации при выявлении потребности в обучении используется следующие методы:

интервью или индивидуальные консультационные сессии, обычно с менеджером по персоналу;
интервью с обучающимися;
анкета или опросник;
анализ структуры, в частности, анализ текста должностных инструкций обучающихся;
«полевые исследования» (непосредственно на рабочем месте).

Результатами диагностики потребности в обучении могут быть:

максимально точная разработка программ обучения;
изменение темы обучения в соответствии с выявленной потребностью.

Одной из основных проблем организаций индустрии туризма является проблема мотивации должностного роста. Д.Минер выделил два подхода к развитию карьеры, предполагающих создание специальных систем мотивации. При первом подходе исходят из важности иерархических стимулов, при втором – из приоритетности профессиональных стимулов.
Теория иерархических стимулов предполагает формирование и закрепление у работников: стремление занимать высокопоставленные должности в служебной иерархии; умения утверждать свои права и бороться за них, настаивать на своих требованиях и обеспечивать выполнение своих распоряжений; желания выделиться на фоне и подчиненных, и руководителей; стремления к административной деятельности. В теории профессиональных стимулов внимание акцентируется на формировании у работников стремлений: к приобретению как можно большего объема знаний; выполнению своей работы при минимальном вмешательстве со стороны руководства; достижению признания коллег в своей области и утверждению этого признания; передаче своих знаний другим.
С точки зрения эффективного управления организацией индустрии туризма особое значение приобретает социальная типология личности работника, которая держится на трех слагаемых: «хочу», «знаю», «умею».
«Хочу» отражает материальные и моральные потребности личности, внутреннюю мотивацию человека и является движущей силой его деятельности. Это естественные социальные потребности и мотивы в стремлении к развитию личности и материальному благосостоянию.
«Знаю» характеризует умственный потенциал работника в виде накопленных гипотез, моделей, схем, теорий, методов, ощущений, представлений. Знания образуют информационный опыт человечества, которым овладевает конкретная личность в процессе образования.
«Умею» отражает рациональный опыт человека в виде совокупности приемов, навыков, методов, способов, технологий осуществления деятельности.
Таким образом, при формировании организационной культуры организации индустрии туризма целесообразно учитывать восемь типов работников, классифицированных по трем выделенным характеристикам (табл.2.4.).

Типы работников в зависимости от соотношения «хочу – знаю – умею»
Таблица 2.4

Работник А	Работник В	Работник Д	Работник Ж
Хочу +	Хочу +	Хочу -	Хочу -
Знаю +	Знаю -	Знаю +	Знаю -
Умею +	Умею +	Умею +	Умею +
Работник Б	Работник Г	Работник Е	Работник З
Хочу +	Хочу +	Хочу -	Хочу -
Знаю +	Знаю -	Знаю +	Знаю -
Умею -	Умею -	Умею -	Умею -

Примечание. «+» - да, «-» - нет.
Сочетание трехназванных характеристик свидетельствует о различной мотивации и квалификации и предполагает наличие существенной разнообразной производительности и качества труда и соответственно применение разных стимулов к труду (табл.2.5).
Мотивация работника в зависимости от его принадлежности к определенному типу
Таблица 2.5.

Работник	Уровень потребностей	Стимулы к труду	Мотивация должностного роста	Результаты труда
А	Высокий	Самовыражение и моральное поощрение	Высокое самообразование; помощь со стороны организации	Высокие производительность и качество
Б	Высокий	Моральное поощрение и самовыражение	Необходимость профессионального образования	Средние производительность и качество
В	Средний или высокий	Моральное и материальное поощрение	Обучение по специальности; получение хорошего образования и т.д.................
* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.

Понятие «управление живыми ресурсами» как термин менеджмента используется на Западе и в США сравнительно недавно, с начала 80-х гг. XX в. Необходимость его появления связана с тем, что человеческий фактор стал играть в настоящее время чуть ли не ведущую роль в управлении предприятием, являясь в то же время исключительно важным ресурсом самого предприятия.

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным условием создания прибыли. Но в сфере обслуживания этот фактор приобретает такое значение, при котором само существование предприятия ставится в прямую зависимость от количества и, особенно, от качества самого труда. Поэтому не случайно сложному вопросу о роли человеческого фактора в последнее время уделяется большое внимание.

Особенности предприятий сферы сервиса и туризма, ориентированность на запросы и потребности клиента, характер производственнообслуживающего процесса определяют особые требования к обслуживающему персоналу, в том числе к уровню образования, культуры, профессионализму, психологическим характеристикам и социальным навыкам. При таком подходе основой стратегии является не только непрерывный рост и углубление специализации производства, контроль за всеми видами деятельности, четкое выполнение кадрами управления указаний сверху, но и разработка системы ценностей и норм, создание корпоративной культуры и фирменного стиля, формирование репутации фирмы и т. д.

Персонал организации является одним из факторов, обеспечивающих конкурентные преимущества компании, которые дают ей наилучшие возможности для развития, привлечения потребителей и сохранения их приверженности к ее торговой марке.

Главными объектами управления в туристской сфере являются коллектив, персонал, совокупность социально-экономических, правовых, нравственных и других отношений, возникающих между людьми в процессе производства и обращения туристского продукта. Процесс управления в этой области по своей природе затрагивает чрезвычайно широкий круг отношений между людьми в сфере производства и обращения (работники гостиничного и ресторанного хозяйства, транспорта, культурно-зрелищных и других отраслей туристского комплекса, а также зарубежные партнеры). Это обусловливает существенные изменения в принципах, методах и социально-психологических вопросах управления человеческими ресурсами и повышает их роль в организации.

Управление персоналом включает разработку кадровой политики, подбор, отбор, расстановку кадров; учет и развитие мотивации, стимулирование к инициативному, ответственному и эффективному труду; обучение, переобучение, повышение квалификации, что направлено на совершенствование системы работы персонала в целях повышения качества обслуживания, оптимизации функционирования предприятия и повышения его эффективности в целом, кроме того, эти факторы обеспечивают карьерный рост сотрудников.

Организация как социальная система, устойчивая форма объединения людей, имеющих общие интересы и цели, характеризуется разносторонней деятельностью, объектами которой являются персонал организации с его традициями, предпочтениями, интеллектуальным потенциалом и профессиональными качествами, способы удовлетворения материальных и духовных потребностей работников, межличностные и межгрупповые отношения и т. д.

Таким образом, социальную среду организации составляют те условия, в которых работники трудятся и в которых происходят распределение и потребление благ, складываются реальные связи между личностями, находят выражение их нравственные ценности. Эту среду образуют сам персонал организации с его различиями по демографическим и профессионально-квалификационным признакам - полу, возрасту, образованию и т. д., а также разнообразными межличностными и межгрупповыми связями; социальная инфраструктура (включая объекты социального назначения); а также условия, так или иначе определяющие моральное удовлетворение от труда, атмосферу солидарности, сотрудничества и взаимопомощи, степень сплоченности коллектива, престижность совместной работы.

Рассмотрим понятие «трудовые ресурсы». Оно используется для характеристики трудоспособного населения в масштабах всей страны, региона, отрасли экономики либо в рамках какой-либо профессиональной группы.

Согласно определению трудовые ресурсы представляют собой трудоспособную часть населения страны, которая способна производить материальные блага или услуги. К трудовым ресурсам относятся люди как занятые в экономике, так и не занятые, но способные трудиться.

Наряду с этим термином в экономической науке и практике применяются и такие понятия, как «рабочая сила», «человеческие ресурсы», «человеческий фактор», «кадры», «работники», «персонал», «трудовой потенциал», «человеческий капитал», имеющие разное содержание и смысловую нагрузку. Они дополняют друг друга, раскрывая какую- либо одну из сторон носителя этих понятий человека.

При характеристике отдельной организации наиболее часто употребляется понятие «персонал», т. е. совокупность людей с разными социальными, психологическими, профессиональными, мотивационными и иными индивидуальными качествами.

Персонал (от лат. personalis - личный) - это личный состав организаций, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев.

Основными признаками персонала являются:

• 1) наличие трудовых взаимоотношений с работодателем, которые оформляются трудовым договором или контрактом. Работающие собственники и совладельцы организации включаются в состав персонала, если они кроме причитающейся им части доходов получают соответствующую оплату за то, что участвуют своим личным трудом в деятельности организации;
• 2) обладание определенными качественными характеристиками (профессией, специальностью, квалификацией, компетентностью и др.), наличие которых определяет деятельность работника на конкретной должности или рабочем месте и причисление его к одной из категорий персонала: руководителей, специалистов, других служащих (технических исполнителей), рабочих;
• 3) целевая направленность деятельности персонала.

Основными характеристиками персонала организации являются

численность и структура.

Численность персонала организации зависит от характера, масштаба, сложности, трудоемкости производственных и управленческих процессов, степени их автоматизации, компьютеризации и др. Эти факторы определяют нормативную (плановую) величину численности персонала. Более объективно персонал характеризуется фактической численностью, т. е. числом сотрудников, которые официально работают в организации в данный момент.

Структура персонала организации - это совокупность отдельных групп работников, объединенных по какому-либо признаку.

По признаку участия в производственном или управленческом процессе, т. е. по характеру трудовых функций и занимаемой должности персонал подразделяется на следующие категории:

• - руководители, осуществляющие функции общего управления. Их условно подразделяют на три уровня: высший (руководители организации в целом - директор, генеральный директор, управляющий и их заместители), средний (руководители основных структурных подразделений - отделов, управлений, цехов), низовой (работающие с исполнителями - руководители бюро, секторов, мастера);
• - специалисты - лица, осуществляющие экономические, инженерно-технические, юридические и другие функции. К ним относятся экономисты, юристы, инженеры-технологи, инженеры-механики, бухгалтеры, диспетчеры, аудиторы, инженеры по подготовке кадров, инспектора по кадрам и др.;
• - другие служащие (технические исполнители), осуществляющие подготовку и оформление документов, учет, контроль, хозяйственное обслуживание - агент по закупкам, кассир, секретарь-стенографистка, табельщик и др.
• - рабочие, непосредственно создающие материальные ценности или оказывающие услуги производственного характера.

Профессиональная структура персонала организации - это соотношение представителей различных профессий или специальностей (экономистов, бухгалтеров, инженеров, юристов и т. д.), т. е. работников, обладающих комплексом теоретических знаний и практических навыков, приобретенных в результате обучения и опыта работы в конкретной области.

Квалификационная структура персонала - это соотношение работников различного уровня квалификации (степени профессиональной подготовки), необходимого для выполнения определенных трудовых функций.

Структура персонала по уровню образования характеризует соотношение лиц, имеющих высшее, незаконченное высшее, среднее специальное, среднее общее, неполное среднее, начальное, общее и специальное образование.

Можно также учитывать половозрастную структуру персонала организации соотношение групп персонала по полу (мужчины, женщины) и возрасту; структуру персонала по стажу.

В 1970-е гг. в науке и практике управления США вместо понятия «персонал» стало использоваться понятие «человеческие ресурсы», которое является более емким, чем «трудовые ресурсы» и «персонал», поскольку содержит в себе совокупность социокультурных и личностнопсихологических характеристик людей.

Специфика человеческих ресурсов, в отличие от всех других видов ресурсов (материальных, финансовых, информационных и др.), состоит в следующем:

• - люди наделены интеллектом, следовательно, они отличаются не механической, а эмоционально осмысленной реакцией на внешнее воздействие (в том числе и управление);
• - люди способны к постоянному совершенствованию и развитию, что служит важным и долговременным источником общественного развития и повышения эффективности деятельности организации;
• - люди осознанно выбирают определенный вид деятельности (производственной или непроизводственной, умственной или физической), ставя перед собой определенные цели.

Еще одним понятием, используемым в экономике, социологии, управлении, является более объемное понятие «трудовой потенциал» общества или отдельной личности, основой которого является термин «потенциал» (источник возможностей, средств).

Трудовой потенциал человека - это совокупность физических и духовных качеств, определяющих возможность и границы его участия в трудовой деятельности, способность достигать в заданных условиях определенных результатов, а также совершенствоваться в процессе труда.

Основными компонентами трудового потенциала человека являются:

• - психофизиологическая составляющая - состояние здоровья, работоспособность, способности и склонности человека, тип нервной системы и др.;
• - социально-демографическая составляющая - возраст, пол, семейное положение и др.;
• - квалификационная составляющая - уровень образования, объем специальных знаний, трудовых навыков, интеллект, творческие способности, профессионализм;
• - личностная составляющая - отношение к труду, активность, дисциплинированность, ценностные ориентации, мотивированность, нравственность и др.

В связи с тем, что товар, предлагаемый индустрией сервиса и туризма, относится к продукту нематериального характера, большое значение для этой сферы деятельности имеют ее трудовые ресурсы - люди, которые в ней работают. Необходимо помнить, что на каждом этапе процесса формирования и реализации туристского продукта обязательно взаимодействуют сотрудники всех уровней. И персонал, оказывающий услугу, становится частью туристского продукта. Управление на сервисных предприятиях осложняется тем, что подавляющая часть работников, в наибольшей степени контактирующая с клиентами, приходит с очень небольшой, а то и вовсе без какой-либо профессиональной подготовки. На качество предоставляемой услуги также влияют иные группы факторов, в частности, индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода; необходимость увеличения скорости обслуживания; совмещение функций персонала и т. д.

Все эти особенности определяют проблемы управления персоналом в туристских организациях:

• - высокая текучесть персонала, вызванная относительно низким уровнем оплаты труда, его монотонностью. Средняя продолжительность работы в турфирме для сотрудников, занятых полный рабочий день, составляет менее 3-4 лет. Такое положение также обусловлено относительной легкостью приобщения к делу, так что сотрудники часто увольняются, чтобы начать работу на новом месте или открыть свое дело;
• - сезонность спроса на туристский продукт означает, что большинство работников трудятся временно, и это обусловливает меньшую ответственность и ограничивает возможности реализации программ обучения;
• - низкая квалификация, малая престижность многих работ, что создает сложности для набора подходящего персонала;
• - низкие возможности для карьерного роста, продвижения, что не привлекает высококвалифицированных, заинтересованных в данной деятельности работников. Это отчасти вызвано трудностями развития малого бизнеса в сфере туризма;
• - особые требования к персоналу, связанные с обслуживанием клиентов, - постоянное гостеприимство, доброжелательность. «Клиент всегда прав» - этот девиз должен действовать и быть приоритетным в любых условиях, работник не имеет права обмануть ожидания клиентов;
• - руководящий состав туристских предприятий не имеет достаточного опыта в применении современных концепций управления человеческими ресурсами;
• - небольшое количество обучающих программ для персонала, повышения его квалификации. В нашей стране происходит только становление системы подготовки профессиональных кадров для сферы туризма;
• - заработная плата персонала зависит от спроса и соответственно уровня дохода организации;
• - трудности определения качества предоставляемых услуг, что обусловлено особенностями производственного процесса.

Все эти и другие проблемы призваны решать службы по управлению персоналом на предприятии, которые обеспечат своевременную и качественную укомплектованность специалистами, способными успешно решать широкий круг вопросов деятельности предприятия и совместно с другими службами активно влиять на результативность работы предприятия.

Управление персоналом - это процесс системного, планомерно организованного (с помощью взаимосвязанных организационных, экономических и социальных механизмов управления) воздействия на персонал организации с целью обеспечения эффективного функционирования компании и удовлетворения потребностей персонала в его профессиональном и личностном развитии.

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор сотрудников, так как их профессиональные, человеческие качества во многом определяют, насколько хорошо удовлетворяются требования клиентов. Большинство компаний индустрии сервиса и туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Однако это неверно, так как люди в этой сфере деятельности являются все большей частью конечного продукта.

Так, например, гость в отеле платит не только за проживание, обслуживание, безопасность и чистоту, но и за внимание служащих отеля.

Отличительные черты предприятий сферы обслуживания, особенности туристских услуг формируют, по мнению МОТ, отличительные черты структуры занятости:

• - высокий процент работников, занятых неполный рабочий день;
• - высокий процент временных работников (сезонные колебания объема занятости и трудовой нагрузки);
• - большая часть женского персонала с занятостью «неполный рабочий день» (значительный удельный вес женского труда);
• - небольшое количество женщин на ответственных должностях;
• - значительный удельный вес ручного и неквалифицированного труда (невысокий уровень автоматизации и механизации);
• - низкая заработная плата.

Высокая доля занятых неполный рабочий день - фактор, характерный для туристских организаций, имеет положительные и отрицательные стороны. Положительный аспект обусловлен тем, что население (особенно это касается женщин, студентов) имеет возможность найти работу на неполный рабочий день и для сезонной подработки. Отрицательный аспект проявляется в нестабильности занятости и больших сложностях в осуществлении контроля за условиями труда, что также усугубляется сезонностью и значительным периодическим снижением и подъемом активности всей туристской индустрии. Именно эти причины ослабляют престиж этого важного сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.

Существуют также другие отличия в управлении персоналом, присущие сфере сервиса и туризма. Эти отличия касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор распространено мнение о том, что работник, работа которого заключается только в нахождении на рабочем месте (что необходимо, например, в ресторанном и гостиничном деле), должен иметь более продолжительный рабочий день.

Условия труда, характеризующиеся непостоянством рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов), негативно отражаются на деловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сферы услуг.

Рассмотренные особенности человеческих ресурсов отрасли сервиса в совокупности определяют противоречивые проблемы: с одной стороны, значительная роль персонала в достижении результатов деятельности сервисной организации, с другой - специфическая структура занятости обусловливают сложности в управлении персоналом и требуют от службы управления персоналом обеспечения организаций более квалифицированными работниками, с высоким уровнем образования, культуры.

Формирование трудового коллектива является главной функцией управления персоналом. Управление через различные средства воздействия на человека - главный ресурс, используемый с целью роста результативности деятельности организации в целом. Основные элементы этого процесса: развитие персонала, обеспечение роста квалификации и социальной мобильности сотрудников, мотивация работников, их стимулирование, развитие коммуникации и обратной связи, управление конфликтами.

Все эти элементы формируют кадровую политику, которая является ведущим фактором эффективности современных организаций. Это подтверждается и опытом японских фирм, где роли трудового коллектива и гуманитарным технологиям придается большое значение.

Службу управления человеческими ресурсами необходимо организовать, укомплектовать, профессионально подготовить так, чтобы она могла управлять процессами, которые позволят предприятиям индустрии сервиса найти себя в изменяющейся среде бизнеса. Одновременно данную службу управления следует реструктурировать таким образом, чтобы эта структура существовала во все более усложняющейся правовой среде.

Лица, работающие в сфере сервиса и туристского бизнеса, могут значительно повысить эффективность услуг, если будут учитывать характерные особенности своей профессии. Прежде всего, это деятельность, связанная с постоянным контактом с клиентами, что формирует привлекательность предлагаемого продукта и способа его продажи для потребителя и обеспечивает повторность обращения. Все это достигается целым набором факторов: в первую очередь - это интерьер помещения, оформление вывески, общая атмосфера, поведение тех сотрудников, которые первыми встречают клиентов, их внешний облик, общий уровень культуры общения и т. д. Здесь важны психология общения, этика, психология продаж.

Персонал туристской фирмы - самый важный компонент предлагаемого продукта и маркетинговых средств воздействия на рынок, поэтому требуется постоянное внимание к работе по поощрению хорошего обслуживания клиентов (так называемый внутрикорпоративный маркетинг). Работники в сфере сервиса должны обладать определенными психологическими особенностями, к которым относятся:

• - высокий уровень креативности, поскольку сама сервисная деятельность предполагает постоянный поиск новых подходов, конструирование новых услуг;
• - способность выполнять огромное количество разнообразных задач одновременно;
• - высокий уровень коммуникативных способностей, т. е. умение устанавливать быстрый диалоговый контакт с потенциальным потребителем;
• - способность к экспресс-диагностике психологических особенностей клиентов на основе природной наблюдательности и навыков общения;
• - умение вести себя в конфликте;
• - высокое качество обслуживания в любое время суток, независимо от обстоятельств и субъективных причин.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

• - распознать и оценить требования каждого клиента к обслуживанию;
• - оценить восприятие каждым клиентом предоставляемых ему услуг;
• - оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемыми услугами.

Как видно, для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо профессиональной подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение навыками межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с позиций своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

Как показывают исследования, наибольшее значение при оценке работы менеджера в сфере услуг придается таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, учет требований клиентов, ответственность, стрессоустой- чивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования обусловлены тем, что в сервисной деятельности ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Таким образом, успех деятельности туристской компании все в большей степени зависит от качества человеческих ресурсов, которыми она располагает. В условиях рынка компания, не имеющая сильных кадров, может не выдержать конкуренции. Кроме того, усложнилась работа по управлению персоналом, поскольку необходимость вести бизнес в условиях острой конкуренции заставляет компании повышать требования к сотрудникам, а найти работников, соответствующих этим требованиям, становится все труднее. Еще труднее удержать сотрудников и сделать так, чтобы они профессионально развивались. Также важно то, что возросла самостоятельность компаний в работе с персоналом, стало меньше административного давления свыше, не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. То, как будет вестись работа с персоналом, в значительной степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

В настоящее время появилось новое понятие - коммерциализация работы с персоналом. Раньше, кроме расходов на содержание сотрудников отдела кадров, других средств на работу с персоналом на предприятиях не требовалось. Даже повышение квалификации сотрудников оплачивалось не самими предприятиями, а из централизованного бюджета. Отделы кадров не влияли на расходы по оплате труда работников предприятия. В современных компаниях кадровые службы имеют свой бюджет, составляющий в среднем примерно 10 % от фонда оплаты труда персонала компании. Задача кадровой службы - оптимально распорядиться этим бюджетом, расходовать деньги эффективно. Если работники редко уходят из компании, значит, им платят слишком много, возникает перерасход по оплате труда, прибыль снижается. Если сотрудники уходят часто и появляется значительная текучесть, результаты работы ухудшаются, а у компании возникают дополнительные расходы по замене персонала и т. д. Кадровая служба обязана хорошо ориентироваться на рынке труда и знать, какова в данный момент рыночная цена того или иного специалиста и как стимулировать заинтересованность персонала в повышении эффективности работы. Однако, несомненно, главными задачами служб по управлению персоналом являются поиск и привлечение качественных человеческих ресурсов и создание условий для полного раскрытия потенциала работников организации.

Управление персоналом является более сложным процессом, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым сотрудником собственных задач, создание благоприятного климата в коллективе, способствующего мотивации персонала на достижение поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественных и удовлетворяющих их услуг, что невозможно без соответствующей координации действий персонала и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.