Совсем недавно туризм, превратившись в интенсивно развивающуюся отрасль экономики, стал восприниматься как специфическая форма деятельности людей, которой нужно управлять. Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристской организации опирается на ту же информационно-управленческую базу, выбирает те же принципы, формы и методы управления, что и менеджмент любого предприятия системы "человек-человек".
Специфика управления персоналом в туризме, прежде всего, определяется непрерывной работой с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами -- потребителями туристских услуг, а с другой -- это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности потребителя, приобретающего турпакет. От этого зависит развитие и процветание предприятия. Персонал, напрямую сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы организации. Поэтому выстраиванию системы управления персоналом, методам и формам взаимодействия с персоналом следует уделять особенное внимание.
Система управления персоналом должна работать в туристских организациях четко, в хорошем напряженном ритме, внимательно и ответственно исполняя свои функции. В связи с чем, гораздо большее внимание, чем на предприятиях других направлений деятельности, должно уделяться подбору и отбору персонала. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма. Работа с персоналом требует от менеджера по персоналу особых навыков, знаний и умений. В его обязанности, кроме всего прочего, входит обучение отобранных специалистов знаниям современных приемов, процедур, технологий маркетинговой деятельности, навыкам делового общения с представителями иных культур и т.п.
Для осуществления управления персоналом необходим творческий подход, индивидуализация, продуманность принимаемых решений и учет их долгосрочной перспективы, внимательный, конкретность и четкость отдаваемых распоряжений и контроль их исполнения, обоснованность требований, предъявляемых к сотрудникам. Такой подход лежит в основе успешности организации, которая напрямую связана с созданием высокоэффективной системы руководства персоналом. Критериями успешности можно взять: обеспечение высокого качества предоставляемых услуг, соответствие предлагаемых услуг запросам клиентов, разработка и предложение новых и обновление имеющихся услуг и турпродуктов, удовлетворенность клиентов качеством предлагаемых услуг, снижение издержек на разработку новых турпродуктов, интеграция усилий персонала, наличие программ, ориентированных на персонал и т.п.
Ещё одной важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта. Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.
- · Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах. В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения туристского продукта на рынке.
- · Неразрывность производства и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Неотделимость производства от потребления услуг обуславливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но и подключается к ее производству и доставке. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.
- · Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания - свод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, который призван гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания содержит формальные критерии, позволяющие оценить уровень обслуживания клиентов и работу любого сотрудника фирмы. Началом формирования стандарта обслуживания считают разработку фирменного стиля организации. Принятый стандарт нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества.
- · Неспособность к хранению - следующая отличительная черта туристских услуг. Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос постоянно колеблется, его величина меняется в зависимости от времени года и т.д. "Сиюминутность" услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг.
Предоставление услуг (как говорилось туристский продукт - это услуга) требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать у него чувство настороженности и подозрения. Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги должно явиться доверие. Умение персонала вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением сотрудников, основной составляющей их профессионализм являются коммуникативные навыки:
- - умение слушать и слышать -- выявлять истинные потребности клиента;
- - умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;
- - умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
- - умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;
- - умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
- - умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.
Эти особенности делают управление в туризме более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения экономической эффективности и с точки зрения результативности взаимоотношений продавца и потребителя.
Эта вторая особенность управления в туризме, как видим, тесно связана с первой, т.е. с подбором и отбором персонала. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, в процессе предоставления туристской услуги человеческий фактор чрезвычайно значим, и сильно ощущается. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.
Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологическая ситуация, социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги. Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.
Уже отмечалось, как важен профессионализм персонала, менеджера по персоналу (если таковой существует в организации), руководителя предприятия. Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям.
Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях обязан руководствоваться буквой закона, должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты -- кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости. Уровень управленческого профессионализма менеджера определяется следующими факторами:
- - профессиональной подготовкой менеджера;
- - профессионализмом персонала;
- - наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
- - стимулированием творческой инициативы работников;
- - ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Кроме этого, сотрудники туриндустрии должны обладать рядом важнейших личностных качеств, среди которых коммуникабельность, способность работать в разнообразной культурной среде, нестандартно мыслить, творчески подходить к решению возникающих проблем. Немаловажно знание иностранных языков, которые является значимой составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, -- высококлассный менеджер.
Менеджер туризма должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках -- интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.
- 1. система управления персоналом, создается для структурирования деятельности организации, с целью минимизации потерь рабочего времени и энергетических затрат, для обеспечения организованности и эффективного использования кадров, для профессионального и социального развития организации. Она (система управления персоналом) призвана осуществлять своевременное прогнозирование, перспективное и текущее планирование потребности в кадрах, формировать кадровый резерв, устанавливать между работниками соответствующие деловые отношения, включая их в созидательный процесс совместной трудовой деятельности, а также способствовать развитию кадров: их обучению, повышению квалификации, продвижению по службе.
- 2. Организационная структура системы управления персоналом является основой оргструктуры управления организацией. Она отражает сложившееся разделение прав, полномочий, ролей и видов деятельности персонала и призвана преодолевать высокий уровень децентрализации и наличие неоправданно больших прав у руководителей структурных подразделений в принятии управленческих решений. Организационная структура - значимая часть системы управления персоналом и наиболее полная реализация поставленных перед организацией целей во многом зависит от выбора типа самой оргструктуры. Выбор того или иного типа организационной структуры управления персоналом зависит от целого ряда факторов. Наиболее существенными по значимости среди них являются: степень разнообразия деятельности; организационно-правовая форма организации; технология; отношение к организации со стороны руководителей и сотрудников; динамизм внутренней среды; стратегия управления персоналом.
- 3. Система управления персоналом в туристских организациях должна работать более четко и внимательно, чем в организациях других направлений деятельности, в хорошем напряженном ритме, ответственно исполняя свои функции. Своеобразие управления персоналом туристской организации определяется тем, что туристская деятельность -- это непрерывная работа с людьми. Потому в туристских организациях, гораздо большее внимание, должно уделяться подбору и отбору персонала.
Второй выделяемой особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта и непосредственно связанная с ней специфика туристского спроса.
Неотъемлемой частью эффективной, результативной работы туристского предприятия является профессионализм сотрудников, т.к. именно они персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы организации. Поэтому вопросам управления персоналом туристской организации, построению системы управления персоналом, методам и формам взаимодействия с персоналом следует уделять особенное внимание.
Введение…………………………………………………………………………………3
Глава1.Теоретические основы управления персоналом на предприятиях гостиничной индустрии.
1.1Сущность, основы и функции управления персоналом на предприятии……….7
1.2.Персонал как ключевой фактор управления гостиничным предприятием…….13
1.3 . Подбор и подготовка гостиничного персонала………………………………...16
1.4 . Система адаптации и мотивации персонала гостиницы ……………………...18
1.5. Обучение и развитие персонала гостиницы ……………………………………24
Глава 2. Анализ структуры управления персоналом в гостинице ОАО «Россия» и разработка рекомендаций по усовершенствованию его управления
2.1.Общие сведения о гостинице ОАО «Россия» ………………………...................32
2.2Анализ численности и состава персонала гостиницы ОАО «Россия состава персонала гостинцы……………………………………………………………………34
2.3.Оценка уровня мотивации персонала …………………………………………...41
2.4. Оценка предпочтений и удовлетворенности потребителя……………………..47
2.5. Выработка системы мероприятий по улучшению процесса управления персоналом…………………………………………………………………………... .48
Заключение…………………………………………………………………………….56
Библиографический список литературы…………………………………………….59
Приложения……………………………………………………………………….......61
Введение.
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности. Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, так же услуги салонов красоты. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Цель курсовой работы являются системы мероприятий по совершенствованию процесса управления персонала в гостеприимстве на основе исследования теоретических, методических аспектах кадровой политики предприятия. Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи:
1. Проанализировать роль эффективной системы управления персоналом организации на современном этапе развития общества;
2. Рассмотреть особенности хозяйственной деятельности и изучить структуру управления персоналом в гостиничном предприятии;
3. Разработать основные направления совершенствования процесса управления персоналом в гостиничном предприятии.
Предметом исследования курсовой работы является система управления персоналом в гостеприимстве, а объектом исследования выбрано предприятие, оказывающее гостиничные услуги – гостиница ОАО «Россия».
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Все это зависит от готовности умения персонала предоставлять требуемые услуги.
В наше время тема управления персоналом в гостеприимстве становиться всё более актуальной. Данной теме посвящены такие работы как. «Управление персоналом» Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л., «Мотивы и стимулы труда» Бачурин А., «Кадры управления: подбор и оценка» Бизюкова И.В., «Мотивация персонала корпоративных структур» Блинов А.Н., «Основы управления в индустрии гостеприимства» Браймер Р.А., « Система мотивации персонала» Верхоглазенко В., «Трудовая мотивация как фактор повышения» Гущина И., «Управление персоналом в условиях рыночной экономики» Волгин А.П., «Экспресс - адаптация работников на предприятии» Ганов К.В., «Трудовая мотивация как фактор повышения эффективности труда» Гущина И., «Введение в гостеприимство» Джон Р.Уокер., «Управление персоналом» Егоршин А.П., «Туризм как объект управления» Квартальнов В.А., «. Отбор персонала и введение в должность» Коханов Е. Ф., «Управление мотивацией персонала» Мишурова И.В., «Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса» Нагимова З.А., «Организация и управление гостиничным бизнесом» Лесника А.Л., Чернышева А.В., «Менеджмент в индустрии гостеприимства» Папирян Г.А., «Гостиничный и туристический бизнес» Чудновский А.Д., «Мотивация - успешный ключ к управлению персоналом» Щевелев А.И. и многие другие работы.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка использованной литературы и приложений.
В первой главе исследуется роль системы управления персоналом на современном этапе развития общества, анализируется сущность и понятия управление персоналом.
Во второй главе анализируется деятельность гостиницы ОАО «Россия» проводится анализ структуры, состава персонала гостиницы и оценивается их влияние на оценку эффективности управления персоналом.
Результатом исследования является разработанная система мероприятий по улучшению управления персоналом.
1.Теоретические основы управления персоналом на предприятиях гостиничной индустрии.
1.1 Сущность, основы и функции управления персоналом на предприятии.
Без управления людьми не может существовать ни одна организация. Без квалифицированных кадров организация не сможет достичь своих целей. Вряд ли оспорим тот факт, что доходы любой фирмы в первую очередь зависят от того, насколько профессионально работают в ней специалисты. Управление персоналом направлено на достижение эффективной деятельности организации и справедливости взаимоотношений между работниками. Гибкая организация труда, самоорганизация работника и групп трудящихся, их сознательное участие не только в производственном процессе, но и в управлении производством становится отправной точкой создания систем управления человеческими ресурсами. Рост конкуренции, совершенствование технологий, борьба за потребителя и качество продукции заставляют предприятие по-новому рассматривать весь комплекс вопросов управления. Изменились и требования к работнику. Главным здесь является признание высокой социальной ответственности, лежащей в первую очередь на управляющих. Современная организация это адекватная реакция на быстрые перемены, непрерывно меняющиеся технологии и неопределенность среды. Современный подход организации представляет собой сбалансированное сочетание человеческих ценностей, организационных изменений и непрерывных адаптаций к изменениям внешней среды. Все это потребовало существенных изменений в принципах, методах и формах работы с человеком в организации. Человеческий потенциал, становятся главным фактором успеха организации. На первый план выдвигаются проблемы управления: способность руководителя правильно поставить цель и эффективно распорядиться человеческими ресурсами организации. Человеческие ресурсы (персонал организации) - это все работники любой организации. Они включают в себя производственный персонал и управленческий персонал (кадры управления - руководители и специалисты менеджеры). Управление человеческими ресурсами предполагает, что люди достояние организации, ресурс, который надо эффективно использовать для достижения целей. При таком подходе работники рассматриваются как источник неиспользованных резервов. Наиболее часто термин менеджмент человеческих ресурсов трактуется как мобилизация сотрудников посредством активной работы менеджеров. Для этого применяются также подходы:
1)отношение к труду как к источнику доходов организации;
2)создание для каждого сотрудника простора для деятельности, чтобы он мог внести свой личный вклад в общее дело;
3)активная социальная политика.
Цель управления человеческими ресурсами принятие на работу компетентных и заинтересованных сотрудников, умение их удерживать, совершенствование их профессиональной подготовки. Именно человек как разумное, мыслящее существо выступает главным фактором не только производства на и всей организации. Человек - это не только затраты, но и фактор доходов, повышения производительности труда, повышения качества принимаемых решений. Управление персоналом организации – это широкое понятие, включающее в себя следующие составляющие.
Одним из предметов труда менеджера выступают система человеческих отношений и экономическое поведение членов трудового коллектива. На содержание управленческих отношений в туристской отрасли оказывает влияние отличительная особенность туризма - вероятностный характер туристских явлений и процессов, что во многом определяет выбор стиля управления.
Стиль управления представляет собой совокупность постоянно применяемых методов руководства, направленных на решение задач управления.
Выбор стиля управления во многом зависит от задач, которые ставит перед собой менеджер, а именно:
- 0 управлять - давать точные указания подчиненным и следить за их выполнением;
- 0 направлять - наблюдать за выполнением заданий, но при этом обсуждать решения с работниками и поддерживать инициативу;
О поддерживать - оказывать помощь работникам при исполнении ими заданий, разделять с ними ответственность за принятие решений;
О делегировать полномочия - передавать часть своих полномочий исполнителям, возлагать на них ответственность за принятие решений и достижение целей организации.
Таким образом, стиль руководства определяется специфическими характеристиками конкретной личности, отражает особенности работы с людьми и технологию принятия решений именно данным индивидом. В практике управления выделяют авторитарный, демократический и либеральный стили руководства.
Для авторитарного стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя. Этому стилю присущи ограниченные контакты с подчиненными. Такой менеджер единолично принимает решения, не стимулируя проявления инициативы у подчиненных. Содержание управленческой деятельности основано на приказах и командах. В таких условиях у подчиненных отсутствует удовлетворенность трудом, поскольку их творческие силы не находят должного применения.
Демократический стиль предполагает коллегиальное решение вопросов. Менеджер, придерживающийся такого стиля, систематически информирует подчиненных о положении дел в организации, правильно реагирует на критику, делегирует часть управленческих функций специалистам. При данном стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.
Либеральный менеджер практически не вмешивается в деятельность коллектива, предоставляя работникам полную самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Руководитель либерального стиля не проявляет организаторских способностей, слабо контролирует и регулирует действия подчиненных, и, как следствие, его управленческая деятельность нерезультативна.
Таким образом, стиль управления сводится к технологии принятия управленческих решений, однако каждый из указанных стилей в чистом виде встречается очень редко. Большинство руководителей наряду с основной моделью поведения обращается и к вспомогательным, например в стрессовых или конфликтных ситуациях, выйти из которых традиционными средствами невозможно.
В управленческой практике дополнительно выделяют такие стили руководства, как патернализм, оппортунизм и фасадизм.
Патернализм - сочетание высокого уровня заботы о производстве с высоким уровнем заботы о работниках. Этот стиль не является интеграцией заботы о производстве и заботы о работниках, а носит дополняющий характер. (В данном контексте производство подразумевает все виды продукции и услуг - продажи, качество предоставляемых услуг и проч.)
Забота о работниках включает в себя заботу об их материальном благополучии, соблюдение их чувства собственного достоинства, их права на справедливость и справедливое отношение, их стремления. При использовании этого стиля приоритет отдается исполнительности. Руководитель-патерналист единолично принимает решения, которые носят характер приказов, однако при этом используется обучение подчиненных.
Оппортунизм - сочетание любых подходов к управлению, которые служат средством достижения личного успеха руководителя. Признаки оппортунистического поведения проявляются в стремлении угодить всем и каждому, привлечь внимание, в учтивом отношении к тем, кто выше по рангу, но в притеснении тех, кто ниже. Руководитель-оппортунист предпринимает только те действия, которые показывают его с хорошей стороны, считает, что важно быть первым.
Фасадизм - сочетание приемов, применяющихся, когда нужно показать внешнюю сторону явлений и процессов. Руководитель, придерживающийся данного стиля, не раскрывает своих намерений, создает себе позитивную репутацию, помогающую ему поддерживать обман. Такой руководитель не избегает конфликтов, однако его цель заключается не в их разрешении, а в получении определенных выгод для себя.
В современном менеджменте различают следующие стили руководства:
- 0 «приказы» - менеджер единолично вырабатывает решение и направляет его подчиненным для исполнения. Персонал ожидает указаний к выполнению без всяких вопросов;
- 0 «реклама» - менеджер вырабатывает решение, но не просто объявляет его подчиненным, а пытается убедить их в том, что данное решение является наилучшим, т.е. рекламирует его, чтобы свести на нет любое потенциальное сопротивление;
- 0 «консультации» - менеджер не принимает решения до тех пор, пока не проконсультируется с подчиненными. Он дает им возможность высказать мысли, предложения и советы, осознавая, что работники могут знать в определенных областях больше, чем он. Такой менеджер может иметь специалистов-консуль- тантов по отдельным отраслям знаний. Окончательное решение все же принадлежит менеджеру, но оно не будет принято, пока не выскажут свое мнение подчиненные, которые чувствуют себя вовлеченными в дело и ощущают свою значимость;
- 0 «единение» - менеджер вместе с подчиненными на равноправной основе вырабатывает демократичное решение. Он формулирует проблему и обозначает границы, в пределах которых может быть выработано решение. Проблема обсуждается в свободной дискуссии среди подчиненных, и окончательное решение обычно отражает мнение большинства.
Менеджеры применяют разные стили руководства в зависимости от ситуации, используя преимущества каждого стиля.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Концепции управления персоналом организации в условиях рыночных отношений. Организационно-экономическая характеристика туристической фирмы "Сириус". Оценка системы управления персоналом в данной организации. Особенности контрактной политики предприятия.
дипломная работа , добавлен 21.10.2010
Изучение организации системы управления персоналом на предприятиях сервиса. Характеристика турагентства "Одиссея" и оценка его трудовых ресурсов. Функциональный анализ системы управления персоналом туристической компании и повышение её эффективности.
дипломная работа , добавлен 17.01.2014
Личность руководителя в управлении персоналом в туристической фирме. Анализ использования трудовых ресурсов и применения новых методов оценки персонала в туристической фирме. Мероприятия по повышению квалификации работников, стимулированию труда.
курсовая работа , добавлен 17.11.2011
Системный подход к управлению предприятием. Современные методы управления персоналом. Структура управления организацией ИП Первышин В.Н., качественный состав работников. Оценка эффективности проекта совершенствования методов управления персоналом.
дипломная работа , добавлен 11.01.2011
Теоретические аспекты системы работы с персоналом. Организационно-экономическая характеристика ОАО "Курганхиммаш". Анализ его деятельности по управлению кадрами. Основные мероприятия по совершенствованию управления персоналом и оценка их эффективности.
дипломная работа , добавлен 11.01.2011
Системный подход к управлению предприятием. Методы управления персоналом. Анализ и оценка системы управления персоналом на примере ОАО "Икар". Разработка мероприятий по совершенствованию кадровой службы, квалификационного уровня кадрового состава.
дипломная работа , добавлен 28.03.2011
Персонал организации как объект управления. Основные показатели оценки эффективности управления персоналом в туристической фирме ООО "Мелькиадэс", разработка мероприятий по ее повышению. Анализ кадровой политики и кадрового планирования организации.
дипломная работа , добавлен 21.06.2015
В целом система работы с персоналом предполагает два основных аспекта: поиск сильных работников вне компании и развитие персонала внутри компании. Для каждой компании выбор внешнего или внутреннего рынка будет зависеть от возможностей и ограничений внешней и внутренней среды организации, ситуации на туристском рынке, рынке труда и также в зависимости от целей компании, определяющих цели подбора новых кадров.
Рассмотрим технологию подбора персонала на примере вакансии менеджера по продажам. В общем виде такая технология состоит из следующих этапов (рис.5).
Рисунок 5. Технология подбора персонала
1. Формулирование требований к работнику. Исходя из целей организации, корпоративной культуры и ситуации на рынке формируются требования к кандидатам по следующим параметрам:
§ знания;
§ умения и навыки;
§ деловые и личностные качества.
Идеальный профиль требований к менеджеру по продажам можно представить в условном виде.
2. Выбор методов сбора информации. На этом этапе выбираются источники сбора информации о претендентах, которые будут использованы для их оценки по интересующим критериям. Желательно, чтобы информацию по каждому из критериев можно было подтвердить двумя-тремя источниками.
Средства отбора и оценки претендентов на вакантные должности чаще всего делятся на личные и технические (рис.6).
Рисунок 6. Средства отбора и оценки персонала
В группе личных средств оценки персонала наибольшую сложность представляет проведение интервью-собеседования. В группе технических средств оценки персонала лучший эффект дают так называемые оценочные центры, то есть оценка персонала происходит в специально организованных учреждениях. Оценочные центры выполняют две главные задачи: выявляют управленческие способности испытуемых и устанавливают для каждого из них индивидуальную программу тренировки, предназначенную для повышения уровня организационной культуры и развития выявленных способностей.
В связи с тем что выбор метода оценки - это в значительной мере экономическая задача, выделяют группу достаточно эффективных и экономичных основных методов, которые применяются в большинстве случаев и обеспечивают решение задач правильного отбора кандидатов, и дополнительные методы, которые применяются в отдельных случаях и при наличии условий для этого. К основным методам относят: резюме, письмо-заявление, предварительное телефонное собеседование, анализ анкеты, основное собеседование, проверку отзывов. К дополнительным методам можно отнести тестирование способностей (IQ), психологическое тестирование, тестирование знаний и навыков, выполнение пробных заданий и др. Однако каждая компания сама решает для себя, какие методы ей использовать при подборе конкретного кандидата. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: Кино-Рус, 2005 С. 103
3. Выбор источника привлечения кандидатов. Размещение информации о вакансии. Чаще всего для поиска применяются следующие способы (рис.7).
Рисунок 7. Способы подбора персонала
Объявления о вакансиях в печатных средствах массовой информации, обращения в агентства по подбору персонала, информация знакомых, Интернет применяются существенно чаще других. Выбор способа поиска зависит от многих факторов:
§ характера самой вакансии и предъявляемых к кандидату требований;
§ особенностей поведения потенциальных кандидатов;
§ финансовых возможностей и затрат рабочего времени;
§ технических возможностей и степени конфиденциальности, с которой осуществляется поиск.
4. Сбор и анализ информации о претендентах. По поступившим заявлениям нужно оценить претендентов, то есть определить, какой кандидат лучше всего подходит на данное место. Руководству организации всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию фирмы, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе и она соответствовала бы их способностям и возможностям.
После зачисления на должность начинается задействование сотрудника, то есть направление его на вакантное место в соответствии с потребностями организации и интересами его самого. Там непосредственный руководитель осуществляет его введение в должность, которое представляет собой совокупность процедур, имеющих цель ускорить освоение новичком работы, сократить период адаптации в коллективе, помочь установить контакты с окружающими. Для этого новичков знакомят с производственными циклами и разными подразделениями, рассказывают об истории создания компании, предоставляют видеоматериалы о фирме и справочники о правилах внутреннего распорядка. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004 С. 217
В гостинице "Космос", например, новые сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности, знакомят с особенностями работы гостиницы.
В гостинице "Аэростар" новые сотрудники проходят "Курс обслуживания гостей". В гостинице "Рэдиссон САС Славянская" вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам: "Добро пожаловать, новый коллега!" и "Yes, I can! - Выполнение обещаний". Первая программа рассчитана на восемь часов обучения и включает изучение организационной структуры ООО "Славянская гостиница и деловой центр", кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и др. Программа "Yes, lean! - Выполнение обещаний" разработана корпорацией и является обязательной для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии "Yes, I can!" и стандарты профессионального поведения. Занятие рассчитано на пять часов - это просмотр и обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторая часть программы называется "Yes, I can! В твоем отделе" и проводится руководителями различных служб отеля. Рассматриваются конкретные ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами "Yes, I can!". Руководители высшего звена также проходят обучение по программе "Проводник идей Yes, I can!", цель которого - научиться помогать подчиненным работать.
Профессиональное обучение нового сотрудника по правилам "Рэдиссон САС" длится не менее двух недель. По окончании обучения он сдает экзамен и только после этого начинает работать самостоятельно.
Отдел по работе с персоналом гостиницы "Новотель - Шереметьево" для новых сотрудников проводит тренинг под названием "Введение". Он позволяет представить новичку информацию об отеле, историю компании Ассоr, правила работы в гостинице.
Это дает человеку ощущение того, что его ждали, к его приходу готовились, позволяет избежать на первых порах многих ошибок и тем самым снизить вероятность разочарования и досрочного ухода.
Затем начинается процесс адаптации нового сотрудника, то есть его приспособления к содержанию и условиям труда, социальной среде. Выделяют три вида адаптации: профессиональную, психофизиологическую и социально-психологическую.
Профессиональная адаптация заключается в активном освоении профессии, ее тонкостей, специфики, необходимых навыков, приемов, обусловленных техникой и технологией деятельности, способов принятия решений для начала в стандартных ситуациях. Профессиональная адаптация начинается с того, что после выяснения опыта, знаний и характера новичка для него определяют наиболее приемлемую форму подготовки, например направляют на курсы или прикрепляют наставника. Поскольку курсы чаще всего оторваны от жизни, а запас теоретических знаний получен в учебном заведении, второй вариант оказывается более предпочтительным. Он помогает входить в работу сразу же в процессе ее выполнения, ассистирования более опытным коллегам, осмысления их и собственных действий.
Психофизиологическая адаптация к условиям труда, режиму работы и отдыха и т.п. не представляет особых сложностей и в большей мере зависит от здоровья человека, его естественных реакций, характеристики самих этих условий.
Социально-психологическая адаптация к коллективу, наоборот, может быть связана с немалыми трудностями и особенно сложна для руководителей. Прежде всего может иметь место несоответствие их и новых подчиненных по уровню. Если менеджер окажется на голову выше коллектива, последний не будет воспринимать его требования и руководитель, в сущности, окажется в положении генерала без войска. В противном случае коллектив будет на положении "стада без пастуха".
Другой проблемой является нахождение общего языка, ибо поначалу у обеих сторон отношения друг к другу не могут не быть настороженными. У новичков хорошо заметны положительные качества и тщательно скрываются отрицательные, поэтому должно пройти немало времени, прежде чем удастся составить о них необходимое представление.
Немаловажным элементом тактической системы управления персоналом, напрямую связанным с его профессиональной адаптацией, является обучение персонала. Дефицит квалифицированных кадров по-прежнему остается острой проблемой для туристских предприятий, особенно в связи с тем, что для получения лицензии штат турфирмы на 30 % должен состоять из сотрудников, имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма. Однако руководители туристских компаний констатируют, что программа профильных вузов в большинстве случаев далека от реальных потребностей рынка, молодые специалисты часто оказываются не готовыми к выполнению служебных обязанностей. Исходя из этого многие туристские предприятия вынуждены самостоятельно обучать кадры, тем более что связанные с этим затраты являются прежде всего инвестициями в развитие компании, залогом ее стабильности, а педагогический аспект становится важным элементом корпоративной культуры.
Стоимость обучающих занятий в Санкт-Петербурге на конец 2006 г. составляла: приглашение специалиста - от 300-600 долларов, тренинги и семинары с привлечением российских консалтинговых компаний - от 1000 долларов за тренинг-день, тренинги и семинары с привлечением зарубежных специалистов - от 2000 до 3000 долларов за тренинг-день, участие специалиста компании в открытом занятии - от 250 долларов (тренинг продаж) до 900-2500 долларов (мастер-класс или выездная программа).
Одной из наиболее распространенных форм обучения сотрудников на месте являются семинарские занятия, на которых менеджеры получают всю необходимую для работы информацию. Часто их проводят специалисты среднего звена, которые делятся опытом и дают свои рекомендации "новичкам".
Тематические семинары часто используются операторами для информирования менеджеров агентских компаний. Как правило, они носят информативный характер и состоят из цикла 1-2-часовых лекций по определенным темам, на которые приглашаются специалисты конкретных направлений. Обычно семинарские занятия проходят перед каждым сезоном.
В настоящее время широкое распространение получили специальные программы тренингов, которые активно предлагаются консалтинговыми центрами. Бизнес-тренинг - это короткий курс повышения квалификации (1-4 дня). Продолжительность одного учебного дня составляет, как правило, 8-10 часов. Оптимальным количеством участников группы считается 10-12 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому продемонстрировать выполнение задания преподавателю, а с другой - обменяться опытом, поучиться друг у друга.
В ходе тренингов решаются следующие задачи:
§ на корпоративном уровне занятия позволяют сформировать мобильную и дружную команду, способную добиться высоких результатов, выбирать при взаимодействии эффективную тактику принятия решений, выявлять и гибко менять общую структуру группы, социальные роли, приобрести эффективные навыки коммуникации и обратной связи;
§ на личностном уровне создаются условия для раскрытия потенциала сотрудника и, как следствие, повышения общего творческого потенциала команды, развиваются способности брать на себя ответственность за групповой результат и принимать цели компании как своих собственные, слушать и слышать идеи других, принимать и продвигать наравне со своими;
§ на эмоциональном уровне тренинги снимают накопившееся напряжение, дают заряд положительных эмоций, ощущение внутренней свободы и легкости, создают благоприятный психологический климат в коллективе.
Специфика обучения кадров в гостиничном бизнесе состоит в том, что сотрудники всех без исключения уровней на протяжении всего периода работы в гостиницах занимаются повышением квалификации. Компания "Коринтия" уделяет особое внимание обучению своих сотрудников. В отделе по развитию персонала существуют два приоритетных направления: профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Так, в отеле "Коринтия Невский Палас" созданы специальные программы для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела. Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления сотрудниками, конфликтологии, управлению временем и т.д.
В гостинице "Аэростаре" менеджерам среднего и младшего звена предлагается пройти программу "Мастерство управления", по итогам которой сотрудник может получить сертификат супервайзера.
В отеле "Рэдиссон САС Славянская" для менеджеров среднего звена разработан специальный курс тренингов по темам "Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны, "Мой внешний вид, манеры, стиль поведения - образец для подражаниям, "Ответственность. Контроль. Последствия поведения", "Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения", "Вынесение дисциплинарных взысканий". Каждый тренинг рассчитан на 60-90 минут, методика проведения занятий включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб: ПИТЕР, 2007 С. 246
Особое место в политике любой гостиницы занимают повышение квалификации и обучение менеджеров высшего звена. Для руководителей управленческого звена в отеле "Коринтия Невский Палас" создана специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая дает возможность непосредственно ознакомиться с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего.
В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и многого другого.
В гостинице "Националь" разработана собственная система "воспитания" сотрудников. Например, согласно этой системе сотрудник в процессе общения с гостем должен произнести его имя как минимум два раза. Дело в том, что при разработке стандартов максимально учитывалась психология человеческих отношений. Работа с фокус-группами показала, что, произнося имя минимум дважды, сотрудник сможет установить с гостем наиболее доверительные отношения. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб: ПИТЕР, 2007 С. 247
В целом следует признать, что на подавляющем большинстве предприятий сферы услуг отсутствуют целостная концепция по работе с персоналом и система практических мер но ее реализации. Подразделение по работе с персоналом нередко имеет низкий административно-организационный статус и не выполняет целый ряд задач кадровой политики. Весьма часто за рамками внимания менеджеров остаются следующие кадровые проблемы:
§ мотивационная и социально-психологическая диагностика работников;
§ анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений;
§ управление производственными, социальными конфликтами и стрессами работников;
§ оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;
§ маркетинг кадров, планирование и контроль деловой карьеры.
Между тем в практике работы сервисного предприятия все указанные кадровые проблемы очень важны. Персонал, вплотную сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы фирмы.