Сегодня инновации в процессе оказания услуг - это уже обязательное условие развития и выживания предприятия в условиях жесткой конкуренции. Инновации в гостиничном бизнесе является экономически целесообразными и эффективными при условии, если они приносят отеля дополнительные доходы, обеспечивая, при этом, конкурентные преимущества на рынке, повышают долю рынка, снижают затраты, а также совершенствуют процесс обслуживания, повышают эффективность работы любого гостиничного предприятия.

Важность выработки стратегии, которая позволила бы предприятию выживать в конкурентной борьбе, чрезвычайно велика. В условиях жесткой конкуренции и быстроменяющейся ситуации на рынке очень важно не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел предприятия, но и вырабатывать долгосрочную стратегию своего долгосрочного развития.

Отделим четыре вида инноваций, имеющих место в гостиничном бизнесе. Это продуктовые, маркетинговые, ресурсные и организационные (см. Рис. 2.7.).

Рис.2.7.

«Продуктовые инновации направляются на создание новых услуг и внедрение новых технологий обслуживания:

  • - Применение современных клининговых технологий (дозировка моющих средств, низкотемпературная бытовая химия);
  • - Установление энергосберегающих технологий (автоматические системы отопления, вентиляции и подачи воды);
  • - Использование экологических материалов (постельное белье с антибактериальными и бактерицидными свойствами).

«Маркетинговые инновации связаны с появлением технологий дистрибуции в электронных системах бронирования, позволяющие в режиме on-line управлять процессом бронирования.

Ресурсные инновации предусматривают применение электронной системы управления отелем и системы планирования ресурсов предприятия.

Организационные инновации связаны с развитием гостиничного предприятия в системе и структуре управления: новейшие методики обучения персонала, покупка гостиничной франшизы, создание собственной гостиничной сети» .

В прошлом многие гостиничных предприятий могли успешно функционировать, ежедневно решая внутренние проблемы, связанные с повышением эффективности использования ресурсов в текущей деятельности. В это время исключительно важна стратегия, обеспечивающая адаптацию предприятия к быстроменяющейся окружающей среды.

Выбор стратегии развития бизнеса осуществляет непосредственно руководство гостиничного предприятия на основе анализа ключевых факторов, которые отражают его состояние и структуру портфеля услуг. Из ключевых факторов, прежде всего, исследуются сильные стороны отрасли и сильные стороны предприятия, что чаще всего является решающими при выборе стратегии. Необходимо стремиться к максимальному использованию имеющихся возможностей. При этом важно искать пути совершенствования бизнеса в новых отраслях, обладающих потенциальными задатками для роста.

Существенное влияние на выбор стратегии оказывают и финансовые возможности предприятия. Выход на новые рынки, разработка нового продукта (услуги) или переход в новую отрасль требуют значительных финансовых затрат. В связи с этим, фирмы, имеющие большие финансовые ресурсы, находятся в гораздо лучшем положении для выбора вариантов стратегии.

Квалификация работников, так же как и финансовые ресурсы, играет значительную роль при выборе стратегии фирмы. Углубление и расширение квалификационного потенциала работников - важнейшее условие, обеспечивающее возможность перехода к новым производствам или качественного технологического обновления существующих. Большое влияние на выбор стратегии предприятия делает степень зависимости от внешней среды .

«Сильная внешняя зависимость может быть обусловлена??также правовым регулированием поведения гостиничного предприятия, например антимонопольным законодательством, социальными ограничениями, влиянием среды, политическими факторами. Еще один ключевой фактор - интересы руководства фирмы. Например, руководство любит рисковать или, наоборот, оно стремится всеми способами избегать риска. Это может стать решающим фактором в выборе стратегии. В противном случае руководство может взять курс на поглощение другой фирмы, исходя только из того, что оно решило свести личные счеты или доказать что-то определенным лицам» .

При планировании реализации стратегии важно учесть и временной фактор. Все возможности, угрозы для предприятия, запланированные изменения всегда имеют определенные временные ограничения. При этом важно учитывать и календарное время, и продолжительность интервалов осуществления конкретных действий по реализации стратегии. Чаще всего успеха добивается та фирма, успешно управляющая процессами во времени.

Заключительный этап выбора стратегии - ее оценка. Вся процедура в конечном итоге сводится к одному: приведет ли выбранная стратегия к достижению поставленных целей. Затем проводится оценка стратегии по следующим направлениям.

К этим направлениям относятся:

  • 1. соответствие выбранной стратегии состоянию и требованиям окружающих субъектов. Проверяется то, насколько стратегия отвечает требованиям основных субъектов, цикла жизни продукта, приведет ли реализация стратегии к появлению новых конкурентных преимуществ;
  • 2. соответствие выбранной стратегии потенциалу и возможностям фирмы. В этом случае оценивается то, насколько выбранная стратегия соответствует возможностям персонала, финансовым ресурсам фирмы, позволяет существующая структура фирмы успешно реализовать стратегию, или выверенная программа реализации во времени;
  • 3. приемлемость риска, заложенная в стратегии. Оценка оправданности риска проверяется по трем направлениям: реалистичность предпосылок, заложенных в основу выбора стратегии; негативные последствия для фирмы, к которым может привести провал стратегии; оправданность при возможном положительном результате риска потерь от провала в реализации стратегии ;
  • 4. «эффективность стратегии оценивается по следующим показателям:
    • - Экономический эффект - влияние стратегии на массу и норму прибыли, чистой прибыли, срок окупаемости инвестиций, объем продаж на внутреннем и внешнем рынке;
    • - Социальный эффект - влияние на условия и привлекательность труда, развитие культуры и образования, качество жизни» ;
  • 5. экологический эффект - влияние на степень загрязнения окружающей среды, комплексность использования природных ресурсов;
  • 6. технический эффект - изменение уровня новизны, качества, конкурентоспособности продукции (услуг);
  • 7. системный эффект - дополнительный доход от продажи и эксплуатации взаимодополняющих и сопряженных изделий, систем машин.

На основе проведенного анализа и оценки возможных вариантов принимается окончательное решение о выборе наиболее целесообразной стратегии.

В экономической литературе выделяют шесть типов инновационных стратегий предприятия: наступательная, защитная, имитационная, зависимая, традиционная, стратегия «ниши».

Наступательная стратегия связана со стремлением предприятия достичь технического и рыночного лидерства путем создания и внедрения новых товаров и услуг. Такая стратегия предполагает постоянное ориентацию предприятия на мировые достижения науки и техники, наличие научных разработок, финансируемых и осуществляются самим предприятием, быстрое реагирование и приспособление к новым технологическим возможностям.

Защитная стратегия направлена??на содержание конкурентной позиции предприятия на существующих рынках. Данной стратегии придерживается большинство предприятий, которые избегают чрезмерного риска. Они стремятся двигаться на шаг позади от «новаторов» и внедряют инновации, только заранее убедившись в их перспективности.

Имитационная стратегия используется предприятиями, которые не являются пионерами в выпуске на рынок тех или иных нововведений, но присоединились к их производству, приобретя у фирмы-пионера лицензию. Иногда имитация может происходить и без разрешения фирм-лидеров, то есть пиратским способом.

Зависимая стратегия отличается тем, что характер инновационных изменений на предприятии зависит от политики других фирм, которые выступают в качестве основных в кооперационных технологических связях. «Зависимые» предприятия не делают самостоятельных попыток изменить свою продукцию, поскольку они тесно связаны с требованиями, предъявляемыми к ней ведущее предприятие .

Стратегия «ниши» является реакцией руководства на внешние сигналы рынка или институциональной среды. Инновационная деятельность здесь заключается в поиске информации о возможностях нахождения особых ниш на существующих рынках товаров и услуг, имеющих потребителя с нетипичным, но значимым видом потребностей.

Традиционная стратегия предполагает совершенствование форм обслуживания существующей продукции, поэтому ей также присущи черты инновационного поведения. Производство товаров становится традиционным в результате закрепления за ним определенных инновационных форм на длительный период его «жизненного цикла». Поэтому, если предприятие на основании тщательного анализа рыночной ситуации и состояния конкурентов вполне уверенно в устойчивости рынка и потребительских предпочтениях своей продукции, оно может сознательно придерживаться традиционной стратегии.

Чаще всего большинство руководителей гостиничных предприятий выбирают традиционную инновационную стратегию развития, пытаясь, при этом, постоянно совершенствовать качество обслуживания.

Вывод по разделу .

Гостиница «Таврия» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Симферополя и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. В настоящее время в гостинице имеется 109 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 136. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Также гостям г. Симферополя оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Для повышения и улучшения своей деятельности, многие гостиничные предприятия выбирают ту или иную стратегию развития. Выбирая ту или иную инновационную стратегию, важно помнить, что она неразрывно должна быть связана с общей стратегией развития гостиничного предприятия.

Изучение инновационных процессов, причин появления новшеств, разработка методов их внедрения представляет значительный практический и научный интерес.

Технологии в области гостеприимства также достаточно стремительно развиваются. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным клиентом. Осуществить эти задачи без инновационных решений очень сложно. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании.

Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие: стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или иное инновационное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная.

В сфере услуг довольно сложно классифицировать появляющиеся инновации, так как, часто они носят комплексный характер. Например, переход той или иной гостиничной ассоциации на определенную систему бронирования является процессной инновацией. Но если гостиничная ассоциация функционирует только в рамках города или региона, то такая инновация может считаться микроинновацией. Если же в состав гостиничной ассоциации входят различные гостиничные цепи, расположенные в нескольких странах или решение принято национальной гостиничной ассоциацией к исполнению на территории всей страны, то это - макроинновация .

Классификация инноваций играет важную роль, так как позволяет не только упорядочить сложившиеся представления, но и является средством поиска и выявления слабоизученных вопросов инновационной деятельности. Классификация инноваций в туризме особенно сложна в силу многоаспектности самого объекта исследований, расплывчатости его функциональной структуры и тенденций к глобализации территориальной организации мирового туристского процесса .

Наибольшее распространение в современной практике туризма получили такие виды инноваций (по критерию носителя инновационного процесса):

  • 1. Группа продуктовых инновации
  • 2. Группа информационно-технологических инноваций
  • 3. Группа организационно-управленческих инноваций.

Продуктовые инновации - разработка и внедрение технологически новых и технологически усовершенствованных продуктов. К продуктовым инновациям в гостиничном сервисе можно отнести появление новых видов дополнительных услуг, например, услуги доступа к сети Интернет в номере, проживание с животными и т.п. Внедрение процессных технологических инноваций в гостиницах связано с оснащением современным оборудованием процессов производства и предоставления комфортных условий проживания.

К продуктовым инновациям можно отнести разработку новых услуг, предлагаемых гостям в гостиницах. Например, в Крыму многие отели начали развивать медицинское направление, позиционируя себя как оздоровительные центры. Одни гостиницы ограничиваются косметологией и SPA, другие предлагают профилактические и диагностические услуги. В частности, гостиница-пансионат «Времена года - Ялта» владеет собственным медцентром с общетерапевтического профиля. В ялтинском отеле «Пальмира Палас »в 2009 г. открылся Центр восстановительной и эстетической медицины .

В мировой практике гостиничного бизнеса продуктовые инновации заключаются в привлечение к процессу гостеприимства новых видов ресурсов или создание ресурсов с заранее заданными свойствами и новой целевой функцией. Выбор объектов в маршрутном и стационарном туризме все больше подчиняется требованию экзотичности (размещение гостиниц на деревьях (Германия), маяках (провинция Фрисляндия, Нидерланды), в винных бочках (Рюдсхайм, Германия), под водой (Ки Ларго, штат Флорида США); проведение деловых конференций в надувном конференц-зале («Сфере») (Подмосковье) .

Полезно, на наш взгляд, привести несколько примеров таких инноваций:

  • 1. Отель «Aurora Express» - шикарный поезд-отель. Этот поезд собирался буквально по вагонам, каждый из которых жил своей жизнью в других составах, ходившим по железным дорогам Соединенных штатов более чем полвека назад. Большая часть купе декорирована в соответствии с интерьерной модой начала века, здесь царит особая романтическая атмосфера.
  • 2. Отель «Aurora Ice Museum». уникальный дворец, построенный на Аляске чемпионом по резке фигур изо льда Стивом Брайсом, по праву считается самым элегантным ледовым отелем в мире. В отеле гости могут скоротать вечер в уникальном баре, где напитки наливают прямо в бокалы изо льда, посетить просторную гостиную с искусно подобранным освещением, отдохнуть в купальне, подпитываемой горячими источниками. В последние годы ледяные отели появились еще в ряде мест.
  • 3. Отель «Benesse House» построен на южной оконечности острова Наошима. Главный архитектор и вдохновитель проекта, Тадао Андо, так сформулировал основную цель проекта: «Полное слияние природы, архитектуры и искусства». Здание гостиницы, выполненное из камня, стекла, бетона и стали, расположено таким образом, что из окон номеров открывается потрясающий вид на прилегающую к отелю территорию, также являющуюся частью экспозиции.
  • 4. Отель «Fur ґnґ Feathers Rainforest Tree Houses» (Отель на дереве « Мех и перья», Австралия) представляет уникальное сочетание роскоши, уединения и дикой природы. Расположенный на берегу, посреди густого леса, он неоднократно был признан лучшим в категории «Экологический туризм». Идея была подхвачена в Швеции: 6 номеров с различными дизайнерскими концепциями будут расположены на деревьях в Харадсе примерно в 60 км от Северного полярного круга.
  • 5. Отель «Jules Undersea Lodge 4*» -подводный дом со всеми удобствами назван в честь великого писателя Жюля Верна. Главная достопримечательность этого отеля - огромные метровые окна в каждом номере, из которых открывается потрясающий вид жизнь бескрайних водных пучин.
  • 6. Гостиница на дне океана: 15 января 2010 г. состоялось открытие отеля Poseidon Undersea Resort (остров Посейдон). Poseidon Undersea Resort состоит из 48 бунгало, но самое интересное находится под водой - на глубине 15 м на базе подводной станции 1962г. Она состоит из 24 капсул-комнат плюс шикарный сьют «Наутилус» площадью 300 кв.м. Комнаты в виде съемных блоков крепятся к трубе-коридору - при желании капсулы отделяют от коридора и поднимают на поверхность.
  • 7. Отель «Kokopelli"s Cave» представляет собой огромную пещеру в скале в горах Нью-Мексико. Пещера эта находится на глубине, примерно равной высоте семиэтажного дома. Для того, чтобы попасть в свой номер, турист должен спустится на семьдесят метров вниз по туннелю или с помощью вагонетки. Само собой различных, присущих отелям развлечений здесь нет, так как вход в отель находится на уединенной скале, но острота ощущений гарантирована. В номере отеля сохраняется постоянная температура.
  • 8. Отель «Parador de Canadas del Teide» построен отель в кратере потухшего вулкана Тейде (Тенерифе). Отель - единственное здание на территории Национального парка Тейде. Из окон открываются захватывающие виды на окрестные горы и вершину вулкана.
  • 9. Отель «Propeller Island City Lodge 4*» (Берлин). В отеле 45 комнат и у каждой - неповторимый стиль. Комнаты мини-отеля, как и его столовая («ресторан» тут никак не подойдёт), коридоры или иные помещения - это безумный полёт фантазии художника. Например, номер с кроватью, парящей в воздухе; апартаменты с бесчисленным количеством зеркал, в которых причудливо отражается огромная софа черно-белого цвета, которая является единственным предметом мебели в этой комнате, номер «Вверх тормашками».
  • 10. Гостиница для миллионеров «Эксельсиор» в Риме - 10 тысяч долларов в сутки -огромнейшая спальная комната с крытой террасой, шесть дополнительных комнат, рабочий кабинет, столовая с выходом на еще одну террасу, тренажерный зал, мини-кинозал, бассейн с гидромассажем, сауна, еще одна терраса, еще одна спальная комната, мраморная лестница и отдельный лифт. А в винном погребке, встроенном в стену столовой, хранятся 160 бутылок отборных вин.
  • 11. Отель Robinson Crusoe Island на разместился чилийском острове Мас-а-Тьерра. Можно провести 1-2 ночи в той самой пещере, где обитал Робинзон. Вокруг пляжи, заливы, горы, долины, ущелья.
  • 12. Проект Airship Traveling - летающий пятизвездочный отель. Футуристическая концепция, которая представляет собой замкнутую систему в форме дирижабля. Таким способом обеспечивается комфорт и гибкость. После посадки «дирижабль» разворачивает якорь, который закрепляет его на месте. Отель находится в воздухе благодаря использованию гелия и автоматически поворачивается в сторону более благоприятного направления ветра. Серия солнечных панелей, установленных на крыше судна, позволяет использовать солнечную энергию для питания отеля .

В последнее десятилетие наблюдается существенное развитие одного из наиболее динамично развивающихся секторов туризма - системы владения клубным отдыхом, более известной как таймшер. Система клубного отдыха существует более 25 лет и до сих пор является одним из наиболее прогрессивно развивающихся секторов туристического бизнеса, уже доказавшая свою чрезвычайную эффективность. Каждый год все новые клубы вводятся в эксплуатацию, и все большее количество семей предпочитают этот вид отдыха любому другому .

Преимущества таймшера по сравнению с отдыхом в обычном отеле:

ь Возможность передать за согласованную сумму свои недели во временное пользование (аренду) маркетинговым компаниям;

ь Возможность подарить свои недели или передать по наследству;

ь Хороший способ для предприятий и организаций решить проблему приобретения и содержания курорта для своих сотрудников и их семей;

ь Особенно выгодна система таймшера для семей с детьми

ь Экономичный способ проведения своего отпуска при обеспечении более высокого уровня комфорта и обслуживания по сравнению с традиционными видами отдыха.

ь Среди плюсов клубного отдыха особенно надо отметить его преимущество для семейного и молодёжного отдыха и наличие укомплектованной кухни, что позволяет экономить деньги, а также свободно строить свой распорядок дня по сравнению с обычными отелями.

К сожалению, в Украине распространенность рынка таймшеров развита плохо. На данный момент очень важным является вопрос о законодательной базе, регулирующей этот вид отдыха. Но именно ограниченность знаний в этой области позволяет мало уделять внимания этой проблеме. Важным составным элементом использования таймшера является знание о преимуществах, недостатках и возможных рисков при его покупке, владении и распоряжении. Организация отдыха украинских и иностранных граждан по таймшер-системе несомненно имеет большое значение для увеличения инновационных технологий ведения гостиничного бизнеса .

Информационно-технологические инновации

Разработка новых видов материально-технического обеспечения гостиничного обслуживания, повышающих качество услуг (например, оснащение гостиниц системой звуковой почты, спутниковым приемом, замкнутой видеосетью, электронной информацией по телевидению (контроль счета, автоматический расчет), компьютерами с модемом, современными дымоискателями, бесшумными кондиционерами и т.д.). Примерами таких видов инноваций могут служить следующие мировые гостиницы либо услуги:

  • · Сеть St. Regis предлагает своим постояльцам новую услугу: беспроводную связь с обслуживающим персоналом. Таким образом, компания обеспечит гостям максимально простое и быстрое решение любых вопросов. Личные дворецкие в сети St. Regis выполняют множество самых разнообразных функций: встречают и провожают гостей в аэропорту, заказывают столик в ресторане, кресло в театре или зал для деловой встречи, помогают разобрать и собрать вещи, следят за выполнением всех особых пожеланий гостей и так далее.
  • · Интерактивное телевидение. Компания LG Electronics приступила к выпуску принципиально новой серии телевизоров для гостиничного рынка и корпоративного сегмента. Оснащённые множеством специальных функций, Они обеспечивают максимальный комфорт в использовании при минимальных эксплутационных расходах и они гарантируют эффективный результат работы.
  • · Отель The Regent Berlin предлагает особый вид шоппинга: не выходя из своего номера, гости могут приобрести мужскую и женскую одежду из коллекции фирмы Boss. Этот вид сервиса в первую очередь ориентирован на бизнес-гостей, которые в любой момент могут получить приглашение на прием, вечеринку или концерт, и не иметь при этом подходящего туалета.
  • · Предоставление многофункциональных услуг, в частности, оборудование гостиничных номеров модернизированными развлекательными системами -- принципиально новый источник доходов, значительно повышающий рентабельность отелей.
  • · Для номеров Peninsula Hotels разработаны сушилки для ногтей, индикаторы уличной температуры и влажности, интернет-радио на 3000 станций и три уровня освещения. Телефон из номера можно взять с собой, переключив его на сеть 3G, когда гость покидает отель. Вместо таблички «Не беспокоить» загорается индикатор, включающийся кнопкой на прикроватном пульте.
  • · Радио-частотная идентификация (Radio-frequency identification - RFID) используется в Plaza Hotel. Дверь открывается после считывания с чипа карты информации о номере комнаты и продолжительности пребывания. Новая цепочка компании Starwood Hotels планирует открыть свои первые отели, оснащенные замками, которые изначально будут использовать традиционные ключ-карты, но могут впоследствии быть модернизированы для считывания RFID карт.
  • · Французская гостиничная компания Accor, оператор Sofitel, Red Roof Inns и других брендов. недавно начала испытания новой замковой системы в двух номерах, один из которых находится в отеле Hotel Sofitel Le Faubourg, другой в Pullman Paris Bercy (некогда Sofitel Bercy), оба расположенные в Париже. Новые замки позволяют гостям с продвинутыми моделями мобильников или коммуникаторами «научить» свои устройства открывать двери.
  • · Nine Zero Hotel в Бостоне, сеть Kimpton, установил в пентхаусе замки с технологией сканирования радужной оболочки глаза. Когда гость проходит регистрацию на Reception Desk, служащий отеля делает снимок радужной оболочки. Гость открывает дверь номера уже при помощи своей радужной оболочки, которую идентифицирует считыватель замка, когда гость стоит перед дверью.
  • · The SoHo Loft Hotel на семь номеров в Нью Йорке установил замки, использующие в качестве ключа отпечаток пальца, в пяти своих номерах. Гостя провожаю к замку двери его номера, где с его пальца снимают отпечаток. Потом гость может открывать дверь, нажав указательным пальцем на замок и введя цифровой код, выдаваемый при регистрации (как дополнительный уровень защиты). Для соблюдения конфиденциальности, отпечатки удаляются через каждые несколько дней .

Следующим видом информационно-технологических инноваций является внедрение компьютерных (информационных) технологий в систему бронирования и резервирования гостиниц.

Новые Интернет-системы позволяют получать информацию о тенденциях рынка, потребностях клиентов, потенциальных клиентах и даже продуктах конкурентов в режиме «реального времени», достоверно и без посредников. Современные системы Интернет-рекламы способны идентифицировать респондента (пользователя, потенциального потребителя) по различным характеристикам: пол, возраст, регион проживания и т.д., и транслировать ему лишь те рекламные объявления, которые отвечают его интересам, и требованиям которым отвечает он. Помимо анализа и рекламы, существуют системы онлайн-бронирования (онлайн-торговли), позволяющие также определять наиболее подходящий потребителю продукт, не выходя из своего дома или офиса, оплатив и оформив турпродукт посредством систем Интернет-платежей.

Системы управления гостиницами (HMS -- Hotel Management Systems) относятся к классу особого программного обеспечения, именуемого PMS (Property Management Systems -- системы управления объектами недвижимости).

Отельные системы позволяют автоматизировать все этапы обслуживания гостя, начиная от бронирования билетов, заселения и заканчивая окончательным расчетом, а также основные бизнес-процессы -- от работы горничных до организации отчетности на предприятии. Кроме того, они обеспечивают управление всеми услугами и системами гостиницы, доступными в номере.

В последнее время интерес к гостиничным системам весьма и весьма оживился. Если лет пять назад на рынке присутствовали три-четыре компании, то в нынешнем году их уже больше десятка.

Все HMS имеют более-менее сходную структуру, состоящую из модулей службы регистрации и обслуживания гостей (Front Office), модулей службы учета и управления (Back Office) и интерфейсов к внешним системам (Рис. А.2, Приложение А).

С 2002 года существует международная организация Hotel Technology Next Generation (HTNG), которая разрабатывает стандартные интерфейсы программных решений, используемых в гостиничном бизнесе.

Фискальные регистраторы (контрольно-кассовые аппараты). Система управления должна взаимодействовать с регистраторами, через которые проводятся все денежные операции, а также с системами авторизации платежных карт, с помощью которых могут расплачиваться гости.

Системы контроля доступа. Сейчас в отельных номерах устанавливаются электронные замки как «оффлайнового» (автономные), так и «онлайнового» (сетевые) типов. Во втором случае в управляющую программу в режиме реального времени передается информация о доступе персонала, о попытках неавторизованного доступа, об уровне заряда батареек (для замков с беспроводным интерфейсом) и т.д. Электронные замки для гостиниц -- это отдельный рынок, на котором присутствуют несколько известных брендов (Onity, Salta, Inhova, SmartLock и т.д.), но постоянно появляются новые производители.

Энергосбережение. Дополнением системы доступа в номере является энергосберегающий карман, который имеет два назначения: хранение ключа-карты и (в простейшем случае) коммутация подачи электропитания в номер. HMS может иметь также интерфейс с системой управления зданием, что позволяет устанавливать климат в номере в зависимости от присутствия в нем постояльцев. Например, когда в номере появляется гость, система опознает его карточку и включает комфортный режим. Горничная во время уборки может включить режим проветривания.

Интернет-бронирование. Многие отели размещают на своих веб-сайтах (а также на сайтах туристических компаний или фирм-посредников) модуль онлайн-бронирования, с помощью которого посетитель может самостоятельно выбрать номер и заказать его. Это позволяет повысить продажи, но важно, чтобы данные о заявках попадали непосредственно в базу данных, иначе может возникнуть ситуация, когда один номер будет забронирован несколько раз.

Тарификаторы телефонных разговоров. Услуги телефонной связи, предоставляемые гостю в номере, учитываются тарификаторами, которые передают данные в HMS. Если номер сдается не целиком, а койко-местами, каждому гостю выдается личный код авторизации. Плата за телефонные разговоры включается в итоговый счет гостя.

Тарификаторы Интернета также существуют, однако, по-видимому, распространены мало. Стоимость безлимитного Интернет-подключения на сегодняшний день невысока, и приобретение дорогостоящей биллинговой системы может не окупиться. Представители большинства компаний, устанавливающих HMS, высказали мнение, что Wi-Fi в отелях должен быть бесплатным, как и в ресторанах, кафе и т.д.

Системы платного телевидения. Гостю можно предложить услугу просмотра нескольких платных каналов, по которым демонстрируются фильмы без рекламы, или же «видео по запросу». Эти программы, доступ к которым отель приобретает у поставщика контента, транслируются по внутренней кабельной сети отеля. Платное телевидение -- это отдельная система со своим учетом, но благодаря стыковке с HMS пользование услугой также включается в итоговый счет гостя при выезде.

Автоматические мини-бары. Обычно содержимое мини-баров в номерах проверяют горничные, но автоматизировать можно и это оборудование. Существуют автоматические мини-бары и системы управления ими, которые передают информацию о потребленных гостем товарах в HMS в реальном времени. Изъятие товара контролируется с помощью весовых датчиков, хотя есть и модели, работающие со штрих-кодами. В любом случае автоматические мини-бары для Украины пока остаются экзотикой; количество отелей, где они имеются, оценивается буквально единицами. Установка таких устройств оправдана в гостиницах на 500номеров.

Системы автоматизации ресторанов. Ресторан при гостинице имеет собственную систему управления, которая среди прочих полезных функций обеспечивает автоматизацию ввода заказа и передачи его на кухню, планирование запасов и контроль движения товаров, мониторинг ситуации в зале и защиту от злоупотреблений со стороны персонала. Обслуживание гостей отеля важно организовать таким образом, чтобы счета за питание в ресторане включались в итоговый счет, который оплачивается при выезде на стойке регистрации. Для этого ресторанная система запрашивает у отельной данные о госте и его текущем балансе, возвращая информацию о начисленных услугах.

Практически у всех фирм-производителей имеются как отельные, так и ресторанные системы, поэтому если в гостинице и ресторане установлено программное обеспечение одной фирмы, проблем не возникает. Более того, некоторые системы технически могут управлять одновременно и отелем, и рестораном. Если же в гостинице и ресторане стоят системы разных производителей, взаимодействие между ними зависит от договоренности между разработчиками. Некоторые программы стыковаться не могут -- по крайней мере, проблема согласования форматов отчетности и передачи данных из одной системы в другую не всегда решается. В таких случаях отель и ресторан «живут своей жизнью» .

В Украине отельные системы появились в середине 90-х годов XX века. В настоящее время на рынке присутствует около десятка продуктов от разных производителей, большинство из них -- зарубежные (американские OPERA, Fidelio и Epitome, российские «Интеротель», «Эдельвейс», Servio, R-Keeper, InStyle), хотя имеются и отечественные разработки (ProHotel, SuperHotel, B52 и др.). Многие зарубежные производители работают через дистрибьюторов, которые одновременно могут и сами выступать в качестве инсталляторов.

Выбирая систему управления, отельер должен взвешивать целый ряд факторов, таких как надежность продукта, качество работы компании-инсталлятора и уровень послепроектного сопровождения, поддерживаемые интерфейсы и гибкость расширения, не говоря уже о цене.

Основные отельные системы, присутствующие на рынке Украины, представлены на рис А.1, Приложение А. Многое современный программные системы, которые используются в украинских гостиницах были привезены из России и Америки. Далее рассмотрим подробнее разные виды HMS:

a) HMS из Америки.

Обзор присутствующих в Украине торговых марок начнем с отельных систем OPERA и Fidelio корпорации MICROS-Fidelio. Внедрением этих программных продуктов в Украине занимается региональное представительство компании HRS -- ее офис в Киеве был открыт в 2004 году. Система Fidelio позиционируется как решение для всех типов гостиниц: сетевых и независимых, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей. Fidelio v8 предназначена для решения различных задач: от продаж, бронирования, размещения гостей и организации конференций и банкетов до предоставления данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия. Встроенный модуль управления связями с клиентами (CRM) позволяет учитывать пожелания гостя «вплоть до размера тапочек».

Решения компании MICROSFidelio являются корпоративным стандартом для международных гостиничных сетей, таких как Marriott, Sheraton, Hilton, Hyatt, Accor, Radisson, Intercontinental, Kempinski, Holiday Inn, Le Meridian и т.д. В Украине клиентами компании HRS являются более 50 гостиниц -- от небольших (санаторий «Вилла Амбассадор» на 8 номеров в Трускавце) до крупных (отель «Ялта-Интурист» на 1140 номеров).

OPERA PMS v5 имеет ряд функций, упрощающих управление сетевыми отелями. Система централизованного бронирования позволяет контролировать доступность номеров всех отелей, входящих в сеть, и осуществлять заказ сразу в нескольких из них. В централизованную информационную базу клиентов, интегрированную с системой бронирования, стекается информация о гостях и компаниях-партнерах; кроме того, система обеспечивает обмен информацией о профайлах гостей между всеми отелями.

Система управления гостиницей Epitome PMS является продуктом американской компании SoftBrands. Внедрением системы в Украине занимается международная компания Libra Hospitality. Epitome PMS построена по модульному принципу и позиционируется как продукт для гостиниц любого типа, категории и размера -- от небольших отелей до крупных гостиничных комплексов и сетей. В настоящее время клиентами компании являются независимые гостиницы, санатории, курорты, а также гостиничные сети. На данный момент Epitome PMS внедрена приблизительно в 30 украинских отелях и курортных комплексах -- в частности, в отелях «Премьер Палас» и «Днепр» (Киев), «Днистер» (Львов), «Централь» (Донецк), в бизнес-отеле «Аврора» (Харьков), курортном комплексе «Риксос-Прикарпатье» (Трускавец) т.д. .

b) HMS из России.

«Интеротель». Это российское научно-производственное предприятие было основано в 1993 году на базе нескольких заводов и институтов. Представительство в Украине открылось в 2000 году. Гостиничная система «Интеротеля» называется «Отель-2.3» и рассчитана на самые различные гостиницы: от двух- до пятизвездочных, от десяти до тысяч номеров. Она имеет стандартный набор модулей («Портье», «Касса», «Бронь», «Хозяйственные службы», «Отчеты» и др.), причем эти модули могут дополняться новыми возможностями. На данный момент «Отель-2.3» установлен приблизительно в пятидесяти украинских гостиницах.

Программа «Эдельвейс» была разработана в 1996 году Санкт-Петербургской компанией «Рексофт». В Украине ее эксклюзивным дистрибьютором выступает ООО « Альфа-ЮСиЭль» (UCL), которая и осуществляет инсталляции. На данный момент в Украине «Эдельвейс» внедрен на 20 объектах -- в частности, в киевских гостиницах «Спорт» и «Верховина» (в последней масштабируемость программы позволила увеличить обслуживаемый номерной фонд с 50 до 150 номеров). В 2010 году программа была установлена в гостиничном комплексе (парк-отеле) «Порто Маре» в Алуште.

Система Servio HMS разработана российской компанией «НКТ». Гостиничная программа вышла на рынок около трех лет назад. Изначально она была написана для сети отелей «Рейкарц». Партнером разработчика в Украине выступает компания «Эксперт Солюшен». Она обеспечивает инсталляцию и дальнейшую поддержку системы. Из проектов 2010 года можно назвать отели «Джоконда» (Одесса), «Дельфин» (Коктебель), «Опера» (Львов), всего же количество инсталляций в нашей стране составляет порядка 15 объектов разной величины (то 9 до 230 номеров). Последняя опция рассчитана на крупные отели: чем больше номерной фонд и, соответственно, объем отображаемых данных, тем более громоздким и медленным становится интерфейс. Еще одна особенность программы -- наличие функции репликации данных между центральным офисом бронирования и компаниями-клиентами. Вся информация о заявках поступает непосредственно в базу данных, благодаря чему не возникает повторного бронирования одних и тех же номеров.

Основное направление деятельности российской компании UCS, основанной в 1992 году и работающей в Украине через сеть региональных дилеров, -- автоматизация ресторанов. Разработанная этой компанией программа R-Keeper -- одна из самых популярных на этом рынке. Для отелей UCS создала программу Shelter, которая, впрочем, особых достопримечательностей не имеет. Количество внедрений Shelter в Украине оценивается примерно десятком объектов.

c) Отечественные разработки.

Система ProHotel была разработана компанией «Топ Поинт АйТи» в 2002 году. Продукт создавался под заказ для автоматизации одной из украинских гостиниц, на протяжении трех-четырех лет программа дорабатывалась и дописывалась. Есть также упрощенная версия SimpleHotel, предназначенная для гостиниц до 15 номеров. На данный момент среди заказчиков ProHotel и SimpleHotel числятся около сорока отелей и пансионатов -- как трех-, так и четырехзвездочных.

B52 -- разработка одесской компании «Студия ПЛЮС». На данный момент программа «B52. Отель», входящая в это семейство, установлена примерно в 30 отелях, гостиницах и туристических комплексах. Возможности программы в части бронирования, поселения, хозяйственной службы и т.д. в основном такие же, что и у других подобных продуктов. Из особенностей стоит выделить функции управления клубом и расчетов по клубным картам.

Система автоматизации гостинично-ресторанного хозяйства SuperHotel, созданная, в частности, под «Евро-2012», существует всего три года, но уже имеет несколько внедрений -- например, в отеле «Рута» (пгт Затока Одесской обл.) на 1000 номеров, где HMS интегрирована с системой контроля доступа, предназначенной для управления услугами автостоянки и питания. Она предназначена для очень маленьких отелей (до 10 номеров) и ресторанов, где достаточно одного рабочего места .

Следующим, не мало важным видом информационно- технологических инноваций является экологизация технологий обслуживания туристов. Новые технологии обслуживания нацелены на снижение сырье-, водо-, энергоемкости турпродукта, введение замкнутых технологических циклов. На мировом уровне это движение возглавляет «Международная инициатива гостиниц по вопросам окружающей среды» (IHEI) с центром в Лондоне, которая представлена 11200 отелями в 111 странах. Она ориентирует своих членов на ведение бизнеса более экологичными и социально ответственными способами (установка в гостиницах энергосберегающего освещения и оборудования, закупка бытовых товаров, способных к биологическому разложению, отказ от ежедневной смены полотенец и постельного белья с целью экономии воды и др.) .

Не смотря на такую быстро развивающуюся атмосферу информационных инноваций в гостиничном бизнесе Украины, существует ряд проблем, через которые наше государство не может выйти на высокие стандарты обслуживания посетителей:

  • 1) В Украине отсутствует единая информационная база украинских гостиниц и других мест временного пребывания (мотели, хостелы, мини-отели), доступная для целевой аудитории (конечного потребителя, туристических агентств).
  • 2) Информационные ресурсы, которые есть на рынке, либо ограничены в предоставляемой информации, либо же содержат устаревшую информацию, а главное, не решают основного вопроса клиента: недостаток информации о наличии свободных номеров в on-line режиме.
  • 3) Не развит сектор электронных продаж, а это влечёт за собой возможный низкий уровень подготовки к проведению масштабных мероприятий.
  • 4) Низкий уровень коммуникаций с клиентом (отсутствие интернет сайта у некоторых гостиниц, загруженный отдел бронирования);
  • 5) Недостаток внимания к украинскому потребителю;
  • 6) Отсутствие возможности оплаты номеров в on-line режиме у большинства гостиниц;
  • 7) Невозможность дистанционного приема наличных (отсутствие кредитной карточки).

Группа организационно-управленческих инноваций.

Очевидно, что внедрение инновационных технологий является неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности предприятия, при этом позиционирование туристской дестинации требует выделения крупных блоков инноваций, поскольку для каждого блока необходимы свои механизмы, способы воспроизводства нововведений, субъекты и т.д.

В работе предложена система организационно-управленческих инновационных блоков: типология гостиничных предприятий; материально-техническое оснащение гостиниц; информационно-справочное и картографическое обеспечение технологических и маркетинговых процессов; инновационную инфраструктуру; систему безопасности гостиничного предприятия; кадровое обеспечение инновационной деятельности (Рис. Б.1, Приложение Б).

Таким образом, главными направлениями организационно-управленческих инноваций являются следующие:

1. Новые методы реализации маркетингового цикла в туризме (в т.ч. комплексного изучения туристского рынка, изучения спроса, оценки конъюнктуры рынка, прогнозирования конкурентоспособности турпродукта, разработки концепции турпродукта, стратегии стимулирования сбыта, рекламной компании и т.д.).

Очевидно, что не менее важными в гостиничной сфере являются маркетинговые инновации. К примеру, распространение гостиничных цепей с точки зрения инновационного маркетинга представляется как бенчмаркинг или инновация усовершенствования в виде наилучшего способа ведения бизнеса. Мобилизационный характер инновации в данном случае проявляется в сочетании централизации и децентрализации, малых и больших форм бизнеса. В сочетании «малое в большом» (в нашем случае - это отдельная гостиничная единица в гостиничной цепи) обнаруживается современный вариант определения предпринимательства, данного Шумпетером, как поиска новых комбинаций обеспечения инновационной деятельности .

2. Новые методы управления персоналом гостиничного предприятия с целью повышения производительности труда и эффективности производства (внедрение НОТ, передовых способов нормирования труда, форм стимулирования качества обслуживания).

Нами установлено, что в мировой практике гостиничная инновационная инфраструктура тесно взаимосвязана с кадровым обеспечением, где используются два сценария взаимодействия: наличие собственной тренинговой базы и взаимодействие гостиничных школ с отелями .

Действенным решением данной проблемы является развитие инновационной инфраструктуры в виде создания учебно-тренинговой гостиницы. Прежде всего, в Украине установлено, что лишь 20% представителей кадровых служб гостиниц согласны взять на работу выпускников без опыта работы. Основными причинами этому являются: недостаточная теоретическая подготовка молодых специалистов (27%), отсутствие у них опыта (13%), затраты на дополнительное образование (10%).

Тем не менее, понимая важность дополнительного образования, почти все участники гостиничного бизнеса (85%) используют в кадровой работе различные программы обучения, в том числе на базе собственных гостиниц, из них 65% делают это регулярно. При оценке действующих дополнительных образовательных программ отмечается ряд присущих этим программам недостатков, связанных преимущественно с практической стороной образования. Учитывая эти недостатки, 30% гостиничных предприятий проявляют заинтересованность в создании региональной учебно-тренинговой гостиницы.

Модель процесса практического обучения в учебно-тренинговой гостинице состоит в освоении профессий и получении практических навыков в производственных подразделениях гостиницы и учебных лабораториях, которые должны охватывать основные сферы туристской и гостиничной деятельности, и предназначены для прохождения практического обучения, приближенного к реальным условиям туристского, гостиничного и ресторанного сервиса. В данных лабораториях актуально использование профессионального программного обеспечения, связанного с системой автоматизации сервисного обслуживания, проведением маркетинговых исследований, разработкой бизнес-проектов и др.; специализированного оборудования для гостиничного и ресторанного дела; современного выставочного и конференц-оборудования.

На основании таких целей разработана базовая модель учебно-тренинговой гостиницы, которая, с одной стороны, обеспечивает интересы гостиничного и образовательного рынков, а с другой, - позволяет ей действовать, как конкурентоспособное предприятие (Рис. В.1, Приложение В).

3. Новые программы лояльности в гостиничном бизнесе.

В гостиничной индустрии программы лояльности или «программы постоянного гостя» существуют с начала 1980-х, начиная с момента создания программы InterContinental Hotel Group"s Priority Club Rewards. С тех пор, все крупные гостиничные компании начали создавать собственные версии программ лояльности и постоянно стремятся представить свои «решения» как наиболее выгодное предложение.

Постоянные клиенты в гостинично-ресторанном бизнесе очень ценны: они приносят заведению постоянный доход, (постоянные клиенты составляют в среднем всего 20% постояльцев, однако приносят они где-то 80% всех доходов). Цель программы лояльности - предоставить гостям стимул для возвращения к определенному бренду или компании, создание предпочтения к тому или иному отелю .

В Украине существуют такие программы лояльности, которые может предложить администрация постоянным клиентам:

  • 1) Фиксированная скидка. Скидки постоянным клиентам от фиксированной цены номера.
  • 2) Накопительная скидка. Клиент набирает определенное количество прожитых в гостинице суток или определенную сумму за проживание и получает значительные льготы.
  • 3) Бонусные баллы. За каждую проведенную в отеле ночь, постоялец получает бонусные баллы, на которые можно "купить" бесплатные сутки в гостинице, обед в ресторане, дополнительные услуги (посещение тренажерного зала или бассейна, экскурсия и т.п.) Каждый такой "товар" стоит определенное количество бонусов.
  • 4) Привилегии. Например, постоянного клиента могут поощрить: ранним заездом, бесплатными экскурсиями, подарками от отеля и т.д.
  • 5) Специальные акции. Это - мероприятия, организуемые гостиницей специально для постоянных клиентов: тематические вечера и праздники, фуршеты и банкеты и т.д.
  • 6) Корпоративные программы. Данные программы нацелены на удержание больших групп постояльцев: скидки при заезде группы клиентов, возможность раннего заезда и позднего отъезда группы, льготные цены на аренду группой конференц-зала ресторана и дополнительного оборудования .

Актуальной проблемой является анализ уровня развития инноваций разного типа в индустрии гостеприимства Украины и ее регионов и оценка ее инновационного потенциала для обоснования эффективной концепции включения страны в мировое инновационное пространство и создание конкурентоспособного национального туристского продукта.

Внедрение продуктовых, информационно-технологических, организационных и маркетинговых инноваций в практику отечественных предприятий индустрии гостеприимства не только позволит привлечь дополнительный туристический поток, улучшить экономические показатели деятельности гостиничных предприятий и повысить их конкурентоспособность как на внутреннем, так и внешнем туристическом рынках, но и обеспечить повышение качества обслуживания гостей, более полное удовлетворение их потребностей с учетом специфических запросов отдельных групп потребителей .

Развитие новых коммуникационных технологий предоставляет предприятиям сферы гостеприимства новые уникальные возможности взаимодействия со своими клиентами. Вопрос заключается в том, насколько компании, представляющие данную отрасль могут быть адаптивными и восприимчивыми к инновационным технологиям и насколько быстро они смогут внедрить инновации в центр системы менеджмента своих предприятий. Проведенный в Разделе 2 анализ рынка показал, что дальнейшее развитие индустрии гостеприимства, в том числе, зависит и от мероприятий в данной сфере. С целью выявления обстоятельств, препятствующих или способствующих инновационному процессу в гостеприимстве необходимо провести анализ специфики инновационной деятельности в отрасли.

Исследования инновационной деятельности в области индустрии гостеприимства в основном основываются на двух подходах: шумпе-теревском, заключающимся в изучении инновационного процесса как природы предпринимательства в рамках сферы гостеприимства и туризма, и подходе, основанном на изучении инновационной деятельности в сфере услуг в целом, известном еще как кейс-подход. Первый подход достаточно широко освещается в отраслевой литературе, охватывающей различные аспекты, уровни анализа и точки отсчета для анализа инноваций в гостеприимстве и связанной с ней сфере туризма. Традиционно при таком подходе детально рассматривается инновационный процесс и управление им на уровне предприятия, даются, как правило, пошаговые рекомендации по улучшению каждого этапа процесса разработки новой услуги. Показательным примером такого рода является исследование П.Джонса, который предложил 15-этапный подход к развитию инновационного процесса в индустрии гостеприимства.

Из более поздних работ по данной тематике можно выделить статьи М.С. Оттенбахера, который выявил 12 детерминант успешных инноваций сфере гостеприимства на основе анализа 185 внедренных инноваций гостеприимства в Германии. Он заключил, что различные

"Jones, P. Managing hospitality innovation. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 37(5), 1996, pp. 86-95.

2 Ottenbacher, M.C. Innovation management in the hospitality industry: Different strategies. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(4), 2007, pp. 431-454.

цели для инноваций в гостеприимстве требуют соответственно различных подходов к достижению успеха при разработке инновации, что понимание и ориентация на рынок являются ключевыми аспектами успеха хорошо спланированного инновационного процесса и его отдельных проектов, реализующегося при активном вовлечении сотрудников организации. Кроме того, он отметил, что успех инновации тесно связан с качеством управления персоналом, а также с существенными функциями и ощутимыми потребительскими качествами инновации в сфере гостеприимства.

Е. Мартинез-Роз и Ф.Орфила-Синтес выделили, измерили и проанализировали как детерминанты радикальных и частичных (инкрементальных) инноваций влияют друг на друга. Другие исследователи в своих работах применяли исключительно второй, кейс-подход, используя единичные удачные внедрения инноваций в индустрии гостеприимства. М. Фан, например, детально изучила инновационную деятельность отеля Р^аАФепее в Париже и определила пять ключевых факторов его успеха в запуске инновационных услуг, в частности, наличие общефирменной маркетинговой стратегии, которая стимулирует, поддерживает изменения и инновации; харизматический стиль руководства, которое поддерживает сотрудничество между сотрудниками; наличие организационной структуры и вспомогательных структур внутри фирмы, которые генерируют и поддерживают инновации; наличие лояльных фирме и инновациям сотрудников; открытое и прямое общение между сотрудниками и стейкхоледрами отеля.

Г. Виньяли и А. Матьякки сравнили предпринимательские и маркетинговые подходы к инновационной деятельности в гостиничном бизнесе в Великобритании и Италии и пришли к выводу, что инновационная деятельность без предпринимательства и маркетинга может отрицательно сказаться на успехе предприятия сферы гостеприимства"’. Таким образом, иностранный опыт свидетельствует о необходимости повсеместной организации инновационной маркетинговой деятельности в сфере гостеприимства, и Россия предпринимает усилия в этомнаправлении.

Кроме того, существует также множество разнообразных подходов, в рамках которых исследуются и анализируются уровни проникновения технологических новшеств в различные подотрасли гостеприимства. Они относятся к изучению эффективности внедрения ин- новаций в области новых средств коммуникации, например, как вебсайт отеля влияет на успех предприятия сферы гостеприимства в определенном регионе и степени принятия интернет-технологий оте-льерами. М. Хан и М.А. Хан в своей работе проанализировали, как технологические инновации в сфере гостеприимства влияют на отношения персонала отелей со своими клиентами’.

Другие специалисты в области сферы гостеприимства используют сугубо маркетинговый подход и рассматривают инновационную деятельность предприятий отрасли исключительно с точки зрения потребителя. Л. Викторино, Р. Верма, Г. Плашка и С. Дев, например, с помощью специального опроса примерно 1000 деловых людей и туристов в США, проанализировали сервисные инновации в гостиничном бизнесе и пришли к выводу, что они влияют в конечном итоге на выбор потребителя в пользу того или иного отеля или туристического агентства . В том же ключе, используя опрос среди клиентов небольших отелей в Великобритании, М.Аггетт проанализировал факторы, которые привлекают клиентов к заказу номеров в этих гостиницах, таких как местоположение, качество, уникальность, предоставляемых услуг и персонализированный уровень услуг. Он доказал, что именно инновации и маркетинг являются определяющими в потребительском выборе.

В литературе, посвященной инновационной деятельности в сфере гостеприимства прослеживается еще один авторский, третий подход, связанный с оценкой уровня ассимиляции и адаптации индустрией общих технологических изменений в экономике и обществе. В этом случае применительно к сфере гостеприимства и туризма существует три обобщенные точки зрения относительно использования в ней общих технологических новшеств:

  • полная ассимиляция;
  • демаркация, автономия или ориентация на традиционный сервис и услуги;
  • синтез, т.е. использование новых технологий в интеграции с традиционными подходами к обслуживанию своих клиентов.

Центральная идея ассимиляционного подхода заключается в том, что любая инновация, успешно внедренная в любой отрасли экономики, может быть поддержана в индустрии гостеприимства с помощью адаптации ее концепции и инструментов, даже если она разработана отделами НИОКР промышленных предприятий. Работы в этом направлении варьируются от многочисленных исследований влияния применения информационно-коммуникационных технологий на деятельность предприятий и отраслей сферы услуг, реверсивного продуктового цикла Р. Барраса и ряда других прикладных трудов в узких секторах сферы услуг, посвященные поведению отдельных предприятий в области адаптации новых технологий. В ряде таких работ сфера гостеприимства была выделена как отрасль, имеющая очень высокий инновационный потенциал.

Демаркация или подход, ориентированный исключительно на сервис, исходит из конкретных характеристик услуги, таких как ее неосязаемость, интерактивность и совместное создание услуги с потребителем. Границы между установленными категориями инновационной деятельности, такие как товары, процессы и организация получаются в случае сферы услуг размытыми и поэтому использование традиционных инновационных категорий становится здесь практически бесполезным. Существует и такая точка зрения в рамках демаркационного подхода, что сфера услуг совершенно по своей сути не может быть инновационной, т.к. все изменения в ней и представляемом сервисном продукте являются лишь следствием эволюционного повышения его качества. Сторонники демаркационного подхода особенно указывают на многочисленные инновации в сфере услуг, не связанные с новейшими технологиями, а носящие сугубо процессный характер. Они также отмечают меньшую степень роли управления инновациями в сфере услуг. Такая точка зрения, кроме сферы гостеприимства, также относится и к инновационным моделям, разработанным для розничной торговли и для финансовых услуг. Кроме этого, демаркационные подходы были применены к инновациям на рынке высокоинтеллектуальных бизнес-услуг и также к более традиционным отраслям сферы услуг, таких как ремонт автотранспорта, клининговый бизнес и другие бытовые услуги.

Интеграционный подход основывается на идее, что товары и услуги, по сути, конвергентны, следовательно, промышленные и технологические инновации и инновации в сфере услуг двигаются по параллельным процессам индустриализации и сервиситизации и их все более и более трудно отделить друг от друга. Каждое предприятие или организация так или иначе сочетает предоставляемые услуги со своими товарами, и такой подход может объяснить, как технологические инновации объединяются с сервисными, или продуктовые с процессными, рождая продуктово-процессные инновации. Интеграционный подход действительно может быть истолкован как призыв к общей инновационной теории или как толкование единого инновационного процесса во всех видах экономической деятельности. При использовании такого подхода, инновации могут быть описаны более точно. Благодаря этому становится возможным различать друг от друга виды нововведений или инновационных моделей. Ф. Галлоуж применил интеграционный подход к формированию гостиничного продукта на основе декомпозиции 50-и характеристик, которые затем можно объединить, и на основании этого предприятие сферы гостеприимства может запустить на рынок инновационный гостиничный продукт, ориентированный на конкретные сегменты потенциальных клиентов. Инновации в сфере гостеприимства могут иметь место на уровне отдельных сервисных продуктов, а также и на системном, интегрированном уровне, когда клиенту предлагается полный сервисный продукт или продукт по принципу «шведского стола» или «меню». Интегрированный подход к инновациям в сфере услуг также был описан в различных работах для частных больниц, развлекательных парков и предприятий розничной торговли. Проведенное мета-исследование, представленное здесь, показывает, что наиболее адекватным постиндустриальной эре и преодолению кризисных явлений является интегрированный подход к инновационной деятельности в сфере гостеприимства, т.к. с точки зрения маркетинга именно он позволяет повысить уровень ориентации предприятий сферы гостеприимства на рынок. см., например, Lim, W.M. Alternative models framing UK independent hoteliers’ adoption of technology. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(5), 2009, pp. 610-618.

  • Khan, M., & Khan, M.A. (2009). How technological innovations extend services outreach to customers: The changing shape of hospitality services taxonomy. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(5), 2009, pp. 509-522.
  • Victorino, L., Verma, R., Plaschka, G., & Dev, C. (2005).Service innovation and customer choices in the hospitality industry.Managing Service Quality, 15(6), 2005, pp. 555-576. "^Aggett, M. What has influenced growth in the UK’s boutique hotel sector? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(2), 2007, pp. 169-177. "Bryson, J.R., & Monnoyer, M.C. Understanding the relationship between services and innovation: The RESER review of the European service literature on innovation, 2002. The Service Industries Journal, 24(1), 2004, pp. 205-222. "Gallouj, F. Innovation in the service economy: The new wealth of nations. Cheltenham, UK: Edward Elgar, 2002. пер. с англ. - «Стань зеленым», т.е. «позаботься о своём здоровье и сохранении окружающей среды». 1 Новиков В.С. Инновации в туризме. -М: Академия, 2007.

    • Тенденции, которые развиваются в туристской отрасли в последние годы, свидетельствуют о том, что дальнейшее развитие гостеприимства будет осуществляться путем широкого внедрения инноваций. Значительное влияние будет оказывать дальнейший технический прогресс, появление и внедрение базовых инноваций (нанотехнологии, биотехнологии и др.), широкое использование знания.

    Инновации в туризме должны рассматриваться как перманентный, глобальный и динамический процесс. Исследователи выделяют два основных вектора, по которым идет развитие инновационных технологий туристской индустрии - усовершенствование качества туристского продукта и внедрение новых форм туристических услуг.

    Первый вектор связан с общемировым процессом глобализации, который воздействует на все сферы человеческой деятельности. Развитие средств коммуникации стирает пространственные барьеры между частями света и континентами.

    Одним из важнейших ограничений перехода России на инновационный путь развития является проблема слабости позиций России на мировом рынке инноваций и высокотехнологичных продуктов и услуг. Объем мирового рынка наукоемкой продукции оценивается в настоящее время в 2 трлн. 300 млрд. долл. США. Из этой суммы на долю США приходится 39%, Японии - 30%, Германии - 16%. Доля России составляет лишь 0,3%. В том, что касается экспорта из России патентов и лицензий, следует отметить, что при общем его незначительном объеме более половины приходится на сделки по примитивной переуступке авторских прав на изобретения. Это отражает неспособность отечественной экономики утилизировать проводимые внутри нее собственные исследования и разработки.

    Среди других проблем, выдвигаемых туризмом, очень важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Внедрение инноваций в эту сферу - путь решения этих проблем. В ряде государств гостиничный бизнес, обеспечивающий функционирование туристского сектора экономики, превратился в ведущую индустрию, гарантируя прирост ВВП и занятость основной части населения. Статистика утверждает, что туристическая индустрия приносит 3,8% дохода в мировой ВВП напрямую и более 10% с учетом косвенного влияния.

    Сегодня индустрия гостеприимства в России претерпевает значительные изменения. В крупных мегаполисах уже привыкли к таким понятиям, как «гостиничные цепи или сети», «франчайзинг», управляющая компания и т.д. Однако существуют некоторые проблемы при введении инноваций: в регионах изменения происходят более медленно, а новые управленческие и социальные инновации наталкиваются на многочисленные препятствия.

    В настоящее время в стране насчитывается почти 8 тысяч гостиниц, тогда как в 2005 г. их было только 4,8 тысячи . Численность российских граждан, проживавших в 2005 г. в гостиницах, санаторно-курортных организациях и организациях отдыха, составила 28,5 млн. человек, из них в гостиницах - 18,5 млн. человек. В 2010 году эти показатели выросли соответственно до 30,5 и 21,3 млн. человек соответственно .

    Наблюдается ежегодный рост объема туристических услуг, оказываемых российскому населению в России, который в 2005 г. составил 13,8 млрд. руб., а в 2010 году 19,8 млрд. руб., что на 43% превышает показатели 2005 г. .

    Гостиничная индустрия в настоящее время является не только основным звеном индустрии гостеприимства, но и основой всей туристской сферы, так как на нее (включая услуги любых видов средств размещения) приходится около 65% работников отрасли.

    С ростом платных услуг необходимо повышать качество обслуживания путем внедрения инноваций. Успешные «инноваторы» туризма своим опытом доказывают, что сегодня создание новшеств и их внедрение не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе как фактор выживания. Примером этому служит постоянно ужесточающаяся конкуренция между туристскими предприятиями.

    Инновационный подход в гостиничном бизнесе может сводиться к использованию не только прогрессивных информационных технологий и выпуску новых товаров, но и целого комплекса нововведений, затрагивающих все сферы и области управления (управление качеством, финансами, персоналом и т. д.), причем наиболее эффективной инновационная политика предприятия будет в случае одновременного внедрения различных типов инноваций.

    Второй вектор обусловлен потребностью жителей мегаполисов в отдыхе от техногенных и информационных перегрузок, в желании побыть наедине с природой и самими собой, поправить здоровье в экологически чистых зонах. Городские жители ожидают спокойствия и размеренности сельской жизни, чистого воздуха, тишины и натуральных продуктов, комфортных условий проживания, домашней атмосферы, приемлемых цен, ощущения близости с природой, получения новых впечатлений, возможности развлечения для детей и проведения досуга для взрослых. Наряду с этим возрастает популярность экотуризма, талассотерапии, лечебно-оздоровительного отдыха, уик-эндов на конноспортивных базах и в гольф-клубах, где человек получает возможность психологический разгрузки, релаксации, восстановления физических сил. Новые виды услуг благополучно находят свои ниши в туриндустрии, тем самым создаются принципиально новые виды туризма.

    Также наряду с развитием традиционного туризма появляются его новые формы, включая более инновационные, специализированные, «иммигрантские», созданные на заказ и основанные на западном опыте.

    В связи с процессом глобализации мировой экономики одним из наиболее востребованных направлений в отрасли становится конгрессный туризм. Согласно международной статистике, на его долю приходится примерно 10-12% объема делового туризма .

    Россия не остается в стороне от мировых тенденций. В связи с постоянным увеличением выставочных площадей с каждым годом возрастает число интернациональных мероприятий, проводимых в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи. Востребованными для конгресс-туризма становятся такие региональные центры РФ, как Казань, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Челябинск и др. Так, в российской столице, согласно официальным данным, действует около 190 гостиниц. Из них: конференц-возможностями обладает 80% двухзвездных отелей и 90% трехзвездных. Иная ситуация с четырех- и пятизвездными отелями. Все они предлагают соответствующие услуги для бизнес-туристов. Поэтому, ставка делового туризма делается именно на них.

    Современные российские отели являются не только средством размещения участников конгрессов, но и обладают всем необходимым для их проведения: большими (до 1500 чел.) и малыми конференц-залами, переговорными комнатами; возможностью аренды высокотехнологичного оборудования, в том числе для синхронного перевода. В отличие от конгресс-центров, гостиницы и пансионаты предлагают больше возможностей для совмещения работы и отдыха.

    Известно, что главная проблема успешного развития бизнеса напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается любого предприятия сферы туризма, то есть успешное развитие туристских организаций предполагает широкое использование новейших технологий, ускоряющих обмен информацией на расстоянии.

    На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших инновационных компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, бесконтактных карт, информационные системы менеджмента и др. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению.

    В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать как весьма перспективное. На Web-сайтах туристических компаний и объектов размещения можно видеть интерьер заказанного гостиничного номера, каюты круизного лайнера, можно уточнить перечень услуг вплоть до меню в ресторане. Посещение интернет-форумов на туристических Web-сайтах позволяет из первых уст бывалых путешественников узнать полезные детали, которые пригодятся в поездке и при посещении той или иной страны. С развитием телекоммуникаций в мире не остается информационных тайн.

    Если европейские компании туристского профиля почти всю свою деятельность ведут на интернет-уровне, то в России данная система развита еще относительно слабо. Хотя, положительные тенденции выявлены.

    В Европе наблюдается в последнее время электронное наступление на туристский бизнес. Появилась электронная коммерция. Ее преимущества очевидны - это экономия на выплате агентских комиссионных, уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов, создание нетрадиционных сбытовых каналов и т.д. По оценкам экспертов Всемирной туристской организации, около 25% - 40% всех продаж туристских услуг в ближайшем будущем будут реализовано через электронную коммерцию.

    Программный комплекс автоматизации гостиницы (система автоматизации гостиничного комплекса) -- это совокупность взаимосвязи программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций управления. По прогнозам, в последующие годы 90% услуг будет реализовываться подобными Интернет-компаниями. При этом комиссионные уменьшатся вдвое.

    В последние годы стремительно растет доля самостоятельных бронирований авиабилетов в Интернете. Сегодня в Европе каждый третий билет покупается на специализированных сайтах или сайтах авиакомпаний - это более 400 млн. человек по всему миру. Российские авиакомпании стали предлагать эту услугу сравнительно недавно, и доля онлайн-продаж авиабилетов все еще невелика - менее 1 %. Однако в самом ближайшем будущем ситуация должна коренным образом измениться.

    В настоящее время около 30% продаваемых в мире билетов - электронные, а в США их доля превышает 70%. Электронный авиабилет удобнее бумажного аналога. Основное отличие от привычного интернет-бронирования - после выбора маршрута на сайте и оплаты по банковской карточке необходимо самостоятельно распечатать посадочный талон на принтере. Отпадает необходимость посещать офис продаж или обязательно приезжать в аэропорт заранее. К тому же электронный билет невозможно потерять. Еще один приятный момент: многие зарубежные авиакомпании при покупке электронного билета предлагают пятипроцентную скидку. Российские же перевозчики пока не могут предложить пассажирам полноценное данное электронное обслуживание - не позволяет законодательство. Билет уже можно забронировать и оплатить через сайт перевозчика или агента, но за его бумажным аналогом все равно приходится ехать в авиакассу или забирать билет в аэропорту. Трудности с переходом к электронному билету заключаются в том, что билет является формой строгой отчетности, а российские налоговые службы не принимают к аудиту электронные аналоги. По законодательству РФ, документ должен быть обязательно бумажным и заверен соответствующим образом.

    По подсчетам Транспортной клиринговой палаты, осуществляющей взаиморасчеты между перевозчиками и агентствами, изготовление одного бумажного билета стоит сейчас примерно 10 рублей. Объем перевозок российскими компаниями составляет около 35 млн. человек в год, и только на бумаге при полном переходе на электронные билеты можно было бы экономить до 350 млн. рублей ежегодно.

    Одним из основных направлений инноваций в гостиничном и туристском бизнесе так же является внедрение мультимедийных технологий, в частности - справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время туристские фирмы и гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет.

    Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот туристский продукт, в котором нуждается гость. Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

    Среди негативных факторов, сдерживающих развитие индустрии туризма, исследователи выделили боязнь терроризма и катастроф, а также колебаний цен на рынке недвижимости.

    Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий. Так, в индустрии гостеприимства безопасность гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения, системой контроля за доступом, системой защиты. Но процент предприятий оснащенных защитой очень мал.

    Еще одним эффективным средством являются внутриномерные электронные сейфы. Такая инновационная услуга существует в гостиничных предприятиях категории четыре и пять звезд. Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров московских гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.

    В инновационной деятельности туристских предприятий необходимо учитывать инновационный потенциал самих работников (к позитивно-критическому восприятию новой информации, приращению общих и профессиональных знаний, выдвижению новых конкурентоспособных идей, нахождению решений нестандартных задач и новых методов решения традиционных задач, использованию знаний для практической реализации новшеств). Мир бизнеса меняется быстро, знания устаревают, и, для того чтобы быть профессионально-компетентными современному менеджеру, а так же любому работнику сферы туризма, необходимо постоянно пополнять свои знания.

    С целью развития инновационных технологий, в сфере туризма перед отечественным туристским рынком стоят следующие задачи: повышение общей ответственности правительства, делающего ставку на развитие туризма; обеспечение мер безопасности и своевременного обеспечения туристов информацией; усиление роли государственно-частных партнёрств в развитии туристской инфраструктуры.

    Однако, несмотря на рост числа предприятий гостеприимства их эффективность, эту отрасль нельзя назвать инновационной, как и всю российскую экономику.

    При этом существующая в Российской Федерации система статистического учета фиксирует инновационную активность только в отрасли связи, а также в сфере услуг, связанных с использованием вычислительной техники, и инфокоммуникационных технологий (ИКТ). Это крайне затрудняет оценку общего уровня инновационной активности и вклада сферы гостеприимства в развитие российской экономики, а также проведение полноценных международных сопоставлений .

    Поэтому анализ показателей инновационной деятельности в сфере гостеприимства можно вести только по сфере услуг, связанной с вычислительной техникой, поскольку предприятия сферы гостеприимства активно используют в своей деятельности и для продвижения своих услуг сеть Интернет, а соответственно и вычислительные технологии.

    Анализ доли затрат на технологические инновации в объеме оказанных услуг организаций промышленного производства и сферы услуг по видам экономической деятельности (рисунок 2.2.1) не дал определённого тренда развития в частности сферы гостеприимства, однако показывает, что именно предприятия этой сферы направляют наибольшую часть средств на инновации, что указывает на сильную инновационную активность в сфере вычислительной техники, а вместе с тем и гостеприимства .

    Рисунок 2.2.1. Удельный вес затрат на технологические инновации.

    Анализ доли предприятий, осуществляющих технологические инновации (рисунок 2.2.2), показывает небольшой рост числа активных предприятий в инновационной деятельности.


    Рисунок 2.2.2. Удельный вес организаций, осуществляющих технологические инновации

    Легенда рисунков 2.2.1 и 2.2.2:

    • 1) всего
    • 2) промышленное производство
    • 3) добыча топливно-энергетических полезных ископаемых
    • 4) добыча других полезных ископаемых
    • 5) обрабатывающие производства
    • 6) производство и распределение электроэнергии, газа и воды
    • 7) связь
    • 8) деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий

    Следующая диаграмма (рисунок 2.2.3) сравнивает Россию по инновационной деятельностью с другими странами. Видно, что наша страна среди отсталых стран по инновационной деятельности, так как только 0,8% от ВВП идёт на разработку новшеств, что практически в 5 раз меньше, чем у соседней Финляндии .


    Рисунок 2.2.3. Сравнение стран по затратам на исследования

    Следующая таблица сравнивает Россию по трём параметрам с другими странами. По ней видно, что в России наименьшая доля инновационноактивных предприятий и затрат на инновационную деятельность, соответственно наша экономика выпускает в целом наименее инновационную продукцию и услуги.

    С одной стороны это плохо, показывает отсталость российской экономики в целом, но с другой указывает на большую потенциальную возможность предприятиям гостеприимства увеличить свою конкурентоспособность за счёт увеличения своей инновационной деятельности, так как более новые услуги скорее найдут спрос у потребителя.

    Таблица 2.2.1.

    Сравнение стран по инновационной активности

    Удельный вес организаций, осуществляющих технологические инновации, в общем числе обследованных организаций, %%

    Удельный вес новых для рынка инновационных товаров в общем объеме отгруженных товаров** инновационно-активных предприятий, %%

    Удельный вес затрат на технологические инновации в общем объеме отгруженных товаров**, %%

    Великобритания

    Германия

    Ирландия

    Люксембург

    Нидерланды

    Португалия

    Финляндия
    • * Данные по России представлены за 2009 г., по зарубежным странам - за 2004-2006 гг.
    • ** Включая оказанные услуги и выполненные работы.

    Сущность инноваций в гостеприимстве

    Инновации составляют основу конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства, так как позволяют выдерживать конкуренцию за рынки сбыта и закупок путем освоения новых и более экономичных технологий, использование в обслуживании различных информационных и управленческих нововведений, производственных и правовых инноваций.

    Развитие информационных технологий оказывает огромное влияние на индустрию туризма и гостеприимства. Все инновации в гостиничном бизнесе направлены не только на привлечение как можно большего числа постояльцев, но и на удержание постоянных гостей, что обеспечивает стабильные продажи. Основными технологиями, востребованными в настоящее время, являются технологии бронирования, когда отели напрямую связаны с гостем без посредников.

    Следует отметить следующие направления инновационной деятельности в индустрии гостеприимства:

    • разработка и внедрение новых видов туристского продукта, ресторанного продукта, гостиничных услуг и т.д.;
    • использование современной техники и технологии при обслуживании гостей;
    • применение передовых технологий и материалов при строительстве, эксплуатации и обслуживании гостиничных комплексов;
    • использование новых и уникальных туристских ресурсов, к примеру, космический туризм;
    • новаторские решения в управлении и маркетинге;
    • выявление и освоение новых туристских рынков, использование современных технологий продаж.

    Современные информационные технологии в индустрии гостеприимства становятся определяющими факторами конкурентоспособности и активизации обменов с другими секторами экономики, с ним связанными.

    Пример 1

    В Японии у туристов появится возможность оплачивать услуги отелей и ресторанов отпечатками пальцев. Специально для этого в аэропортах страны будут располагаться специализированные киоски, где путешественники смогут зарегистрировать свои отпечатки, привязав их к банковской карте. По мнению японских специалистов, данное нововведение снизит уровень преступности и обеспечит безопасность денежных средств туристов.

    Инновационные решения для отелей

    Одно популярных разработок являются программы управления гостиницей – специализированные системы, к которым подключены все сотрудники гостиничного предприятия. Данные системы позволяют иметь доступ к необходимой информации об отеле в любой момент, в режиме онлайн видеть все происходящие изменения, бронировать номера для гостей, производить взаиморасчеты, пользоваться максимально эффективно каналами продаж. Данные программы дают возможность в первую очередь сезонным отелям отслеживать бронирования и реагировать на происходящие изменения.

    Инновационные системы, расширяющие функционал предприятий сферы гостеприимства включают системы, автоматизирующие работу сотрудников отдела продаж; работу с клиентами, программы управления программами лояльности для клиентов, управления мероприятиями отеля.

    Пример 2

    Гостиничная компания Starwood Hotels & Resorts Worldwide разрабатывает концепцию «интеллектуального» номера. Инновационные решения касаются доступа в номер при помощи смартфона гостя или Apple Watch, установкой «умных» зеркал с прогнозом погоды, внедрением услугами робота-дворецкого и ряда других технологичных «фишек».