eBay Money Back Guarantee means you"re protected if the item you ordered didn"t arrive, is faulty or damaged, or doesn"t match the listing. You"ll get your money back. For all the details of how the eBay Money Back Guarantee works, please see our full policy guidelines below.

Frequently Asked Questions

When does eBay Money Back Guarantee apply?

You"re covered under eBay Money Back Guarantee when:

• You don"t receive an item
• You receive an item that doesn"t match the listing
• You receive an item that"s broken or faulty

Our sellers normally work with buyers to quickly resolve any issues, but if you can"t agree on a solution, you can ask us to step in and help. In most cases, you"ll be covered by eBay Money Back Guarantee.

What happens if the seller doesn"t respond or won"t give me a refund?

Under eBay Money Back Guarantee, the seller has 3 business days to resolve your issue. If you can"t come to an agreement, you can ask us to step in and help. We"ll review the details of your case and make a decision within 48 hours.

If I refund a buyer, will I get a credit for my final value fee?

In most cases, if you issue a full refund to the buyer before we"re asked to step in, we"ll credit your final value fee. Insertion fees and other eBay fees aren"t refunded, though. You can find more information in our policy below.

Read our full policy

About eBay Money Back Guarantee

Most eBay sales go smoothly, but if there"s a problem with a purchase, the eBay Money Back Guarantee ensures that buyers receive the item they ordered or get their money back.

Buyers can use the eBay Money Back Guarantee when:

• They don"t receive an item
• They receive an item that doesn"t match the listing

Most sellers work with buyers to quickly resolve issues, but if a solution isn"t reached, we can help.

What"s covered

Most transactions on сайт are covered by the eBay Money Back Guarantee.

Purchases are covered by the eBay Money Back Guarantee when all of the following are true:

Not covered

Sellers are subject to this policy even if the transaction was completed on another eBay site.

International coverage

When a seller lists an item for sale with an international shipping option (such as worldwide shipping), it may result in the item being sold to a buyer on an eBay site other than the seller"s original listing site. A buyer is covered by the applicable eBay Money Back Guarantee or similar buyer protection policy of the eBay site where checkout occurred.

For more information on international selling see our International trading policy .

When a buyer doesn"t receive an item

If a buyer doesn"t receive an item, the buyer needs to submit a request to report that the item hasn"t arrived. The seller should address the buyer"s concern and provide tracking information, updates on the delivery of the item, or a refund.

If the buyer isn"t happy with the seller"s response or doesn"t receive a response, the buyer can ask eBay to step in and help.

If asked to step in and help, we review the information provided by the buyer and seller for evidence of a successful on-time delivery to the buyer"s address or proof of collection by the buyer.

Information required to prove a successful on-time delivery is all of the following:

• Tracking number uploaded to the site by the seller before the estimated delivery date;
• A delivery status of "delivered" (or equivalent in the country to which the item was delivered);
• The date of delivery;
• The recipient"s address, showing at least the city/county or zip code (or international equivalent); and
• Signature confirmation, if an item has a total cost of $750 or more.

If we determine that the item wasn"t successfully delivered or collected, a of the full cost of the item and original shipping is sent to the original payment method or to the buyer"s PayPal account. The seller is required to reimburse eBay for the amount of the refund. Learn more about reimbursement .

Buyer obligations

Generally, the buyer is responsible for accepting the item when it arrives. If the buyer refuses delivery, their claim is not eligible for the eBay Money Back Guarantee.

• The buyer can provide, via written proof from the carrier, that they refused the package because it arrived empty or was damaged in shipping
• The buyer accepted and opened the package only to determine that it was an empty box
• The item arrived COD because it didn"t have enough postage on it

The buyer is responsible for paying any customs and duty fees for international shipping.

• The seller overstated the value of the item, which caused customs fees to be higher

When a buyer wants to return an item or the item doesn"t match the listing

If a buyer wants to return an item within a seller"s return window or they received an item that doesn"t match the listing, the buyer needs to submit a request to return the item. The seller should address the buyer"s concern and offer a solution, such as accepting a return, or offering a replacement or refund. In some cases, we may automatically accept a return request on the seller"s behalf. If dissatisfied with the seller"s solution, the buyer can ask eBay to step in and help.

If asked to step in and help, we review the item listing, photos of the item, and any other information about the item that the buyer and seller provide. If we can"t determine that the item matches the listing, if the seller has already offered a return, or the seller"s stated return window and policy applies, we may ask the buyer to return the item to the seller.

After confirming that the item was returned to the seller, a of the cost of the item (less any loss in value, if applicable) and original shipping is sent to the original payment method or the buyer"s PayPal account. If the buyer arranged shipping or picked up the item, we may not refund the amount of original shipping or pickup cost. The seller is required to reimburse eBay for the amount of the refund. Learn more about reimbursement .

When an item is returned to the seller

If a buyer is returning an item within the seller"s return window, the seller"s return policy will indicate who pays for the return shipping label. The cost of return shipping for an item that is not as described is the seller"s responsibility and, in cases where an eBay-generated return shipping label is used for the return, the return shipping label cost is placed on the seller"s invoice. You can find further details about reimbursements in our User Agreement .

When a return postage label is made available to the buyer and/or and the buyer chooses to purchase a separate label, the buyer won"t be refunded by eBay for the cost of the label.

Tracking is required to confirm the item has been returned to the seller. Signature confirmation is required for items returned with a total cost of $750 or more. If a seller chooses to offer the buyer an untracked return label and eBay is asked to step in and help, the buyer will not be required to provide proof of delivery or signature confirmation.

Buyer obligations

• The buyer must return the item in the same condition in which it was received
• Buyers are liable for any loss in value of the item if this loss in value is attributed to a handling which is not necessary for the purpose of checking the quality, characteristics and functioning of the item. The seller may deduct the amount of loss from the amount reimbursed to buyer

Seller obligations

• The seller is required to accept the return at the same location specified in the listing or at an address that does not result in a materially different return cost for the buyer
• The seller pays for any customs and duty fees on the returned item
• The seller is required to refund a buyer upon the receipt of a returned item. Learn more about returns timelines

When an item isn"t returned to the seller

In some instances, we may not require that an item be returned to the seller. In these situations, we refund the buyer and may seek reimbursement from the seller, for example if:

• The seller chooses not to accept a return request or provide a return shipping label
• The item location was misrepresented
• It"s hazardous to ship back the item
• The item no longer has a value (for instance, a ticket for a cancelled event)

Alternatively, with the buyer"s consent, we may give a partial refund to cover differences between how the item was described in the listing and the actual item the buyer received. When given a partial refund, the buyer isn"t asked to return the item to the seller. We may require the seller to reimburse eBay for the partial refund.

Counterfeit items

If a buyer reports that an item is counterfeit, and there are strong indicators that the item is counterfeit, we may not require the buyer to return the item to the seller. The buyer agrees to cooperate with us to ensure proper disposal of the item. In such instances, we refund the buyer for the full cost of the item and original shipping, and the seller reimburses us for the refund. The buyer may not sell the item on eBay or elsewhere.

Appeals

Buyers and sellers have an opportunity within 30 days from when we make a decision about a transaction issue to appeal the decision by providing appropriate documentation. eBay reserves the right to seek reimbursement from the seller if a buyer successfully appeals. Learn more about reimbursement .

Reimbursements

If a transaction dispute arises between a buyer and seller and eBay resolves such dispute in favor of the buyer, the seller authorizes eBay to reverse the funds to reimburse the buyer, and if such funds are unavailable or insufficient, the seller agrees to reimburse eBay for any amount eBay refunds to the buyer.

For PayPal payments, the seller agrees to authorize eBay to collect reimbursement from their PayPal account. The seller can opt-out of PayPal reimbursement by contacting PayPal.

If reimbursement is unsuccessful, the seller agrees to allow eBay to charge their reimbursement or automatic payment method on file for amounts refunded to the buyer. eBay may place the amount refunded to the buyer on their invoice subject to their automatic payment method. The seller will remain obligated to pay eBay for all unpaid amounts and eBay reserves the right to seek reimbursement through other means. You can find further details about reimbursements in our User Agreement .

Seller fees

If a seller issues a buyer a full refund before eBay is asked to step in and help, we credit the seller"s final value fee. Insertion fees and other eBay fees aren"t refunded.

UPD: Актуализировано по состоянию на 2019 год. Возможны небольшие изменения, но принцип открытия и сроки указаны актуальные. ​

Общие положения ​

Советы по ведению споров ​

Общие положения ​

В случае возникновения у покупателя проблем по совершенной на аукционе eBay сделке, он может воспользоваться защитой покупателей, которую предоставляет eBay. Программа "eBay. Гарантия возврата денег" гарантирует покупателю возврат денег в следующих случаях:​

· Заказанный и оплаченный товар не получен;​

· Полученный товар отличается от заявленного в описании.​

Урегулирование возникших проблем производится в Центре разрешения конфликтов eBay , путем открытия спора (диспута). Возникший спор может быть решен как просто путем простых переговоров и договоренностей между покупателем и продавцом, так и с привлечением администрации eBay , в случае, если компромисс не был найден.​

Условия действия программы "eBay. Гарантия возврата денег" ​

Программа защиты покупателей действует в случае соблюдения всех ниже перечисленных условий:​

· Товар не получен или не соответствует описанию в объявлении.​

· Спор открыт не позднее чем через 30 дней после фактической или самой поздней расчетной даты доставки или, если речь идет о билетах, не позднее чем через 7 дней после мероприятия.​

· Покупка совершена с использованием варианта "Оплатить сейчас" (Pay now) или использованием этой же кнопки в счете eBay , полученном по электронной почте.​

· Использовался один из следующих способов оплаты:​

Кредитная или дебетовая карта​

Bill Me Later​

· Товар был оплачен разовым платежом (включая платежи через сервис "Bill Me Later".​

Обратите внимание именно на последний пункт условий. Если товар был оплачен несколькими платежами, то такая сделка не будет защищена программой.​

Действие программы "eBay. Гарантия возврата денег" не распространяется на следующие случаи:​

· Покупатель по какой либо причине передумал получать товар​

· По данной сделке уже есть спор с использование других способов разрешения конфликтов (например, открыт диспут в PayPal)​

· Покупка web-сайтов​

· Покупка недвижимости, транспортных средств, отдельные категории промышленного оборудования​

· Покупка товаров на half.com, сайте оптовой торговли eBay или в разделе "Тематические объявления eBay"​

Сроки открытия споров (диспутов) на eBay ​

Осенью 2013 г. eBay кардинально изменил временную схему открытия споров. Если раньше срок открытия спора был 45 дней с момента оплаты товара, то с 26 октября 2013 года срок открытия спора определяется по следующей методике: расчетная дата доставки, указанная в листинге продавца + 30 дней. (или фактическая дата доставки + 30 дней, если доставка отслеживается средствами eBay)​

Если расчетный срок доставки указан в листинге продавца ​

Минимальные сроки открытия спора: спор можно открыть на следующий день после самой поздней даты расчетной доставки . На приведенном выше примере срок доставки товара определен как "Приблизительно между Чт. 8 май и Пт. 16 май". Т.е. продавец планирует, что доставка товара будет произведена в этот временной интервал. Таким образом, самый ранний срок открытия спора по неполучению - 17 мая.​

Максимальные сроки открытия спора: не позднее 30 дней с самой поздней даты расчетного срока доставки . Самый поздний срок возможности открытия спора по приведенному примеру определяется как 16 мая + 30 дней = 15 июня.​

Если расчетный срок доставки не указан в листинге продавца ​

Если расчетная дата доставки не указана в листинге продавца, то расчетной датой считается 7 дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 30 дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах. Соответственно:​

Минимальные сроки открытия спора: 8-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 31-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.​

Максимальные сроки открытия спора: 37-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 60-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.​

Сроки ведения спора и перевода его в претензию ​

После открытия спора продавцу дается три дня для урегулирования с покупателем возникшей проблемы. После истечения этого срока у покупателя появится возможность перевода спора в претензию.​

Если проблема не решена, продавец не отвечает в открытом споре или отказывается от выполнения требований, обозначенных покупателем в споре, спор может быть передан на рассмотрение администрации eBay , т.е. переведен в разряд претензии. Максимально возможное время открытого спора - 30 дней. Если в течение этого времени покупатель и продавец не смогли договориться и спор не был переведен в претензию, то он закроется автоматически. Повторное открытие спора по этому же товару - невозможно.​

После перевода спора в претензию, она рассматривается администрацией eBay , которая и выносит свое решение либо в пользу покупателя, либо в пользу продавца (в зависимости от убедительности доказательств сторон спора). Сроки рассмотрения претензий - не регламентированы правилами eBay и могут варьироваться в зависимости от сложности рассматриваемого вопроса.​

В случае несогласия с вынесенным по спору решением, в течении 45 дней с даты закрытия спора, любая из сторон спора может подать апелляцию, предоставив необходимые документы в Центр разрешения конфликтов eBay.​

Советы по ведению споров ​

Самый первый совет, который хотелось бы написать, это по возможности стараться урегулировать спорный вопрос не прибегая к программе защиты покупателей. Достаточно просто связаться с продавцом, объяснить суть возникшей проблемы и предложить свое решение. Многие продавцы идут навстречу покупателям (если их требования обоснованы) без каких либо открытых споров и возвращают либо всю сумму покупки (если товар не получен), либо компенсируют часть суммы (если товар не соответствует описанию). Поэтому прежде чем открыть спор по любой причине - свяжитесь с продавцом.​

Помимо этого, частое открытие споров может быть воспринято администрацией eBay как злоупотребление политикой защиты покупателей. В этом случае eBay имеет право приостановить действие программы защиты покупателей для вашей учетной записи.​

При ведении переписки в споре будьте вежливы, не используйте эмоциональные выражения и какие либо оценочные характеристики в адрес продавца. Просто пишите факты, описывайте возникшую ситуацию максимально подробно, прикладывайте доказательства и предлагайте свой вариант решения вопроса. Очень часто исход спора (в случае обострения его до претензии) зависит именно от содержания переписки продавца и покупателя, развернутости и обоснованности требований.​

Никогда и ни при каких обстоятельствах не угрожайте продавцу отрицательной обратной связью (фидбэком). Это запрещено правилами eBay , может быть расценено как шантаж и, как правило, влечет за собой закрытие спора в пользу продавца.​

Спор по неполучению товара ​

В случае, если Вы не получили товар в установленный срок, то можно открыть спор по этой причине. Требование в таких спорах в большинстве случаев одно - это полный возврат денег. Полный возврат денег подразумевает под собой возврат стоимости купленного товара плюс стоимость доставки товара до покупателя. Если продавец и покупатель придут к соглашению в таком споре и продавец произведет возврат денег, то спор закроется автоматически.​

Главный совет в открытии споров по неполучению товара - не открывать такой спор слишком рано. Продавцы не могут контролировать работу почтовых служб и гарантировать именно те расчетные даты доставки, которые они указали в своих листингах. В случае если вы открыли спор слишком рано, а продавец в споре предоставит доказательства отправки товара, то велика вероятность того, что спор может быть закрыт в пользу продавца. Если же спор открывается ближе к окончанию возможного срока открытия и у покупателя есть доказательства неполучения товара (например, трек-номер не отслеживается), то в этом случае даже предоставленные продавцом доказательства об отправке товара уже не будут играть существенной роли при принятии решения по такому спору. В большинстве случаев такой спор будет закрыт в пользу покупателя.​

Так же, спор по неполучению можно открывать в качестве подстраховки по срокам доставки. Если вы видите, что срок в 30 дней с даты расчетного срока доставки подходит к концу, товар еще в пути и вы намерены его дождаться, можно открыть спор. В этом случае есть возможность спокойно ждать еще 28-29 дней и только потом, если товар так и не получен, переводить спор в претензию.​

В случае, если открыт спор по неполучению товара, а продавец предлагает вместо полного возврата денег повторную отправку товара, то соглашаться с таким предложением весьма не целесообразно, т.к. в этом случае вас наверняка попросят закрыть спор. Второй раз по данному товару спор открыть не получится, а гарантий получения товара при повторной отправке не будет никаких. Поэтому в подобных случаях лучше настаивать именно на возврате денег, а уже потом, если товар все еще нужен, можно просто сделать новый заказ, у которого соответственно уже будут новые гарантии по срокам доставки и срокам открытия спора.​

Поскольку у споров по "неполучению" может быть только одно требование - полный возврат денег, то, соответственно, есть только два варианта решения по такому спору: либо продавец (или администрация eBay) соглашается с вашими требованиями и вы получаете возврат денег, либо ваши доказательства выглядят не слишком убедительно, в возмещении вам откажут и спор закроется в пользу продавца.​

Если спор закрывается в вашу пользу, то возмещение средств производится через PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, его попросят открыть счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay , чтобы получить возмещение.​

В редких случаях, когда перечислить возмещение на счет PayPal невозможно, eBay может предоставить возмещение в виде купона, действительного для покупок на eBay.​

В случае, если спор уже открыт по причине не получения товара, а сам товар получен, но отличается от того, что заявлен в описании, можно изменить причину открытого спора с "неполучения" на "несоответствие товара".​

Если во время открытого спора вы получили товар и он вас вполне устраивает, то вы можете самостоятельно закрыть открытый спор или претензию.​

Спор по несоответствию товара описанию ​

Спор по несоответствию товара описанию может быть открыт в случае получения явно не того товара, который был оплачен, товара имеющего брак или дефекты (если они не были заранее оговорены в описании товара), контрафактного товара (подделки), несоответствия количества оплаченного и полученного товара, несоответствию оплаченного способа доставки и фактического.​

В этом случае покупатель вправе предъявить продавцу, как требования полного возврата денег, так и требования частичного возврата денег. Естественно любые требования должны быть подтверждены доказательствами несоответствия. Поэтому в случае открытия спора "по несоответствию" покупателю необходимо подготовить все возможные доказательства - фото, видеосъемка получения и вскрытия посылки, фото или видео наличия у товара брака либо свидетельства того, что товар является контрафактным, почтовые акты подтверждающие повреждение или отсутствие товаров в посылке и тд. Чем больше будет доказательств, тем больше вероятность выиграть такой спор. Все собранные доказательства должны быть приложены к спору.​

В случае, если в споре по "несоответствию" покупатель хочет получить полный возврат денег, то, как правило, такое требование может быть удовлетворено только при условии возврата товара продавцу. Следует иметь ввиду, что в большинстве случаев данный возврат производится за счет покупателя, если в листинге продавца не обозначены другие условия возврата товара.​

Если покупатель принимает решение о возврате товара через процедуру спора, то отправлять товар необходимо только на тот адрес, который укажет продавец в сообщениях спора. Отправка на адрес, который продавец может попытаться сообщить покупателю любыми другими способами, не будет являться для администрации eBay доказательством того, что покупатель действительно отправил товар. После отправки товара назад необходимо в сообщениях спора указать трек-номер отслеживания обратного отправления. Для товаров общей стоимостью от $750 и выше требуется подтверждение обратной доставки подписью получателя.​

Исключением из общего правила возврата товара при требовании полного возврата денег может быть только спор в случае получения контрафактной продукции (подделки). В этом случае eBay может сделать полный возврат средств при условии, если покупатель согласиться утилизировать (уничтожить) контрафактный товар.​

Если покупатель рассчитывает только на возврат части оплаченной им ранее суммы, и продавец соглашается с этим требованием то производить возврат товара назад не нужно.​

Если покупатель и продавец не достигли соглашения в споре, любая из сторон спора может перевести спор в претензию. Дальнейшее решение по спору будет приниматься администрацией eBay.​

Отличия в программах защиты покупателей eBay и PayPal ​

Покупатели, которые совершают покупки на eBay и оплачивают их через платежную систему PayPal, могут воспользоваться для защиты своих покупок любой из этих программ. Но зачастую возникает вопрос - какую их двух программ выбрать? В данный момент, с началом полноценной работы eBay и PayPal в России, уже невозможно дать однозначной рекомендации по месту открытия спора. Все будет зависеть от индивидуальных особенностей возникшей проблемы.​

По общей практике и опыту открытия споров, можно только рекомендовать открывать споры по "несоответствию" именно на eBay , т.к. данный вид споров, как правило, либо связан с доказательством несоответствия описанию (а описание товара для eBay доступно), либо с возвратом товаров, который требует много времени. А временные рамки ведения спора на eBay как раз больше, нежели чем в PayPal.​

В любом случае следует определить основные отличия программ защиты покупателей eBay и PayPal, которые покупатель может использовать исходя из возникшей проблемы:​

1) Сроки возможного открытия диспута: в PayPal максимальный срок составляет 180 дней с момента оплаты, на eBay , в большинстве случаев, максимальный срок может быть 60 и более дней. Таким образом, программа защиты покупателей PayPal дает больше возможности ждать купленный товар и в тоже время находится под защитой программы.​

2) Сроки ведения споров: в PayPal максимальное время ведения спора составляет 20 дней, на eBay - 30 дней. Также как и в первом случае, увеличивается время защиты покупателя. Особенно это актуально при возвратах товара.​

3) Программа защиты покупателей eBay распространяется и на платежи через PayPal и на платежи, произведенные из альтернативных источников, например с банковских карт. Программа защиты PayPal покрывает только платежи внутри платежной системы.​

Что такое Гарантия возврата денег eBay?

Эта программа защиты покупателей гарантирует, что вы получите заказанный товар или вам вернут потраченные деньги, при условии соответствия конкретного случая условиям программы. Вы можете открыть запрос в рамках Гарантии возврата денег eBay в следующих случаях:

• Товар не получен
• Товар не соответствует описанию в объявлении

• На какие случаи распространяется Гарантия возврата денег eBay?

  Гарантия возврата денег eBay распространяется на все товары, в объявлении о продаже которых указано, что они защищены этой программой.

  Требуется ли доплата за эту программу защиты?

  Нет. Гарантия возврата денег eBay предоставляется бесплатно и автоматически распространяется на все товары, в объявлении о продаже которых указано, что они защищены этой программой.

  Что делать, если товар не получен?

  Если самая поздняя расчетная дата доставки прошла, а товар не получен – откройте запрос в Центре разрешения конфликтов . Сделать это можно в течение 30 дней после самой поздней расчетной даты доставки. Укажите причину открытия запроса: Я еще не получил свой товар

  
  

  Если в течение 3 рабочих дней продавец не смог решить проблему, вы можете попросить нас вмешаться и помочь. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов выберите Обратиться за помощью к eBay . Мы рассмотрим ваш запрос в течение 48 часов и вынесем решение. Если мы определим, что товар не был доставлен, мы возместим вам стоимость товара и исходной доставки. Возмещение средств на eBay производится через ваш PayPal.

  Что делать, если товар не соответствует описанию?

  Если вы получили товар, который не соответствует описанию – откройте запрос на возврат товара в Центре разрешения конфликтов . Укажите причину открытия запроса: Я получил товар, который не соответствует описанию продавца , а затем из списка покупок на следующем экране выберите нужный товар.

  
  

  На следующей странице выберите причину возврата: Товар не соответствует описанию в объявлении и следуйте дальнейшим инструкциям.

  
  

  Некоторые продавцы перед возмещением стоимости товара и исходной доставки требуют выслать не соответсвующий описанию товар обратно. Продавец может оплатить обратную доставку товара, если это соответствует его политике о возвратах. Мы также можем попросить вас связаться с продавцом, чтобы обсудить обратную доставку в вашем конкретном случае.

  Если в процессе возврата товара у вас с продавцом возникнут разногласия, которые вы не сможете решить самостоятельно, вы можете попросить нас вмешаться и помочь. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов нажмите Обратиться за помощью к eBay . Мы рассмотрим ваш запрос в течение 48 часов и вынесем решение. Если мы решим запрос в вашу пользу, мы возместим вам стоимость товара и исходной доставки. Возмещение средств на eBay производится через ваш PayPal.

  Можно ли вернуть купленный товар?

  Гарантия возврата денег eBay не распространяется на взаимоотношения между покупателем и продавцом в случаях, когда покупатель получил товар, соответствующий описанию, но хочет отказаться от покупки. Однако многие продавцы допускают возврат товаров. Уточняйте установленные продавцом условия возврата на странице объявления о товаре.

  
  

• Как вернуть купленный товар?

  1. Перейдите в Историю покупок в Мой eBay и найдите нужный товар. В раскрывающемся меню Дополнительные действия выберите Вернуть этот товар .

  
  

  2. На следующем экране нажмите Связаться с продавцом .

  
  

  3. На открывшейся странице ответов продавца выберите раздел Я хочу вернуть товар и в ответе нажмите на ссылку Открыть запрос .

  
  

  4. На следующей странице выберите соответствующую вашему случаю причину возврата и следуйте дальнейшим инструкциям.

Поскольку eBay - это, прежде всего, форум, в котором можно напрямую подключать покупателей к продавцам, а не к интернет-магазину самостоятельно, eBay изо всех сил пытается сохранить такую ​​же репутацию для безопасности и хорошего обслуживания клиентов, что придает на розничные платформы, такие как Amazon.

Поскольку eBay - это, прежде всего, форум, в котором можно напрямую подключать покупателей к продавцам, а не к интернет-магазину самостоятельно, eBay изо всех сил пытается сохранить такую ​​же репутацию для безопасности и хорошего обслуживания клиентов, что придает на розничные платформы, такие как Amazon. ком.

Чтобы решить эту проблему, в последние годы eBay предпринял шаги, чтобы наложить некоторые основные требования к продавцам в отношении политики возврата, но центральным элементом их толкования уверенности клиентов стала Программа защиты покупателей.

Что такое защита покупателя

Защита eBay Buyer - это обещание покупателям на сайте eBay в США (eBay.com), что eBay будет вмешиваться в споры между покупателями и продавцами и делать все правильно, когда они пошли не так, как покупатели, и продавец не смог действовать адекватно для разрешения спора.

Покупатели, которые подают успешную заявку по программе, обычно:

• Выдано возврат с eBay непосредственно за полную цену покупки и сумму доставки
• Требуется вернуть неудовлетворительный товар продавцу
• Абсолютно любая дальнейшая связь с транзакцией или обязательством перед продавцом

В редких случаях покупателю не требуется возвращать товар продавцу, но он будет возвращен в любом случае.

После принятия решения в пользу покупателя eBay берет на себя ответственность за возврат средств от продавца, поскольку покупатель уже сделан целым.

Товары и покупатели, имеющие право на защиту покупателя

Покупатели могут претендовать на защиту покупателя, если они:

• Сделали покупку на сайте eBay
• оплачены через eBay , используя eBay checkout process (т. е. PayPal, Bill Me Later, прямая покупка кредитной карты через eBay checkout или другой одобренный способ оплаты)
• Сделана покупка, которая специально не исключена из защиты
• Сделана покупка в течение 45 дней, предшествующих иск

• Имейте добросовестный спор с продавцом

Этот последний пункт ловит многих спорящих, не подозревающих. Защита покупателя не «безусловная гарантия» или политика возврата денег «без вопросов».

Чтобы выиграть заявку, eBay должен полагать, что покупатель принципиально не получил то, что заплатил за . Некоторые примеры, которые могут удивить покупателей:

• Если вы приобрели продукт, он был доставлен своевременно, и он практически такой же, как и другие продукты того же марка / модели, eBay не вернет вам просто потому, что получается что вы очень недовольны продуктом.
• Аналогичным образом, продукт, который является недорогим и обычно признанным некачественным, вряд ли будет возвращен, даже если он сломается в течение первых 45 дней, которые у вас есть.
• Покупка купленного товара редко возмещается за поломку, даже если первоначально это был товар высокого качества.eBay обычно утверждает, что предыдущее использование привело к нормальному износу и что покупатели сознательно рискуют при покупке подержанного товара, который товар сломается вскоре после покупки.

Элементы, которые прибывают очень поздно, в состоянии, не соответствующем описанию, или с очевидными повреждениями или дефектами (независимо от причины), которые не были раскрыты в листинге, обычно покрываются.

Защита покупателей, покупающих дорогостоящее оборудование или автомобили

Поскольку eBay теперь продает немало очень дорогостоящих товаров, включая основное оборудование и автомобили, оно разработало специальные меры защиты покупателей для этих предметов. Важно внимательно прочитать всю политику, потому что существуют очень специфические и существенные ограничения для политики возврата. В целом, однако, имеются следующие защитные меры:

Обзор защиты покупателя для основного оборудования:

Для предметов, купленных 1 сентября 2016 года или после этой даты, покупка вашего основного оборудования защищена на сумму до 100 000 долларов США или цена покупки оборудования, в зависимости от того, что меньше. Для предметов, приобретенных до 1 сентября 2016 года, покупка вашего основного оборудования защищена на сумму до 50 000 долларов США или стоимость приобретения оборудования, в зависимости от того, что меньше. Эта программа бесплатна на всех транзакциях по капитальному оборудованию, завершенных на сайте eBay Business, с окончательной ценой не менее $ 1 000.

Обзор защиты покупателей для автотранспортных средств:

Защита покупки автомобиля (VPP) обеспечивает защиту, от определенных убытков, связанных с мошенничеством, до максимальной суммы вашей покупной цены (не более 100 000 долларов США) для покупки подходящего автомобиля на ebay. com или через мобильное приложение eBay. Типы мошенничества, которые обычно охватываются, включают:

• отказ от доставки транспортного средства,
• нераскрытые дефекты в заголовке и некоторые нераскрытые дефекты с транспортным средством. VPP автоматически включается без каких-либо дополнительных затрат, когда вы завершаете покупку подходящего автомобиля на ebay. com или eBay для мобильных приложений.

Как работает программа защиты покупателя

Чтобы воспользоваться преимуществами программы, покупатель, который считает, что они имеют право на возмещение, должен:

• Сначала свяжитесь с продавцом и попытайтесь решить проблему без вмешательства eBay
• Отвечайте на сообщения и необходимые действия с eBay по мере обработки.
• Возвратите товар продавцу, если eBay требует этого шага
• По этой причине для защиты покупателей существует больше, чем просто знать, как подать заявку, также важно знать, как убедить eBay и выиграть, если вы хотите быть уверены в получении возврата.

Как защита покупателя отличается от споров по кредитным картам

В качестве последнего шага покупатели, которые не могут выиграть eBay Buyer Protection, могут в некоторых случаях обнаружить, что их эмитент эмитентов готов вернуть свою покупную цену через спор кредитной карты.Это связано с тем, что в процессорах с кредитными картами в каждом конкретном случае есть несколько больше внимания, а компании с кредитными картами имеют четкую ориентацию на интересы покупателей. Политики защиты, предлагаемые многими эмитентами кредитных карт, обычно по умолчанию полагают, что «клиент всегда прав». С другой стороны, споры по кредитным картам обычно требуют гораздо больше времени для обработки и часто требуют от оператора более интенсивного общения, чтобы документировать дело по мере его поступления.

Недавно ко мне за помощью обратился один мой товарищ. Вернее даже и не за помощью, а за консультацией по вопросам работы программы защиты покупателей на eBay.de.

Суть проблемы была следующей. "Набив" немного руку на покупках с eBay.com и совершив там с десяток покупок, товарища обуял покупательский азарт и он решил искать интересные лоты на немецкой площадке eBay.de. Как это часто и принято - абсолютно не зная немецкого языка. В итоге, нажимая кнопки по образу и подобию американской площадки, товарищ выиграл какой то аукцион... Ну а дальше у него начались "проблемы". Как выяснилось после выигрыша аукциона, оплатить лот можно было только банковским переводом. Ну это еще полбеды. Товарищ получил от продавца реквизиты и деньги перевел. И после этого продавец пропал... Помня о программе защиты покупателей, товарищ решил открыть диспут по неполучению... А не тут то было! Диспут был закрыт через полчаса после открытия и не в пользу покупателя.

Поэтому я и решил написать этот небольшой пост и еще раз напомнить начинающим покупателям о некоторых особенностях покупок на немецкой площадке аукциона eBay.

Процесс поиска и выбора товаров я опущу, он в общем то стандартный. Небольшие знания немецкого или онлайн-переводчик помогут вам без труда найти то, что вы ищите. Но предположим, необходимый лот найден. Давайте рассмотрим на что стоит обратить внимание, кроме стандартных условий продажи, цены, возможности доставки в вашу страну и стоимости этой доставки.

Первый момент на который мне хотелось бы обратить внимание - это то, что сам значок программы защиты покупателей на немецком eBay отличается от того, что есть на американской площадке. Казалось бы пустяк, но на этот "пустяк" стоит обращать внимание и про это нужно знать.

Второй момент - внимательно читайте содержание листинга и описание его условий. Помимо цены и условий доставки обратите внимание на два важных пункта:

1. Способ оплаты. Так повелось, что американская платежная система PayPal не сильно "прижилась" в Германии и очень многие немецкие продавцы не используют ее для приема оплаты за свои товары. В качестве альтернативы покупателю предлагается банковский перевод.
2. Попадание продаваемого товара под действие программы защиты покупателей eBay. Программа защиты покупателей на eBay.de довольно жестко привязана к платежам через PayPal. Конечно же администрация немецкой площадки декларирует, что они готовы решать споры между покупателями и продавцами даже в случае оплаты и не через PayPal, но на практике такие споры как правило заканчиваются в пользу продавца, т.к. покупателю крайне сложно, а порой и вовсе не возможно доказать факт своей оплаты.

Давайте теперь посмотрим на примеры того, что я попытался описать выше.

Пример листинга с возможностью оплаты лота через PayPal:

Как Вы видите (1), в строке Zahlungen (Платежи) присутствует метод оплаты через PayPal. Если перейти непосредственно в раздел Einzelheiten zur Bezahlung (Информация о платежах) этого же листинга, то и там мы сможем увидеть возможность оплаты через PayPal. И этот способ даже предпочтителен для продавца, хотя в способах оплаты присутствует и банковский перевод (Überweisung).

А теперь давайте посмотрим как выглядят листинги товаров, сделки по которым не попадут под программу защиты покупателей eBay. Пример:

Как видно - никаких упоминаний ни о PayPal, ни о программе защиты покупателей нет и в помине.

В разделе Einzelheiten zur Bezahlung (Информация о платежах) информация следующая:

Т.е. данный продавец в качестве оплаты принимает только банковские переводы.

Конечно же из представленного скриншота видно, что репутация продавца внушает доверие, но тем не менее, в случае возникновения каких либо проблем с посылкой или с полученным товаром - все вопросы придется решать только с продавцом. Если конечно он захочет это делать...

Практика ведения споров с помощью программы защиты покупателей eBay показывает, что первое на что будет обращено внимание - это факт оплаты товара. В случае оплаты через PayPal факт оплаты проверяется eBay довольно просто и быстро. А вот в случае банковского перевода все не так просто. Банки, ввиду своих политик безопасности, просто не могут предоставить третьему лицу информацию по вашим финансовым операциям. Максимум что может быть у вас на руках как доказательство платежа - это банковская выписка. Но этот документ администрация eBay может и не принять как достаточное доказательство платежа. По сути - банковский перевод - это ваше добровольное перечисление денег второму лицу. Помимо этого, оплата товара способом, который не включен в программу защиты покупателей - это уже повод отказать вам в решении вашего спора.