- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Дело тем верней свершишь, чем важней его считаешь
Перед тем как состоится первая встреча с клиентом, как правило, предшествует "осада" по всем правилам: проводится рекламная кампания, с клиентом созваниваются, ему высылается информативный материал, облегченный образец или демо-версия того, что предлагается.
Как спелое яблоко само опускается в ладонь в саду, так и заказчик должен дозреть и быть готовым к встрече.
План встречи с клиентом
Тот, кто хочет убить зайца, не будет целиться в уток. Чтобы вступить в контакт именно с тем, от которого зависит принятие решений о заказах, нужно предварительно прояснить обстановку - и выйти на нужного человека.
Подготовка к встрече с клиентом
По одежке встречают... Не экономьте на внешнем облике. Долой джинсы и свитерки. Вы - представитель уважаемой фирмы, и в вас всё должно быть прекрасно. В том числе прическа, макияж, маникюр, строгость костюма, длина юбки, элегантные сумка и туфли - для дам, выбритость, прическа, состояние ногтей, галстук в тон элегантному костюму, портфель или "дипломат", начищенная обувь - для мужчин.
Как назначить встречу клиенту?
Встреча с клиентом проводится с его согласия, в строго оговоренные сроки. Никаких "загляните послезавтра" или "выкрою для вас минутку". Вежливо скажите: "Я записываю в ежедневник. Какого числа и в котором часу вы планируете встречу?" Срок назначен? Будьте добры явиться на встречу за 5 минут до ее начала, не позднее. Хватайте такси, скачите утренней лошадью - приемлемы любые варианты, кроме опоздания. Несколько минут до встречи позволят вам составить себе первое впечатление о данной фирме. Да, отключите мобильник: когда работаешь с заказчиком - никаких посторонних звонков!
Проведение встречи с клиентом
Классика из мультфильма про Крошку Енота. Улыбнитесь человеку, с которым встречаетесь. Запомнив правило: старший первым подает руку младшему, женщина - мужчине, хозяин - гостю, действуйте в соответствии с ним. Не бойтесь сказать комплимент: "У вас очень солидный голос, а вы так молодо выглядите" или что-то в этом духе. Имейте при себе визитную карточку элегантного дизайна - ее вы в любом случае протягиваете первым.
Первый контакт
Установите зрительный контакт, чаще смотрите своему визави в глаза. Когда он говорит, внимательно слушайте и кивайте. Кое-что непременно запишите, скажите: "Спасибо, отличное предложение. Обязательно его учтем в своей работе". Кстати, когда будете садиться, лучше устроиться чуть сбоку от клиента, желательно - слева от него (справа стоят телефоны и другие рабочие приборы, сесть напротив - противопоставить себя заказчику).
Встреча с клиентом без понижения своего статуса
Ведите себя спокойно и уверенно. Даже если перед вами большой начальник - он не ваш начальник. Пусть человек видит, что вы - профессионал своего дела, хорошо знающий материал и, при всём уважении к нему, лебезить не намеренный. Приветливость - да, угодливость - нет.
Сценарий встречи с клиентом
Не забываем о первоначальном составленном плане. Старайтесь, чтобы беседа не прерывалась. Если звонят хозяину кабинета - ну, здесь вы бессильны. А на вопрос "Кофе, чаю, воды?" - советуем ответить: "Воды, пожалуйста", чтобы не отвлекаться на вопросы типа: "С сахаром? С молоком? С лимоном?"
Кроме того, холодная вода удобна: можно сделать несколько глотков и отставить стакан. Это помогает успокоиться и собраться, а длинная пауза на питьё кофе - не в ваших интересах, заказчик должен быть всё время "на удочке".
Цель встречи с клиентом
Покажите клиенту, что Вы готовы отстаивать его интересы. Если можно что-то уточнить немедленно, включите мобильник, свяжитесь с фирмой и внесите изменения в контракт, программу, цветовое решение и пр.
Игнорировать запросы клиента - нельзя! Он видит, что к нему относятся с уважением, и проникается к вам доверием. Получив какую-то льготу, он, скорее всего, не станет торговаться из-за цены, а тоже пойдет вам навстречу.
План Б, В и Г не помешают
Личная встреча с клиентом часто предполагает отхождение от намеченного плана ее проведения, поэтому нужно заранее подготовиться к возможным вариантам развития диалога.
Если вы понимаете, что заказчик, несмотря на все подготовительные действия, товар приобретать не желает - это не значит, что встречу следует прервать. Будьте готовы вежливо и грамотно подкорректировать его позицию.
Покажите свое владение предметом, предложите аналогичные товары с несколько другими параметрами, проконсультируйте по частным вопросам.
«Нет» при первой встрече - это не «нет сотрудничеству»
Отсутствие позитивного итога первой встречи не означает, что вы «профан». Либо вам попался законченный самодур (бывает и такое!), либо заказчик еще не переварил информацию. Выступите инициатором повторной встречи: "Вы хотите еще раз обдумать ситуацию?
Давайте сделаем так: ровно через неделю, в тот же час мы снова встретимся. Если возникнут какие-то изменения, моя визитная карточка у вас есть - звоните, скорректируем планы".
Такое окончание деловой встречи позволяет "не потерять лицо" и доброжелательно проститься; кстати, весьма вероятно, что заказчику действительно нужно еще подумать.
Знание своего дела, доброжелательность и уверенность помогут вам правильно проводить деловые встречи и добиваться результата.
Этика общения - это некий негласный свод правил, который диктует то или иное поведение в зависимости от ситуации взаимодействия людей. Не секрет, что деловое взаимодействие будет отличаться от взаимодействия личного. При грубом нарушений правил, вы можете обрести статус человека, некомпетентного в общении. Это, в свою очередь, приведет вас к депривации социальных функций. То есть вам будет труднее установить хорошие доверительные отношения с тем или иным человеком. Именно поэтому мы считаем, что знание о правилах общения людей является важнейшим в арсенале каждого. Наша статья ответит на вопрос о том, как назначить встречу. Этот аспект - лишь малая доля всего процесса общения, но от этого ее важность не уменьшается. Итак:
Назначаем встречу правильно
Давайте начнем с того, что ответим на вопрос, как назначить встречу по телефону. Большинство правил телефонного общения будут актуальны и в общении непосредственно личном.
- Первое, что нужно сделать - установить контакт с вашим собеседником. Как правило, для этого существует обычное приветствие, желательно, с приподнятой интонацией.
- После этого необходимо обозначить кто вы, если человек не знает, с кем он разговаривает.
- Поясните вашу цель звонка собеседнику.
- Осведомитесь о том, возможна ли встреча по этому вопросу в принципе, и нужна ли она вообще. Быть может, данный вопрос можно решить удаленно.
- Спросите у собеседника о том, когда он может встретиться и где лучше всего это сделать. Не забудьте сказать о своих планах. Если вы разговариваете с человеком более высокого социального статуса, то именно вам придется подстроить свои планы под его график. Если же ведете разговор с человеком в равной позиции, следует прийти к удобному для всех варианту. Также это зависит от того, чья нужда удовлетворяется. Если вы являетесь стороной, которая нуждается в чем-то, тогда вам следует проявить инициативу. Если же вы тот, кто может помочь человеку, то можете диктовать свои условия для встречи.
- После завершения переговоров проговорите все то, к чему вы пришли. Это будет цель встречи, ее место и время.
- Завершите контакт с собеседником, попрощавшись с ним.
Как правильно назначить встречу клиенту? Этим вопрос задаются те, кто стремиться оказать клиенту свои услуги и сделать это максимально корректно. Помните о том, что клиенты - это главное звено вашей прибыли. Одна нелепая встреча может вылиться в десять потерянных клиентов из-за распространения негативного слуха о вашей некомпетентности. При назначении встречи клиенту следует учитывать свой график и график клиента. Прежде всего, вам необходимо предложить то время и место, которые подойдут вам, так как именно вы в состоянии удовлетворить нужную потребность клиента. Клиент сможет подстроиться под вас, если ему действительно необходимы ваши услуги. Тон разговора должен быть деловым и спокойным, в особенности, если речь идет о возможной конфликтной ситуации. Не в ваших интересах подключать эмоции. После разговора необходимо также закрепить результат и проговорить с клиентом, цель, время и место встречи.
Ну, и напоследок поговорим о личных отношениях. Как назначить мужчине встречу? Помните о том, что в обществе принято уступать женщине. Однако, не следует пользоваться этим и вынуждать мужчину встретиться в неудобное для него время. Лучше всего в непосредственном диалоге выбрать место, где вам приятно находиться, и обговорить время. Характер личных встреч таков, что они не требуют четкого регламента. Поэтому, этикет диктует появление на месте встречи в ровно назначенный час или с пятнадцатиминутным опозданием.
А мужчина должен приглашать женщину, учитывая все ее занятия и свободное время. Лучше всего заехать за ней на машине и забрать из дому.
Вот такой вот этикет, дорогой читатель. Помните о том, что как бы ни прошли переговоры о встрече, нужно обговорить все детали во избежание неприятных недоразумений.
Из этой статьи вы узнаете:
- В чем особенности назначения встреч по телефону
- Какая ловушка подстерегает вас при назначении встречи по телефону
- Как еще назначить встречу, кроме как по телефону
Процесс продаж невозможен без личных встреч. Именно они помогают в формировании доверия (как к себе, так и к представляемой компании), в выяснении информации, которая будет использоваться при подготовке коммерческих предложений, в проведении переговоров о стоимости услуг или товаров, условиях сотрудничества и т. п. Но из этой статьи вы узнаете о том, как назначить встречу по телефону, особенно если незнакомое, но принимающее важные решения лицо на это не очень настроено.
Особенности назначения встреч по телефону
В общении по телефону есть некоторая специфика, которую обязательно нужно учитывать.
К его преимуществам можно отнести следующее:
- В первую очередь речь идет об отсутствии необходимости разъезжать по городу, что экономит время и средства.
- Кроме того, сделать телефонный звонок намного быстрее, чем направить письмо или сообщение.
- При подобном общении вам точно известно, что информация дошла до собеседника, а также ясна его реакция на то, что вы предлагаете.
- Решив назначить встречу по телефону, вы можете сразу уточнить необходимые детали и разрешить возможные недоразумения. Сделать то же самое при переписке несколько сложнее, и уж точно занимает больше времени.
- Разговор по телефону воспринимается менее обязывающим, чем беседа при личной встрече. В первом случае почти не ощущается давления.
- Для того чтобы назначить встречу с клиентом по телефону, нет необходимости надевать деловой костюм, делать прическу и т. д.
- При разговоре можно держать перед глазами нужные бумаги, подсказки и пр.
Есть у общения по телефону и свои минусы:
- Звонок может восприниматься клиентом как заминка, мешающая его работе.
- У вас нет возможности отслеживать ситуацию, вы не знаете, отвлекается ли клиент на внешние факторы, такие как посторонние люди, коллеги, прерванная деятельность и пр.
- В разговоре по телефону проще, чем при личной встрече, отказать, придумав какие-то отговорки.
- У собеседника есть возможность в любой момент прервать общение и положить трубку.
- Вы не можете подкреплять свое предложение, демонстрируя проспекты, графики и т. п.
- Решив назначить встречу по телефону, вы лишены возможности проанализировать язык телодвижений собеседника, его мимику и жесты, полагаясь только на интонации в ходе разговора.
- Возможность неправильно истолковать итог беседы несколько выше, чем при личной встрече.
Один из самых важных моментов, о котором ни в коем случае нельзя забывать, решив назначить встречу по телефону, – клиент принимает решение о встрече, лишь на 30 % основываясь на том, ЧТО вы говорите. Остальные 70 % зависят от того, КАК вы говорите.
Не забывайте о том, что при разговоре по телефону «слышно»:
- Что вы улыбаетесь, жестикулируете, принимаете позу.
- Ваше настроение.
- То, как вы относитесь к клиенту и работе в целом.
Из приведенной ниже таблицы можно понять, каково влияние каналов передачи информации на собеседника в случае личной встречи и при общении по телефону:
Как назначить встречу по телефону: 5 шагов
Вам необходимо правильно назначить встречу по телефону, то есть при первом звонке клиенту вашими задачами будут:
- Завладеть вниманием собеседника.
- Представить себя и свою компанию.
- Объяснить причины звонка.
- Произнести вопросительное или оценочное утверждение.
- И, наконец, основная цель – назначить деловую встречу.
Чем выше ожидания, тем меньше доверия. Не создавайте интригу для привлечения внимания собеседника. Не стоит начинать разговор с вопросов, вроде: «Будет ли вам интересно, если я расскажу, каким образом повысить продажи в N раз». Подобное начало все усложняет, поскольку разумному человеку ничего не стоит ответить: «Нет».
Наиболее простым способом получить внимание собеседника является приветствие и обращение к нему по имени. То есть просто позвонить и сказать: «Здравствуйте, Иван Тимофеевич!». Этого вполне достаточно, чтобы начать разговор, цель которого – назначить встречу по телефону.
При первом звонке собеседнику ничего не известно о вас и вашей компании. В связи с этим мало сказать: «Это Максим Михайлов из компании «ВикингНорд». Нужно озвучить, где вы располагаетесь и чем занимаетесь: «Мы находимся в Архангельске и занимаемся наружной рекламой».
Поскольку собеседника интересует цель звонка, сразу необходимо уточнить: «Я хочу договориться с вами о личной встрече». Таким образом, вы снимете напряжение, то есть с вашей стороны не следуют лишние вопросы, вы не продаете свой товар/услугу, но разговариваете по делу.
Для того чтобы повысить доверие собеседника, назовите фирму, которая может дать вам рекомендацию. То есть скажите: «Думаю, вам, как и компании «ОлимпусТрейд», интересна оптимизация затрат на рекламу и рост доходов».
Назначить встречу по телефону нужно прямо и четко. Не мучайте собеседника вопросами, когда ему удобнее: в четверг или в пятницу, утром или в вечернее время. Ваша задача – назначить встречу, а не обсудить, насколько она возможна, поэтому скажите: «Вас устраивает четверг в 16:30?».
Таким образом, вы не скажете лишнего, но при этом продемонстрируете, что для вас важно время клиента, укладываясь в три – пять минут разговора. Лучше заранее подготовиться к беседе, отрепетировать ее, после чего звонить, чтобы назначить встречу по телефону. С ростом количества ваших презентаций увеличится и количество продаж.
Не попадите в ловушку, назначая встречу по телефону
Длительная дискуссия во время первого разговора по телефону может обернуться ловушкой. Чем дольше вы будете говорить, тем выше вероятность забыть о цели звонка.
Поскольку вашей задачей является назначить встречу по телефону, то в разговоре важно постоянное движение вперед. Увязнув в детальном и длительном обсуждении, цели вы не достигнете.
- Первоначально необходимо узнать фамилию и имя лица, которое принимает решения.
Многих интересует, как прорваться через секретаря и попасть к лицу, ответственному за принятие решений. На самом деле это очень просто: необходимо узнать его имя и фамилию. Сделать это можно через Интернет (посмотреть на сайте компании, в социальных сетях, на отраслевых форумах) либо совершив легендированный звонок в организацию: «Добрый день! Мы хотим выслать вам приглашение на мероприятие Y. Уточните, пожалуйста, ваш почтовый адрес? А как правильно пишутся фамилия, имя, отчество начальника отдела маркетинга и рекламы?».
Набрав секретаря в следующий раз и назвав данные нужного человека, вы существенно повысите вероятность соединения с ним. На фразу: «По какому вопросу?», – можно ответить: «Необходим акцепт на оферту». Можно также упоминать различные технические термины. Например: «По интеркулеру».
- Оцените потенциал клиента до назначения встречи.
Нет необходимости назначать встречу по телефону с нецелевым клиентом или мелким заказчиком, с которыми предпочтительна дистанционная работа. Для этого, прежде чем договариваться о личной беседе, выясните как можно больше информации о потенциальном потребителе, пользуясь как открытыми/закрытыми источниками (сайты, базы данных), так и легендой (например, позвонив, представившись клиентом).
- Привлекайте внимание в начале разговора.
Проще всего привлечь внимание, сказав: «Завод Y. Производитель продукции Z». У слова «завод» есть некая магическая сила, поэтому вероятность того, что клиент бросит трубку, резко сокращается. При работе с торговой фирмой обратитесь к словосочетанию: «Компания Y. Поставщик № 1 (указывайте вид товарной группы)». Разумеется, эта фраза уместна лишь в том случае, когда ваша организация известна на рынке.
- Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов.
Стоит упомянуть о двух основных. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Рассмотрим на примере ответа на отговорку «У меня нет времени».
Амортизация: «Да, понимаю, у вас мало времени».
Аргументация в пользу встречи: «Однако если вы уделите мне всего пять минут, нам будет достаточно этого, чтобы просмотреть каталог и поговорить о специальном предложении со скидками».
Альтернативный вопрос на время встречи: «Когда вам удобнее встретиться – в четверг или в пятницу?».
Расскажем также о нестандартном приеме «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето».
Приманка: «У нас подготовлен диск, на котором записана база СНИПов и ТУ по металлоконструкциям. В дальнейшем вам не понадобится тратить время на изучение бумажных справочников».
Довод в пользу встречи: «При встрече буду рад его вам передать».
Право вето: «Если вам не захочется разговаривать о трубах, которые производят на нашем заводе, я вас покину» (необходимо использовать шутливый тон, иначе клиент может воспринять приманку в качестве способа принуждения к встрече).
- Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос о времени.
Заметив колебания клиента, переключите фокус его внимания с варианта «встречаться/не встречаться» на вариант «когда встречаться». По этой причине менеджерами самостоятельно предлагается время личной беседы: «Я буду неподалеку завтра в районе 15 часов. Могу заехать и к вам, передать каталог. Это время для вас удобно?».
Июн 05
Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот Вам сценарий встречи, который Вы можете взять за основу своих встреч.
Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:
- Вы приехали по важному вопросу?
- Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?
Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.
Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.
Начало контакта
Заходите уверенно.
У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):
- Добрый день!
- Здравствуйте!
Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)
Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):
- Меня зовут Петр Петров, компания…
Пауза … Напомните, откуда знакомы:
- Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.
- Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!
Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:
- Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?
Если директор в кабинете не одна/не один, то:
- Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?
Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:
- Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?
После того, как собеседник назовет имя, спросите:
- Кто вы в компании?
Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).
Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!
Small-talk
(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):
В начале разговора лучше снять начальное напряжение
Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):
- У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.
- Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.
- Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.
- Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)
Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).
Здесь важен принцип для использования small-talk «Не уверен – не начинай».
Основная тема разговора
Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:
- Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
- Сколько времени у нас есть для разговора?
Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.
Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:
— Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?
— Да
— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)
Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.
Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора
Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.
Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.
Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.
С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.
— А сколько стоит ваш …?
— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?
На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.
Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента
Используйте приёмы активного слушания
- «ЭХО» — дословное повторение последних слов.
- «РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
- «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
- «УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
- «НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
- «ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» повторить
- и уточнить, правильно ли понял.
Основные ошибки на данном этапе
- Презентация предложения без информационной разведки;
- Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
- Работа над потребностями превращается в допрос;
- Слишком много ненужных вопросов;
- Нет активного слушания, нет контакта;
- Перебивание, спор, защита.
Варианты вопросов различным руководителям
Возможные вопросы директору:
- Сколько времени существует предприятие на рынке?
- Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).
- Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.
- Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.
- «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».
- «Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.
Возможные вопросы главному инженеру:
- «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.
- Какие службы под вашим управлением?
- Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?
- Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.
- Насколько выросла производительность труда после модернизации?
- С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?
- Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?
- Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?
- Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?
- С какими поставщиками работаете и как давно?
Возможные вопросы владельцу?
- Какие самые главные ваши достижения на рынке?
- Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
- Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
- Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
- Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
- Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
- Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
- Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
- Какие основные критерии выбора партнера?
- Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.
Возможные вопросы начальнику производства?
- Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
- Какой у вас парк наименований оборудования?
- Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
- Как на объем вашего производства влияет сезонность?
- Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
- Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
- Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
- Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?
Личная составляющая в разговоре
Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:
— Как давно вы в этой компании/бизнесе?
— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?
Если уместно:
— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?
Ключевая информация, которая вам нужна:
— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?
— Кто и за что отвечает на каждом этапе?
— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?
— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?
Дальнейшие шаги разговора
Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:
Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?
Серия вопросов: – Каким видите решение?
Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?
Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.
Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:
- Что нужно?
- Когда нужно?
- Сколько нужно?
- Где нужно?
Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:
«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.
Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это , можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.
Завершение разговора
Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.
При проведении телефонных переговоров необходимо придерживаться четкой структуры разговора и соблюдать лимит времени. Оптимальная продолжительность звонка ‒ 3 минуты. Не следует пытаться продавать товар или услугу в процессе телефонного разговора. Основная его цель – договориться о личной встрече, а не осуществить продажу. При возникновении проблемных ситуаций следует воспользоваться заранее заготовленными возражениями или использовать технику «Уступ».
Телефон - не для продаж
Любой бизнес завязан на контактах с поставщиками, клиентами, банком. Но не все вопросы можно решить дистанционно. Большинство серьезных вопросов решается именно при проведении деловых переговоров «лицом к лицу».
И здесь действует цепочка: приглашение на встречу - проведение эффективной встречи - продуктивное сотрудничество. От того, как сложится первый этап - приглашение, зависит возможность дальнейшей совместной работы. Поэтому так важно правильно договориться о встрече по телефону.
Многие бизнесмены совершают ошибку, поручая своим сотрудникам отдела продаж так называемый «обзвон базы» клиентов, считая, что эта мера будет способствовать росту и завязыванию деловых контактов. Однако основная задача таких звонков ‒ это не продажи. Главное - убедить потенциального клиента в необходимости личной встречи. Это правило касается не только клиентов, но и других партнеров, будь это директор фирмы-поставщика или представитель банка.
Как правильно назначить встречу при телефонном разговоре
Звонящему необходимо помнить, что звонок совершается не для того, чтобы заключить сделку, а чтобы назначить встречу, не более того. Это снимает налет предубеждения и раздражения, который сформировался у многих людей в отношении так называемых и экономит время участников беседы.
Внимание! Оптимальная продолжительность звонка — 3 минуты.
Основные шаги при проведении переговоров:
- завладеть вниманием собеседника;
- представиться и представить свою компанию;
- объяснить причину звонка;
- произнести вопросительное или оценочное утверждение;
- назначить конкретное время и место.
Самый простой способ завладеть вниманием ‒ поздороваться и назвать собеседника по имени. Далее следует назвать себя, наименование компании и обязательно акцентировать сферу ее деятельности. Это особенно актуально, если название компании не «на слуху». В качестве причины звонка должно стать лаконичное: «Я звоню договориться о встрече». Не следует пытаться в телефонном разговоре продать товар или услугу.
Вопросительное или оценочное утверждение поможет расположить собеседника к дальнейшему разговору и повысит его лояльность. Пример оценочного утверждения: «Я уверен, что Вы заинтересованы в снижении себестоимости своей продукции».
Предложение встретиться должно быть четким, не предполагающим обсуждение возможности события. Следует говорить об этом, как об уже достигнутой договоренности, по которой уточняются только нюансы: «Вас устроит вторник, в 16.00?».
Прощаясь с собеседником, необходимо поблагодарить его за уделенное внимание. Неважно, является ли собеседник мужчиной или девушкой, необходимо придерживаться доброжелательно-официального тона, не допуская фамильярности и панибратства.
Примечание: весьма эффективна техника «Уступ», когда любой вопрос клиента используется как дополнительный аргумент для назначения встречи: «Как раз поэтому нам с Вами и следует встретиться».
О том, как назначить встречу в сфере B2B, смотрите в видео:
Возможные трудности при разговоре с клиентом
В процессе проведения делового звонка зачастую возникают типичные проблемные ситуации. Рассмотрим, как звонящему на возникающие трудности.
Проблемная ситуация | Пример ответов звонящего |
---|---|
Нужного человека нет на месте. | Когда лучше перезвонить? |
Клиент отказывается встретиться лично и просит выслать презентацию или факс. | Разумеется, мы можем выслать вам информацию электронно, но в этом случае вам придется потратить много времени, чтобы разобраться в расчетах. Удобнее прояснить все нюансы при короткой встрече. |
Клиент занят или не может разговаривать. | Я понимаю, скажите, когда я могу вам перезвонить? |
Клиент интересуется ценами. | Наш ассортимент очень велик, кроме того, на цену влияет объем сделки. Давайте встретимся и обсудим все детали. |
Клиента устраивают нынешние поставщики. | Уделите мне 5 минут времени, чтобы мы удостоверились, действительно ли их условия выгоднее нашего предложения. |
Клиент раздражен и утверждает, что никакие предложения ему не интересны. | Не буду сейчас отнимать ваше время. Разрешите перезвонить вам через несколько недель? |
Основное, что требуется при возникновении проблемных ситуаций, - придерживаться ровного и доброжелательного тона.
Важно! О том, как говорить убедительно, узнайте .