Лояльность - это отдание предпочтения потребителем определенному товару или услуге, которая формируется в результате обобщения чувств, эмоций, мыслей относительно этого товара или услуги

Лояльность потребителей - это их одобрительное отношение к продуктам, услуг, сервиса, торговой марки, логотипа, внешнего вида, персонала, места продажи и т.п. определенной компании. Похвальное отношения или тенд денция выбирать продукт или услугу компании оказывается в действиях покупкев.

Лояльный потребитель должен соответствовать следующим требованиям:

регулярно осуществляет повторные покупки;

покупает широкий спектр продукции компании;

привлекает внимание других людей;

не реагирует на предложения конкурентов

Лояльность определяется сочетанием поведенческих характеристик и характеристик, воспринимаемых. Итак, поведенческая лояльность определяется поведением покупателя при приобретении. К составляющим поведенческой й лояльности относят: перекрестный продажа, увеличение покупок, повторные покупки, поддержания потребителем достигнутого уровня взаимодействия с компанией. К основным компонентам лояльности воспринимается, е дносять удовлетворенность потребителя и осведомленностьсть.

Удовлетворенность - это чувство удовлетворения, возникающее у потребителя, который сопоставляет предварительные ожидания и реальные качества приобретенного продукта

Удовлетворенность клиентов - субъективная характеристика, своего рода результативное отражение в сознании потребителей (необязательно правильное) действительных преимуществ и недостатков компаний, товаров или услуг

Осведомленность потребителя - это степень осведомленности действиями компании на целевом рынке

Удовлетворенность является необходимым условием для формирования лояльности, однако по мере развития лояльности она теряет свое первостепенное значение, и в действие вступают другие факторы. Особую роль играет социальное в окружения потребительа.

зависимости от уровня поведенческой лояльности и лояльности воспринимается, можно выделить различные виды лояльности (рис 113)

Рис 113. Типы и виды лояльности потребителей

Абсолютная лояльность - ситуация, при которой высокому уровню поведенческой лояльности потребителя соответствует высокий уровень лояльности воспринимается, - является наиболее желанной для компании. Потребителей с абсолютной ной лояльностью легче удержать. При этом для удержания потребителей достаточно поддержания существующих стандартов качества продукта или услуги, а также обслуживаниеня.

Скрытая лояльность означает, что низкому уровню поведенческой лояльности потребителя соответствует высокий уровень лояльности воспринимается есть потребитель выделяет определенную компанию среди конкурентов, но куч. ПУЭ ее продукты или услуги не так часто или не в таком количестве, как абсолютно довольные покупатели. Причинами этого прежде есть внешние факторы, например недостаточный уровень дохода потребителя. В этой ситу ции компании необходимо развивать поведенческую лояльность. Для этого можно использовать, например, ценовые фактортори.

Ложная лояльность наблюдается в том случае, когда высокому уровню поведенческой лояльности потребителя соответствует низкий уровень лояльности воспринимается. Эта ситуация является угрожающей, поскольку потребитель н не привязан к компании его покупки в этой организации является результатом привычек, ограниченного предложения, так как только потребитель найдет организацию, которая будет удовлетворять его в большей степени, он откажется от обслуживания. Для удержания потребителей с таким типом лояльности необходимо обязательно усиливать лояльность, что воспринимаетсяься.

Отсутствие лояльности предоставляет минимальные возможности для удержания потребителей. Организации следует отказаться от содержания этой части потребителей или принимать специальные меры для повышения, прежде им, лояльности воспринимаетсяя.

Существует восемь стадий развития лояльности, может пройти покупатель при взаимодействии с фирмой (рис 114)

Рис 114. Стадии процесса развития лояльности потребителя

"Подозреваемый"- потребитель, который, возможно, мог бы приобрести продукт или услугу компании, но точно его намерения неизвестны

Потенциальный потребитель - покупатель, у которого есть потребность в продукте или услуге компании и возможность их приобрести. Возможно, он еще не сотрудничал с компанией, а возможно, уже слышал о ней или получил рекой ендацию от когоь.

неперспективным - потенциальный потребитель, о котором компания собрала достаточно информации и определила, что продукты или услуги, которые предлагает компания, ему или не нужны, или он не имеет возможности приоб заботиться й.

Потребитель, впервые осуществил покупку, может также быть потребителем компаний-конкурентов и, возможно, планировать сменить компанию-производителя

Повторный потребитель - покупатель, совершивший две и более покупок в компании. Повторный потребитель может продолжать покупать товары или услуги компаний-конкурентов

Клиент - покупатель, который регулярно совершает покупки в компании. Устанавливается тесное и длительное взаимодействие, является защитой от конкурирующих

"Адвокат"- осуществляет регулярные покупки в компании, а также распространяет информацию о компании и становится"внештатным"членом команды маркетинга и продаж компании

Потерянный покупатель - потребитель, который был клиентом компании, но уже не совершает покупки в течение длительного времени (более, чем предполагает обычный цикл покупок)

⏱ время чтения: 8 минут

Принято думать, что лучшие клиенты — это лояльные покупатели. Это не всегда так.

Связь между лояльностью и прибылью значительно слабее, чем принято считать. Часто лояльные потребители платят меньше, в обслуживании обходятся дороже, и вовсе не хвалят вашу компанию на каждом углу. Более того, клиент перестает быть лояльным задолго до того, как об этом узнает компания. Поэтому пустая трата средств на поддержание отношений с ушедшим потребителем — обычное дело.

О том, когда выгодно потерять клиента, как выстраивать отношения с лояльными и не очень потребителями, читайте в нашей статье.

Существует 3 заблуждения, связанных с лояльностью потребителей.

Управление лояльностью потребителей: основные заблуждения

1. Лояльные потребители готовы платить большую цену (лояльность увеличивает выручку)

Факты не подтверждают меньшую чувствительность к цене со стороны лояльных покупателей. Напротив, клиенты ждут награду за свою лояльность. Скидка для потребителей, покупающих на протяжении долгого времени, в среднем составляет 5-7%.

Неважно, работаете ли вы на B2C или B2B рынке, лояльные потребители обычно более чувствительны к цене. Они лучше осведомлены о предложениях вашей компании, качестве ее продукции и в состоянии сделать более взвешенные выводы, чем новые клиенты. Кроме того, лояльность слабо переносится на другие услуги или товары компании.

2. Обслуживание лояльных потребителей обходится дешевле (лояльность уменьшает расходы)

Как правило, ситуация выглядит с точностью до наоборот. Клиенты в курсе своей ценности для компании и начинают использовать свое положение, чтобы получить премиальный сервис или скидки. В лучшем случае можно говорить, что связь между лояльностью потребителей и низкими расходами очень специфична, в зависимости от индустрии.

3. Лояльные потребители распространяют знание о вашей компании (лояльность увеличивает известность)

Регулярные покупатели могут быть адвокатами вашей компании. А могут и не быть. Клиент лоялен, является давним покупателем, но это не значит, что он постит заметки в Фейсбуке и рассказывает о компании при каждом удобном случае.

Еще один риск — ошибочное восприятие клиентов, с которыми компания работает долгое время, как лояльных. Часто долгая жизнь контракта обусловлена не лояльностью, а тем что «так исторически сложилось». Распространено при оплате по подписке. Менеджер среднего звена приносит идею, руководство подписывает договор и бухгалтерия годами списывает деньги. И этого менеджера уже нет в компании, услуга никому не нужна, но всем лень разбираться с чужими договорами.

Лояльность потребителей не вечна. Необходима регулярная перепроверка статуса «лояльный клиент»

Когда клиент принимает решение больше не работать с компанией, он не звонит, чтобы сообщить об этом. Скорее наоборот — даже на прямой вопрос принята форма вежливого отказа «мы подумаем» — чтобы избежать неудобного разговора.

Здесь кроется источник еще одной ошибки. Компания занесла клиента в статус «лояльных» и придерживается такой позиции, пока он не пропадет на очень долгий срок. Или вообще не меняет эту позицию — вспомните количество дисконтных карт, которые вам дали за разовую покупку, после чего годами идут смски.

Компания — это люди, а люди надеются и верят в лучшее. Клиент пользуется другим решением, а мы продолжаем считать его лояльным потребителем. Следовательно, впустую тратим деньги на поддержание отношений. Причем клиенту, которого компания относит к лояльным, достается значительно больше плюшек.

В разрезе одного потребителя затраты на повышение лояльности невелики. Но в масштабах всей базы клиентов могут стать существенны.

Наглядный пример хорошего контроля лояльности потребителей — статусы, получаемые за мили авиакомпаний. Если вы не летаете в течение какого-то времени, накопленные мили сохраняются, но статус клиента обнуляется до самого низкого уровня.

Важно знать ответ на вопрос: «Когда лояльный потребитель перестает быть таковым?»

А точнее — «когда выгодно потерять клиента?». Если группа покупателей приносила прибыль в прошлом, это вовсе не значит, что она останется прибыльной в будущем. Как только потребители сокращают покупательскую активность и прекращают генерировать прибыль, бизнес должен незамедлительно прекращать инвестировать в поддержание отношений с ними.

Анализ осложняется тем, что модели поведения клиентов, покупающих часто и покупающих редко, различаются. На графике ниже — пример покупок, совершенных двумя клиентами. Один покупал в 2,6 и 8 месяце, второй — в 1 и 8. С кем надо вкладываться в развитие отношений?

Лично мне больше нравится Клиент № 1. Потому что он принес нам больше денег. Но развивать отношения лучше с клиентом № 2. Периодичность его покупок увеличивает шансы, что он обратится еще раз. Модель поведения клиента № 1 — частые покупки — говорит о том, что последний, четырехмесячный интервал без покупок может быть сигналом прекращения отношений.

Для выяснения вероятности продолжения покупок, то есть сохранения лояльности потребителя, используется много формул, мы в предлагаем наиболее простую (сложные расчеты включают больше предположений, что снижает их прогностическую значимость)

Применяя эту формулу к двум клиентам, описанным выше, получим, что вероятность сохранения лояльности потребителя № 2 выше почти в полтора раза.

Решение инвестировать в маркетинг должно зависеть только от прибыли. Расходы на маркетинговое обслуживание большого количества покупателей, приобретающих товары с низкой маржой, да еще и в небольшом количестве, могут превзойти выгоды. Чтобы понять будущую прибыльность лояльных потребителей, мы умножаем среднюю периодичную прибыль на вероятность их дальнейшей активности.

Управление лояльностью потребителей — только в связке с прибылью

В зависимости от лояльности потребителей и размера прибыли, которую они приносят компании, мы в рекомендуем придерживаться разных стратегий выстраивания взаимоотношений, предложенных W.Reinartz и V.Kumar.

Основные моменты управления лояльностью потребителей:

• Не инвестировать в построение отношений с клиентами, лояльность и прибыль которых низка.
• Немедленно прекращать тратить средства на «бабочек», как только их активность падает (обычно допускают ошибку и делают наоборот). Для этой группы клиентов прошлое не определяет будущее. Превратить таких покупателей в настоящих друзей сложно и, по сути, не нужно. Всегда есть клиенты, которые по той или иной причине ограничатся несколькими покупками.
• Наиболее проблематичный сегмент — «прилипалы». Сложно понять, что у них внутри. Они лояльны, но жрут вашу прибыль. При правильном менеджменте «прилипалы» превращаются в «настоящих друзей», но для этого нужно знать причину низкой прибыльности этой группы лояльных потребителей: мало денег в бюджете на этот товар / услугу или доля, аллокированная на вашу компанию невелика.

Та небольшая разница между просто удовлетворенными и полностью удовлетворенными потребителями может разрушить компанию.

В своей работе я использовал материалы статей Джозефа Пайна, Дона Пепперса и Марты Роджерс (Joseph Pine, Don Peppers, and Martha Rogers "Do You Want to Keep Your Customers Forever?"/HBR, July 1995), Томаса Джонса и Эрла Сассера (Thomas O. Jones and W. Earl Sasser, Jr. "Why satisfied Customers Defect"/HBR, Nov. 1995) и Фредерика Рейчхельда (Frederick F. Reichheld "Learning from Customer Defections"/HBR, Apr. 1996).

Интерес к этой теме у меня возник при подготовке материалов к семинару по маркетинговым исследованиям. Дело в том, что у Фредерика Рейчхельда существует материал по проведению маркетинговых исследований, проводимых различными компаниями на предмет установлениями степени удовлетворенности потребителей. Наиболее интересной была та часть статьи, в которой объяснялось, почему при высоких показателям степени удовлетворенности потребителей, компания продолжала терять рыночные позиции. Позже я обнаружил статьи вышеупомянутых авторов и использовал тот материал в настоящей работе.

Лояльность (loyalty) - под лояльностью мы будем подразумевать такое образно положительное отношение потребителей в отношении всего, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых, продаваемым или оказываемым организацией, персоналу компании, имиджу организации, торговым маркам, логотипу и т.д.

Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Говоря о лояльности можно также предположить, что лояльными можно назвать тех потребителей, которые достаточно долго (по сравнению со сроком функционирования товара) остаются с компанией и совершают при этом повторные покупки.

Одной из основ лояльности является позитивный опыт, который получил потребитель в процессе покупки/потребления данного продукта или услуги. Например, если вы полностью удовлетворены качеством шампуня "Пантин", то при всех прочих неизменных факторах в последующий раз вы сделаете свой потребительский выбор с большой степенью вероятности именно в пользу этой торговой марки. В свою очередь при выборе моющего средства, зная, что Проктер энд Гэмбл производит хорошие шампуни, ваше благоприятное отношение может быть перенесено и на моющие средства этой компании.

Далее мы рассмотрим то, как влияет лояльность (т.е. количество постоянных потребителей среди всего количества клиентов компании) на прибыль организации. постоянные клиенты это в основном те, кто совершают повторные покупки одной и той же марки. Многие специалисты рассматривают этот фактор (совершение повторных покупок) как ключевой в развитии компании. Вообще, чем дольше потребитель общается с компанией, тем более он для нее ценен в финансовом смысле. Таких потребителей можно образно называть долгосрочными потребителями. Они покупают больше, меньше требуют к себе внимания в плане сервиса и времени обсуживающего персонала, менее чувствительны к изменению цен и способствуют привлечению новых потребителей. Что самое примечательное в них, так это отсутствие так называемых стартовых расходов на завоевание их лояльности. Долгосрочные потребители настолько ценны, что в некоторых сферах бизнеса увеличение числа долгосрочных потребителей всего на 5% в общей структуре клиентов приводит к увеличению прибылей на 100%.

Очевидно, что лояльность базируется на чувстве удовлетворенности. Поэтому одним из важных вопросов является то, каким образом измерять степень удовлетворенности покупателей товаром или услугой и в какой зависимости находится лояльность.

1 - полностью неудовлетворенные

2 - неудовлетворенные

3 - нейтральные

4 - удовлетворенные

5 - полностью удовлетворенные

Для иллюстрации этого процесса приведем пример: собрание руководителей операций типичной компании. Восемь подразделений компании ведут свой бизнес в различных сферах. Все подразделения ощущают сильное увеличение конкуренции, и компанией была разработана программа по выяснению степени удовлетворенности потребителей.

После обсуждения некоторых пунктов повестки дня, руководитель кладет на проектор диаграмму приведенную ниже (уровень удовлетворенности потребителей в 3 квартале). Директор с гордостью отмечает, что 82% потребителей своими ответами показали, что уровень их удовлетворенности находится в районе 4 (удовлетворены) или 5 (полностью удовлетворены). Менеджеры думают, что раз всего 18% всех потребителей менее чем лояльны, то это говорит о достаточно хорошем положении компании.

Три из восьми подразделений компании имеют в среднем степень удовлетворенности потребителей 4,5. Менеджеры этих подразделений пришли к выводу, что дальнейшие финансовые вложения не будут способствовать увеличению отдачи от вложений.

После этого менеджеры анализируют подразделение с самым низким уровнем удовлетворенности потребителей - 2,7. Это подразделение оперирует на рынке с высоким уровнем конкуренции. Уровень прибыли очень не высок и менеджеры считают, что очень восприимчивых к изменению цен потребителей этого рынка очень сложно удовлетворить полностью и нецелесообразно делать дополнительные финансовые вложения для увеличения степени удовлетворенности.

После этого начинается обсуждение других 4 подразделений, где потребители довольны в целом, но не в восторге или нейтральны в отношении компании. Уровень их удовлетворенности колеблется от 3,5 до 4,5. Один из менеджеров высказывается по этому поводу: "Нам нужно выяснить, что не устраивает самых неудовлетворенных потребителей, и вылечить это!" Другие кивают в знак согласия.

Интересным в этой ситуации является то, что во многих производящих товары и оказывающих услуги компаниях менеджеры придерживаются той же позиции, которая была описана в ситуации выше. Убеждения менеджеров этой компании сформулированы ниже:

Во-первых, они убеждены в том, что очень сложно полностью удовлетворять потребителей, и если уровень удовлетворенности не ниже 4 можно говорить о том, что у компании достаточно сильные отношения со своими потребителями. В конце концов, мы живем в реальном мире, где продукты и услуги не могут быть совершенными, а потребителей трудно удовлетворять полностью.

Во-вторых, финансовые вложения для того, чтобы сделать из просто удовлетворенных потребителей полностью удовлетворенных не являются самым мудрым использованием ресурсов. В некоторых случаях не стоит и пробовать это делать (последние 4 подразделение компании).

Наконец, менеджеры уверены в том, что тем подразделениям, потребители которых удовлетворены (по нашей шкале - 3,5 - 4,5) надо сосредоточить свои усилия на тех потребителях, которые не удовлетворены. После того, как будут обнаружены причины неудовлетворенности, разумным использованием ресурсов будет концентрация усилий на удовлетворение именно этих категорий потребителей.

После проведенного авторами интенсивного исследования зависимости степени удовлетворенности потребителей и лояльности, можно сдать утверждения о том, что эти убеждения глубоко ошибочны. Менеджеры либо игнорируют, либо не придают должного значения следующим аспектам этой зависимости:

За исключением некоторых редких случаев полностью удовлетворенные потребители являются ключевой основой для создания лояльности и достижения долгосрочного финансового успеха. Менеджеры недопонимают разницы между просто удовлетворенными потребителями и полностью удовлетворенными потребителями. Особенно это ощутимо для компаний, работающих в высококонкурентных индустриях. Зависимость лояльности потребителей от степени их удовлетворенности показана на графике.

Даже на рынках с невысокой конкуренцией полное удовлетворение потребителей может быть единственным путем достижения лояльности потребителей. Критическим становится способность организации выделить свой целевой потребительский сегмент и предоставлять продукты и услуги, которые полностью удовлетворяют их потребности.

Качество продукции или услуг очень часто не является главной причиной низкой степени удовлетворенности потребителей. Чаще всего организации привлекают не тех потребителей или не способны возвратить потребителя, после того как он приобрел негативный опыт от общения с компанией. Поэтому можно говорить о двух типах потребителей: "правильные" или целевые, т.е. те, потребности которых компания должна быть в состоянии удовлетворить с положительным финансовым результатом для себя и "неправильные", т.е. те, потребности которых компания не может удовлетворить с прибылью для себя. Появление в структуре потребителей неправильных потребителей - результат плохо организованного процесса привлечения новых и удержания старых клиентов. Вывод соответственно таков: быстро обнаруживать "неправильных" потребителей и не тратить на них трудовые и финансовые ресурсы организации.

Разная степень удовлетворенности обусловлена разными причинами и требует различных методов улучшения. Существую 4 основных составляющих воздействия на удовлетворенность потребителей:

основные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от всех ваших конкурентов;

основная система обслуживания продукта и его поддержки;

способность компании компенсировать ущерб;

способность организации удовлетворять персональные запросы потребителей (либо дифференцировать товар).

Хотя результаты исследований уровня удовлетворенности потребителей являются важным индикатором, полагаться главным образом на них может быть летальным для организации. Подобного рода исследования могут предоставить море полезной информации, но ее недостаточно для определения стратегии организации или процесса инновации новых продуктов. Поэтому компании должны использовать также и другие методы как определять потребности настоящих, потенциальных и бывших потребителей. Ниже приведены некоторые рекомендации по тому, как слушать своих потребителей.

Как слушать потребителей.

В центре любой успешной стратегии по управлению удовлетворением потребностей несомненно находится способность слушать потребителей. Ниже представлены 5 основных подходов к процессу слушанья потребностей потребителей:

Индекс удовлетворенности потребителей. Исследование уровня удовлетворенности потребителя предоставляет менеджерам понимание ситуации, каково отношение потребителя к компании в общем и к конкретному продукту в частности. Так как данный показатель количественный это позволяет сравнивать показания за разные периоды времени, между различными подразделениями и территориями.

Обратная связь. Комментарии потребителей, жалобы и вопросы. Компания не может решать проблемы если она не знает в чем конкретно они выражаются. Тщательный анализ обратной связи очень важен для компании.

Исследования рынка. Несмотря на то, что компании традиционно инвестируют достаточно средств в эту область, они часто упускают 2 аспекта слушанья потребителей. Важно не только прислушиваться к тем, кто только что стал вашим потребителем, но и тех, кто уходит от вас. Главные вопросы: Какие основные мотивы подтолкнули Вас на то, что вы решили попробовать приобрести нашу продукцию? и Что в наибольшей степени повлияло на решение прекратить покупать продукцию нашей компании? Процесс опроса должен проводится опытным персоналом.

Персонал, работающий с потребителями. (frontline personnel) Сотрудники, которые непосредственно находятся в контакте с потребителями, могут быть очень полезны как слушатели потребителей. Но для этого они должны быть соответствующим образом подготовлены, т.е. знать как это делать и как хранить и передавать информацию дальше по информационным каналам компании.

Стратегические действия. Вовлечение потребителей во многие аспекты своего бизнеса. В частности при разработке программного обеспечения компании привлекают будущих потребителей уже на этапе разработки товара.

Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью.

Менеджеры компании Ксерокс, где проводилось подробное исследование удовлетворенности потребителей, сделали главный вклад в исследование, результаты которого приведены выше. Они, как и авторы статьи разделяли общие взгляды на следующие моменты.

Высоко качественная продукция и сопутствующие услуги, созданные на основе потребностей потребителей, будут способствовать более высокому уровню удовлетворенности потребителей. Высокий уровень удовлетворенности будет способствовать повышению уровня лояльности потребителей. Лояльность, как отмечалось выше, является ключевой определяющей долгосрочного финансового успеха организации.

И хотя эти предположения выглядят очевидными, результаты исследования Ксерокса были неожиданными: полностью удовлетворенные потребители (5) были в шесть раз более готовы к повторной покупке, чем просто удовлетворенные. Вывод был тоже прост: у просто удовлетворенных потребителей остается выбор, то есть когда потребитель просто удовлетворен - этого недостаточно для того чтобы он стал лояльным. Получается, что по-настоящему лояльными потребителями можно назвать только полностью удовлетворенных потребителей.

Как использовать полученную от потребителей информацию об их степени удовлетворенности.

Информация о степени удовлетворенности потребителей является отличным показателем того, насколько хорошо или плохо компания удовлетворяет потребности своих клиентов. Это также может показать то, что нужно улучшать для того, чтобы большинство клиентов стали полностью удовлетворенными. Поэтому стратегически важным является правильно понимать, что говорят разные потребители.

Первым шагом можно сделать контроль над уровнем удовлетворенности и лояльности приоритетом и удостоверится, что этот процесс происходит непредвзято, последовательно и широкомасштабно. Очень важен показатель степени субъективности, т.к. всегда внутри компаний существуют силы пытающиеся воздействовать на конечный результат. Последовательность позволяет получать не отрывочные данные, а долгосрочную ситуацию и строить тенденции. Широкомасштабность позволяет сравнивать эффективность использования ограниченных ресурсов компании в том или ином регионе, подразделении или продукте.

Следующим шагом может быть создание своей кривой (см. график Зависимость лояльности от степени удовлетворенности на разных рынках) на основе информации полученной от конкретных потребителей. После этого нужно понять, какие факторы влияют на изгиб именно вашей кривой.

Ну и третьим шагом будет определение наиболее подходящей стратегии увеличения удовлетворенности потребителей. Ниже приведены общие рекомендации касательно определения стратегических действий.

Все три приведенные выше ситуации на самом деле могут выступать в роли последовательных этапов завоевания и удержания потребительской лояльности. Этот трехступенчатый процесс имеет ряд важных замечаний. Во-первых, для увеличения лояльности потребителей целого ряда продуктов с разной способностью удовлетворять потребности требуются различные действия. Во-вторых, очень важно выполнять этапы в той же последовательности, в которой они приведены выше. Конечно, можно совершить прорыв в технологии, изобрести абсолютно новый продукт, усовершенствовать услуги. Но, как показывает практика, очень не многие компании успешны в таких прорывах.

Подводя итог вышеизложенного, можно сказать, что в долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя. На уровне конкретного потребителя, оценивая то или иное подразделение и основных игроков в своей индустрии.

Хорст Шульц, президент и председатель совета директоров сети отелей Ритц (Ritz-Carlton Hotel Company) (компания-завоеватель Национальной Премии по Качеству Малькольма Болдриджа) по этому поводу сказал: "До тех пор, пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а просто в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100% удовлетворенности потребителей, удостоверьтесь, что вы внимательно следите за возможными изменениями этих 100%, чтобы быстро изменяться вместе с ними".

Сегодня принято считать, что главным признаком качественной работы компаний является благоприятное отношение к ним клиентов. Большинство специалистов уверенно отстаивают точку зрения о том, что именно лояльность потребителей способствует стабильным показателям продаж, а именно продажи определяют сегодня успешное существование компаний.

Что значит лояльность потребителей и приверженность бренду

Лояльность (от англ. loyal - «верный, преданный») потребителей - одна из характеристик клиента, которая выражается в благоприятном отношении к компании или к определенной торговой марке, продукции, услугам. В данное понятие также включается позитивное восприятие всех аспектов деятельности фирмы: это могут быть продукты, которые выпускает предприятие, услуги, которые оказывает та или иная компания, а также сотрудники компании, созданный имидж организации, логотип, бренд и т. д.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

• покупать продукцию одной и той же марки постоянно;
• использовать весь представленный ассортимент товаров;
• способствовать популяризации марки среди других клиентов;
• игнорировать товары конкурирующих компаний;
• чувствовать эмоциональную привязанность к торговой марке, продукту или компании.

Уровни лояльности потребителей измеряются по степени привязанности клиентов к тому или иному продукту и количеству повторных приобретений. Наивысшая степень лояльности потребителей выражается в восхищении и почитании торговой марки или отдельного продукта. Это происходит тогда, когда покупатель не обращает внимания на зависимость цены от качества и в любом случае приобретает продукт. Лояльность потребителей позволяет получить ценовую премию из-за низкой ценовой эластичности преданных клиентов.

l&g t;

Основные типы лояльности потребителей

В зависимости от ракурса рассмотрения различают несколько видов лояльности потребителей.

1. Трансакционная , или поведенческая , лояльность (transactional loyalty) опирается на то, как себя ведет покупатель. (Например, «Я намерен и далее приобретать марку X, даже в том случае, если буду иметь возможность приобретения аналогичного продукта от марки Y по более низкой цене»).

Такое понимание является одним из самых распространенных, так как его легко измерить и установить связь с финансовыми показателями бизнеса. Эта трактовка берет во внимание конкретные действия покупателя: его повторные приобретения и среднюю сумму потраченных средств. При этом трансакционная лояльность не учитывает того, по каким причинам покупатель решает приобрести тот или иной товар либо отдать предпочтение той или иной торговой марке.

1. Персепционная , или воспринимаемая , лояльность (perceptual loyalty) - основывается на эмоциональной симпатии покупателя (например: «Приобретение продукта торгового бренда Х приносит мне положительные эмоции, мне нравится использовать продукт бренда Х).

Данный вид складывается из ощущений, чувств, эмоциональной оценки покупателя, которую он дает тому или иному продукту или марке. Конечно, основываясь на эмоциях и ощущениях, невозможно конкретное и ясное понимание того, какое именно влияние и в какой степени оказывают подобные субъективные моменты на принятие реальных решений покупателя. Следовательно, высокая степень эмоциональной привязанности не означает постоянных повторных приобретений клиента.

Стоит заметить, что по сравнению с трансакционным видом лояльности персепционный более надежный и стабильный, так как зависит от ситуации, в которой покупатель принимает решение в пользу одной определенной компании. Аспекты эмоциональной лояльности носят диагностический и прогнозируемый характер, что помогает отвечать на такие вопросы, как: что может способствовать возникновению и формированию лояльности? Какие изменения в плане лояльности могут ждать нашу компанию или продукцию в дальнейшем?

Наряду с вышеперечисленными видами лояльности потребителей существует комплексная лояльность , которая объединяет в себе элементы поведенческого и эмоционального вида лояльности.

Типы лояльности потребителей

1. Абсолютная лояльность - совокупность обстоятельств, в которых происходит слияние высокого уровня поведенческой лояльности потребителей с эмоциональной лояльностью. Такая ситуация максимально выгодна производителю или продавцу.

Покупатели, проявляющие абсолютную лояльность, самые надежные и верные клиенты. Их преданность нетрудно сохранять на высоком уровне, они менее всего интересуются продуктами и деятельностью компаний-конкурентов, направленной на различные акции, введение скидок, стимулирование продаж и т. д.

1. Скрытая лояльность - у потребителя наблюдается высокий уровень эмоциональной лояльности, однако он либо не приобретает продукцию компании вовсе, либо делает это крайне редко.

Причины, объясняющие подобное поведение потребителя, могут носить разный характер: недостаточно высокий заработок, отсутствие острой необходимости в продукте, невозможность физически приобрести продукт и т. д. Одним из примеров может быть следующая ситуация: клиенту очень нравятся автомобили бренда «Тойота», но у него отсутствуют навыки вождения автомобиля.

1. Ложная лояльность - проявляется, когда у покупателя поведенческая лояльность находится на высоком уровне, однако нет эмоциональной привязанности к бренду или компании.

Покупатели, обладающие ложной лояльностью, нередко покупают продукты компании из вынужденных соображений: отсутствие конкурентов или следование своим давно заведенным привычкам. Данная группа клиентов не обладает устойчивостью в своих предпочтениях, и в случае создания благоприятных для них условий они могут без проблем перейти к потреблению продуктов конкурентов.

Пример: клиент пользуется услугами определенного интернет-провайдера только по той причине, что не имеет физической возможности перейти к другой компании.

1. Отсутствие лояльности - у покупателя не наблюдается ни поведенческого, ни эмоционального вида лояльности потребителей.

Иногда может даже отмечаться негативное восприятие продукта или компании. Естественно, это крайне невыгодная ситуация для производителя, и она схожа с возникновением отрицательного спроса, когда не помогут никакие другие методы, кроме того, чтобы сменить торговую марку.

Удовлетворенность покупателя - это главная предпосылка для возникновения лояльности потребителей.

Следует понимать различие между удовлетворением и полным удовлетворением покупателя. Например, клиент может быть удовлетворен на среднем уровне, и это будет означать «зону безразличия» - возможность того, что клиент снова придет за тем же продуктом, равна 50 %. И только тех покупателей, которые будут удовлетворены своей покупкой в полной мере, можно считать по-настоящему лояльными.

Связь между понятиями «удовлетворенность» и «лояльность» потребителей

В компании Xerox были проведены тщательные исследования по теме удовлетворенности клиентов, благодаря чему было получено много новой информации о том, как удовлетворенность связана с лояльностью потребителей. Продукты, произведенные качественно и с учетом предпочтений покупателей, приводят к росту уровня удовлетворенности клиентов, что в свою очередь, несомненно, позитивно влияет на степень лояльности потребителей. А лояльность потребителей - это главная предпосылка для сохранения финансового процветания организации на протяжении долгого времени.

Несмотря на всю очевидность данных предположений, итоги исследовательской работы превзошли все ожидания: потребители, которые были удовлетворены в полной мере, оказались в шесть раз более готовы приобрести товар снова по сравнению с теми, которые были просто довольны. Вывод: недостаточно просто исполнить требования покупателя, чтобы достичь его благосклонности. Только добиваясь удовлетворенности потребителей в полной мере, можно получить их настоящую лояльность.

Информация о том, в какой мере покупатели удовлетворены продуктами компании, является признаком того, насколько хорошо ее руководство понимает запросы и пожелания своих клиентов и способно соответствовать им. Такие данные важны и с той точки зрения, что позволяют понять, над чем можно еще работать для повышения лояльности потребителей. Необходимо прислушиваться к мнениям своих клиентов, причем самых разных представителей. Для этого рекомендуется предпринять следующие действия.

1. Организовать процесс исследования уровня удовлетворенности и лояльности потребителей и убедиться в том, что он протекает объективно, широкомасштабно и последовательно.

Крайне важно обратить внимание на такой параметр, как субъективность, потому что в самой компании могут действовать силы, оказывающие влияние на получаемый результат. Последовательное исследование лояльности потребителей будет гарантией того, что вы получите не разрозненные данные, а полную информационную картину, на основе которой сможете планировать развитие компании на долгосрочную перспективу. Широкомасштабность подразумевает под собой сравнение эффективности использования ограниченных возможностей компании на территории одного региона, филиала.

2. Создание графика на основе полученной информации от опросов реальных потребителей. При его изучении важно установить, какие факторы оказывают максимальное влияние.

Эта таблица демонстрирует, какие стратегические действия можно предпринимать по результатам опросов потребителей.

Описанные ситуации можно использовать и как шаги по созданию и сохранению лояльности потребителей. Важно обратить внимание на некоторые тонкости этих процессов.

Для повышения лояльности потребителей к целой группе товаров, имеющих различные возможности для удовлетворения потребностей клиентов, необходимо предпринимать разнообразные действия.

Также крайне важно осуществлять шаги, описанные в таблице, последовательно. Безусловно, если речь идет о создании совершенно новых технологий, способных совершить прорыв в той или иной сфере маркетинга, это будет выходить за рамки представленных действий. Однако стоит понимать, что это случается крайне редко и является скорее исключительной ситуацией. Лишь очень малому числу компаний удается создать что-то подобное.

В итоге можно сделать вывод, что по-настоящему успешными и процветающими способны стать именно те организации, которые неустанно и систематично работают над повышением уровня благосклонности потребителей и обращают внимание на зависимость между лояльностью и степенью удовлетворенности потребителей. Компании, которые заботятся о своем долгосрочном успехе на рынке, не упускают из зоны своего внимания ни одного конкретного покупателя и ни одного серьезного конкурента.

Разработка программы лояльности потребителей

Программы лояльности (loyalty programmes) – это комплексы маркетинговых действий, которые способствуют сохранению уже имеющихся клиентов и создают предпосылки для надежных и долгосрочных торговых отношений между организацией и покупателями.

Цель внедрения и использования программ лояльности - это повторные покупки уже завоеванных потребителей. Подобные программы необходимы любой компании как часть ее главной маркетинговой политики по продвижению и привлечению покупателей для того, чтобы увеличить уровни продаж, а вместе с ними и доходы компании. Таким образом, программы лояльности потребителей направлены на:

• привлечение новых покупателей (частично);
• увеличение прибыли от повторных покупок клиентов;
• повышение количества покупок;
• диверсификацию перечня продаваемых товаров одному потребителю;
• минимизацию оттока потребителей;
• привлечение внимания потребителей к более дорогим товарам и продуктам.

Завоевание новых покупателей - это косвенная задача для программ лояльности потребителей. Если система существует и работает, клиенту становится легче выбирать выгодные для себя предложения, а значит, появляются условия для формирования долгосрочных отношений между покупателем и компанией.

Основная задача , которую должны решать программы лояльности потребителей, - это увеличение уровня лояльности тех клиентов, которые уже знают товар. Это так называемый этап зрелости жизненного цикла товара. Благодаря программам лояльности потребителей компания может не только лучше мотивировать своих клиентов на покупки, но и более тщательно исследовать вкусы и предпочтения каждого конкретного потребителя.

В процессе работы над программами необходимо:

• создавать программы, не похожие друг на друга;
• повышать уважение к торговой марке, способствовать росту ее влияния и известности на рынке;
• предлагать способы поддержки образа жизни потребителя при помощи торговой марки;
• оптимизировать и совершенствовать отношения со своими потребителями.

Для рационального формирования программы лояльности потребителей и гарантированного получения финансовой прибыли от ее использования важно уделять внимание последовательности в процессе работы над программой и во время ее использования.

Во-первых, важно знать и исследовать своих клиентов. Только подробные и исчерпывающие данные о них могут помочь пониманию того, как именно повышать лояльность потребителей. Во-вторых, следует проанализировать, необходимо ли внедрение программы срочно или разумнее это сделать позже. Для того чтобы правильно понять это, нужно оценить ту пользу, которую она способна принести. Программа не должна внедряться и использоваться только на основе желания.

Работа над созданием программы лояльности потребителей складывается из определенных этапов.

Этап 1. Постановка цели

В качестве целей программы могут выступать следующие намерения: приобретение новых потребителей, сохранение доверия и симпатии уже имеющихся клиентов, предотвращение оттока покупателей по причине недобросовестного поведения на рынке компаний-конкурентов. Важно определить для компании единственную цель, которая будет являться приоритетной. В этом случае повышается вероятность успешного внедрения программы лояльности потребителей.

Этап 2. Выделение ключевого фактора

Необходимо верно определить ключевой фактор. На это влияют направленность бизнеса и состояние рынка. Для того чтобы не ошибиться с выбором ключевого фактора, важно исследовать приоритеты и предпочтения своих основных потребителей. Постарайтесь найти верный ответ на вопрос: что заставляет ваших клиентов снова и снова приобретать ваши товары: играют ли тут роль эмоциональная привязанность, особый вид сервиса, который вы предлагаете, выгодные для клиентов цены или существуют какие-либо другие причины, влияющие на поведение ваших потребителей? От предельно честного и максимально близкого к истине ответа на эти вопросы будет зависеть и успешность программы. В определении ключевого фактора не следует опираться на опыт других компаний, так как каждый бизнес имеет индивидуальные особенности.

Этап 3. Определение целесообразности

Неверно разработанная программа способна не только не принести желаемых результатов, но и обанкротить компанию. Точно рассчитать ее эффективность довольно трудно, но можно постараться увеличить шансы на успешное использование. Для этого нужно удостовериться в следующем:

• расходы, затраченные на внедрение программы, не превышают расчетной выгоды от нее;
• обязательства, провозглашенные в рамках программы, соответствуют возможностям и ресурсам компании.

Этап 4. Выбор инструментов

В зависимости от направления деятельности компании инструментами повышения лояльности потребителей могут быть:

• фиксированные скидки;
• дисконтные предложения накопительного характера;
• особенности сервиса, основанные на премиальных выгодах;
• конкурсы и лотереи с призами;
• доступ к ограниченным ресурсам;
• участие потребителя в прибыли;
• формирование групп по интересам и сообществ потребителей.

Этап 5. Оценка эффективности

Эффективно действующая программа лояльности потребителей - это та программа, которой довольны потребители. Для того чтобы выяснить мнение клиентов, можно проводить опросы и собирать отзывы, задействовать тайных покупателей, а также применять другие способы.

Ниже перечислены инструменты , которые можно применять во время реализации программы по повышению лояльности потребителей.

1. Введение скидочной карты с четко фиксированной суммой дисконта. Например, ее обладатель при последующей покупке получает скидку в размере 5%. Как правило, такая карта выдается при первой покупке и мотивирует потребителя посетить данный магазин в скором времени вновь и совершить покупку уже по более низкой цене.
2. Введение именной скидочной карты с фиксированной суммой дисконта. Отличие от простой дисконтной карты в том, что именной дисконтной картой имеет право пользоваться только тот, на чье имя она заведена, а обыкновенную дисконтную карту можно передать кому-либо из друзей или родственников.
3. Скидочная карта определенной категории. Среди них различают простые, серебряные, золотые, платиновые. Такие карты могут быть как именными, так и на предъявителя. Категория (от простой до платиновой) влияет на размер дисконта на покупку. Категория карты определяется суммой чека на первую покупку: чем больше сумма, тем престижнее категория.
4. Прогрессивная шкала скидок без применения скидочных карт. Чем больше покупок совершает покупатель (по накопительной системе или единоразово), тем больше скидок ему предоставляется.
5. Призы и бонусы. Предоставляются потребителю в качестве подарка в зависимости от выполнения определенного набора условий (к примеру, при осуществлении покупок на заранее определенную сумму).
6. Специальное сервисное обслуживание. Речь идет об обслуживании более высокого качества, которое соответствует уровню VIP-клиентов и их степени лояльности (например, специальный сервис для клиентов в VIP-зонах аэропорта или в специальных залах уровня повышенной комфортности для бизнес-класса, которые предоставляются авиакомпаниями). Также это может быть предоставление консультации и информационной поддержки от персонального специалиста для особо ценного для компании клиента.
7. Предоставление возможности использовать ресурсы, которые недоступны для остальных потребителей. Данный инструмент применим и для повышения уровня лояльности VIP-клиентов. Он реализуется, к примеру, в приоритетном обслуживании вне очереди или в ускоренном порядке прохождения необходимых процедур регистрации.
8. Создание групп по интересам и сообществ потребителей. Отличным примером такого инструмента является клуб Harley Davidson, которому исполнилось 30 лет и филиальная сеть которого насчитывает более 800 клубов во всем мире. На отечественном рынке примерами данного инструмента будут являться различные корпоративные события и мероприятия, которые регулярно организуют крупные магазины и фитнес-клубы для своих клиентов.

Данный список не исчерпывает всех возможностей по повышению лояльности потребителей, на самом деле инструментов для этого существует значительно больше. Многое определяется конкретной направленностью бизнеса и теми задачами, которые стоят перед компанией.

Мнение эксперта

Разработке программы лояльности предшествует маркетинговое исследование

Наталья Виноградская,

директор по маркетингу компании «Книжный клуб “Клуб семейного досуга”», Харьков (Украина)

Еще до того, как приступить к разработке программы лояльности потребителей и продумать меры по поощрению клиентов, мы занялись маркетинговым исследованием лояльности потребителей, которое помогло нам понять, какими характеристиками обладают наши потребители и какие особенности в их поведении существуют.

В итоге мы смогли создать примерный образ члена нашего клуба. Мы увидели, что главным фактором, влияющим на принятие решения потребителя о повторном приобретении, является качество нашей продукции. Помимо этого, клиенты ценят клубный дух и возможности участия в разнообразных мероприятиях, а также способность получать информационную поддержку.

6 правил, каким должно быть формирование лояльности потребителей

Правило 1. Персонализируйте предложения

Самыми популярными программами среди потребителей являются те, которые дарят клиентам персональные, а не идентичные для всех призы. Например, в торговой сети «Вкусвилл» робот-приложение на основе «1С» проводит анализ покупок клиентов и перечисляет на их карты бонусный абонемент. Он включает в себя выбор из 5–6 наименований товаров, на которые потребитель получает скидку в размере 10-20% при покупке. Срок действия такого предложения ограничен 4–7 днями. Эта же периодичность существует в начислении абонементов. При помощи данной программы в ассортимент товаров автоматически включаются именно те, которым отдает предпочтение потребитель, владеющий картой, а также новые продукты и товары.

У «Вкусвилла» есть также и еще одна программа под названием «Любимый продукт», которая создана на базе этой же системы. Благодаря ей потребитель сам выбирает товар, на который он на протяжении 10 дней получает дисконт в размере 30 %. Данная программа не ограничена по времени, а наименование товара позволено менять ежедневно. Обе программы были запущены в июне, однако уровень продаж уже существенно возрос: средний чек стал составлять 150–200 рублей. Андрей Кривенко, владелец торговых точек «Вкусвилл» и «Избенка», так комментирует эти нововведения: «Раньше наши покупатели заходили в “Вкусвилл” примерно 1 раза в неделю, и мы ломали голову над тем, как сделать так, чтобы клиенты посещали нас чаще. Теперь, когда в магазине есть такие интересные предложения, их посещения выросли до 3–4 раз». Каждый день программа-робот перечисляет на клиентские бонусные карты около 15 000 абонементов со специальными ценами, 85 % из которых активно реализуются. Примерно 5 000 потребителей каждый день пользуются дисконтными предложениями при помощи программы «Любимый продукт».

Правило 2. Подумайте о неденежных бонусах

Дисконтные предложения, кэшбэки и начисление бонусов современным потребителям не в новинку. Но сюрпризы от компаний в виде нематериальных подарков воспринимаются очень позитивно. Они могут быть даже никак не связаны с направлением деятельности компании. Например, клиентов могут обрадовать пригласительные билеты на интересные мероприятия компаний-партнеров типа выставок, концертов, конференций. К примеру, компания по продаже видеоигр «GameStop» предлагает участникам своей программы PowerUp Rewards в качестве подарка пригласительные карты на мероприятие «Comic-Con International» на соревнования по гонкам «Nascar».

Особое значение подобные предложения для потребителей приобретают в неиновационных сферах. К примеру, компания по продаже аудио- и видеооборудования «Аудиомания» в 2010 году первая в своем секторе рынка позволила клиентам при приобретении новой техники обменивать старые акустические системы на скидки в размере их начальной стоимости. Клиенты могут приносить свои аппараты, но только 6 определенных брендов и выпущенные максимум 5 лет назад. Кроме того, «Аудиомания» бесплатно тестирует колонки Arslab. Результаты таких нововведений «Аудиомании» оказались очень хорошими: число клиентов, решившихся на повторный заказ, выросло до 55% в 2015 году по сравнению с 40 % в 2014 году.

Финансовая компания «MoneyMan» вдобавок к призовым бонусам за погашение рассрочки в положенные сроки дарит бонусы за каждый оставленный отзыв о компании и за привлечение друзей. В 2014 году клиентам «MoneyMan» было начислено более 2 млн бонусов (100 бонусных баллов равны 1 рублю).

При всей выгоде введения неденежных поощрений для потребителей пользоваться этой возможностью следует в пределах разумного. Не стоит забывать о том, что это вспомогательный инструмент программы лояльности потребителей.

Правило 3. Экспериментируйте с деньгами

Помимо дисконтных предложений и кэшбэков существуют и прочие способы повышения лояльности потребителей. К примеру, в кризисное время имеет смысл вводить возможности покупок в кредит не только на дорогостоящие продукты и услуги, но и на товары с низкой стоимостью. Компания «Обувь России» запустила подобную программу в 2009 году. В период ее действия в ней приняли участие 740 000 потребителей, большая часть которых (60%) решила повторно воспользоваться возможностью совершать покупки в рассрочку.

Замдиректора по общественным связям Наталья Паули рассказывает: «В период кризиса, когда наблюдаются рост цен и падение доходов наших граждан, возможность совершать покупки в кредит становится более востребованной. Кроме того, большая часть потребителей осуществляют свои платежи непосредственно в магазине, поэтому чаще могут видеть ассортимент товаров, а значит, возрастает вероятность совершения новых покупок». В 2012 г. «Обувь России» стала предоставлять тем своим покупателям, которые расплатились с первым кредитом, денежные займы. Ежемесячная сумма таких займов от компании составляет более 120 млн рублей.

Правило 4. Постоянство не залог успеха

Большое число потребителей проходят регистрацию в программе по повышению лояльности исключительно по той причине, что хотят приобрести нечто определенное и необходимое им в данный момент. Затем, как правило, они забывают о том, что являются участниками программы. Компания должна позаботиться о том, как поддерживать мотивацию на совершение покупок у участников программы на высоком уровне: постоянно делать ее привлекательной для потребителей. Если это произойдет, клиенты будут заинтересованы в том, чтобы быть в курсе обновлений программы, следить за новинками и акционными предложениями. Например, хорошо зарекомендовала себя реферальная система, которая подразумевает поощрения за отзывы. Другой вариант - предоставление скидок за опубликование постов о компании в социальных сетях. Третий вариант - выделять одну группу товаров в качестве приоритетной. Так поступает банк «Тинькофф»: в каждом квартале на определенную категорию насчитывается большой кэшбэк.

Существует и другая возможность мотивации клиентов на активность: ликвидировать все подаренные баллы по прошествии конкретного временного отрезка. К примеру, ресторанная сеть «Якитория» предоставляет скидку в размере 25%, если клиенты пользуются мобильным приложением при заказе. Действие данной скидки ограничивается двумя неделями. Компания «FixPrice» организует лотерею с ценными призами, где главным подарком может стать автомобиль. Возможность принять участие в лотерее предоставляется лишь тем клиентам, которые накопили 1000 бонусных баллов от покупок за месяц. Когда определен победитель, бонусные баллы остальных обнуляются. Для того чтобы потеря бонусов не стала слишком болезненной для потребителей, можно ввести более мягкую систему сгорания баллов. В таком случае скидка будет уменьшаться постепенно. Для тех, кто не любит жестких мер, подойдет введение большого поощрения за повторное приобретение в течение короткого срока, что также будет мотивировать потребителей на более активное совершение покупок.

Правило 5. Будьте креативны с клиентами-компаниями

С клиентами - юридическими лицами проблема повышения лояльности обстоит несколько сложнее, так как им, как правило, не интересны подарки в виде сертификатов в спа-салон или пригласительных билетов на музыкальный фестиваль. Организации, зарегистрированные в сфере b2b, пользуются в основном привычными скидочными кампаниями и акционными предложениями. Однако, чем больше креативности вы проявите, тем с большей вероятностью заслужите доверие крупного клиента. К примеру, фирма «Телфин» 4 года назад решила расширить действие программы «Пригласи друга» до круга юридических лиц, которые являются партнерами компании. Но в случае с организациями необходимо было продумать выгодную систему бонусов, что-то более интересное, чем просто единоразовые скидки, которые отлично работали в случае с физическими лицами. «Телфин» сделал следующее предложение: каждый партнер, приводящий новых клиентов, получает 20 % возмещения потраченных им за месяц средств. На данный момент с «Телфином» сотрудничают благодаря этой программе 93 компании-партнера, причем ежемесячно прибавляются от 3 до 5 новых компаний.

Правило 6. Не воспринимайте программу лояльности как панацею

Программа лояльности принесет положительный эффект в том случае, если вы сумеете предоставить сервис как минимум не хуже, чем у конкурирующих организаций. Если вы этого добьетесь, то система скидок и бонусов, разработанная в рамках программы, будет дополнительным мотивирующим элементом для того, чтобы потребители сделали выбор в пользу вашей компании.

Например, объединение компаний по транспортным перевозкам «Что-куда» ввело систему начисления бонусов за километраж, который «преодолел» груз клиента. Она работает с начала 2015 года. За бонусы полагаются подарки: клиенты могут получить ноутбук, смартфон или отдых в Таиланде. Такое нововведение компании увеличило рост заказов в среднем на 10–15 %, и заказчики перестали уходить к другим компаниям. Александр Николаев, занимающий должность руководителя отдела развития группы компаний «Что-куда», следующим образом комментирует ситуацию: «Самое главное, что мы поняли, - это то, что программа лояльности является только лишь дополнительным бонусом к основному виду услуг. Клиент ориентирован главным образом на получение отличного качества и приемлемой цены. Если хотя бы один из этих важных показателей не устроит потребителя, никакие подарки и бонусы не будут ему интересны».

6 способов, как оценить лояльность потребителей к брендам

Как показывают исследования, всего лишь 60 % компаний заинтересованы в измерении показателей эффективности тех программ лояльности, которые они используют. Из этого числа меньше половины занимаются ими регулярно. Главной причиной контроля эффективности программ лояльности зачастую является необходимость представить отчеты для главного лица организации. В действительности же стоит понимать, что данные о том, насколько эффективно работает программа лояльности потребителей, необходимы не столько для того, чтобы отчитаться перед начальством, сколько для повышения уровня адекватных управленческих решений по развитию компании.

Оценка лояльности потребителей подразумевает под собой всегда измерения в динамике, что означает ту разницу, которая возникает при анализе и сравнении ситуаций до и после внедрения программы. Английский язык предлагает использовать словосочетание loyalty uplift.

Оценка программы лояльности основывается на верном понимании того, что нужно потребителям, и правильном выборе параметров в корректных аналитических и временных плоскостях. Необходима многоуровневая модель измерения и оценки лояльности потребителей для того, чтобы увидеть, как именно программа воздействует на потребителей, и чтобы понять, что в программе эффективно и приносит пользу, а какие ее элементы следует доработать или заменить.

Мы предлагаем рассмотреть некоторые из существующих стратегий оценки лояльности потребителей. Следует учесть, что ни одну из них нельзя назвать самодостаточной, потому что каждая рассматривает проблему только с одного ракурса. Для того чтобы получить полноценную и объективную картину, важно уметь проводить оценку лояльности потребителей комплексно, учитывая разные перспективы.

1. Запуск пилотной программы

Обычно компании испытывают затруднения в том, чтобы дать оценку эффективности программы лояльности еще до того, как она начнет работать. Это говорит о том, что ожидания скорее всего не совпадут с реальными результатами, а точность бизнес-кейса окажется на низком уровне. Более разумное поведение в плане прогнозов эффективности программ лояльности - это проверять их эффективность еще до полномасштабного внедрения, то есть использовать пилотный вариант. Это позволит подтвердить или опровергнуть все возможные ожидания от программы и увидеть, как именно она будет влиять на поведение покупателей.

Этот метод хорошо подходит тем компаниям, которые работают в сфере розничной торговли с разветвленной географической сетью, потому что отдельные торговые точки в этом случае часто играют роль контрольных групп.

Внедряя программу на ограниченной территории, компании имеют возможность посмотреть на эффективность ее работы, увидеть преимущества и недостатки, доработать слабые места и только после этого распределить на всю торговую сеть. Важно обратить внимание и на то, что поведение потребителей может значительно изменяться в зависимости от региона.

Пример : пилотный вариант программы лояльности потребителей был запущен одной монобрендовой сетью продуктов питания на территории трех регионов. Она была эффективна по всем контрольным параметрам. Наряду с этим специалисты выявили некоторые неэффективные элементы программы, устранение которых помогло сократить расходы бюджета и сделать ее еще более интересной для потребителей. После такого тщательного анализа и оптимизации программа была распространена на все торговые точки, принадлежащие этой сети, и с успехом запущена в действие.

1. Анализ результатов программы до и после запуска

Крайне важно уделять внимание основным показателям программы и делать это регулярно. Самый понятный метод измерения эффективности программы - это сопоставление результатов до и после запуска программы. О каких же показателях идет речь? Это динамика изменения среднего чека, частоты совершения покупок и уровня оттока. Ключевым словом этих понятий является динамика .

Чаще всего руководителей компаний интересуют не столько детали и точные цифры, сколько именно динамические параметры эффективности программы. Другими словами, какое влияние оказывает программа лояльности на положение дел организации, в чем именно выражается конечный результат от действия программы.

Пример:

Месяц с начала действия программы	Участники		Неучастники
		Частота покупок		Частота покупок
0 (до регистрации)

1. Когортный анализ

Такой инструмент, как когортный анализ, применяется для определения влияния программы на разные группы участников на определенном динамическом отрезке и с учетом жизненных особенностей участников.

Когортами называют в данном случае группы потребителей, которых объединяют какой-либо общий признак и момент осуществления действия. Чем более однородным является состав когорты, тем более достоверным будет результат исследования. К примеру, какая-либо категория возраста будет являться слишком общим признаком и не даст ценных результатов. Но можно к категории возраста добавить больше подробностей: например, «уровень образования выше среднего» и «место жительства - город Саратов». В этом случае результаты анализа, направленного на исследование группы молодых людей в возрасте от 20 до 30 лет, имеющих образование выше среднего и проживающих в городе Саратове, будут являться репрезентативными.

Данный способ анализа часто применяется для наблюдения за динамикой потребления после того, как потребители стали участниками программы лояльности потребителей. Когортный анализ используется для изучения программ, которые действуют на протяжении года и более, не подвергаясь особым изменениям. Для тех же программ, которые были только недавно запущены и не проработали определенного отрезка времени, когортный анализ не подойдет.

Пример: спустя год после того, как программа была запущена, компания решила произвести анализ ее влияния на потребительское поведение. Для исследования были созданы когорты участников по признаку их вступления в программу, а затем произведен расчет уровня потребления на протяжении каждого месяца.

Данная таблица представляет пример анализа для всех участников, не деля их на отдельные группы.

Месяц после вступления	Дата вступления в программу				Все когорты
	Январь	Февраль	Март
				573 руб.
				632 руб.
				645 руб.
				660 руб.
				713 руб.
				744 руб.

Данные, приведенные в таблице, ясно свидетельствуют о том, что благодаря действию программы уровень потребления вырос, участники стали совершать больше покупок.

1. Look-alike анализ

Существует еще одна стратегия, которая доказала свою действенность и эффективность. Она заключается в сравнении тех, кто является участником программы, и тех, кто таковым признаком не обладает. При этом как первая, так и вторая группа людей относятся к одной когорте с точки зрения социально-демографических и поведенческих факторов. Данная стратегия носит название «look-alike анализ».

Некоторые эксперты придерживаются того мнения, что потребители, являющиеся участниками программы, уже имеют высшую степень лояльности, и их потребительское поведение никак не зависит от регистрации в программе. Look-alike анализ позволяет проверить данное предположение и измерить то влияние, которое программа лояльности оказывает на потребительский уровень клиентов. Кроме того, стратегия, основанная на данных этого исследования, дает возможность разработать конкретные действия по привлечению неучастников программы, используя те механизмы, которые уже подтвердили свою эффективность.

Пример

Результаты исследования, проведенного в сети гостиниц, показали, что доходы от постоянных клиентов возросли на 27 %. При более подробном изучении ситуации оказалось, что рост спроса на посещение отеля отмечался в равной степени как у участников, так и у неучастников программы. Объяснялось все тем, что была оптимизирована ценовая политика и проведены некоторые улучшения в плане сервиса.

Look-alike анализ сумел выявить интересную особенность: программа лояльности оказала наиболее эффективное действие в сфере потребления корпоративных клиентов. Число зарегистрированных в программе таких потребителей выросло вдвое по сравнению с теми, которые не стали участниками программы.

1. Контрольные группы

Применение метода контрольных групп является одним из самых действенных способов измерения эффекта от реализации отдельных элементов программы лояльности.

Под контрольной группой подразумевается группа потребителей, выбранная случайным методом, на участников которой намеренно не будут распространяться некоторые маркетинговые мероприятия. Важным условием является то, что контрольная группа - это репрезентативная выборка, то есть в ней находятся представители всех сегментов потребителей в том соотношении, в котором они представлены в клиентской базе.

Метод контрольных групп применяют обычно для того, чтобы проверить эффективность отдельных маркетинговых ходов и механизмов программы. Трудно сформировать контрольную группу для программы лояльности в целом, так как в этом случае придется ограничить доступ к информации о программе ее участникам, что не представляется возможным, если компания продвигает ее публично.

Пример

Одной компанией было принято решение об оптимизации и усовершенствовании программы лояльности потребителей с той целью, чтобы включить в нее специальный статус для наиболее важных клиентов. Проектировщики программы разработали два альтернативных варианта реализации данного механизма. Для определения лучшего из них компания отобрала 9 000 потребителей и поделила их на три равные по количеству участников группы. Первая группа из 3 000 клиентов тестировала первый вариант обновленной программы лояльности, вторая - альтернативный вариант, а третья стала контрольной. По истечении года действия программы были подведены итоги.

И первый, и второй вариант программы оказались эффективными. Те клиенты, которые получили возможность пользоваться новыми статусами, стали больше тратить, чем те, кто был включен в контрольную группу. По некоторым показателям второй вариант обновленной программы оказался лучше первого и был запущен для всех клиентов компании.

1. NPS – индекс лояльности потребителей

Самый эффективный и надежный способ разобраться с уровнями лояльности потребителей - напрямую спросить у них об этом. Net Promoter Score (NPS) - это наиболее популярный способ определения уровня лояльности потребителей. Индекс лояльности потребителей способен спрогнозировать вероятность повторной покупки того или иного клиента или того, что клиент будет рассказывать о вашей компании своим знакомым и друзьям. Данный способ основан на том, что клиенту задается один вопрос, который и позволяет сделать прогноз повторной покупки или положительной рекомендации.

Вопрос формулируется следующим образом: «По шкале от 0 до 10 какова вероятность того, что Вы порекомендуете нас другу или коллеге?»

Ответы потребителей следует классифицировать следующим образом:

• 0–6 = «Критики »
• 7–8 = «Нейтралы »
• 9–10 = «Промоутеры »

Индекс NPS рассчитывается путем вычета процентной доли респондентов, отнесенных к «Критикам», из процентной доли респондентов, отнесенных к «Промоутерам»: % промоутеров – % критиков = NPS.

Индекс лояльности потребителей помогает давать оценку результатам действия программ с разных сторон:

• сопоставление уровня лояльности участников и неучастников программы;
• наблюдение за динамикой индекса среди участников программы на протяжении определенного отрезка времени;
• сопоставление показателей NPS среди различных групп потребителей, участвующих в программе лояльности.

Главным достоинством метода NPS является простота его использования. Однако индекс не может дать вам ответы на вопросы о причинах возникновения лояльности или нелояльности потребителей. Для того чтобы получить полную и исчерпывающую картину происходящего, необходимо использовать данную методику в сочетании с другими способами анализа.

Пример

Во время проведения аудита программы лояльности потребителей телеком-оператора клиенты были опрошены по методике NPS. Опрос показал, что уровень лояльности повышается в первые месяцы с момента регистрации в программе, а затем снова падает до уровня тех клиентов, которые не являются участниками программы.

После того как было проведено более тщательное исследование причин снижения лояльности потребителей, выяснилось, что участники программы не имеют возможности получать интересные для них призы, поэтому они демонстрируют разочарованность и снижение активности. Компания сумела сделать верные выводы по итогам данного анализа и обновила программу, добавив в нее специальную опцию для вовлечения участников и сохранения интереса к компании на стабильном уровне. В результате были отмечены рост доли активных участников, а также повышение лояльности потребителей.

Довольно непросто оценить истинную эффективность программы. Ни одна методика не способна на 100 % верно определить успешность именно вашей программы лояльности. Не существует и такого универсального способа, который отлично работал бы для всех компаний.

При анализе программы обратите особое внимание на три перспективы, которые способствуют формированию достоверной и полной картины, отражающей существующее положение вещей.

• Бизнес-результат – эта перспектива показывает степень влияния программы лояльности на бизнес-рост показателей компании (таких как продажи, уменьшение оттока клиентов, повышение количества постоянных клиентов).
• Лояльность клиентов – отражает изменения в рациональной и эмоциональной лояльности потребителей после того, как они стали участниками программы. Ее ключевой метрикой является показатель CLV.
• Операционная эффективность – помогает понять, в какой степени эффективно управление программой лояльности потребителей, насколько высока ее рентабельность, рациональны ли траты на стимулирование участников программы.

Мнение эксперта

Основные показатели эффективности программы лояльности потребителей

Марала Чарыева,

генеральный директор ПАО «Росинтер Ресторантс Холдинг», Москва

Показателями эффективности программы лояльности являются:

• частота посещений;
• размер среднего чека;
• использование дополнительных услуг;
• доля участников в общем количестве посещений ресторанов;
• объем дополнительной выручки, которая была получена за счет участников.

Сегодня число потребителей, которые участвуют в программе, насчитывает более миллиона человек, более половины из которых являются активными держателями карт. Как правило, такие клиенты тратят в два раза больше и в два с половиной раза чаще посещают рестораны, чем те, кто не являются участниками программы. Чуть меньше половины всей прибыли ресторана (45%) складывается из чеков участников программы.

Информация об экспертах

Наталья Виноградская , директор по маркетингу компании «Книжный клуб “Клуб семейного досуга”», Харьков (Украина). «Клуб семейного досуга» - часть международной корпорации «Direct Group Bertelsmann», компании, которая работает в 22 странах мира, имеет более 600 книжных магазинов и около 35 миллионов клиентов. Клиентами «Клуба семейного досуга» на Украине являются 400 тыс. семей - любителей чтения и семейного отдыха из всех уголков страны. Продажа книг осуществляется посредством системы каталогов.

Марала Чарыева, генеральный директор ПАО «Росинтер Ресторантс Холдинг», Москва. Марала Чарыева - один из главных российских специалистов по организации масштабных проектов в области общественного питания. В ее послужном списке - опыт работы в таком грандиозном отечественном проекте последних лет, как Олимпийские и Паралимпийские Игры в Сочи, руководство крупнейшими ресторанными компаниями «Росинтер Ресторантс Холдинг» и «Тинькофф», сетью кинотеатров «Формула кино», Торговым домом «Компьюлинк», компанией «Вессо Линк Единая Пейджинговая».

Лояльность потребителей – это не какое-то размытое понятие, а вполне себе измеримая категория. Выяснить уровень лояльности потребителей можно, рассчитав индекс – NPS (Net Promoter Score).

Свой NPS лучше исследовать регулярно. Но вам точно необходимо сделать это, когда:

• растет «отвал» клиентов;
• снижается средний чек;
• новые продукты не пользуются популярностью.

Когда вы один раз проведете и зафиксируете в регламенте процедуру получения NPS, то замер этого показателя быстр войдет в привычку.

В дальнейшем замеряйте индекс лояльности потребителей ежемесячно. Отслеживайте динамику. Это даст вам 2 преимущества перед конкурентами.

1. Вы знаете, как к вам относятся ваши покупатели, и что они хотят.
2. Покупатели знают, что вы знаете. Знают, что к их мнению прислушиваются. А это очень важно. Получается, что лояльность потребителя растет уже на этапе ее исследования.

Лояльность потребителей: как измерить NPS

Следуйте инструкции.

1. Пользуясь методом опроса, последовательно получите у покупателей ответы на 3 вопроса:

• «Какова вероятность по 10-бальной шкале, что вы порекомендуете нас своим друзьям / родственникам / знакомым?»
• Если вам не поставили 10 баллов, то спросите: «Что нам нужно улучшить, чтобы вы в следующий раз поставили нам 10 баллов?».

Даже когда вам ставят оценку «10», все равно поинтересуйтесь мнением о том, что можно было бы изменить.

1. Распределите всех опрошенных по 3 группам:

Критики — те, кто поставил от 0 до 6 баллов. Никогда не будут рекомендовать вас никому.

Нейтральные – те, кто поставил 7 или 8. В целом удовлетворены качеством продукта, но рекомендовать тоже не будут, так как не испытывают сильных позитивных эмоций.

Сторонники – поставили 9-10 баллов. Готовы рекомендовать.

1. Найдите NPS по формуле: NPS = (Количество сторонников / общее число опрошенных - количество критиков/ общее число опрошенных) х 100.

Если результат меньше 50% процентов, то скорее у компании проблемы с лояльностью потребителей. Правда тут еще многое зависит от сферы бизнеса. В некоторых отраслях и 20-30% — тоже хороший результат. Необходимо дополнительно выяснить отраслевые стандарты для NPS.

Лояльность потребителей: как повысить

Лояльность потребителей будет расти, если предпринимать следующие усилия.

1. Замеряйте NPS. Это «волшебная таблетка», которая, как уже было сказано, производит двойной эффект: диагностирует и тут же «лечит».

3. Изменяйте планы. Ни один, даже самый идеальный план не даст вам больше, чем четко оформленное пожелание со стороны покупателей. Если планы противоречат этим пожеланиям… Ну, вы знаете что делать: изменяйте планы.

4. Разработайте программу для нейтральных. Приверженность продукту этой группы потребителей можно вырастить и превратить их в сторонников.

5. Постоянно улучшайте продукт. Делайте его лучшим в соответствии с представлениями целевой аудитории и собственным опытом.

6. Отслеживайте «путь» покупателя через . Сделайте его удобным и ненавязчивым.

7. Никогда, никогда не оставляйте покупателя один на один с собой после первичного закрытия сделки. Продолжайте проявлять «заботу» о нем. Курируйте его. Лояльность потребителя в этом случае будет только расти.

8. Подготовьте всех и каждого сотрудника, вплоть до самого младшего охранника и мастера чистоты, к неожиданной встрече с клиентом. Все они должны уметь вежливо и терпеливо сопроводить покупателя, пока не подоспеет продавец. Превратите всех своих подчиненных вне зависимости от того из какого они отдела, в работающие точки контакта.

Теперь вы знаете зачем измерять лояльность потребителей и как ее повысить.