Если просмотреть любую маркетинговую работу, в ней можно найти различные вариации одной фразы: «довольный клиент останется довольным, а недовольный – поделится свои недовольством с 50-ю другими». Если учесть практичность современного развития социальных сетей, то вторую часть высказывания можно процитировать так: «недовольный клиент поделится своим негодованием с каждым своим подписчиком, а те, в свою очередь, поделятся со своими знакомыми».

Как вести себя с недовольными клиентами?

Хочется сказать, что негатива в жизни много и избежать его не удастся, поэтому не следует бояться отрицательных отзывов. Всегда и везде можно встретить завистников, критиков, конкурентов, ну и, конечно же, доброжелательных, адекватных людей, реально столкнувшихся с некоторыми проблемами при использовании приобретенного у вас продукта. Приблизительно 99% негодующих клиентов желают, как можно быстрее решить возникшую проблему. Они не для того к вам идут, чтобы целенаправленно испортить настроение.

Необходимо сделать так, чтобы наибольшее количество всех отзывов было направлено к вам. Организовать это можно с помощью службы поддержки, автоматизированной обратной связи, слаженной системы тикетов, позволяющих связаться с администрацией сайта. С негативными обращениями будет легче справиться, если они все будут перераспределяться в единое место.

В некоторых случаях, узнать мнение клиентов помогает звонок им на телефон. Например, таксист доставил клиента по месту адреса. Позвонив ему после поездки, можно узнать мнение об оказанных услугах. Получив положительный отзыв, его можно разместить у себя, а после выслушивания отрицательного мнения, необходимо сделать соответствующие выводы и поработать над исправлением ошибок.

После того, как собраны отрицательные отзывы, можно заняться работой:

1. Важно научиться отличать критику от провокационного негатива. Если в отзыве нет определенной конкретики на какую-либо ситуацию, а лишь масса грубых, обобщающих слов, на него не стоит тратить свое время.
2. Не стоит отвечать негативом на негатив. Получив ответ с агрессией в свой адрес, клиент будет разозлён еще сильнее и ситуация может затянуться дополнительным разбирательством.
3. Не стоит бросать проблему не решенной. В мире не существует более оскорбленного человека, чем тот, которому пообещали решить проблему, исправить ситуацию и забыли (обманули).
4. При общении с клиентом нужно полностью направить свое внимание на решение возникшей у него проблемы. Подробно расскажите ему о вариантах выхода из сложившейся ситуации, спросите его мнение, тем самым выразив свою заинтересованность. Клиенту обязательно нужно принести извинения и предложить небольшой бонус (хорошо, если он будет связан с компанией).

Негативные отзывы можно сравнить со своеобразным походом на фитнес. Благодаря конструктивной критике можно привнести проект, разобраться со слабыми местами и скрыть все недочеты в работе.

Важно помнить: репутация работает на компанию, а не наоборот.

Советы по поведению с негативно настроенными клиентами

Услышать в свой адрес массу негатива может каждый из нас, даже самый лучший сотрудник, работа которого вдруг чем-то не устроила клиента.

В чем бы ни заключалась причина такого поведения клиента, факт его недовольства вашей работой на лицо. Из-за этой ситуации можно лишиться работы и это немаловажно. Однако из любой ситуации всегда есть выход: нужно собраться найти правильное решение сложившейся проблемы.

Существует несколько советов, которые помогут решить проблему при встрече с негативными людьми:

• Необходимо успокоиться. Резкое замечание клиента всегда звучит, как пощечина. Что человек делает в такой ситуации? Защищается. И здесь под действием эмоций ситуацию можно только накалить. Но лучший и правильный вариант – спокойствие. Для этого нужно сделать несколько вдохов, заставить себя пропустить замечания мимо и не принимать их на свой счет и попытаться вернуть спокойствие;
• Признайте клиента правым и извинитесь. Речь не идет о том, чтобы чувствовать себя униженным. В подобных ситуациях нужно уметь быть ответственным и произнести фразу, например: «Мне искренне жаль того, что вам не понравился подготовленный нами проект». Важно понять, что вы не произносите, что это именно ваша вина и все же с пониманием относитесь к клиенту. Старайтесь в любой конфликтной ситуации находить компромисс и быть спокойным;
• Определите «корень зла». Постарайтесь наводящими вопросами выяснить у клиента причину его недовольства и желательно выяснить конкретную проблему, а не обобщенное высказывание (мне не нравится здесь все). Скажите клиенту, что ясность причины необходима для ее решения, чтобы избежать подобного случая в будущем;
• Узнайте, что требует клиент. Старайтесь задать больше вопросов и выяснить каждую деталь негативного отношения к вам. После того, как будет ясна каждая мелочь, каждая деталь вопроса, уточните у клиента: «Если мы сделаем то-то и то-то, так-то и так-то, получим вот такой результат. Все будет верно?»;
• Возьмитесь за работу. Выяснив причину негативного отношения клиента, нужно взяться за работу и исправить положение, получив положительный результат. Даже в случае потери времени и средств, ошибку нужно исправить. В ином случае потеря может быть намного больше;
• Новый отзыв . Первый, негативный отзыв уже получен, а вот после внесения изменений можно спросить новое мнение клиента и попросить его изменить старый отзыв или удалить его. Практически все делают это с радостью;
• Итоговые выводы. После того, как ситуация исправлена и все довольны результатом, нужно задать себе несколько вопросов и попробовать избежать повторной ситуации в будущем.

Все мы рано или поздно сталкивались с негативом. Были на то причины или нет, но это в любом случае неприятная ситуация, которая, наверняка, повторится еще ни один раз. Чтобы сберечь свою нервную систему, нужно научиться контролировать себя, сохранять спокойствие и быстро принимать решение в отношении случившегося.

Что заставляет человека совершить покупку и поступить так, а не иначе? Почему многие клиенты покупают что-либо точно не зная, что именно они хотят? И что больше привлекает клиентов: цена, качество и практичность или желание себя порадовать? Есть простая закономерность: чем больше у вас клиентов, тем выше ваш доход от продаж (услуг, сделок и пр.).

Поэтому главная цель любого бизнеса – большое количество клиентов. Найти их – не проблема: люди есть повсюду, а вот как добиться того, что бы эти люди покупали именно у вас?

Поскольку всеми клиентами движут определенные мотивы и конкретные потребности, то условно разделим мотивы к совершению покупки на 4 категории. Выделим типы клиентов и узнаем, какая тактика общения поможет вам эффективно использовать ваши трудовые и интеллектуальные ресурсы. При этом не будем разграничивать – продаете ли вы какую-либо продукцию, выполняете работы или оказываете услуги, ведь суть одна.

Мотив “хочу, потому что надо”.

В этой категории расположились 2 типа клиентов, которые, даже имея в наличии свободные средства, не станут делать малополезные покупки и желают получить как можно больше за меньшую сумму.

1. Рациональные клиенты. Таких людей, в первую очередь, интересует соотношение между ценой и качеством. Они стабильно покупают привычную продукцию, которая у них закончилась или же которая ее дополняет. При этом качеством они могут пожертвовать, если их сильно привлечет цена. Такие клиенты очень практичны и рациональны, покупают регулярно, придерживаясь своих убеждений и привычек (они чаще всего становятся постоянными клиентами).

2. Клиенты с ограниченными финансами. Таких клиентов становится все больше, и больше в виду кризисной экономической ситуации. Эти люди очень щепетильны в своем выборе. Покупают только самое необходимое и главное для них – цена и экономичность.

То есть, чтобы при минимальных затратах можно было максимально долго этим пользоваться. Представители этой категории не будут тратиться на излишество, но вполне способны долго копить на покупку того, что им по настоящему нравится и иметь очень хочется.

Вывод: оба типа клиентов ценят качество и стоимость, стабильность, надежность и качественный сервис.

Тактика общения:

• сделать так, чтобы вашим клиентам было удобно и комфортно пользоваться вашими услугами и дать понять, что утрата такого сервиса принесет им только неудобства;
• применять выгодные специальные предложения и акции для клиентов;
• использовать в работе с клиентами систему бонусов и поощрений или накопительную систему;
• регулярно знакомить клиентов с другой продукцией, которую они еще не пробовали: презентации, мастер-классы, каталоги, пробники и т.д.

Мотив “хочу как у других”.

Это подражающие клиенты, то есть люди, для которых важную роль в жизни играет чужое мнение. Они могут ориентироваться на мнение знакомых и значимых для них личностей. Они затрудняются сделать выбор чего-либо самостоятельно, долго сомневаются в необходимости приобретения даже очень понравившегося товара. Но если услышат положительные отзывы о нем или слова одобрения и восхищения, то сразу же совершат покупку.

Мотив “просто хочется”.

1. Спонтанные клиенты. Они руководствуются своими желаниями, эмоциями и чувствами, а уж в последнюю очередь практической необходимостью. Эти клиенты ценят неординарность, эксклюзивность, все новое и все интересное. Быстро загораются, когда видят новинки, особенно если это что-то удивительное и под влиянием настроения часто совершают покупку спонтанно и на большую сумму.

От процесса покупки эмоциональные клиенты получают присущее только им неизъяснимое удовольствие. Правда, события могут развернуться по-другому: когда покупатель разрывается между азартом покупки и разумом, который тщетно пытается его остановить, тогда клиент долго не решается сделать окончательный выбор.

Вывод: чтобы в последствии клиент не пожалел, что совершил покупку, необходимо помочь ему выбрать то, что ему действительно необходимо.

Тактика общения: в ходе общения со спонтанным клиентом важно наглядно демонстрировать товар в действии: интересное шоу, яркая презентация, созданные как будто специально для него. Главная задача, чтобы клиент, совершив покупку, не разочаровался. Поддержите позитивный настрой – это поможет сохранить в памяти клиента чувство радости и удовольствия от покупки.

2. Клиенты с большими финансами. Когда человек обладает большими финансовыми возможностями и может купить все, что хочет и что ему нужно, то возрастает вероятность мотива “просто хочется”. Такие люди высоко ценят индивидуальный подход к ним, повышенное внимание, видимые преимущества и достоинства желаемого товара, собственное время.

Вывод: обеспеченные клиенты дают огромный потенциал, чтобы повысить уровень ваших продаж. Ведь приобретение всего им необходимого является естественной для них статьей расходов. Но есть нюанс – именно таких клиентов легко потерять, так как их возможности выбора любого товара в любом месте практически не ограниченны.

Тактика общения:

• дать клиенту ощущение, что все ваше время и знания по части продукции принадлежат только ему, делая акцент на индивидуальность вашего обслуживания и персонализацию отношений;
• обеспечить наивысший уровень сервиса;
• проявить гибкость и предоставить клиенту самостоятельный выбор, в то же время, демонстрируя свой профессионализм и компетентность;
• что бы свободно отвечать на все вопросы, которые могут возникнуть у обеспеченного клиента, нужно обладать знаниями не только своего товара, но и информацией о других коммерческих предложениях конкурирующих фирм, показав при этом свой товар с выгодной стороны.

Мотив ” не хочу, не буду, не надо”.

Они изначально:

• готовы отказаться от всего, что им предлагают;
• приводят массу аргументов и возражений;
• думают, что им что-то “подсовывают”;
• считают, что они сами лучше разберутся в ассортименте.

Они часто отказываются от предлагаемой покупки современных новинок, игнорируя видимые преимущества, не желая изменять тому, что уже опробовали. Например, они могут говорить, что им нравиться как есть и они не хотят что-либо менять.

Тактика общения: в работе с отрицательными клиентами важны личностный контакт, терпение и дружелюбный настрой. Ни в коем случае нельзя раздражаться и нервничать, это “подстегнет” клиента привести еще больше доводов в отказе от совершения покупки.

Подробно расскажите о продукции, предложите задать вопросы. Именно в процессе работы с такими людьми оттачиваются ваши профессиональные навыки, ведь за внешней незаинтересованностью и скептическим отношением не просто разглядеть невысказанную потребность.

Независимо от того, какие клиенты к вам приходят, помните о том, что даже самого, на первый взгляд, не заинтересованного человека можно сделать приверженцем вашего товара или услуги. Только нужно понимать и уважать его мотивы, и неустанно удивлять.

Если вы не обеспечите первоклассный сервис, которого ожидает клиент, то он уйдет и никогда не вернется. Только в том случае, когда обслуживание и продукция оправдают ожидания клиента, или даже окажутся лучше – он купит именно у вас, придет к вам еще и будет всем вас рекомендовать!

Павел Локтев , директор направления Skype for Busines (Lync) компании « АстроСофт»

Телефон сегодня для многих компаний - ключевой инструмент общения с клиентами, будь то служба доставки, горячая линия, служба поддержки и т.п. И от того, какое впечатление останется у клиента после общения с оператором, зависит отношение клиента к компании и его готовность сотрудничать дальше. Зачастую именно телефонный разговор производит больший эффект, чем модный сайт, красивый офис и приветливые сотрудники.

Обращение клиента в компанию по телефону предполагает немедленное и качественное решение его проблемы, и здесь есть свои секреты.

1. Уберите меню с тональным выбором

Начнем с самого начала. С того момента, как человек набрал номер телефона вашей компании и нажал на «вызов», начинается зона вашей ответственности, и первое, что нужно сделать, чтобы завоевать клиента, - это максимально сократить его путь до оператора, убрать многочисленные меню с тональным выбором. Сегодня даже есть понятие «IVR-тюрьма» или «IVR-лабиринт», когда клиент не может найти нужный пункт или переключиться на оператора, прослушав голосовые меню, и в итоге, вешает трубку. Не загоняйте своего клиента в этот лабиринт!

Ненамного лучше системы автоматического распознавания речи и системы самообслуживания. В этом случае клиент произносит фразу, компьютер пытается ее распознать и перевести его дальше либо в автоматическом режиме выдать ответ. Несмотря на «продвинутость» таких систем, они вызывают огромный дискомфорт у клиента. Он понимает, что разговаривает с роботом и пытается формулировать свой вопрос упрощенно, подгоняя его под механическую логику машины.

Не стоит слепо верить айтишникам, когда они говорят, что эта новая и модная система позволит сэкономить на персонале, потому что клиент будет разговаривать с роботом. Никто не хочет разговаривать с автоответчиком! Мнимая экономия на персонале выходит «боком» за счет потери клиентов. Лучше добавьте еще операторов на линию , но не заставляйте живых людей говорить с машиной. Если человек не хочет говорить, он напишет электронное письмо или обратится через сайт к онлайн-консультанту .

2. Не заставляйте клиента ждать

Клиенты не любят ждать. Поднял трубку, набрал номер, сразу начал общение. Но в реальности это сопряжено с определенными затратами: нужно всегда «на всякий случай» держать больше операторов, чем требуется.

Да, клиент готов подождать некоторое время. Но это время должно соответствовать ожиданиям клиента, должно устанавливаться самой компанией и не зависеть от внешних факторов.

Определите, сколько ваш клиент готов «провисеть» на линии. Комфортное время ожидания 15-40 секунд. Пообещайте клиенту и себе отвечать за указанное время и придерживайтесь меньшего времени. Например, мы обещаем, что ответим клиенту в течение 30 секунд. Отвечаем за 12. Радуйте клиента , превосходите его ожидания, и он останется с вами.

Рисунок 1. Отчет «Время ожидания клиента на линии» .

3. Обращайтесь к клиенту по имени

Итак, клиент дозвонился в вашу компанию и впечатлен быстрым соединением с оператором. Приветствуйте его сразу по имени: «Павел Анатольевич, добрый день!» Казалось бы, мелочь, но, когда к нам обращаются по имени, мы понимаем: нас помнят, ценят и наши проблемы будут решены.

Попробуйте. Добавьте это правило в скрипты своих операторов и внедрите систему, которая будет подсказывать диспетчерам, кто звонит, и убедитесь, что это работает. Именно это правило лежит в основе системы SCS (Support Center Software), разработанной на базе Microsoft Skype for Business . За счет интеграции с CRM-системой программное решение SCS по номеру определяет клиента и выводит на экран оператора всю необходимую информацию о нем, включая имя.

Рисунок 2. Карточка клиента, которая открывается при звонке. Кликните на рисунок, чтобы посмотреть в крупном размере.

4. Сохраняйте историю общения

Сколько раз я должен описать свою проблему, чтобы получить ответ? Никто не любит повторять по несколько раз одно и то же. Клиент уже объяснил специалисту, чего хочет, и, после того как звонок будет переведен, не хочет пересказывать все сначала. Не вынуждайте клиента раз за разом называть себя, повторять свои контактные данные и описывать проблему. Фиксируйте информацию и передавайте дальше. Система должна быть способна передать следующему сотруднику суть вопроса в текстовом виде или присоединить нужного специалиста к конференции для совместной консультации клиента.

Сохраняйте историю общения. Клиент может что-то забыть, потерять сделанные во время разговора пометки и обратиться повторно, чтобы восстановить в памяти какие-то детали недавнего разговора, или у него может возникнуть тот же вопрос, что и полгода назад, а он об этом опять-таки забыл. Хранение такой информации позволит быстро решить проблему любому оператору. Этот механизм будет полезен и в случае, когда вопрос носит комплексный характер и его не решить за один звонок: просто, быстро и удобно можно будет передать информацию необходимому специалисту. А в будущем сохраненная история обращений поможет «быть в теме» проблем своего клиента, тем самым проявить заботу о нем. Кроме того, это дает возможностью лучше понять и предвосхитить его потребности, повышая не только лояльность, но и вероятность кросс-продаж. Все эти сценарии заложены в логику работы SCS.

5. Управляйте затратами на операторов

Вы уверены, что ваши операторы сидят без дела большую часть дня? А во время пиковых нагрузок их все равно не хватает? Собирайте и анализируйте статистику для определения необходимого количества операторов в зависимости от конкретного промежутка времени, дня, недели, месяца и года. В часы пиковых нагрузок подключайте дополнительных операторов , которые в спокойные периоды занимаются другой работой. Еще хороший вариант – подключать сотрудников на несколько часов в день из дома.

Зная количество обращений, их зависимость от внешних факторов, сезонности, а также среднюю скорость обработки звонков оператором, вы всегда сможете точно определить, сколько человек выводить на линию, чтобы строго придерживаться установленного вами же времени ответа.

Рисунок 3. Среднее количество обращений по часам. Кликните на рисунок, чтобы посмотреть в крупном размере.

6. Визуализируйте состояние линии на экране администратора

Естественно, одной статистики для ответа клиенту за заданное время недостаточно. Бывают внештатные ситуации, когда невозможно заранее предсказать волну или даже цунами обращений.Например, информация об акции, которую вы планировали запустить со следующей недели, была размещена на сайте раньше, и пошел вал звонков, который вы не смогли предвидеть.

У вас должны быть инструменты, которые еще до возникновения проблемы подскажут, что начинаются трудности. Если на линии начинает появляться очередь из клиентов, администратору сразу же должен поступить об этом сигнал. Визуализируйте состояние линии на экране администратора: количество доступных сотрудников, число текущих разговоров и клиентов в очереди.

И, самое главное, у администратора должны быть инструменты и полномочия мгновенно подключать на линию нужное количество сотрудников, находящихся в «резерве», которые до возникновения внештатной ситуации выполняют другую работу, либо сотрудников других линий, если их несколько.

В идеале такие инструменты должны технически позволять мгновенно подключить на линию любого сотрудника организации, который сможет помочь, включая генерального директора. Нужно уметь встроить его и других сотрудников в очередь операторов и наделить всеми инструментами для эффективной работы. И такие инструменты есть: SCS на базе Microsoft Skype for Business.

Рисунок 5. Информационная панель администратора.

7. Обучайте своих операторов предоставлять качественный сервис

Последний совет: предоставьте своему клиенту по-настоящему качественный сервис. Проблемы клиента должны решаться, иначе все остальное бессмысленно. Используйте статистику входящих и решенных обращений. Для разбора спорных ситуаций полезно вести запись всех звонков: это очень дисциплинирует операторов. А для оперативного контроля не будет лишней возможность подключиться к любому активному звонку в режиме реального времени в качестве слушателя. Обучайте своих операторов. Например, в решении, которое используем мы , есть возможность подключать операторов-стажеров к звонкам их опытных коллег для обучения «в бою». Впрочем, оказание услуги с требуемым качеством – это тема для отдельного разговора.

Наше решение

В работе нашей Выделенной Линии Консультаций 1С используется собственное решение для центров обработки входящих вызовов. Продукт называется Support Center Software (SCS) . На данный момент он функционирует уже более года в «АстроСофт» и у ряда наших клиентов.

Для своей работы SCS требует наличия в локальной инфраструктуре программного обеспечения Microsoft Skype for Business (Lync), который представляет собой мощную платформу для коммуникаций внутри организации, для общения с клиентами и партнерами. На базе Microsoft Skype for Business можно построить полноценную IP-телефонию компании, сервис обмена короткими сообщениями, организации конференций, видеозвонков, совещаний, онлайн-консультант для сайта. Реализация SCS на Microsoft Skype for Business (Lync) не требует дополнительных инвестиций в развитие АТС и покупку дорогостоящего оборудования для коммуникаций, а также позволяет значительно экономить на междугородней и международной связи, что позволяет SCS сэкономить часть IT-расходов компании. «АстроСофт» рекомендует Microsoft Skype for Business для развития корпоративных коммуникаций.

SCS хорошо встраивается в корпоративную инфраструктуру, интегрируется с офисными приложениями. В качестве базы хранения информации используется уже имеющаяся корпоративная CRM-система, например, 1С.

Если в вашей компании уже внедрен Microsoft Lync или Microsoft Skype for Business и в качестве СRM-системы используется 1C, вы легко можете оценить все преимущества продукта. Мы ищем героя для написания новой истории успеха SCS и ее освещения в СМИ. Присылайте нам свои заявки на создание нового эффективного контакт-центра с использованием отечественного программного обеспечения. Мы выберем одну компанию и бесплатно внедрим SCS. Отправить заявку на внедрение SCS с пометкой IT-герой можно на почту: [email protected] .

Партнерский материал

Пример № 1

Один из пяти обязательно вернется!

Когда у меня мало работы, то я пишу пятерым своим давнишним заказчикам. Письмо делаю примерно в таком духе:

«Здравствуйте, Иван!

Скорее всего, Вы помните, как заказывали у меня тексты в феврале. Для того замечательного сайта, посвященного детским товарам.

Хотел поинтересоваться: устроила ли Вас моя работа в прошлый раз? Вам понравились тексты? Как на них реагируют посетители сайта? Продажи идут хорошо? Есть ли у Вас какие-нибудь замечания?

Для меня будут очень важны Ваши ответы на эти вопросы – я постоянно работаю над повышением качества.

Иван, скажите, может быть, вам сейчас требуются мои услуги? С вами было очень приятно сотрудничать, и я был бы рад продолжить».

Из пяти заказчиков как минимум один отвечает, что ему сейчас очень нужны тексты, и он тоже хотел бы продолжить сотрудничество. Как минимум 1 из 5!

Пример № 2

Любимый праздник клиента

В поисках низких цен от меня собралась уходить одна крупная клиентка (сеть продовольственных магазинов эконом класса), которая приобретала у меня продукции (колбасной) на 6 000 000 рублей в месяц.

На уговоры она не поддавалась, а установить ту цену, по которой ей продавал московский «монстр», мне и моему провинциальному мясоперерабатывающему комбинату было не под силу.

Как-то вечером, разглядывая ее дело (как в лучших фильмах об агентах ФБР), я натолкнулся на запись, что у этой предпринимательницы любимый праздник - День комсомола. Она мне об этом рассказывала, когда я приезжал поздравлять с 8 Марта. На вопрос о причинах этой любви клиентка ответила, что, если бы не эта … перестройка, сидела бы она в горкоме ВЛКСМ и жила себе припеваючи, а сейчас эта рыба, которая быстро тухнет, колбаса, сахарный песок…

За окном был май, до Дня комсомола еще далеко, а День пионерии через неделю. И к этому дню мы подготовились серьезно.

Девять торговых представителей в шортах, пилотках и пионерских галстуках во главе со мной стояли на пороге клиентки 19 мая и под барабан и горн произносили пионерские речевки о ее магазинах и нашей колбасе… Она сначала смеялась. А потом расплакалась.

Потом, когда мы сидели и пили чай, она призналась, что о своей любви к комсомолу рассказывала многим, но вспомнили об этом только мы. И еще она мне пообещала, что чем бы я ни занимался, что бы ни продавал, хоть тушенку (я поперхнулся рюмкой чая), вход в ее магазины для меня всегда (ключевое слово) открыт. Она хитро улыбнулась и добавила: «Без входных».

Прошло семь лет, а я по-прежнему каждый год 29 октября ей звоню и поздравляю с Днем комсомола. Вдруг придется все-таки торговать тушенкой…

Анатолий Дураков,
история из книги Игоря Манна и Анны Турусиной «Возвращенцы»

Пример № 3

Когда уже ничего не помогает!

А вот какое письмо мы получили от команды «Лидмашина». Эта идея нам очень понравилась и мы обратили внимание не только на их продукт, но и на то, как они работают с клиентами.

Из этой статьи вы узнаете:

• Как «дожать» клиента в технике агрессивных продаж
• Какие есть подходы, чтобы «дожать» клиента до сделки
• Как «дожать» клиента по телефону

Именно на последнем этапе продажи – этапе закрытия, можно выяснить, было ли напрасно потрачено время на работу с клиентом или сделка все-таки состоится. Проблема состоит в том, что не все специалисты по продажам уделяют этапу завершения сделки достаточно внимания и не стараются «дожать» сомневающегося покупателя до покупки. Это большая ошибка, которая может сорвать сделку, даже если другие этапы (установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями) пройдены успешно. Данная статья будет посвящена именно тому, как «дожать» клиента и грамотно завершить сделку.

Как «дожать» клиента в агрессивных продажах

Агрессивные продажи представляют собой следующее: менеджер по продажам не тратит время на изучение потребностей конкретного покупателя, а сразу начинает предлагать продукт, делая акцент на самых выгодных его характеристиках, которые помогут решить какие-то проблемы любого потенциального клиента. Здесь большую роль играет дело случая, ведь сделка состоится лишь тогда, когда данный заказчик действительно столкнулся с теми проблемами, в решении которых поможет ему предлагаемый товар. Такого покупателя легко «дожать» до совершения сделки.

• Плюсы агрессивных продаж.

Один из самых важных плюсов использования агрессивных продаж является экономия времени – некоторые этапы взаимодействия с покупателем исключаются. Продавец сходу озвучивает свое предложение сразу же после установления контакта с клиентом. После этого ему нужно лишь поработать с возражениями и «дожать» потребителя до совершения сделки.

Вторым преимуществом выступает способ вознаграждения продавцов. Их оплата чаще всего состоит в большей степени из процента с продаж. Таким образом, величина заработка менеджера зависит от того, насколько качественно он будет работать с покупателем и как сильно будет стараться «дожать» его до продажи. Но такая финансовая выгода может быть иллюзорной.

3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге

• Минусы агрессивных продаж.

Одним из существенных минусов агрессивных продаж является низкая конверсия – далеко не все клиенты совершат покупку по итогу работы с ними. Это означает, что на работу с заказчиком затрачено определенное количество времени, а результат может быть нулевым, потому что продавец не смог найти способ, как «дожать» клиента в конце переговоров. Менеджер чувствует, что вкладывает гораздо больше, чем получает, а это отрицательно влияет на мотивацию.

Еще одним минусом является то, что чаще всего при использовании метода агрессивных продаж продавец обязан строго придерживаться установленного порядка действий. Разрабатываются специальные скрипты для общения с покупателем. Таким образом, креативные возможности и творческий потенциал менеджера не проявляются, и он не чувствует эмоционального удовлетворения от рабочего процесса.

Как «дожать» клиента в коротких и длинных сделках

Какое же разочарование ждет продавца, если он не нашел способа, как «дожать» клиента и завершить сделку. На работу с покупателем было потрачено время, ему были рассказаны все преимущества товара. И потребитель, казалось бы, был в одном шаге от покупки, но так и не совершил сделку, сославшись на то, что ему нужно еще подумать. Некоторые менеджеры не теряют надежды увидеть этого приобретателя вновь и «дожать» его при следующей встрече. Однако практика показывает, что из 10 покупателей возвращается только один. Поэтому важно знать, как «дожать» клиента во время первой же встречи.

Как узнать скрытые потребности клиента и «дожать» его максимально быстро? Узнайте на тренинговой программе

Есть две причины, по которым клиент не совершает покупку: он не хочет либо не может. Сложнее работать с тем, кто не хочет. Когда у покупателя нет возможности приобрести товар здесь и сейчас, есть множество инструментов, как «дожать» его до покупки, например, кредиты и рассрочки.

С вопросом, как «дожать» клиента до сделки, сталкиваются те менеджеры, которые плохо проработали предыдущие этапы продажи. Чем тщательней прощупан покупатель и определены его потребности, чем интереснее презентация, тем меньше сомнений мы в итоге получим.

Нужно разделять все сделки по значимости. Есть позиции, которым присущи импульсивные покупки, есть такие, по которым импульсивность исключена на 100 %. Если блендер человек может купить сразу, то вот квартиру вряд ли. В связи с этим выделяют два способа, как «дожать» клиента, – для длинных сделок и для коротких.

1. Короткие продажи удобны тем, что продавец может пропустить этап выявления потребностей покупателя, если он может провести качественную презентацию товара и знает способы, как «дожать» клиента. Длительная продажа требует серьезной подготовки, во время которой необходимо тщательно выявить желания и предпочтения клиента, а также выстроить с ним доверительные отношения.

• Используйте критический способ, как «дожать» клиента. Расскажите об ограниченном количестве товара или об акции, срок действия которой подходит к концу.
• Если клиент хочет посоветоваться с кем-то из близких, предоставьте ему такую возможность сейчас – предложите воспользоваться своим телефоном.
• Используйте мотивационные речи: вы ничего не теряете, у вас это не отнимет много времени, это лучшее предложение на рынке за такую цену и т. п. Порой одна фраза способна «дожать» клиента до покупки.
• Рассказывайте отзывы других клиентов с реальными примерами использования товара.
• Не нужно опускать руки в случае отказа – снова завершайте сделку, тщательно прорабатывайте возражения.
• Подведите итоги презентации. Обобщите всю информацию и выдайте клиенту самую суть.
• Расскажите обо всех возможных гарантиях для того, чтобы клиент почувствовал, что сделка безопасна и не несет рисков.

И помните, что самый важный секрет, как «дожать» клиента, – это эмоциональная составляющая в общении с ним. Ваша подача должна быть интересной, позитивной, напористой и уверенной. Покупатель должен поверить вам и сказать: «Вау, это то, что мне нужно!».

2. Длинные продажи подразумевают тщательное обдумывание покупателем своего решения, взвешивания всех плюсов и минусов, долгое размышление о сделке. При работе с такими продажами менеджер должен уделить всем этапам операции особое внимание – войти с потребителем в доверительные отношения, четко и правильно сформулировать предложение, провести презентацию и отработать все возражения. Но есть большая вероятность, что у клиента все равно останутся сомнения, даже если все сделано правильно со стороны продавца. Поэтому важно отметить несколько методов, как «дожать» клиента до сделки:

• сформировать уникальное предложение, срок действия которого ограничен, – это один из самых действенных способов «дожать» клиента, если другие аргументы не подействовали;
• проработать не только плюсы товара, но и его минусы, превратив их в плюсы (если это высокая цена – значит, при изготовлении используются качественные материалы, которые не могут стоить дешево; если неизвестная фирма – компания только завоевывает рынок, поэтому старается сделать товар максимально качественным);
• делайте акцент на всех выгодных деталях и мелочах, которые упускают конкуренты. Ваше предложение должно отличаться от остальных и быть запоминающимся. Так, продавцы немецких автомобилей во время презентации делают упор на комфортабельность автомобиля в сравнении с японскими или американскими;
• при работе с двумя и более людьми (например, семейная пара хочет купить квартиру) нужно выяснить, кто именно принимает решение и работать в большей степени с ним.

Различные подходы к тому, как «дожать» клиента на покупку

Как «дожать» клиента до сделки с помощью договора доверия

В случаях, когда вся работа с покупателем проведена, но он не готов перейти к этапу совершения сделки, есть один действенный прием, как «дожать» клиента. Нужно заключить с ним «договор доверия». Это ваша подстраховка в том, что клиент все-таки совершит сделку. Суть метода заключается в том, что вы подписываете договор, несмотря на отсутствие оплаты. Таким образом, на клиента ложится некая ответственность – вроде бы все уже сделано, осталось только оплатить.

Конечно, таким приемом вы сможете «дожать» не каждого покупателя, а лишь с того, кто уже принял решение о покупке и говорит: «Да я готов купить, завтра подъеду». Для многих людей подписание договора – серьезный шаг. Если такой человек заключил сделку на бумаге – можно считать, что покупка практически совершена.

Как «дожать» клиента до сделки с помощью гарантий

Отличным способом, как «дожать» клиента до сделки, является предоставление ему гарантии. Главный страх покупателя в том, что он зря потратит деньги и не сможет их вернуть. Когда вы даете гарантию (гарантия на обслуживание в сервисном центре, гарантия возврата денег и т. д.), клиент расслабляется и чувствует, что сделка безопасна. Согласно законодательству, большинство товаров продавец обязан принять обратно, если по каким-то причинам он не подошел покупателю. На этом нужно акцентировать внимание клиента.

Как «дожать» клиента до сделки с помощью подарка

Все люди без исключения любят получать подарки. Поэтому в поисках способа, как «дожать» клиента, не стоит пренебрегать данным инструментом. Фраза: «Если вы купите сейчас, то получите дополнительный подарок», действует на клиента как заклинание. Если до этого он колебался, то сейчас уже готов пройти к кассе и оплатить покупку.

Как «дожать» клиента в конце переговоров

Есть нерешительные типы людей по природе. Такой клиент может заинтересоваться товаром, но он не в состоянии принять решение сразу же, ему необходимо время на раздумья. Есть ряд способов, как «дожать» такого клиента. В конце переговоров, когда покупатель ответил, что ему нужно подумать еще, предложите ему забронировать товар. Скажите, что если он внесет предоплату (пусть это будет даже самая незначительная символическая сумма), то товар гарантированно его дождется. Это практически тот же «договор доверия», но с большей степенью влияния на клиента, так как предоплата – это уже денежные отношения, а не просто подписанные бумаги.

Данный способ – практически беспроигрышный вариант, как «дожать» сомневающегося клиента. Он позволит сразу определить, намерен ли человек совершить покупку. Если покупатель оставляет деньги, значит, практически со 100 %-ной вероятностью можно сказать, что он придет за товаром.

«Дожать» клиента с помощью проецирования событий

Менеджер говорит: «Давайте я вам расскажу, как у нас проходит процесс покупки». Рассказ о том, какие действия будут совершены, позволят клиенту спроецировать ситуацию на себя и мысленно пережить данный этап, то есть вообразить, что он уже принял решение о покупке. Тогда мысль о том, что он отдаст деньги за товар и совершит покупку, не будет казаться такой страшной. Такой покупатель с легкостью пойдет на контакт. Используя данный способ, вы сможете мягко и ненавязчиво «дожать» клиента, который сам пойдет к вам навстречу.

Важно, чтобы продавец не только оказывал помощь покупателям, консультируя их по тем или иным товарам, но и призывал совершить покупку. Для этого необходимо знать, как «дожать» клиента. Нужно рассказать все преимущества товара, отработать все его возражения, после чего «дожать» фразой: «Оформляем?». После того как вы задали вопрос, необходимо замолчать и дождаться от клиента ответа. И только в том случае, когда ответ отрицательный, необходимо выявить и отработать дополнительно появившиеся возражения.

Важно «дожать» покупателя, чтобы он озвучил свое решение здесь и сейчас. Если он говорит: «Я подумаю», значит, он сомневается, соответственно нужно выяснить, что именно мешает ему принять решение, и развеять все сомнения. Таким образом, в работе с клиентом будет поставлена точка – это будет продажа (пусть даже и не состоявшаяся), а не просто консультация.