Работа с психологическими защитами в консультировании
В отличие от психотерапевта психолог-консультант обычно имеет контакт лишь с сознанием клиента. Основной инструмент его это слово. С помощью слов психолог помогает клиенту понять себя, научить способам саморегуляции, решения межличностных проблем и т.д. Но слова клиента это зачастую лишь фасад, за которым скрываются настоящие проблемы. И эти проблемы имеют обыкновение маскироваться под что-то иное.Эта маскировка реальных проблем в психологии и психотерапии называется психологической защитой. Механизмы этой защиты функционируют автоматически от сознания, на бессознательном то есть уровне. Психологическая защита используется для уменьшения тревожности и других неприятных ощущений – без решения истинных проблем. Принято считать, что она не представляет патологии, пока не становится утрированной и не начинает искажать понимание реальности и ограничивать гибкость поведения.
Психолог-консультант в силу специфики своей работы сталкивается, как правило, с использованием непригодных защитных механизмов для преодоления негативных состояний. Чтобы понять суть конкретной психологической защиты, задействованные механизмы, психологу важно позволить клиенту выговориться и выразить свою тревожность и другие переживания, проинтерпретировать это свое состояние в близких ему понятиях. И вообще любая психологическая консультация начинается с того, что говорит в основном клиент, а не консультант.
Сам факт того, что клиент наконец получил квалифицированного слушателя, может подтолкнуть к более качественному самоанализу, нахождению путей выхода из запутанной ситуации. Поэтому психологу надо быть готовым к тому, что и без его подсказок клиент может разобраться в ситуации (или в отдельных ее моментах). В этом случае достаточным может быль лишь поддержать его. К этому надо быть готовым, но в большинстве случаев, конечно, если бы человек мог сам разобраться в своих проблемах, он разобрался бы с этим раньше.
Когда проблемная ситуация "одевается" в словесную оболочку, то фиксируется в пределах слов и становится объектом, который может "увидеть" и клиент, и консультант. Появляется материал, с которым можно предметно работать. На протяжении всей консультации клиента надо подталкивать к совместному поиску истины, с которой можно работать как с фактом, а не как с домыслами или вообще пустыми словами.
В процессе работы с психологической защитой консультант должен проявлять понимание и терпимость. Нельзя забывать, что мы имеем дело по существу со скрытыми в бессознательном чувствами. Бесполезно поэтому давить на клиента, чтобы он скорее назвал причины своей тревожности.
Следует быть весьма чутким к клиенту, работать с его проблемой как с необычной, индивидуальной. Плохой идеей будет апеллировать в консультации к неким пошлым рассуждениям в духе: "Да, мы живем в век стрессов..." Это не затрагивает страданий конкретного клиента и настраивает на фатальность, безысходность.
В научной литературе описано довольно много (несколько десятков) разных видов психологической защиты. Ниже приведены те, которые встречаются в большинстве классификаций.
Вытеснение
Этот механизм психологической защиты заключается в том, что из сознательного в бессознательное непроизвольно устраняются неприемлемые мысли, побуждения, чувства. Вытеснение поэтому называют еще мотивированным забыванием: человек забывает, потому что это ему выгодно.Из сознания может вытесниться свершившийся факт. Например, человек случайно выругался неприлично в присутствии людей, в чьем обществе это недопустимо (начальник, например, или невеста); но потом этот факт совершенно был вытеснен из сознания, чтобы не травмировать. Может вытесниться из сознания и цель, задача, если они связаны с чем-то весьма неприятным. Человек напрочь забывает о том, что предстояло обязательно сделать, а потом сильно удивляется этому. Также могут вытесняться тревожные ожидания (например, представление о том, что близкий человек может заболеть тяжелой болезнью и умереть).
Вытеснение чаще происходит у людей эмоциональных, с демонстративно-истероидными чертами характера.
Вытеснению подвержены лишь факты не очень значительные, не искажающие кардинально картину мира. Здоровому человеку почти невозможно забыть о смерти близкого человека или о таком своем поступке, как увольнение с работы. Тем не менее когда действие вытеснения для уменьшения неприятных переживаний оказывается недостаточным, подключаются другие защитные механизмы, позволяющие вытесненному материалу осознаваться в искаженном виде. Таковы две наиболее широко известные комбинации: вытеснение + смещение, вытеснение + конверсия.
Психологу-консультанту не стоит навязчиво стремиться к поиску всех вытесненных мыслей, побуждений и чувств. В конце концов, чем больше человек живет, тем больше у него за спиной оказывается неприятных вещей, про которые вспоминать не только не хочется, но и не имеет смысла тратить свое время. Однако если в процессе консультации возникает явный пробел или противоречие в картине и психолог видит, что наличие пробела не дает процессу консультации сдвинуться с мертвой точки, то стоит попробовать оживить воспоминания клиента с помощью осторожного расспрашивания.
Регрессия
С помощью регрессии человек как бы стремится вернуться в свое прошлое, в те времена, когда ему было жить комфортнее, чем сейчас, когда его желания легче удовлетворялись. Внешне регрессия проявляется в том, что человек начинает "ребячиться".Регрессия может быть частичной, полной или символической. Частичная регрессия находит свое проявление лишь в реакциях на неприятные события, в ситуациях повышенной ответственности, при заболеваниях и т.п. В таких ситуациях человек бессознательно возвращается в состояние, когда о нем заботились, когда он находился под полной опекой родителей, которые могли взять на себя любые его проблемы. При этом внешне поведение может выглядеть совершенно нелепо (взрослый человек, руководитель, начинает капризничать и плакать как ребенок).
В патологических формах регрессия проявляется при психических болезнях, особенно при шизофрении.
Специфика работы с регрессией заключается в том, что далеко не всегда психолог может заметить, что клиент склонен к этой форме психологической защиты. Ситуация психологического консультирования, хотя и заставляет иногда переживать неприятные эмоции, но сама по себе в большинстве случаев не выглядит угрожающей. И поэтому механизм регрессии не будет наглядно доступен. И из слов клиента может не быть ясным, что он иногда "впадает в детство" – просто потому, что он не будет про это рассказывать.
Проекция
Этот механизм психологической защиты заключается в отнесении к другому лицу или объекту мыслей, чувств, мотивов и желаний, которые на сознательном уровне человек у себя отвергает.Проекция довольно распространена в повседневной жизни. Это проявляется хотя бы в том, что люди значительно критичнее к чужим недостаткам, нежели своим. При этом недостатки, присущие самому человеку, значительно чаще всплывают при осуждении другого человека. Если человек ленив, но честен, он чаще будет упрекать других людей в лени, чем в лживости.
Склонность винить других людей в собственных бедах – тоже проявление проекции. В данном случае проецируются не личностные особенности (лень, лживость, эгоизм и т.д.), а поступки, действия. Если человека лишили на работе премии, то не из-за того, что он плохо работал, а из-за того, что работал плохо кто-то другой.
Проекция, как и другие виды психологической защиты, помогают человеку преодолеть собственные неприятные переживания. Однако цена этому тоже довольно велика – с каждым разом человек начинает все более ошибочно интерпретировать реальность, его картина мира все более искажена, его разум теряет остроту, портится характер и отношения с другими людьми.
Этот механизм чаще срабатывает у незрелых и ранимых личностей.
В случаях патологии проекция может усиливаться бредом и галлюцинациями, когда совсем теряется способность отличать фантазии от реальности.
Клиента, склонного к проекциям, довольно сложно консультировать. Во-первых, из-за того, что его картина мира, понимание других людей, дефектно. Он по своему понимает поведение людей, их замыслы, их способы действовать, и это понимание в основном окрашено в черные тона. Новые знания, полученные от психолога, такой клиент может использовать не для коррекции картины мира, а наоборот для расширения своего негативистского мировоззрения. Во-вторых, из-за этого негативистского мировоззрения может быть подозрительная установка по отношению к психологу. Если что-то в процессе консультации пойдет не так, виноватым окажется именно консультант – с точки зрения клиента.
Интроекция
Этот механизм противоположен проекции. Его еще называют символической интернализацией (включение в себя) человека или объекта. Интроекция выполняет очень важную роль в раннем развитии личности, поскольку на ее основе усваиваются родительские ценности и идеалы. Суть интроекции – в присваивании себе чужих положительных качеств.С помощью интроекции устраняются различия между объектами любви и собственной личностью. У взрослого человека этот механизм может заметно актуализироваться во время траура, при потере близкого человека. Все положительные качества умершего как бы присваиваются оставшимся в живых.
Интроекция часто встречается при депрессии.
Как и в случае с проекцией, интроекция может сильно мешать процессу консультирования. Клиент говорит, говорит про себя, про свои качества, красочно описывая то, как эти качества проявляются в реальной жизни, но потом оказывается, что все это он придумал, это не его качества, а интроецированные. Как и в случае с проекцией, если человека попросить подробнее рассказать о том, как он понимает то или иное человеческое качество, то можно заметить как он сбивается: только что рассказывал о себе, но вдруг оказывается, что он имел в виду другого человека (равно и наоборот). Удобной (если так можно выразиться) чертой такого клиента является то, что он сравнительно легко может перенять образ рассуждения консультанта, что поможет ему подняться над проблемой, научиться рассуждать более здраво.
Рационализация
Рационализация заключается в самооправдании. Оправдываются собственные мысли, чувства, поведение, которые на самом деле неприемлемы.Рационализация, как и проекция, весьма распространена. Дело в том, что наше поведение определяется множеством факторов: инстинктов, мировоззрением, ценностями, стратегическими и логическими задачами, логикой ситуации, просто настроением или состоянием здоровья, привычками и другим. Стоит нам объяснить свои поступки в двух-трех словах, как мы тем самым уже рационализируем.
Объяснение происходит обычно в самых приемлемых, удобных для себя мотивах. Если человеку задать вопрос: "Почему ты только сейчас почистил зубы?", то можно получить один-два десятка разных ответов, от простого "Я забыл раньше почистить" до резонерских "Мне нравится чистить зубы перед выходом из дома, чтобы сохранять свежесть дыхания" или "Я не мог раньше тебя почистить, ты же пример для меня". И все эти фразы будут ложными, а по другому говоря – во всех них будет доля истины.
Мы не можем существовать, не объясняя своего поведения – себе или окружающим. Поэтому рационализация, пожалуй, является самым естественным механизмом психологической защиты. Рационализация помогает нам не только почувствовать логику своего поведения, немного приблизиться к его пониманию, но и позволяет сохранить самоуважение, сделаться лучше в глазах других. Одно дело, когда человек говорит: "Я хожу на работу, потому что труд облагораживает". И другое дело, если он же скажет: "Я хожу на работу, потому что мне нужны деньги, а еще на работе можно посплетничать и потрепать кому-нибудь нервы". Не следует путать, конечно, рационализацию как бессознательный механизм и сознательную ложь, обман и притворство.
Во время консультации не следует, очевидно, слишком заострять внимание на рационализациях – в силу их естественного изобилия. Однако некоторые рационализации могут представлять собой серьезные препятствия на пути решения проблемы, с которыми пришел клиент. С такими рационализациями следует работать, старательно выясняя вместе с клиентом причинно-следственные связи, объясняя, что у каждого действия обычно много причин, не одна.
Интеллектуализация
Этот защитный механизм предполагает преувеличенное использование интеллектуальных ресурсов в целях устранения эмоциональных переживаний и чувств. Интеллектуализация тесно связана с рационализацией и подменяет переживание чувств размышлениями о них (например, вместо реальной любви - разговоры о любви).Многие психологи-консультанты могут "похвастаться" клиентами, которые в некоторых своих знаниях из области психологии, психотерапии или психиатрии превосходят самого психолога. Такие клиенты чуть ли не наизусть цитируют Фрейда, Юнга или справочник по психиатрии. Они могут часами рассуждать о своих проблемах, о своих переживаниях и размышлениях – в научных терминах, связно и содержательно. Но вместе с тем эти знания нисколько не помогают им в решении насущных проблем. Где-то они даже мешают, потому что побуждают клиента относиться к своим проблемам как к чисто интеллектуальной задаче. Любую душевную проблему можно решить как школьную задачку, потому что любая задача имеет решение, одно и только одно, – так думает клиент со склонностью к интеллектуализации. В работе с таким клиентом важно апеллировать к его разуму, не интеллекту.
Компенсация
Компенсация – бессознательная попытка преодоления через компенсирование реальных и воображаемых недостатков. Компенсация опирается на инстинктивную потребность человека в статусе. Если какое-то непреодолимое жизненное обстоятельство мешает высокому статусу, это можно компенсировать чем-то другим.Иногда компенсация приводит к позитивным изменениям в жизни: слепой становится знаменитым музыкантом, ребенок из бедной семьи вырастает выдающимся спортсменом и т.п. В других случаях компенсация не очень адекватна, неприемлема или унижает чувства других людей: человек с низким ростом или проблемами в половой сфере стремится к власти и доминированию, инвалидность компенсируется грубостью и показной брутальностью и т.п.
Компенсация распространена, пожалуй, среди всех людей. И эта её распространенность способствует индивидуализации людей, углублению различий между ними. Ученик, имеющий слабые показатели по физкультуре, с большим азартом увлекается математикой или рисованием. Ученик, которому тяжело даются математика и русский, больше тянется к физкультуре. Что интересно, "непреодолимое препятствие" на самом деле может быть не таким уж и непреодолимым: слабый легко становится сильным, любой более-менее здоровый ребенок при должном прилежании может освоить школьную программу на 4 и 5. Однако даже и вымышленные препятствия могут запустить механизм компенсации.
В процессе психологической консультации с механизмом компенсации надо тоже работать весьма осторожно. Прежде, чем начать прямо обсуждать ее с клиентом, следует убедиться в необходимости избавления от компенсации.
Реактивное формирование
Довольно своеобразный механизм психологической защиты, подменяющий неприемлемые для осознания побуждения гипертрофированными, противоположными тенденциями. Сначала вытесняется неприемлемое желание, а затем усиливается его антитеза. Преувеличенная опека, например, может маскировать чувство антипатии, отвержения. Преувеличенное слащавое и вежливое поведение может скрывать враждебность и т.п.Как правило, замысловатость реактивного формирования и выдает его "с потрохами". Даже по внешним признакам поведение-антитеза отличается от обычного искреннего поведения: опека слишком преувеличена, общение слишком вежливое и слащавое, человек сразу и безоговорочно соглашается со всем.
Для такого клиента бывает полезным увидеть себя со стороны: глазами других людей (например близких) или в видеозаписи. Ему можно устроить небольшой индивидуальный поведенческий тренинг или же записать в соответствующую группу. Параллельно следует работать с исходной проблемой, с тем, что человек так в себе не любит или чего боится.
Отрицание
Этот механизм психологической защиты состоит в отрицании истины, отвержении мыслей, чувств, желаний, потребностей или реальности, которые неприемлемы на сознательном уровне. Поведение таково, словно пугающих истин просто не существует.Примитивный механизм отрицания в большей мере характерен для детей (если спрятать голову под одеялом, то реальность перестанет существовать). Взрослые часто используют отрицание в случаях кризисных ситуаций (неизлечимая болезнь, приближение смерти, потеря близкого человека и т.п.).
Обеспечение непрерывности услуг является одним из величайших существующих путей к преуспеванию. Необходимо быть в постоянном контакте с клиентом.
Очень часто величайшая благоприятная возможность для осуществления сделки заключена в самом клиенте . Когда консультант обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов до , в процессе и после сделки, тогда последующий сбыт становится легким делом.
Удовлетворенны е пользователи не только имеют тенденцию продолжать покупать, но и являются прекрасным источником крупных вознаграждений и отличных рекомендаций .
Консультанты-профессионалы, невзирая на их дружественную натуру, отнюдь не наивные создания. Они имеют четкое представление о том, что такое долговременный покупательский потенциал каждого клиента и соответственно сервируют свои услуги.
У консультантов, в отличие от коммивояжёров, нет клиентов – у них есть друзья, коллеги, партнёры , и все они «превосходные люди » (просто одни из них более «превосходные », чем другие).
Некоторые из консультантов выделяются своими способностями на начальном этапе сделки, но не проявляют их в обслуживании. Как результат – банальная торговля и низкие доходы. А всё из-за недообученности консультанта.
По сути, все сделки основаны на взаимоотношениях, а обслуживание – это решающий компонент доверия, которое создается на начальном этапе (вас оценивают), и является самым важным для последующей верности клиента.
Обслуживание запросов своего потребителя – это наша благоприятная возможность для продолжения бизнеса, для повторных продаж .
Обслуживание – это и есть продажа.
Некоторые сторонники снижения цен утверждают, что увеличение объема продаж может сократить издержки. Увеличение объема продаж может произойти только в том случае, когда первоначально цена на продукцию установлена выше ее реальной или воспринимаемой ценности. В этом случае потребители отреагируют на снижение цен. Постоянное снижение цен, которые становятся ниже рыночных, не увеличивает продажи и не приносит прибыли.
Исследование компании «McKinsey » показало, что снижение цены на 1% сокращает прибыль на 8% , если при этом не происходит роста объема продаж. Это значит, что если цена равна одному доллару , и торговые представители просят сократить цену до 99 центов («... но это же всего один цент !»), сокращение прибылей будет очень существенным. Сопоставимое исследование более чем 500 компаний из различных отраслей показало сходные результаты.
Повышение цены приносит самое большое увеличение прибыли.
Не бойтесь больших расходов, бойтесь маленьких доходов.
Технологии производства не обеспечивают продажи, а маркетинг – обеспечивает. Ни один товар не может «сам себя продавать ».
ГЛАВА 7.2 МЕТОДИКА ПРИГЛАШЕНИЯ
Каждый консультант перед заключением сделки в обязательном порядке проходит следующие этапы:
– информационный блок.
– регистрация и получение пакета документов.
– общение с потенциальными клиентами и получение от них рекомендаций.
– обучение в процессе самой деятельности.
Только после последовательного прохождения всех этих этапов новый консультант может приступать к активной деятельности.
Сам себе консультант должен поставить цель – это :
– 50% успеха . Получить знания – это :
– 30% успеха . Сама работа – это :
– 20% успеха .
Существует три цикла предварительной работы :
– составление списка кандидатов;
– назначение встреч с ними;
– подготовка встреч.
– СОСТАВЛЕНИЕ СПИСКАВ памяти каждого человека старше18 лет более 700 знакомых .
Список нужно составить в объёме до 300 человек, причём родственников записывать, начиная с № 101 .
В список заносятся такие данные как, например, номер по порядку, Ф. И. О., адрес, телефон, профессия/род занятий, день рождения, отметка о контакте, отметка о результате встречи, примечание и т. п.
Со списком надо постоянно работать: время от времени к нему возвращаться, пополнять его, напоминать кандидатам о себе, о своем и чужом успехе.
– НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ› Приглашение по телефону:
Надо подготовиться, то есть иметь соответствующий настрой, план разговора и список.
Цель – только назначить встречу, так как лекция по телефону – зря потраченное время и потерянный кандидат.
Порядок разговора по телефону:
– приветствие;
– представление себя;
– уточнить, есть ли у вашего собеседника время для разговора;
– давать возможность отказаться.
Итог – договор о встрече с назначением даты, времени и места встречи.
Никаких негативных мыслей: у каждого свои проблемы, плохие дни и плохое настроение – весь негатив оставить дома.
При общении соблюдать краткость, выслушивать, слышать, не перебивать и, главное, улыбка.
Надо назначать встречу, а не излагать по телефону. Уметь заинтриговать!
Если человек затягивает разговор по телефону, пытаясь узнать всё больше и больше подробностей, вам следует аккуратно поставить его на место:
«Отрывочная информация полной картины не даст. Нам нужно встретиться, задать друг другу некоторые вопросы, прежде чем принять какое-либо решение ».
«Вы же умный человек, вы же понимаете, что серьёзные люди о серьёзных вещах по телефону не говорят ».
«Если бы это можно было объяснить и показать по телефону, то зачем бы я вас приглашал? ».
Пытаясь подробно рассказать по телефону о том, «как у нас хорошо» и замечательно, вы тем самым показываете:
– что вы не специалист и не профессионал, так как серьёзные люди о серьёзных вещах по телефону не говорят;
– что нуждаетесь и имеете дефицит в людях, а, значит, вы не востребованы;
– что вы не деловой человек, так как не цените время – ни своё, ни чужое.
У вас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление , поэтому запомните, что очень важно какими будут ваша интонация и темп речи.
В момент разговора по телефону человек не видит вас, но он должен почувствовать уверенность и непоколебимость вашего голоса.
Помните: вы предлагаете ему ценную информацию и поэтому избегайте ненужных слов. «Не подведите меня – я на вас надеюсь, и зарезервировал для вас своё время! ».
Наша цель – заинтересовать человека, чтобы он пришел на встречу с нами. Лишние подробности не в наших интересах и даже против поставленной нами цели.
Любопытство, интерес, надежда – двигатели человека к вашей с ним встрече.
Золотое правило: минимум информации, максимум интриги . И никогда не переживайте, что вам не хватит людей – в этом нет дефицита.
Желательно назначать встречу на вторую половину дня – у себя или у клиента.
Новые предложения у некоторых людей порождают озабоченность, и даже страх. Надо показать им возможные пути избавления от страха.
– ПРИМЕР ОБРАЩЕНИЯ– соблюдайте 3 -минутный интервал между звонками и не говорите более трёх минут. Профессионалы говорят кратко;
– любой разговор по телефону начинайте энергично и заканчивайте доброжелательно;
– запомните – телефон в основном создан для назначения встреч и срочной информации;
– прежде чем кому-нибудь позвонить, имейте чёткий план, что и как будете говорить;
– не занимайтесь чем-нибудь параллельно, когда звоните клиентам;
– сидите напротив зеркала, чтобы видеть себя со стороны;
– всегда улыбайтесь, когда говорите по телефону;
– фиксируйте каждый звонок в своих записях.
ГЛАВА 7.3 ПОДГОТОВКА ВСТРЕЧИ
Чтобы встреча прошла успешно, необходимо учесть следующие основные моменты:
– назначение встречи (конкретно – дата, время, место);
– подготовка к встрече (план встречи, место встречи, внешний вид, бизнес- инструменты);
– беседа (деловая часть);
– завершение встречи (доведение до принятия решения);
– помощь в оформлении документов.
Помните: собеседника необходимо заинтересовать ЕГО ВЫГОДОЙ, которую он получает.
Подведём итог:
– терпение и спокойствие – это успех. Не спешите и не суетитесь. То, что вы предлагаете, очень ценно и необходимо в первую очередь не вам, а клиенту .
ГЛАВА 7.4 АНАЛИЗ ВСТРЕЧИ
Настоящий профессионал сразу после встречи анализирует ее: «Что я сделал правильно? »:
– пришел вовремя, представился четко и вежливо;
– выглядел соответствующим образом;
– начал встречу с приветствия, улыбки и комплимента;
– задавал вопросы, чтобы понять положение и проблемы собеседника;
– профессионально и грамотно перешел от вопросов к своему предложению с выгодой для собеседника (плавно перевел разговор на цель визита/беседы);
– внимательно слушал и слышал;
– говорил лишь о тех преимуществах, которые имеют значение для собеседника;
– свел к минимуму «светские разговоры»;
– убедился, что собеседник воспринял и понял меня;
– предложил перейти к завершению сделки.
ГЛАВА 7.5 СООТНОШЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО УРОВНЯ КТИПАМ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ
Стрелка вверх – повышение эмоционального уровня, от минуса к плюсу (от «холодного » контакта к «горячему »). Стрелка вниз – понижение эмоционального уровня, от предполагаемого плюса к минусу (от «горячего » контакта к «холодному »).
Целью «холодного контакта » является не продажа чего-то, а возможность подготовить собеседника и себя, в первую очередь, к другим ситуациям, связанным со сбытом. Это все равно, что тренировка в поднятии тяжестей или в беге на длинные дистанции. Этот бизнес не для спринтеров, а для стайеров.
Существуют различные ловушки консультанта для самого себя во время общения.
Вот они:
– пустые утверждения типа: «Вы не сможете прожить без этого »;
– предложения льгот или сервиса, которые не выполняются;
– присутствие в лексиконе жаргонных словечек;
– изобилие анекдотов и неискренность;
Все это показывает нечеткое мышление, ограниченный словарный запас и полное пренебрежение к интеллектуальному уровню клиента.
ГЛАВА 7.6 ИНСТРУМЕНТЫ РАБОТЫ
› Первый инструмент – мы сами.
Какие же ваши качества, умения, свойства, навыки понадобятся нам в бизнесе?
– желание постоянно совершенствоваться;
– навыки невербального общения;
– умение вести беседу;
– культура общения;
– манера держаться;
– желание учиться;
– ответственность;
– манера говорить;
– внешний вид;
– достоинство;
– аккуратность;
– вера в успех;
– энтузиазм;
– эрудиция.
› Второй инструмент – рабочая папка:
– документы для оформления клиента;
– личный документ (оригинал);
– схемы, таблицы, диаграммы;
– визитки.
ГЛАВА 7.7 ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Слово «презентация » многие понимают как банкет, устраиваемый «новыми русскими» с приглашением топ-моделей . В действительности, оно происходит от слова «презент », то есть подарок, и означает ни что иное, как представление товара или услуги потребителю .
Фактически, проводя презентацию, вы не просите клиента об одолжении послушать вас, а дарите ему возможность ознакомиться с полезной информацией.
Основная задача презентатора состоит в том, чтобы событие произошло тогда, когда оно произойти не должно.
Любая покупка чего-либо происходит, прежде всего, на эмоциональном уровне, а затем уже на логическом. Вспомните, сколько покупок вы совершали не потому, что остро в них нуждались, а просто потому, что хотелось .
– 95% успеха зависит не оттого, что вы говорите, а как .
– 25% покупок человек делает целенаправленно, а
– 75% случайно, то есть кто-то смог его заинтересовать .
Цель презентации – подготовка клиента к заключению сделки.
К сожалению, некоторые презентаторы – это либо крикливые демагоги, сыплющие цифрами и фактами со скоростью сотни слов в час, старающиеся блеснуть остроумием, либо заунывные, едва внятно излагающие мысли, монотонно и безостановочно бубнящие что-то себе под нос зануды. Большинство перспективных потребителей чувствуют надвигающуюся скуку за сто шагов и уже через несколько минут «отключаются».
Считается, что хорошо, если вы на 15% заинтересуете аудиторию. Чепуха! Нашей целью является заинтересовать 100% слушателей, и так каждый раз. Мы должны захотеть, чтобы каждый был заинтересован в дальнейшем общении с нами, хотел покупать у нас, жаждал получить еще больше информации или хотя бы почувствовал волнение оттого, что имел случай нас послушать.
Хорошо известный факт, что в списке шести степеней страха степень страха перед публичными выступлениями стоит выше, чем страх смерти .
Однако если вы хотите стать чемпионом, то должны овладеть навыками публичного выступления. Ибо награды за те действия , которые не могут или не хотят совершать люди , огромны .
ГЛАВА 7.8 СХЕМА ПРОВЕДЕНИЯ ПРЕЗЕНТАЦИИ:
› скажите людям то, о чем вы хотите им рассказать ;
› скажите людям то, о чем вы хотели им рассказать ;
› скажите людям то, о чем вы только что им рассказали .
Строго говоря, презентация – это ваш ответ клиенту на не заданные вам (но подразумеваемые) вопросы :
– какую выгоду клиент получит от вашего предложения?
– какую сумму он должен заплатить?
– что вы предлагаете?
Какой из них главный? Конечно, первый. Если собеседник почувствует реальную пользу, выгоду от вашего предложения, захочет им воспользоваться, то сумма будет иметь уже меньшее значение.
Очень хорошо для презентации привлекать тех, чей авторитет и положение в обществе на более высоком уровне, чем, например, ваш. С кем вы беседуете после презентации? С человеком, уже знакомым, или с тем, кто только первый раз об этом слышит?
Для того чтобы быть доходчивым оратором, вам нужно иметь набор определённых навыков.
› ОТКАЖИТЕСЬ ОТ МЫСЛИ, ЧТО ВЫ ВСЕГДА ДОЛЖНЫ БЫТЬ СОВЕРШЕННЫ .
Большинство людей боятся публичных выступлений из-за страха совершить ошибку перед аудиторией. Эта тревога еще больше усиливает вероятность ошибки, а от них никто не застрахован, даже профессиональные презентаторы.
Но профессионалы не считают ошибки препятствием к своему успеху. Они относятся к ним как к урокам, оставляют ошибки позади и двигаются дальше.
Однако у ошибок есть и положительный момент – это хороший стимул для развития. Спросите себя: «Что случится самое худшее, если я ошибусь? ». Ну, уж к смертному приговору это не приведет, это точно;
› ПРЕДСТАВЛЯЙТЕ РЕЗУЛЬТАТ, КОТОРЫЙ ВЫ ХОТИТЕ ПОЛУЧИТЬ.
Подумайте о своем выступлении в самом выгодном свете.
Тот, кто боится выступать, заранее проигрывает в своих мыслях свой провал. Он видит себя заикающимся, побледневшим, покрасневшим, возможно, рыдающим, ужасающим аудиторию свой неподготовленностью. Публика хохочет, свистит, кидает овощи и фрукты в адрес оратора.
Многие люди боятся публичных выступлений больше, чем скоростного спуска с горных вершин. Для них страх публичного выступления настолько непреодолим, что приходится обращаться к врачу. Но прежде чем идти на крайние меры, можно попытаться помочь себе самому через визуализацию;
› СФОКУСИРУЙТЕ ВЗГЛЯД НА ДРУЖЕЛЮБНЫХ ЛИЦАХ (если найдете).
Люди бывают хорошими, а бывают разными. Разных – больше.
Во время выступления устанавливайте контакт с вашими слушателями. Найдите дружеское лицо, если таковое имеется, и смотрите на него открыто и уверенно, улыбка и одобрение наполнят вас сверхнаполненностью и сверхуверенностью;
› НЕ НАЕДАЙТЕСЬ И НЕ УПОТРЕБЛЯЙТЕ СТИМУЛЯТОРЫ.
Объевшийся презентатор, да и еще под кайфом...
› ОСТАВЬТЕ СВОЕ ПРОШЛОЕ ПОЗАДИ.
У некоторых страх перед аудиторией сформировался в результате психологической травмы, часто происходящей в детстве, например, родители, р о дная школа. Возможно ваш страх – не настоящая фобия, а всего лишь результат неудачных опытов над вами, людей, желающих, несомненно, вам добра.
Помните, что все хорошие ораторы выросли из не очень хорошо говорящих выступающих. Они стали таковыми, потому что решили с каждым разом говорить все лучше и лучше.
Постарайтесь, чтобы на день выступления не попадали стрессовые события, например, визит к зубному или в налоговую.
Страх – природный механизм выживания. В ситуации, угрожающей нашей жизни, страх заставляет нас быть осторожными. С другой стороны, страх превращается в проблему и мешает нашему развитию;
› ПОДУМАЙТЕ О СОДЕРЖАНИИ.
Кто ясно мыслит, тот ясно излагает.
Прежде, чем говорить, настройтесь на краткость и доступность. Употребляйте положительные фразы. Никакого жаргона. Прекратите беспокоиться о себе и подумайте о докладе. У вас есть, что сказать, и все хотят услышать об этом.
Говорите на темы, которые вы хорошо знаете. И даже если вы зачитываете сухие статистические цифры о потерях свинопоголовья, добавляйте в свою речь что-нибудь свеженькое, что могло бы гармонировать с этой и без того занимательной информацией.
Важно, чтобы тема вам самому нравилась. Тогда публика почувствует ваш энтузиазм и оценит вашу искренность;
› ПОМНИТЕ О ДЫХАНИИ.
Тревога вызывает напряжение мускулов грудной клетки и горла, прерывая доступ кислорода к легким. Это приводит к тому, что голос может превратиться в храп, хрип или скрип.
Глубокое дыхание снабдит ваши легкие и мозг кислородом и, освободив горло и грудную клетку, поможет перейти от бормотания и писка к звучному и зычному зову;
› ПОРАБОТАЙТЕ НАД ИМИДЖЕМ.
В бизнесе важны внешний вид и имидж. Многие виды низкокачественной продукции и услуг могут продаваться лучше, чем высококачественные, только потому, что лучше выглядят. Внешнее восприятие гораздо действеннее, чем реальная ценность.
ГЛАВА 7.10 ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ У КЛИЕНТА
Существует шесть потребностей потенциальных клиентов :
– потребность в безопасности ;
– потребность в экономии ;
– потребность в комфорте ;
– потребность в престиже ;
– потребность в эмоциях;
– потребность в новизне .
Во время разговора с клиентом старайтесь коснуться всех перечисленных выше потребностей. Это даст возможность выяснить, на что в первую очередь необходимо сделать акцент при завершении сделки.
Обязательно найдите интерес в жизни клиента: семья (дети, родители), увлечения, проблемы...
Постарайтесь во время беседы выяснить у клиента ответы на следующие вопросы:
› «Кто? » – кто в семье принимает решение?
› «Что? » – что за продукт ему нужен?
› «Когда? » – когда клиент заинтересован заключить договор?
При встрече с клиентом помните, что вы обеспечиваете его высококачественным продуктом, дающим уверенность в эффективной финансовой защите, не требующей больших капиталовложений. Вы даёте ему, а не забираете у него. Как говорил Джон Каленч:
«Я люблю клубнику со сливками, а рыба любит червяков, поэтому, идя на рыбалку, я беру с собой червяков».
ГЛАВА 7.11 ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ С КЛИЕНТОМ
(ПОМОЩЬ В ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ)Почему возникают сомнения?
Количество информации, которую получает собеседник во время информационной встречи, слишком велико и требуется время, чтобы её усвоить и всё разложить «по полочкам», отсюда пошла фраза: «Мне надо подумать ». А сколько времени будет думать ваш собеседник, зависит от вашего непосредственного участия в разъяснении ему всех особенностей и преимуществ.
Заключительный этап сделки – это позиция, а не то, что происходит в конце визита.
Не жалейте деньги клиента, пожалейте его самого.
Высокие результаты в бизнесе даёт работа по рекомендациям после заданного довольному клиенту вопроса: «А не знаете ли вы кого-либо...? ».
Ищите людей, которые могут дать вам рекомендации, потому что у них уже установлены взаимоотношения с перспективными потребителями, и они уже знакомы с вами, и, слава Богу, вы им нравитесь! Поэтому они уже согласны сделать для вас новые рекомендации .
Постоянно напоминайте клиенту, как высоко вы его цените за данную вам рекомендацию. Вы можете время от времени подсказывать ему: «Вы еще не позвонили Петру Ивановичу? Я не хотел бы его беспокоить, до того, пока вы ему сами не сообщите ». Подобные вопросы и поиски рекомендаций приводят к тому, что вам не придется продавать, делая «холодные » контакты с незнакомыми людьми.
Но запомните , что есть тонкая грань между просьбой о помощи и надоедливостью . Вам нужно внимательно регулировать свои потоки просьб о рекомендациях, чтобы они не испортили ваши отношения с людьми, которые дают эти рекомендации .
Никогда не «прыгайте » на незнакомых людей .
В противоположность совету, который дают на базовых курсах по обучению торговле, НИКОГДА не просите у новых клиентов рекомендации до тех пор, пока они не ознакомятся с вашей продукцией или услугами и вы не узнаете, что они довольны.
Просьба дать рекомендацию сразу может вызвать у клиента чувство разочарования в вас, желание «накормить и выгнать » – он подумает, что вы интересуетесь только продажей , а не завязыванием взаимоотношений.
Также если после получения рекомендации вы собираетесь получить когонибудь в клиенты, вам не следует заранее беспокоить потенциального потребителя своей напористостью. Он вас еще не знает, и вы можете по неосторожности потерять преимущества, получаемые вами от рекомендации, данной предыдущим клиентом.
› вы приобретаете перспективного клиента , который назначает вам встречу после разговора с вашим довольным клиентом;
› Клиент говорит перспективному клиенту, что вы ему позвоните;
› Клиент говорит вам, кому нанести визит, и позволяет вам сослаться на него;
› Клиент дает вам только имя и телефон.
Суть в том, что представление консультанта потенциальному клиенту должно включать личное подтверждение – один какой-нибудь положительный отзыв о нём, а не просто о продукции или услугах, которые он предлагает.
Это не должен быть какой-то трактат или эпическое изложение биографии, а всего лишь позитивная фраза о вас: «Василий – хороший парень! ».
Этот простой «вкладыш» очень важен, потому что дает доверие и первоначальное уважение к вам других людей. Эти качества составляют скрытый ингредиент для успешного представления. Подобно тому, как без ванильной эссенции бисквит не будет иметь вкуса, так и без этой вставки рекомендация будет как-то работать, но «вкус» будет совсем не тот.
Наша задача – развить положительность на рынке скептицизма.
ГЛАВА 7.13 РАБОТА С ОТРИЦАНИЯМИ, ПРИЧИНЫ ОТКАЗА И МЕТОДЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ
Успех вашей встречи не зависит от количества вопросов, которые вы задали своему клиенту, он зависит от типа этих вопросов.
Задавая одни и те же банальные вопросы, необходимо заставить клиента включиться в разговор и постараться устранить его сопротивление.
Научившись задавать подходящие вопросы, вы сможете преодолеть множество барьеров, стоящих на пути к заключению сделки.
Умение задать в нужное время нужный вопрос – это и есть суть успешной торговли. Отношение клиента изменяется в ходе общения.
Таким образом, задавая правильные вопросы, вам удастся выяснить действительные потребности ваших клиентов и заложить фундамент для постоянных отношений.
ГЛАВА 7.14 СТРАТЕГИЯ ВОПРОСОВ
Сила консультанта в прямоте, выражающейся в его вопросах клиенту. Нет другой такой породы, которая обладала бы большими навыками в нахождении кратчайшего пути между началом и концом сделки.
› ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ (ВОПРОСЫ ПО СИТУАЦИИ ):
– типа: «У вас есть трудности с... », «Вам хотелось бы... ».
С помощью этих вопросов мы выясняем, какие проблемы и трудности есть у ваших клиентов. Какие у него болезненные точки? Что он вообще хочет в жизни? Каковы элементы его личной философии, хотя бы в общих чертах?
Опытные консультанты их часто применяют в своей беседе. Это важнейшие вопросы, благодаря которым вы можете собрать факты о вашем клиенте. Но не задавайте их слишком много, чтобы не вызвать скуку и раздражение;
› ВОВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ:
– типа: «Как эта проблема влияет на...? ».
Это вопросы, которые помогают консультантам выяснить, насколько важна та или иная проблема для клиента.
Примеры: Вопросы из анкеты. Для более полного раскрытия клиента: «Вы сказали, что причиной того, что вы заинтересовались нашим предложением, было... (повторите то, что вам было сказано, т. н. принцип «эха»). Что для вас это значит конкретно? »;
› ЗАВЕРШАЮЩИЕ ВОПРОСЫ.
Вопросы, которые помогают клиенту самому сформулировать для себя пользу от приобретения продукта.
– Основной ключевой вопрос: «Скажите, Петр Иванович, если я покажу, как действительно можно решить проблемы, о которых мы так много сегодня говорили, Вы готовы воспользоваться нашим предложением? ».
Не все ответят ДА на этот вопрос, но многие.
ГЛАВА 7.15 ВИДЫ ВОПРОСОВ
(ОЦЕНКА ВОЗМОЖНЫХ РЕШЕНИЙ)› ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:
– «Кто », «Что », «Как », «Почему » и т. д., то есть те, отвечая на которые нельзя ограничится ответом «да » или «нет »;
– «Как вам кажется...? » Этот вопрос обращен к эмоциональной стороне отношения человека к тому или иному событию;
– «Как вы считаете...? » Этот вопрос может показаться таким же, как и предыдущий, но на самом деле он отличается от него тем, что он обращен к рациональной стороне клиента, помогает понять, почему так важно решить эту проблему, и какую пользу от приобретения продукта он приобретет;
› ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:
– «М огло бы это...? », «Является ли это...? ».
Это вопросы для принятия решения, которое может принести максимальную выгоду. Закрытые вопросы подразумевают ответы «да » или «нет ». Такие ответы, с одной стороны, могут привести к вашему уходу восвояси, но с другой стороны, вытягивая короткие ответы, помогают сделать кандидата вашим клиентом.
Постарайтесь сделать так, чтобы клиент ответил на первые ваши три вопроса утвердительно.
Клиент никогда не знает, чего он хочет. И будьте готовы к тому, что клиенты и не оценят ваших усилий.
ГЛАВА 7.16 ТВОРЧЕСТВО В МАРКЕТИНГЕ
Творчество в маркетинге – это просто более доверительное общение.
Творческий подход – это, прежде всего, умение убедить клиента в том, что наш продукт наилучшим способом удовлетворит все его насущные проблемы.
Вот пример такого творческого подхода.
Компьютерная фирма попросила потенциальных клиентов заполнить анкеты социологического исследования одного из московских институтов. Вопросы очень простенькие, вроде того, в каком состоянии находится их «железо », подготовленность персонала. Тем более что «это не займет много времени и ничем их не обяжет » Ну, или, по крайней мере, так им говорилось.
А еще им говорилось: «Когда вы готовы принять нашу девочку ?».
Ну, кто же будет возражать принять девочку?
И не важно, что потом вместо девочки приходила тетенька, или дяденька – поздно!
И вот что получилось:
РЕЗУЛЬТАТ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ЗА0 «N» УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
Если взглянуть на эти разноцветные графики и диаграммы, то можно даже и не пытаться понять логику расчетов маркетолога. Можно только сказать, что компьютерный гений ввел так называемый «индекс погрешности клиента », из-за которого никогда в отчете не будет удовлетворительной работы оргтехники абонента.
А фишка была в том, что анкета, на самом деле, была ни что иное, как замаскированный прайс-лист с полным набором товаров и услуг.
ГЛАВА 7.17 РАССПРОСТРАНЕНЫЕ ПРИЧИНЫ ОТКАЗА
› ФИНАНСОВОЕ ОПРАВДАНИЕ.
– Это для него слишком дорого. У него нет денег .
– У него нет денег именно на этот продукт ?
– У него нет денег именно для вас ?
– У него нет денег именно сейчас ?
– Или по сравнению с чем, это дорого ? (Три волоса в супе – это много? А три волоса на голове?).
себе , если вы придете к выводу, что цена приемлемая, он сможет приобрести этот продукт?
› ПРИОРИТЕТ ЦЕННОСТЕЙ (обычно прикрывается финансовым оправданием).
– Да, он хотел бы приобрести этот продукт, но в данный момент у него другие планы.
Задайте в первую очередь вопрос себе , если вы придете к выводу, что продукт на данный момент не помешает его планам, он смог бы приобрести его?
› КОНКУРЕНЦИЯ (встречается не так часто, как первые два).
– Он может купить продукт в другой компании.
– Если он считает, что в другой компании лучше, то почему же он до сих пор не приобрел продукт там ?
› ВОЗМОЖНОСТЬ КУПИТЬ ДЕШЕВЛЕ.
– Дешевле, не значит лучше. В стоимость продукта входит также весь комплекс услуг, а он может поручиться, что продукт, проданный за полцены, отвечает всем необходимым его запросам?
Только продажа приносит деньги, все остальное денег стоит.
ГЛАВА 7.18 СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение – это не что иное, как замаскированные вопросы.
Будьте благодарны за возражения и воспринимайте их с энтузиазмом как дополнительную возможность углубить свои знания.
Когда ваш собеседник задаёт вопрос и неважно, какой это вопрос:
– выслушайте собеседника очень внимательно, не перебивайте его;
– согласитесь с ним, и не спорьте;
– скажите, как на самом деле обстоят дела.
Используйте принцип: «чувствую », «понял », «нашёл ».
Например: «Я представляю, как вы к этому относитесь, я тоже раньше не представлял себе полезность и выгодность этого предложения, но теперь это для меня более чем понятно и реально. Поэтому позвольте мне рассказать вам то, что я знаю ».
ГЛАВА 7.19 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
На первых этапах этой деятельности различные возражения будут казаться непреодолимыми преградами, которые мешают продвижению вперёд, но через некоторое время консультант начнёт относиться к возражениям , как к новым возможностям.
Вы скоро поймёте, что большинство людей имеют одинаковые возражения .
Но вот попался пенсионер-активист с авоськой наполненной макаронами. И пытливо заглядывая в глаза, настойчиво цапая за грудки, пытается выяснить истину (все равно какую). Всегда помните о стандартных возражениях ещё до того , как они будут произнесены. Например:
– А как у вас с налогами?!
– Хорошо, мы их платим!
– А как доставляется продукция?!
– Транспортными компаниями!
– А как решаются вопросы?!
– В рабочем порядке!
Дай Бог ему здоровья.
ГЛАВА 7.20 ВАМ СКАЗАЛИ «НЕТ»
Почему люди говорят «нет » – (а почему, собственно, они должны говорить «да »?). Видимо, нет достаточных причин говорить «да ». У него есть «при-чин-ки » но нет достаточно веской ПРИ-ЧИ-НЫ говорить
«да».
Например: он думает, что у него всегда хватит денег на любой случай жизни. Или: он надеется, что ему кто-то поможет, например, коллеги или соседи.
И всегда будут встречаться люди, которые будут говорить «да ».
И всегда будут встречаться люди, которые будут говорить «нет ».
И это хорошо. Это очень упрощает наш бизнес.
И люди не всегда будут говорить «да ».
Причины очень просты:
– не в самое удачное время ему сделали предложение;
– вы не симпатичны друг другу;
– он не получил зарплату;
– он получил зарплату.
Получив достаточно информации о собеседнике, переходите к своим предложениям. Перечисляя преимущества и выгоду делового предложения, остановитесь на личных интересах вашего собеседника.
Чем больше вероятность получить отказ, тем больше шансов получить согласие.
Люди, сказавшие вам «нет », относятся к категории правила большинства. Вместо того чтобы сказать: «Почему бы и нет? », они говорят: «А почему, собственно, да? ».
«Нет » – убивает весь энтузиазм самых многообещающих сотрудников. Это враг номер один в необъявленной войне против бизнеса коммуникаций, выводящий из строя часть консультантов до того , как они получили свои первые деньги.
Но никогда не будет такого, что все люди будут говорить «нет ». Тем не менее, – 30% продавцов-профессионалов, которые раньше занимались продажам уходят из нового бизнеса после первого же «нет ».
А ведь, – 20% клиентов вам скажут «да » только после четвертого к ним обращения;
– 50% скажут «да » на восьмой раз обращения к ним;
– 70% окажут «да » на двенадцатый раз;
– 90% скажут «да » на пятнадцатый ; и всего лишь
– 10% не скажут вам «да » никогда .
– 50% говорящих вам «нет », на самом деле не понимают того, что же на самом деле вы им предлагаете, а другие
– 30% просто имеют проблемы с принятием решений в принципе. Забавные цифры, не правда ли?
Что же получается со стороны консультантов?
– 48% имеют только один контакт с клиентом;
– 12% консультантов имеют три контакта. И только
– 15% имеют больше трех контактов. Вывод:
– Три контакта – это минимум;
– Пять-семь – близко к норме.
– Остальное – смотри выше. Только
– 5% населения принимает нечто нетрадиционное; (из них
– 30% активные проводники); остальные
– 95% будут вам возражать и отказывать.
– не отождествляйте себя с возможностью, которую вы предлагаете. Когда кто-то говорит «нет », то он говорит «нет » не вам, а этой возможности. Отказ не следует принимать на свой счет, его следует рассматривать лишь как показатель того, что человек еще не созрел для принятия решения;
– если вы неправильно выбрали время, вы обязательно получите отказ, поэтому лучше прекратить разговор и возвратиться к нему через некоторое время;
– отказ, если вы будете правильно его воспринимать, перестанет быть отрицательным фактором и станет движущей силой в развитии вашего дела;
– когда вам говорят «нет », это не означает окончательного решения. Обычно необходимо несколько встреч, чтобы человек принял ваше предложение;
– научитесь получать «нет ». У вас должна быть толстая кожа (если попадается гнилой помидор, вы ведь не уходите с рынка);
– если вы научитесь правильно относиться к отказу, он станет вашим другом и в итоге даст положительный результат;
– никогда не спорьте. Возможно, вы одержите победу в споре, но в денежном отношении вы проиграете;
– помните, что человек может принять решение, только если он получает новую информацию;
– помните: мы работаем по принципу ОТБОРА , а не уговора;
– НЕТ на земле человека, которому не говорили бы «НЕТ »;
– никогда не показывайте своего разочарования.
НО , если вами получено три «нет » подряд, то это не ваш клиент. По правилу «3-33 » на каждые три человека, рассказавших хорошие истории, приходится тридцать три человека, рассказавших историю ужаса.
ГЛАВА 7.21 ЕСЛИ ВАМ СКАЗАЛИ «НЕТ», ТО:
– только потому, что вы не привели достаточных аргументов и фактов;
– начинайте думать позитивно, например: «Зато потренировался! »;
– человек, который сказал это, ищет не то, что вы ему предложили;
– только потому, что они не услышали вас, а вы не услышали их;
– с тем, кто это сказал, на этот раз вам видимо не по пути;
– только потому, что вы сами в это не верите;
– только потому, что вы еще не профессионал;
– запомните: «нет » они говорят себе, а не вам;
– только потому, что вы себя плохо продали;
– вы еще не отработали статистику;
– скажите себе: «Следующий! »;
– пересмотрите технику беседы;
– только потому, что это игра;
– надеюсь, не в последний раз.
Так в чем же кроется секрет? А секрета здесь и нет; просто вам сказали «нет ».
Неудачи при контактах часто являются следствием двух проблем :
– консультанты обращаются к тем людям, которые ещё не готовы изменить свою жизнь;
– консультанты ошибочно считают, что важно любой ценой получить клиентов, а потом, используя методы повышения мотивации и различные приемы в области менеджмента, можно будет направить их в нужное русло.
Люди, избегающие отказов, преуспевают в жизни меньше, чем те, кто смело их принимает. Большинство людей не добивается успеха, потому, что недостаточно часто получали отказы.
Профессионалы своего дела доводят дело до победного конца. Об их непоколебимой готовности браться за новых потребителей и отметать возражения ходят легенды. Порой нехватку опыта они компенсируют своим бесстрашием.
Именно готовность браться за дело и принимать вызов и обеспечивает консультантам успех на рынке .
В то время как других можно отпугнуть словом «нет », их такой негативный ответ лишь заставляет анализировать ситуацию и работать еще усерднее, чтобы в следующий раз обязательно услышать «да ».
Они не тратят времени, осаждая клиента, которого нужно долго завоевывать;
они временно оставляют его и быстро идут дальше, если на этот раз дело развивается слишком медленно. Помня при этом о необходимости периодически возвращаться к оставленному клиенту.
«Нет » – это то, что ожидает услышать большинство начинающих консультантов. А каждый, как известно, получает по вере своей.
И если после всего этого этот злодей все же не совершил покупку, то у вас всегда есть возможность совершить продажу ... в другом месте.
— А зачем ты пьешь?
— Чтобы забыть…
— Что забыть?
— Что мне стыдно…
— А почему тебе стыдно?
— Потому что я пью…
Антуан де Сент-Экзюпери
Отрицание является одной из эффективных форм защиты от некомфортных человеку чувств и фактов, проявление которых выражается в стыде. Не секрет, что каждый, кто испытывает стыд, находится в достаточно сильном аффективном (взрывном, эмоциональном) состоянии, которое угрожает чувству собственного достоинства. Поэтому непереносимость подобного мучительного состояния на сознательном уровне побуждает человека защищаться.
Помимо того, что кроме отрицания существует еще, как минимум, пять форм проявления психологической защиты: уход, высокомерие, агрессия, перфекционизм и бесстыдство, именно с помощью отрицания, чаще всего, зависимые и созависимые люди пытаются защититься от чувства стыда и, более того, минимизировать осознание существующих проблем в семье.
Корень отрицания – это самообман, крайняя степень которого заключается в вытеснении сознательной мысли происходящего и всех чувств, связанных с ней. Таким образом, люди вытесняют из своего сознания любые болезненные переживания, которые могут угрожать им потерей себя как личности.
Тесно с отрицанием связан и процесс преуменьшения или, другими словами, минимизация. Люди способны минимизировать значимость случившегося, когда сознательно понимают факт его действительности, но не желают признавать физическую либо эмоциональную степень значения последствий. В пример здесь можно привести алкоголика, который готов признать, что он слишком много пьет и при этом отказывается осознавать, как сильно его вредит ему и его близким. Следовательно, чтобы не испытывать стыд, не брать ответственность за последствия своего поведения, алкоголик как бы пытается отстраниться от близких ему людей, защищаясь непринятием реального положения. И именно такое отстранение от действительности – отрицание и минимизация, мешает зависимым признать свое состояние за проблему — болезнь, требующую лечения.
Мало таких людей, которые могли бы с легкостью предстать перед лицом нависшей угрозы потерять в себе личность, что в основном происходит на стадиях (алкогольной, наркотической и др.) Поэтому зависимые люди выбирают отрицание как форму защиты своей личности от внешних факторов, суждений, ярлыков и других последствий зависимого поведения.
К примеру, ярлык «алкоголик», присвоенный зависимому человеку его окружением однажды, становится первостепенным в принятии этого человека как личности, и только после него, на вторичном плане, обществом рассматриваются другие аспекты его личности – как семьянина, труженика или общественного деятеля. Поэтому, отрицая свой алкоголизм, зависимый будет всячески стараться защититься от своеобразного, вызывающего чувство стыда поведения, и отстраниться своей разрушающейся личностью от общественных суждений. Подобным образом защищаются и алкоголиков, наркоманов или других зависимых, в случаях, когда над их семьей нависает угроза разоблачения.
Но каким бы искусным ни был самообман, следует всегда помнить, что чувству стыда свойственно возвращаться, и оно может быть ничуть не меньше по своей степени, чем на первоначальной стадии. А значит, необходимо решить для себя, либо и дальше жить в отрицании реальности, либо же начать
Как известно, отрицательные отзывы клиентов о бренде могут привести к сокращению продаж. Однако этого можно избежать, если
правильно работать с негативом от клиентов.
Исследования показывают, что потребители больше доверяют отзывам, когда видят и положительные, и отрицательные мнения.
Парадоксально, но согласно опросу Econsultancy.com, пользователи, читающие негативные отзывы, на 67 % чаще, чем остальные, становятся реальными покупателями.
“ Работа с негативными обращениями клиентов помогает укреплять бизнес и поддерживать бренд. Когда вы отвечаете на отрицательный отзыв и успокаиваете клиента, вы выступаете перед сотнями других потребителей, которые хотят знать, как вы относитесь к клиентам и своему бизнесу. Покупатели понимают, что в работе компаний бывают сбои, поэтому, когда они видят, что представители бренда пытаются исправить ошибку, это вызывает доверие ”
Фил Пентон, президент управления репутацией фирмы Social Integration
Но недостаточно просто реагировать на обращение недовольного клиента. Нужно ответить ему так, чтобы он захотел дать вашему бизнесу «ещё один шанс», тем самым показав другим потенциальным покупателям, что у вашей компании первоклассный клиентский сервис.
“ Правильная стратегия работы с отрицательными обращениями открывает перед брендом огромные возможности для развития ”
Итак, назовём основные правила работы с негативом от клиентов:
1. не воспринимайте негатив как личное оскорбление
Когда клиент ведёт себя несдержанно или грубо, не принимайте это на свой счёт. Помните, что негатив от клиента связан только с недовольством работой компании.
2. Быстро реагируйте на обращение / жалобу / отрицательный отзыв
В эпоху смартфонов и постоянной связи клиенты привыкли к мгновенному удовлетворению запросов во многих сферах жизни, в том числе и при взаимодействии с брендами. Поэтому ответив на отрицательный отзыв как можно раньше, вы покажете, что заботитесь о конкретном человеке, а значит, и обо всех ваших клиентах.
3. Дайте клиенту выговориться (при личной беседе) и примите его точку зрения
Слушайте внимательно и пытайтесь принять точку зрения вашего клиента. Если вы общаетесь с возмущённым клиентом лично или по телефону, то не перебивайте его. Возможно, он так ведёт себя, потому что чувствует себя обманутым или имеет предыдущий негативный опыт обслуживания.
4. Извинитесь и проявите сопереживание
“ Признавая свою вину, даже если её нет, вы получаете шанс удержать клиента ”
Ян Велс Дженсен, директор по маркетингу Trustpilot
В действительности клиент может быть не прав, но не нужно говорить ему об этом. Отвечая на отрицательный комментарий, вы должны показать, что понимаете клиента и сочувствуете ему и настроены дружелюбно.
5. будьте вежливы
Отвечайте на негативные обращения клиентов доброжелательно.Дайте клиенту почувствовать, что вы искренне заинтересованы в решении его проблемы. Важно оставаться вежливым и компетентным независимо от того, какой перед вами клиент.
6. говорите спокойно
При общении с клиентом следите, чтобы тон вашего голоса был ровным, спокойным. Сосредоточьтесь и помните, что негатив от клиента — это всего лишь рабочий момент, с которым вы в состоянии справиться.
7. Контролируйте свои эмоции
Порой трудно держать себя в руках, особенно когда клиент груб. Если вы чувствуете, что выходите из себя, то вежливо попросите клиента подождать, пока вы разберётесь в вопросе, и поставьте звонок на удержание или скажите, что свяжетесь с клиентом в самое ближайшее время. Вернитесь к разговору, когда будете к этому готовы.
8. Избегайте шаблонности
Старайтесь не работать с негативом клиентов однотипно, то есть не используйте одинаковые готовые фразы, потому что это может оттолкнуть клиента и обезличить бренд.
9. Решите проблему клиента
Признайте проблему клиента и решите её.
10. Поинтересуйтесь, как компании улучшить сервис
Спрашивайте у клиента, что компания может сделать для улучшения обслуживания. Этим вы покажете клиентоориентированность и сможете применить пользовательский опыт для развития бизнеса.
“ Бренды должны слушать клиентов и извлекать уроки из отрицательной обратной связи: жалобы покупателей содержат ценную информацию, которая может помочь улучшить общий уровень обслуживания клиентов и повысить доверие потребителей к вашему бренду ”
Велс Дженсен
Клиенту с негативным опытом можно предложить подарочный купон или замену продукта. Попросите клиента обновить или оставить новый комментарий, если второй опыт покупки его устроит. При этом нежелательно, чтобы бесплатные продукты или услуги стали стандартным и регулярным решением при негативе от клиентов, потому что некоторые пользователи станут специально оставлять отрицательные отзывы с корыстными целями.
11. Поощряйте клиентов оставлять отзывы
Спокойно реагировать на критику, конечно, нелегко, особенно если она исходит от людей, от которых зависит успех вашего бизнеса. Но отрицательный опыт – это тоже полезный опыт. Поощряйте клиентов оставлять отзывы, чтобы вы могли учитывать их опыт в ведении бизнеса.“ Расширение прав и возможностей клиентов комментировать работу вашей компании и получать ответы на волнующие вопросы позволяет клиентам чувствовать свою значимость ”
Велс Дженсен
12. Создайте сообщество
С одной стороны, требуется время, чтобы читать и квалифицированно отвечать на каждый отрицательный комментарий, но, с другой стороны, внимательное отношение к работе с негативом от клиентов повысит ваши показатели удержания клиентов в долгосрочной перспективе.Чтобы оптимизировать работу с негативом от клиентов, да и в целом с их обращениями, можно использовать специальные инструменты, например, сообщество на сайте
с подключением к соцсетям. В этом случае вы сможете быстро реагировать на сообщения клиентов на разных каналах (на сайте, в Твиттере
, Фейсбуке
, ВКонтакте
, в
сообществе) через общую систему управления. Кроме того, сообщество клиентов позволяет лояльным клиентам защищать интересы компании и вести диалог с другими
пользователями.
Так, например, крупнейшая российская компания Кофе Хауз внедрила клиентское сообщество на платформе Copiny , которое подключили к разным площадкам социальных медиа и сайту компании. В результате за полгода существования сообщества процент негативных упоминаний бренда в Интернете уменьшился в несколько раз.