Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1) самообслуживание;

2) обслуживание официантами;

3) комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1) характером производимых услуг;

2) местом и условиями их выполнения;

3) характером труда обслуживающего персонала;

4) формой расчета м потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

1) полное . Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

2) частичное . Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

1) самообслуживание с предварительным расчетом :

а) потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

б) организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

2) самообслуживание с последующим расчетом :

а) с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

б) самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

3) самообслуживание с непосредственным расчетом . Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

1) предварительная . Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

2) последующая . Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1) индивидуальная . Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

2) бригадная . Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи
в порционировании.

5.2. Организация и обслуживание банкетов и приемов
на предприятиях общественного питания

В зависимости от формы организации банкетов и приемов могут быть использованы различные методы обслуживания. Различают банкет-прием с полным обслуживанием за столом официантами и за столом с частичным обслуживанием.

Подготовительная работа к проведению банкета состоит из приема заказа, подготовки к проведению банкета, обслуживания.

Прием заказа является основным этапом организации банкета, поскольку предполагает подробно и своевременно продуманные и согласованные его устроителями (заказчиками) и администрацией ресторана условия и порядок проведения банкета. Как правило, заявку на проведение банкета принимает метрдотель, т.е. тот, кто будет непосредственно руководить банкетом.

При приеме заказа на организацию банкета согласовывается целый ряд вопросов: дата и часы проведения банкета; количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессии); место проведения банкета; отмечаемое событие; ассортимент блюд и напитков; предварительная сумма заказа; форма оплаты; список приглашенных почетных гостей.

Метрдотель, прежде чем принять заказ, должен: ознакомить заказчика с залом, в котором будет проходить банкет; согласовать с ним план расстановки столов (оговариваются такие вопросы, как места почетных гостей или план размещения гостей за каждым столом в отдельности; уточняют, будет ли подан гостям аперитив, нужны ли цветы для украшения стола, музыкальное сопровождение и место для танцев). Одновременно следует ознакомить заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также порядком возмещения убытков.

После принятия заказа и оформления заказа-счета метрдотель составляет список официантов для обслуживания банкета из расчета два официанта на 6–8 гостей.

Каждому официанту дается задание на обслуживание (определяется, кто будет подавать аперитив, закуски, блюда и т.п.).

После принятия меню-заказа и согласования всех вопросов с заказчиком метрдотель составляет заявку на производство, в которой указываются: количество приглашенных на банкет; наименования закусок и блюд, их общее количество; количество порций в блюде; срок исполнения заказа; посуда, в которой будет подаваться кушанье.

Для получения продукции из буфета метрдотель или бригадир также составляют заявку, где указываются наименования вин, количество и емкость бутылок и срок исполнения заказа.

Хорошее обслуживание клиентов - залог успеха любого бизнеса. Вы можете устраивать всевозможные акции, пытаясь привлечь новых покупателей, но без постоянных клиентов ваш бизнес не будет прибыльным. А именно хорошее обслуживание заставляет клиентов приходить к вам снова и снова и отставлять положительные отзывы о компании. Суть хорошего обслуживания заключается в формировании долгосрочных отношений с клиентом, которые он будет ценить. Как построить такие отношения? Ответ - в поговорке: «Не по словам судят , а по делам ». Все что вам нужно - соблюдать эти простые правила обслуживания клиентов.

Отвечайте на звонки. Установите переадресацию вызова или посадите на телефон специального человека. Сделайте так, чтобы ни один звонок в компанию не остался без ответа. Люди, которые вам звонят, хотят поговорить с живым человеком, а не с автоответчиком. И научитесь правильно отвечать на телефонные звонки.

Не давайте пустых обещаний. Честность является основой любых хороших отношений, и обслуживание клиентов - не исключение. Если вы говорите: «Ваш новый принтер привезут во вторник», убедитесь, что он будет доставлен вовремя. Сто раз подумайте, прежде чем давать какие-либо обещания. Не уверены - не обещайте.

Всегда слушайте своих клиентов. Ничто так не раздражает, как необходимость повторного изложения своего вопроса или проблемы. (Ну, разве что навязчивое предложение услуг.) Помолчите и дайте клиенту возможность высказаться. Продемонстрируйте ему свою заинтересованность, предложив решение проблемы.

Рассматривайте претензии. Никому не нравится выслушивать чужие жалобы, и мы привыкли оправдываться фразой «Невозможно нравиться всем вокруг». Может быть и нет, но клиенту будет приятно, если его выслушают и хотя бы попытаются решить проблему. Тогда он будет говорить о вас, как о компании с хорошим обслуживанием.

Помогайте клиентам. Однажды я зашел в часовой магазин, потому что потерял небольшую деталь от браслета. Когда я объяснил свою проблему, продавец сказал, что у него есть запасная. Он нашел ее, приделал к браслету и не взял с меня ни копейки! Угадайте, где я теперь покупаю часы? А те люди, которым я рассказал эту историю?

Обучите сотрудников. Периодически напоминайте персоналу, что значит «хорошее (и плохое) обслуживание клиентов». Предоставьте своим сотрудникам необходимую информацию и полномочия, чтобы они сами могли принимать простые решения по клиентам, а не говорили: «Я - просто продавец, позвоните хозяину...»

Сделайте шаг навстречу. Если клиент просит вас помочь ему что-то найти, недостаточно просто сказать: «Это - вон там». Проводите клиента и спросите, нет ли у него каких-нибудь вопросов. Делайте все возможное, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Они могут не сказать «Спасибо», но обязательно расскажут о вас другим людям.

Порадуйте клиентов. Неважно, что это - скидка на будущие покупки, дополнительная информация о продукте или искренняя улыбка, клиентам всегда приятно получить чуть больше, чем они предполагали. Жест не обязательно должен быть широким, главное - произвести эффект. Как говорится: «Мелочь, а приятно».

Эти простые правила обеспечат вашему бизнесу отличную репутацию. Хорошее обслуживание с течением времени принесет вам больше новых клиентов, чем акции и скидки.

Развитие сферы социально-культурного сервиса и туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики РФ. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристический бизнес в настоящее время находится в стадии

становления. Сфера услуг – это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям. Услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуг, и потребление происходящие одновременно.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребите­лей.

Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организацион­ных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

· обслуживание потребителей в стационарных условиях;

· обслуживание потребителей с выездом на дом;

· бесконтактное обслуживание по месту жительства по­требителя;

· обслуживание с использованием обменных фондов то­варов.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывают­ся как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, гостинич­ных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной.

При оказании материальных услуг в стационарных усло­виях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами техноло­гического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

Некоторые сервисные предприятия предоставляют по­требителю услугу проката бытовой техники, если ремонт тре­бует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за уста­новленный правилами срок ремонта. При нарушении пред­приятием этого срока ремонта потребитель пользуется при­борами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.

Основными методами обслуживания потребителей в ста­ционарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

В качестве специалистов по сервису , работающих с по­требителями, выступают приемщики, консультанты, адми­нистраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).

Самообслуживание предполагает самостоятельное испол­нение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием техничес­ких средств и расходных материалов сервисного предприя­тия. Метод самообслуживания применяется при оказании ус­луг розничной торговли, услуг общественного питания, ус­луг химчистки и прачечной.

Самообслуживание в розничной торговле и обществен­ном питании основывается на самостоятельном отборе потре­бителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой.

Самообслуживание в химчистках и прачечных основыва­ется на индивидуальном самостоятельном использовании по­требителями технических средств предприятия для стир­ки, удаления пятен, глажения вещей.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных ма­шин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональ­ные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по пита­нию, включающие организацию обедов, банкетов, торжествен­ных пикников.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Ин­тернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выпол­няет обслуживание в согласованное с потребителем время.

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке го­товых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и про­ведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосред­ственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бес­контактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информацион­ных услуг, услуг связи и др.

При оказании услуг химчистки прием вещей осуществ­ляется с помощью накопительных контейнеров, размещае­мых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с запол­ненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируется на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифициро­вать предоставление значительной части коммунальных ус­луг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различ­ных видов информационных услуг, услуг связи, также ис­пользуется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг про­изводится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

Обслуживание с использованием обменных фондов това­ров основано на срочном обмене неисправного бытового при­бора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стираль­ных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслужи­вание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ре­монта на дому у потребителя, сервисная организация транс­портирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию то­варов длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах

Причиной этого может быть наценка на потребляемые в производстве материальные и энергетические ресурсы. Но определить влияние на уровень затрат этих отклонений можно лишь при детальном разложении производственных расходов на элементы, что не предусматривается ниже излагаемой методикой анализа . Поэтому и появляется некий элемент условности в определении пропорциональности переменных затрат . Основная масса расходов по управлению и обслуживанию производства и сбыта продукции зависит не от объема производства и реализации и продолжительности отчетного периода , по истечении которого определяются результаты деятельности . Эти затраты получили название постоянных.  

ИНФОРМАЦИЯ О ТОВАРАХ - по законодательству РФ должна содержать наименование стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги) перечень основных потребительских свойств товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - состав, вес и объем содержимого, калорийность, содержание вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов и противопоказания к применению при отдельных видах заболеваний цену и условия приобретения гарантийные обязательства изготовителя (исполнителя) правила и условия эффективного и безопасного пользования срок службы (годности) и сведения о необходимых действиях потребителя по его истечении, а также о возможных последствиях при невыполнении указанных действий адреса изготовителя (исполнителя, продавца) и предприятий, уполномоченных изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителя, а также производящих ремонт и техническое обслуживание . В отношении товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, потребителю должна предоставляться информация об их сертификации.  

Конкуренция часто определяется как конфликт в рамках правил, или как обусловленный конфликт. Однако ни одно из этих определений не раскрывает основного свойства конкуренции. В случае конкуренции две или большее число сторон находятся в конфликте друг с другом относительно одной или нескольких целей каждой стороны, но этот конфликт эффективно служит достижению другой цели каждой из конфликтующих сторон или третьей стороны. Например, при игре в теннис соперники находятся в конфликте друг с другом с точки зрения достижения победы, но этот конфликт эффективно обеспечивает достижение другой цели, к которой стремятся игроки,- получить удовольствие и отдохнуть. С точки зрения удовольствия и отдыха они сотрудничают друг с другом. В случае экономической конкуренции конкурирующие фирмы находятся в конфликте друг с другом с точки зрения их стремления обеспечить сбыт продукции , но предполагается, что этот конфликт эффективно служит интересам потребителей, обеспечивая им при меньших затратах, лучшее обслуживание, чем они могли бы получить в противном случае.  

Новый многоцелевой технологический механизм проходит начальную стадию развития, но уже определились его основные хозяйственные функции. Это - удовлетворение потребительского спроса на услуги торговли и многих других отраслей. Уже сейчас население приобретает через интернет товары в широком ассортименте, в наибольших размерах - книги, компьютеры и программное обеспечение , аудио- и видеопродукцию, бытовую электронику, сувениры, а также широкий круг видов обслуживания - операции с ценными бумагами , бронирование авиа- и других билетов, мест в гостиницах, туристские услуги и множество развлечений. Реализация товаров и услуг через интернет обходится, как правило, дешевле, чем через традиционные каналы и при большем удобстве для потребителей, получающих возможность широчайшего выбора и производителей, и способов доставки услуг.  

Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. приняла руководящие принципы для защиты интересов потребителей, в которых намечены основные направления деятельности в этой сфере во всемирном масштабе. К ним относятся обеспечение физической безопасности потребителей защита экономических интересов путем обеспечения удовлетворительных технических и эксплуатационных характеристик продукции усиления мер контроля за недобросовестной конкуренцией , обеспечения надлежащего обслуживания и снабжения запчастями, распространения надлежащей информации разработка норм безопасности и качества потребительских товаров и услуг содействие созданию потребительских ассоциаций и кооперативов разработка процедур компенсации потребителям за ущерб, понесенный в результате нарушения потребительских прав разработка программ просвещения потребителей как неотъемлемой части системы образования.  

Должен знать законодательные и нормативные правовые акты , методические материалы по организации маркетинга и оценке финансово-экономического состояния и емкости рынка методы определения платежеспособности спроса на выпускаемую продукцию и порядок разработки перспективных и текущих планов производства и сбыта продукции основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства производимой продукции, ее отличие от отечественных и зарубежных аналогов, преимущества и недостатки методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в выпускаемой продукции экономику производства организацию рекламного дела методы изучения мотивации отношения потребителей к выпускаемой продукции условия поставки , хранения и транспортировки продукции способы и методы работы с дилерами, средствами массовой информации организацию ремонтного обслуживания порядок рассмотрения и подготовки ответов на претензии и рекламации потребителей правила оформления сбытовой и рекламной документации стандарты и технические условия на продукцию предприятия основы технологии, организации  

Это правило руководства подчиненными верно для классического иерархического менеджера, чья основная работа заключается в наблюдении за другими. А как насчет какого-нибудь менеджера ноу-хау - того менеджера среднего звена , который в основном обеспечивает других специальными знаниями и опытом Даже в том случае, если он работает без единого подчиненного, то и тогда обслуживание какого-то количества разнообразных потребителей в качестве внутреннего консультанта может само по себе являться постоянной работой. На практике любой, кто затрачивает примерно полдня в неделю на собрания в качестве члена какой-нибудь плановой, совещательной или координационной группы, уже может считать, что имеет в качестве эквивалента одного подчиненного. Поэтому в качестве общего правила можно указать, что если какой-нибудь менеджер является одновременно и иерархическим начальником и поставщиком ноу-хау, ему следует стараться иметь в сумме от шести до восьми подчиненных или их эквивалент.  

Сейчас в среде финансистов происходит настоящее смятение оно вызвано запоздалым пониманием несовершенства и слабостей традиционной стандартной системы учета затрат и острой необходимостью более полно учитывать прямые затраты и избегать необоснованных накладных расходов . В большинстве компаний система бухгалтерского учета пренебрегает многими уже разработанными и принятыми методами эффективного учета. Компаниям, ориентированным на маркетинговые решения , нужна "правильная", надежная информация. Указателями правильного подхода здесь будут процедуры отчетов о работе, многообразие форм бюджетной отчетности и доступность основных финансовых показателей . В свете нашей дискуссии о "внутренних" потребителях можно сказать, что если бухгалтеры учитывают расходы на "управление" как расходы на "обслуживание клиентов", иными словами, относятся к управляющим компаниями как к клиентам, результаты, как правило, выгодны для всех.  

Не вызывает сомнений и другое чтобы служащие были настроены на максимально качественное обслуживание клиента, они должны чувствовать заботу компании о них самих. Как правило, потребители хорошо отзываются о персонале тех компаний, в которых проводится правильная политика в отношении людских ресурсов. Так, например, одной из основных составляющих успеха крупной британской торговой сети Marks and Spen er является именно забота о служащих, так как руководство компании понимает, что довольный работник способен обслужить клиента намного лучше.  

Оптовики с ограниченным циклом обслуживания. По сравнению с оптовиками с полным циклом обслуживания предоставляют своим поставщикам и покупателям меньший объем услуг. Компании, работающие пв принципу кэш энд кэрри, занимаются ограниченным ассортиментом наиболее ходовых товаров , продают их мелким розничным торговцам за наличные. Оптовики-коммивояжеры специализируются на продажах ограниченного ассортимента скоропортящихся товаров супермаркетам, небольшим продовольственным магазинам , больницам, ресторанам, заводским и школьным столовым, гостиницам. Оптовики-брокеры работают в отраслях, для которых характерны большие объемы грузов, - угольной, деревообрабатывающей промышленности, отраслях тяжелого машиностроения. Хранением и доставкой товара не занимаются. Получив заказ, такие компании выбирают производителя, который и доставляет свою продукцию непосредственно покупателю согласно заранее заключенному соглашению. Принимают на себя право собственности на товар и риск с момента поступления заказа до окончания поставки. Оптовики-консигнанты обслуживают розничных торговцев, занимающихся торговлей продуктами питания и лекарственными препаратами. Оптовик-консигнант осуществляет доставку товаров в магазины, его представители имеют право самостоятельно корректировать цены, они оборудуют витрины и дисплеи внутри магазинов, ведут учет. Оптовики-консигнанты сохраняют за собой право собственности на товар и выставляют розничным торговцам счета только за реализованные конечным потребителям товары. Производственные кооперативы находятся в коллективном владении у фермеров и занимаются производством сельскохозяйственной продукции для продажи на местных рынках . В конце года прибыль кооператива распределяется между его участниками. Оптовики, торгующие по каталогам, отправляют свои каталоги розничным, производственным и непроизводственным организациям. Специализируются на продажах ювелирных изделий , косметики, деликатесных продуктов питания , малогабаритных товаров. Основными их заказчиками выступают небольшие коммерческие организации , расположенные в близлежащих районах. Не имеют специального штата продавцов. Выполненные заказы отправляются клиентам по почте, автомобилями.  

Предоставление какой-либо компании исключительных монопольных прав на поставки потребителям электро-, водо-, газоресурсов или на транспортное обслуживание на данной территории или в масштабах всего государства вызывает необходимость установления государственного контроля маркетингом товаров и услуг. Продукты также обеспечивают покупателя неосязаемыми выгодами. В конце концов , суть концепции маркетинга состоит в том, что потребители покупают товар не ради него самого, а ради тех выгод, которые он приносит. Вспомните знаменитую фразу Чарльза Ревсона, основателя компании Revlon по доставке, ремонту и техническому обслуживанию , страхованию, консультированию и обучению персонала . Аналогично и большинство компаний сферы услуг также предоставляют покупателю и товары. Авиакомпания наряду с перевозкой пассажиров предлагает им обед, напитки, журналы и газеты, развлечения или постель, в которой можно поспать.  

Заинтересованность предполагает наличие трех основных параметров. Во-первых, интенсивности, относящейся к степени интереса, который испытывает потребитель. Обычно говорят о ситуациях высокой или низкой заинтересованности, но на деле ее интенсивность представляет собой континуум, что отражено в тестах, разработанных для измерения заинтересованности потребителя (Zai hkowsky, 1985). Второй параметр заинтересованности - направление, или фокус. Заинтересованность может быть ориентирована на продукт, рекламу, покупку и покупательское решение или на любую комбинацию этих трех точек. Например, в ситуациях, связанных с обслуживанием, где производство и потребление услуги обычно происходят одновременно с покупкой, может не представляться возможным провести различие между продуктом и решением о покупке. Последний параметр заинтересованности имеет отношение к ее устойчивости. Ключевое различие проводится между устойчивой и ситуационной заинтересованностью . Устойчивая заинтересованность является долговременной и представляет собой непрерывный личный интерес, который люди питают к конкретным группам продуктов. Самыми очевидными примерами здесь являются потребительские интересы, созданные хобби и привычками времяпрепровождения, например рыбной ловлей или коллекционированием марок. Ситуационная заинтересованность - кратковременная и, как правило, ассоциируется только с решением о покупке. Типичными примерами продуктов, порождающих высокие уровни ситуационной заинтересованности , можно считать товары длительного пользования , например посудомоечные и стиральные машины. Потребитель может собрать много информации о различных вариантах и модификациях и со всей тщательностью провести оценку наилучшего выбора для своей ситуации, но после того, как товар приобретен, дальнейший интерес к нему существенно снижается.  

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности менеджмента социальной сферы. Логический сервис - инструмент маркетинга и фактор повышения конкурентоспособности. Понятие и значение логистического сервиса. Основные правила обслуживания потребителей, характеристика его форм и методов.

контрольная работа , добавлен 19.04.2013


Особенности процесса развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей. Общая характеристика предприятия, оценка экономической эффективности внедрения мероприятии по развитию системы услуг и совершенствованию обслуживания потребителей.

курсовая работа , добавлен 18.06.2014


Торговые помещения, их характеристика и оснащение. Методы и формы обслуживания потребителей и их характеристика. Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Использование рекламных средств. Организация обслуживания банкета.

курсовая работа , добавлен 08.03.2014


Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 19.07.2013


Потребительская лояльность как основной показатель успеха маркетинга в сфере услуг. Влияние корпоративных стандартов обслуживания на лояльность потребителей компании "Sushi-City". Анализ факторов обслуживания и подхода к коммуникации с потребителями.

дипломная работа , добавлен 01.10.2016


Логистический сервис как фактор повышения конкурентоспособности фирмы. Виды логистического сервиса, этапы формирования его системы. Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей. Организация логистической деятельности в компании.

курсовая работа , добавлен 21.12.2011


Совершенствование обслуживания для увеличения привлекательность продукции. Материальные и социально-культурные функциональные назначения услуги. Классификация торговых услуг по отношению к продажам, покупке и комфорту, создаваемых для покупателя.

контрольная работа , добавлен 16.02.2010


Классификация услуг и сервисной деятельности. Типы услуг в разных сферах применения. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента. Процесс обслуживания потребителей. Виды постпродажного обслуживания. Характеристика основных форм обслуживания.

контрольная работа , добавлен 13.06.2010