FBX:: Автоматизация работы операторов -​ позволяет многократно увеличить производительность работы сотрудников и высвободит затрачиваемые ресурсы компании. Это даёт возможность сократить время на такие рутинные операции, как: набор номера, время ожидания ответа вызовов, которые остаются без ответа. Система без участия человека дозвонится до клиента и соединит со свободным оператором. Операторы могут располагаться в офисе компании или работать удаленно.

Необходимо импортировать список телефонных номеров, до которых нужно дозвониться, выбрать операторов колл-центра, задать логику обработки вызовов и запустить задание. Сотруднику поступит входящий вызов ровно в тот миг, когда клиент ответит на телефонный звонок. Операторы больше не будут расходовать время на неэффективные действия при обзвоне клиентов, а время простоя между успешными вызовами сократится.

Если нужно проинформировать клиентов о задолженности, напомнить о значимом событии, то поможет автоинформатор. Процесс его работы также прост и удобен. Запишите голосовое сообщение, загрузите список телефонных номеров, укажите время работы, все остальное система сделает за ваших сотрудников:

• Дозвониться до клиента и уведомит о новой акции
• Оповестит о задолженности, в том числе персонифицировано, с указанием суммы долга
• Сообщит о сборе в назначенное время с подтверждением факта получения сообщения

Более того, вы сможете продублировать информацию по SMS, например, указать точный адрес магазина, телефонный номер для связи, иные уточняющие данные.

Запись телефонных разговоров

Платформа FBX позволяет гибко управлять параметрами для записи телефонных разговоров, отдельно взятого сотрудника или группы абонентов. При этом, запись разговоров может и не вестись, если того не требуется. В системе сохраняется полный архив телефонных разговоров доступный для быстрого прослушивания или импорта.

Требуемый разговор может быть найден в самое короткое время, а если у вас мало данных для поиска, то можно сузить список до необходимого минимума, отсортировав разговоры по длительности, по номеру абонента, дате, номеру звонившего и иным критериям выборки.

Записанные разговоры можно прослушать в режиме реального времени благодаря универсальному WEB плееру, а если необходимо прослушать большой объем записей, то их можно сохранить на рабочую станцию в mp3 формате.

Система разграничения прав позволяет организовать доступ отдельно взятого сотрудника или группы только к записям своих телефонных разговоров.

Все эти возможности и не только позволят:

• Повысить качество работы сотрудников
• Восстановить в памяти диалог через длительное время
• Решить спорный вопрос с клиентом и т.д.

Интеграция с CRM

FBX:: Автоматизация работы операторов имеет широкие возможности по интеграции с различными CRM-системами, что значительно расширяет доступный функционал, который будет полезен при взаимодействии с клиентами.

Click to Сall – если вам нужно совершить звонок клиенту, просто кликните на иконку около номера телефона, для всех контактов в СRМ предусмотрена возможность быстрого вызова. Экономьте время сотрудников на наборе номера.

На примере Bitrix24

Маршрутизация – если клиент уже ранее обращался, звонок будет автоматически переадресован закрепленному за ним менеджеру.

Имя вызывающего – отображается при входящем звонке на дисплее телефонного аппарата либо софт-фона.

Записи разговоров – все записи разговоров передаются в CRM и сохраняются в истории взаимодействий.

На примере Bitrix24

Карточка клиента при звонке – в момент звонка в CRM отображается карточка с информацией о клиенте.

Предусмотренные интеграции:

Карточка клиента при звонке

Отображение карточки клиента при входящем вызове

Удобный функционал, позволяющий менеджеру получить требуемые сведения о звонящем, не затрачивая время на поиск информации. Клиент приятно удивлен, что его сразу называют по имени, а оператор не производит лишних действий по поиску информации.

На примере AmoCRM

Если заключена сделка, планируется встреча или клиент имеет отношение к какой-либо организации, то эти данные также будут доступны сотруднику в момент ответа. В случае если клиент звонит в первый раз и данных в системе еще нет, то вы сможете быстро создать новый лид, контакт или организацию.

Статистика и контроль

Один из наиболее важных инструментов для работы, позволяет получить наглядную информацию для принятия решения. Предоставляет широкий перечень возможностей по сбору статистики.

Результаты отчетов могут быть представлены в виде таблиц, диаграмм (столбчатых, линейных, секторальных) или экспортированы в CSV. За счет удобства и простоты использования модуля сформировать необходимый отчет можно в несколько кликов, а благодаря гибкой ролевой политике вы сможете определить, кому и какие права доступа предоставить для работы.

При необходимости можно настроить систему таким образом, чтобы результаты отчетов направлялись конкретным пользователям в определенное время.

Хронологический отчет – статистические данные за выбранный период времени. Данный вид отчета позволяет оценивать количественные и качественные показатели работы сотрудников компании, операторов, групп операторов или всего колл-центра. Полученные данные позволяют проводить анализ и на его основе повышать эффективность работы сотрудников компании.

В режиме реального времени – позволяет получить информацию о работе операторов колл-центра: по занятости, количеству поступивших телефонных вызовов, отвеченных телефонных вызовах, времени работы и т. д.

Внутренняя корпоративная связь

Позволяет организовать реестр внутренних телефонных номеров сотрудников компании, благодаря чему связь внутри компании и между филиалами становится бесплатной. Позволяет связываться с сотрудниками или отделами по коротким номерам.

Открываются следующие возможности:

• Расширение штата сотрудников без дополнительных затрат
• Экономия денежных средств на аренде, компаниям, организующим колл-центр, сотрудники могут работать удаленно
• Снижение расходов на корпоративную связь за счет вызовов на короткие телефонные номера по SIP протоколу
• Объединение удаленных офисов и представительств в единую номерную емкость для связи по коротким номерам

Сотрудник отдела, оператор колл-центра, директор компании, все мы сталкиваемся с ситуациями, когда требуется отъехать по важным делам, отойти на перерыв или отвлечься на разговор с коллегами. Такие ситуации - жизненная необходимость, но и они могут влиять на успехи компании.

В платформе FBX предусмотрена возможность гибкой настройки различных сценариев работы, которые станут полезным инструментом для каждой компании:

• Переадресация на другого абонента по занятости
• Переадресация, когда абонент не отвечает на вызов
• Безусловная переадресация на мобильный телефон сотрудника
• Парковка вызова
• Перехват вызова из общей группы, чтобы не упустить важный звонок
• Выход в город / межгород по PIN коду и т.д.

Функциональный WEB интерфейс позволит управлять абонентами, подключенными к серверу телефонии из любого места, где бы вы ни находились.Индикация критических событий

Основываясь на регламентах компании, показателях качества и собственном опыте, вы сможете самостоятельно задавать и регулировать метрики, которые важны для оценки и анализа ситуации в вашем колл-центре. В случае если какая-то метрика достигла своего порогового значения, она будет подсвечена.

Дашборд

АРМ можно вывести на широкоформатный HD-экран, операторы колл-центра смогут видеть актуальную информацию:

• количество клиентов, ожидающих ответа
• общее количество звонков, которые обработали операторы к текущему времени
• кто из операторов обработал больше звонков, а кто меньше и т.д.

Наблюдая за своими показателями и коллег, АРМ дополнит рабочий день игровой мотивацией, что будет способствовать улучшению производительности в колл-центре.

Индивидуальная настройка

Выбирайте, какие группы операторов отображать, а какие скрыть, выводите на дашборд самые важные для колл-центра метрики, регулируйте параметры пороговых значений и многое другое.

08.03.19. В Оки-Токи обновлен интерфейс и функционал рабочего места оператора

2013. Phontey предлагает облачный Call-центр

Компания Phontey предлагает решение для организации колл-центра со всеми преимуществами облачных технологий. По заявлению компании, call-центр для нового клиента может быть полностью развёрнут за 3 часа. Тарификация по количеству операторов и оплата по факту позволяет мгновенно наращивать мощности в пик сезонных продаж или экономить средства в период спада активности. Полнофункциональный колл-центр с IVR, записью разговоров, predictive dialer, входящие и исходящие компании, функции CRM‏ - все возможности колл-ценра без необходимости покупки оборудования и лицензий. Сервис построен на программном комплексе Asterisk 1.6, который поддерживает возможность полной интеграции с существующими системами. Стоимость подключения составляет 5000 руб. Абонентская плата - 10000 руб/мес.

2013. CTI запустила SaaS Call-центр

Компания CTI запустила новый сервис Контактный центр по запросу , который (впервые в России) построен на базе решения Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise). Сервис позволит быстро разворачивать собственный контактный центр и расширять его функциональные возможности с минимальными инвестициями и оптимальной стоимостью владения. Функциональные возможности сервиса включают в себя интеллектуальное распределение входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов (email, веб, чат, социальные сети, видео, обращения из приложений, развернутых на мобильных устройствах абонентов – BYOA, т.е. Bring Your Own Application), распределенную систему самообслуживания (голосовые меню/приложения IVR, видео-IVR для мобильных устройств и интернет-порталы самообслуживания), систему сбора и графической визуализации статистических данных, записи разговоров и контроля качества, планирования рабочих смен операторов, интеграции с CRM (CTI-интеграция), а также другие функции.

Манго Телеком добавил новый сервис в свой пакет облачных приложений Mango-Office - центр обработки вызовов. Он позволяет организовать потоковую обработку входящих звонков и исходящие маркетинговые кампании. Центр обработки вызовов значительно расширяет возможности виртуальной АТС Манго-офис, добавляя функции, связанные с мониторингом обработки обращений клиентов, управлением работой сотрудников, измерением показателей обслуживания. Звонок попадает в поле зрения ЦОВ еще на этапе прослушивания позвонившим голосового меню (IVR) или включения в очередь ожидания соединения с сотрудником, причем с помощью АОН и карточек контактов система мгновенно опознает уже известных клиентов или партнеров и отображает информацию о них вместо телефонных номеров.

2011. В IP-АТС 3CX появился модуль Call-центр

Компания 3CX представила модуль Call Center для своей популярной программной АТС 3CX Phone System . Это отдельный плагин, которой обладает всем необходимым функционалом для организации корпоративного сall-центра. Информация с Call Center Module поступает в режиме реального времени в центр администрирования 3CX MyPhone, где отображается в виде расширенной статистики. Супервизор имеет возможность управлять и контролировать поступающие в сall-центр вызовы, а также отслеживать количество отвеченных/не отвеченных вызовов, среднее и максимальное время ожидания, время нахождения агента в/вне очереди и многое другое. Официальный дистрибьютор 3CX в России, компания ICE Partners предлагает всем пользователям 10 версии 3CX Phone System приобрести модуль Call Center со скидкой 25% до 30 июня 2011.

2011. ZyXEL X8004 интегрировали с Terrasoft Call Centre

Корпоративная система IP-телефонии ZyXEL X8004 прошла сертификацию для работы с Terrasoft Call Centre (модулем Terrasoft CRM). Интеграция позволяет осуществлять вызовы непосредственно из решений Terrasoft, предлагает диалоговые формы обработки вызовов с автоматическим занесением имеющейся информации о клиенте, телефонный номер которого уже есть в базе Terrasoft, а также дает возможность перевести вызов выделенному или более компетентному менеджеру вместе с заполняемой карточкой вызова. Кроме того, интеграция обеспечивает привязку записей разговоров к инцидентам, клиентам, менеджерам, договорам и бизнес-процессам, позволяет собирать статистику и осуществлять анализ вызовов через интерфейс Terrasoft. Ускоряется поиск в базе знаний информации по теме звонка, становится возможным проведение исходящих кампаний на основе клиентской базы CRM-системы и автоматизация обслуживания клиентов с помощью графического редактора сценариев обработки вызовов системы ZyXEL X8004.

2006. Microsoft наращивает функциональность ПО для контакт-центров

Корпорация Microsoft объявила о выпуске обновленного программного обеспечения для центров обработки телефонных вызовов, расширяющего возможности общения клиентов с обслуживающими их агентами. В появившемся в мае прошлого года ПО Contact Center Framework, использовались в основном унифицированные методы доступа к приложениям, инсталлированным на ноутбуках работающих в центрах агентов. Новое ПО, получившее название Contact Center Framework (CCF), предоставляет различные способы взаимодействия, причем использование CCF не требует замены имеющихся в центрах приложений, поскольку обеспечивает интерфейсы для работы с ними. Теперь клиенты получают возможность общаться с агентами посредством электронной почты, используя Web-порталы самообслуживания, интерактивные автоответчики, а также онлайновые Internet-чаты. В первой версии CCF будет доступна, согласно Microsoft, только работа с Internet-чатами.

2003. Компания NAUMEN начала поставки Сall-центра NauPhone

Разработанный на основе современных технологий Сall-центр NauPhone был анонсирован на форуме CallCenter CRM Solutions 2003. Посетителям было продемонстрировано новое решение Сall-центр NauPhone, которое вызвало высокий интерес со стороны корпоративных заказчиков, операторов связи и ИТ-компаний. В отличие от дорогих решений, ориентированных на потребности крупного бизнеса, Call-центр NauPhone создан с учетом нужд предприятий малого и среднего бизнеса. Скорость развертывания и стоимость решения, сравнимая с ценой офисной АТС, делают NauPhone привлекательным решением для многих российских компаний. Новое решение адресовано компаниям, сталкивающимся с проблемой приема и качественной обработки большого количества звонков клиентов. Стоимость нового решения NauPhone менее $10 тысяч. Call-центр NauPhone поставляется как сервер с предустановленным ПО, развертывается на базе компьютерной сети предприятия, что позволяет начать работу сразу.

2003. Компания Infra TeleSystems представляет новую разработку - Infra Call Center 2.20.

Компания Infra TeleSystems представляет новую разработку - Infra Call Center 2.20. В решении реализованы предложения по расширению функциональности системы. Появление новых функций обусловлено стратегией компании реализовывать решения, повышающие эффективность коммуникаций. Infra Call Center 2.20 может быть использован для оказания расширенного спектра услуг компаниями различного профиля. Аппаратно-программный комплекс Infra Call Center 2.20 позволяет построить, как outsourcing call-центр, так и внутрикорпоративный центр обработки звонков. Как и более ранние версии, Infra Call Center 2.20 имеет модульную структуру, что позволяет предлагать Заказчику оптимальное решение. Предусмотрен механизм интеграции c любыми CRM-приложениями, как на этапе автоматической обработки звонка IVR-системой, так и на рабочем месте оператора.

2001. CallOffice VoIP - новая разработка компании Forte-IT

Компания Forte-IT разработала систему центра телефонного обслуживания, использующего технологию передачи голоса по IP-сети (VoIP). Система реализует принципиально новый подход к построению Call-центров и на сегодняшний день является первой подобной разработкой среди компаний, работающих на российском рынке систем компьютерной телефонии. При построении центра используется оригинальное программное обеспечение компании, работающее на основе плат Dialogic, эксклюзивным дистрибьютором которых является компания CompTek. Новая организация комплекса имеет многие преимущества перед традиционным построением данных систем: использование IP-сетей существенно снижает административные расходы по организации Call-центра, позволяя исключить использование агентами телефонных аппаратов при общении с клиентами и наборе номеров, оставляя в распоряжении агентов только компьютер с подключенной мультимедийной гарнитурой.

Тимофей | 20-06-2018, 10:48
Пользуемся Oktell года 3, расширяемся, обновляемся. Решение позволяет это делать без каких-либо проблем, если есть нормальный штатный IT-специалист. Если такой сотрудник отсутствует, готовьтесь платить приличные суммы за техподдержку. Не зря Октелловцы назвали свою поддержку золотой: далеко не каждая компания может позволить себе эту роскошь! И это, наверное, самый большой минус.

Федор | 28-03-2018, 13:00
Нормальная программа. Настроили полностью под нас, подключили 1C, дополнительные модули. Все здорово, но стоит Oktell со всеми дополнениями немалых денег, а от поддержки пришлось вообще отказаться - пока не тянем!

Максим | 3-10-2017, 10:29
Программа классная, но достаточно дорогая, особенно это касается технической поддержки! Если у Вас есть нормальные штатные айтишники и нет возможности оплачивать дополнительные услуги, то настройка Октелл и его поддержка не должны вызвать особых затруднений. Сама программа работает стабильно, интерфейс простой и понятный для любой категории сотрудников.

Никита | 15-06-2017, 12:19
Полгода назад решили сменить программное обеспечение контакт-центра. Основной причиной стала нехватка функционала. После длительного анализа рынка, остановили свой выбор на Октелл. Сотрудники пообещали, что их платформа как конструктор - можно настроить полностью под потребности клиента. Пока не пытались проверить данное обещание. Базового функционала более чем достаточно. Программа работает без сбоев, очень удобная, функциональная. Неприятным моментом оказались сроки реализации. Почти 2 месяца длилось согласование документов, установка, настройка. Хорошо, что результат от этого длительного процесса оказался положительным: программа отвечает всем нашим требованиям.

Валерий | 2-03-2017, 15:03
Октелл является хорошим решением для колл-центра. Пользуемся продуктом на протяжении 3 лет. За это время расширились с 7 операторов до 15. Октелл позволяет без проблем внедрять новые рабочие места. Настройка происходит за 2-3 рабочих дня. Программа работает стабильно. По стоимости соглашусь с предыдущим комментарием. Программа обходится не дешево, но мы пока не готовы променять стабильную работу на более дешевую неизвестность.

Болат | 21-06-2016, 12:20
хотел обновить Oktell цену не говорят говорят типа подсчитаем как можно считать обновление это же не помидоры на базаре! В начале узнают компанию а потом считают этак еврейский вариант! мне за обновление зарядили 100 тыс рублей за обновление мать его за яица! получается обновление стоит дороже оборудования! если есть аналог обязательно поменяю в ближайшее время! Хотя операторов всего 6 человек! На прямую не продают только через партнерев видимо тоже есть договоренность!

ВВ | 11-05-2016, 13:44
Убедительно НЕ рекомендуем техподдержку компании Октелл. Мало того, что там работают абсолютно не клиентоориентированные сотрудники, так они еще и досконально продукт свой не знают! Парадокс! А их договор еще раз подчёркивает их отношение к клиентам: по договору они должны провести диагностику и дать рекомендации, а не устранить причину!!! Это вообще нонсенс! Мы очень разочарованы. НЕ работайте с ними.

Андрей | 19-04-2016, 10:48
Октелл хорошая программа. Но, как и в любом конструкторе, самое главное - руки конструктора. Нам не повезло, мы обратились в техподдержку самих октелловцев - хуже я не встречал. Они неоднократно признавали свои ошибки, и даже (!) сами хотели отказаться от обслуживания нас т.к. не смогли разобраться в возникающих ошибках интеграции. Крайне не клиентоориентированная и не профессиональная техподдержка. Такое чувство, что задача продать лицензии и дальше клиент не интересует.

GravER | 2-09-2015, 18:04
На астериске можно сделать все. Вот вы все и будете делать. А в октеле всё уже разработано и готово к верхнеуровневым настройкам. За счет этого на октеле можно за два часа настроить такие фишки, которые иной астерисковей и за месяц не сделает. А когда сделает, то опять же никому не передаст нормально и документации не сделает.

IPmen | 1-03-2015, 23:44
Эк как всполошились октелл-боты, разливаются в хвальбе!)) Программа более чем посредственная, ничем особо не блещет, на фоне астериска, а уж глюков в ней меньше не становится. Только ценой и изумляет, но я уж лучше Эластикс, или 3СХ поставлю клиенту, только не это поделие. Ибо стыдно потом бывало.

Арсений | 9-10-2014, 15:30
Используем Oktell IP ATC на протяжении достаточно продолжительного времени. И уже могу объективно сказать, что эта программа радует своей бесперебойной работой. Переход на ip атс от Oktell позволил нам существенно сократить расходы на связь. Также, появилась возможность интеграции

Anayameena | 15-09-2014, 11:48
Для небольшого колл-центра самое то! Но если захотите расширяться, то придется приобретать полную версию. Мы так и поступили. Пока программа показывает себя только с положительной стороны.

Владимир | 3-08-2014, 21:54
Вполне нормально работающая программа, если правильно её настроить, под свои определенные нужды. Не пониманию, почему люди здесь плохо о ней отзываются. Может это конкуренты?

Юрий | 1-05-2014, 17:58
хотя бы информацию об оси обновили бы. Программа Call-центр Oktell уже и на windows 7 без проблем должна идти. мне кстати подробная статистика понравилась. количество интересных функций, которые тоже без проблем настроил-тоже большой плюс этой программе

Тимур | 23-03-2014, 11:41
скачал, установил, пользуемся, по скорости работы претензий нет, количество полезных функции у этой программы также порадовали

Максим | 31-01-2014, 13:26
Те, кто плохо отзывается об октелл, предоставьте мне альтернативу пожалуйста. Потому что я лично её не вижу. Вообще, в любом сервисе можно к чему-либо придраться. Но октелл по-тихоньку исправляет свои минусы. Мы довольны в своей компании, после того, как стали клиентами oktell.

Мария | 26-12-2013, 18:21
Являемся пользователями oktell и ничего плохого о них сказать не могу. Все работает стабильно, а если все же возникают какие-то перебои, тех поддержка оперативно все решает. Меня лично, как менеджера, очень радует ее интеграция с 1С и нашей CRM системой. очень удобно. за это им отдельное спасибо

Владимир | 11-11-2013, 13:37
За год понял, что любые претензии к Oktell высосаны из пальца теми, кто кормится за счет аsteriskа и просто не может признаваться в том, что другие системы лучше. На самом деле ребята молодцы. Все чем пользуюсь - работает стабильно. Побочный эффект - текучка операторов у всех высокая, но у нас снизилась раза в полтора: на октелле им стало работать легче, задерживаются на пару лишних месяцев... P.S. Совет всем октельщикам - не ставьте обновления сразу после выхода!! Подождите пару недель. Я не знаю, кто гонит разработчиков - но они выпускают сырой патч, потом месяц все детские ошибкт правят

Mehanik | 16-10-2013, 12:04
Главный плюс нормальная интеграция с 1С, Главный минус - сто тысяч настроек, по ним есть документации на русском, но самим разбираться долго, а тех. поддержка платная. Но за последний год октелл заметно добавил, исправили детские баги. Так что с тройки поднимаю оценку до 4-

ALEX | 30-09-2013, 09:13
Объективно в программе много интересных задумок, но реализация подхрамывает. Разработчикам надо потрудиться и довести хорошие задумки до стабильной работы, а пока оценка около 2.5.

Что представляет собой call-центр ? Принято считать, что call-центр – это самостоятельная организация или подразделение компании, задача которого – обрабатывать входящие вызовы. Это верное, но неполное определение. Современный, правильно настроенный call-center позволяет поддерживать и эффективно развивать отношения с существующими клиентами, привлекать новых заказчиков, и автоматически сохранять всю историю взаимоотношений с ними в CRM-системе.

Что мы предлагаем? Мы предлагаем инновационное ПО для кол-центров , которое позволяет максимально автоматизировать процессы, связанные с основной деятельностью организации, что неизбежно приведёт к повышению лояльности клиентов и высокой конкурентоспособности компании в условиях современной, динамично развивающейся бизнес-среды.

Значительно оптимизировать работу колл-центра можно за счёт использования IP -телефонии в качестве канала связи. Такой подход особенно эффективен, поскольку даёт возможность привлекать к работе удаленных сотрудников, работающих на дому или находящихся в других городах и странах. При этом существует функция, позволяющая контролировать качество работы операторов в режиме реального времени, получать подробную статистику о совершенных и принятых ими звонках, а также о количестве и качестве собранной информации.

Эффективность работы колл-центра напрямую зависит от пяти основных факторов: программного обеспечения, отказоустойчивости сервера, на котором оно размещено, скорости канала интернет, качества услуг провайдера IP -телефонии и IP-оборудования – телефонов и гарнитур.

Что вы получите, став нашим клиентом? Вы получите профессионально оборудованный call-center , полностью укомплектованный программным обеспечением, и при необходимости – телефонами, гарнитурами, и другим оборудованием. Он станет мощным инструментом создания и развития крепких, взаимовыгодных партнерских отношений с вашими клиентами. Мы предоставим в ваше распоряжение лучшее и самое современное ПО, базирующееся на физическом сервере, находящемся в вашем офисе, или на нашем облачном сервере, расположенном в надежном дата-центре. Руководствуясь вашими потребностями, мы подберём для вас номера телефонов с самыми выгодными тарифами, подключим номер 8-800. Всё это мы готовы вам предоставить в максимально короткие сроки!

Наши высококвалифицированные бизнес-консультанты разработают индивидуальный проект колл-центра , идеально адаптированного под ваши бизнес-процессы. Наши высококлассные инженеры произведут его установку и полную настройку всей коммуникационной системы, а также обеспечат профессиональную техническую поддержку и администрирование. Обратившись к нам, вы получите полностью готовый к работе call-center.

Для кого нужно ПО call-центра

Предлагаемое нами ПО call-центра особенно необходимо:

Коммунальным и государственным службам

Интернет-магазинам и службам доставки

Аутсорсинговым call-центрам

Службам технической поддержки

Банкам и коллекторам

Функционал колл-центра

Современный call-center – это совершенный, гибкий механизм с большим набором функций, которые можно настраивать индивидуально. Ключевыми и наиболее востребованными функциями колл-центра являются:

Проведение входящих/исходящих кампаний.Операторы могут быть одновременно задействованы в выполнении различных задач по нескольким проектам.

Работа с диалоговыми формами. Во время разговора с клиентом операторы видят в диалоговом окне всю информацию, связанную с конкретным проектом. Это даёт им возможность вести беседу по заданному сценарию, эффективно собирать и фиксировать необходимую информацию.

Настраиваемые маршруты. Равномерное распределение нагрузки между операторами оборачивается сокращением времени ожидания для клиентов, и в совокупности с системой IVR обеспечивает максимальную эффективность работы сотрудников call-центра .

Служебные сценарии. Система автоматически выявляет абонентов, переставших отвечать на звонки. В результате база абонентов постоянно поддерживается в актуальном состоянии, что способствует оптимизации исходящих вызовов и непрерывному приёму входящих.

Система отчетов. Автоматическая отчетность позволяет руководителю отслеживать поведение каждого сотрудника, оперативно выявлять недочёты в работе операторов, и своевременно корректировать их действия без остановки рабочего процесса.

Помощь оператору. Если сотрудник call-центра затрудняется ответить на заданный ему вопрос, он может подключить к текущему разговору супервизора по одному из трёх сценариев: включение в разговор, когда супервизора слышат абонент и оператор, суфлирование – супервизора слышит только оператор, и прослушивание – абонент и оператор не слышат супервизора.

Интеграция с CRM-системой. Операторы работают в едином интерфейсе, объединяющем CRM-систему и рабочее место оператора.

Таким образом, предлагаемое нами современное программное обеспечение с обширным набором функций позволяет настраивать call-center индивидуально, в точном соответствии с бизнес-процессами каждой конкретной организации.

С «ТехноТелеком» Вы всегда шагаете в ногу со временем!

Робот умеет разбирать слова (не все и не всегда, но часто) и нагло этим пользуется. Например, у нас на вычислительных мощностях часто крутятся задачи поиска простоев в банковских процессах. Колл-центр загружает тысяч 40-50 звонков, робот ищет паузы, распознаёт, всё что было до и после них, строит своё мнение по поводу того, что это был за процесс. И на выходе говорит: друзья, когда клиент в понедельник утром спрашивает, можно ли взять кредит в залог тары, оператор слишком долго думает. Или бывает что-то вроде того, что клиент страховой при редком случае (спортсмен-профессионал, едет в непопулярную страну, нужна очень интересная страховка) может ждать пару минут, пока оператор найдёт у себя в интерфейсе, как это сделать. Так же ищутся тормоза интерфейсов.

Плюс бывает аналитика эмоционального состояния. Пока не очень точная система, но всё же полезная. Например, сейчас многие крупные российские банки тестируют подобные решения. Впервые в России систему аналитики речи внедрили в Национальной службе взыскания, которая обслуживает 83 региона России. Если во время диалога возникает длительная пауза, люди начинают перебивать друг друга или переходят на нецензурную лексику, это непременно становится известно супервизору.

7. Система записи

Проблема: возник конфликт между оператором и клиентом. Клиент прав, но оператор излагает свою позицию супервизору, пользуясь знаниями по специфике работы. И убеждает его в своей правоте. За неимением реальной версии супервизор верит оператору, в итоге обиженный, но правый, клиент с потерями отказывается от услуг, а оператор и дальше продолжает успешно использовать полученный опыт с новыми клиентами. Запись решает проблему.

Вторая проблема. Оператор прав, однако клиент делает вид, что операторы КЦ ни какую информацию ему не предоставляли, подаёт на заказчика в суд, выигрывает дело, заказчик несёт убытки.

Третья ситуация. Обучение операторов. Позвонил особо назойливый клиент, ему ответила мегавежливая девушка, устроила сеанс «секса по телефону», в результате чего клиент остался доволен и даже что-то купил. Звонок сохранили как эталонный и использовали для обучения трёх поколений операторов.

Также для контроля не только разговоров, но и действий оператора используется система записи экранов.

8. Customer Feedback

Меню оценки разговоров Customer Feedback позволяет оценить работу операторов, КЦ и задать другие вопросы клиенту после его разговора с оператором. После чего супервизор легко может выгрузить совокупности оценок по операторам, конкретным вопросам за любое время.

9. Интеграция с CRM и отчётность

В банках данные о клиентах хранятся в одной или нескольких АБС (автоматизированная банковская система), чаще всего для этой цели применяют CRM. При поступлении звонка в КЦ на экране оператора открывается карточка клиента из CRM. Оператор видит информацию, какая только может понадобиться - последние операции по карте, текущий баланс, продукты, которые можно предложить в связи с тем, что клиент взял кредит. В интернет-магазинах видны прошлые товары, плюс рекомендации по связанным покупкам. Возраст и дни рождения детей, если это, например, магазин игрушек. Операционная система и IT-грамотность, если это поддержка провайдера. Консолидация данных очень экономит время и повышает эффективность. Вот примеры: habrahabr.ru/company/croc/blog/140490

Самое сложное – конечно, закастомизировать штатные возможности CRM и КЦ-решения под текущие бизнес-процессы. Поэтому нужны интеграторы, которые дорабатывают напильником очень и очень много.

Параллельно, как правило, делается аналитика. Она может быть внедрена как в рамках call-центра, так и отдельно, на уровне всех BI-систем заказчика. Данная единая система означает отсутствие необходимости ручного сбора и обработки технологических данных из различных подсистем (управления звонками, систем записи, учета персонала или рабочих мест оператора).

Модуль интеграции Avaya и Siebel CRM

10. Мониторинг

Будут проблемы с железом и софтом. При резервировании всех компонентов КЦ, при повышенной и геолокационной отказоустойчивости, при отсутствии регламентных работ и добросовестных сотрудников техподдержки заказчика, рано или поздно сложится ситуация, когда компоненты какой-либо подсистемы КЦ откажут. Тогда, если КЦ спроектирован грамотно, а отказоустойчивости уделили должное внимание, работа КЦ продолжится за счет переключения на резервные компоненты, но такая работа уже является не нормальной и при ухудшении ситуации может произойти отказ в предоставлении сервиса. Причиной, которая приводит к тяжелым неисправностям, может быть какая-нибудь «незначительная» мелочь, на которую долгое время и внимания не обращают, а результат потом крайне печальный. Для того чтобы не прозевать такую мелочь, вовремя среагировать, устранить недостаток и не допустить больших проблем, применяют системы мониторинга. Такие системы анализируют огромное количество параметров подсистем КЦ, чутко реагируют на их изменения и оперативно сообщают об этом сотрудникам технических служб по разным доступным каналам, чтобы армагеддец не случился неожиданно. Сообщения от системы мониторинга могут автоматически регистрироваться в учетных системах заказчика, рассылаться по определенной схеме сотрудникам, руководству, эксплуатирующей организации. Чаще всего для информирования используют электронную почту, но можно задействовать и другие каналы, например, SMS или голосовое сообщение по телефону.

Примеры звонков

Ниже часть логов наших тестов по банкам, куда мы звонили от лица нового клиента. Можно увидеть часть функционала и просто навскидку сравнить работу операторов.

- ***банк, Виктория, здравствуйте!
- Виктория, добрый день! Я бы хотела арендовать банковскую ячейку в вашем банке. Скажите, пожалуйста, это возможно, вы предоставляете такую услугу?
//в этот момент данных хватило на сравнение голоса с базой фродеров
- Да, конечно, подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
- Меня зовут Галина.
//оператор видит город по номеру телефона
- Галина, очень приятно. Из Москвы звоните?
- Да.
//скорее всего, щёлкает в пункт «Ячейка» в АРМ, скрипт предлагает задать размеры
- Галина, подскажите, пожалуйста, размеры ячейки, знаете, которые вам необходимо?
- Да, мне нужна высота ячейки не менее 30 сантиметров, ширина 15-20 сантиметров, ну и глубина, ну сантиметров 10.
- Я вас поняла. Пожалуйста, оставайтесь на линии, сейчас уточню.
Далее - 4 минуты держали на удержании, а потом сброс звонка. При втором звонке потребовалась ещё одна авторизация, связку с предыдущим не делали, хотя, теоретически, это достаточно просто. Посоветовали звонить сразу в офис конкретного банковского отделения, а не в общий КЦ – явно не интегрирован этот процесс, проверка идёт руками или в другой системе.

***
- Меня зовут Галина.
- Галина. Вы в каком городе находитесь?
//КЦ не определяет город по телефону
- В Москве.
- Угу.
- Ожидайте, пожалуйста, уточню данную информацию.
- Да, хорошо, спасибо.
(ожидание)
- Спасибо за длительное ожидание. Галина, уточните, пожалуйста, в каком офисе вам было бы удобно арендовать сейфовую ячейку?
- Ну, вы знаете, мне где-нибудь на севере Москвы, район там Отрадное, Алтуфьево, Владыкино, в общем, серая ветка.
- Ожидайте, пожалуйста. Уточню данную информацию.
- Спасибо.
(ожидание)
- Спасибо за длительное ожидание. Галина, у нас вот сейфовые ячейки есть на *** дополнительной мощности и дополнительной мощности «***» - это ближайшие как вот к вам.
//две задержки в процессе, явно потребовалось либо что-то долго искать, либо оператор просто звонила в эти отделения.

***
- С какого города вы обращаетесь?
- Москва.
…
- Спасибо большое за ожидание. То есть ячейки под индивидуальное пользование есть только в трёх отделениях, но на текущий момент в 2 отделениях только есть наличие сейфовых ячеек – это либо станция метро «***», либо станция метро «***».
- Угу. То есть это не раньше среды я смогу, да, сделать?
- Да, совершенно верно. Да, именно в этих отделениях. Давайте с вами уточним, какая высота вам необходима?
- 30 сантиметров.
- 30 сантиметров?
- 30, да. Угу.
- Ну, на текущий момент, то есть только вы тогда сможете обратиться вот по высоте на «Речной вокзал». То есть там 4 сейфовых ячейки, высота 46 сантиметров, указана ширина и глубина 30 и 40 соответственно.
//явно есть хорошая интеграция с CRM

***
– Угу. Да у нас предоставляются в некоторых отделениях банка сейфовые ячейки под сделку, но сегодня банки не работают.
– Угу. Ни сегодня, ни завтра?
– Да, выходной день до 5-ого ноября.
– Угу. Хорошо, а если 5-ого ноября… Где я могу сделать, арендовать?
– Звоните к нам в контактный центр банка, мы ваш звонок уже переведем на необходимое отделение. Уточним, есть ли в наличии ячейка, которая вас интересует, и число.
– То есть сегодня я это сделать не могу? Мне нужно только…
– Сегодня банки не работают.

***
- Банковская группа «***», меня зовут Светлана. Здравствуйте.
- Светлана, добрый день. Подскажите, пожалуйста, я бы хотела арендовать банковскую ячейку. Могу ли я это сделать в вашем банке?
- Да, конечно, минуту, пожалуйста, подождите.
- Спасибо.
(ожидание).
- Алло.
- Я вас слушаю.
- Здравствуйте. А вот меня на вас перевели. Я бы хотела арендовать банковскую ячейку в вашем банке. Я могу это сделать?
- Секундочку.
- Добрый день, Надежда слушает.
- Надежда, добрый день. Меня уже третий раз переключают. Я бы хотела поинтересоваться возможностью аренды банковской ячейки. В вашем банке я могу это сделать?
- А вы знаете, вы сейчас общаетесь с главным офисом. Мы находимся на *** переулке, это ***, у нас нет сейчас свободных ячеек, к сожалению.
- А, то есть меня сразу уже с вами соединили. Хорошо, я поняла. И когда освободятся, тоже такой информации нет, да?
- Нет, такой информации нет. Это никто не скажет, когда это что-то может произойти. Но, если время терпит, то звоните, интересуйтесь. У нас есть еще *** доп. офис, это *** метро. Если вас устраивает территориально, можете туда позвонить, поинтересоваться.

***
- А, то есть сегодня вы меня вообще проконсультировать не можете? По тарифам там, какие документы. Такой информации у вас нет?
- Необходимо связываться с отделением банка, уточнять информацию. Корректно. Для этого необходимо будет обратиться 5-го числа.
- Хорошо, я вас поняла. То есть, и по тарифам даже, вы меня сориентировать хотя бы, сколько стоит, вы не можете?
- В отделении банка данная информация.

***, вторая попытка там же
- Так, 3 месяца. Получается, что ориентировочно – я вам точного не могу сказать, корректная ли сумма будет – но на 90 дней у нас малая ячейка, аренда, это 2400 рублей.
- Угу. Это за месяц, да?
- Так, ну насколько я… Нет, это за все три месяца.
- За все три, да?
- Общая сумма, да.
- Угу. Хорошо. А, может быть, вы мне тогда просто номер телефона отделения дадите? Чтобы я сама туда прозванивала?
- Просто по Москве у нас не имеется номеров, у нас только внутренние номера. Только можем по внутренним номерам связать вас, соединить. А таких номеров не имеется, стационарных.
- Угу. Хорошо, я поняла вас. Ну давайте тогда попробуем еще раз соединиться, если не получится, тогда я, может, позже перезвоню вам. Сейчас, может быть, обед.
- Хорошо. Оставайтесь, пожалуйста, на линии.
(ожидание)
- Спасибо за ожидание. К сожалению, не удалось сейчас связаться с офисом.

***
- Да, 78 рублей в день. И, по поводу наличия свободных, к сожалению, у нас информация не предоставлена, это непосредственно в отделении банка уточнять.
- А, то есть мне нужно ездить по отделениям по вашим, и уточнять, да, то есть, так мы не сможем подобрать с вами сейчас?
- Так, к сожалению, у нас нет информации о наличии свободных ячеек ни в каком отделении банка.

***
- То для клиентов *** возможно арендование ячейки или сейфа.
- Угу. Хорошо. А как мне стать клиентом ***?
- Вы соответственно приходите в отделение, подаете заявление на открытие карты, и там уже дальше вам скажут – для обычных клиентов, для клиентов ***. Но там нужно еще поддержание довольно существенной суммы баланса на этой карте.
- А, ну то есть, как бы, вот так быстро я не смогу этого сделать.
- Нет, нет, нет, быстро не получится, боюсь.

***
- Есть на станции метро ***, на ***, ***, ***. Или, может, вы меня сориентируете, вам в каком районе удобнее? Какая станция метро?
- Мне бы серую ветку, на Севере. Дмитровская подходит. Если есть Отрадное, Тимирязевская. Что-то такое.
- Сейчас проверим.
- Владыкино.
- Есть на *** – ближайшая к этим станциям.
- Давайте здесь посмотрим.
- Елена, в любом случае нужно будет подойти в отделение банка, чтобы заказать эту ячейку. Я сейчас проверю наличие – высота 30 см., 15-20 см. ширина. Минуту, пожалуйста. Спасибо за ожидание. Да, там есть. Свободные ячейки имеются. Вы на какой срок хотели? Чтобы я вас по тарифам сориентировала.
- Два месяца.
- На два месяца. С размерами нужно будет определиться – с кубическими именно. Какой предмет – не можете назвать?
- Нет.
- Не можете. Посмотрим по высоте. По высоте сказали – 30 см. высота – 30, ширина – 15-20, вы сказали. Длина имеет значение?
- Они же у вас там примерно сантиметров 10?
- Они разные, много вариантов есть. Допустим, это будет самая простая ячейка. Подходит – 7-ми дециметров. 2 месяца если, будет стоить 1940 рублей.

Вендоры

Avaya - ведущий мировой поставщик решений и оборудования для построения сетей связи и систем IP-телефонии предприятий. Продукты и услуги - это передача речи, конвергенция голоса и данных, управление взаимодействием с клиентами, мультимедийные системы передачи сообщений, мультисервисные сети, структурированные кабельные системы. Avaya лидерует по продажам систем обработки сообщений и структурированных кабельных систем, операторских центров и систем голосовой связи для предприятий.

Центр речевых технологий – российский разработчик: системы записи, аналитика речи, биометрическая идентификация, распознавание и синтез речи. Более подробно на speechpro.ru.

Nice - мировой лидер в области решений по записи голосовых и электронных взаимодействий с заказчиком (IP, традиционной телефонии, email), последующего извлечения этой информации и ее анализа. Также аналитика речи, Quality Monitoring, WFM, Customer Feedback.

Aspect – то же, что и Avaya, только плюс своя линейка WFO (Запись голоса/экранов, QM, WFM, Customer Feedback).

Verint - мировой поставщик решений по сбору, фильтрации и анализу источников информации, таких как голос, видео и неструктурированный текст.

Enghouse Interactive – облачный КЦ. Развёрнут в КРОК.

Zoom – система записи.

Мы работаем со всеми этими решениями для банков, операторов, страховых и крупного ритейла. Если нужны детали, конкретные кейсы или пробные просчёты – всегда отвечу по почте [email protected] или на вопросы в комментариях.