Когда вы набираете в поисковике «тренинг для продавцов скачать бесплатно» или «программа обучения продавцов-консультантов» какую цель вы преследуете и своевременна ли она? Кого вы собираетесь обучать? Тех, кто у вас уже есть? А готовы ли они работать по новым правилам?

В бизнесе иногда наступает такой момент, когда старых продавцов нужно уволить, чтобы набрать тех самых, которые смогут воспринять новую информацию и дополнительно освоить какие-то навыки. Как их найти? Для этого с самого начала следует правильно выстроить систему подбора персонала.

Бесплатные вебинары Oy-li представляют собой мини тренинги для продавцов. И они безусловно наведут вас на правильные мысли. Но затем совершенно необходимо освоить и внедрить многоступенчатую процедуру набора новых сотрудников, которую следует осуществлять по плану.

1. Выявление функций, которые должны выполнять новые сотрудники.
2. Постановка планов, которые смогут быть «закрыты» с помощью набираемого персонала.
3. Подсчет показателей промежуточной активности через декомпозицию цели по прибыли. Без этого вы просто не поймете сколько вам еще нужно продавцов, чтобы достичь новой цели.
4. Поиск и наем HR-менеджера. Вы точно без него не справитесь, если в компании числится больше 15-20 человек.
5. Составление профессионального профиля кандидатов и должностных инструкций.
6. Планирование показателей по приему работников.
7. Выбор каналов поиска специалистов в зависимости от уровня вакансии.
8. Составление расписания собеседований.
9. Контроль процесса по воронке приема персонала.

На обучении продавцов вы разберетесь с каждым из этих этапов. Теперь вы понимаете, что набор персонала – это не какие-то хаотичные действия, которые вы совершаете время от времени и при этом совершенно неконтролируемо.

Обучение продавцов: автоматизируйте бизнес-процессы

Автоматизация работы компании – не что-то из области крупного бизнеса. Это направление актуально для любых сегментов и отраслей. Обучение продавцов в рознице, темы тренингов для продавцов одежды не ограничены лишь доведением до сотрудников стандартных разговорных техник, которые позволили бы закрыть конкретную продажу.

Наиболее технологично проблема бизнес-процессов решается за счет выбора, внедрения и корректной настройки CRM-системы. Как это сделать, обучают на тренингах. Большая часть процедур «переносится» внутрь программы, что позволяет оптимизировать основные функции менеджмента – управление сотрудниками, планирование результатов, контроль исполнения, взаимодействие с покупателями.

Автоматическое ведение дел с помощью создает ряд конкурентных преимуществ по сравнению с «ручным приводом»:

• все процедуры сводятся в единую стройную систему и поддаются тотальному контролю;
• CRM способствует автоматической ;
• текущая база отрабатывается по максимум за счет сегментации и постановки групповых задач;
• вы получаете все необходимые отчеты и аналитику о состоянии дел;
• в CRM можно настроить WOW-эффекты, которые положительно сказываются на скорости закрытия сделок.

Генеральный директор компании «Redinwhitedress», Янина Филиппова, клиент Oy-li, пояснила, что автоматизация систем контроля и отчетности помогла увеличить оборот ее предприятия, которое занимается пошивом и продажей свадебных, вечерних и коктейльных платьев, в 2 раза: «Я узнала о такой полезной программе, как amoCRM. Ее использование помогло решить проблему контроля. Теперь я могу полностью контролировать работу менеджеров с клиентами и отслеживать статус заявок».

Обучение продавцов: структурируйте отдел и создавайте конкуренцию

На тренингах собственников и руководителей () обучают грамотно структурировать коммерческое подразделение.

1. Первое что нужно понимать, выстраивая отдел, у вас не должно быть незаменимых сотрудников. Создавайте дублирующие структуры по принципу Сталина, который хорошо понимал, что 4 + 4 > 8. В нашей ситуации это означает, что 2 отдела по 4 человека – лучше, чем 1 отдел с 8 подчиненными. Почему это работает? Во-первых, вы знаете, что не пропадете, так как в форс-мажорной ситуации бунта или шантажа «на корабле», план, по крайней мере, не будет провален. Во-вторых, персонал это тоже знает и не будет зарываться от своей «незаменимости».

2. Внедрите функциональное деление на хантеров, клоузеров и фермеров. Хантеры будут заниматься поиском лидов, клоузеры — первичными сделками, фермеры – текущей базой. Такое деление много раз оправдывало себя на практике.

Так, завершив тренинг для продавцов одежды Oy-li, в компании «Сканди-Финлэнд» сформировали 2 отдела продаж. Первый - хантеры, которые заточены на поиск новых партнеров и работают с базами контактов. Второй - клиентский отдел, который обслуживает текущих покупателей. При этом удалось добиться 40% роста сего за 1,5 месяца. Ольга Титова, директор по маркетингу «Сканди-Финлэнд»: «Новая структура гораздо удобнее прежней, при этом сотрудники четко понимают свои функциональные обязанности, четче планируют, что делать в течение рабочего дня».

Примерно так же поступили и в оптово-розничной компании по торговле текстилем, спецодеждой и швейным оборудованием «Текстиль Опт Торг». Прежде продавцы работали по всем фронтам: привлекали новых клиентов и обслуживали текущую базу. Теперь функции разделены: первым — занимаются хантеры, а вторым — фермеры. Результаты на лицо: за месяц активность сотрудников отдела продаж выросла на треть, а складские запасы сократились на 3 млн руб.

3. Иногда предприятие работает с разными целевыми группами, каналами, сегментами, причем ни на одной территории. Поэтому логично выделять специалистов или даже создавать целые отделы под каждое направление: опт, розница, VIP-клиенты, дилеры, тендеры и т.д.

Обучение продавцов: контролируйте ситуацию по ежедневным отчетам

Ежедневная отчетность является действенным инструментом, который позволяет практически мгновенно увеличить количество сделок. Поэтому на тренингах Oy-li этой теме уделяется самое пристальное внимание. Вам необходимо внедрить 4 формы отчетности.

1. «План оплат на неделю»

Это форма позволяет контролировать ситуацию по каждой сделке в разрезе сотрудника. Самая главная графа в ней: «Когда оплатит». Таблица заполняется в конце неделе на аналогичный будущий период. Затем она выгружается РОПом и обсуждается на еженедельном большом совещании при всех и с каждым ответственным за сделку. Планы продавцов по ней фиксируются и их исполнение контролируется.

2. «Факт оплат на сегодня»

Форма представляет собой инструмент ежедневного контроля исполнения еженедельного плана. Причем контролировать оплаты необходимо несколько раз в день. Таким образом, помимо информационно-тактической функции этот отчет выполняет роль стимула для менеджеров, объявивших о своих планах на общем еженедельном собрании.

3. «План оплат на завтра»

Отчет формируется в конце дня, предшествующего планируемому. РОП соотносит его с тем, что продавец запланировал на неделю и может скорректировать ситуацию, если она покажется ему тревожной. Эта форма еще и стимулирует менеджеров думать с прицелом на ближайшее будущее.

4. «Доска»

Развернутая отчетность текущих показателей по каждому сотруднику – заполняется продавцами или РОПом. Но ее можно и автоматизировать, выводя цифры на большой экран. Главное преимущество «доски» – показывает темпы выполнения планов. Для этого в нее включается особый показатель «% выполнения плана на текущий день», который свидетельствует о том, насколько бы был выполнен план каждым из сотрудников, если он продолжит прилагать те же усилия, что и на текущий момент.

Прослушав тренинг для продавцов консультантов одежды, в «Сканди-Финлэнд» ввели ежедневную отчетность, что позволяет четче контролировать выполнение планов. Утром ставятся задачи на текущую дату и дважды - днем и ближе к концу рабочего дня - оцениваются результаты. Это позволяет оперативно видеть, если вдруг показатели просели, и быстро принять решение, которое исправит ситуацию. Также внедрена электронная «доска», где каждый сотрудник видит свои достижения - процент выполнения плана на текущий момент. Там же отражается общий показатель по отделу. Надо сказать, что доска - это тот инструмент, который хорошо мобилизует усилия менеджеров, отметили в «Сканди-Финлэнд».

Обучение продавцов: следуйте своей навыковой модели

Обучение продавцов осуществляется в соответствие с навыковой моделью. Под ней понимается комплекс инструкций, описывающих необходимые для заключения сделки техники и методики, которыми должен владеть сотрудник в конкретной компании.

Существуют несколько типов таких моделей. Их содержание обусловлено сегментом, в котором действует бизнес:

• В2С - продукт конечному потребителю
• В2В - продукт для бизнеса
• В2G - коммерческие отношения с госорганами
• B2P - работа с дилерами/партнерами

Причем сложность навыковой модели нарастает от сегмента В2С к сегменту B2P.

Обучение продавцов: «сегментируйте» умения

Обучение продавцов варьируется в зависимости от сегмента.

В2С

Так как сделки в В2С подразделяются на короткие и длинные, то и набор навыков у сотрудников будет несколько отличаться.

Для коротких сделок необходимо овладеть методами, которые используются в алгоритме «5 этапов заключения сделки». Для длинных — этого недостаточно, и менеджер должен быть знаком с элементами переговорных техник.

В2В

В В2В также присутствует внутреннее деление на малый/средний и крупный бизнес, которое предопределяет перечень умений и методов .

Для того, чтобы успешно продавать представителям малого и среднего бизнеса к навыкам из B2C следует добавить умения по проведению презентации и осуществлению холодных звонков.

В случае с крупным бизнесом добавьте к уже перечисленным навыкам знания в области тендеров, полноценных переговоров, нетворкинга.

B 2 G

В этой области навыковая модель полностью соответствует той, которая преобладает в сфере крупного бизнеса.

B2P

Специалист в этом сегменте должен обладать самым широким спектром методик и технологий повышения выручки. Добавляем к списку управление продажами и познания в маркетинге.

Обучение продавцов: дайте 4 ключевые методики

Несмотря на существенные различия в навыковых моделях, в обучении продавцов всегда должна присутствовать отработка 4 ключевых методик.

1. Формирование потребности

На большую часть товаров и услуг просто не существует естественного спроса. Покупатели подчас просто не в курсе тех возможностей, которые предлагает им рынок. Поэтому и не имеют ярко выраженной потребности на тот или иной продукт.

Сформировать потребность помогает методика СПИН, в основе которой лежит использование вопросных техник, приводящих к покупке. СПИН – неотъемлемая часть обучения продавцов.

С – ситуационные вопросы, чтобы выяснить текущее положение вещей.

П – проблемные вопросы, чтобы зародить в покупателе сомнения, обозначив слабые места.

И – извлекающие вопросы, чтобы вызвать в нем настоящую «боль», заставив задуматься о последствиях «бездействия».

Н – направляющие вопросы, чтобы подтолкнуть человека к покупке «таблетки» для облегчения «боли».

2. Формирование ценности

Важно хорошо понимать или вовремя услышать, какие ценности являются для клиента ключевыми. На основе каких критериев он в итоге делает свой выбор?

Как только «ценность» определена, нужно уметь вычленить ее в контексте продукта и донести на языке покупателя — языке его личных выгод.

Происходит это по формуле:

Свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для клиента язык

Выгоды при этом бывают 4 видов

1. Функциональные. Прямые выгоды от использования.
2. Эмоциональные. Новое ощущение от жизни, которое получит клиенты после покупки.
3. Психологические. Подкрепление позитивного представления о себе: «настоящая женщина», «настоящий мужчина», «умный руководитель» и т.д.
4. Социальные. Чувство принадлежности к определенному слою, общественной группе.

3. Преодоление возражений

Любое возражение можно преодолеть, если следовать алгоритму «Крест». Обучение продавцов должно включать в себя отработку этой методики.

Метод состоит из 4 этапов.

Этап 1. «Слушаем». Это означает, что человек подключает технологию активного слушания. Она предполагает, что во время того, как покупатель высказывает свое возражение, менеджер кивает, иногда говорит: ага, угу, разумеется. А иногда повторяет некоторые слова клиента с вопросительной интонацией.

Эффект от этих простых действий выражается в 2 моментах:

1. Повышение степени доверия
2. Получение информации для дальнейшего подкрепления потребности покупателя и донесения до него ценности продукта.

Этап 2. Выражаем «понимание». Самая короткая фаза, но при этом не менее важная, чем все остальные. Дослушав до конца возражение, нужно просто сказать: «Я вас понимаю» и незамедлительно переходить к 3 этапу.

Этап 3. «Присоединяемся». Под ним обычно понимают повтор возражения собеседника с использованием 2 техник:

1. Резюмирование – раскладываем по пунктам все претензии и озвучиваем все это в утвердительной форме;
2. Интерпретация – повторяем все мысли покупателя своими словами, но с вопросительной интонацией.

Этап 4. «Аргументируем». Именно на этом этапе можно опять прибегнуть к перечислению выгод, важных для собеседника и подкрепить это все с помощью СПИН.

4. Элементы переговорных навыков

Не всем продавцам требуется обучение в области переговоров. Но отдельные переговорные элементы сотрудникам дать все же придется. В противном случае вы постоянно будете сталкиваться с ситуациями, когда:

• Подчиненные «сдаются» после первого же отказа;
• Менеджеры не умеют торговаться и играют только в «одни ворота» – ворота клиента;
• Персонал не умеет договариваться об уступках за уступку;
• Обучение продавцов не затронуло таких важных тем, как up-sale и cross sale.

Обучение продавцов: контролируйте уровень квалификации персонала

Обучение продавцов не должно быть ограничено проведением специальных мероприятий — тренингов активных продаж. На самом деле это постоянный процесс контроля качества работы сотрудника и повышения его квалификации.

Чтобы он никогда не прекращался, отслеживайте профессиональный уровень подчиненных по листам развития. Лист развития представляет собой перечень из навыков, которые должен освоить и демонстрировать сотрудник в своей работе. Каждый из этих навыков необходимо разделить до конкретных простых элементов.

При работе с листами развития необходимо соблюдать несколько правил.

1. В перечне навыков не должно быть элементов, подразумевающих субъективную оценку. Например, «уверенный голос», «грамотная речь» и т.д.

2. В чек-листе присутствуют только конкретные техники, эффективность которых подтверждена на практике, например:

• узнает имя;
• использует СПИН;
• применяет техники активного слушания и т.д.

3. Оценки, которые следует выставлять в листе развития, могут быть только двух видов: выполнил – «1», не выполнил – «0».

Обучение продавцов: подберите тренера

Обучение продавцов нередко проводит внешний тренер. Чтобы вам было легче сориентироваться при выборе подобного профессионала, приведем ключевые критерии.

1. Опыт. У тренера должен быть опыт продаж. То есть тренер, организующий процесс обучения, = это бывший продавец, который может в любой момент продемонстрировать свои навыки аудитории: сделать холодный звонок, провести личную встречу.

2. Сертификаты. Речь идет о том, что у преподавателя должны быть документы, подтверждающие непрерывный процесс его квалификации и обучения как бизнес тренера.

3. Образование. Желательно, чтобы ваш тренер оказался «технарем». По складу ума именно такие специалисты более склонны к конкретике и ориентированы на результат.

4. Навыки. Попросите кандидата во внешние тренеры провести демо-тренинг или 30-минутное обучение продавцов. За это время он должен продемонстрировать свои умения:

• излагать свои мысли просто и ясно
• стимулировать сотрудников
• работать с «трудными» слушателями
• задавать правильные вопросы
• выдавать четкую инструкцию к действию
• задействовать в упражнении всех участников
• давать конструктивную обратную связь
• уметь рассказывать истории
• использовать приемы вовлечения

Мы рассмотрели 9 аспектов обучения продавцов. Разобравшись в них, вы добьетесь существенного увеличения .

Продажи одна из самых противоречивых и перспективных профессий в мире. Продажами занимаются люди, как без высшего образования, так и с тремя образованиями и ученой степенью. Продажами занимаются продавцы за прилавком и руководители крупных компаний в больших просторных кабинетах.

Масса людей любят продавать, и масса людей терпеть не может это делать. Но именно продажи могут помочь вам всегда иметь интересную работу, щедрые бонусы за ваши усилия, и такие возможности для саморазвития, которые вы не получите ни в одной другой профессии.

Продавцами не рождаются, научиться продавать может каждый человек, мужчина или женщина, молодой или в возрасте, с экономическим или техническим образованием.

Вот 17 правил успеха, которые помогут Вам научиться продавать :

1. Поставьте себе цель.

До тех пор пока вы не скажете себе следующие фразы, не заявите свое намерение и не поверите в собственные силы, у вас не будет успеха в продажах. Фразы для самомотивации на обучение продажам:

- «Да, я хочу научиться продавать!»

- «Мне важно научиться продавать!»

- «Я беру на себя ответственность за свое развитие и свои успехи»

«Я обещаю себе добиться поставленных целей»

2. Вообразите будущее.

Представьте себя через год, вы умеете отлично продавать и зарабатываете в несколько раз больше, чем сейчас. Представьте, чего бы вам хотелось достигнуть через год, что купить, куда съездить, где жить. Представьте все это так, чтобы вам захотелось этого достичь. Вам точно это нужно? Ради чего вы собираетесь учиться продавать? Оно того стоит! Тогда вперед!

Подумайте, что у вас получается лучше всего при общении с людьми. Что вам сложнее всего. Каждый день выбирайте одну свою сильную сторону и одну свою слабость и ставьте себе такие задачи, чтобы делать их сильнее и сильнее. Укрепляйте то, что дано и подтягивайте слабости. Например, если Вам трудно работать с возражениями клиента, то уделяйте этому время каждый день (записывайте самые , и ищите информацию о том, как на них отвечать, чтобы у Вас всегда были убедительные ответы на "Дорого", "Я подумаю", "Я просто смотрю", "Мне ничего не надо", "Вы меня не убедили" и т.д.)

4. Изучайте свой товар, и товары конкурентов.

Узнайте все о своем товаре, спросите у покупателей что им особенно нравится, почему они покупают. С чем сравнивали, когда выбирали. Вы скоро станете экспертом и с вами будут советоваться.

5. Наблюдайте за другими продавцами.

Отмечайте, что вам нравится в поведении других продавцов и пробуйте делать тоже самое. Наиболее интересные находки включайте свой арсенал продавца. Смотрите на чужие ошибки. Думайте, как можно было иначе обслужить покупателя.

6. Спрашивайте совета у покупателей.

Никогда не спорьте с покупателем. Лучше узнайте почему он так думает, что он посоветует, как он считает лучше в той или другой ситуации. Если Покупатель отказался от покупки, спросите может ли он дать вам совет на будущее, как продавцу.

7. Найдите наставника.

8. Читайте 2 книги по продажам в месяц.

Да. Две книги в месяц. Вы и так все знаете, в них нет ничего нового. Книги по продажам это для новичков. Именно потому что вы так думаете, вы сейчас имеете такие результаты. Ищите бриллианты, не изобретайте велосипед заново. Скачайте материалы книги "111 советов продавцам. Как стать лучшим продавцом" (ссылка на Гугл Диск)

9. Анализируйте свою работу.

В конце каждого дня спросите себя, что у вас получилось лучше всего и хуже всего в продажах за весь день. Проанализируйте свою работу и сделайте выводы. Нет выводов - нет развития.

10. Работайте на перспективу.

Делайте свою работу на 10% лучше, чем от вас требуют. И через год вы получите на 50%, больше чем ожидали. Чтобы получить нужно сначала вложить.

11. Проявляйте настойчивость, уверенность и терпение.

Старайтесь максимально помочь человеку, в момент общения с покупателем это для вас самый важный человек в мире. Слушайте, уточняйте, демонстрируйте уверенность и желание помочь. Уделяйте столько времени сколько нужно. Возможно вам кажется что этот покупатель никогда не купит, но если вы проанализируете 100 своих покупателей, то увидите, что самые крупные покупки они сделали благодаря вашему вниманию, и вы не всегда могли предположить, что именно они у вас столько купят.

12. Формируйте лояльных покупателей.

Думайте наперед, предлагайте то, о чем покупатель будет думать только завтра, помогайте ему видеть будущее, использовать новые возможности и избавляйте от проблем. Включайте личное общение, обаяние и приглашайте покупателей возвращаться снова. Обменивайтесь контактами с покупателями, продавайте друзьям и друзьям их друзей.

13. Будьте хорошими слушателями.

Задавайте вопросы, больше спрашивайте и меньше разговаривайте. Успешные продавцы умеют сделать так, чтобы клиент сам все рассказал про себя, да еще сам себе и продал, то о чем вы ему хотели сказать. Учитесь быть вдвойне внимательными слушателями по телефону, обязательно развивайте навыки продаж по телефону на !

14. Никогда не опускайте руки.

Неудачи будут всегда. Радуйтесь им - они вас развивают. Чему научила вас эта неудача? Что вы в следующий раз сделаете по-другому?

15. Посещайте тренинги по продажам.

Каждый тренинг по продажам дает столько же опыта и практики, сколько вы получаете за пол года успешной работы в продажах. Тренинги развивают вас мгновенно, тренинги экономят ваше время, тренинги помогают улучшить то, что вам трудно развить в себе без других людей. Посещайте все тренинги, которые только сможете посетить в компании, а если их нет, то сходите на хороший открытый тренинг в вашем городе. Инвестируйте в себя, это эти вложения окупаются быстрее всего! Это качество вашей жизни!

16. Создавайте свое окружение.

Общайтесь больше с теми людьми, которые верят в вас, поддерживают вас, и вдохновляют вас.

17. Всегда продолжайте свое развитие.

Жизнь это эскалатор - который едет вниз, как только вы остановитесь своем развитии, появится масса соблазнов растратить впустую свои силы, время и энергию. Думайте о будущем. Живите настоящим. Продавайте с удовольствием. Будьте искренни. С вашей помощью каждый день в мире становится больше радостных и довольных людей! Покупатель ваш друг, проявите заботу, помогите ему в его ситуации и он будет возвращаться вновь и вновь.

Вы решили повысить свой уровень в продажах?

Спросите у своего руководителя, планирует ли Ваша компания в ближайшее время обучать Вас и Ваших коллег на тренингах по продажам!

Скажите, что самый быстрый способ увеличить продажи - это пригласить тренера по продажам прямо к Вам в офис, чтобы он провел обучение сразу для всех сотрудников отдела продаж!

Мы можем предложить Вашей компании следующую помощь:

Анализ коммерческих предложений и писем по емейлу (хотите узнать насколько грамотно и привлекательно выглядит то, что Вы им отправляете?)

Задайте вопрос о продажах!

После осознания работодателями того факта, что от уровня квалификации целиком и полностью зависят продажи организации и в итоге ее дальнейшая работа, начался стремительный рост программ по обучению работников в плане профессиональной продажи продуктов компаний. Причем тренинг по технике продаж для персонала и другие типы обучений проходить могут не только торговые агенты, но и простые консультанты из офисов продаж, а также менеджеры различных проектов и линейные руководители. И это совсем неудивительно, так и услуги можно не только непосредственно в зале или специальном офисе, но и при переговорах, и при деловых встречах высшего уровня. Итак, в чем же заключается техника продаж продавца-консультанта, а также каковы

Какие стадии продаж существую сегодня?

На сегодняшний день бизнес-образование обладает устойчивой систематизацией стадий продаж. Итак, рассмотрим этапы продажи товара для продавца-консультанта:

• приготовления к продажам (реклама);
• установка контактов с клиентом;
• определение потребностей;
• презентация товара;
• пробная сделка;
• обсуждение деловых предложений;
• завершение сделки;
• установка долгосрочного сотрудничества.

Не следует бояться отказа

На сегодняшний день разного рода возражения, конфронтация и различие целей не должны восприниматься в качестве чего-то необычного и представляющего проблему. Если же говорить о продажах, то тут все совсем наоборот. Следует сказать, что только при столкновении продавца с отказом клиента или несогласием покупателя со сделкой как раз и начинает проявляться техника продаж продавца консультанта мебели и других товаров - работа над вопросами и возражениями и дальнейшие переговоры, касающиеся стоимости.

Профессионализм продавца-консультанта проявляется в том, как именно он умеет осуществлять проведение переговоров после того, как получил отказ при первом предложении покупки, поэтому его арсенал всегда должен обладать рядом техник, которые необходимы именно для дальнейшего проведения переговоров с покупателем. Разнообразие всех техник основывается на основном принципе ведения коммерческих переговоров. Он заключается в отсутствии противоречий со стороны продавца. При прямом противостоянии с клиентом может быть сделан единственный правильный, по его мнению, шаг - просто прекратить переговоры, развернуться и уйти. В зависимости от успешности с покупателем и будет зависеть желание клиента на дальнейшее сотрудничество с компанией, его готовность дать продавцу нужную информацию на будущих этапах продажи, а также его лояльность к фирме в общем. Поэтому при осуществлении коммерческих переговоров при неизбежном возникновении противоречий продавец не должен давить на покупателя, так как это очень плохо отразится на результатах продажи, потому что клиент станет внутренне «защищаться».

Работа с интересующими вопросами

На сегодняшний день устоялось мнение, что продавец обязательно должен быть активным, энергичным, способным убедить хоть кого и хоть в чем. Но как показывает практика, самыми результативными продавцами являются те, кто умеет слушать. Техника продаж продавца-консультанта состоит в том, что им задаются наводящие вопросы, а также они дают возможность собеседнику говорить все, что ему требуется. Еще при определении потребностей продавец должен обязательно задавать такие вопросы, которые помогут ему определить действительные потребности клиента и в то же самое время позволят чувствовать себя действительно значимым, и тогда он перейдет в более комфортное состояние. Именно так должен вести себя продавец-консультант. Техника работы заключена в том, чтобы клиент остался доволен.

Задаваемыми вопросами и своим поведением консультанту следует демонстрировать такую позицию, чтобы клиент понимал, что ему действительно требуется узнать, насколько предлагаемые товары и услуги удовлетворяют потребности.

Чтобы это сделать, продавец должен выяснить, что потенциальному покупателю действительно требуется от товара. Занять позицию простого консультанта в данном случае будет наиболее уместно, так как клиентам иногда очень сложно сказать, что им на самом деле необходимо, так как они сами не всегда четко представляют свои желания.

Чего боятся клиенты?

Из-за того, что потенциальный покупатель и сам неточно представляет, что ему требуется, в подсознании у него развивается стремление обороняться при переговорах с продавцом. Последний всегда должен быть готов к общению с таким клиентом. Обязательно нужно отдавать себе отчет в том, что покупателем занята такая позиция вовсе не по причине сложного характера или не потому, что ему не нравится личность продавца. В основу такой закрытой позиции заложены обычные страхи клиента:

• он не уверен, что его выбор действительно правильный;
• клиент боится заплатить лишнее, сделав выбор в пользу товара с большой наценкой;
• он не знает, по каким критериям в действительности оценивается товар и весь ассортимент;
• он боится обмана со стороны искушенного продавца;
• он не хочет встретиться с высокомерным и грубым консультантом;
• ему не хочется попасть в неудобное положение, показав свою некомпетентность в свойствах товара.

И если хоть одно из его худших опасений станет хоть немного оправдываться, то он сразу же уйдет. Методы продаж, техника продаж - все должно быть направлено на то, чтобы искоренить страхи клиента на данном этапе и тщательно отработать все возражения.

Работа с возникающими возражениями

Вообще коммерческие переговоры можно считать начатыми тогда, когда продавец столкнется с первым возражением. При таком типе переговоров это самая естественная форма поведения покупателя. Для квалифицированного консультанта любое возражение является сигналом к тому, что у клиента недостаточно информации. Для продающего возражения покупателя являются ценным Техника продаж продавца-консультанта также направлена на то, что на основании возражений им всегда будет делаться вывод о необходимом товаре для клиента, и он постарается сделать все, чтобы неопределенность была снята.

Начинающие же продавцы очень часто принимают возражения как негатив клиента лично в их сторону, что вызывает отрицательную реакцию. При осознанном, обдуманном проведении беседы продавцом ситуация всегда будет оставаться под контролем, и он никак не отреагирует на возражения потенциального покупателя, а просто будет с ними работать.

Работа должна начинаться с простого комплимента. Это должно выражаться заинтересованностью мнением клиента и в ответе на это возражение. Очень часто такую технику именуют «присоединением к возражению», которая выстраивается по принципу «айкидо». К примеру, в ответ на возражение клиента о том, что мониторы представляют опасность для здоровья, можно сказать, что действительно есть такое мнение, но мониторы сейчас собираются по специальной технологии с защитным слоем, что полностью делает их безопасными. В такой ситуации продавец как бы присоединяется к возражению, создает взаимопонимание с клиентом, демонстрирует, что у них намного больше общего, чем разногласий. Для того чтобы усилить «эффект согласия», перед тем как ответить на возражение, следует добавить: «Хорошо, что вы сказали об этом», «Я вас понимаю», и так далее. Так продавец дает понять клиенту, что ему действительно важно его мнение, и оно имеет право на существование.

Уровень подготовки продавца-консультанта определяется также и тем, что он умеет подстраиваться под каждого отдельного покупателя.

При помощи утвердительных высказываний продавцом обеспечивается бесконфликтное переведение переговоров на стадию сотрудничества. Это достигается при помощи согласия с действующими возражениями и последующим развитием мыслей, содержащихся в возражении: «Вы действительно правы в том, что говорите о высокой стоимости данной машины. Но за счет таких расходов вы получите массу дополнительных преимуществ, о которых следует также поговорить».

Очень часто в возражениях содержатся косвенные указания на достоинства Продавец должен из негатива сделать позитив, обратить внимание на хорошие параметры товаров или услуг.

«На ваш товар подозрительно низкая стоимость, кроме того, вы еще новенькие в данном бизнесе», - может сказать клиент. И ему можно ответить, что именно за счет недолгого существования компания вынуждена придерживаться конкурентоспособных цен.

Самое главное успокаивать покупателя, предлагать ему, а не спорить, стараться просто поговорить и развеять все его страхи.

Истинные возражения

Действительные возражения клиента очень часто маскируются за несущественными оговорками, так как очень часто он и сам не осознает, каковы истинные мотивы, которые им движут. Поэтому для выхода на реальные, а не мнимые препятствия, которые будут стоять на пути у продавца, следует сначала разговорить клиента и понять, почему он не хочет совершать покупку.

Каким образом продавец должен пробиться через ложное возражение к истинному?

В данной ситуации может отлично сработать техника под названием «предположим». Пользующийся ей продавец на все возражения клиента задает такие вопросы, которые направлены на то, чтобы убрать все отговорки: «При отсутствии финансовых ограничений, как бы вы поступили?», «Если бы у вас такой проблемы не было, то вы бы совершили сделку?». Если и тогда у клиента будут появляться возражения, то можно повторять вопросы. Самое последнее возражение и будет истинным.

Ложные возражения

В это же самое время не стоит оставлять без внимания и другие возражения клиента, даже если продавцу видно, что они заведомо ложные. При этом если покупателем было высказано несколько возражений, то отвечать сначала следует на самое простое из всех.

Обсуждение стоимости

Критическим моментом при коммерческих переговорах является реакция клиента на стоимость, которая объявлена продавцом. Есть некоторый ряд техник, которые дают возможность сделать данную стоимость обоснованной.

Техника под названием «бутерброд» состоит в том, что при переговорах цена помещается как бы между двумя «слоями», в каждом из которых заключена неоспоримая польза для клиента. Пользуясь данной техникой, необходимо стремиться к тому, чтобы переговоры закончились и начались указаниями на выгоду и пользу, а не на простые цифры.

При использовании техники «сравнения» продавцом соотносится стоимость продукта с его пользой, которая будет принесена им клиенту: «Если вы подумаете, сколько вы сможете с этим товаром за год сэкономить денег…», «Подумайте, какая вам будет от этого польза».

Техникой «деления» предполагается расшифровка стоимости за счет разложения на небольшие составляющие. Таким образом, можно разделить расходы на купленный товар на количество лет, в течение которых его планируется использовать, и затем посчитать расходы на месяц его применения.

Как управлять голосом?

Все мы знаем, что в зависимости от голоса человека можно давать оценку с 80-процентной вероятностью возрасту, характеру, текущему эмоциональному и физическому состоянию. По произношению слов собеседником может быть сделан вывод о том, откуда родом, какое имеет образование и общий уровень развития говорящий.

Техника продаж продавца-консультанта с высоким уровнем квалификации должна иметь отработанный навык по установке эмоционального контакта с покупателем за счет голосового настроя второго. В будничной жизни собственный голос людьми интуитивно подстраивается под голос собеседника, в особенности тогда, когда хотят от него чего-то добиться. Профессионализм продавца проявляется также в осознанном управлении своим голосом и интонацией в зависимости от личности каждого клиента, поставленных целей, этапов продаж.

Консультант обязательно должен быть «на одной волне» с покупателем и помогать ему с выбором товара, пользуясь своим багажом знаний о качествах товаров или услуг. Если он сумеет подружиться с покупателем, то тогда он получит постоянного покупателя.

В заключение можно сказать, что при возникновении вопроса о том, как повысить личные продажи продавцу, можно смело сказать, что следует использовать все вышеприведенные советы и стремиться к большему.

В сознании большинства людей умение продавать, по-прежнему, является чем-то вроде искусства или даже шаманских практик, а носитель этого знания воспринимается чуть ли не как сверх-человек. И я с этим согласен - при условии, что предварительно руководители отделов маркетинга и продаж не удосужились провести необходимую подготовительную работу, которая в разы упрощает процесс продаж и, пропорционально этому снижает требования к квалификации продажников. Как научить продавцов продавать? Из чего должно складываться обучение персонала в продажи?

В конце прошлого года одна из фирм-клиентов, где ранее ставилась система розничных продаж, обратилась с очередным запросом. Предлагалось обучить ее розничных продавцов навыкам корпоративных продаж, чтобы они в период зимнего «замораживания» торговли, характерного для их сектора рынка, переключились на сектор B 2 B , где спад менее выражен. Неплохая, на первый взгляд, идея. Но даже поверхностное знакомство с работой отдела корпоративных продаж показало, что она обречена. Компромиссом стал проект «Ангелы Чарли», в котором основной задачей для рекрутированных продавцов стал сбор информации по территории и потенциальным клиентам (которую впоследствии обрабатывали корпоративщики). А у меня появился стимул написать данную статью о том, как правильно организовать обучение продавцов.

Чему учить

Для начала конкретизируем вопрос. На мой взгляд, правильнее (и для бизнеса полезнее) обсуждать, как организовать обучение новичков продаже конкретных товаров и/или услуг. Такая формулировка позволяет правильнее расставить приоритеты, уйти от излишней увлеченности супер-приемами продаж и быстро подготовить нужных компании продавцов.

Итак, приступая к обучению, желательно сначала ответить на ряд вопросов.

• Кто мы такие. Чем мы отличаемся от других и почему с нами нужно работать. Вера продавца в компанию является одним из ключевых факторов его успешности в продажах. К тому же вопрос, чем компания отличаетесь от других, будет возникать в голове клиента одним из первых, особенно в корпоративных продажах. Поэтому необходимо сформулировать уникальные конкурентные преимущества компании (по опыту, их не бывает много, потому что каждое из них стоит компании серьезных денег), факты, вызывающие доверие и интерес к компании , а также веские причины, почему именно с вами нужно работать . Здесь важно не уйти в патетику, делая заявления типа «мы лучшие», а говорить очень конкретно и с точки зрения клиента.

Свежий пример: региональная кондитерская фабрика выпускает замечательную продукцию - очень вкусную и без консервантов. Ценовой сегмент - «средний плюс». В общении с дистрибьюторами и оптовиками упор делался именно на качестве продукции. На тренинге продаж мы перенесли акценты на ее более высокую оборачиваемость по сравнению с конкурентами, более широкий ассортимент и более качественную упаковку. А веские причины стали звучать примерно так: экономия на транспортных расходах (брать все в одном месте), больше зарабатывать на том же объеме закупок, отсутствие боя и неликвида, отсутствие возвратов продукции. Безусловно, менеджеру, особенно новичку, продавать сотрудничество при втором варианте значительно легче.

• Что мы продаем. Конечно, кому-то этот вопрос может показаться странным, но и не во всех случая его нужно задавать. Лично я с ним сталкиваюсь, когда клиенты заинтересованы в решении каких-то своих проблем/задач, а им предлагают продукт, бьющий не то, чтобы совсем мимо, но и не в цель. Например, клиенту нужны новые сотрудники, а менеджер из газеты по трудоустройству продает ему газетные площади. Это чревато тем, что менеджеры начинают бояться - своих клиентов (особенно если их вакансии быстро не закрываются), предлагать большие форматы и комплексные решения (потому что клиент, не понимая, что ему это даст, отметает более дорогие варианты). У них растут эмоциональное выгорание и демотивация, а средний чек и объем продаж, напротив, снижаются. И самое главное, менеджеров обвинять в этом бессмысленно - по крайней мере, до тех пор, пока не будет устранено противоречие.
• Кому мы это продаем. Вопрос, более актуальный для корпоративных продаж. Четкое понимание целевой аудитории позволит новичку не ловить рыбу там, где ее нет, и не тратить драгоценное время на бесперспективных клиентов. Здесь же стоит привести методику оценки клиентов. Следующий шаг - сегментация клиентской базы, выделение групп клиентов с общими интересами, и подготовка предложений именно для них. Как вы понимаете, это также позволит снизить нагрузку с новичка и даст возможность вашему УКП продаваться самому.
• Чем то, что мы продаем, отличается от аналогов и почему именно это нужно купить . Клиентов очень интересуют отличия, и они постоянно спрашивают о них. Чем лучше продавец осведомлен об отличиях своего продукта/предложения и соответствующих выгодах для клиента, тем более успешно он будет его продавать. Это очевидно, но мало кто заостряет на этом внимание. Обычно мне в таких случаях говорят о нежелании очернять конкурентов. Согласен, этого делать не нужно. Достаточно знать, чем вы от них отличаетесь и говорить только об этом. В противном случае будьте готовы к тому, что продавцы (новички тем более) начнут жаловаться на высокие цены и выбивать скидки для своих клиентов. Логика проста: когда клиент не видит разницы между двумя товарами, он выбирает более дешевый.
• Какова технология продаж нашей продукции/нашего предложения. Вопрос, по моему опыту ставящий в тупик 80% коммерческих директоров. Отсутствие ответа на него превращает работу продавцов в некий плохо управляемый черный ящик.

Буквально месяц назад мне довелось участвовать в одном замечательном проекте. Владелец торгово-развлекательного комплекса в рамках своего рекламного бюджета заказал для своих арендаторов серию мастер-классов по повышению эффективности бизнеса. Выступая перед собственниками магазинов, я задал им простой вопрос: «Представьте, что я ваш новый продавец, который только вышел на работу. Что я должен делать? Продавать? А как? Какими должны быть мои действия?» В ответ понеслось: контакт устанавливай, потребности выясняй, делай презентацию… А как? Как все это делать? Что говорить, какие конкретно вопросы задавать, как строить презентацию? И вот тут воцарилось молчание…

С тем же самым приходится сталкиваться и в корпоративных продажах. В лучшем случае, мне назовут последовательность этапов работы менеджера. Но вот их наполнение оказывается полностью на его усмотрение. В результате, когда я и начинаю сомневаться в разумности и рациональности Homo sapiens, так это наблюдая за тем, как большинство менеджеров осуществляют продажу.

Продажи - это, в первую очередь, профессия, в основе которой лежат технологии . (Тем руководителям, которые считают, что продажи - это искусство и призвание, я говорю, что в таком случае они не управляют продажами и своими продавцами.) Например, основные технологии розничных продаж - впаривание, обслуживание, экспертная продажа и импульсная продажа. Необходимо определиться с выбором наиболее подходящих технологий и, что очень важно, адаптировать их к продукту компании и специфике продаж. А это значит, разработать сценарии продаж, необходимые речевые модули или скрипты, разработать ответы на типичные возражения и т.п. Наличие такой технологической инструкции (как правило, ее называют Книгой продаж) в разы упрощает обучение новых менеджеров и повышает результативность продаж и управляемость продавцов (примеры работы западных компаний - лучшее тому подтверждение). По опыту, новички, работающие по технологии, продают больше старожилов, действующих по наитию, - иногда в 1,5-2 раза.

Кстати, если пойти дальше, то можно рассмотреть возможность специализации менеджеров (если это еще не сделано), когда не один менеджер по продажам осуществляет весь цикл продаж, а несколько: одни осуществляют холодные звонки, вторые осуществляют продажи потенциальным клиентам, третьи - обслуживают постоянных заказчиков. Из недавнего опыта пример такого деления в рознице: продавцы осуществляют продажу и расчет, операторы cool-центра обрабатывают входящие звонки (которые раньше попадали в торговый зал, провоцируя большое количество ошибок и создавая в сезон весьма серьезную напряженность) плюс автоматы для самообслуживания, где клиенты могут сами оформить заказ, не требующий расчета. Такая специализация повышает общую производительность отдела продаж и позволяет более оптимальным образом распоряжаться фондом оплаты труда (разные виды работ стоят тоже по-разному).

Таким образом, программа обучения менеджеров по продажам (новичков) могла бы выглядеть следующим образом (см. Приложение 1). Возвращаясь к примеру из начала статьи. В той компании не была определена целевая аудитория (и отсутствовали инструменты оценки клиентов), не были сформулированы конкурентные преимущества компании (и это при цене выше рынка!), отсутствовало УКП - был только прайс с розничной ценой, от которой полагалось потом давать индивидуальные скидки. Не была проработана и технология продаж. Продавать и психологически не надломиться в таких условиях могли бы только агрессивные впариватели, которых среди розничного персонала не было (к слову, уже работающие менеджеры из отдела корпоративных продаж в большинстве случаев либо демпинговали, продавая почти «в ноль», либо работали по откатным схемам. Как понимаете, в обоих случаях квалификация продавца являлась чем-то вторичным) .

Как учить

Обучение в компании, в зависимости от ее масштабов, структуры и сложившейся практики, могут осуществлять корпоративный университет, внутренние тренеры, внешние тренеры, закрепленные наставники, линейные руководители, коллеги . Оно может проводиться как с отрывом от работы (до вступления в должность), так и параллельно с ней.

Поскольку данный материал не является обзорным, а универсальный подход при существующем разнообразии форм и методов обучения является утопией, позволю себе сосредоточиться на нескольких важных, на мой взгляд, методических моментах.

1. Желательно наличие программы обучения , отвечающей на вопрос, чему и в каком объеме учить (например, такой, как в Приложении 1). Она делает процесс обучения более прозрачным и управляемым. Даже если обучение будут осуществлять коллеги новичка, его руководитель, во-первых, может разбить программу по нескольким сотрудникам, во-вторых, в любой момент сможет проконтролировать его ход и качество.
2. Идеально наличие планов учебных занятий (см. Приложение 2). Они составляются по аналогии с планами уроков в школе. Такой опыт есть у всех, поэтому большой сложности это не вызывает. Основная задача плана - структурировать и упростить процесс обучения, чтобы его мог осуществить практически любой сотрудник.
3. Здорово упрощают обучение демонстрационные материалы - учебные видеоролики, которые могут снять свои же продавцы, аудио- и видеозаписи реальных продаж и их фрагментов. Как говорится, лучше один раз увидеть. Эти записи могут также содержать разбор и анализ различных нюансов продаж. Кстати, сегодня, когда у большинства есть возможность посмотреть видео на телефоне, такие записи можно закачивать туда - для самообучения.
4. Не стоит забывать, что продажа - это навык, который должен тренироваться . Поэтому не стоит увлекаться интерактивными формами обучения - это не очень эффективный способ его сформировать. Обучение должно включать в себя большое количество практики, отработки в ролевых ситуациях (излишне говорить, что отработка должна осуществляться на ассортименте компании).
5. Необходимо контролировать качество усвоения знаний навыков . И вопрос «Ты все понял?» - не самый подходящий для этого инструмент. Важно, чтобы обучаемый мог продемонстрировать его на практике. Иначе говоря, экзамен по окончании обучения должен включать в себя не только теоретические вопросы, но и практическое задание, а лучше, чтобы новичок продемонстрировал всю технологию продаж в действии. Для оценки навыков продаж рекомендуется использоваться чек-лист (см. Приложение 3).
6. Обучение - непрерывный процесс . Это как в спорте - перестал тренироваться, и навык начинает пропадать. А если говорить об обучении новичков, то на первых порах тренировка должны быть постоянной. И линейному руководителю отводится в этом процессе ключевая роль. Его основная задача в первый месяц работы новичка - учить, а не наказывать. Совместные продажи, супервизия продаж с оценкой по чек-листу и разбором полетов должны носить регулярный характер.
7. Желательно дополнительно стимулировать сотрудников , осуществляющих обучение новичков - времена, когда возможность обучения других приравнивалось к признанию заслуг сотрудника, уходят в прошлое. Не стоит воспринимать такие выплаты как дополнительные затраты. Лучше отнестись к ним как к инвестициям и озаботиться, чтобы они оказались максимально эффективными. Например, привязать их к результатам обучения.

Внутрикорпоративное обучение - не такой сложный процесс, как может показаться на первый взгляд. Не стоит проводить прямую параллель между ним и тренингами, которые проводятся в корпоративных и открытых форматах. Если осуществлена соответствующая подготовка (см. выше), то его может провести большинство сотрудников, у которых уже есть личный опыт продаж и которые сами владеют технологиями работы с клиентами. Главное - чтобы у них не оказалось стойкого нежелания учить других. В связи с этим вспоминается высокопрофессиональный токарь пенсионного возраста, во время аттестации которого основным замечанием ему было, что он не готовит себе смену (несмотря на большое количество прикрепленных к нему в разное время стажеров). Стоило немалых трудов убедить комиссию, что он не будет никого учить, т.к. ему нравится быть незаменимым. Комиссия долго не соглашалась, пока сам токарь не сказал им то же самое - очень доходчиво и выразительно.

Приложение 1

Пример программы обучения менеджеров по продажам

Темы	Кол-во часов	Ответственный	Форма контроля
Информация о компании. Факты, вызывающие доверие и интерес к нашей компании. Наши уникальные конкурентные преимущества. Почему с нами выгодно сотрудничать
Ассортимент. Информация о продукте. Чем наш продукт отличается от других
Кто наши клиенты. Сегментация клиентской базы. Наши УКП для различных сегментов КБ. Чем наше предложение отличается от предложений конкурентов
Технология продаж нашей продукции.
Документооборот, система планирования и отчетности в работе менеджера по продажам.

Приложение 2

Пример плана учебного занятия

Тема : Установление контакта в торговом зале

Цель: научить эффективно устанавливать контакт в торговом зале
Методы: лекция, видеоанализ, демонстрация, ролевая игра	Ресурсы: корпоративная книга розничных продаж, учебное видео «Установление контакта в торговом зале»
ПЛАН
I . Проверка знаний
1) 3 основные технологии работы менеджера розничных продаж. Сравнительный обзор 2) Определение продажи	Методы: опрос
II . Новая тема: установление контакта в торговом зале
Разбираемые вопросы	Методы
Задачи менеджера на этапе установления контакта. Что затрудняет установление контакта в торговом зале Прием установления контакта « babushka ». Основные ошибки при его использовании	Лекция или интерактивная лекция. Демонстрация тренером (или просмотр видеоролика «Установление контакта»).
Практическая часть. Отработка навыка установления контакта в паре «менеджер - клиент»
III . Заключение. Резюме. Д/з

Контрольные вопросы:

1. Какой страх присутствует у покупателя, переступающего порог торгового зала, и что лежит в его основе. Назовите основные задачи менеджера розничных продаж на этапе установления контакта.
2. Опишите прием «babushka». Назовите 10 фраз, используемых на этапе установления контакта.
3. Опишите основные ошибки менеджера при установлении контакта в торговом зале.

Приложение 3

Пример чек-листа для розничных продаж

Чек-лист КОРП. ПРОДАЖИ ДАТА: ___________ МЕНЕДЖЕР: __________________ КЛИЕНТ:			ОЦЕНЩИК: _______________ Общий итог (в баллах из): _______ Общий итог (в %): ____________
											Балл
	Менеджер установил с клиентом контакт, успешно использовав вопросы открытия клиента/ комплимент/ дорожную историю (нужное подчеркнуть)
	Менеджер озвучил сценарий и регламент встречи и согласовал их с клиентом
	Менеджер сделал мини-презентацию компании
	Менеджер сделал добор информации о компании клиента (численность, сектор рынка, вид деятельности, клиенты, механизм принятия решения в компании о закупках, номенклатура и периодичность закупок, поставщики)
	Менеджер выявил бизнес-потребности клиента (выяснил зоны неудовлетворенности и/или задачи, стоящие перед бизнесом клиента)
	Менеджер выявил нематериальные потребности клиента (что для него важно при выборе поставщика и товара)
	Менеджер продал «сотрудничество с компанией», воспользовавшись зонами неудовлетворенности клиента и стоящими перед его бизнесами задачами
	Менеджер выявил актуальную потребность в товаре
	Менеджер подготовил КП и предложил в нем три варианта сотрудничества (правило «три коробочки»)
	Менеджер выдержал структуру КП
	Менеджер во время презентации КП использовал метод маятника, модель ХПВ
	Менеджер эффективно преодолел возражения клиента
	При преодолении возражений менеджер использовал прием «Бумеранг» и/или «Частичное согласие»
	Менеджер при ведении переговоров не сделал ни одной уступки просто так, не обменяв ее на уступку со стороны клиента
	Менеджер еще раз озвучил и зафиксировал договоренности, достигнутые при встрече с клиентом
	Менеджер провел встречу уверенно и доброжелательно
	Менеджер управлял ходом встречи
	Менеджер был сосредоточен на клиенте, активно искал зоны, где могло бы быть интересно наше предложение
	Менеджер получил заказ
ИТОГО

Для роста продаж продавцы-консультанты нуждаются в обучении. Тренингов и курсов для продавцов множество. Выбирайте программы исходя из специфики вашего магазина и набора уже имеющихся навыков у ваших сотрудников. Как это сделать, расскажем в нашем материале.

Тренинги для повышения эффективности продавцов-консультантов

Есть множество тренингов для продавцов, которые прививают продавцам-консультантам те или иные навыки продаж, знакомят в процессе обучения продавцов с техниками взаимодействия с клиентом.

Научите своих продавцов не бояться покупателей и не избегать контактов с ними. Если клиент в поисках консультанта, но никого не находит – это уже упущенная .

Однако и другая крайность вам не нужна. Энергия сотрудников, бьющая через край, тоже может мешать продажам. Если клиент отбивается от попыток ему помочь, но продавец-консультант продолжает наседать – это может оставить негативное впечатление о вашем магазине.

Классика продаж – это вопросы. Научите ваших продавцов-консультантов задавать вопросы клиентам и слышать ответы.

Хотите сразу вычислить некомпетентного сотрудника? Поможет CRM-система для магазина от Бизнес.Ру. Она позволяет контролировать занятость продавцов в рабочее время, % выполнения поставленных планов и дисциплину, а также фиксировать открытие и закрытие магазина.

Стандарты работы продавца-консультанта. Видео

Обучение продавцов-консультантов

Продавец ничего не знает о клиенте, вошедшем в магазин. Худший вариант поведения продавца-консультанта – домысливать за посетителя, что ему нужно купить. Потребителя нужно аккуратно подводить к мысли, что он жить не сможет без того товара, который вы ему предлагаете.

Помогут здесь именно вопросы. Отучите ваших продавцов решать за клиента. Пусть покупатель все расскажет сам – тогда на основе точной информации у продавца появится шанс:

• подобрать товар с характеристиками, сходными с запросами покупателя;
• подобрать товар с другими свойствами, но позволяющий решить задачу клиента;
• повлиять на покупателя, изменить его потребительские предпочтения;
• совершить продажу.

Каждому продавцу необходимо слушать ответы клиента, так он подмечает характерные для покупателя речевые образы, вставляет их в свои ответы – и тем самым начинает говорить с потребителем на одном языке.

Вероятность успешной продажи при этом возрастает. Для этого продавцам-консультантам нужно тренировать внимание и память. Это особенно пригодится, если вы продаете сложные, дорогие товары.

Хотите знать распорядок дня каждого сотрудника? Подключайте CRM-систему Бизнес.Ру. Благодаря этой программе Вы всегда сможете проверить список дел своих подчинённых и, при необходимости, скорректировать его. А специальный журнал событий позволит быстро выявить некомпетентного сотрудника.

Техника продаж продавца-консультанта

Научите ваших продавцов различать людей по типам восприятия:

• визуалов;
• аудиалов;
• кинестетиков.

Если при продаже подчеркивать ключевые для покупателя характеристики, он скорее убедится в необходимости покупки.

Кинестетики – люди, которые воспринимают мир в первую очередь тактильно. Для них в товаре важнее всего удобство и комфорт. Кроме того, клиентам-кинестетикам обязательно надо дать потрогать товар, подержать его в руках.

Аудиалы прежде всего «любят ушами». Важно, что аудиалы лучше всех других типов воспринимают информацию на слух. Именно таких людей продавцу легче всего «уболтать».

Визуалы – самая распространенная группа людей, если верить психологам. Для них на первом месте зрительное восприятие, видимая глазу эстетика. Таким покупателям товар нужно показать.

Научите своих продавцов-консультантов слушать и слышать клиента, говорить с ним на одном языке – и это поможет продажам. Превратите это в игру, заинтересуйте сотрудников, и результат будет даваться легче.