Содержание и структура учебного пособия позволяют изучить основные вопросы создания современного гостиничного предприятия, принципы построения и функционирования его подразделений. Рассмотрены классификация, принципы организации и работы предприятий общественного питания. Особое внимание уделено современным направлениям формирования систем управления гостиницами и ресторанами, в том числе на основе использования информационных технологий. Учебное пособие рекомендуется использовать при реализации основных образовательных программ бакалавриата и магистратуры с учетом требований федеральных государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования (ФГОС-3) по направлениям подготовки 100400 «Туризм» и 101100 «Гостиничное дело». Материалы учебного пособия нацелены на формирование у студентов соответствующих компетенций, содержащихся в ФГОС-3. Издание предназначено для студентов, магистрантов, преподавателей, специалистов, работающих в сфере туризма, гостиничного дела, гостеприимства.
Произведение относится к жанру Учебная литература. Оно было опубликовано в 2012 году издательством Питер. Книга входит в серию "Учебное пособие, Стандарт третьего поколения (Питер)". На нашем сайте можно скачать книгу "Менеджмент в индустрии гостеприимства" в формате fb2, rtf, epub, pdf, txt или читать онлайн. Здесь так же можно перед прочтением обратиться к отзывам читателей, уже знакомых с книгой, и узнать их мнение. В интернет-магазине нашего партнера вы можете купить и прочитать книгу в бумажном варианте.
Рассматривая эволюцию предприятий индустрии гостеприимства, можно выделить периоды, которые в историческом плане соответствуют периодам развития человеческого общества:
древний;
Средневековье;
Новое время;
современный период.
Древний период (IV тысячелетие до н.Э. - 476 г. Н.Э.)
К этому периоду общественного развития большинство историков относят появление первых гостевых предприятий - прообразов современных гостиниц и ресторанов. Упоминание о подобных предприятиях - тавернах - содержится в древних манускриптах, одним из которых является кодекс царя Вавилонии Хаммурапи, написанный примерно в 1700 году до н.э.
В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие же торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий - постоялых дворов.
Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Древнеримские постоялые дворы располагались вдоль главных дорог в городах и деревнях на расстоянии один от другого примерно в 25 миль (40,225 км).
Строгая классовая структура, лежавшая в основе Римского государства, оказала влияние на деятельность предприятий гостеприимства того времени. В частности, расселение путешествующих здесь проводилось по классовому признаку. Никогда купцы, торговцы и другие путешествующие из простого народа не могли быть поселены рядом с государственными служащими и правительственными гонцами. Это обстоятельство повлияло на качественное состояние постоялых дворов. Те, в которых останавливались представители аристократии и государственные чиновники, строились по всем правилам архитектурного искусства и предлагали по тем временам широкий спектр услуг. Впоследствии Марко Поло говорил, что на таких постоялых дворах и "королю остановиться не зазорно"*.
* Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1999. С.12.
Таверны и постоялые дворы, предназначенные для обслуживания граждан низших сословий, предлагали минимальные условия для ночлега и отдыха. Например, очень часто путешествующие спали просто на соломе, а чтобы не замерзнуть в холодное время года, прижимались к теплому боку своей лошади. О каком-то дополнительном комфорте не было и речи.
Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым длинными потоками двигались караваны с товаром. Для организации ночлега участников караванов вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения - караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено крепостной стеной, защищающей от природных стихий (ветра, дождя, бури), а также от грабителей и разбойников.
После падения Римской империи в 476 году н.э. начался новый этап в развитии предприятий гостеприимства.
Услуга – важная составляющая индустрии гостеприимства, является объектом менеджмента.
Любая система деятельности разделяется на две подсистемы:
1) подсистема, занимающаяся переработкой поступающих в ее распоряжение ресурсов в товары и услуги;
2) подсистема управления, в которую входят руководство и контроль за деятельностью первой подсистемы.
В науке вторую подсистему управления, в которую входит руководство и контроль, определяют как систему менеджмента . Понятие «менеджмент» означает «управление». Менеджер – это сотрудник фирмы, в обязанности которого входит управленческая деятельность.
Современное общество не может функционировать без специально обученной команды менеджеров. Эффективный менеджмент становится главным элементом индустриально развитых и развивающихся стран.
Существуют три основные фактора, определяющие экономическое положение отдельного развивающегося предприятия:
1) уровень технологии и техники;
2) качество рабочей силы и стремление к труду;
3) организация и управление производством, т. е. менеджмент.
Все перечисленные факторы взаимосвязаны, потому что состояние менеджмента влияет на уровень техники и технологий.
В настоящее время менеджмент – это особый сектор в экономической сфере деятельности, имеющий свою историю развития.
Практика управления пережила достаточно длительное и постепенное становление. Развитие экономики и производства на рубеже XIX и XX вв. заложило основы управления. Появилась наука об управлении, основоположником которой стал Ф.У. Тейлор. Он предложил рационализацию труда и отношений на производстве, что, в свою очередь, произвело переворот, который позволил коренным образом изменить организацию управления и значительно повысить качество производства.
Ф.У. Тейлор определил четыре группы управленческих функций :
1) выбор цели;
2) выбор средств;
3) подготовка средств;
4) контроль результатов.
Последователь Ф.У. Тейлора – ученый А. Файоль разбил все принципы управления предприятиями на шесть групп:
1) технические;
2) финансовые;
3) коммерческие;
4) охрану имущества и лиц;
5) административные и счетные операции;
6) собственно управление.
А. Файоль полагал, что управление заключается в ведении предприятия к цели с использованием его ресурсов и правильного функционирования.
Управление заключается в следующем:
1) в предвидении (изучении и планировании будущей установки программы действий);
2) в организации предприятия;
3) в распоряжении персоналом;
4) в согласовании действий и усилий;
5) в контроле за всем происходящим.
Классификация А. Файоля актуальна до сих пор.
В процессе развития теории и практики менеджмент претерпел существенные изменения. Появление различных технологий в области социально-культурной жизни, развитие связей с общественностью и имиджевых факторов привели к мощному развитию сферы управленческой деятельности. Это явление получило название «тихая управленческая революция». Выдвигается теория, что успех фирмы зависит от ресурсов ее производственной деятельности. Предприятие или организация рассматриваются как субкультура. Основной подход выражается не только в непрерывном росте и углублении специализации производства, четком распределении функциональных обязанностей, но и в системе ценностей и норм, сформированных с первых дней образования предприятия или организации.
Данную теорию можно применить к предприятиям социально-культурной сферы и туризма, которые основываются на следующих положениях:
1) лицом предприятия является ее сотрудник;
2) предприятие – это живой организм, состоящий из людей, объединенных совместными ценностями;
3) предприятие должно постоянно развиваться с целью удовлетворения потребностей клиентов.
Новая концепция построена на ситуационном подходе. Успех любого предприятия зависит от того, как оно будет взаимодействовать с такими отраслями, как экономика, политика, социально-культурный сервис и др.
Под ситуационным подходом к управлению понимается логичное и правильное построение внутренней системы предприятия с внешней средой.
Развитие туризма связано с наукой, культурой и системой образования, а также со смежными отраслями хозяйства.
Менеджмент туристической отрасли. Индустрию гостеприимства можно представить как спланированную систему предприятий и предпринимателей по обслуживанию туристов.
Объектом менеджмента является производственная, финансовая и торговая деятельность предприятия.
Функции менеджмента в гостиничном хозяйстве.
1. Функция планирования строится на моделировании будущей ситуации. На основе планирования разрабатывается политика предприятия, обеспечивающая его жизнеспособность и развитие. Формирование политики предприятия осуществляется на высшем уровне управления.
Политика предприятия включает в себя:
1) принятие участия в разработке целей для развития бизнеса в регионе;
2) текущий анализ конкурентоспособности места;
3) разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции.
Под планированием деятельности предприятия понимается систематический процесс обработки информации для определения будущих целей и задач, средств и методов управления и развития предприятия.
Процесс планирования имеет в своем составе три уровня:
1) стратегическое планирование, являющееся приоритетом высшего управленческого звена предприятия. Главная задача стратегического планирования – наблюдение за позицией предприятия в рыночной сфере;
2) тактическое планирование, осуществляемое на среднем уровне управления предприятием и являющее частью стратегического планирования. Данное планирование необходимо для достижения конкретных целей;
3) оперативное планирование, направленное на внесение дополнений и изменений в ранее намеченные цели и задачи за короткий промежуток времени. При помощи планирования аппарат управления предприятием организовывает будущую деятельность компании.
2. Организационная функция в гостиничном предприятии связана с формированием технической, экономической, социально-психологической, правовой сторон деятельности. Данная функция направлена на упорядочение деятельности персонала. Экономисты учитывают то, что организационная деятельность ведет к эффективной работе предприятия. Организационная функция необходима для эффективного управления персоналом.
Менеджер обладает полномочиями по распределению прав и обязанностей, а также устанавливает ответственность сотрудников предприятия с целью поддержания временных и постоянных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы.
Люди являются основной частью механизма организации, управляют и следят за процессом правильного функционирования предприятия. Четкая организация работы предприятия является залогом выполнения намеченных планов и достижения целей.
Руководители высшего уровня управляют меньшим количеством подчиненных в отличие от руководителей низшего уровня, имеющих в подчинении большее количество людей.
Таким образом, организация персонала – это вторая функция управления.
Под понятием «организация» (от фр. organisation, от позднелат. organizo – «сообщаю стройный вид, устраиваю») подразумеваются:
1) внутренняя упорядоченность, согласованность взаимодействия более или менее дифференцированных и автономных частей целого, обусловленная его строением;
2) объединение людей, совместно реализующих некоторую программу или цель, действующих на основе определенных процедур и правил и объединенных общим трудом.
Мотивация – это вспомогательный инструмент для функции управления.
Мотивация трудовой деятельности – это совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к трудовой деятельности и придающих этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.
Стимулирование деятельности персонала может быть и материальным, и моральным. Стимулирование является внутренним побуждением к труду. Главная особенность – заинтересованность персонала в высоком качестве труда. Чтобы мотивировать работу, направить энергию людей на выполнение определенной работы, менеджеру необходимо настроить персонал на выполнение данной работы.
3. Функция контроля. Контроль – это сопоставление достигнутых результатов с запланированными. Менеджер, управляя предприятием, отдавая приказы персоналу и следя за точным выполнением всех указаний, использует данную функцию. Согласно правилам классического менеджмента реализация управленческой деятельности невозможна без функции контроля, с помощью которой организация успешно развивается.
Менеджеры любого звена работают над осуществлением функций планирования и контроля. Менеджеры более низкого уровня заняты подбором кадров и организацией труда.
Менеджеры должны соответствовать следующим требованиям:
1) иметь возможность достичь желаемого результата;
2) иметь возможность достичь этого результата с наименьшими затратами.
В настоящее время в индустрии гостеприимства не существует идеальной модели менеджмента. Используются основные принципы и постулаты, разработанные Ф.У. Тейлором и А. Файолем.
Для каждого гостиничного предприятия менеджмент является уникальным. Все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей каждого клиента.
В настоящее время существуют закономерности и правила, используемые предприятиями и организациями для достижения улучшения системы управления. Эффективная система управления должна иметь следующие характеристики:
1) небольшое число уровней управления;
2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
3) производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей.
Услуга - важная составляющая индустрии гостеприимства, является объектом менеджмента.
Любая система деятельности разделяется на две подсистемы:
- 1) подсистема, занимающаяся переработкой поступающих в ее распоряжение ресурсов в товары и услуги;
- 2) подсистема управления, в которую входят руководство и контроль за деятельностью первой подсистемы.
В науке вторую подсистему управления, в которую входит руководство и контроль, определяют как систему менеджмента. Понятие «менеджмент» означает «управление». Менеджер - это сотрудник фирмы, в обязанности которого входит управленческая деятельность.
Современное общество не может функционировать без специально обученной команды менеджеров. Эффективный менеджмент становится главным элементом индустриально развитых и развивающихся стран.
Существуют три основные фактора, определяющие экономическое положение отдельного развивающегося предприятия:
- 1) уровень технологии и техники;
- 2) качество рабочей силы и стремление к труду;
- 3) организация и управление производством, т. е. менеджмент.
Все перечисленные факторы взаимосвязаны, потому что состояние менеджмента влияет на уровень техники и технологий.
В настоящее время менеджмент - это особый сектор в экономической сфере деятельности, имеющий свою историю развития.
Практика управления пережила достаточно длительное и постепенное становление. Развитие экономики и производства на рубеже XIX и XX вв. заложило основы управления. Появилась наука об управлении, основоположником которой стал Ф.У. Тейлор. Он предложил рационализацию труда и отношений на производстве, что, в свою очередь, произвело переворот, который позволил коренным образом изменить организацию управления и значительно повысить качество производства.
Ф.У. Тейлор определил четыре группы управленческих функций:
- 1) выбор цели;
- 2) выбор средств;
- 3) подготовка средств;
- 4) контроль результатов.
Последователь Ф.У. Тейлора - ученый А. Файоль разбил все принципы управления предприятиями на шесть групп:
- 1) технические;
- 2) финансовые;
- 3) коммерческие;
- 4) охрану имущества и лиц;
- 5) административные и счетные операции;
- 6) собственно управление.
А. Файоль полагал, что управление заключается в ведении предприятия к цели с использованием его ресурсов и правильного функционирования.
Управление заключается в следующем:
- 1) в предвидении (изучении и планировании будущей установки программы действий);
- 2) в организации предприятия;
- 3) в распоряжении персоналом;
- 4) в согласовании действий и усилий;
- 5) в контроле за всем происходящим.
Классификация А. Файоля актуальна до сих пор.
В процессе развития теории и практики менеджмент претерпел существенные изменения. Появление различных технологий в области социально-культурной жизни, развитие связей с общественностью и имиджевых факторов привели к мощному развитию сферы управленческой деятельности. Это явление получило название «тихая управленческая революция». Выдвигается теория, что успех фирмы зависит от ресурсов ее производственной деятельности. Предприятие или организация рассматриваются как субкультура. Основной подход выражается не только в непрерывном росте и углублении специализации производства, четком распределении функциональных обязанностей, но и в системе ценностей и норм, сформированных с первых дней образования предприятия или организации.
Данную теорию можно применить к предприятиям социально-культурной сферы и туризма, которые основываются на следующих положениях:
- 1) лицом предприятия является ее сотрудник;
- 2) предприятие - это живой организм, состоящий из людей, объединенных совместными ценностями;
- 3) предприятие должно постоянно развиваться с целью удовлетворения потребностей клиентов.
Новая концепция построена на ситуационном подходе. Успех любого предприятия зависит от того, как оно будет взаимодействовать с такими отраслями, как экономика, политика, социально-культурный сервис и др.
Под ситуационным подходом к управлению понимается логичное и правильное построение внутренней системы предприятия с внешней средой.
Развитие туризма связано с наукой, культурой и системой образования, а также со смежными отраслями хозяйства.
Менеджмент туристической отрасли. Индустрию гостеприимства можно представить как спланированную систему предприятий и предпринимателей по обслуживанию туристов.
Объектом менеджмента является производственная, финансовая и торговая деятельность предприятия.
Функции менеджмента в гостиничном хозяйстве.
1. Функция планирования строится на моделировании будущей ситуации. На основе планирования разрабатывается политика предприятия, обеспечивающая его жизнеспособность и развитие. Формирование политики предприятия осуществляется на высшем уровне управления.
Политика предприятия включает в себя:
- 1) принятие участия в разработке целей для развития бизнеса в регионе;
- 2) текущий анализ конкурентоспособности места;
- 3) разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции.
Под планированием деятельности предприятия понимается систематический процесс обработки информации для определения будущих целей и задач, средств и методов управления и развития предприятия.
Процесс планирования имеет в своем составе три уровня:
- 1) стратегическое планирование, являющееся приоритетом высшего управленческого звена предприятия. Главная задача стратегического планирования - наблюдение за позицией предприятия в рыночной сфере;
- 2) тактическое планирование, осуществляемое на среднем уровне управления предприятием и являющее частью стратегического планирования. Данное планирование необходимо для достижения конкретных целей;
- 3) оперативное планирование, направленное на внесение дополнений и изменений в ранее намеченные цели и задачи за короткий промежуток времени. При помощи планирования аппарат управления предприятием организовывает будущую деятельность компании.
- 2. Организационная функция в гостиничном предприятии связана с формированием технической, экономической, социально-психологической, правовой сторон деятельности. Данная функция направлена на упорядочение деятельности персонала. Экономисты учитывают то, что организационная деятельность ведет к эффективной работе предприятия. Организационная функция необходима для эффективного управления персоналом.
Менеджер обладает полномочиями по распределению прав и обязанностей, а также устанавливает ответственность сотрудников предприятия с целью поддержания временных и постоянных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы.
Люди являются основной частью механизма организации, управляют и следят за процессом правильного функционирования предприятия. Четкая организация работы предприятия является залогом выполнения намеченных планов и достижения целей.
Руководители высшего уровня управляют меньшим количеством подчиненных в отличие от руководителей низшего уровня, имеющих в подчинении большее количество людей.
Таким образом, организация персонала - это вторая функция управления.
Под понятием «организация» (от фр. organisation, от позднелат. organizo - «сообщаю стройный вид, устраиваю») подразумеваются:
- 1) внутренняя упорядоченность, согласованность взаимодействия более или менее дифференцированных и автономных частей целого, обусловленная его строением;
- 2) объединение людей, совместно реализующих некоторую программу или цель, действующих на основе определенных процедур и правил и объединенных общим трудом.
Мотивация - это вспомогательный инструмент для функции управления.
Мотивация трудовой деятельности - это совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к трудовой деятельности и придающих этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.
Стимулирование деятельности персонала может быть и материальным, и моральным. Стимулирование является внутренним побуждением к труду. Главная особенность - заинтересованность персонала в высоком качестве труда. Чтобы мотивировать работу, направить энергию людей на выполнение определенной работы, менеджеру необходимо настроить персонал на выполнение данной работы.
3. Функция контроля. Контроль - это сопоставление достигнутых результатов с запланированными. Менеджер, управляя предприятием, отдавая приказы персоналу и следя за точным выполнением всех указаний, использует данную функцию. Согласно правилам классического менеджмента реализация управленческой деятельности невозможна без функции контроля, с помощью которой организация успешно развивается.
Менеджеры любого звена работают над осуществлением функций планирования и контроля. Менеджеры более низкого уровня заняты подбором кадров и организацией труда.
Менеджеры должны соответствовать следующим требованиям:
- 1) иметь возможность достичь желаемого результата;
- 2) иметь возможность достичь этого результата с наименьшими затратами.
В настоящее время в индустрии гостеприимства не существует идеальной модели менеджмента. Используются основные принципы и постулаты, разработанные Ф.У. Тейлором и А. Файолем.
Для каждого гостиничного предприятия менеджмент является уникальным. Все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей каждого клиента.
В настоящее время существуют закономерности и правила, используемые предприятиями и организациями для достижения улучшения системы управления. Эффективная система управления должна иметь следующие характеристики:
- 1) небольшое число уровней управления;
- 2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
- 3) производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей.
Содержание и структура учебного пособия позволяют изучить основные вопросы создания современного гостиничного предприятия, принципы построения и функционирования его подразделений. Рассмотрены классификация,принципы организации и работы предприятий общественного питания. особое внимание уделено современным направлениям формирования систем управления гостиницами и ресторанами, в том числе на основании информационных технологий. Учебное пособие рекомендуется использовать при реализации основных образовательных программ бакалавриата и магистратуры с учетом требований федеральных государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования (ФГОС - 3) по направлениям подготовки 100400"Туризм" и 101100 "Гостиничное дело". Материалы учебного пособия нацелены на формирование у студентов соответствующих компетенций, содержащихся в ФГОС - 3. Издание предназначено для студентов, магистрантов, преподавателей, специалистов, работающих в сфере туризма, гостиничного дела, гостеприимства.
Введение 1. История развития индустрии гостеприимства 1.1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе 1.2. ЭВОЛЮЦИЯ американской индустрии гостеприимства 1.3. Гостиничная и ресторанная индустрия России 1.4. Основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии 1.5. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы Контрольные вопросы 2. Гостиничная индустрия в структуре современного туризма 2.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг 2.2. Классификация средств размещения Контрольные вопросы 3. Планирование гостиничных объектов 3.1. Процесс создания гостиничного объекта 3.2. Требование к проектам гостиничных зданий 3.3. Гостиничный интерьер. Контрольные вопросы 4. Принципы организационного построения гостиничных предприятий 4.1. Организационная структура гостиниц 4.2. Принципы функционирования основных служб гостиниц 4.2.1. Служба управления номерным фондом 4.2.2. Инженерно-технические службы. 4.2.3. Служба питания и напитков. 4.2.4. Медицинская служба 4.2.5. Служба маркетинга и продаж. . 4.2.6. Финансовая служба гостиницы 4.2.7. Служба безопасности 4.2.8. Отдел кадров Контрольные вопросы 5. Системы управления в гостиничном бизнесе 5.1. Виды систем управления гостиничным предприятием 5.2. Управленческие воздействия на потоковые процессы в гостиничном бизнесе 5.3. Создание системы управления гостиницей Контрольные вопросы 6. Особенности функционирования предприятий питания 6.1. Содерние и функции ресторанного бизнеса 6.2. Развитие ресторанного бизнеса в российской и международной практике 6.3. Основные требования к помещениям предприятий питания 6.4. Организационная структура предприятия питания 6.5. Виды обслуживания на предприятиях питания Контрольные вопросы 7. Виды менеджмента на предприятиях индустрии гостеприимства 7.1. Управление качеством на предприятиях индустрии гостеприимства 7.2. Финансовый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства 7.3. Инновационный менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства 7.4. Антикризисный менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства Контрольные вопросы 8. Информационные технологии управления гостиницей и рестораном 8.1. Программные комплексы автоматизации гостиниц 8.2. Автоматизированные системы управления рестораном Контрольные вопросы 9. Управление персоналом в гостинично-ресторанном бизнесе 9.1. Организация системы управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства 9.2. Обучение и развитие персонала на предприятиях индустрии гостеприимства 9.3. Мотивация персонала на предприятиях индустрии гостеприимства Контрольные вопросы Контрольный тест Темы рефератов Приложения Приложение I. История развития международных и отечественных гостиничных цепей Приложение II. История развития международных и отечественных ресторанных сетей Приложение III. Приказ от 21 июля 2005 г. N2 86 об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения Система классификации гостиниц и других средств размещения Замечания Приложение IV. Термины, принятые в международном гостиничном менеджменте Приложение V. Классификация предприятий питания в зарубежной практике Приложение VI. Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии Первый и второй уровни Третий уровень Приложение YII. Макет должностной инструкции Примеры должностных инструкций Приложение YIII. Лист собеседования Приложение IX. Методы оценки персонала Приложение Х. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации Приложение XI. Правила оказания услуг общественного питания Библиография