480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

Захарова Римма Мкртычевна. ЛОГИСТИЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ КАК ФАКТОР РАЗВИТИЯ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Захарова Римма Мкртычевна;[Место защиты: Ростовский государственный экономический университет "РИНХ"].- Ростов-на-Дону, 2014.- 152 с.

Введение

Глава 1. Логистическая организация гостиничного бизнеса и сервисная логистика: теоретико-методические основы синтеза и развития

1.1 Логистическая организация гостиничного бизнеса: теоретико-методический аспект

1.3 Потоково-процессная организация и развитие логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка

Глава 2. Тенденции развития рынка средств размещения и трансформация форм организации гостиничного бизнеса: логистический аспект

2.1 Тенденции и направления развития рынка коллективных средств размещения в России: бимодальная структура рынка

2.2 Интеграционные процессы в гостиничной индустрии логистический аспект

2.3 Проблемные аспекты и особенности современной институционализации гостиничных цепей в отечественной сфере гостеприимства

Глава 3. III. Совершенствование логистической организации и развития гостиничных цепей в отечественной сфере гостеприимства

3.1 Логистика как фактор перспективного развития сетевых форм организации гостиничного бизнеса

3.2 Концептуальная разработка направлений развития гостиничных цепей и логистической организации гостиничного бизнеса в России

Заключение 130

Библиографический список 137

Введение к работе

Актуальность темы исследования. Современное развитие сферы гостеприимства в России характеризуется усилением конкуренции в различных ее сегментах, что формирует бимодальную структуру рынка средств размещения, дальнейшее развитие которой требует выработки устойчивых форм организации гостиничного бизнеса.

В структуре отраслевого хозяйства современных экономик наблюдается расширение прогрессивного опыта сетевой организации гостиничного бизнеса, который активно использует эту форму рыночной институционализации на фоне остальных отраслей социального сервиса. Сетевая организация гостиничных цепей расширяет возможности интеграции большего числа участников, что повышает рыночную устойчивость и потенциал эффектообразования формируемой при этом сети. За счет функционально-процессного расширения последней увеличивается возможность применения различных технологий, что позволяет продуцировать ряд эффектов формирования конкурентных преимуществ, в том числе по цене (эффект масштаба).

Организация и развитие гостиничных сетей обеспечивают возможность эффективной организации процесса продуцирования и оказания гостиничной услуги. Эта взаимодополняемость и взаимообусловленность формирует важное синергетическое качество современных логистических сервисных систем, в которых логистика сетевой организации бизнеса и логистика реализации сервиса институционально и процессно интегрированы.

В современных условиях ужесточения конкуренции наблюдается крайнее обострение проблемы повышения уровня обслуживания в гостиничном бизнесе, которое может быть обеспечено на основе инструментария логистики. В свою очередь сетевая организация бизнеса формирует условие расширенного использования логистики для организации процесса производства и оказания гостиничной услуги, умножающей синергию этого процесса.

Объединение этих ракурсов в единую призму научно-практического анализа данной научной области позволяет заключить, что логистическая организация гостиничного бизнеса и применение сервисной логистики создают мощные предпосылки для его прогрессивного эволюционирования. Все это позво-

ляет актуализировать появление и развитие в гостиничном бизнесе логистических сетей, эмпирически актуализированный синтез которых представляет собой нетривиальный процесс и требует научной разработки и учета целой системы факторов, формирующих предпосылки для качественной трансформации институциональной структуры рынка средств размещения в России.

Степень разработанности проблемы. Основные вопросы современного развития логистики на теоретико-методологическом и эмпирическом уровне нашли свое отражение в работах таких ученых, как А. Альбеков, Б. Аникин, В. Борисова, Д. Костоглодов, А. Кизим, С. Карнаухов, Л. Миро-тин, Д. Новиков, А. Парфенов, И. Проценко, Т. Родкина, А. Семененко, В. Сергеев, В. Стаханов, С. Уваров, В. Украинцев и др.

Данные исследования заложили основу для дальнейшего концептуального расширения логистики, в структуре интегрирующего знания которой выделяют различные новые направления, включая сервисную логистику. Основные вопросы теоретического развития последней нашли отражение в работах таких ученых, как А. Волкова, М. Давыдова, Н. Малашенко, Т. Скоробогатова, Р. Ше-ховцов, В. Щербаков и др.

Проблемные аспекты современной институциональной трансформации рынка средств размещения и развития сетевых форм организации гостиничного бизнеса получили глубокий анализ и исследование в трудах следующих отечественных и зарубежных авторов: А. Адамеску, Аль Робаи Аалави С. Карар, Э. Бурнацева, Е. Гаранина, Р. Галеева, О. Каурова, Ю. Мазаева, И. Носов, Е. Печерица, Т. Подоляко, К. Рябков, Т. Сорокина, В. Туватова, К. Щетинина и др.

Отмечая высокий уровень научно-практической разработки проблем современной трансформации гостиничного рынка и развития гостиничных сетей в России, а также высокую динамику расширения уровня рыночного присутствия на рынке международных гостиничных сетей, следует обратить внимание, что со стороны операторов рынка формируется мощный эмпирический запрос на разработку стратегий и направлений логистической организации функционирования гостиничных сетей, а также образования устойчивых предпосылок и условий для дальнейшего развития гостиничных сетей, создание которых позволит повысить эффективность функционирования операторов рынка и продуцировать более эффективные формы их рыночной самоорганизации.

Целью диссертационной работы является исследование условий, факторов и направлений развития логистической среды отечественной индустрии гостеприимства, а также разработка научно-практических рекомендаций по логистической организации гостиничных цепей на рынке средств размещения и их последующего преобразования в логистические сети гостиничного бизнеса.

Поставленная цель предопределила решение следующих научных задач:

выявить особенности теоретико-методического аспекта логистической организации функционирования гостиничного бизнеса;

исследовать специфику сервисной логистики как инструментального императива современной логистики гостиничного бизнеса;

рассмотреть основные тенденции и направления развития рынка коллективных средств размещения в России;

диагностировать эмпирические предпосылки и релевантные направления развития интеграционных процессов в гостиничной индустрии;

разработать и научно обосновать стратегические направления развития гостиничных сетей и логистической организации гостиничного бизнеса;

сформулировать и раскрыть циклические особенности и специфику логистической организации и развития сетевых форм организации гостиничного бизнеса.

Объектом диссертационного исследования являются потоки потребителей и специфика потокового процесса сервисного обслуживания операторами рынка в процессе логистической организации интеграционных процессов в отечественной сфере гостеприимства.

Предметом диссертации являются направления логистической организации сетевых форм развития гостиничного бизнеса, а также особенности опе-рационно-процессного изменения бизнес-компетенций сервисной логистики на предприятиях, интегрирующихся в гостиничные сети на отечественном рынке средств размещения.

Теоретико-методологическую основу исследования составили фундаментальные и прикладные труды зарубежных и отечественных специалистов, а также научно-практические исследования в области теории управления гостиничными цепочками, сервисной логистики, теории построения и развития логистических сервисных систем, сетевых форм организации гостиничного бизнеса, институциональной трансформации рыночных структур на рынке коллективных средств размещения.

Инструментарно-методический аппарат исследования образовывают использованные в диссертации методические подходы к формированию и развитию логистических сервисных систем в современной сфере гостеприимства, методы экономического, логического, статистического и сравнительного анализа, общей теории систем, общенаучные методы: диалектический, индуктивный и дедуктивный, а также анализа и синтеза, метод аналогий, графические интерпретации.

Информационно-эмпирическая база сформирована на основе фактографических данных самостоятельных эмпирических исследований автора и информационных данных Федеральной службы государственной статистики, материалов монографических исследований и научных публикаций отечественных и зарубежных ученых, научных статей по сходной тематике, аналитических отчетов и обзоров, размещенных на веб-страницах ведущих отечественных и зарубежных научно-исследовательских центров и вузов, материалы научных семинаров и конференций.

Соответствие темы диссертационного исследования требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Диссертационное исследование выполнено согласно п. 4.6 «Развитие теоретических аспектов управления логистической инфраструктурой», п. 4.12 «Моделирование сетевой структуры цепей поставок и конфигурации логистических сетей» и п. 4.14 «Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность; влияние логистического обслуживания товарных потоков на конечные результаты бизнеса» Паспорта научной специальности 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством: логистика.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования базируется на предположении о том, что институционально устойчивая и эффективная трансфор-

мация отечественного рынка средств размещения должна базироваться на логистической организации сетевых форм развития гостиничного бизнеса, что позволит усилить потенциал конкурентного роста российских операторов в рамках сложившейся бимодальной структуры рынка за счет инфраструктурного сетевого расширения гостиничного бизнеса – образования логистических сетей и повышения уровня обслуживания путем системного внедрения бизнес-компетенций сервисной логистики.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту.

Научно-практическое развитие сервисной логистики как инструментального императива логистики гостиничного бизнеса позволяет обосновать системный характер связей между функционированием сервисных систем и потребительской средой рынка средств размещения, идентифицируемых в рамках операционного и институционального аспектов развития и функционирования гостиничного бизнеса, в котором адаптивная трансформация предложения гостиничной услуги требует изменения формы его самоорганизации в направлении формирования логистических сетей.

Дифференцированная эмпирическая оценка возможностей повышения эффективности гостиничного бизнеса показывает, что небольшие компании будут иметь меньшие возможности для сетевой самоорганизации и применения сервисной логистики при одновременном сужении и упрощении цикла заготовительной и производственно-распределительной логистики, что не позволит развивать более широкие цепи поставок, включающие в себя конечных потребителей гостиничной услуги. Институциональные ограничения по широте гостиничного бизнеса и его масштабам будут ограничивать возможности его логистической организации и совершенствования, что должно учитываться в процессе разработки рыночных стратегий развития гостиничных компаний и оценке перспектив их сетевого расширения в высококонкурентной среде рынка средств размещения.

3. Формирование качественной гостиничной услуги детерминировано
множеством факторов и условий, комплекс которых должен обеспечиваться си
стемно, на основе введения собственных нормативов и стандартов оснащения
помещений, а также технологии и уровня обслуживания. Решение данной зада
чи может обеспечить сетевая логистическая организация работы гостиничных

объектов, позволяющая упорядочить процесс генерирования унифицированной в сети гостиничной услуги, формализовать технологии исполнения через сетевые стандарты, а также расширить возможности системного выполнения этих стандартов: зафиксировать сетевой стандарт гостиничной услуги; обеспечить реализацию массы процессов, связанных с новым, корпоративно отождествляемым уровнем ее исполнения.

4. На гостиничном рынке формируются различные принципы интеграции
российских и зарубежных бизнес-структур, в рамках которых для большинства
отечественных компаний превалирующим является владение недвижимостью, а
примат интеграции зарубежных гостиниц составляет соблюдение стандартов и
безопасности. Это формирует определенную разность потенциалов с точки зре
ния внутрикорпоративной мобилизации ресурсов и технологий конкурентного
роста на рынке, что в перспективе может ограничить возможности роста рос
сийских гостиничных сетей, традиционный сегмент для которых составят пре
имущественно бюджетные форматы гостиничной индустрии, конкурентное
развитие которых возможно на основе реализации логистических форм расши
рения и учета реальных возможностей организационно-экономической конвер
генции гостиничных объектов и их операционно-процессной интеграции.

5. Обобщение причин формирования гибридных форм процессно-
институциональной интеграции в отечественном гостиничном сегменте сер
висной отрасли позволяет заключить, что развитие российского рынка характе
ризуется специфической структурой, которая: является бимодальной; может
описываться двумя моделями развития гостиничного рынка – снизу и сверху,
имеющими неодинаковый потенциал для воспроизводства, который трансфор
мируется под воздействием колебания конъюнктуры рынка и/или макроэконо
мической среды его функционирования; является сложной для устойчивой
трансформации (низкая инвестиционная привлекательность, нестабильность
развития и разнородность гостиничных объектов вторичного рынка коммерче
ской недвижимости ограничивают возможности формирования и развития гос
тиничных цепей), что в целом формирует неэффективную модель развития
рынка, эмпирически фиксирующую механизм воспроизводства организационно
неполноценных гостиничных цепей.

6. Опережающее развитие бюджетных форматов малого сектора отечественной индустрии гостеприимства может сформировать и запустить самовоспроизводящийся цикл: разрозненные малые формы организации гостиничного бизнеса (малые отели) – гостиничные цепи – логистические сети в малом секторе гостиничного бизнеса, в результате реализации которого могут быть сформированы системные предпосылки и условия для институционального развития логистических сервисных систем гостиничного бизнеса, что позволит сбалансировать предложение на рынке, сформировать новые границы между сегментами при более высоком качестве сервисного обслуживания.

Научная новизна результатов исследования заключается в концептуально-теоретическом обосновании и практико-ориентированной разработке направлений логистической организации и развития гостиничных сетей в отечественной сфере гостеприимства, реализация которых позволит сформировать условия для повышения институционального качества бимодальной структуры рынка, а также усиления конкурентных позиций отечественных операторов за счет синергетического сложения возможностей сетевого расширения и повышения уровня гостиничного обслуживания на основе комплексной реализации бизнес-компетенций сервисной логистики.

К конкретным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной , относятся следующие.

Уточнены теоретико-методические особенности построения и развития логистических сервисных систем, базирующиеся на учете системного характера связей между функционированием сервисных систем и потребительской средой гостиничного бизнеса, реализация которых в реальной рыночной практике обеспечит воспроизводство оптимальных форм логистической самоорганизации гостиничного бизнеса, расширит возможности применения сервисной логистики и позволит повысить уровень гостиничного обслуживания.

Определено, что сетевая организация гостиничного бизнеса представляет собой сложный процесс, который может протекать опираясь на дифференцированные ресурсные возможности развития компаний в условиях конкуренции и динамичной трансформации спроса, формирующих механизм рыночной селекции эффективно институционализированных логистических форм интеграции в сфере гостиничных услуг, внедрение бизнес-компетенций сервисной

логистики в которых обеспечит повышение эффективности функционирования операторов рынка.

Идентифицированы конкурентные преимущества логистической организации гостиничного бизнеса - узнаваемый бренд, стандартизация продукта и унификация систем управления, низкие издержки по сравнению с независимыми отелями, позволяющие на операционном уровне эффективно трансформировать гостиничную услугу и обеспечить функциональную устойчивость процесса реализации стандартов сетевого гостиничного сервиса.

Расширены представления относительно перспектив развития гостиничного рынка, инфраструктурное расширение которого будет автоматически корректировать ценовой тренд в сторону снижения, формируя предпосылки для более экспансивного роста бюджетных форматов гостиничной индустрии и постепенной логистической интеграции гостиниц в сети, которая обеспечит ряд преимуществ в виде снижения затрат за счет повышения эффективности управления, осуществления централизованных поставок, применения единой системы качества, проведения согласованной тарифной политики.

Обосновано существование на российском рынке институциональных и макроэкономических ограничений, сокращающих возможности широкомасштабного распространения логистических сервисных систем, а также ускоренной прогрессивной трансформации институциональной структуры рынка, учет которых позволяет спрогнозировать и оценить специфику и потенциал дальнейшего развития гостиничных сетей, в котором более широкие возможности логистической интеграции объектов могут быть девальвированы сложностью формирования на основе этой интеграции полноценных и однородных гостиничных брендов.

Разработан комплекс направлений логистически организованной и эмпирически направленной трансформации институциональной структуры рынка, опирающийся на научно-практическую оценку возможностей развития логистических сетей в рамках бимодальной структуры рынка, что позволило обосновать стратегические императивы будущей организационной трансформации рынка, практическая реализация которых обеспечит расширение гостиничных цепей до размеров логистической сети, умножая возможности более эффективного внедрения и отработки бизнес-компетенций сервисной логистики гостиничного бизнеса.

Теоретическая значимость исследования состоит в углублении развития научно-методического подхода к логистическому построению и совершенствованию гостиничных сетей на рынке коллективных средств размещения, а также концептуально-теоретическом обосновании условий, факторов и предпосылок сбалансированной трансформации бимодальной структуры рынка за счет концептуальной идентификации стратегических и операционных возможностей роста в рамках существующих моделей развития рынка, что позволит повысить эффективность распространения сетевых форм организации бизнеса в отечественной индустрии гостеприимства.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанные в нем научно-прикладные рекомендации могут быть использованы для совершенствования процесса стратегического планирования и текущего управления развитием распределительной инфраструктуры отечественных гостиничных цепей, потенциал конкурентного роста которой в нишевых сегментах рынка средств размещения может быть усилен за счет использования рыночных преимуществ в виде эффективной логистической организации сетевого развития гостиничной инфраструктуры с последующей ее трансформацией в формат логистической сервисной системы гостиничного бизнеса.

Апробация результатов исследования. Основные результаты исследования и практические рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, докладывались и получили положительные отзывы на международных, региональных, межвузовских и вузовских научно-практических конференциях в г. Тамбов, Курск, Казань, Ростов-на-Дону и др.

Отдельные результаты диссертационной работы использовались в учебном процессе Ростовского государственного экономического университета (РИНХ) при проведении лекционных и практических занятий по курсам «Управление в логистических системах», «Логистика в сфере быта и услуг».

Результаты представленного в диссертации обоснования направлений логистического развития сетевых форм организации бизнеса на рынке средств размещения использованы в деятельности Южно-Российской ассоциации логистики (г. Ростов-на-Дону), что подтверждается соответствующей справкой о внедрении.

Предложения по повышению эффективности системы распределения гостиничных услуг на основе внедрения бизнес-компетенций сервисной логистики внедрены в деятельность гостиничного комплекса «Вертолотель» (ООО «Ве-га»), работающего на гостиничном рынке г. Ростова-на-Дону, о чем имеется соответствующий документ.

Публикации. По теме исследования диссертантом опубликовано 12 работ общим объемом 3,9 п. л., включая 3 печатные работы в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК.

Логическая структура, концептуальная логика и объем диссертации.

Диссертация состоит из введения, 8 параграфов, объединенных в три главы, заключения, библиографического списка.

Диссертация имеет следующую структуру:
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ЛОГИСТИЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО

БИЗНЕСА И СЕРВИСНАЯ ЛОГИСТИКА: ТЕОРЕТИКО-

Логистическая организация гостиничного бизнеса: теоретико-методический аспект

Сервисная логистика как инструментальный императив логистики гостиничного бизнеса

1.3. Потоково-процессная организация и развитие логистических
сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка

ГЛАВА 2. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЫНКА СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ ФОРМ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА: ЛОГИСТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

Тенденции и направления развития рынка коллективных средств размещения в России: бимодальная структура рынка

Интеграционные процессы в гостиничной индустрии: логистический аспект

Проблемные аспекты и особенности современной институцио-нализации гостиничных цепей в отечественной сфере гостеприимства

Логистика как фактор перспективного развития сетевых форм организации гостиничного бизнеса

Концептуальная разработка направлений развития гостиничных сетей и логистической организации гостиничного бизнеса в России

Сервисная логистика как инструментальный императив логистики гостиничного бизнеса

В исследовательском аспекте настоящей диссертации считаем необходимым прояснить понятие сервисной логистики и ее предметное пересечение с логистикой гостиничного бизнеса. Отправной точкой такого уточнения является теоретическое усвоение того факта, что сегодня логистизация сферы услуг представляет одно из перспективных направлений ее развития. При этом в сфере рыночной практики возникают различные сложные ситуации, разрешение которых требует более жесткого и строгого теоретико-методологического обеспечения сервисной логистики, снятия разночтений и содержательного люта (вариация трактовок) в ее терминологическом основании. Отметим, что проблемы сервисной логистики характеризуются определенным уровнем разработки в современной экономической литературе. Так, профессор Шеховцов Р.В. разрабатывая данный вопрос, в относительно категоричной форме отождествляет сервисную логистику с логистикой промышленной, теоретически подводя под ее предмет совокупность услуг в области управления экономическими потоками11.

Понятие «сервисная логистика» активно используется другим ученым А. Тяпухиным, который не разворачивает его концептуально, но избирательно обобщает рыночную фактографию и указывает на рациональные основания использования логистики в сервисной деятельности12. Таким образом, в экономической науке учеными выделяются реальные предпосылки и основания идентификации сервисной логистики, что обусловлено логистическим существом самой услуги, которая апостериори ориентирована на конечного потребителя, привязана к определенному периоду времени и месту реализации – потребления. Как вытекает из табл. 1.1, традиционная и сервисная логистика дифференцированы в силу наличия различной предметно-объектной области, специфики процесса производства – реализации и распределения услуги в сервисной логистике. То есть, мы выделяем как минимум два аспекта, в разрезе которых может быть проведена линия разделения между этими двумя видами логистики. Согласно первому, сервисная логистика как концепция управления человеческими и сопутствующими им потоками вскрывает новый пласт проблем, связанных с ограничениями и естественно-эволюционной спецификой развития традиционной логистики в сферах производства и потребления. Согласно последним, «человеческие потоки в виде потенциальных потребителей возникают в связи с тем, что природные ресурсы, а также многие услуги (с развитием дистанционного обслуживания их количество уменьшается) не могут передаваться на расстояние. Производство (потребление) услуг требует перемещения потребителей услуг к месту их производства или продуцентов услуг к месту их получения»14. Иными словами, в современной фазе развития рынка формируется запрос на качественное обслуживание потребителей услуг, которое предполагает перемещение «центра генерирования услуги» поближе к потребителю. Второй аспект разделения традиционной и сервисной логистики составляет различный объект управления: соответственно товарные потоки и человеческие. Данный аспект является принципиальным, поскольку материально-вещественные потоки существуют как данность, которая не воспроизводит какой-то самостийной и автономной модели «поведения». Однако, такая модель определяет закономерности динамики человеческих потоков в сервисной логистике. На наш взгляд, сервисная логистика в определенной степени вбирает в себя маркетинговый и логистический аспекты управления одновременно. Если на товарном рынке маркетинг занимается управлением спросом, а логистика его физическим обеспечением, то в сфере услуг мы имеем более емкое функциональное наполнение сервисной логистики, когда управление покупательским трафиком предполагает непосредственную оценку модели поведения потребителя услуги. «Активность потоков людей обусловлена потенциалом их энергии, которая должна быть направлена в нужное русло. В данном аспекте обслуживание должно рассматриваться неразрывно от управления потоками. Отметим, что потребители в основном обращают внимание на обслуживание, так как его проявление более явно и во многих случаях предполагает дополнительную плату. Отношение же продуцентов услуг объективнее и основывается на рассмотрении эффективного обслуживания как части управления. Чередуясь с самообслуживанием объектов управления, оно обеспечивает их занятость и удовлетворенность»15.

В контексте такого толкования относительно новую трактовку приобретает понятие «логистический сервис». В традиционном случае он ориентирован на обслуживание не перемещаемых ресурсов или стационарных заказчиков, то в сфере услуг объектом обслуживания выступают сами потребители, которые достаточно мобильны. В силу активности человеческих потоков логистический сервис приобретает форму не просто инструмента удовлетворения сложившихся потребностей, а способа направления и переопределения – направленного развития этих потребностей. В сфере гостиничного сервиса это имеет крайне важное значение. Глобализация экономики, развитие технологий значительно опережают процессы передачи информации потенциальным потребителям, в силу чего они должны быть проинформированы дополнительно. Здесь на наш взгляд, выделяется очень важная сторона современной сферы обслуживания, когда знание клиента и осознаваемая им самим потребность могут быть существенным образом трансформированы во время его обслуживания. В силу возникает потребность в развитии утилитарно-инструментальной основы сервисной логистики, что может поставить ее только в один ряд с различными направлениями функциональной логистики, но и «позиционировать» в качестве этапа очередного эволюционного перехода в развитии логистической науки в целом.

Сегодня многие известные в области логистики ученые выделяют в ее эволюционном развитии логистики четыре основных этапа: фрагментарная логистика, распределительная логистика, бизнес–логистика, интегрированная логистика16. Мы разделяем точку зрения Т.Н. Скоробогатовой, что эту цепь переходов может дополнить пятый этап – сервисная логистика, отличительной чертой которого является стремительное возрастание роли сервиса, как для производственных, так и для индивидуальных потребителей17. Отметим, что каждый из названных этапов обладает рядом характерных признаков, которые не являются строго локализованными в рамках этого этапа, а оказывают инерционное давление на процесс развития следующей фазы эволюционирования академического компонента логистического знания и специфики его практического приложения. Так, вначале становления логистики, имело место конкретное указание на ее приложение в рамках отдельных этапов производственно-коммерческого бизнес-цикла (снабжение, производство, сбыт). Далее, стимулированная не теоретическими посылами, а практической потребностью концептуальная перестройка логистического знания была сфокусирована на сквозной оптимизации потока, что означало конвергенцию функциональных областей логистики и более целостное рассмотрение самого потока с позиции единого целого. Далее, логистика «заняла» еще более индифферентную по отношению к своей предметно-объектной области позицию, трансформируясь в инструмент управления любыми потоковыми процессами.

Потоково-процессная организация и развитие логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка

В данной главе нами актуализирован макроэкономический аспект современного синтеза логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка, повышение эффективности функционирования которых, определяется возможностями синтеза управленческих компетенций в области потоково-процессной организации обслуживания в гостиничном бизнесе. Современное функционирование гостиничного бизнеса в высококонкурентной среде заставляет менеджмент отелей и гостиниц искать новые подходы и инструменты его оптимизации. С точки зрения науки, эффективное решение данной задачи возможно только при условии, если под проблему будет подведено наиболее адекватное видение факторов и процессов, которые ее формируют. Сегодня в современных условиях рынка логистика и маркетинг как универсальная философия организации и управления бизнесом трансформируются в направлении усиления их функционально-предметной специализации. При этом, именно специализация и формирование отраслевого опыта применения данных инструментов обеспечивают повышение эффективности самого инструментария. Отметим, что практически востребованная дифференциация современной логистики по видам этапов производственно коммерческого цикла не является единственной. Так, оптимизация бизнес процессов в сфере услуг стимулировала появление различий применения логистики в сфере обслуживания и материального производства. Для расширения инструментов совершенствования функционирования гостиничного хозяйства идентификация данных отличий имеет принципиальное значение. Логистика в производстве и торговле выработала определенный понятийный аппарат и аппарат аналитический, что позволяет ей решать проблемы определенного класса. При этом, маркетинговая оценка и учет параметров индивидуальной услуги в сфере сервиса позволяет заключить, что правила логистики в ней существенно модифицируются, принимаю форму параметров самой услуги: Характеризуя специфику логистической оптимизации гостиничного сервиса можно констатировать, что она определяется самой возможностью реинжинирингового перехода от разделения труда к выделению бизнес процессов как совокупности операций, ориентированных на конкретного клиента. То есть, потоково-процессная сущность основных компонентов гостиничного сервиса позволяет выработать новую стратегию принятия решений, основанную на принципиально иной дифференциации самих компонентов корпоративного управления. Теоретически сужая специфическое терминологическое поле сервисной логистики, можно заключить, что эмпирическое обновление условий синтеза ее нового понятийного аппарата будет опираться на аналитический учет тенденций развития данного логистического направления. Во-первых, в сфере сервисной логистики в отличие от логистики сферы материально производства во главу угла поставлен поток не материальный, а человеческий. Поэтому, выработка эффективных операционных средств и подходов для управления этим потоком требует его грамотного дифференцирования и прогнозирования. Относительно дифференцирования отметим, что с одной стороны, туристический трафик образуют потенциальные потребители, перемещающиеся к природным благам и местам оказания непередаваемых на расстоянии услуг. С другой стороны, трафик образуют потенциальные продуценты – рабочая сила, которые являются управляемым объектом, перемещающимся к месту работы или по работе. Особенностью работы с этим трафиком является фрагментарное обслуживание, которое в ограниченной степени отвечает собственным потребностям работников и в большей степени, задачам работодателей. Таким образом, разумно предположить, что практика построения логистических сервисных систем в современной экономике значительно детерминирована тем, что является объектом управления в этих системах, то есть, структурой туристического трафика. На юге России сегодня этот показатель определяется подготовкой к Олимпиаде 2014 г. в г. Сочи, в ходе которой решается задача ликвидации дефицита средств размещения с учетом их класса (звездности) и уровня комфорта. За вычетом этого конъюнктурного тренда базовым стимулом развития гостиничного бизнеса является рост городов. Как бы мы не совершенствовали логистику, сама гостиница не способна генерировать туристический поток, но она должна обладать способностью перераспределения его в свою пользу. Такое перераспределение становится возможным, если емкость рынка достаточна.

Принципиально важно отметить, что устойчивая корреляция между развитием гостиничной сферы и общим экономическим состоянием южных городов обусловлена тем, что основной разновидностью туризма в региональных центрах некурортных городов Черноморского побережья является туризм деловой. Соответственно этому, в экономике гостиничного бизнеса формируется строго однонаправленный цикл: «развитие бизнеса – генерирование устойчивого туристического потока - строительство гостиниц». В ЮФО в настоящее время фактически отсутствует дефицит гостиничных номеров в разрезе практически всех сегментов, за исключением высококлассных международных брендов. Гостиничный рынок уравновешен, а динамика роста предложения вполне достаточна для удовлетворения спроса при минимальном росте туристического потока. Таким образом, можно сделать вывод о том, что современная специфика синтеза логистических сервисных систем в гостиничном хозяйстве ЮФО определяется динамикой спроса и вероятностью его перспективных сдвигов. «В настоящее время в г. Ростове-на-Дону, Краснодаре и Волгограде строится и планируется значительное число качественных гостиниц. Реализация большинства проектов будет закончена в 2013-2016 гг. В случае завершения строительства всех заявленных проектов на рынке гостиничной недвижимости может возникнуть перенасыщение»30.

Интеграционные процессы в гостиничной индустрии логистический аспект

В конце 1990-х гг. развитие рынка гостиничных услуг характеризовалось тривиальными процессами формирования инфраструктуры гостиничной индустрии, которая теперь должна была отвечать требованиям рынка, растущей конкуренции, которая в условиях коммандно-административного управления представляла собой достаточно эфемерное явление.

В этот период отечественные отельеры активно проводили редевелопмент объектов недвижимости, пытаясь превратить практически любые ее виды в гостиницы. При этом, даже в только нарождающейся среде российского рынка средств размещения возникло четко дифференцированное представление о гостиничном бизнесе, в котором управление объектами недвижимости отделялось от принципиально иного компонента – обеспечения гостеприимства. Однако, это было сложный период, когда отсутствие серьезного и многолетнего опыта управления отелями не способствовало активному развитию управляющих компаний, которые бы представляли интерес для собственников гостиниц. Такие компании нарабатывали опыт через приобретение в собственность или долевое участие в гостиничном бизнесе. Только в последнее десятилетие в стратегии развития российских управляющих компаний появился четкий ориентир – избавляться от активов и заниматься чистым менеджментом. Многие из них полностью реализовали данную стратегию, сконцентрировавшись на сервисном компоненте развития сетевой индустрии гостеприимства.

Отметим, что данный процесс действительно претерпел определенную эволюционную встряску, когда развитие этого рынка характеризовалось определенным хаосом и непоследовательностью, даже непрофессионализмом. Так, «для многих отельеров новой волны первоначальный интерес к гостиничному бизнесу стал следствием интереса к объектам недвижимости. В тот период различные коммерческие активно скупались скопом, не имея определенной отраслевой и/или технологической привязки друг к другу. Аналогичным образом приобретались и гостиницы, которые можно было «эффективно» развивать на уровне здравого смысла в условиях незначительной конкуренции на рынке. По мере расширения бизнеса и возрастания конкуренции, прежние подходы стали спешно обогащаться прогрессивными зарубежными практиками и технологиями. Появление на рынке сетей, международных операторов превратило этот тренд в базовый императив рынка.

Характеризуя теперь уже современные интеграционные процессы в российской гостиничной индустрии и общий вектор институционализации данного рынка, его укрупнения можно констатировать следующее. Фактором его качественной трансформации, формирующей «эталонное» представление об эффективной бизнес-модели расширения на данном рынке, выступает приход в Россию международных операторов, формирующих целые гостиничные сети.

«Гостиничная сеть (или цепь) представляет собой группу гостиничных предприятий, объединенных единой системой управления, одной торговой маркой (как правило, узнаваемой на рынке), едиными стандартами и уровнем предоставляемых услуг, а также схожими архитектурно-планировочными решениями, как например, Accor, Marriott или Hilton»54. На наш взгляд, терминологическое определение понятия «гостиничная сеть» в современный период еще не является концептуально завершенным. Его теоретическое разночтение обусловлено дивергенцией когнитивной платформы научного дефинирования сетевой концепции управления, а также расхождение научных оценок в части толкования экономико-правовой и маркетинговой природы сетевой формы организации гостиничного бизнеса. Экономический словарь содержит следующее определение: «гостиничная сеть – это группа отелей, имеющих общее руководство, концепции продвижения продукта через системы управления и распределения гостиничного фонда»55. С нашей точки зрения, существующие определения содержат примерно единую предметную линию содержательного определения понятия «гостиничная сеть» и вне решения задачи более строгого дефинирования могут быть приняты за основу в процессе настоящего диссертационного исследования. Гостиничные сети являются одним из современных видов организации средств размещения и представляют собой «своеобразную форму транснационального капитала, представленную сетью однотипных гостиниц, предлагающих одинаковые стандарты сервисного обслуживания, независимо от местоположения (см. табл. 2.1). Первоначальной причиной появления гостиничных сетей были требования по предоставлению одинаковых стандартов сервисного обслуживания в разных государствах»56.

Логика такого принципа организации исходила от самого западного потребителя гостиничной услуги, который хотел иметь одинаково комфортные условия проживания у себя на Родине и в любой другой стране. Постепенно востребованные рынком и технологически доведенные до совершенства высокие стандарты обслуживания превратились в одно из базовых конкурентных преимуществ сетевых гостиниц, которое выпукло и выгодно отличает их от обычных гостиниц.

Концептуальная разработка направлений развития гостиничных цепей и логистической организации гостиничного бизнеса в России

В названии данной главы мы обозначили мезологистический срез рассматриваемых нами вопросов, поскольку полагаем, что уровень государственного участия в реальном регулировании, а тем более инфраструктурной отстройке гостиниц в России является незначительным. Мы априори по правилам научного исследования не рассматриваем в контексте эмпирической оценки (а не общих рассуждений) отдельное предприятие. Значит, мы рассматриваем именно мезоуровень, тем более что предметом рассмотрения являются проблемы и особенности интеграции гостиниц в гостиничные цепи в России.

Анализ проблемных аспектов формирования и развития в России гостиничных цепей позволяет обозначить важный императив их образования и институционального роста, который опирается на двуединый подход: эффективное управление недвижимым имуществом гостиничного комплекса и правильное выстраивание системы управления.

В настоящее время, развитие российского гостиничного рынка характеризуется достаточно сложной ситуацией. С одной стороны, повышение уровня деловой активности городов и их развитие как центров привлечения туристов стимулируют рост спроса на гостиничные услуги, который не покрывается адекватной динамикой роста предложения.

При дефиците номерного фонда в этом массовом сегменте и наличии общего разрыва в уровне обеспеченности гостиничными номерами в регионах и крупных городах – на периферии можно развернуться серьезная конкурентная борьба (см. рис. 3.1). Этот диспаритет усиливается на фоне кризисного снижения и послекризисной объемов предложения номеров. Падение интенсивности институционального роста рынка средств размещения, происходит в условиях, когда одни гостиницы не могут обеспечить высокого качества предоставления услуг, а другие – низких цен. Все это дополняется острой нехваткой отелей (особенно в нижнем ценовом сегменте) и трудностями бронирования номеров. Фактором торможения роста рынка выступает высокая стоимость земельных ресурсов под строительство гостиниц, равно как и высокие цены на вторичном рынке недвижимости. В условиях складывающейся на рынке конъюнктуры возможность сбалансирования спроса и предложения открывается только в случае наращивания номерного фонда, что представляется крайне сложным. Это обусловлено рядом причин, прежде всего макроэкономического порядка. Сегодня в экономике России формируются крайне слабые предпосылки для устойчивого экономического роста в ближайшие годы. Такой вывод можно

сделать на основе сравнения механики и параметров восстановительного роста экономики после кризиса 1998 и 2008 гг. В 1998 г. в условиях отсутствия социальных программ главным пострадавшим стало население, в отличие от которого бизнес получил мощный импульс для развития за счет сокращения расходов на труд. В 2008 г. медленный рост доходов обеспечил оживление экономики в течение первых посткризисных лет, однако серьезного импульса ей не сообщил. В итоге современное восстановление промышленного производства идет с существенным отставанием от траектории цикла 1998 г., драйверами роста в которой выступали и девальвация, и быстрый рост цен на нефть85.

При этом, ключевым отличием восстановления экономики выступил быстрый рост денежной массы в 1998 г. и серьезные ограничения в части наращивания ликвидности в экономике в последний кризис. Дополняет эту достаточно органичную картину ситуация во внешней торговле: в посткризисный период с 2008 г. сырьевой экспорт имеет гораздо менее скромный прирост по сравнению с его динамикой в период после 1998 г. Это существенно ослабляет торговый баланс страны, вызывая плавную девальвацию рубля, а значит удорожание импорта.

Таким образом, в современный период оценивая, подчеркиваем, прежде всего макроэкономические предпосылки роста деловой активности в экономике, мы должны системно аудировать тот багаж, с которым она подошла к современному рубежу своего развития. Багаж этот крайне слабый.

«Высокие зарплаты, высокие налоги, высокие операционные расходы. Дорогие и короткие деньги, если они вообще есть. Отсутствие перспектив роста экспортных доходов даже в пределах пяти-семи лет. Высокая угроза импорта при любом увеличении внутреннего спроса. Не просто вероятное, а уже очевидное падение темпов роста доходов населения в ближайшем будущем. Большая доля потребительских кредитов в активах банков и реальная угроза роста невозвратных кредитов, а значит, неидеальная устойчивость банковской системы»86. На наш взгляд, такие условия в случае дальнейшего воспроизводства в экономике модели, которая и привела к нынешней ситуации, снижают вероятность дальнейшего роста деловой активности и могут привести ко второй волне кризиса в России. Для рассматриваемых нами проблемных аспектов развития гостиничных цепей это означает как минимум повышение вероятности двойного удара: - падение уровня спроса на гостиничные услуги и снижение цен – падение объемов рынка и рентабельности бизнеса, консервация гостиничных проектов и снижение рентабельности бизнеса в целом; - снижение инвестиционной привлекательности отрасли, в том числе для иностранных инвесторов.

В результате мы можем наблюдать стагнацию развития гостиничного бизнеса, как в крупных городах, прежде всего Москве и Санкт-Петербурге, так и более мелких. Нестабильность макроэкономического компонента рыночной конъюнктуры в ближайшие годы может существенно тормозить рост рынка, эволюционно надламывая тренды, которые определяют его текущее развитие. Так, закрытие в Москве и Санкт-Петербурге недорогих гостиниц и строительство 4 и 5 отелей может быть приостановлено в условиях вероятного затяжного кризисного смещения спроса в более дешевый сегмент.

В данном случае, эта миграция будет иметь не конъюнктурный характер, а обусловлена инерционным макроэкономическим сдвигом фундаментального порядка. В настоящее время на рынке существует точка зрения, согласно которой более рациональным представляется снос дешевых отелей (стоимость земельных фондов под ними значительно превышает стоимость самих гостиниц) и строительство торгово-развлекательных центров. Эта логика в условиях экономического подъема эмпирически подпитывала рост сегмента гостиниц 4 и 5 . В ближайшие годы в условиях уже существующего насыщения рынка торговой недвижимости, снижение оборота в ритейле (удлинение окупаемости строительства ТРЦ) и падение спроса на гостиничном рынке могут приостановить эту тенденцию, если не развернуть. Подчеркнем, что мы говорим об относительном длительном экономическом спаде.

На волне экономического подъема российский рынок средств размещения упорно сохранял свою фрагментарность, а рост отдельных сегментов характеризовался не одинаковыми темпами их экономического подъема и качеством институционализации. Так, в нижнем ценовом сегменте часть предложения представлена общежитиями и старыми постройками. Это сегмент локализовал услуги в нижнем ценовом диапазоне и лишь немногие из существующих гостиниц повышали свою классность. Можно предположить, что именно этот сегмент получит определенный импульс для развития, а миграция спроса между сегментами будет стимулировать ускоренную институционализацию именно этой ниши рынка.

В обслуживании туристов во время путешествия участвуют различные предприятия и организации, которые являются составляющими международного туристического бизнеса. В туристической практике их называют поставщикам мы послег.

Один из важнейших поставщиков - сектор размещения, к которому относятся гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты, туристические общежития, родтели, ботели, флотели т.д.. По стандартам международно ого класса все объекты размещения делятся на две категории: коллективные (приведенные выше) и индивидуальные (квартиры, виллы, квартиры, арендуемые у частных лиц). Классическим типом объектов размещения есть отели. Одна из их главных признаков - минимальное количество номеров (в. Италии - 7, в Украине - 10). Гостиницы предоставляют совокупность обязательных услуг (заправка постелей, уборка номеров и санузлов) и вложения ных (кондиционер, звукоизоляция, бэби-ситинг, сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечная, казино, варьете, пляж, паркинг, прокат авто белел и велосипедов, мини-маркет, турбюро и т.п.). В мире сейчас насчитывается 26 млн гостиничных мест, более 350 тыс. комфортабельных гостиниц. При этом в последние 20 лет количество номеров в гостиничном хоз одарстви мира ежегодно увеличивается в среднем на третьей-4%. Наибольший номерной фонд европейский регион (45%, или более 10 млн мест), в частности:. Италия (более 2 млн мест),. Германия,. Франция,. Исп ания,. Великобритания (более 1 млн в каждой стране). Но по темпам роста гостиничного фонда (2-2,5% в год). Европа уступает другим регионам. На втором месте - американский регион (37%, или пона д 9 млн мест), в частности:. США (3,5 млн мест),. Мексика, острова. Карибского моря,. Юго-Восточная. Азия и. Тихоокеанский регион занимают третье место (3 млн мест, или 11%), однако здесь наблюдаются высокие темпы-развития гостиничного хозяйства (10-12% в год - в три раза выше, чем среднемировыеьосвітові).

Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус. Например, крупнейший отель мира MGM Grand в. Лас-Вегасе (США) состоит из четырех 30-этажных башен, имеет 5005 номеров и 45,32 2 га общей площади. Горный отель"Вид на. Эверест"в. Непале (с. Начме) находится выше другие над уровнем моря дорогие в мире номера - 10-комнат-ни апартаменты в отеле"Роял. Тауэрз"(Атланте с,. Багамские острова) - 25 тыс. долл.. США / сутки. Наибольший номер (гостиница"Эксельсиор",. Рим) имеет площадь 1100 м2, есть две спальни, шесть комнат для гостей, рабочий кабинет, салон с потолком в виде купола, ид реальными, три крытые террасы, тренажерный зал, бассейн, сауну, кинозал, винный погреб. В. Лас-Вегасе (США) сосредоточено 16"тематических"отелей, внешний вид и интерьер которых воспроизводят различные эпохи и места в ид"острову сокровищ"в средневековой. Венеции. Один из самых фешенебельных и дорогих отелей -"Джумейра. Бич. Хотел"в. Дубае, и особенно"Бурж-эль-Араб"(Арабская башня, или. Парус), которая имеет 56 соток ерхив, 202 номера (самый дорогой стоит 19 тыс долл. США / сутки, самый дешевый - 1000 долл.. США / сутки). Главный вход этого суперотель расположен на высоте 200 м, часть холлов, ресторанов находится под водной поверхностью залива. Гостиница"Эриан. Джангл. Тауэр"(Бразилия), размещенный на верхушках деревьев, (что защищает от подъема уровня воды, а также опасных диких животных), - один из самых популярных в этой стран и. Особым спросом туристов пользуется"Императорский номер"(крупнейший и самый роскошный) и"Дом. Тарзана"(высота 35 м). При этом в отели предоставляют стандартный набор услуг: номера с ванной кондиционером, два бассейна (высота 4 м над землей), гиды - переводчики с нескольких мо набір послуг: номери з ванною, кондиціонером, два басейни (висота 4 м над землею), гіди - перекладачі з кількох мов.

В. Амстердаме (Голландия) находится самый высокий в мире плавающий отель (корабль с пятью этажами), который курсирует между причалами, создавая иллюзию морского путешествия. В. Бахрейне построен подводный г отель па дня. Персидского залива: он шесть корпусов, соединенных оригинальными переходами; попасть внутрь можно с помощью специальных прозрачных лифтов. В м. Порт-оф-Спейн (Тринидад и. Тобаго) изм ищений небольшой отель для любителей острых впечатлений - он висит на скале над пропастью, туристы заходят в такой отель через дадах.

Классификация гостиниц имеет различные системы (более 30) в различных странах. В теории и практике гостиничного хозяйства гостиницы делят на группы в зависимости от бытовых удобств и совокупности услуг. Эти классы ификации устанавливают соответствие категории гостиницы с принятыми стандартами обслуживания. По итогам аттестации каждого отеля он получает определенную категорию, зависит от количественных и качественных ха рактеристики здания, номерного фонда, инфраструктуры, системы жизнеобеспечения, а также уровня комфорта, ассортимента основных, дополнительных и сопутствующих услуг, квалификации персонала, культурного сервиса. Категория отеля отражается на его престиже, составе клиентов и расценках. Туристу и туроператорской компании уровень обслуживания гостиницы позволяет свободно ориентироваться на рынке туристической пр оппозиции: сравнивая качество и стоимость обслуживания, можно выбрать подходящий отель. В большинстве европейских стран классификация гостиниц относится к компетенции государственных структур (во. Франции - центр альных,. Испании и. Италии - местных) и является предметом специальных законодательных актов. В других странах (например,. Швейцарии) такая классификация не имеет официального характера и вводится по инициативе представителей гостиничного бизнесбізнесу.

1) наличие удобных подъездных путей с необходимыми дорожными знаками, упорядоченной и освещенной территории, площадки с твердым покрытием, вывески с названием и категорией;

2) соответствие архитектурно-планировочных и строительных составляющих отеля и его технического оборудования к строительным нормам и правилам;

3) обеспечение безопасности и здоровья туристов и сохранность их имущества путем наличия в отеле аварийного выхода, лестницы, информационных указателей, позволяющих свободно ориентироваться, в том числе за н чрезвычайных обстоятельств

4) наличие систем противопожарной защиты, информации и средств защиты от пожара, предусмотренных в правилах пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц;

5) соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами санитарно-эпидемиологического надзора по чистоте помещения, состояния санитарно-технического оборудования, удаления отходов и эффектив ективно защиты от насекомых и грызунов

6) оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающий горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно), канализацию, отопление, вентиляцию, радиовещания и телевидения, телефонная связь, образований тлення номера и коридорах (круглосуточно.

В мире есть такие классификации гостиниц. Рассмотрим их подробнее

1. Европейская (система звезд), принятая во. Франции,. Австрии,. Венгрии,. Египте,. Турции, Украины и некоторых других странах с этой классификацией все отели зависимости от комфортабельности делятся на кат гории, условно обозначают звездами общем гостиницы двух высших категорий оправдывают свою звездность: имеют просторные номера и большую совокупность услуг. При этом отель 5-звездочный в идризняеться от 4-звездочного дополнительными мелочами и высоким уровнем обслуживания. Но иногда 3-звездочный отель оборудован лучше (например, есть бассейн), чем 4-звездочный. В. Египте критерии оценивания гостиницы ей завышены на одну - две звезды по сравнению с европейской системастемою.

2. В. Китае, кроме европейской классификации гостиниц, есть своя шкала, по которой к примитивным относятся"гостевые дворы"("жаодайсу"), включающие хостелы (подобные студенческих общежитий), дома ки для путешественников. Более комфортабельными есть дома для гостей ("бингуан") - 2-3-звездочные отели. Среди престижных различают туристические гостиницы (С-4-звездочные) и"ванне дома"("джиндиан") - 4-5 - ове. При этом китайский стандарт не уступает европейскимьому китайський стандарт не поступається європейському.

3. В. Греции все гостиницы классифицируют по буквами. А,. В,. С, D. Категории. А соответствуют четыре -,. В - три -,. С - двухзвездочные. Отели высшей категории -"де. Люкс"Но несмотря на такое разделение, объекты изм помещения в этой стране, имеют одинаковую категорию, могут значительно отличатьсяо відрізнятися.

4. Классификация британских гостиниц достаточно сложна:

1) используются система корон (1 корона равна минус одна звезда по европейской классификации). Например, лондонский"Роял. Норфолк. Хотел"имеет четыре короны или. С"европейские"звезды;

2) есть отдельная классификация. ВТА (British Travel Authority,. Туристическая администрация. Великобритании), по которой определяют: а) бюджетные гостиницы (1-звездочные) - а минимальными удобствами б) отель туристического ного класса (2-звездные) - с рестораном и баром в) гостиницы среднего класса (3-звездные) - с высоким уровнем обслуживания г) гостиницы первого класса (4-звездные) - с высоким качеством проживания и обслу вание д) гостиницы высшей категории (5-звездные) - с уровнем экстра-класса. При этом английские гостиницы имеют ряд особенностей: в основном принадлежат частным лицам, акционерным обществам, компаниям (популярные отели, имеющие одного владельца); несмотря на то, что ими руководят местные менеджеры, многие из них относятся к крупным международных гостиничных мереж.

5. В. Италии,. Испании,. Израиле применяют систему категорий гостиниц. При этом классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная. Хотя украинский турист увидит знакомые звезды над дверью отеля, официального йнои звездной шкалы в. Италии нет. За итальянскими нормами гостиницы делятся на три категории: первая отвечает четырех-, вторая - трех-и третья - двухзвездочным). Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация. К особенностям итальянских гостиниц принадлежат их небольшие размеры (50-60 номеров), причем такие малые гостиницы не претендуют на высокую категорию (как правило, это 2-звездочные), хотя на аль пийських курортах небольшие гостиницы имеют лучший уровень оснащения и обслуживанияування.

В. Израиле за классификацию звездами применяли еще 7 - 8 лет назад, но сейчас ее ликвидировали. Вместо этого ввели разделение гостиниц на три категории. Несмотря на это, турфирмы для удобства клиентов п продолжают оценивать гостиницы по звездной шкалеою.

В. Испании есть своя градация объектов размещения: а) гостиницы (h (pensions) - 3-звездочные. Кроме того, многие предприятия по приему туристов (paradoxes) непосредственно подчиняются. Министерству экономики, отвечающий за туризм. Они расположены в живописных районах в старинных крепостях, замках, дворцах, где почти нет других объектов размещения, и оборудованы в виде гостиниц класса"люксt;люкс".

Собственный подход к классификации гостиниц имеют международные гостиничные сети. Как правило, они определяют не категории, а марки, распространяющиеся на все отели определенной сети. Например, крупнейшие европейские ка сеть"АКОР"(Франция) предлагает несколько марок предприятий с разной совокупностью удобств и ценойтей і ціною:

-"Софитель","Новотель","Меркьюри"(по комфорту и цене их разделяют еще на три группы);

-"Релейз. Инн"- стандартные номера по умеренным ценам;

-"Хотел"Меркьюри"- услуги высшего уровня, индивидуальное обслуживание, комфортное размещение;

-"Транд хотел"- лучшее расположение отеля, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

-"Ибид","Итал","Формуле 1"- гостиницы для спортсменов и их фанов

Следовательно, каждая страна имеет свою классификацию гостиниц, и даже гостиницы одной категории, расположенные в разных странах, несколько отличаются, хотя предлагают почти подобный уровень комфорта и совокупность пос слуг. Например, гостиницы высокого уровня обслуживания, кроме упорядоченных номеров, обычно имеют просторные холлы, бары, рестораны, варьете, дискотеки, сауны, бассейны, конференц-залы. В классификации гостиниц ей, основанная на комплексе требований к материальной базы предприятия и его эксплуатационного состояния, равно учтены качество и культуру сервиса. Чем лучше организован прием посетителей , тем вы ща категория объекта размещения. В связи с различиями классификации гостиниц в туристических каталогах для удобства туристов применяют специальную систему знаков - пиктограммы, обозначающие определенный вид услуг, после них подают краткие пояснения двумя - тремя языками, иногда приводят еще одну классификацию, например, по системе зироірок.

В последние 15-20 лет появилась новая категория отелей эконом-класса. Такие недорогие, но комфортабельные отели популярны на туристическом рынке стран. Запада, прежде всего. США,. Великобритании,. Франции. Вон ни обеспечивают высокий стандарт обслуживания, гарантируя удобное размещение в современных, функционально продуманных номерах по умеренным ценам. Невысокая стоимость проживания в них объясняется нехваткой над остаточного дизайна, ограниченными услугами, не очень выгодным расположением отеля (не в центрері).

Еще один новый тип отеля - класса"рисортс"(англ resort - курорт) - это гостиницы, размещенные в живописных местах морского побережья и вблизи тропических садов-парков, -"райские оазисы отдыха"Коммерц йний успех таких гостиниц обеспечивается с помощью системы"все включено"Подобной них есть категория SPA-отелей, то есть отелей-курортов у минеральных источников (англ SPA - курорт на минеральных в одах, лат Sanilas Per Aqua - «здоровье через воду", комплекс процедур по оздоровлению человека, для него используют минеральные источники, морскую воду, воздух, а также продукты других природных водохр овищ - водоросли, ил, грязи и даже камни). Различают SPA-курорт и SPA-отеля каміння).. Розрізняють SPA-курорт і SPA-готель.

SPA-курорт - это туристический регион, в котором есть уникальные природные источники воды: пресной или соленой, горячей или холодной, с разнообразным химическим составом. Итак, к классическим SPA-курортов относятся: немое ецький. Баден-Баден, французский"Виши", чешский"Карловы-Вары", украинская"Трускавецаїнський "Трускавець".

SPA-отель - обычный гостиничный комплекс, в перечне дополнительных услуг имеет оборудованный SPA-центр, должен иметь бассейн с минеральной или морской водой, ванны с гидромассажным оборудованием, хотя ча бы одну сауну или баню, массажный кабинет, солярий. В минимальном наборе услуг предусмотрено разнообразные маски, массажи, обертывания, пилинг, аромапроцедуры. Среди главных SРА-процедуры выделяют т аласотерапию (с использованием даров моря - воды, солей, грязей, водорослей и т.п.) и бальнеологии (с естественными и искусственными минеральными водами). К дополнительным относятся стоунтерапия (массаж теплым и холл одним камнями), псамотерапия (лечение песком) и ароматерапия . Также есть комбинированные SРА - программы (см. табл 81). Интересно, что прототип SРА-курорта был в. Киеве еще в XIX в под названием"Минерашка"Это сан авторами на базе учреждения искусственных минеральных вод, открытый в 1834 г в помещении. Царского дворца (бывший. Александрийский спуск), который сгорел в 1819 г. С его флигелей построили отель, а в видремон руемого дворцовом комплексе размещался курзал, который использовали также как зал для банкетов, балов, вечеров, концертов, торжественных собраний. Подробную характеристику первого киевского SРА-курорта д ав. М. Сементовский"Конечно, курс лечения начинается с середины мая и продолжается до конца августа всего используют ванны с морской солью и железные затем - паровые,. Эмские, серные, струвсь ки, реже. Теплицкая, еще реже. Елизаветинской. Воды, готовят и продают: калебадськи,. Мариен-бадськи, ненндорфськи, киссингенськи,. Эмские, егрськи,. ВИШИ. Такие ванны и воды в бутылках стоят почти 4700 руб серебром"1 конце 1860-х годов заведение искусственных минеральных вод находился возле. Владимирского узвозрозміщувався біля. Володимирського узвозу.

В международном туристическом бизнесе отеле также различаются по характеру взаимоотношений между владельцем отеля и его руководящим звеном соответствии выделяют независимые гостиницы и отели, входящие в состав международных гостиничных сетей. Независимые гостиницы находятся во владении, распоряжении и пользовании владельца, который руководит гостиницей самостоятельно или с помощью нанятых специалистов (или специа лизированнойої

управляющей компании). Независимые компании имеют большую свободу в распоряжении собственностью, управлении гостиницей. Нужно, чтобы они были достаточно финансово устойчивы, что позволяет им быть самостоятельными независимый ежни отели в основном расположены в малых городах и курортных поселках, где наблюдается меньшая конкуренция со стороны гостиничных сетей их оборот обычно не превышает 5 млн долл.. США, а емкость - 300 номе ремерів.

С целью повышения конкурентоспособности независимые гостиницы объединяются в консорциумы, которые совместно осуществляют маркетинговые мероприятия для увеличения доходов, отбор кадров и их тренинг. Благодаря такой форм мы сотрудничества независимые гостиницы также существенно снижают затраты во время совместных централизованных закупок. Примером консорциума является"Джупител интернешнл"(Великобритания), объединяющая 6,5 тыс. отелей в 137 страны миракраїнах світу.

Но большинство гостиничных предприятий мира входит в определенных международных гостиничных сетей. Сущность международной гостиничной сети определяют как группу отелей осуществляют коллективный бизнес и провел ають под непосредственным контролем руководства сети. Гостиничные сети способствуют развитию высоких обслуживания на мировом рынке стандартов, а также поддержке гостиничного обслуживания туристов. Побывал ши в отеле знакомой корпорации в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в обычном комфортном окружении. Сегодня насчитывается более 300 гостиничных сетей, которым принадлежит 90% номерного фонда и 9 8% прибыли мирового гостиничного бизнеса. Самые те сети, которые охватывают многие государства мира. Например,"Басе хотел"имеет отеле в 98 странах,"Бест. Вестерн"- в 84,"АКОР"- в 81,"Старвуд хоте ле"- в 80. Наибольшее количество гостиничных сетей принадлежит. США, в частности класса"люкс"("Басе","Хилтон","Вест. Инн"), среднего класса ("Мериот","Шератон","Рамада"," ься"АКОР"и"Клаб. Медитерейн"(Франция),"Транстурс. Форте"(Великобритания),"Групп. Соль"(Испания). В зависимости от условий вхождения в сети различаюта "Клаб. Медітерейн" (Франція), "Транстурс. Форте" (Велика. Британія), "Груп. Соль" (Іспанія).. Залежно від умов входження до мереж розрізняють:

а) отели, являются полноправными членами сети, которая объединяет общую собственность владельцев, руководство сети при этом несет полную ответственность за успех бизнеса и имеет право на получение прибыли;

б) отели, являющихся ассоциированными членами сети и участвуют в бизнесе на основе франчайзинговых отношений и такая форма наиболее распространена в. США и характерна для 90% рынка гостиничных услуг. К наиболее ших франчайзинговых гостиничных сетей относятся американские"Холидей. Инн","Мариот","Чайс интернешнл"В. Европе стратегия франчайзинга не является ведущей, многие отели сохраняют независимый статусів зберігають незалежний статус;

в) гостиницы, входящие в международных сетей на условиях контроля управления ими со стороны профессиональных гостиничных компаний, получающих вознаграждение за такую??деятельность от международной сети и держателей г отелей. Компания, осуществляет управление по контракту, не получает никаких прав на имущество предприятия, как правило, несет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который залежи ть от прибыли отеляю.

Компании, владеющие отелями класса"люкс", а также среднего класса заключают контракты па управления с профессиональными управленческими компаниями. Например, крупнейшая в мире гостиничная корпорация"Холидей и. Инн"руководит по контрактам свыше 1600 гостиничными заведениями в. США,. Канаде, странах. Европы,. Азии и. Южной. Америки. Корпорация"Хилтон. ХОТЕЛС"осуществляет управление 271 гостиницей в более 220 городах. США. Н ини международные гостиничные сети есть и в Украине:"Редиссон-ВАБ"(четырехзвездочная гостиница на ул. Ярославов вал в. Киеве, открыт в 2005 г.),"Хайят"(пятизвездочный"Хайят. Ридженси""Святая. София",. Киев) тон"(начали сооружение фирменного отеля в. Киеве) и иot;,. Київ), "Хілтон" (розпочали спорудження фірмового готелю в. Києві) та ін.

Как ясно из предыдущего подразделения, потоки гостей (клиентов, проживающих), которые являются главным видом потоков в логистике гостиничных услуг и для которых собственно созданы и функционируют отели различных х типов, видов и величин, в гостиничном бизнесе отображаются в виде их информационной и финансовой проекций, т.е. информационных и финансовых потоков. В этом заключается характерная особенность логист ики гостиничных услуг и ее отличие от логистики туризма. Связано это с тем, что ресурсная база гостиниц для приема гостей строго ограничено (номерным фондом) как в количественном, так и в стоимостном план ах. Поэтому главными свойствами потока гостей в гостиницах становятся его информационные и финансовые показатели, то есть информационные и финансовые потоки, генерируемые основном потоком гостей. Итак, логисты ческая система управления гостиничным хозяйством - структурированная адаптивная система, в состав которой входят элементы, объединяемые в процессе управления сервисными и сопутствующими им финансовыми и информационными потоками. В гостиничном бизнесе сущность логистики определяют как методы и способы управления информационными и финансовыми потоками, которые нужны для предоставления гостиничных услуг оптимальным образом. Эти пита ния основательно проработанные в статьях профессора BC. Иванова и в руководстве. АБ. Саака,. МВ. Якименко.В.. Якименко.

7 Определение основных направлений маркетинговой политики

качества предоставляемых услуг, ускорению и повышению надежности расчетов, максимизации дохода и прибыли гостиницы, увеличению конкурентного потенциала гостиничного предприятия на долгосрочный период

84 Логистическая система управления отелем

Создание логистической системы управления гостиницей охватывает формирование ряда взаимосвязанных подсистем (рис 86). В состав логистической системы управления входят две основе части: 1) базовая логистическая подсистема, 2) операционная часть1. Главная функция базовой логистической подсистемы заключается в управлении потоками ресурсов. Операционная часть - совокупность трех блоков, состоящих из подсистем, сфор правленных путем наложения логистических функций управления на организационную структуру отеля. При этом блок стратегического управления отвечает за управленческие решения стратегического характера, обесп ечують предприятию возможность эффективного функционирования при оптимальном использовании ресурсов и устранение неблагоприятных для бизнеса кризисных факторов. Блок управления факторами производства обеспечивает руководство персоналом и материально-технической базой отеля. Блок управления производством услуг отвечает за производственный процесс гостиничного заведения, начиная с замысла продукта и заканчивая предоставления м гостям услуг и получением отзывов. Подсистемы, принадлежащих к блоку управления производством услуг, выполняют следующие задачизавдання:

1) подсистеме управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов, на основании результатов маркетинговых исследований, нужно создать конкурентоспособный гостиничный продукт;

2) для подсистемы управления процедурами и технологиями продвижения услуг отеля на рынке нужно получить макси-

Рис 86. Логистическая система управления гостиничным учреждением

минимально возможный доход путем формирования устойчивого спроса; разработки ценовой, сбытовой и коммуникативной политики и т.д.;

3) подсистема управления процедурами формирования переходящих заказов должно обеспечить увеличение доходов на основании перераспределения брони, при этом рекомендуют применять методы yield management (у управления доходами), overbooking (избыток бронирование)

4) подсистеме формирования обратной связи по результатам обслуживания требуется на основе обратной связи с потребителями и анализа их предпочтений усовершенствовать составляющие системы качества и обеспечили ити постоянство контингента

5) для подсистемы информационного обеспечения системы управления следует осуществить обеспечение эффективного информационного взаимодействия элементов;

6) подсистема управления процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов должно оптимизировать взаимодействие служб гостиницы;

7) для подсистемы управления расчетными и учетными операциями на предприятии следует оптимизировать финансовые потоки;

8) подсистема управления производственными мощностями отеля должен обеспечивать наиболее эффективное использование ресурсов;

9) подсистема диагностики работы всей системы управления предназначена для оценки функционирования логистической системы управления гостиницы целом

Подобная структура логистической системы управления гостиничным предприятием позволит организовать оптимальное управление на всех ступенях иерархии в пределах эффективного распоряжения ресурсами заведения

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. ОТРАСЛЕВЫЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Приоритеты целеориентации систем управления гостиничным обслуживанием в рыночной экономике сервисного типа 9

Маркетинг и управление качеством на предприятиях гостиничного хозяйства 30

подхода к организации управления гостиничным обслуживанием 45

Глава 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Анализ состояния гостиничного хозяйства и гостиничного обслуживания в России 55

Нормативно-правовые основы проведения логистических операций в сфере гостиничного обслуживания в Российской Федерации 73

Структуризация тарифов и регулирование тарифной политики предприятий гостиничного хозяйства в условиях дифференциации спроса 89

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Особенности организации распределительной логистики в системе качества услуг предприятий гостиничного хозяйства 97

Реализация принципа специализации и диверсификации в логистическом гостиничном сервисе 117

Организационные формы сотрудничества в построении логистических

гостиничных цепей 124

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 138

БИБЛИОГРАФИЯ 147

ПРИЛОЖЕНИЯ 157

Введение к работе

В современных условиях гостиничный бизнес в нашей стране становится одной из наиболее развивающихся сфер экономики, превращаясь, по опыту зарубежных стран, в индустрию гостеприимства. По данным официальной статистики, только за последнее время, в период с 1999 по 2001 год, численность лиц, размещенных в гостиницах, увеличилась с 15021,1 до 17088,9 тыс. чел., т.е. в 1,14 раза, в том числе граждан России - с 12441,5 до 13874,1 тыс. чел., т.е. в 1,12 раза, иностранных граждан - с 2579,6 до 3214,7, т.е. в 1,25 раза, и это при том, что численность гостиниц и аналогичных средств размещения (мотелей; кемпингов, общежитий для приезжих) за этот же период сократилась с 4224 до 4120, а их единовременная вместимость - с 357,6 до 338,4 тыс. мест. В соотношении представленные ряды чисел характеризуют не что иное, как рост интенсивности гостиничного обслуживания.

Тенденция развития гостиничного бизнеса, обусловливается, на наш взгляд, двумя основными причинами.

Первая выражается в активизации бизнеса целом. Ее следствием становятся: расширение масштабов межфирменного взаимодействия; развитие коммуникационных линий непосредственного общения в подготовке и реализации хозяйственных связей, некоторые преимущества которого не умаляются применением; современных технических средств; увеличение миграционных потоков, обусловленных исполнением представительских и других официальных функций; управленческое консультирование и обмен опытом и т.д. Причем в условиях глобализации бизнес-структур, например создания транснациональных, межрегиональных корпораций, формирования дочерних подразделений, филиалов корпораций с расширением зон территориальной дислокации, данный фактор приобретает значение и в организации внутрифирменного взаимодействия.

Вторая причина проявляется в развитии туризма - в условиях повышения уровня жизни: населения- он становится, все более востребованным как способ; обеспечения социально-психологической и физической реабилитации, укрепления здоровья и проведения свободного времени. В структуре платных услуг населению на его долю приходится порядка 1,7-1,8%.

В последнее время обнаруживается еще одна, формально близкая к первым двум причинам - развитие, так называемого, бизнес-туризма, и в частности; агро-туризма. Она рождается из потребности отдельных категорий населения в удовлетворении экономических, профессиональных интересов и одновременно - интересов социальных; выраженных в; стремлении к познанию аграрной цивилизации; сельской культуры и активному отдыху.

На фоне действия этих причин происходит значительная диверсификация спроса на услуги предприятий гостиничного хозяйства, что делает необходимым і проведение адекватных преобразований в управлении; обслуживанием с учетом специфики услуг: услуга имеет нематериальную форму, это незапасаемый; товар, для которого момент потребления совпадает с моментом производства. Исходя из этого, формулируется цель данного исследования - разработка научно-методических основ системной организации управления гостиничным хозяйством с применением распределительной логистики. Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса, его предмет составляют организационно-экономические отношения, возникающие в управлении обслуживанием индивидуальных и корпоративных клиентов:

Целевая и объектно-предметная направленность данного исследования определяется с учетом того, что логистика и ее основной принцип «точно в срок» априорно пригодны для применения в сфере услуг в силу указанной выше товарной специфики объекта управления, который в данном; случае должен трансформироваться в сервисный поток, непрерывный по времени в целях достижения наиболее полной загрузки гостиничных мощностей и не-

однородный по составу и качеству в целях наиболее полного удовлетворения предъявляемого дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание. Этим же аргументом обосновывается и приоритетная ориентация управления на применение распределительной логистики - в сфере услуг она аккумулирует в себе элементы производственной и сбытовой логистики одновременно и при соответствующей организации может служить осуществлению маркетинговой концепции управления на базе системы управления качеством. Заготовительная логистика становится при этом важнейшим условием реализации функций распределительной логистики и при организации работы системы управления «на конечный результат» должна стать частью интегрированной логистики предприятий гостиничного хозяйства. Вместе заготовительная и распределительная логистики должны обеспечивать взаимодействие этих предприятий с потребителями услуг и партнерами по бизнесу, в том числе путем организации логистических цепей как основы построения сетевой структуры гостиничного бизнеса.

В соответствии с целью, выбранным объектом и предметом формируется следующий комплекс научно-практических задач, подлежащих решению:

исследовать предметно-содержательные и функциональные особенности распределительной логистики на предприятиях гостиничного хозяйства;

изучить организационные формы гостиничного обслуживания, адекватные требованиям логистического подхода к осуществлению маркетинговой концепции управления на основе анализа и обобщения отечественного и зарубежного опыта;

обосновать проектные организационно-экономические решения по созданию и обеспечению функционирования адаптивных логистических систем управления в гостиничном бизнесе;

раскрыть возможности применения методов распределительной логистики при реализации идеи создания и коммерциализации нового продукта в системе управления качеством обслуживания в условиях дифференциации спроса на гостиничные услуги;

Теоретической и методологической основой исследования служит общая концепция логистики, а также результаты фундаментальных и прикладных работ по организации логистического менеджмента. Специфика: объекта изучается в рамках основных положений концепции сервисной экономики, маркетинга и дистрибьюции услуг, управления качеством обслуживания. В решении научно-практических задач используются труды ученых и специалистов по экономике и организации предприятий гостиничного хозяйства. Аналитические выводы основываются на обработке данных официальной статистики, материалов первичного учета и отчетности. При обосновании практических рекомендаций учитываются действующие нормативно-правовые акты.

Методика исследования строится с применением общенаучных и специальных приемов - системного анализа и проектирования, структурного описания, графического моделирования, статистических и экспертных методов изучения социально-экономических явлений и процессов.

Научная новизна; полученных в исследовании результатов определяется реализацией системно-логистического подхода к организации гостиничного обслуживания в условиях дифференциации спроса. Она раскрывается положениями диссертации, в содержании которых:

Выполнена интерпретация основных принципов логистики примени
тельно к сфере гостиничного обслуживания; обоснованы особенности
формирования сервисного потока как объекта распределительной ло-

гистики предприятий гостиничного хозяйства, обусловленные требованием достижения адекватности предложения услуг параметрам дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание с учетом качественных характеристик, территориально-временных факторов формирования потребностей индивидуальных и корпоративных клиентов;

определены принципиальные основы организации логистической системы гостиничного хозяйства как адаптивной системы управления с обратной связью, решающей задачи стратегического и оперативного характера при реализации маркетинговой концепции и концепции управления качеством услуг; предложены критерии структуризации тарифов для обоснования тарифной политики при создании и коммерциализации нового рыночного продукта;

разработаны научно-методические рекомендации по формированию системы логистического сервиса как обеспечивающей подсистемы управления предприятием гостиничного хозяйства, реализующей конкурентную стратегию фокусирования в сочетании бизнес-проектов по повышению качества услуг и оптимизации затрат на обслуживание клиентов в соответствии с дифференциацией спроса;

• Специальность ВАК РФ08.00.05
• Количество страниц 182

Глава 1. ОТРАСЛЕВЫЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

1.1. Приоритеты целеориентации систем управления гостиничным обслуживанием в рыночной экономике сервисного типа.

1.2. Маркетинг и управление качеством на предприятиях гостиничного хозяйства.

1.3. Предметно-содержательная интерпретация системно-логистического подхода к организации управления гостиничным обслуживанием.

Глава 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

2.1. Анализ состояния гостиничного хозяйства и гостиничного обслуживания в России.

2.2. Нормативно-правовые основы проведения логистических операций в сфере гостиничного обслуживания в Российской Федерации.

2.3. Структуризация тарифов и регулирование тарифной политики предприятий гостиничного хозяйства в условиях дифференциации спроса.

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

3.1. Особенности организации распределительной логистики в системе качества услуг предприятий гостиничного хозяйства.

3.2. Реализация принципа специализации и диверсификации в логистическом гостиничном сервисе

3.3. Организационные формы сотрудничества в построении логистических гостиничных цепей

Рекомендованный список диссертаций

• Теоретико-методологические принципы логистического обеспечения рекреационного сектора: на примере Автономной Республики Крым 2009 год, доктор экономических наук Скоробогатова, Татьяна Николаевна

• Организация региональной логистической системы сервиса 2005 год, кандидат экономических наук Феклистов, Игорь Иванович

• Методы и модели управления сервисными потоками в логистике 2012 год, кандидат экономических наук Будрин, Вадим Александрович

• Снижение рисков в сфере гостиничного бизнеса 2012 год, кандидат экономических наук Керимов, Руслан Фаигович

• Методология создания и развития логистической системы управления таможенно-терминальными комплексами 2004 год, доктор экономических наук Джабраилов, Абдрахман Эльбекович

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Логистические системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве»

В современных условиях гостиничный бизнес в нашей стране становится одной из наиболее развивающихся сфер экономики, превращаясь, по опыту зарубежных стран, в индустрию гостеприимства. По данным официальной статистики, только за последнее время, в период с 1999 по 2001 год, численность лиц, размещенных в гостиницах, увеличилась с 15021,1 до 17088,9 тыс. чел., т.е. в 1,14 раза, в том числе граждан России - с 12441,5 до 13874,1 тыс. чел., т.е. в 1,12 раза, иностранных граждан - с 2579,6 до 3214,7, т.е. в 1,25 раза, и это при том, что численность гостиниц и аналогичных средств размещения (мотелей; кемпингов, общежитий для приезжих) за этот же период сократилась с 4224 до 4120, а их единовременная вместимость - с 357,6 до 338,4 тыс. мест. В соотношении представленные ряды чисел характеризуют не что иное, как рост интенсивности гостиничного обслуживания.

Тенденция развития гостиничного бизнеса, обусловливается, на наш взгляд, двумя основными причинами.

Первая выражается в активизации бизнеса целом. Ее следствием становятся: расширение масштабов межфирменного взаимодействия; развитие коммуникационных линий непосредственного общения в подготовке и реализации хозяйственных связей, некоторые преимущества которого не умаляются применением; современных технических средств; увеличение миграционных потоков, обусловленных исполнением представительских и других официальных функций; управленческое консультирование и обмен опытом и т.д. Причем в условиях глобализации бизнес-структур, например создания транснациональных, межрегиональных корпораций, формирования дочерних подразделений, филиалов корпораций с расширением зон территориальной дислокации, данный фактор приобретает значение и в организации внутрифирменного взаимодействия.

Вторая причина проявляется в развитии туризма - в условиях повышения уровня жизни: населения" он становится, все более востребованным как способ; обеспечения социально-психологической и физической реабилитации, укрепления здоровья и проведения свободного времени. В структуре платных услуг населению на его долю приходится порядка 1,7-1,8%.

В последнее время обнаруживается еще одна, формально близкая к первым двум причинам - развитие, так называемого, бизнес-туризма, и в частности; агро-туризма. Она рождается из потребности отдельных категорий населения в удовлетворении экономических, профессиональных интересов и одновременно - интересов социальных; выраженных в; стремлении к познанию аграрной цивилизации; сельской культуры и активному отдыху.

На фоне действия этих причин происходит значительная диверсификация спроса на услуги предприятий гостиничного хозяйства, что делает необходимым < проведение адекватных преобразований в управлении; обслуживанием с учетом специфики услуг: услуга имеет нематериальную форму, это незапасаемый товар, для которого момент потребления совпадает с моментом производства. Исходя из этого, формулируется цель данного исследования - разработка научно-методических основ системной организации управления гостиничным хозяйством с применением распределительной логистики. Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса, его предмет составляют организационно-экономические отношения, возникающие в управлении обслуживанием индивидуальных и корпоративных клиентов:

Целевая и объектно-предметная направленность данного исследования определяется с учетом того, что логистика и ее основной принцип «точно в срок» априорно пригодньг для применения в сфере услуг в силу указанной выше товарной специфики объекта управления, который в данном случае должен трансформироваться в сервисный поток, непрерывный по времени в целях достижения наиболее полной загрузки гостиничных мощностей и неоднородный по составу и качеству в целях наиболее полного удовлетворения предъявляемого дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание. Этим же аргументом обосновывается и приоритетная ориентация управления на применение распределительной логистики - в сфере услуг она аккумулирует в себе элементы производственной и сбытовой логистики одновременно и при соответствующей организации может служить осуществлению маркетинговой концепции управления на базе системы управления качеством. Заготовительная логистика становится при этом важнейшим условием реализации функций распределительной логистики и при организации работы системы управления «на конечный результат» должна стать частью интегрированной логистики предприятий гостиничного хозяйства. Вместе заготовительная и распределительная логистики должны обеспечивать взаимодействие этих предприятий с потребителями услуг и партнерами по бизнесу, в том числе путем организации логистических цепей как основы построения сетевой структуры гостиничного бизнеса.

В соответствии с целью, выбранным объектом и предметом формируется следующий комплекс научно-практических задач, подлежащих решению:

Исследовать предметно-содержательные и функциональные особенности распределительной логистики на предприятиях гостиничного хозяйства;

Изучить организационные формы гостиничного обслуживания, адекватные требованиям логистического подхода к осуществлению маркетинговой концепции управления на основе анализа и обобщения отечественного и зарубежного опыта;

Обосновать проектные организационно-экономические решения по созданию и обеспечению функционирования адаптивных логистических систем управления в гостиничном бизнесе;

Раскрыть возможности применения методов распределительной логистики при реализации идеи создания и коммерциализации нового продукта в системе управления качеством обслуживания в условиях дифференциации спроса на гостиничные услуги;

Теоретической и методологической основой исследования служит общая концепция логистики, а также результаты фундаментальных и прикладных работ по организации логистического менеджмента. Специфика: объекта изучается в рамках основных положений концепции сервисной экономики, маркетинга и дистрибьюции услуг, управления качеством обслуживания. В решении научно-практических задач используются труды ученых и специалистов по экономике и организации предприятий гостиничного хозяйства. Аналитические выводы основываются на обработке данных официальной статистики, материалов первичного учета и отчетности. При обосновании практических рекомендаций учитываются действующие нормативно-правовые акты.

Методика исследования строится с применением общенаучных и специальных приемов - системного анализа и проектирования, структурного описания, графического моделирования, статистических и экспертных методов изучения социально-экономических явлений и процессов.

Научная новизна полученных в исследовании результатов определяется реализацией системно-логистического подхода к организации гостиничного обслуживания в условиях дифференциации спроса. Она раскрывается положениями диссертации, в содержании которых:

Выполнена интерпретация основных принципов логистики применительно к сфере гостиничного обслуживания; обоснованы особенности формирования сервисного потока как объекта распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства, обусловленные требованием достижения адекватности предложения услуг параметрам дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание с учетом качественных характеристик, территориально-временных факторов формирования потребностей индивидуальных и корпоративных клиентов;

Определены принципиальные основы организации логистической системы гостиничного хозяйства как адаптивной системы управления с обратной связью, решающей задачи стратегического и оперативного характера при реализации маркетинговой концепции и концепции управления качеством услуг; предложены критерии структуризации тарифов для обоснования тарифной политики при создании и коммерциализации нового рыночного продукта;

Разработаны научно-методические рекомендации по формированию системы логистического сервиса как обеспечивающей подсистемы управления предприятием гостиничного хозяйства, реализующей конкурентную стратегию фокусирования в сочетании бизнес-проектов по повышению качества услуг и оптимизации затрат на обслуживание клиентов в соответствии с дифференциацией спроса;

Доказаны стратегические преимущества межсистемной организационно-экономической интеграции в условиях развития конкурентного рынка гостиничных услуг; разработаны рекомендации по формированию сетевой структуры мезологистических систем гостиничного хозяйства на базе микрологистических систем предприятий с использованием бенчмаркинговых приемов подготовки проектных решений.

Практическая значимость результатов исследования обусловливается их направленностью на обеспечение адаптационной способности систем управления гостиничным хозяйством на логистической основе, необходимой для поддержания конкурентных преимуществ предприятий путем сегментации и позиционирования на рынке гостиничных услуг.

Материалы исследования оформлены тремя главами, введением, заключением, сопровождены библиографическим списком использованной литературы и приложениями.

Похожие диссертационные работы по специальности «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», 08.00.05 шифр ВАК

• Логистический сервис в транзитивной экономике России: Теория и методология 2003 год, доктор экономических наук Шеховцов, Роман Викторович

• Управление качеством в сфере услуг: Системно-логистический подход 2002 год, доктор экономических наук Янченко, Владимир Федорович

• Маркетинговая деятельность как фактор достижения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг: На примере города Москвы 2004 год, кандидат экономических наук Ушаков, Роман Николаевич

• Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг 2007 год, кандидат экономических наук Маигова, Ася Мусаевна

• Совершенствование управления маркетингом в сфере гостинично-туристских услуг: На примере курортного региона 2004 год, кандидат экономических наук Величко, Наталья Юрьевна

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Волкова, Альбина Алексеевна, 2004 год

1. Айгистова О.В., Забаев Ю.В., Сеселкин А.И. Введение в бизнес туроперейтинга. -М.: РМАТ, 1996.

2. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. М.: Экономика,1989.-519 с.

3. Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения. -СПб.: Йзд-во СПбГУЭФ, 1997. 144 с.

4. Аркин П.А. Организационно-экономический механизм экономической координации: логистический подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. -159 с.

5. Афанасьева Н.В. Логистические системы и российские реформы. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995. 147 с.

6. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Анн X. Маркетинг: Учебник. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1999.-703 с.

7. Балуберг И.В. Становление и сущность системного подхода. М.: Наука, 1973.

8. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика. 2000. - 176 с.

9. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2001.-212 с.

10. Ю.Бахарев В.О. Производственно-заготовительная и сбытовая логистика фирмы. СПб.: СПбГУЭФ, 1997. - 142 с.

11. Бенсон Д., Уайтхед Дж. Транспорт и доставка грузов. М.: Транспорт,1990.-279 с.

12. Бережной В.И. Методы и модели логистического подхода к управлению автотранспортным предприятием. Ставрополь: СТТУ, Интеллект-сервис, 1997. - 338 с.

13. Бережной В.И., Бережная Е.В. Методы и модели управления материальными потоками макрологистической системы автопредприятия. Ставрополь: СТТУ, Интеллект- сервис, 1996. - 155 с.

14. Берр Дж. Т. Инструменты качества. Часть 1: Использование диаграмм %блок-схем) потоков // Стандарты и качество. 1999. - № 11. - С. 23-28.

15. Боголюбов B.C. Организация и управление жилищным и гостиничным хозяйством. Ленинград, 1986. - С. 5, 52, 56-61.

16. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. -М.: Экономика, 1991. 217 с.

17. Бор М.З. Основы экономических исследований. Логика, методология, организация, методика. -М.: Изд-во «ДИС», 1998. 144 с.

18. Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И. Маркетинг в туризме. М.: РМАТ, 1996.

19. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, меркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2001. - 165 с.

20. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

21. Вавилов А.П. Экономическое значение качества продукции. М.: Экономика, 1973.

22. Ветлугин М.Д. Основы логистики производства. М.: ВИПК Госснаба СССР, 1991 .-48 с.

23. Гаджинский A.M. Основы логистики: Учебное пособие. М.: Маркетинг, 1996. - 124 с.

24. Гаджинский A.M. Логистика: Учебное пособие. М.: Маркетинг, 2000.

25. Георгиева Е.С. Информационное обеспечение оперативного управления гостиничным хозяйством. М., 1992.

26. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.-480 с.

27. Гисин В.И. Проблемы формирования логистической системы управления качестрвом. Ростов-на-Дону, РГЭУ (РИНХ), 2000. - 240 с.

28. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика: Учебное пособие. М.: Издательский дом «Дашков и К0», 1999. 412 с.

29. Голиков Е.А., Пурлик В.М. Основы логистики и бизнес-логистики. -М.: Изд-во РЭА, 1993. 161 с.

30. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Издательство «Финпресс», 1998. - 416с.

31. Гончаров П.П. и др. Основы логистики: Учебное пособие. Оренбург: Изд. центр ОГАУ, 1995. 84 с.

32. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. Данько Т.П.- М.: Тандем, 2000.

33. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. Чудновского А.Д.- М.: Тандем, 1999.

34. Гордон М.П; Развитие логистики в управлении материально-техническим снабжением. М.: ЦНИИТЭИМС, 1990.

35. Гордон М.П., Тишкин Е.М., Усков Н.С. Как осуществить экономичную доставку товара отечественному и зарубежному покупателю: Справочное пособие для предпринимателя. М.: Транспорт, 1993. - 64 с.

36. Греков С.А. Анализ организационно-технического уровня гостиничного комплекса. -М.: 1987.

37. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. -М.: Нолидж, 1996.

38. Даль В.И. Толковый словарь русского языка. М., - 1956.

39. Дегтяренко В.Г. Основы логистики и маркетинга. Ростов-на-Дону: Экспертное бюро, М.: Гардарика, 1996. - 120 с.

40. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, примаеняемые сегодня в самых успешных компаниях (TQM). СПб.: «Виктория Плюс», 2002. - 256 с.

41. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Минск: Экономпресс, 1998. - 400 с.

42. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. М.: Ось-89. 1999.-192 с.43 .Жаворонков Е.П. и др. Маркетинг и логистика в строительстве: Учебное пособие. Новосибирск: СГАПС, 1994, - 62 с.

43. Жаворонков Е.П., Щербаков А.И. Логистика в строительстве: Учебное пособие. Новосибирск: СГАПС, 1996, - 88 с.

44. Ильина И.Н. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. М.: РМАТ, 1997.

45. Инютина К.В., Квашнин Б.С., Суслов О.В. Основы логистики. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. - 40 с.

46. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.-Минск: ООО «Новое знание», 2000.

47. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минск: БГЭУ, 1999. - 644 с.

48. Кашина Ю.В., Никулыпин В.В. Организация обслуживания иностранных туристов в гостинице. М., 1979.

49. Квартальнов В.А. Туризм, экскурсии, обмены: современная практика. -М.: Наука, 1993.

50. Коган Т.Д., Бабицкий ПЛ. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. Киев, 1980.

51. Коз лов В.К., Уваров С. А. Логистика фирмы. СПб.: СПбГУЭФ, 1998. -264 с.

52. Козловский В.А., Козловская Э.А., Савруков Н.Т. Логистический менеджмент. СПб.: Политехника, 1999. - 275 с.

53. Краснова Е. Как выживаем? // Турбизнес. 2003. - № 4. - С. 13.

54. Костоглодов Д.Д., Харисова Л.М. Распределительная логистикак. -Ростов-на-Дону, 1996. 148 с.

55. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Пер. с англ. / Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. -787 с.

56. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. -М.: Издательство стандартов, 1995.

57. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Издательство стандартов, 1992.

58. Купцов П.А. Гостиничное хозяйство. М., 1959.

59. Купцов П.А., Семенов B.C. Практическое пособие для работников в гостиницах. М., 1971.

60. Левитина И.Ю. Экономика сферы сервиса: Учебное пособие. Часть 1. Сфера сервиса и ее роль в современном обществе. СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2000. - 107 с.

61. Лившиц И.Я. Введение в рыночную экономику. М.: МП ТПО «Квадрат», 1991.

62. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.-416 с.

63. Леншин И.А. Основы логистики: Учебное пособие. М.: Машиностроение, 2002.

64. Логистика: Учебное пособие / Под ред. Б.А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2000.-352 с.

65. Маркетинг / Под ред. А.Н. Романова. М.: ЮНИТИ, 1996.

66. Менеджмент систем качества: Учебное пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В А. Такташов и др. М.: ИПК, Издательство стандартов, 1997. -368 с.

67. Менеджмент туризма: Учебник.-М.: РМАТ, 1996.

68. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1992.

69. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Системный анализ в логистике: Учебник. М.: Изд-во «Экзамен», 2002. - 480 с.

70. Модели и методы теории логистики: Учебное пособие / Под ред. B.C. Лукинского. СПб.: Питер, 2003. - 176 с.

71. Мясникова Л.А. Мезологистика: информация и ожидания. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 177 с.

72. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. М.:ЮНИТИ-ДАНА,2000.-389 с.

73. Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. СПб.: Питер,2001.- 160 с.

74. Новиков О.А., Hoc В.А., Рейфе М.Е., Уваров С.А. Логистика: Учебное пособие. СПб.: СЭПИ, 1996.

75. Новиков О.А., Уваров С.А. Коммерческая логистика: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1995. - 110 с.

76. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка. М., 1985. 88.0крепилов В.В. Управление качеством: Учебник. - М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. - 639 с.89.0сновы логистики: Учебное пособие / Под ред. Л.Б. Миротина, В.И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 1999.

77. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны. М.: Экономика. 2000. - 207 с.

78. Парфенов А.В. Методология формирования логистической системы управления потоковыми процессами в транзитивной экономике. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.- 183 с.

79. Плоткин Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996. 171 с.

80. Практическое руководство по применению прикладных статистических методов. Комплект. Н. Новгород: АО «НИЦ КД», СМЦ «Приоритет», 1995.- 182с.

81. Путь к совершенству: Сб. статей / Сост. JI.H. Альперин, И.В. Матвеева; Под ред. Е.В. Белова. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 152 с.

84. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. М.: Экономика, 1995.-251 с.

85. Россия: Статистический ежегодник. 2002: Стат. сборник / Госкомстат России. М., 2003. - 690 с.

86. Светуньков С.Г. Методы маркетинговых исследований: Учебное пособие. СПб.: Ид-во ДНК, 2003. - 352 с.

87. Семенов B.C. Современные формы эксплуатации гостиниц. М., 1978.

88. Семенов B.C., Каминский И.М., Попова К.А. Гостиничное хозяйство. М., 1986.

89. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник М.: Финансы и статистика, 2000. - 400 с.

90. Сергеев В.И. Менеджмент в бизнес-логистике. М.: ФИЛИН, 1997. - 772 с.

91. Сергеев В.И., Кизим А.А., Эльяшевич П.А. Глобальные логистические системы: Учебное пособие. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001. - 240 с.

92. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров автотранспортом. Нормативные документы и справочная документация. СПб: Тест-Принт, 1998.-256 с.

93. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: Экономиста, 2003.-224 с.

94. Соколова Г.Н. Анализ финансовых результатов деятельности предприятий гостиничной индустрии. М., 1992.

95. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2002: Стат. сборник / Госкомстат России. М., 2002. - 453 с.

96. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице. М., 1995.

97. Травкин А.И., Раевская В.В. Организация приема и обслуживания иностранных туристов. М., 1971.

98. Транспортная логистика: Учебное пособие / Под ред. Л.Б. Миротина. М.: МГАДИ, 1996. - 210 с.

99. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКМОС», 2000.-400 с.

100. Туровец О.Г., Родионова В.Н. Логистика: Учебное пособие. -Воронеж, 1994.-76 с.

101. TQM-2000. Сборник материалов десятой международной конференции по менеджменту качества. 2000. - 152 с.

102. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. М.: 2000.

103. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. Н.Н. Михайлова. М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.

104. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991.

105. Шеховцов Р.В. Сервисная логистика. Ростов-на-Дону: Изд-во АПСН СКНЦ ВШ, 2003. - 240 с.

106. Щербинина Е. Великое перемещение народов // Эксперт. 2000. -№18. -С. 52.

107. Щербаков В.В., Уваров С.А. Современные системы хозяйственных связей и логистика. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. - 84 с.

108. Шикин Е.В., Чхартишвили А.Г. Математические методы и модели в управлении: Учебное пособие. М.: Дело, 2000. - 440 с.

109. Экономика и право: Учебное пособие / A.M. Никитин, Ю.А. Цыпкин, Н.Д.Эриашвили и др. М.: ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 1999.-815 с.

110. Экономика туризма / Сост. Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И., Забаев Ю.В. и др. М.: РМАТ, 1996.

111. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. М.: «Герда», 1998.-412 с.

112. Экономико-математические методы и модели: Учебное пособие / Под общ. ред. А.В. Кузнецова. Минск: БГЭУ, 1999. - 413 с.

113. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие / Под ред. А.П. Градова. СПб.: Специальная литература, 1995. - 414 с.

114. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход. СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001. - 352 с.

Обратите внимание, представленные выше научные тексты размещены для ознакомления и получены посредством распознавания оригинальных текстов диссертаций (OCR). В связи с чем, в них могут содержаться ошибки, связанные с несовершенством алгоритмов распознавания. В PDF файлах диссертаций и авторефератов, которые мы доставляем, подобных ошибок нет.