"Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом)", 2013, N 3

МАРКЕТИНГОВАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Статья посвящена проблемам развития маркетингового подхода в области управления человеческими ресурсами в сфере торговли. Торговая система и ее подсистема - персонал - рассматриваются как интегрированная система, которая для обеспечения и повышения своей устойчивости должна иметь маркетинговую структуру, благодаря которой вся цепочка создания ценностей в рамках современной концепции маркетинга отношений приобретает партнерскую направленность.

Современный этап развития розничной торговли в России характеризуется укрупнением отечественных торговых сетей и расширением их территориального присутствия в регионах. Среди сетевых структур много международных операторов, которые в своей деятельности применяют прогрессивные торговые технологии и современные стандарты работы, что, в свою очередь, обусловливает их большую эффективность по сравнению с местными игроками.

Общие тенденции развития розничной торговли на российском рынке связаны с увеличением доли занятых в этой отрасли народного хозяйства, повышением роли сервисной составляющей продаж, ростом значения нематериальных активов торгового бизнеса. В процессе этого развития большинство предприятий торговли столкнулось с множеством проблем, ключевой из которых являются качество работы персонала и вытекающее отсюда качество производимых в торговле услуг. Подразумевается, что каждая предоставленная услуга должна увеличивать ценность розничной операции и, следовательно, приводить к росту доходности бизнеса в целом. В то же время развитие отечественной торговли часто не связано с совершенствованием качества обслуживания покупателей, а ориентировано на увеличение добавленной стоимости за счет агрессивных маркетинговых технологий. Серьезной проблемой остаются низкая квалификация торгового персонала, медленный переход на новые стандарты обслуживания, высокая текучесть персонала.

В связи с этим в научных исследованиях последних лет наблюдается настоящий бум работ, посвященных теме культуры и качества обслуживания, уровня работы торгового персонала, его подготовке, оценке и стимулированию. При этом большинство авторов работают в рамках традиционной парадигмы управления по результатам, создания новых инструментов повышения профессиональной подготовленности персонала (преимущественно с использованием активных форм обучения), инструментов контроля за его работой. Методика единой цепочки создания ценностей применяется поверхностно и бессистемно.

Между тем современный процессный подход в управлении требует новой методологии в отношении кадровой составляющей розничных продаж . Эта методология определяется стратегическим маркетинг-менеджментом, все более проникающим в процессы управления в условиях возрастающей неопределенности и нестабильности рыночной среды.

Опираясь на кадровую политику

Система управления персоналом является подсистемой в системе управления организацией, следовательно, с одной стороны, система управления персоналом должна быть увязана с целями функционирования и развития организации, с другой стороны, цели системы управления персоналом должны быть увязаны с потребностями сотрудников организации. Процесс увязывания целей в системе управления персоналом осуществляется посредством включения в систему управления персоналом выверенной кадровой политики. Политика - это основные правила и принципы, определяющие конкретные действия. Кадровая политика - это основные правила и принципы, регламентирующие взаимоотношения с персоналом в организации, которые являются логичным и естественным продолжением производственной, маркетинговой, инвестиционной и других политик организации .

В зависимости от того, в качестве издержек или капитала рассматривает руководство организации персонал, строится кадровая политика предприятия. Влияние выбора концепции управления персоналом на кадровую политику показано в табл. 1.

Таблица 1

Зависимость кадровой политики

от концепции управления персоналом

Концепция	Персонал - издержки	Персонал - капитал
Политика в отношении организационных стандартов и личностного фактора	Четко отлажены организационная структура, система должностных обязанностей и требований к персоналу, кандидат должен строго соответствовать организационным требованиям, а работник - столь же строго выполнять свои обязанности	Отдается предпочтение творчеству и инициативе, организация готова гибко подходить к управлению людьми, создавать под них специальные рабочие места, соответствующие их личностным особенностям
Политика вознаграждения	Жесткая система оплаты, не зависящая от достижений работника	Дифференцированная оплата труда, каждый может заработать столько, сколько сумеет
Политика найма	Наем дешевых, пусть и не очень квалифицированных работников	Наем дорогих, но высококвалифицированных работников
Политика в области карьеры персонала	Поиск руководителей вне организации по принципу "чужие лучше"	Поиск руководителей в организации по принципу "свои надежнее"
Политика стабилизации внутриорганизационного рынка труда	Поиск людей, полностью удовлетворенных существующими в организации условиями	Минимизация текучести, разработка программ мотивации
Политика оценки достижений	Формализованная оценка персонала	Индивидуальный подход к оценке персонала

Кадровая политика не только описывает направления и принципы реализации задач системы управления персоналом торгового предприятия, но и раскрывает содержательные аспекты функционирования системы управления персоналом.

Объем работ по каждой из этих функций зависит от размеров предприятия, характеристик производимой продукции, ситуации на рынке рабочей силы, квалификации персонала, степени автоматизации производства, социально-психологической обстановки на предприятии и за его пределами.

Функциональные сферы службы управления человеческими ресурсами организации можно отразить на рис. 1.

Функциональные сферы службы управления персоналом

организации

┌────────────────────────────────────┐

│ В рамках кадровой политики │

└────────────────────┬───────────────┘

┌─────────────┬──────────────┬────────────────┼─────────────┬───────────┬─────────────┐

┌────┴────┐┌───────┴──────┐┌──────┴───────┐┌───────┴───────┐┌────┴─────┐┌────┴────┐┌───────┴──────┐

│Маркетинг││Количественное││ Руководство и││ Капитализация ││Социальная││ Обучение││Информационная│

│персонала││и качественное││стимулирование││ знаний ││ политика ││персонала││ политика │

│ ││ планирование ││ ││ персонала и ││ ││ ││ │

│ ││ персонала ││ ││воспроизводство││ ││ ││ │

│ ││ ││ ││ инноваций ││ ││ ││ │

└─────────┘└──────────────┘└──────────────┘└───────────────┘└──────────┘└─────────┘└──────────────┘

Новые тенденции

В настоящее время в кадровой политике развивается новая функция - маркетинг персонала. И если ранее она трактовалась как анализ, изучение рынка труда и формирование социального заказа на кадровые ресурсы, то сейчас маркетинговый подход с уровня отдельной функции переходит на структурный уровень всей системы управления человеческими ресурсами торговой организации. Объективной причиной этого процесса являются усложнение рыночных отношений и усиление конкуренции, как следствие - трансформация торговых систем, выражающаяся в следующих основных тенденциях.

Возрастает скорость материального потока. Увеличиваются интенсивность и сложность материальных и информационных потоков. Усложняются финансовые взаимоотношения между торговыми посредниками.

Сокращается число звеньев (агентов) торговой цепи. Уменьшается количество организационно-экономических отношений в торговых системах, но сложность их возрастает.

Уменьшается надежность торговой цепи, так как практически исчезают большие по размерам материальные запасы в производстве и дистрибутивных сетях.

Следствием этих тенденций является увеличение потенциальной неустойчивости торговых систем. Для повышения их устойчивости и надежности, при достижении стратегических целей бизнеса, необходимы дальнейшая интеграция, усиление самоорганизованности самой торговой системы, позволяющее ей динамично реагировать на изменения внешней среды. Использование для решения этой задачи традиционных методов, в том числе в сфере управления персоналом, как правило, не приводит к положительному результату.

Таким образом, торговая система рассматривается как единое целое - интегрированная система, реализующая цели бизнеса от торгового предприятия до конечного потребителя (покупателя продукции или услуг). Эта система для обеспечения и повышения своей устойчивости должна иметь маркетинговую направленность, и вся цепочка создания ценностей в рамках современной концепции маркетинга отношений приобретает партнерскую направленность.

В таком процессе чем выше уровень развития человеческого фактора, тем быстрее совершенствуется и более производительно используется вещественный фактор. Конкурентоспособный сотрудник получает от своей работы удовлетворение, от него зависят успехи социально-экономического развития организации, что неизменно положительно влияет на корпоративную конкурентоспособность персонала. Организации распределяют дополнительно созданную в результате роста конкурентоспособности персонала ценность со своими сотрудниками, повышая их зарплату или выплачивая премии, создавая условия для развития компетенции и для повышения удовлетворенности трудом. Рост производительности труда в результате повышения корпоративной конкурентоспособности персонала обеспечивает экономию на издержках. В результате хоть и сотрудники получают более высокую зарплату, выше, чем у конкурентов, но ее доля в объеме продаж обычно снижается. Более того, партнерская модель управления персоналом способствует личной заинтересованности сотрудников в экономии издержек, в повышении корпоративной и индивидуальной конкурентоспособности каждого.

Маркетинговая концепция управления персоналом в торговой организации включает в себя ряд этапов - от целеполагания в сфере стратегии фирмы до обслуживания клиентов:

Разработку целей и стратегии компании в сфере маркетинга. Если это компания-товаропроизводитель, то она должна учитывать не только собственные цели, но и цели торговых посредников; напротив, если это торговая компания, то она должна принимать в расчет интересы товаропроизводителей;

Разработку интегрированных планов маркетинга на основе согласования целей, которые должны включать планы как товаропроизводителей, так и коммерческих посредников;

Дальнейшее согласование планов, которое приводит к решению о выборе торговым посредником определенной торговой марки, брендировании и разработке каналов и планов распределения;

Окончательное согласование (сопряжение) интересов участников общего бизнес-процесса продвижения товаров и услуг от производителей к конечным потребителям, что дает возможность обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Для этого должна быть создана эффективная система управления интегрированным маркетингом, которая обязательно должна включать непрерывную оценку (мониторинг) уровня удовлетворения нужд и потребностей клиентов.

В целом внедрение системного подхода в рамках реализации программ маркетинга персонала на предприятии торговли, как правило, предполагает реструктуризацию всей организационной структуры управления.

Библиографический список

1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. / Пер. с англ. М.: Вильямс, 2005. 1008 с.

2. Синяева И. М., Земляк С. В., Синяев В. В. Маркетинг торговли: Учебник. М.: Дашков и К, 2010. 752 с.

3. Официальный сайт по исследованию ритейла в России [Электронный ресурс]. URL: http://www . retail. ru (дата обращения 17.02.2012).

С. Алексеева

проректор

Московского института мировой экономики

и международных отношений

А. Лебедев

Cтраница 1

Торговый персонал также играет существенную роль в ситуациях с высоким уровнем вовлеченности, заботясь о том, чтобы потребители обладали информацией о важных свойствах товара и правильно оценивали последствия покупки. Например, если отличительным преимуществом определенной модели автомобиля является экономия топлива, продавец должен выделить ее как наиболее характерное свойство и объяснить выгоды данной модели, в данном случае - низкие эксплуатационные расходы в сравнении с моделями конкурентов.  

Торговый персонал также может выступать в качестве фактора, создающего отличительное преимущество. В частности, если товары достаточно похожи, хорошо подготовленные продавцы могут воспользоваться для привлечения покупателей своими способностями для решения проблем.  

Торговый персонал работает в полном составе.  

Торговый персонал - весьма дорогой ресурс, поэтому руководству компании необходимо в максимальной степени использовать имеющиеся возможности повышения эффективности и продуктивности его работы.  

Торговый персонал существует не только в коммерческих, но и в некоммерческих организациях. Сотрудники, занимающиеся набором студентов в университеты, являются специалистами по сбыту учебных мест. Приходские комитеты привлекают в церкви новых верующих.  

Торговый персонал служит связующим звеном между компанией и потребителями. В сознании большинства потребителей торговый представитель является по сути лицом компании, ее образом. Именно он приносит компании большую часть требуемой информации о потребителях. Поэтому компании необходимо как можно больше внимания уделять вопросам разработки системы сбыта, а именно разработке ее целей, стратегии, структуры, размера и вознаграждения.  

Торговый персонал играет важнейшую роль в решении задач маркетинга-микс. При личных продажах средняя стоимость одного контакта с потребителем составляет от 250 до 500, а заключение сделки требует как минимум четырех контактов. Таким образом, подготовка одной трансакции обходится компании от 1 тыс. до 2 тыс. Не удивительно, что фирмы-поставщики стремятся уменьшить число дорогостоящих полевых торговых представителей, обращаясь к телемаркетингу или почтовым продажам. Кроме того, усилия менеджмента компаний направлены на повышение производительности труда торгового персонала посредством совершенствования системы подбора кадров, обучения, контроля за его деятельностью, дополнительной мотивации и разработки систем вознаграждений.  

Торговый персонал является связующим звеном между компанией и потребителями. В сознании большинства покупателей торговый представитель, по сути, есть лицо компании, ее образ. Именно он приносит компании основную часть информации о потребителях. Поэтому менеджмент фирм должен уделять максимально возможное внимание вопросам организации службы сбыта, а именно постановке целей и задач, разработке стратегии, структуры и систем вознаграждения, определению численности ее сотрудников.  

Торговый персонал должен уметь анализировать данные по продажам, определять рыночный потенциал, обобщать сведения по рынку, разрабатывать маркетинговые стратегии и планы. Сотрудникам службы сбыта необходимо владеть навыками маркетинговой аналитики, которые особенно необходимы на более высоких уровнях управления продажами. Маркетологи считают, что эффективность торгового персонала выше, если работники освоили не только продажи, но и маркетинг.  

Торговый персонал следует ориентировать на последовательное выполнение плана переговоров с таким расчетом, чтобы, несмотря на перерывы в беседе и преднамеренные или непроизвольные отклонения со стороны покупателя, агент мог вернуться к теме без лишних повторений или упущений и тем самым эффективно контролировать ход переговоров.  

Анализ системы маркетинга ЗАО "Интерсвязь"

1.3 Основные формы прямого маркетинга. Персональные (личные продажи) и торговый персонал

Основные формы прямого маркетинга:

Персональные (личные) продажи - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью организации презентаций, ответа на вопросы и получение заказов;

Продажи по каталогам - использование каталогов товаров, рассылаемых покупателям по почте либо продающихся в магазинах;

Маркетинг по телефону (телемаркетинг) - использование телефона в качестве инструмента прямой продажи товара покупателям;

Телевизионный маркетинг прямого отклика - маркетинг товаров и услуг посредством рекламных телевизионных (или радио) программ с использованием элементов обратной связи (как правило, номера телефона);

Интерактивный (онлайновый) маркетинг - прямой маркетинг, осуществляемый посредством интерактивных услуг компьютерной связи в реальном масштабе времени.

Личная, или персональная, продажа (англ. personal selling) была и остается главным средством прямого маркетинга. Причем этот приоритет настолько явный, что во многих случаях персональная продажа непосредственно, без упоминания ДМ, представляется как один из основных элементов коммуникационной смеси. Методы личной продажи используются во многих компаниях, оказывающих услуги населению, - вспомним страховых агентов, биржевых брокеров, и т.д. Техника личной продажи имеет несколько уникальных особенностей по сравнению с рекламой.

° Она включает личный контакт двух или нескольких людей, во время которого участники приспосабливаются к потребностям и характеру друг друга.

° Личная продажа способствует также возникновению самых разнообразных отношений: от формальных - продавец - покупатель - до дружеских. Для профессионального продавца интересы покупателя - предмет личного участия, из которого вырастают длительные профессиональные контакты.

° Личная продажа вынуждает покупателя каким-то образом реагировать на обращение, хотя бы вежливым отказом Филина Ф.Н. Франчайзинг: правовые основы деятельности. - М.: "ГроссМедиа", "РОСБУХ", 2008 .

В личной продаже используются маркетинговые коммуникация, это торговые презентации, ярмарки и выставки продажи, специальные стимулирующие мероприятия. Стимулирование сбыта товаров включает рекламу в местах торговли, премии, скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации. Процесс продажи рассматривается как последовательность этапов (рис. 1.3).

Рис. 1.3 - Основные этапы эффективной торговли

Директ-мейл-маркетинг (англ. direct mail marketing) называют еще по инерции прямой почтовой рекламой, так как коммуникатор в рамках данной формы коммуникаций чаще всего обращается к адресату с письменным посланием, отправляемым по почте.

В последние годы наряду с традиционными почтовыми отправлениями печатной продукции (листовок, плакатов, буклетов, проспектов и т. п.) управляющие директ-мейл активно используют новые носители. В их числе - факсимильная и электронная почта (E-mail).

Использование этих новых инструментов коммуникаций позволяет значительно снизить сроки поступления обращения к получателю, а в некоторых случаях предоставляют канал оперативной обратной связи.

Каталог-маркетинг (англ. catalogue marketing) - метод прямого маркетинга с использованием каталогов товаров, рассылаемых покупателям по почте либо продающихся в магазинах. Каталоги традиционно представляют собой многостраничные проспекты с фотографиями товаров и указанием цен на них. Как одну из разновидностей маркетинга по каталогу можно рассматривать размещение в периодических изданиях различной направленности купонов заказов на конкретный товар.

Телефон-маркетинг (англ. telemarketing) предполагает установление контакта (по крайней мере первого) между коммуникатором и адресатом посредством телефона.

Коммуникационные характеристики телефон-маркетинга сходны с аналогичными характеристиками персональных продаж. Данная форма ДМ особенно эффективна для налаживания первичного контакта, как предварительная стадия, «подготовка плацдарма» для применения приемов персональных продаж, посылки к адресату торгового агента.

Телемаркетинг прямого отклика (англ. direct-response television marketing) иногда называют еще «магазином на диване». В простейшем его варианте на одном из телеканалов демонстрируются так называемые informercials, которые представляют собой, как правило, 15-30-минутные программы, посвященные конкретным товарам. Покупатель заявляет о своем намерении приобрести представляемый товар, позвонив по указанным в ходе трансляции телефонам. После этого заказанный товар курьером доставляется на дом к заказчику.

Телевизионный маркетинг:

· использование специальных коммерческих телевизионных каналов, предназначенных только для передачи коммерческой и рекламной информации, ознакомившись с которой потребитель может заказать товар по выгодным ценам, не выходя из дома;

Преимущества директ-мейл и телемаркетинга позволяют объединить в себе такую новую коммуникационную технологию, как интернет-маркетинг (англ. Internet-marketing).

Глобальная компьютерная сеть Интернет объединяет на сегодняшний день более 150 млн. пользователей. В России аудитория активных пользователей Сети (имеющих доступ более часа в неделю) составляет около 2 млн. человек. И эти показатели стремительно растут. Каждый из 20 наиболее популярных российских сайтов собирает дневную аудиторию от 20 до 100 тыс. пользователей.

Интерактивный маркетинг - электронная торговля (осуществление торговых операций с использованием инфокоммуникационных технологий), связывающая потребителя с компьютеризированным банком данных продавца.

Интерактивный маркетинг приобрел такую популярность по следующим основным причинам (Таблица 1.3):

Таблица 1.3 - Интерактивный маркетинг

Преимущества и возможности для потребителей	Преимущества и возможности для маркетологов
Получение более полной информации по компаниям и продуктам	Быстрое приспособление к рыночным условиям. Например, мгновенное изменение цены и описания товаров
Скорость и удобство при осуществлении покупки (заказа)	2. Снижение затрат. По сравнению с традиционными формами прямого маркетинга низкая стоимость: обновления информации, осуществления операций, персонализации информации, доставки сообщений, расширения аудитории, предоставления информации, обеспечения высокой плотности информационного потока
3. Нивелирование фактора эмоций . Не приходится встречаться лицом к лицу с продавцом и подвергаться воздействию эмоциональных и убеждающих факторов	3. Построение взаимоотношений. Предоставляется возможность анализировать ответы покупателей, получать дополнительную информацию, оказывать консультации, рассылать различные рекламные материалы и даже осуществлять обслуживание некоторых продуктов (например, обновление или исправление программных продуктов, баз данных)

К достоинствам интерактивного маркетинга следует также отнести:

Возможность его применения как крупными фирмами, так и малыми;

Практически неограниченное электронное (в отличие, например, от печатного) рекламное пространство;

Достаточно быстрый доступ и копирование информации;

Как правило, конфиденциальность и быстроту электронных покупок.

Помимо достоинств, современный интерактивный маркетинг обладает некоторыми недостаткам:

Ограниченность доступа покупателей и, следовательно, объемов покупок;

Некоторая односторонность демографической и психографической информации о покупателях;

Хаотичность и информационная перегруженность в глобальных сетях;

Недостаточная безопасность и секретность данных "Прямой маркетинг" и другие материалы по рекламе // http://www.inventech.ru/lib/reklama/reklama-0005/ .

Таким образом, мы можем сделать выводы о наиболее общих коммуникационных характеристиках, которые присущи всем формам прямого маркетинга:

1. Непосредственный, прямой характер в отношениях «продавец-покупатель».

2. Адресность и сфокусированность.

3. Диалоговый режим коммуникации «продавец-покупатель».

4. Измеряемость эффекта коммуникации директ-маркетинга. Это, в свою очередь, ведет к ее большей контролируемости.

5. Возможность гибкой приспосабливаемости к запросам получателя.

6. Получение дополнительных удобств как получателем, так и коммуникатором.

7. Относительно небольшой объем целевой аудитории, охватываемый в течение одного коммуникационного акта в процессе директ-маркетинга.

8. Относительно высокая стоимость одного контакта.

В заключение можно отметить, что прямой маркетинг, как и любой другой инструмент маркетинговых коммуникаций, обладает как сильными, так и слабыми сторонами.

К числу его преимуществ относятся следующие: он более целенаправлен, чем другие коммуникации; позволяет использовать персонифицированный подход; его результаты поддаются более точному измерению, а все элементы маркетингового комплекса могут быть проверены и являются чрезвычайно гибкими.

Прямой маркетинг имеет также и свои недостатки: он не столь результативен, если используется в качестве краткосрочной стратегии; плохо проведенный прямой маркетинг порождает недоверие к фирме и создает ее негативный имидж; слабая координация прямого маркетинга с деятельностью компании, распределением товаров или корпоративной стратегией может привести к потере покупательской лояльности; сообщения в системе прямого маркетинга могут вступать в противоречие с другими маркетинговыми сообщениями (например, с массовой рекламой той же фирмы). В связи с последним обстоятельством необходимо помнить, что использование прямого маркетинга будет максимально эффективным лишь в том случае, когда он выступает не в качестве отдельного средства, но органично включен в систему интегрированных маркетинговых коммуникаций, где различные инструменты коммуникаций (PR, реклама, стимулирование сбыта и т.д.) хорошо скоординированы, а их недостатки компенсируются в рамках единой стратегии.

Успех прямого маркетинга обусловлен рядом факторов:

Выбор рыночного сегмента или использование списков позволяет быстрее установить свою целевую аудиторию;

Наглядное представление продаваемых товаров и личное ознакомление потенциальных покупателей расширяет продажи;

Предложение совершить покупку направляется адресно и быстрее достигает результата;

Используемые средства связи основаны преимущественно на аудио- и визуальном общении продавца и покупателя;

Измерение и анализ полученных результатов, что становится возможным при непосредственном учете продавцом реакции покупателей;

Организация и планирование операции продвижения товара на рынок с учетом специфических запросов каждого потребителя.

ДМ позволяет достичь желаемых секторов рынка, благодаря точным целевым коммуникациям;

Обеспечивает более гибкие возможности для маркетинга;

Повышает эффективность других видов маркетинга и рекламы;

И, наконец, является прекрасной альтернативой СМИ (по эффективности затрат).

Анализ деятельности мебельного центра МЦ "Мегаполис"

На данный момент, численность работников МЦ «Мегаполис» составляет 52 человека. Состав и структура работников предприятия представлена в Таблице 1. Таблица 1 - Состав и структура работников МЦ «Мегаполис» в динамике с 2009 по 2011 гг...

Воздействие коммуникационных средств на продвижение товаров

Личные (персональные) продажи - это персональная и двухсторонняя коммуникация, осуществляемая в форме личного контакта. Личная (или персональная) продажа предусматривает прямой, индивидуальный контакт с конечным потребителем...

Директ-маркетинг - от чего зависит эффективность? Мировой и российский опыт

Существует различные определения прямого маркетинга и все они по-своему правильные. Например, ассоциация прямого маркетинга (Direct Marketing Association) дает следующее определение: «любая форма непосредственного...

Директ-маркетинг в сфере маркетинговых коммуникаций

Коммерческая деятельность предприятия ООО "НГК"

ООО «НГК» как предприятие с большой численностью работников имеет кадровую службу. Важнейшим условием эффективного труда является отбор работников с точки зрения профессиональной подготовки, личностных качеств, ценностных установок...

Коммуникации в магазине запасных частей

Также немаловажную роль в политике коммуникации играют персональные продажи - работа лично с каждым отдельным потребителем, непосредственное распространение рекламных материалов, демонстрация товара в реальных условиях использования...

Личные продажи компании

Международная коммуникационная политика конкретной фирмы

В настоящее время большое значение имеет обмен информацией с тщательно отобранными целевыми потребителями, осуществляемый с целью получения немедленной реакции. В отличие от деятельности торговых представителей...

Особенности продвижения услуг связи компании СООО "Мобильные Телесистемы"

Личная продажа - устное представление услуги в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями c целью продажи товара или услуг. Менеджмент службы сбыта - это анализ, планирование...

Оценка результатов различных технологий продаж и принятие мер по повышению их качества

Выделение этого типа продаж основывается на роли «человека» в процессе продаж. Безличные продажи - это продажи, в которых непосредственно человек (физическое лицо) в процессе коммуникации с клиентом не принимает участие. Например...

Продвижение продукции

Персональная (личная) продажа - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими покупателями с целью совершения продажи...

Продвижение продукции

Личные продажи - доминирующая форма коммуникаций и продаж товаров и услуг на рынке В2В, поскольку количество потенциальных клиентов относительно небольшое по сравнению с потребительскими рынками...

Прямой и интерактивный маркетинг

Прямой маркетинг - это комплекс мероприятий...

Прямой маркетинг

К основным формам прямого маркетинга включают личную продажу, прямую почтовую рассылку, продажу по каталогам, телефонный маркетинг, телемаркетинг прямого отклика и покупки в интерактивном режиме...

Формирование и продвижение торговой марки за счет эффекта синергии посредством интегрированных маркетинговых коммуникаций

Личная продажа - непосредственная презентация товара или идеи потенциальному покупателю представителем компании или организации. Дж. Бернет и С. Мориарти подчеркивают...

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Организационная характеристика торгового предприятия "Мамины блинчики". Функции, права и обязанности товароведа. Анализ торгового персонала. Правила приемки товара на хранение. Основные правила техники безопасности при работе торгового предприятия.

отчет по практике , добавлен 22.06.2012


Миссия, история создания и развития предприятия. Анализ финансового положения ООО "Реал". Производственно-сбытовая программа и ресурсная база торгового предприятия. Система стимулирования персонала. Анализ кадровой политики и пути ее совершенствования.

отчет по практике , добавлен 24.02.2014


Роль торгового маркетинга в современном обществе, в экономике, в продаже товаров и услуг. Методика анализа договорных отношений предприятия торговли. Типы месторасположения торгового предприятия, их характеристика. Основные задачи trademarketing.

контрольная работа , добавлен 23.01.2017


Определение понятия "стратегия маркетинга", изучение зарубежного и российского опыта в данной области. Исследование организации маркетинговой деятельности торгового предприятия, источников и средств привлечения клиентов, анализ уровня цен на продукцию.

дипломная работа , добавлен 03.02.2012


Общая характеристика компания "Эльдорадо" – крупнейшей сети по продаже бытовой техники. Схема материального, информационного, финансового, сервисного потоков в супермаркете. Анализ деятельности предприятия, оценка достоинств и недостатков работы.

лабораторная работа , добавлен 06.12.2013


Изучение сущности и функций маркетинга. Особенности организации и технологии проведения маркетинговых исследований торгового предприятия. Исследование потребителей, конкурентов и фирменной структуры рынка. Товарная, ценовая, сбытовая политика предприятия.

курсовая работа , добавлен 17.09.2010


Характеристика предприятия по продаже электроники, бытовой техники в Российской Федерации. Оценка рынка конечных потребителей товара, каналов сбыта и конкурентоспособности фирмы. Организация маркетинга на предприятии и анализ его коммуникативной политики.

курсовая работа , добавлен 22.11.2015

Обеспечит наилучшие результаты (разбивка по территориальному принципу, разбивка по товарному принципу или разбивка по клиентам), какими должны быть размеры этого аппарата и какой должна быть система оплаты торгового персонала в смысле ее уровня и составляющих, таких, как жалованье, комиссионные, премии, возмещение расходов и дополнительные выплаты.  

Углубляющаяся интернационализация деятельности компаний означает, что перед руководством компании по сбыту стоит задача организации работы торгового персонала за рубежом. Зачастую многонациональные корпорации начинают с создания у себя международных отделов, но по мере расширения товарного ассортимента , выхода на новые рынки сбыта, возникновения проблем с взаимодействием и координацией стратегий по отдельным видам товаров и странам им приходится выбирать между одной из двух структур, за основу которой берется либо географический принцип, либо вид товара.  

Никакие другие средства и методы продвижения товаров не в состоянии свести воедино, рекламу, пропаганду, стимулирование сбыта , демонстрацию возможностей товаров, торговый персонал , высшее руководство многих компаний, уже существующих и потенциальных клиентов, организовав все это в виде "живого" события, которое предоставляет компании уникальную возможность понять, как ее товары и деятельность в целом воспринимаются важнейшими потребителями .  

Учитывая цели сбытовой деятельности, необходимо определить наиболее эффективную стратегию (индивидуальные продажи, командные продажи), вид организационной структуры службы (на основе территориального, товарного или сегментного принципа), необходимое количество торгового персонала и систему его вознаграждения.  

Относительный перерасход фонда зарплаты исчисляется гл. обр. у производственных предприятий . У промышленных предприятий он рассчитывается по фонду промыш-ленно-производственного персонала исходя из выполнения плана по валовой продукции за истекший месяц у предприятий и организаций эксплуатационной деятельности ж.-д., морского, речного и автомобильного транспорта - исходя из выполнения плана перевозок или др. видов деятельности . У торговых организаций П. ф. з. п. работников управленческого аппарата, торговых складов и овощехранилищ определяется с учетом выполнения плана товарооборота (при невыполнении плана зарплата выдается в пределах месячного планового фонда зарплаты). В строительстве относительный перерасход исчисляется по подрядным организациям для фонда зарплаты рабочих в соответствии с выполнением квартального плана строительно-монтажных работ и исходя из удельного веса заработной платы рабочих в общей стоимости объема работ, утвержденного на квартал. Тем же методом определяется перерасход по стройкам, ведущимся хозяйственным способом , со сметной  

Несколько уровней управления в организации чаще всего необходимы для того, чтобы разгрузить менеджеров, которые несут слишком большую ответственность или имеют под своим началом слишком много подчиненных. Норма управляемости означает число подчиненных, которыми способен эффективно управлять один руководитель. Она имеет особое значение для управляющих по сбыту вследствие территориального рассредоточения аппарата коммивояжеров и нестандартного характера работы торгового персонала . Традиционная теория управления отстаивает невысокую норму управляемости (пять или шесть подчиненных), которая позволяет управляющему комплексно подходить к руководству соответствующим видом деятельности . Так, обычно и рекомендуют - пять или шесть подчиненных, но в конечном счете их число зависит от  

СБЫТА - средства различных типов и видов, направленные на кратковременное побудительное воздействие (премии, конкурсы, зачеты за покупку и пр.). С помощью подобных средств осуществляется стимулирование потребительских рынков , торговой сферы или собственного торгового персонала фирмы, компании. За последние годы наблюдается увеличение темпов роста затрат, направленных на стимулирование сбыта . Даже темпы роста затрат на рекламу отстают. Под деятельностью по стимулированию сбыта понимаются постановка и определение задач, выбор методов стимулирования, разработка, опробование соответствующей программы, а итоговых результатов.  

Самые очевидные дополнительные маркетинговые расходы случаются, тем не менее, под заголовком продвижение в виде рекламы , зарплаты торгового персонала и расходов, связанных с их деятельностью, затрат на стимулирование сбыта , почтовых расходов и т. д.  

Обычно выделяются 6 основных видов инновационной деятельности а) инструментальная подготовка и организация производства б) пуск производства и предпроизводственные разработки, включающие модификации продукта и технологического процесса , переподготовку персонала в) маркетинг новых продуктов г) приобретение нереализованных технологий в форме патентов, лицензий, раскрытия ноу-хау, торговых марок и т.д. д) приобретение реализованной новой технологии - машин и оборудования е) производственное проектирование, необходимое для создания концепции производства и маркетинга новых продуктов и процессов.  

Кто является наиболее подходящим работником для осуществления сбытовой деятельности Какими должны быть опыт, квалификация, образование, личные качества , социальный облик такого работника В какой момент вновь созданный сбытовой аппарат должен приступить к работе Когда должна быть проведена переподготовка или переаттестация имеющегося сбытового персонала (внешних, внутренних и вспомогательных служб) Как определить оптимальный временной период для какого-либо вида развертывания и расширения сбытовой деятельности (по видам продукции, географическому принципу, местоположению торговых предприятий).  

Многие взаимоотношения, за исключением кампаний, ориентирующихся на прямой отклик, невозможно спланировать без предварительного установления личного контакта. В этом заключается первостепенная роль личных продаж . В то время как навыки продавца очень важны, стоит видеть различие между разными типами продаж, такими как однократная сделка и продажа в рамках уже установленных связей, новая сфера деятельности и обслуживание уже проданных товаров. В случае единичной сделки продавец зачастую быстро находит причину удачного или неудачного заключения сделки - так оправдывается техника жестких продаж. В некоторых случаях данная техника кажется оппозиционной по отношению к маркетингу, именно так ее характеризуют продавцы оптики, акций и подержанных автомобилей, где неудовлетворенность покупателя и уровень послепродажного диссонанса недопустимо велики. В ситуациях с прямыми продажами задачей торгового персонала является предоставление перспективному покупате-  

Также важно различать продажу новых товаров и обслуживание старых. В ситуации с новой сферой деятельности продавец должен определить возможности воздействия на лиц, принимающих решение в рамках потребительской группы затем путем установления отношений, основанных на распознавании потребительских нужд , решении проблем и разделении их ценностей, установить взаимоотношения с перспективными потребителями . Данный тип продавца должен подгонять свое предложение под действительные нужды покупателя и мотивировать замену товара в перспективе. В дальнейшем такая перспектива должна материализоваться в первоначальный заказ, и в итоге продавец должен превратить первоначальную покупку в постоянное сотрудничество. Это трудоемкая, сложная работа. Многие продавцы приходят к работодателю для продаж уже существующих товаров уже существующим покупателям. Продажи услуг требуют иных навыков и другого подхода к тому, что является для торгового персонала новой сферой деятельности и становления. Здесь задача состоит в том, чтобы объединить уже существующих клиентов, сохранить и расширить объемы продаж этим потребителям, а также поддержать инерцию во взаимоотношениях продавца с покупателем. Продавцы услуг очень хорошо знают своих потребителей, знакомы с их деятельностью, имеют доступ к некоторым сотрудникам в потребительских организациях и стремятся к поддержанию status-quo и продолжению благоприятных отношений с покупателями. Задачи продавца могут включать сбор заказов, демонстрацию товаров , консультирование дистрибьюторов, пользователей и технического персонала, послепродажные услуги , реагирование на рекламации, получение оплаты, управление хранением товара , обучение персонала корпоративного потребителя и другие виды деятельности . Приоритетом менеджмента является ясность в понимании того, какие задачи должны быть выполнены, а также определение самых эффективных и действенных способов, с помощью которых это можно сделать.  

Нельзя недооценивать значение личных продаж в деле достижения маркетинговых задач компании, а также обеспечения эффективности процесса обмена. Продавцы предоставляют информацию о своих товарах и услугах, используют убеждение и коммерческие способности для достижения и поддержания преимущества над конкурентами также они ответственны за налаживание отношений между поставщиком и потребителем. Эти виды деятельности фундаментальны как для удовлетворения покупателя, так и для поддержания конкурентоспособности фирмы . Менеджеры по продажам должны ясно представлять, нанимают ли они продавцов для освоения новой сферы деятельности или для обслуживания уже существующих потребителей . Поскольку эти задачи не являются взаимоисключающими, то они требуют различных навыков и, возможно, разных организационных решений . Работа менеджера по продажам состоит в том, чтобы достичь целей торговли через подчиненных. Для этого требуется решить, нанимать ли продавцов из собственного штата, использовать независимых агентов или комбинацию тех и других. Менеджеры должны принять и управлять подходящей структурой продаж на основе географического принципа, принципа специализации по товару или комбинации данных принципов. Продавцы, обслуживающие ключевых для компании клиентов, телепродажи, создание групп