- 1С:Бухгалтерия
- Basecamp
- Trello
- YouTube
Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство. Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге. О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.
36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом. Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.
Спорить нельзя соглашаться
Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.
Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа . Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны. Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли. Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.
Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом . Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса. Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.
Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:
Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;
Истинными : если удастся побороть их, сделка будет заключена.
Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки . В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами. Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать. Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.
Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.
Как заинтересовать клиента
Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:
1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно . Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.
2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента , это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.
3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения . Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.
4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель . Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.
5. С аргументами покупателя нужно соглашаться . Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.
6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями . Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.
7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость , подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.
8. Не стоит забывать про переходные фразы . Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.
9. Не используйте в речи слово «дорого» , оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.
10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать . Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.
В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.
Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории . Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.
Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.
Прорабатываем практические навыки
Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.
«Мне ничего не нужно»
Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:
Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.
Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.
Красочно обрисуйте перспективы покупки.
Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.
«Нет денег»
Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:
Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.
Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.
Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.
Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.
«Слишком дорого»
Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:
Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.
Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.
Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.
Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.
«Я работаю с другим поставщиком»
Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:
Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.
Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.
Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?
Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.
«Я подумаю»
Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:
Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.
Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.
Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.
Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной
P.S.
Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.
Не потеряйте. Подпишитесь и получите ссылку на статью себе на почту.
Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.
Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в что-либо напрямую прослеживается умение человека человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру. На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.
Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.
Работа с возражениями
Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.
Давайте отметим два основополагающих момента:
Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.
Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.
Правила работы с возражениями
Обычно выделяются следующие правила:
- Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
- Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
- Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
- Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
- Любое возражение необходимо локализировать, т.е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
- Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
- Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
- Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы
Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.
Этапы работы с возражениями
Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.
Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:
«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»
Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:
Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:
«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»
«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»
«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»
«Что вы подразумеваете под…?»
Пятый этап: Производим эмоциональное к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:
«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»
«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»
«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»
«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»
«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»
«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»
Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:
«Ну что, я развеял ваши сомнения?»
«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»
«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»
Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.
Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.
Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.
Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!
Алгоритм работы с возражениями
Существует техника работы с возражениями, использование которой позволяет облегчить работу менеджерам по продажам. Информация о ней изложена во многих учебных пособиях. К сожалению, мало кто умеет правильно пользоваться этим прекрасным инструментом. «Знать» и «уметь» – это совершенно разные понятия. Для того чтобы научиться владеть инструментом, нужно постоянно тренировать навык. Техникой работы с возражениями можно успешно пользоваться не только в процессе продаж, но и в повседневной жизни.
Прежде чем переходить к алгоритму работы с возражениями, проведите проверку своих навыков, проверьте себя.
Я даю возражение: «Мне это не нужно». Начните его отрабатывать. Как вы отвечаете на это возражение?
– Кто-то из вас начинает меня убеждать в необходимости покупки, рассказывая о своем товаре и его уникальных свойствах.
– Кто-то стал рассказывать о компании, ее истории, традициях, скидках, акциях и т. д.
– Кто-то из вас задал вопрос «Почему?».
– Кто-то «скатывается» на предложение – выслать что-нибудь по почте, а потом созвониться, наивно полагая, что, прочитав ваше письмо, я пойму всю необходимость приобретения товара или услуги в вашей компании.
Все это я постоянно слышу в ролевых играх, которые провожу на тренингах.
Итак, в чем состоит алгоритм работы с возражениями? Что это за инструмент?
Это три последовательных шага, которые позволяют прийти к соглашению с клиентом:
– присоединение;
– аргументация;
– закрытие.
При работе с возражениями использовать именно эту технологию очень просто и очень продуктивно.
Начнем разбирать каждый шаг.
Первый шаг – присоединение
Задача этого этапа – установить атмосферу взаимопонимания, предоставить клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим отношением к теме вопроса. Только нужно следить за тем, чтобы не усилить возражение! Для этого присоединяться следует не к факту, а к мнению клиента, к его суждению. Это очень важно!
Клиент: «Это стоит дорого».
Продавец: «Да, это дорого (присоединился к факту!). Вместе с тем, согласитесь, что на рынке хороший товар не может стоить дешево».
Когда продавец присоединился к факту, ему приходится обосновывать завышенную цену, убеждать, уговаривать клиента, оправдывать цену товара.
То же возражение.
Клиент: «Это стоит дорого».
Продавец: «Возможно, цена на товар кажется завышенной. И все же давайте посмотрим на возможности и выгоды моего предложения».
Когда продавец присоединился к мнению покупателя, то далее он работает уже с его мнением по поводу цены, а не с фактом высокой цены.
Факт – это то, что есть. С фактом не поспоришь. А мнение основано на жизненном опыте – это то, как человек относится к тому или иному явлению. У каждого свое мнение . Поэтому изменить мнение можно. Если вы поймете разницу и хорошо разберетесь с этим вопросом, то не будете делать ошибок в работе с возражениями.
С сожалением приходится замечать, что многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техникой присоединения к возражению. Начните использовать присоединение в повседневной жизни, и вы поймете, как мало усилий вам потребуется для преодоления любого возражения.
Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент .
– Спасибо за Ваше мнение.
– Хороший вопрос.
– Вы совершенно правильно подняли эту тему.
– Хорошо, что Вы обратили на это внимание, и т. д.
Потренируйтесь. Получается? Главное требование к комплименту – это искренность. Не лесть, не заигрывание с потенциальным покупателем, что, безусловно, вызывает у нормального человека только раздражение. Найдите, за что человеку можно сказать истинный комплимент, а не выдавать вымученные заготовки. Научитесь этому процессу. Слышала выражение: «Человек, который вам сказал удачный комплимент, не кажется уже таким глупым» . Как с этим поспоришь?
Второй, не менее эффективный метод присоединения – это согласительное высказывание. Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Вы даете понять клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.
– Я Вас понимаю.
– Я часто об этом слышу.
– В этом есть свой резон.
– Хорошо, что Вы об этом сказали.
– Да, действительно, такое мнение существует.
– Я согласен с Вашим мнением на эту проблему.
– Я сам так делаю.
– Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу.
Специально даю много примеров, чтобы вы расширили свой арсенал речевых модулей для различных ситуаций.
Всегда присоединяйтесь к возражению клиента. Вы говорите: «Я согласен с тем, что такое мнение может быть» . Это значит, вы подтверждаете право на существование такого мнения, а не факта. Отсюда и первый вывод: если хочешь, чтобы твое воздействие имело силу, присоединись сначала к мнению собеседнику, не жди, что гора пойдет к тебе сама. Сделай шаг навстречу. Так как в этом случае твои аргументы будут услышаны и поняты собеседником.
Второй шаг – аргументация
Задача этого этапа – сформировать иную точку зрения на ситуацию.
Качество вашей аргументации зависит от вашего умения анализировать информацию, от вашей убежденности, уверенности, знаний. Чтобы хорошо аргументировать, нужно хорошо разбираться во многих вопросах, не только в тех, что касаются непосредственно вашего бизнеса или определенной сделки. Грамотный, начитанный, мудрый человек почти всегда вызывает интерес у окружающих. Надо помнить, что аргументация строится по схеме диалога, а не монолога продавца. Не нужно говорить больше двух-трех фраз подряд. Ваши фразы должны чередоваться с вопросами, которые вы задаете клиенту. Это позволяет контролировать реакцию собеседника.
– Это так?
– Вы согласны со мной?
– Я Вас правильно понял?
– А как Вы думаете?
Клиент обязательно должен участвовать в диалоге!
Чтобы вы смогли профессионально аргументировать, я предлагаю вам несколько способов. Количества приведенных ниже методов достаточно, чтобы решить задачу этого этапа. Единственная рекомендация: подберите для каждого возражения свой способ, выберите его и по вашему вкусу, и по вашей манере общаться, и по логике, которую вы выстраиваете при аргументации. Я же в свою очередь позже дам несколько практических советов на этот счет.
Методы, которые используются при аргументации
1. Уточняющие вопросы
– Я правильно Вас понял?
– Вы считаете, что это так?
– Вы сказали, что…?
2. Блокировка
– Это единственное, что Вас останавливает?
– Других причин нет?
3. Использование фраз:
– «Хорошо, но ведь…»
– «Да, и вместе с тем…»
4. Бумеранг
– Именно поэтому я и ….
5. Вернуться в прошлое клиента. Говорить о сегодняшней ситуации. Говорить о будущем
– Расскажите…
– А помните, Вы сказали (сделали)?
– Сегодня у Вас…
– У нас в компании принято…
– По закону РФ…
– Правила диктуют …
7. Уточнение с изменением
– Это дорого? Правильно я понимаю: Вам нужно время, чтобы подготовить нужную сумму?
– Не устраивает срок поставки. Правильно я понимаю, что Вы готовы доставку осуществить сами?
8. Профессиональная компетентность
– Я решал более серьезную задачу (пример).
– Я сам для себя выбрал именно этот вариант, потому что…
9. Деление
– Большая цена делится на срок эксплуатации или на перечень услуг.
– Срок изготовления делится на рабочие, выходные и праздничные дни.
10. Варианты клиента
– А что может Вас убедить?
– А как бы Вы поступили в этой ситуации?
11. Успешный опыт клиентов
– Рассказать историю успешного опыта своих клиентов.
– Привести примеры успешного сотрудничества с вашей компанией.
12. Приоритеты
– А разве не важнее иметь… (качественный продукт, возможность в чем-либо и т. п.)?
– А что для Вас будет выгоднее?
Всеми этими методами вы уже наверняка успешно пользуетесь. Моя задача – классифицировать их по продуктивности. Использование того или иного метода в конечном счете зависит от типа полученного возражения, от ситуации на переговорах и от контакта, установленного с покупателем.
Третий шаг – закрытие
В толковом словаре есть несколько определений слова «закрыть»:
«сделать недоступным для кого-либо»;
«положить конец чему-либо»;
«прекратить действие чего-либо или кого-либо».
Все это – очень точные характеристики термина «закрыть», которые в полной мере применяются в продажах. Главная ошибка, из-за которой продавец неудачно проводит работу с возражениями (да и со сделками в целом), заключается в том, что после аргументации он ждет от клиента какого-то согласия. На что должен согласиться клиент? Наивно полагать, что после вашего высказывания о необходимости встречи или покупки клиент бросится в объятия к продавцу с благодарностью и сам назначит время встречи или попросит пакет, чтобы упаковать купленный товар. Когда вы изменили мнение клиента, он находится в некоторой нерешительности, замешательстве. Раздумывает над вашим предложением. Чаще всего он выдвигает еще несколько возражений. Что делает продавец? Ждет. Это неправильно! Нужно закрывать тему!
Задача этапа закрытия – положить конец теме возражения. Побудить клиента к действию.
Смысл закрытия – переход на другую тему. Принято закрывать тему возражения подготовленным техническим вопросом.
Например:
Когда Вам удобно встретиться в пятницу или в понедельник?
Где Вам удобно встретиться у нас в офисе или у Вас?
У Вас документы с собой?
Как Вам удобно платить?
Какая сумма оплаты для Вас комфортна?
Когда Вы сможете внести сумму оплаты?
На какую дату Вам оформлять доставку? И т. д.
Решение технических вопросов – это уже не продажа, а некое обслуживание клиента, благодарность за принятое им решение. Согласитесь, что эта процедура намного проще, чем процесс активной продажи. Здесь требуется уже другая квалификация. Какие вопросы вы решаете после согласия клиента на сделку? Технические. Какое состояние при этом испытываете? Тревоги и переживания уходят, все идет своим чередом, решается ряд вопросов, связанных с документами, проводятся различные согласования, оформляется доставка. И, конечно, продавец может уже просчитать свой доход от сделки.
После каждой отработки возражения сумейте предложить клиенту какое-то действие. Следует распределить действия между собой и клиентом так, чтобы удержать баланс количества таких действий между собственными обязанностями и обязанностями клиента.
Я Вам выпишу счет, а Вы его оплатите в ближайшей кассе.
Я вам вышлю наше предложение, а Вы прочитайте его до понедельника и подготовьте, пожалуйста, вопросы. Я Вам позвоню во второй половине дня.
Используйте фразы, которые начинаются со слова «ДАВАЙТЕ».
Давайте сделаем так…
Давайте поступим следующим образом…
Берите ответственность на себя, предлагая клиенту решение вопроса. В процессе продажи именно продавец играет ведущую роль, продавец берет решение многих вопросов на себя. Поэтому именно от него требуется не только профессионализм, но и уверенность. «Если трубы звучат неуверенно, кто станет готовиться к битве?» Первое послание Коринфянам.
Закрывая возражение, вы прекращаете любые споры и противодействие. Единственное условие успеха – ЗАКРЫВАТЬ возражение после аргументации!
Не забывайте: успех – это ряд преодоленных неудач! Поэтому не ждите, что, прочитав эту методичку, вы будете профессионально доводить до конца каждую сделку. Чудес не бывает. Вместе с тем знание технологий работы с возражениями поможет вам выработать продуктивный стиль общения с потенциальными клиентами. Постоянная практика, получение многих «нет», «полевая работа», ролевые игры и тренинги – это залог успешного овладения профессией продавца. Я по своей практике знаю, что невозможно обучать людей двух категорий. Первые – это те, кто по своим умственным данным не способен к обучению в принципе. Те, кто не может. Вторые – это те, кто вдруг понял, что он «всего достиг», «все знает». Как вы заметили, «всего», «все» – это понятия ложные. Другими словами, обучать того, кто не хочет, тоже невозможно.
Подводя итог , хочется обратить внимание на следующее:
Появление возражения – это свидетельство того, что в ваших отношениях с клиентом возникло какое-то напряжение (межличностное или деловое). Поэтому здесь важно не только что вы делаете, отрабатывая возражение, но и как все это происходит.
Методик работы с возражениями огромное количество. Я предлагаю систему, которая помогает отойти от психологических понятий и аспектов этой темы, и даю вам техники, пользоваться которыми сможет любой менеджер по продажам.
Прежде чем отрабатывать любое возражение, определите причину его появления. Возможно, нужно работать с причиной (например, не вскрыта потребность у клиента), а не отрабатывать непосредственно само возражение.
Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.
Что такое возражение клиента
Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на и , но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения - это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.
Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (), . Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.
Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.
Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:
- Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
- Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;
Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.
Что такое работа с возражениями клиента
Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений - это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.
Работа с возражениями клиента, это четвертый . Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап - работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение - это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.
Типы возражений
Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия - это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.
Ложные возражения в продажах
Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.
Истинные возражения в продажах
Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.
Этапы работы с возражениями
Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
- Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте . В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
- Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
- Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;
Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»
Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.
Способы работы с ложными возражениями
Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.
Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.
Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»
Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».
Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения - это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж - завершению сделки.
Примеры работы с возражениями
Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.
Метод отработки возражений с помощью вопросов
Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Метод сравнения
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Метод «да, но…»
Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…
Именно поэтому
Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Возражения – это основополагающий признак двух составляющих процесса продажи. Во-первых, это показатель того, что клиент заинтересован в вашем предложении, следовательно, их наличие дает вам шанс на положительное решение по вашей сделке. Во-вторых, это может быть следствием вашей недостаточной подготовленности к процессу продажи на начальном этапе. Важно изучить виды и техники, применяемые в борьбе с возражениями, базирующиеся на постулатах психологического плана или конкретном шаблоне в поведении покупателя.
Возражения клиентов
– это последствия ваших ошибок на этапе вычленения потребностей и представления товара. Ведь если вы уверены в правильности собственных выводов о потребностях клиентов, а также в своих действиях в усилении этих потребностей и продуманной политике предложений по решению противоречий, высказанных клиентами, значит, возражения не должны были возникнуть. Независимо от причин, которыми объясняют клиенты свои возражения, вы получаете направление, в котором будет вестись дальнейшая работа с клиентом.
Возражения клиентов в сфере продаж , а также вопросы, которые у них возникают, идут из желания клиентов отбросить последние сомнения и убедиться в правильности решения. Нередко продавец сталкивается с нежеланием клиента озвучить настоящие причины своих возражений, базирующемся на невозможности напрямую их высказать, либо нежелании обоснования своего отказа. Их необходимо вытащить на поверхность, чтобы проработать и убедить клиента в своей точке зрения. Необходимо понять причины отказа, чтобы выработать стратегии преодоления отказа или принять во внимании при дальнейшей работе с клиентом.
Типы возражений:
- истинные;
- высказанные;
- ложные;
- скрытые.
Основой переговоров, как любого процесса, являются ресурсы, которые всегда являются ограниченными. Среди ресурсов можно выделить время (не более двадцати четырех часов), энергию (затраченную на убеждения клиента), а также деньги.
Это всегда затратный процесс в плане потери денежных средств (например, зарплата участников переговоров), следовательно, работа с возражениями это прямое или опосредованное обращение к ресурсам бюджета. Этот процесс наглядно продемонстрирован при рассмотрении практического применения рассмотренных ниже техник.
Рассмотрим принципы работы с возражениями клиентов . В их основе лежат определенные поведенческие шаблоны и психологические законы, объединенные одной целью:
Добиться истинной оценки предложения, оказать помощь покупателю в его обдумывании и принятии решения в пользу вашего предложения. Необходимо вдумчивое отношение к возражению в любой его форме и смысловой нагрузке. При получении возражения необходимо взять паузу на обдумывание различных вариантов ответа, в зависимости от истинных причин возражения
1. Техника переформулирования
Данная техника работы с возражениями основывается на использовании в вашем речевом обороте при обращении к покупателю его вопросов и выражений, применяется для достижения эффекта общения с клиентом на одном языке. При этом возникает понимание мотивов его возражений, выясняются недопонимания между продавцом и покупателем.- Клиент. У нас вероятны большие денежные потери, связанные со сменой технических процессов и ведущей к издержкам на повышении квалификации продавцов.
- Продавец. Да, у вас очень сложный технический процесс и необходима осторожность при смене технологий. Поэтому нашими специалистами проведено тщательное изучение данного вопроса, чтобы подойти с осторожность к данному процессу и снизить риски по максимуму.
- Клиент. Как быть с ситуацией, если возникнет поломка приобретенных у вас машин, при условии их нахождения вдалеке от вашего офиса? Какова ситуация с ремонтом?
- Продавец. Мне понятен ваш вопрос – вы интересуетесь, процедурой осуществления гарантийного ремонта, при условии нахождения машин на отдаленном участке?
2. Техника предположения
Работа с возражениями клиентов в данной технике заключается в следующем: вы предлагаете клиенту подумать о том, что если высказанная им проблема разрешится, будет ли он тогда готов к дальнейшей работе? И если не готов, то в чем причина? По этому же принципу действовать и с дальнейшими возражениями, что позволяет отсеять ложные, переходя к истинным причинам отказа от сделки.- Клиент. Мы не располагаем нужными средствами для покупки станков.
- Продавец. Если вопрос с оплатой будет решен и вы будете располагать нужной суммой, вы приобретете предложенное оборудование?
- Клиент. Да, с удовольствием, но возникает проблема утилизации старого оборудования.
3. Техника «что-нибудь еще?»
Данная техника работы с возражениями является еще более легкой и безопасной в применении. Она способствует выявлению настоящей причины отказа. Для ее использования необходим навык извлечения всех возражений покупателя, последовательно и без рассмотрения.- Продавец. Мы можем предложить вам испытанные схемы утилизации старого оборудования, при котором его стоимость вычитается при оплате покупки. Итак, если проблема решена, есть ли другие препятствия заключения сделки?
- Клиент. Да, но при этом я понесу большие затраты на ремонт цеха!
- Продавец. Есть ли еще какие-либо затруднения?
- Клиент. Да, ведь мне понадобится переквалификация всех рабочих цеха.
- Продавец. Это все? Или у вас могут возникнуть еще какие-либо трудности?
4. Техника наивности
Следующая техника работы с возражениями заключается в искреннем принятии каждого возражения. Суть ее применения состоит в следующем: сделайте вид, что принимаете на веру все возражения клиента и принимайтесь за решение этих проблем с большим энтузиазмом. Высказывая все новые и новые возражения, покупатель рано или поздно доберется до истинного возражения. Будьте готовы к большой работе. Но применяйте эту технику с опасением в плане ухудшения своей репутации, так как есть вероятность прослыть непрофессионалом. Однако время, которое затратит клиент, отвечая на вопросы, может быть использовано вами для построения стратегии убеждения.- Клиент. У нас отсутствует место на полках для размещения вашей продукции.
- Продавец. Да, я в курсе большого наличия у вас поставщиков. Но мы можем помочь вам в рассчетах объемов полки и рассчитать план оптимизации пространства, используемого на ней.
- Клиент. Если мы начнем с вами сотрудничать, наш грузчик не будет успевать с разгрузкой товара, ведь он у нас только один.
- Продавец. Да, я понимаю ваши затруднения и могу предложить помощь специального работника, которого мы будем сажать в машину для помощи вашему грузчику.
5. Техника искренности
Заключается в «раскрытии всех карт» перед трудными клиентами, что приводит к взаимности у клиента. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить настоящее возражение для дальнейшей над ним работы. Основано на установлении доверительного отношения, проявлении искренности, озабоченности нуждами и интересами покупателя.Большое количество продавцов, стараются «задавит» покупателя аргументами и таким образом вынудить его сделать покупку. Но ведь при таком «прессинге», можно добиться противоположного эффекта. В этом вы можете убедиться на собственном примере – чем больше при разговоре с вами продавцы настаивают на необходимости данной покупки, тем больше сомнения в ее необходимости.
Поэтому при совершении любой покупки покупатель относится недоверчиво к любым аргументам продавца и видит в нем наличие корыстного интереса. в технике искренности способствует частичному снятию с вас таких подозрений.
- Клиент. Мне необходимо обдумать ваше предложение, не уверен в том, что оно будет для меня самым лучшим.
- Продавец. Вы, несомненно, правы, выказывая свои сомнения. Позвольте и мне быть с вами откровенным. По распоряжению, я могу делать только скидку в 3%, но некоторым клиентам есть возможность увеличить ее до 5%. К сожалению, больше ничего невозможно сделать. Я выдал вам коммерческую информацию, и теперь вы можете сделать свой выбор. Я предоставил вам информацию в полном объеме, готов ответить на любые ваши вопросы.
6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества
Если работа с возражениями клиентов была уже проделана ранее, то нужно зафиксировать, понравившиеся ему элементы, будь то вручение призов, сделанные скидки и т.п. Если возникает вероятность отказа от сделки, напомните ему приятное эмоциональное состояние от предыдущей работы с вами.- Продавец. Вспомните, как вам было приятно, получить в прошлый раз от нас подарок в виде путевки.
- Клиент. Да, действительно, было приятно, хотелось бы повторения!
- Продавец. В данный момент мы работаем над новой системой поощрения наших важных клиентов. Не поделитесь ли предложениями, которые могли бы вас заинтересовать?
- Клиент. Да, наша работа была для меня интересной, у вас много нового.
Обратное использование этой технологии, например, по отношению к конкурентам заключается в напоминании клиенту об отрицательных эмоциях при воспоминании о работе с ними и закреплении этих эмоций.
7. Техника псевдоанализа
Распишите на бумаге достоинства и недостатки по вашему предложению. Следующий этап – в убирании недостатков, не понравившихся покупателю, с убиранием при этом равноценных по стоимости преимуществ. Но начинать следует со значительных достоинств и незначительных недостатков. Этот процесс продолжаем до согласия, либо отказа клиента, что позволяет ему оценить существенность пунктов вашего предложения и поставить перед выбором: цена или ценность?- Клиент. Для меня это очень дорогое предложение. На мой взгляд, я могу приобрести на рынке этот же автомобиль по гораздо более низкой цене.
- Продавец. Всегда можно найти цену ниже нашего предложения. Посмотрим, как можно снизить стоимость: уберем подушки безопасности, гидроусилитель руля и запасное колесо – так мы получим требуемую вами цену.
- Клиент. Да, но без этой комплектации машина меня не устраивает. Какова будет цена машины при условии, что мы оставим гидроусилитель?
Работа с возражениями клиентов при условии применения данной техники подразумевает проявление искренности и не приемлет Хитрости, которая при обнаружении клиентом сыграет не в ваших интересах. Конечно, совсем забывать о своей пользе тоже не стоит. При использовании рассмотренной техники на этапе подготовки к совершению сделки, разделить свое предложение на составные части, для ее последующего моделирования в нужном варианте. При таком подходе вы будете иметь в процессе обсуждения большое количество вариаций для предложения.
8. Техника встречных вопросов и фиксации
Ее смысл в том, чтобы все вопросы клиента обращать встречными вопросами: «На какую скидку я могу рассчитывать?» - «А какая вас устроит?», важные вопросы и ответы записывайте на бумагу, чтобы в дальнейшем получить резюме для подведения итога беседы (так называемая, «техника ежа»).Это дает возможность не завязнуть в прениях с трудными клиентами и продолжить работу по выяснению мотива отказа от вашего предложения. А также вовлечь покупателя в процесс борьбы с его же возражениями. Задавая вопрос, вы можете ликвидировать вопрос вашего оппонента и подвигнуть его на дополнительное информирование.
- Клиент. Почему вами не была налажена доставка? Ведь большинство предоставляют такую услугу.
- Продавец. Давайте выясним, что для вас является приоритетным: доставка или цена?
- Клиент. Конечно, цена, но доставку вы все же могли бы наладить.
- Продавец. А есть ли у вас возможность разгружать составы в жестко установленных временных рамках?
- Клиент. Нет, такой возможности у нас нет.
- Продавец. А если по пути следования ваше оборудование будет повреждено, как много времени вами будет затрачено на переналадку? И сколько потеряет ваша фирма?
При использовании данной техники, главное – не терять чувство меры в задавании встречных вопросов, иначе вы рискуете вызвать раздражение покупателя и отвратить его от себя. Важно быть умеренным в ее применении, а также уметь выбирать нужное время для использования.
Заканчивая нашу статью, позволим себе дать совет – вести справочник возражений
. Выглядит он как таблица, требующая постоянного заполнения. По прошествии времени, все возражения постоянных и новых покупателей не будут для вас неожиданностью. И вы не будете испытывать затруднений при ответе на них. Приводим ниже, пример справочника, который вы можете дополнить своими вариантами. Наличие большого разнообразия вариантов позволят вам повысить свою результативность.
Для более качественной работы над возражениями, необходимо уметь при собрать как можно большее количество информации, ведь это дает вам дополнительный шанс на благоприятныый исход. При убеждении важно уметь формулировать и задавать вопросы в нужный момент, чтобы при беседе с вами покупатель сам убедил себя в необходимости сделки.
Нужна сопереживательность клиенту с его проблемами. Не будьте бесчувственными, ведь это может оттолкнуть клиента и помешать установлению с ним деловых отношений. Помните, что люди остро реагирую на негативное отношение к ним и отвечают тем же.
При ответе на возражения главное – устранить причины, а не бороться с ними самими. Ведь это бессмысленная работа – всегда будут возникать все новые и новые.
При устранении причин важно зафиксировать согласие клиента, ведь проделывать одну и ту же работу сложно и затратно.
В своей работе возьмите за правило главный принцип – спрашивать умно и вовремя , строя свои вопросы так, чтобы ваш оппонент сам ответит на свои же возражения. Не позволяйте эмоциям взять верх и втянуть вас в спор, помните о контроле.
Используйте в работе правила ведения дискуссии: инициатива должна быть в ваших руках, но клиент должен считать, что ведущим в вашем диалоге является он. Не забывайте, что наличие возражений это ваши ошибки на этапе подготовки.
Если вы имеете дело с возражениями, не забывайте о необходимости выявления истинной причины, ведь она лежит в основе разработки вашей стратегии убеждения. Не зная точных причин отказа, вы не добьетесь весомых результатов.