К наступлению сезона отпусков не все граждане успевают распланировать свой отдых как следует. В таком случае выход очевиден – обратиться к туроператору, который предложит сразу несколько вариантов. Однако юридические стороны вопроса организации своего отпуска граждане часто обходят стороной, что может вылиться в серьезные проблемы. Необходимо знать, каким образом можно обезопасить себя от волнений по поводу предстоящего отдыха. А для этого нужно понимать, кем вообще является туроператор, чем он отличается от турагентства, и какую ответственность несут данные лица перед клиентом.

Оглавление:

Кто такие туроператоры

Туроператорами являются юридические лица, которые должны быть зарегистрированы в соответствии с законодательством Российской Федерации. Они должно осуществлять на территории России деятельность, суть которой заключается в формировании, продвижении и реализации туристических продуктов. В свою очередь, понятие «туристического продукта» включает в себя услуги по перевозке, размещению и другим обязанностям, которые туроператор предоставляет за общую цену согласно договору.

К туроператорам предъявляются следующие требования:

Туроператоров можно подразделить на следующие типы, в зависимости от их деятельности:

• Инкаминговые: организовывают туры на территории своей страны для иностранцев;
• Аутгоинговые: организовывают туры граждан своей страны за границу.

Исходя из вышесказанного, туроператор – это юридическое лицо, которое обладает некоторым финансовым обеспечением, имеет гарантии того, что условия договора будут исполнены. В случае неисполнения условий договора туроператор должен предоставлять гарантии, что туристу будет возмещен ущерб. Данные о туроператоре обязательно вносятся в специальный единый Реестр туроператоров.

Кто такие турагенты

Предоставлять туристические услуги на территории России могут не только операторы, но и турагенты. В отличие от туроператоров, они могут являться как юридическим лицом, так и индивидуальным предпринимателем, действующим либо от имени туроператора, либо от своего имени. В обязанности турагента также входит заключение с покупателями (туристами) специального договора, в котором прописывается, какие услуги предоставляются клиентам.

Из-за отсутствия большого финансирования, турагенты не организуют собственные туры – они скупают их у туроператоров, а затем предлагают своим клиентам. Турагент может продавать не только туры, но и отдельные услуги: например, бронирование отеля или билетов, организацию экскурсий и т.д..

Договор, заключаемый между туристом и турагентом, практически не отличается от договора с туроператором. Он также должен содержать данные о сторонах, подписывающих договор, об услугах, которые будут предоставлены, о цене, должны быть оговорены права и обязанности сторон. Однако в случае с турагентом в договоре должно быть прописано несколько дополнительных пунктов:

• Информация о том, что турагент является посредником, а услуги, описываемые в договоре, оказывает туроператор;
• Данные о турагенте – наименование, адрес и т.д.
• Сведения о том, что при наступлении страховых случаев или при ненадлежащем исполнении условий договора клиент может обратиться за страховыми выплатами или выплатами согласно банковской гарантии.

Если турагент действует от своего имени, то в договоре обязательно должны прописываться еще и данные о туроператоре – в первую очередь, данные для связи с туроператором.

Взаимоотношения туроператора и турагента

Как отмечалось выше, турагент покупает у туроператора право на продажу туристических услуг. Соответственно, отношения такого рода должны быть закреплены специальным договором. Такой договор важен и для конечного клиента, поскольку именно в нем прописывается доля ответственности туроператора и турагента по отношению к покупателю.

Если у туриста возникли проблемы с услугами, которые были оплачены у турагента, вопрос возмещения зависит от характера отношений, закрепленных в данном договоре. От того, насколько четко будут проведены границы ответственности туроператора и турагента, зависит и то, насколько быстро решится неприятная ситуация.

В большинстве случаев турагент приобретает у туроператора право быть его представителем – то есть, продавать туристский продукт турагентства. Но в некоторых ситуациях, турагент выкупает у туроператора готовый продукт, а потом передает его покупателю. Соответственно, в зависимости от таких нюансов будет меняться и форма ответственности турагента перед клиентом. Все эти нюансы должны быть указаны в договоре.

Ответственность туроператора перед клиентом

Взаимоотношения между туроператором и конечным клиентом регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Он определяет, что граждане имеют право предъявить претензии по качеству услуг туроператору и потребовать от него возмещение ущерба. При этом претензия может быть также составлена по качеству информационного оповещения клиента о приобретаемом продукте. Подать претензию можно в течение 20 дней после окончания подписанного договора между клиентом и туроператором. На ее рассмотрение у поставщика услуг имеется 10 дней.

При подписании договора туроператор берет на себя следующую ответственность:

• Обязательства, прописанные в договоре с клиентом. Если они не исполняются должным образом или не исполняются вовсе, то ответственность за это возлагается на туроператора. Например, если в цену тура была включена экскурсия, которая не случилась по различным причинам, ответственность за это несет туроператор. Кроме того, данное правило действует, если услуга была выполнена не в полном объеме;
• В ответственность туроператора входят действия или бездействия третьих лиц, которые являются частью туристического продукта. Например, если в договоре прописано наличие завтрака в отеле, а его нет, клиент имеет право подать жалобу на туроператора.

Если в ходе поездки у клиента возникли проблемы по вине туроператора, необходимо сразу по приезду подать на него претензию, чтобы возместить полученный ущерб.

Ответственность турагентства перед клиентом

Привлечь к ответственности за некачественно исполненные услуги турагентство значительно сложнее, чем туроператора. В отличие от туроператора, турагент отвечает только за информацию, которую он передает конечному клиенту. При этом качество оказываемых услуг не входит в его зону ответственности.

Например, привлечь к ответственности турагентство можно за обман потребителя, если оно заявляет, что показанный тур является самым дешевым из тем, что находятся в наличии, а на деле оказывается, что это не так. Соответственно, клиент проинформирован неправильно, и турагентство может понести за это наказание.

При этом в зону ответственности турагентства не входят действия третьих лиц. Если гостиница, персонал, экскурсовод не выполнили свои обязательства, отвечать за это должен туроператор, но не турагент.

Важно: Если договор был подписан с турагентом, но исполнен не до конца или с огрехами, с претензией следует обращаться к туроператору. Жаловаться на действия турагента можно только в том случае, если клиент был проинформирован неправильно или не до конца ознакомлен с условиями договора.

Аня снова рассказывает, как устроен туристический бизнес.

Читайте, куда лучше идти за дешевыми путевками и к кому обращаться, когда что-то пошло не так и возникли проблемы.

Чем отличается туроператор от турагентства?

Туроператор сам формирует туры. Библиоглобус, TEZ-Tour, Sunmar и другие компании бронируют отели, заказывают чартеры и организуют трансфер. Все эти услуги в комплексе продают туристам как готовый пакетный тур. Оператор устанавливает цену на путевку. Он же несет ответственность за качество услуг и достоверность информации.

Между туроператором и туристом стоит турагентство. Агентство - не посредник и не добавляет наценку на пакетные туры (добросовестное). Комиссию агенту платит туроператор за продажу его туров. Они заключают договор, по которому агентство от своего имени продаёт путевки. У всех турфирм есть доступ к единой базе от туроператоров.

Прибыль нормального турагентства складывается за счет комиссии туроператора, а не переплаты туриста.

Можно ли самому бронировать туры у туроператора?

Можно. Некоторые туроператоры дают открытый доступ к турам. Цены там такие же, спецпредложения и туры те же. Но туроператоры не заинтересованы в мелких покупателях, таких как вы, поэтому никаких скидок и индивидуального подбора направления не бывает. Туроператоры продают большими объемами, поэтому всё внимание уделяют турагентствам.

Еще один минус - возможность скрытых доплат. То есть вы выбираете тур по одной цене, а во время бронирования появляется другая - с топливным сбором или доплатой за регулярный рейс. Так что будьте внимательны.

Где купить дешевые туры - у туроператора или агентства?

Цены устанавливает туроператор, поэтому они везде одинаковые. Но возможность сэкономить есть: турагенства могут повлиять на конечную стоимость за счет своей комиссии. Лучше просить скидку у агентства, а не у туроператора - они могут скинуть цену за повторное обращение. Ну или за то, что вы хороший турист. Так фирмы привлекают клиентов, чтобы вы в следующий раз шли напрямую к ним. Мы сразу включаем максимальную скидку в цену туров. Туроператор скидок не делает. Поэтому за скидками и дешевыми турами лучше идти к посреднику, как бы странно это ни звучало.

Еще один плюс агентства - сотрудничество с разными туроператорами. Вы же хотите найти тур в конкретную страну на конкретные даты, правильно? У одного туроператора может не оказаться подходящего тура, и агент подберет подходящую путевку среди сотни предложений. Далеко не все из них есть в свободном доступе на сайтах туроператоров, некоторые можно увидеть только при заключении агентского договора.

Первыми увидеть спецпредложения туров могут только турагентства.

Кто за что отвечает: к кому обращаться при форс-мажоре?

Также турагент отвечает за все услуги, которые оказываются вне пакетного тура. Например, за помощь в оформлении визы или при получении загранпаспорта.

Туроператор отвечает за качество всех составляющих пакетного тура: за перелет, проживание в отеле, своевременный трансфер. В договоре, который вы подписываете с агентством, указано, что исполнитель услуги - туроператор. Поэтому претензии все к нему. Если вас селят не в тот отель, который указан в туре, дают номер без вида на море, хотя в путевке это указано, - первым делом ищите представителя туроператора в отеле. После прилета можно будет составить письменную претензию. Её, кстати, может помочь грамотно написать ваш турагент.

Кому предъявить претензию за испорченный отдых?

Сначала определите, кому её направлять.

Туроператору: вас не устроило наземное обслуживание – поселили не в тот отель, не было гида, плохой трансфер.

Авиакомпании: задержка или отмена рейса, изменение класса.

Турагентству: дезинформация по поводу требований к сроку действия паспорта, неправильно указан аэропорт или другая информации, из-за чего туристы пострадали.

Разберемся с претензией. Её нужно составить в течение трех недель после инцидента, так что не затягивайте. Подавать документ можно через электронную почту, через обычную почту. Проще всего - отдать турагенту, он разберется быстрее. Доказательства - фотографии, чеки, сканы - повышают вероятность, что претензию удовлетворят. Сохраняйте всё, что поможет добиться справедливости. Стандартно претензия рассматривается в течение 10 дней. После этого при отсутствии ответа можно идти в суд.

Порядок реализации и обслуживания туристского продукта определяется Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. №452 (далее по тексту Постановление № 402).

В соответствии с данным постановлением, исполнитель – это туристический оператор, заключающий договор о реализации турпродукта с потребителем, либо лицо, от имени которого данный договор заключается, а также турагент, оказывающий услуги на основании договора по продаже туристического продукта сформированного туроператором и заключающий от своего имени договор с потребителем на реализацию ему туристического продукта, но за счет и по поручению туроператора в соответствии с Гражданским кодексом России и ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» (далее по тексту Закон № 132-ФЗ).

Общие сведения

Туристическое обслуживание и реализация турпродукта включает в себя следующие основные этапы:

— предоставление потребителю подробной информации о турагентстве, и какой туристский продукт он реализует;

— предложение потребителю тура. Турагентство обязано предоставляться достоверные сведения о туристском продукте, чтобы потребитель на основе полученной информации сделал правильный выбор;

— заключение договора о реализации туристского продукта между туроператором и клиентом, оформление всех необходимых документов.

Отношения между туроператором и клиентом также регулирует и Закон «О защите прав потребителей». Кроме того, в целях защиты законных интересов и прав клиентов осуществление на территории России туроператорской деятельности допускается, если имеется финансовое обеспечение ответственности туроператора.

Гражданско-правовая ответственность туроператора

В соответствии с законодательством туроператор несет ответственность перед своим клиентов за ненадлежащее исполнение или неисполнения принятых по договору о реализации туристского продукта на себя обязательств.

К существенным нарушениям условий договора относят нарушения, повлекшие для клиента ущерб, в результате которого клиент лишается того, на что рассчитывал при заключении такого договора. В частности, к существенным нарушениям, при которых наступает ответственность туроператора, относят:

— неисполнение туроператором обязательств по оказанию клиенту услуг по размещению и перевозке, входящих в туристский продукт;

— наличие в предлагаемом туристском продукте существенных недостатков, в том числе и существенные нарушения требований безопасности и качества туристского продукта;

— нарушение сроков предоставления туристских услуг, а также нарушение других условий заключенного договора, в том числе и включение в договор положений, ущемляющих права клиента по сравнению с установленными законодательными актами условиями;

— за причинение вреда вследствие недостатков предоставляемого туристского продукта жизни или здоровью туриста.

Следует отметить тот факт, что не включаются в состав реального ущерба, причиненного клиенту в результате ненадлежащего исполнения или неисполнения туроператором принятых на себя по договору обязательств расходы, которые турист произвел в месте (стране) пребывания, не предусмотренные договором о реализации туристского продукта или по собственному усмотрению. Следует иметь в виду, что компенсация морального вреда производится туроператором по требования туриста независимо от того, выплачена ли потребителю страховое возмещение либо им получены деньги по банковской гарантии.

Как отмечалось выше, деятельность туроператора возможна лишь при наличии у него финансового обеспечения. В качестве обеспечения выступать может банковская гарантия либо страхование ответственности туроператоров за ненадлежащее исполнение или неисполнение принятых на себя обязательств по договору предоставления туристского продукта.

По договору страхования страховщиком может выступать любая страховая организация, которая зарегистрирована в России, и имеющая право заключать подобные договора страхования.

В качестве гаранта по банковской гарантии может выступать кредитная организация, банк либо страховая организация, которые зарегистрированы в порядке, установленном Законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».

Информация о туроператорах с финансовым обеспечением, вносится в единый федеральный реестр туроператоров, который ведет Ростуризм.

Ответственность турагента за нарушение прав туриста

Согласно законодательству, за последствия ненадлежащего исполнения договора предоставления туристского продукта и его ненадлежащего формирования турагент ответственности не несет. Однако турагент, который действует от собственного имени, перед клиентами несет полную ответственность за нарушение прав клиента как на стадии заключения договора, так и за время, предшествующее заключению договора о реализации туристского продукта, в части предоставления клиенту достоверной и необходимой информации, которая обеспечивает правильный выбор туристских продуктов физическими лицами.

Иными словами, в случае, когда турагент вводит туриста в заблуждение, например, предлагает клиенту тур и проживание в пятизвездочном отеле зная о том, что сформированный туристский продукт туроператором предусматривает проживание лишь в трехзвездочном отеле, то ответственность будет нести именно турагент, продавший путевку.

В случае, если туристический продукт, сформированный туроператом предусматривал проживание в пятизвездочном отеле и это положение было прописано в заключенном с клиентом договоре о реализации туристского продукта, однако по прибытию к месту отдыха туристу предоставлен отель в 3 звезды, ответственность несет туроператор.

Также ответственность турагента за нарушение прав туриста наступает и за оказание турагентом услуг, не предусмотренных сформированным туристским продуктов туроператором. В частности, это касается услуг турагента в помощи в подготовке и содействию в получении клиентом загранпаспорта. Если подобная услуга оказана несвоевременно либо вовсе не оказано, все убытки, а том числе и отказ от поездки, причиненные ненадлежащим исполнением турагентом дополнительных услуг возмещаются потребители именно турагентом, а не туроператором.

Разграничение ответственности туроператора и турагента перед туристом

Существует мнение, которого придерживаются суды, по которому туроператор не несет перед туристом ответственности в случаях, когда турагентом, действующим на основании агентского договора реализован туристский продукт от своего имени, но в агентском договоре не предусмотрена ответственность туроператора, а за качество реализованного турпродукта отвечает турагент.

В соответствии со ст. 9 Закона РФ «Об основах туристской деятельности», в договоре между турагентом и туроператором устанавливается ответственность туроператора и турагента перед клиентом за предоставление недостоверной либо полное непредставление сведений о туристском продукте, а также за ненадлежащее исполнение либо неисполнение обязательств по договору реализации турпродукта. Пределы ответственности перед клиентом туроператора и турагента, который действует от имени туроператора, в соответствии с п. 1 и п. 4 статьи 1005 Гражданского кодекса, а также статьей 9 Закона «Об основах туристской деятельности» устанавливаются положениями договора, заключенного между ними.

В некоторых случаях между туроператором и турагентом заключается договор поручения. В соответствии с ч. 3 п. 1 статьи 1005 Гражданского кодекса, все права и обязанности, предусмотренные договором поручения возникают у туроператора, за исключением случаев, если иное не установлено договором. Исходя из нормы статьи 1005 Гражданского кодекса, все претензии клиентов должны предъявляться непосредственно к туроператору либо предоставившей финансовое обеспечение организации.

Согласно ч. 1 п. 1 статья статьи 1005 Гражданского кодекса, если туристский продукт реализован турагентом от своего имени, то он приобретает все права и несет полную ответственность перед клиентом даже в том случае, если туроператор указывался (упоминался) в сделке, либо вступал в непосредственные отношения с третьим лицом по исполнению сделки.

Таким образом, исполнителем по договору о реализации турпродукта будет выступать турагент только в том случае, если он действовал от своего имени. Данное правило закреплено в п. 2 Постановления № 452. Только в этом случае потребитель предъявляет претензии к турагенту.

Анализируя положения закона № 132 — ФЗ можно сделать вывод о том, что такой подход к определению ответственности турагента и туроператора является не совсем верным. Так, статья 9 Закона № 132-ФЗ устанавливается ответственность туроператора перед клиентом за ненадлежащее исполнение или неисполнение принятых по договору о реализации турпродукта обязательств, включая и за ненадлежащее оказание или неоказание туристам услуг, предусмотренных туристским продуктом, не зависимо о того, кто должен был оказывать или оказывал данные услуги. Также туроператор несет перед клиентами ответственность за действия или бездействия, которые совершены турагентами от имени туроператора в пределах своих полномочий, определенных агентским договором.

В соответствии со ст. 10 Закона № 132-ФЗ, претензии туриста к качеству реализованного ему турпродукта предъявляются им в письменной форме туроператору в 20-дневный срок с момента окончания срока действия договора. Туроператор обязан рассмотреть полученную претензию туриста в 10-дневный срок с момента ее получения.

Туроператор по общему правилу несет полную ответственность за неоказание услуг или оказание услуг , не соответствующих качеству и свойствам, предусмотренным в договоре о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги (ст. ст. 9, 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Исключение из данного правила составляют случаи, когда ответственность за ненадлежащее оказание услуг по договору о реализации туристского продукта возлагается на турагента или авиаперевозчика.
Для определения пределов необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.

Пределы ответственности туроператора

В соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта туроператор отвечает за качество следующих услуг (абз. 7 ст. 10 Закона N 132-ФЗ):

• услуг по размещению и условиям проживания (например, соответствие места нахождения гостиницы и ее категории заявленным);
• тип и качество питания;
• услуг по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферы;
• услуг экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
• программу пребывания и маршрут путешествия;
• иные, предусмотренные договором условия путешествия.

Кроме того, туроператор несет ответственность за оказание дополнительных услуг, приобретенных у третьих лиц в стране временного пребывания вне рамок договора о реализации туристского продукта, если на этих лиц туроператором возложено исполнение части или всех его обязательств перед туристами и если такие услуги отражены в официальных документах туроператора (ст. 9 Закона N 132-ФЗ).
Данные услуги описываются в программах, буклетах и каталогах туроператора. При заказе услуг выдается специальный документ, подтверждающий оплату, с обязательным указанием на туроператора, который оказывает эти услуги. Данный факт не является препятствием к предъявлению претензий к непосредственному исполнителю.

Ответственность турагента (представителя туроператора за рубежом), действующего от своего имени

Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю о своих полномочиях как турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта, включая информацию о том, от чьего имени он действует (п. 9 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452).
Турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.
Данное условие применимо, если непредоставление указанной информации привело к неправильному выбору свойств (качеств) туристского продукта и повлекло возникновение дополнительных затрат и иных убытков (Письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32).

Обратите внимание! Туроператор несет ответственность за качество предоставляемых услуг, предусмотренных только в договоре о реализации туристского продукта. Если у турагента были приобретены какие-либо дополнительные услуги, не указанные в договоре, например дополнительные экскурсии, за их качество, соответственно, ответственность будет нести турагент.

Ответственность турагента (представителя туроператора за рубежом), действующего от имени туроператора

Ответственность турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителями туристических услуг согласно положениям ст. 9 Закона об основах туристской деятельности и п. п. 1 и 4 ст. 1005 ГК РФ определяется содержанием договора между ними.
Так, в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должно содержаться условие о взаимной ответственности туроператора и турагента, а также ответственности каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредоставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Исчерпывающий перечень информации, которую обязан предоставить турагент, дан в п. 7 разд. III Правил, утв.Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452.

Октябрь 2014 г.

Турагент и туроператор - соответчики. Такое часто встречается при разбирательстве судебных дел по искам туристов, которым были оказаны услуги ненадлежащего качества или не были оказаны вообще. Читайте далее, кто и в какой степени несет ответственность перед туристами.

Ответственность туроператора перед туристом

Правовые основы ответственности туроператоров перед туристами или иными заказчиками турпродукта заложены в ст. 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее — закон № 132-ФЗ).

Итак, туроператор:

• обеспечивает предоставление всех услуг, входящих в сформированный им турпродукт, вне зависимости от того, предоставляет он такие услуги самостоятельно или с привлечением третьих лиц (абз. 2);
• туроператор и турагент несут самостоятельную ответственность друг перед другом и туристами (абз. 3);
• по договору, оформленному турагентом, оператор отвечает за неоказание или ненадлежащее предоставление услуг, входящих в турпродукт, при этом также не имеет значения, кто не оказал такие услуги (абз. 4);
• если иное не установлено законодательством РФ, туроператор несет перед туристами ответственность за действия или бездействие привлеченных им третьих лиц (абз. 5).

В качестве примера Пленум ВС РФ в постановлении от 28.06.2012 № 17 (далее —постановление № 17) разъясняет, что надлежащим ответчиком по спорам, возникающим из договоров перевозки чартерными рейсами, оформленных в рамках исполнения договора о реализации турпродукта, является туроператор (п. 50).

С туроператора может взыскиваться даже комиссионное вознаграждение, выплаченное туристом агенту. Суды рассматривают его как убыток исходя из положений ст. 15 Гражданского кодекса РФ и относят его на счет основного исполнителя по договору — туроператора. См. подробнее п. 48 постановления № 17, определение Нижегородского облсуда от 04.04.2017 по делу № 33-3746/2017.

Финансовое обеспечение ответственности туроператора

Как мы видим, существует много случаев, когда туроператор может быть привлечен к финансовой ответственности. Для того чтобы гарантировать выплаты компенсации вреда, причиненного туристам, операторы должны иметь соответствующее финобеспечение. Гарантией выплат могут служить банковская гарантия или договор страхования ответственности оператора (ст. 17.1 закона № 132-ФЗ). Каждому туристу, оформившему договор о реализации турпродукта, таким финобеспечением гарантируется:

• возврат денег за непредоставленные услуги как самим туроператором, так и третьими лицами, на которых было возложено исполнение обязанностей по договору;
• оплата реального ущерба, понесенного туристами при неоказании услуг по договору, в том числе расходов на эвакуацию из страны, где проходил отдых.

При неисполнении туроператором обязанности по осуществлению таких выплат туристам последние имеют право напрямую обратиться с требованием к страховщику, застраховавшему ответственность оператора, или кредитной организации, выдавшей банковскую гарантию.

Размер финобеспечения установлен ст. 17.2 закона № 132-ФЗ и должен быть не менее чем:

• 500 000 руб. для операторов внутреннего и въездного туризма;
• 10 млн руб. для операторов, вывезших не более 10 000 человек и получивших за это не более 40 млн руб. в год;
• 5% от общей цены выездного турпродукта, но не менее 50 млн руб. для остальных операторов выездного туризма.

Может ли турист взыскивать деньги с турагента

Ответственность туроператора и турагента друг перед другом и перед туристами является существенным условием агентского соглашения, оформляемого туроператором и агентом (ст. 9 закона № 132-ФЗ). Ниже представлены примеры из судебной практики, когда денежные средства взыскивались с турагента:

• Турагент не забронировал турпродукт у оператора и не произвел его оплату, ввиду чего оплаченный туристом тур не состоялся. С виновного турагента была взыскана стоимость непредоставленных услуг, штраф и компенсация морального вреда (определение Свердловского облсуда от 28.03.2017 по делу № 33-5495/2017).
• Турагентом не была доведена до туриста информация об условиях путешествия, из-за чего турист не смог воспользоваться туром. Агентским договором установлена ответственность турагента за доведение таких сведений (определение Йошкар-Олинского горсуда от 29.11.2016 по делу № 11-508/2016).
• Турагент не донес до туриста информацию о привлечении к бронированию тура туроператора, не указанного в договоре о реализации турпродукта, а также о категории забронированного номера и условиях проживания (определение Мурманского облсуда от 23.11.2016 по делу № 33-3810/2016).

Регрессный иск турагента к туроператору

Может ли турагент взыскивать с туроператора в порядке регресса?

Конечно, никто не может ограничить его право на судебную защиту вообще и регрессный иск в частности (см., например, постановление ФАС МО от 18.11.2010 по делу № А40-28265/10-52-255).

Однако суды практически всегда привлекают соответчиками туроператора и турагента, но, как правило, ответственность возлагают на кого-либо одного: на агента, когда установлена его вина, или на туроператора, который в силу закона несет перед туристами ответственность за себя и привлекаемых третьих лиц. Соответственно, если ущерб потребителя взыскан с турагента, а туроператор признан непричастным к убыткам туристов, перспектива удовлетворения регрессного иска турагента к туроператору выглядит сомнительной.

Подача претензии туроператору

Сведения о том, кому, куда и в какие сроки можно подать претензию в случае нарушения условий договора, являются существенным условием договора о реализации турпродукта (ст. 10, 10.1 закона № 132-ФЗ). Подробнее о составлении такого договора можно прочитать в статье Как составить договор между туроператором и турагентом? Претензии к качеству турпродукта необходимо предъявить в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания договора. Срок рассмотрения заявленных требований составляет 10 дней.

Претензия может содержать сведения:

• о непредставлении туристу полной и достоверной информации о турпродукте (п. 1 ст. 29 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон № 2300-I);
• нарушении сроков оказания туристских услуг, устранения недостатков (ст. 28, 30, 31 закона № 2300-I);
• обнаружении недостатков турпродукта (ст. 29 закона № 2300-I);
• нарушении права на односторонний отказ от исполнения договора (ст. 32 закона № 2300-I).

В случае, когда туристом заявлены требования о возврате денежных средств за неоказанные услуги, срок для добровольного выполнения требования составляет также 10 дней (ст. 31 закона № 2300-I). За нарушение такого срока может быть взыскана неустойка в размере 3% за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 закона № 2300-I).

Банкротство туроператоров

В последние 2-3 года участились случаи банкротства туроператоров, что связано с нестабильной экономической и политической ситуацией. Для неотложной эвакуации туристов из мест отдыха и возврата денежных средств за неиспользованные турпродукты служат средства финобеспечения операторов, о которых мы рассказывали выше.

Порядок выплаты страхового возмещения или денежных средств по банковской гарантии предусмотрен ст. 17.5 закона № 132-ФЗ. Для произведения выплаты необходимо направить в банк или страховщику заявление с указанием:

• Ф. И. О. туриста и названия туроператора;
• реквизитов документа, представленного в качестве финобеспечения оператора;
• номера и даты договора о реализации турпродукта;
• информации о факте неисполнения услуг оператором;
• размера реального вреда, причиненного туристу.

В случае, когда финобеспечением служит банковская гарантия, дополнительно необходимо будет представить сведения об отказе туроператора от добровольного возмещения убытков и (или) судебное решение о возмещении оператором реальных убытков.

Срок для удовлетворения требований составляет 30 календарных дней. Если денежных средств финобеспечения не хватит на удовлетворение всех требований, выплата производится пропорционально суммам заявленных требований к размеру финобеспечения. Выплата страхового возмещения не лишает туриста права требовать от оператора компенсации морального вреда и (или) оплаты упущенной выгоды.

Таким образом, законом жестко регламентированы границы ответственности турагентов и туроператоров, поэтому при их привлечении в качестве соответчиков ответственность возлагается, как правило, на операторов. Турагент отвечает перед туристом только за свои виновные действия или бездействие.