Работа с ключевыми клиентами - это увлекательный процесс, требующий определенных навыков и качеств от менеджера. Познакомиться с нюансами сотрудничества с крупными клиентами можно в данной статье.

Кто такой ключевой клиент?

Ключевой клиент — это клиент, который в значительной степени влияет на доход компании. К таковым относят также имиджевых клиентов, крупнейшие компании в своей отрасли или на определенной территории, важной для продавца.

Доля продаж ключевым клиентам может составлять от 30 до 55% от объемов продаж. Если эта цифра превышает 75%, то речь идет о монозависимости от клиента. Это непростая ситуация, так как в случае значительных перемен в планах и действиях единственного клиента созависимый поставщик может понести значительные убытки и уйти с рынка.

Роль менеджера по работе с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами, безусловно, важна. Согласно исследованиям, 2/3 успеха продажи и дальнейшего эффективного взаимодействия зависит от менеджера. По сути, менеджер по работе с ключевыми клиентами — это человек, влияющий на суммы, составляющие до 50% от всей прибыли компании. Потому в некоторых компаниях их полномочия близки к полномочиям директоров.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами, который только входит в должность, должен начать с изучения истории взаимодействия с доверенными клиентами и знакомства с коллективом, осуществляющим принятие решений со стороны клиента.

Внимательное изучение материалов и анализ позволят подготовиться к встрече и помогут с выбором темы для беседы.

Компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами

Первая компетенция, которой должен обладать специалист по работе с клиентами, касается знания продукта компании. Работа с ключевыми клиентами требует демонстрации экспертной позиции и укрепления взаимоотношений с клиентом. Нужно помнить, что при возникновении специфических вопросов, связанных с продуктом, не обойтись без помощи технических специалистов, которые снабдят клиента полной информацией без искажения данных и фактов.

Продажи и все, что с ними связано, — это вторая зона компетенций менеджера по работе с ключевыми партнерами. Умение продавать не только продукт, но и идею развития сотрудничества, ноу-хау, пилотные проекты — все, что приводит к расширению зоны влияния в компании клиента, приносит доход и удовлетворение от совместных результатов. Навыки продаж — это мышцы специалиста по работе с ключевыми клиентами, которые необходимо постоянно тренировать, чтобы быть готовым к расширению рынка и завоеванию новых горизонтов.

Экспертная позиция в бизнесе клиента обеспечивает дополнительные преимущества перед конкурентами. Надо стремиться к осведомленности в вопросах развития бизнеса клиента, его слабых мест и намеченных зон роста и развития. Это позволит укреплять позиции своих коммерческих предложений, основываясь на фактах и цифрах, говоря на языке выгоды. Это весомое преимущество и аргумент в пользу выбора поставщика.

Работа с постоянными клиентами требуетвыверенных навыков продаж и переговоров, достичь этого можно, тренируясь на мелких клиентах.

Выше перечислены лишь основные компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами, личностные аспекты будут рассмотрены дальше.

Привлечение новых клиентов

Бытует мнение, что все крупные клиенты на рынке уже заняты. Стоит ли тратить время на активные продажи лидерам рынка? Или стоит надеяться только на генерацию входящего потока?

Безусловно, стоит делать попытки завоевания самых именитых и платежеспособных клиентов, с целью превратить их в ключевых клиентов компании. Крупные клиенты — это компании, которые постоянно оптимизируют процессы и рассматривают новые предложения о сотрудничестве. Методы привлечения новых клиентов: холодные звонки, рекомендации, посещение выставок. Контакты лиц, принимающих решение, как правило, достаточно легко найти в интернете, что облегчает поиск клиентов. Холодные звонки, письма с коротким и четким описанием преимуществ продукта или услуги могут помочь добиться личной встречи с интересующими людьми. Не стоит пренебрегать рекомендациями существующих клиентов и забывать об опыте успешных продаж клиентов подобного масштаба.

Есть вероятность столкнуться с отказами и возражениями. Потому одним из обязательных личных качеств специалиста по работе с ключевыми клиентами является дух бойца. Делать попытки — самое важное в привлечении крупных клиентов. Поиск клиентов — это отличный способ страховки на тот случай, если кто-то из существующих клиентов предпочтет другого поставщика.

Тендеры

Как правило, крупные компании закупают товары и услуги через систему тендеров. Подготовка к участию в тендере начинается примерно за 9 месяцев до его проведения. Не секрет, что больший шанс выиграть тендер имеет поставщик, который узнал или сформировал потребности клиента, выявил ключевые факторы успешности внедрения и установил качественную коммуникацию со всеми участниками процесса. Большую роль в выигрыше тендера играет менеджер по работе с ключевыми клиентами и его способность выстраивать отношения, влиять на ситуацию и управлять ожиданиями ключевых клиентов. Если КАМ (key account manager) хорошо выполняет стоящие перед ним задачи, быстро решает текущие вопросы и умеет правильно мобилизовать команду своей компании для выполнения просьб ключевого клиента, то есть все шансы стать основным поставщиком и закрепить позиции на долгие годы.

В отличие от работы с мелкими и средними клиентами, работа с ключевыми клиентами требует повышенного внимания к деталям. Важно отличаться от конкурентов, пусть даже в мелочах, опережать на полшага, хорошо ориентироваться в рынке клиента и рынке в целом.

Специалист по работе с клиентами в обязательном порядке должен уметь грамотно управлять проектами. Это позволяет довести многие процессы до автоматизма и упростить сопровождение сделок.

Руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами должен не только отслеживать выполнение плана отдела по числовым показателям и прогнозировать продажи, но и отслеживать качество работы менеджеров по обслуживанию ведущих клиентов.

Фиксирование полной информации обо всех членах группы, принимающей решения, должно быть отображено в досье на ключевого клиента. Проще всего стандартизировать его внутри отдела. Во внимание следует принимать не только бизнес-аналитику, но и личные данные: даты рождения, информация о хобби, членах семьи, ценностях. Это расширяет возможности для коммуникации.

Подготовка коммерческого предложения

Допустим, новые клиенты, которые в перспективе могут стать ключевыми, попросили подготовить коммерческое предложение. Какие нюансы необходимо учитывать?

При подготовке коммерческого предложения для ключевого клиента важно помнить о правильном преподнесении выгоды сотрудничества, уникальности и эксклюзивности предложения.

Так как предложение будет рассмотрено группой экспертов со стороны клиента, следует учесть этот факт и сгруппировать аргументы, исходя из знаний об участниках процесса согласования, предыдущего опыта сотрудничества и критериев, оцениваемых клиентом в первую очередь.

Пригодятся навыки типирования участников группы принятия решения по характерологическим особенностям.

Руководители зачастую властны и любят покупать на эксклюзивных условиях. Это нужно учесть в предложении, подчеркнув понимание статуса компании-клиента и знание специфики бизнеса.

Директор по персоналу, участвующий в обсуждении, ориентирован на людей, рекомендации и создание отношений. Потому в КП имеет смысл делать отсылки к практике осуществления подобных проектов в значимых компаниях и прикладывать контакты людей, которые могут и готовы рекомендовать использование продукта/услуги.

Финансисты и технические специалисты крайне внимательны к цифрам, деталям и подробностям. Хорошо, если в предложении будет содержаться статистика и оцифрованный финансовый результат сотрудничества.

Представленная выше градация условна, необходим индивидуальный подход к каждой группе, принимающей решения. Это легко осуществить при условии использования досье на клиента и анализа всей полученной в ходе переговоров информации.

Возможно, для подготовки коммерческого предложения менеджеру по работе с ключевыми клиентами понадобится помощь и консультация узких специалистов компании. Добавление информации о том, что коммерческое предложение подготовлено группой с указанием должностей и контактных данных, повысит значимость документа и подчеркнет умение работать в проектной команде.

В конце предложения необходимо указать срок действия. Это распространенная практика и в больших сделках не выглядит как давление или принуждение. Часто услуги — комплексный продукт, который требует привлечения внешних человеческих или материальных ресурсов. Рынок подвижен. Потому срок действия — это гарант сохранения условий на обозначенный период.

Завершение сделки с крупными клиентами

При завершении сделки с ключевыми клиентами важно избегать двух полярностей: безразличия и нужды. Новые клиенты в этой ситуации нуждаются в повышенной внимательности со стороны менеджера, так как положительного опыта сотрудничества еще не было.

Молодые и неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами порой грешат тем, что отправляют предложение и просто ждут ответа. Причины такого поведения различны и индивидуальны. Но зачастую в корне лежит страх статуса клиента, боязнь показаться некомпетентным или навязчивым. Реже — безразличие к получению результата.

Алгоритм поведения менеджера может выглядеть следующим образом:

• отправка предложения по электронной почте или письмом;
• если ответа-подтверждения не последовало, то звонок через сутки для уточнения информации о получении;
• вопрос о дальнейших шагах;
• вопрос об источнике срочности для рассмотрения предложения;
• договоренность о дате звонка или встречи для обсуждения промежуточных результатов.

Нужда — это демонстрация повышенного интереса к заключению сделки. Клиент не должен чувствовать себя добычей. Как только клиент понимает, что продавец заинтересован в сотрудничестве и сделка чересчур важна для него и компании, которую он представляет, возникает вероятность попыток получения более выгодных условий, прогиба по ценовому предложению, срокам и объемам. Это следует учитывать в закрытии сделки с ключевыми партнерами. Сотрудничество — это хорошо, но основная цель присутствия компаний на рынке — это получение прибыли.

Уверенность, контроль за избыточными невербальными реакциями, отсутствие суеты — составляющие грамотного поведения менеджера по работе с ключевыми клиентами, добивающегося хороших результатов.

Сопровождение

Сопровождение сделки с крупным клиентом после подписания договора — это основная часть работы менеджера. Обслуживание клиентов необходимо осуществлять грамотно и оперативно. Все возможные жалобы, пожелания и недоразумения, урегулированные в кратчайшие сроки и с минимальными потерями, показывают лояльность поставщика к заказчику. Нужно понимать, что ошибки — это нормально. При возникновении спорной ситуации важно выслушать клиента, показать свою эмоциональную вовлеченность в процесс и сделать все для достижения запланированного результата. Превращаться в адвоката клиента не стоит. Адекватное восприятие ситуации вкупе с профессиональными действиями помогают управлять ситуацией и ожиданиями клиента.

Внимательность и правильно заданные вопросы в процессе осуществления работ по подписанному договору могут стать почвой для кросс-продаж и трансляции успешного опыта на другие филиалы или подразделения компании-заказчика.

Запрос обратной связи в диалоге с клиентом — немаловажный аспект в выстраивании успешной коммуникации. Подведение промежуточных итогов работы с привлечением специалистов со стороны поставщика и заказчика, гибкость и возможность внесения корректировок, не противоречащих здравому смыслу и не ущемляющих интересы сторон, ценятся клиентами и укрепляют сотрудничество.

Правильное обслуживание клиентов обеспечивает стабильное выполнение плана продаж. Кроме того, ключевые клиенты, которые довольны сотрудничеством — бесценный источник для рекомендаций и, как следствие, расширения клиентской базы и бизнеса в целом. Если поставка или проект осуществлены качественно, в срок, оправдали или превзошли ожидания клиента, стоит попросить рекомендательное письмо для размещения на сайте компании. Также в личной беседе можно обратиться к представителю клиента с просьбой порекомендовать коллег и партнеров, которым может быть интересно сотрудничество в данном направлении. Звонок рекомендателя потенциальному партнеру существенно увеличивает вероятность встречи и дальнейшей сделки.

Можно сделать вывод, что работа с ключевыми клиентами и должность менеджера, сопровождающего такие сделки — интересная и перспективная деятельность.

НОРЕБО РУ - метро Пушкинская, Москва

103 000 - 123 000 руб.

...Должностные обязанности: 1. Работа с федеральными и локальными ключевыми клиентами по прямым контрактам или через дистрибьюторов. 2. Самостоятельное ведение переговоров с клиентами по всем аспектам совместной работы: условия контракта, ввод/ротация ассортимента ...

2 дня назад

Eduson.tv - метро Автозаводская, Москва

100 000 - 120 000 руб.

...Ведущий сервис корпоративного онлайн-обучения в РФ Eduson (клиенты от Газпрома и РЖД до ПФР и телекомов) ищет менеджера по работе с ключевыми клиентами. За время работы можно многому научиться у коллег и топ-менеджмента (Groupon, Pixonic, Delivery Club, CarPrice). ...

4 дня назад

OPEN group - метро Домодедовская, Москва

...рынка. Как и прежде, мы обслуживаем клиентов и работаем с поставщиками в большинстве крупнейших ... ...корпоративными клиентами мы ищем КАМа. Если Вы: # готовы к динамичной ... ...заниматься: поддержка и ведение крупных ключевых клиентов компании расширение портфеля ...

9 дней назад

Коник - метро Волгоградский проспект, Москва

100 000 - 250 000 руб.

...лет на рынке детских товаров) в связи с развитием отдела продаж в г.Москва приглашает соискателей на должность Менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМа) . Задачи: Развитие текущей базы ключевых клиентов (база предоставляется), поиск новых клиентов, увеличение ...

9 дней назад

Молочный Дом, Торгово-производственная компания - Москва

90 000 руб.

...конъюнктуру рынка; 4. Развитие активной матрицы; 5. Контроль работы менеджеров по работе с магазинами; 6. Анализ аналитической отчетности, ... ...Знание структуры сетевых продаж; Умение вести переговоры с ключевыми менеджерами (руководителями); Знание программ: 1С, Excel; ...

10 дней назад

Мигас - Москва

100 000 руб.

...150 лотов. За 5 лет работы площадки реализовано более 50 тысяч лотов. Приглашает Кандидатов на должность « Менеджера по работе с корпоративными клиентами» . Обязанности: Основная задача должности: Увеличение доли присутствия на рынке и роста объема продаж. ...

11 дней назад

ЛАНИКС - Москва

50 000 руб.

Обязанности: продажи товаров для детей (игрушки) на российском рынке поиск, проведение переговоров и заключение договоров с федеральными и локальными сетями составление коммерческих предложений организация и контроль отгрузок товаров; контроль дебиторской...

4 дня назад

Ки-крейт - Москва

120 000 руб.

...Выстраивание и поддержание долговременных отношений с ключевыми клиентами (федеральные сети), проведение переговоров, ... ...Высшее образование Опыт работы на позиции менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) от 3 лет в Российской или западной компании (FMCG ...

10 дней назад

Antal Russia - Москва

...Наш клиент - крупный европейский производитель керамической плитки Обязанности: Ведение дистрибьюторов компании; Ведение существующих контрактов по федеральным сетям (DIY) Контроль дебиторской задолженности; Увеличение ассортимента, ротация продукции ...

14 дней назад

МАСТЕР-ФУД - метро Шоссе Энтузиастов, Москва

60 000 - 120 000 руб.

...Обязанности: Координация работы с ключевыми клиентами Анализ потребностей клиентов; Налаживание и поддержание контактов; Проведение ... ...Высшее образование. Опыт работы от года на позиции КАМ (желательно опыт Ho-Re-Ca) Развитые коммуникативные навыки ...

17 дней назад

Альпинтех - Москва

90 000 - 120 000 руб.

Должностные обязанности: - Развитие и поддержание позитивных отношений с сетью. - Мотивация клиента на заключения долгосрочного сотрудничества. - Предупреждение возникновения проблем с клиентами и оперативное разрешение сложных ситуаций. - Формирование, согласование промо ...

23 дня назад

Новая Территория - Измайлово, Москва

100 000 руб.

...открывать в ней что-то новое. Если Вы готовы разделить с нами это чувство, мы будем рады видеть Вас на позиции Менеджер по работе с ключевыми клиентами / КАМ. Вы без преувеличения будете лицом компании, обеспечивающим взаимодействие с самыми важными клиентами. Эта ...

17 дней назад

Йотта-Фарм - Москва

...В команду ООО "Йотта-Фарм" приглашаем Менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) Компания ООО «Йотта – Фарм» - официальный дистрибьютор лекарственных средств, произведенных на заводах ГК «Фармасинтез», создана для реализации качественных российских медикаментов ...

22 дня назад

Авексима - метро Динамо, Москва

...В российской фармацевтической компании (свое производство) в связи с расширением открывается вакансия Менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) ...

22 дня назад

POLARIS - Москва

Должностные обязанности: Развитие клиентов e-commerce (AliExpress, Citilink, Ozon, Wildberries, Holodilnik, и др.). Привлечение новых партнеров. Проведение переговоров Стратегическое планирование и прогнозирование продаж, управление ассортиментом, оценка активности конкурентов ...

10 дней назад

БиАйЭй-Технолоджиз - Москва

Key Account Manager — менеджер, работа которого заключается в налаживании контактов с главными клиентами организации. Такая позиция имеется во многих торговых фирмах и агентствах.

Понятие о менеджере по работе с ключевыми клиентами

Для данной профессии общепринятым сокращением является «КАМ», являющееся аббревиатурой от английского названия Key account manager. Основные обязанности сотрудника, занимающего данную должность, заключаются в мотивации основных заказчиков организации к развитию долгосрочного сотрудничества.

Нельзя дать однозначный ответ на вопрос «Что такое КАМ?». По своей сути, именно этот специалист связывает ключевых клиентов экономического субъекта с последним. Его действия должны быть направлены на удовлетворение потребностей таких клиентов, при этом он должен проводить консалтинг, оказывая помощь в выборе оптимального варианта для бизнеса заказчика.

Какие клиенты считаются ключевыми?

Торговые организации и агентства имеют множество клиентов, которые по отдельности приносят небольшой доход для данных организаций.

Работа КАМа направлена на то, чтобы клиенты, которые приносят фирме 10-20 % дохода по возможности длительное время сотрудничали с данным экономическим субъектом.

К ключевым клиентам относят тех из них, которые являются лидерами в рассматриваемом сегменте рынка, приносят высокую прибыль рассматриваемой организации (таких клиентов может быть немного, но в совокупности они могут приносить до 70-80 % прибыли), предоставляют новые возможности по увеличению объемов реализации, рассматривают организацию, в которой работает КАМ, как надежного партнера.

Таким образом, другим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет такой: это менеджер, работающий головой, чем отличается от среднестатистического менеджера по продажам, у которого основной рабочий орган — ноги.

Задачи аккаунт-менеджера

Задачи КАМа сводятся к выполнению плана реализации на той территории, которая за ним закреплена, определению ключевых клиентов с проведением анализа их потенциала, приоритетности и новых возможностей ведения дел в организации, контакт с ведущими специалистами, руководством партнеров, организация закупок у ведущих поставщиков, осуществление тендерной работы, если таковая предусмотрена для экономического субъекта, работа с дистрибьюторами, проведение и участие в работе крупных мероприятий, составление отчетов.

Должностные обязанности КАМа

Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами заключаются в следующем:

• исследование рынков, интересующих организацию, которую он представляет, ведение переговоров с потенциальными клиентами;
• расширение каналов реализации ;
• ведение ключевых клиентов;

• статистическая обработка информации при составлении плана реализации;
• обработка заказов ключевых клиентов;
• информационная поддержка вышеназванных клиентов;
• решение конфликтных ситуаций и претензий от заказчиков.

Какие требования предъявляет работодатель к претендентам на рассматриваемую должность

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен обладать бизнес-хваткой, интуицией, тактичностью, быть способным к анализу, в некоторой степени даже являться психологом. Как и к большинству сотрудников организации, к соискателю на данную должность предъявляются требования по наличию высшего образования и знанию иностранного языка. Помимо этого, он должен хорошо освещать продукт организации, которую он представляет, понимать, как производится образование цен и маркетинговой стратегии, а также оформление документов в юридическом лице, которое он представляет. Он должен владеть навыками делового общения, быть стрессоустойчивым, иметь активную жизненную позицию.

Помимо этого, работодатели хотят видеть на должности КАМа специалистов с навыками работы в продаже или с VIP-клиентами, которые бы обладали следующими основными характеристиками:

• сочетание напористости и такта;
• умение работать в единой команде;
• понимание бизнес-законов и техники продаж;
• проведение маркетинговых исследований по работе клиентов и конкурентов;
• презентабельная внешность;
• знание документооборота.

Таким образом, третьим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет служить следующий: это должность, на которой должен работать специалист широкого профиля, заботящийся об интересах компании и о своих, поскольку зарплата КАМа напрямую зависит от прибыли, получаемой этой организацией.

Наиболее часто данную должность занимают пиарщики, рекламщики, менеджеры по продажам со своей клиентской базой.

Положительные и отрицательные моменты деятельности КАМа

Должность менеджера по работе с ключевыми клиентами предполагает свои положительные и отрицательные стороны, как и любая другая работа, связанная с общением с людьми.

Одним из основных положительных качеств является то, что успешная деятельность на данной должности позволяет достичь карьерного роста. При этом нужно понимать, что этого возможно достичь при наличии необходимых знаний, интуиции и умения общения с людьми.

Отрицательным моментом является то, что даже успешная деятельность не всегда способствует реализации специалиста в конкретной организации. Если компания проводит неэффективную маркетинговую политику, то работник не сможет раскрыться полностью.

Компетенции КАМа

Выполнение перечисленных в предыдущем разделе задач предполагает обладание менеджером по работе с ключевыми клиентами компетенциями:

• уметь выделять заказчиков рассматриваемой категории по потенциальному совместному росту по анализу NPV и других базисных показателей;
• понимать бизнес-стратегии, поведение рынков, методов, используемых своими клиентами в повседневной работе;
• разрабатывать стратегии организации, которую КАМ представляет, фокусированные на VIP-клиента, которые бы работали на пользу как заказчика, так и хозяйствующего субъекта, в котором работает менеджер;
• разрабатывать законченные бизнес-предложения для рассматриваемой группы клиентов, в которых должны быть задействованы все подразделения организации, а также при необходимости внешние ресурсы;
• создавать эффективные коммуникации с руководителями организаций и подразделений как своей организации, так и партнера;
• создавать коммерческие стратегии, от реализации которых все участвующие стороны должны оставаться в выигрыше;
• разрешать конфликтные ситуации в пределах своих полномочий;
• реализовывать коммуникативные стратегии и стратегии продаж, применяя те ресурсы, которые необходимы для достижения поставленных целей.

Уровень доходов при работе по рассматриваемой должности

Четвертым ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет такой: «Это должность, которую занимает конкретный человек, который, как и все люди, хочет получать вознаграждение за свою работу».

Его заработок очень редко бывает фиксированным. Основная часть дохода — проценты со сделок. Они могут идти как с суммы сделки, так и с полученной маржи. Если проценты начисляются с суммы сделки, то в ней предусматривают агентское вознаграждение, которое может составлять от 5 %, если сделка крупная - до 15 % - при средних сделках.

При эффективной работе КАМа уровень его доходов может превышать 10000 евро, при неэффективной — его размер составит порядка 10000 руб.

В заключение

Аббревиатура «КАМ» произошла от английского Key Account Manager. Человек, занимающий данную должность, может получать как высокую, так и низкую зарплату, что во многом определяется эффективностью его работы. Данный менеджер должен строить взаимоотношения с клиентами, приносящими по отдельности не менее 10 % дохода организации, которую представляет КАМ. Клиенты могут быть разными, поэтому он должен быть и психологом, и аналитиком, и лингвистом, и управленцем, и специалистом по документообороту. Он должен разрабатывать различные стратегии, приводящие к улучшению показателей работы как организации, в которой трудоустроен КАМ, так и ключевых клиентов. Работодатель может искать менеджера с опытом, но он стоит дороже, чем тот, который имеет небольшой опыт работы в данной должности или вообще его не имеет. Если в организации нет таких финансовых ресурсов, которые бы способствовали найму опытных КАМов, лучше выращивать свои кадры.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами - одна из ключевых фигур на предприятии. Он заключает договора с клиентами, приносящими фирме основной доход. Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами состоят из множества пунктов, а главный результат его деятельности - выполненный (а лучше - перевыполненный) план. В случае невыполнения плана переменная часть заработной платы КАМ может существенно уменьшится.

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
- законодательными актами РФ;
- Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
- сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
- правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
- настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости - вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости - переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:

3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.

4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам - в пределах переменной части заработной платы.

Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании. Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми». Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:

• Ключевые клиенты фирмы стабильно приносят ей высокую прибыль;
• Ключевые клиенты – это возможность выстраивать долгосрочные отношения, которые не прекратятся спустя какое-то время, как это могло бы быть в случае с обычными клиентами компании;
• Работа с ключевыми клиентами – это постоянная возможность увеличивать продажи или оставлять их на стабильно высоком уровне. И самое главное – это стабильность, которую не могут «пообещать» фирме никакие другие клиенты, партнеры, контрагенты;
• Именно ключевые клиенты – это, как правило, крупные и активно развивающиеся компании, являются неким «индикатором» изменений рынка. Оосновываясь на изменениях потребностей ключевых клиентов предприниматели могут планировать и свой бизнес, брать новые векторы в развитии, чтобы всегда оставаться актуальными и соответствовать запросам;
• Ключевые клиенты общаются в разных кругах и именно они могут рассказать о взаимодействии с компанией своим коллегам и партнерам, сделать фирме соответствующую репутацию.

Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.

Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.

Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности

Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами является «лицом» фирмы, ее «послом», и это не просто рядовой сотрудник, а настоящий специалист, профессионал своего дела, который должен в себе совмещать такие умения и навыки, компетенции и следующий функционал:

• умение вести деловые переговоры;
• уметь устанавливать тесные и доверительные отношения с ключевыми клиентами;
• умение продавать;
• уметь поддерживать лояльность ключевых клиентов к фирме;
• осуществлять консультацию клиентов по всем вопросам, касающихся деятельности фирмы, продаваемых товаров, услуг, заказов;
• знать особенности рынка и все «тонкости» сферы, в которой осуществляет свою деятельность компания;
• должен владеть иностранными языками;
• должен понимать специфику деятельности компании каждого ключевого клиента;
• уметь мыслить «стратегически» и предугадывать желания и потребности ключевых клиентов;
• уметь презентовать товары и услуги компании, лоббировать ее интересы специализированных мероприятиях, тендерах, или в ситуациях, когда существует возможность найти новых клиентов;
• должен осуществлять «ведение» каждого клиента, начиная первыми переговорами с ним, заключением сделки, заканчивая «обратной связью», то есть, сбором информации о том, устраивает ли его приобретенные товары или услуги;
• должен писать отчеты, выполнять план продаж, готовить коммерческие предложения, заполнять документацию;
• контролировать выполнение пунктов договоров и всех этапов при работе с ключевыми клиентами и т.д.

Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.

В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.

Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.

Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами

На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.

Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.

Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?

1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.

2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.

3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.

4. Отсутствие сведений. В работе с ключевыми клиентами компании по-настоящему важным аспектом является сбор информации о компании клиента, некого «досье» на него, общие сведения о его доходе, финансовых показателях истории создания фирмы, возможных потребностях, планах развития компании и т.д. Обладая всей этой информацией, менеджер по работе с ключевыми клиентами получает в свои руки безотказное оружие, а вот менеджер, который приходит на встречу и начинает общение с фразы: «Расскажите, чем занимается ваша компания?» сразу получает «минус сто очков» в свою пользу. Иметь дело с фирмой, в которой работает столь некомпетентный сотрудник, не захочет ни один вип-клиент.

5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.

6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.

7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.

Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.