Однако это ещё не всё. Есть в этой истории одна очень важная деталь, которая заставляет задуматься.
Честно говоря, в прошлый раз я забыл о ней рассказать. А сегодня вспомнил.
Но для начала вопрос:
Как переманить клиентов у конкурентов?
Да, разные обстоятельства, разные сферы деятельности - разные методы могут использоваться.
А если говорить о страховых компаниях? Знаете, как уводят клиентов у конкурентов некоторые умельцы?
Рассказываю…
Как вы помните, я застраховал свой автомобиль в одной компании (будем называть ее компания «А»). И за месяц до окончания срока страховки на мобильный мне позвонил представитель этой компании и напомнил, что срок страховки скоро заканчивается, напомнил адрес компании… Словом, ребята поступили правильно - сделали всё, чтобы удержать клиента. Молодцы.
Однако это ещё не всё.
Некоторые умельцы догадались, как можно увести клиентов компании «А»
Во всяком случае, решили попытаться это сделать.
Примерно через 3 дня после этого звонка на мой мобильный (на тот же номер) позвонили из другой страховой компании «Б». Честно говоря, сначала я подумал, что звонят из той же компании («А»). Но нет! Звонили из другой страховой компании.
Девушка ОЧЕНЬ ласковым и приятным голосом (наверное, долго подбирали) рассказала о том, что именно сейчас у них действует какая-то акция, что мне будет очень выгодно оформить страховку у них. Словом, начала продавать услуги компании «Б» по полной…
В какой-то момент я задал вопрос:
- А разве Вы не из компании «А»?
- Аааа… Нннет… Мы - компания «Б». И мы предлагаем вам очень выгодные условия. Наш адрес…
В общем, я понял, что звонят совсем из другой страховой компании.
Честно говоря, я тогда спешил, был занят. Поэтому быстро ответил, что подумаю и если заинтересуюсь их предложением, то забегу к ним.
В общем, на этом разговор был окончен.
И спустя пару минут до меня вдруг дошло:
Как они узнали номер моего мобильного телефона? Откуда такая информация?
Я точно знал, что этот номер им не давал. Название этой компании «Б» я вообще впервые услышал. Никогда ранее не имел с ними дело.
«Отличный» способ переманивания клиентов. Но как они узнали номер моего телефона?
Ответ на этот вопрос я получил лишь после беседы с представителем компании «А» (когда снова оформлял у них страховку). Оказалось, что какой-то «доброжелатель» слил контакты клиентов этим конкурентам - компании «Б»!
Отлично работают, ничего не скажешь. Хорошо, когда везде есть свои люди…
Причем «доброжелатель» слил компании «Б» не только номера телефонов клиентов, но и сроки страховки. Думаю, неслучайно они позвонили мне как раз накануне…
То есть было всё продумано: у клиента заканчивается срок страховки и… ему звонят из компании «Б», предлагают выгодные условия.
Скорее всего, информацию слил человек, который имел полный доступ к базе данных.
Вот так могут уводить клиентов некоторые конкуренты.
Какой «выхлоп» дал такой способ переманивания клиентов?
Да, именно… Мне очень интересно, какие результаты получила компания «Б», пытаясь перехватить клиентов у конкурентов таким образом?
Клюнул ли кто-то из клиентов на такое предложение? Скорее всего, нашлись люди.
Конечно, наверняка многие люди были недовольны, когда поняли, что им звонят совсем из другой компании. Например, мне не понравилось, что номер моего телефона пошел «по рукам». А кому это понравится?
Звонит непонятно кто, обрабатывает какими-то новыми предложениями. Люди работают, полно дел, а тут… какие-то умельцы беспокоят, стараются всячески увести клиентов у конкурентов.
Какой вывод можно сделать?
Нужно более внимательно следить за базой контактов своих клиентов. Иначе эта халатность может дорого стоить. Конкуренты не дремлют. И могут переманить клиентов.
Например, в рассматриваемом случае многие клиенты могут всё-таки воспользоваться услугами компании «Б». А кто-то вообще… плюнет на всё это и пойдет не в компанию «Б», и даже не в «А». Некоторые могут поступить иначе - воспользоваться услугами совершенно другой компании - «В».
И правильно сделают. Ведь что это за страховая компания «А», которая даже контакты своих клиентов не может хранить, как положено? И что это за компания «Б», которая использует такие хитрые способы привлечения клиентов?
Словом, стоит задуматься…
Это заключительная статья из серии статей о работе с Vip-клиентами. Сегодня речь пойдет о том, как перехватить клиентов у конкурентов.
Если Вы еще не ознакомились с предыдущими статьями, вот ссылки:
Продажи VIP-клиентам: как перехватить клиента у конкурентов?
По словам банкиров, жесткой конкуренции в VIP-сегменте не существует, поскольку конкуренция, как правило, возникает вокруг тех потребителей, к которым продавцы имеют достаточно свободный доступ. Несмотря на то, что клиенты могут при желании обслуживаться в разных банках, как правило, они имеют основной финансовый «порт приписки». Тем не менее, о полном отсутствии конкуренции говорить, безусловно, нельзя. В VIP-клиентах банкиры очень заинтересованы, в частности, с точки зрения повышения рентабельности деятельности, поскольку операции ими проводятся реже, чем массовыми клиентами, зато в гораздо больших объемах.
Переманиванием VIP-клиентов, как правило, занимается высшее руководство банков. Не секрет, что многие «серьезные» клиенты идут в тот банк, а не в другой, по причине личного знакомства с кем-либо из членов правления или совета банка. Естественно, в случае перехода этого человека на работу в другой банк, за ним автоматически переходят и его «знакомые» VIP-клиенты.
В этой связи проанализируем технологии перехвата клиентов применительно к банковской сфере в целом и VIP-клиентам в частности.
Существует три основных способа для переориентации клиентов:
- Личный контакт с клиентом конкурента;
- Переманивание сотрудников фирмы – конкурента, а с ними и клиентов;
- Игра на территории конкурента.
1. Личный контакт с клиентом конкурента. Здесь мы по факту имеем дело с банальной стратегией привлечения VIP-клиента в банк, которую мы достаточно подробно проанализировали выше. Ведь VIP-клиенты, как правило, редко внезапно появляются из небытия. То есть человек или организация «с деньгами» уже с очень большой долей вероятности является чьим-то клиентом. При этом, как правило, в серьёзном бизнесе без особых на то причин с партнёрами не расстаются.
То есть здесь переориентация клиента на банк произойдёт либо в случае его недовольства конкурентом, либо в случае получения предложения, привлекательность которого превысит моральные и материальные издержки от ухода от конкурента.
В первом случае важен предварительный сбор информации. Если VIP-клиент недоволен, он уйдёт обязательно. И лучше, чтобы он пришёл к нам, для чего мы должны быть на шаг впереди других возможных конкурентов в плане аккуратного и дельного предложения своих услуг. Мы будем избегать прямой критики конкурента (это не впечатляет VIPов). Просто в ходе деловой беседы наш рассказ об оказываемых нами услугах будет содержать решение его проблем, и именно нашим банком. Особо следует остановиться на том, что специально выяснять суть проблем клиента во взаимоотношениях с конкурентом не следует категорически. Клиент сам должен найти решение своих проблем (например, с конфиденциальностью) в предложениях нашего банка.
Во втором случае мы должны в ходе беседы как бы невзначай предложить клиенту то, что он давно хочет, но не может получить у других, какой-либо эксклюзив. Так, в первой главе мы уже описали, что в лидеры персональных банковских услуг VIP-клиентам вышел банк, исключивший даже саму возможность случайных встреч клиентов. Здесь дело более серьёзное. Мы должны учесть, что вынуждаем клиента прервать уже проверенные временем отношения ради нас, то есть предложение должно быть действительно привлекательным.
2. Переманивание сотрудников фирмы – конкурента, а с ними и клиентов.
В октябре прошлого года Citibank затеял судебное разбирательство с бывшими сотрудниками своего сингапурского подразделения. Они работали в местном подразделении private banking (обслуживание богатых клиентов) Citigold, и, перейдя на работу в UBS, переманили с собой клиентов. Неизвестно, было ли это спланировано самой UBS, но Citibank подал иск, утверждая, что вместе с тремя бывшими сотрудниками в UBS ушли 20 клиентов с депозитами на 50 млн. сингапурских долларов ($32 млн.). По мнению экспертов, в суд Citibank обратился в первую очередь затем, чтобы у других сотрудников не возникло желания перебежать к конкурентам. А такой соблазн мог возникнуть, вознаграждение, которое предложил UBS некоторым из перебежчиков, было на 60% больше, чем в Citibank.
То есть стратегия переманивания менеджеров по работе с VIP-клиентами имеет свою перспективу. Но здесь есть опасность – выдержит ли наш брэнд обвинения в недобросовестной конкуренции? Ведь репутация в мире больших денег – это как раз то, что не покупается, и поэтому имеет особую ценность. И такая агрессивная политика может помочь привлечь нескольких, но отпугнуть других. Но уж если мы её применяем, то она должна подкрепляться действительно более лучшим качеством обслуживания, чем у конкурента.
И наоборот. Менеджер по работе с VIP-клиентами – товар единичный по своим профессиональным качествам. И оплата его труда, да и положение в банке должны быть соответственными, чтобы не возникало соблазна уйти к конкуренту. А с ним практически гарантировано уйдёт и его клиент.
3. Игра на территории конкурента.
Клиент — важнейший актив любой компании. Но, как уже говорилось, переизбыток товарного предложения приводит к тому, что зачастую предложение превышает спрос. И, естественно, компании всех отраслей все чаще задумываются над тем, как переманить клиента конкурента.
Пытаясь переманить их к себе, игроки используют самые разные аргументы: лучшую цену, лучший сервис, более удобное место, подарок, наконец. Называется это, как правило, привлечением новых клиентов, но особо дерзкие и бесцеремонные действия способны заработать компании репутацию «перехватчика».
Заработать подобную репутацию очень просто, достаточно прийти в офис к клиенту конкурирующей фирмы.
Например, в ноябре 2003 года у некоторых отделений Сбербанка появились сотрудники Альфа-банка. Раздавая рекламные буклеты, перехватчики сообщали, что избежать очередей при оплате коммунальных услуг можно в отделениях Альфа-банка Экспресс, офисы которого как раз неподалеку. Правда, эта стратегия вряд ли сработает с VIP-клиентом, скорее – наоборот.
Вывод: при переориентации VIP-клиента стратегия его привлечения в наш банк должна разрабатываться индивидуально для каждого и базироваться на личных контактах высшего руководства банка с клиентом.
С уважением,
Олег Шевелев
- Закрытие сделки. Как 100% закрыть (завершить)…
- Как написать скрипт: 9-ти шаговая схема создания…
Переманить чужих клиентов, а потом их же руками расправиться с конкурентами? Конечно! Это мечта любой компании.
«Верных клиентов не бывает, как и вечного двигателя или постоянной любви,- утверждает независимый бизнес-консультант Георгий Кавалеров.- А стало быть, любой клиент моего конкурента - потенциально мой клиент».
Существуют три самых распространенных способа переманивания клиентов. Первый - нахальный: собирать боевые трофеи прямо на чужой территории. Второй - войти в личный контакт с клиентом и склонить его к «адюльтеру». Наконец, третий - самый грубый: переманить сотрудников другой компании, а с ними и клиентов.
Игра на выезде
Общеизвестно, что клиент - важнейший актив любой компании независимо от того, продает она нефтяные вышки или же предоставляет услуги по выгулу собак. Но так как на рынке этот ресурс конечен, рано или поздно компании приходится заглядываться на чужих клиентов. Пытаясь переманить их к себе, игроки используют самые разные аргументы: лучшую цену, лучший сервис, более удобное место, подарок, наконец. Называется это, как правило, привлечением новых клиентов, но особо дерзкие и бесцеремонные действия способны заработать компании репутацию «перехватчика».
«В течение 10 минут на экране телевизора могут появиться ролики сразу нескольких компаний-конкурентов. Однако игроки терпимы к попыткам перехвата своих клиентов в телеэфире,- говорит Кавалеров.-- Но попробуйте приблизиться к их клиенту настолько, что можете с ним „пошептаться”! Вас тут же обвинят в разбое».
Инструкция для перехватчика
Анализ конкурента
оцените конкурента: почему клиенты сейчас работают с ним, а не с вами. Есть ли у конкурента преимущества (меньшая цена, лучший сервис, бонусная программа и т. д.)? Для этого стоит использовать не только информацию из открытых источников. Существенно расширить кругозор помогут беседы (или фокус-группы) с клиентами соперника, а также разведданные. Есть примеры, когда вендор вывозит в так называемые инсентив-туры не только своих дилеров, но и дилеров других компаний - чтобы отдохнуть и познакомиться поближе.
оцените возможную реакцию конкурента на вашу кампанию по перехвату. Если у него окажется больше ресурсов, то ответ сможет свести на нет все ваши усилия. Не исключено, что если конкурента очень разозлить, то можно еще и лишиться собственных клиентов.
Анализ рынка
Анализ своих ресурсов
Работа с новыми, перехваченными у конкурента клиентами потребует новых сил. Необходимо еще раз проверить, удовлетворены ли сотрудничеством ваши старые клиенты.
Еще раз подумайте, не станет ли чужой клиент для вас обузой?
Однако та же самая тактика в условиях высококонкурентного рынка действует как красная тряпка. Так, летом прошлого года страховая компания РОСНО пожаловалась в нижегородское отделение ФАС на СК «Русский мир», заявив, что та переманивает ее клиентов. Суть претензий заключалась в том, что «Русский мир» вступил в прямой контакт с клиентами РОСНО. Рассылая электронные письма и обзванивая клиентов, у которых заканчивался срок действия договоров ОСАГО, страховщик предлагал при заключении договора подарки и скидки.
Еще один игрок, замеченный в чрезмерном внимании к чужим клиентам,- компания «Вымпелком». С 2005 года оператор обзванивал абонентов других компаний, предлагая бесплатно опробовать новые тарифы. Эффективностью в «Вымпелкоме» довольны: например, прошлогодняя акция позволила оператору получить на постоянное обслуживание около 35% чужих абонентов, получивших это предложение. Немудрено, что такой прием не понравился другим операторам. В разное время недовольство маркетинговой политикой «Вымпелкома» выражали МТС, «Мегафон» и поволжский оператор СМАРТС.
Жалобы были услышаны. Чуть больше месяца назад согласительный комитет при ФАС постановил, что акция по обзвону чужих клиентов не соответствует нормам делового оборота и этики. И хотя юридических оснований прекращать эту акцию не было, «Вымпелком» ее прервал. Однако в компании уверены, что переманиванием чужих клиентов не занимались. «Мы не звонили и не предлагали выкинуть, скажем, SIM-карту МТС и перейти на обслуживание к нам,- говорит руководитель отдела по внедрению решений целевого маркетинга ОАО „Вымпелком” Алексей Кушкин.- Мы просто доносили до потребителя информацию о наших предложениях».
Впрочем, почта и телефон - это не самые изощренные каналы коммуникации с чужим клиентом. Особенно если клиент - McDonald’s, а перехватчик - небольшое маркетинговое агентство, которое хочет его обслуживать. Здесь могут потребоваться нестандартные приемы. «Несколько лет назад одно швейцарское агентство довольно занятно „ухаживало” за потенциальным клиентом»,- рассказывает партнер агентства Connexions Александр Гайкалов. Оно выяснило домашние адреса руководителей швейцарского McDonald’s и по пути их следования на работу выставило билборды. На них был размещен единственный вопрос, адресованный по имени к каждому из руководителей потенциального заказчика: «Почему Вам нужно с нами работать?» А по приезду в офис топ-менеджер находил факс с ответом, каждый раз содержащий новый убедительный аргумент. Правда, швейцарские маркетологи не преуспели - видимо, менеджерам мирового лидера фаст-фуда такая изобретательность показалась чрезмерной.
Есть еще один маркетинговый инструмент, предназначенный для перехвата,- программы лояльности. Правда, считается, что основной целью компании, запускающей собственную программу, является как раз не переманивание чужих клиентов, а удержание собственных. Однако, как говорит Владислав Ус, генеральный директор компании «ЛМ-консалт», которая занимается разработкой и внедрением программ лояльности, заказчики всегда настаивают на том, чтобы программа работала и на перехват чужих клиентов. «Кроме увеличения объема продаж, величины среднего чека и частоты покупок, в наших бизнес-планах всегда фигурирует такой показатель, как прирост клиентской базы, в том числе и за счет чужих клиентов»,- говорит Ус.
Раздел кадров
Весьма спорный с этической точки зрения, но тем не менее крайне распространенный способ массового увода клиентов - переманивание сотрудников конкурента.
«У нас был случай, когда мы смогли увести у соперника значительную часть его самых крупных клиентов»,- рассказывает генеральный директор компании «Хорс21» Юрий Большаков. История напоминает сюжет шпионского романа на производственную тему. Сначала в штат конкурента (компании, занимающейся выставочным туризмом), устраивается «разведчик» - милая общительная девушка. За два месяца ей удается узнать всю информацию о sales-менеджерах: кто сколько получает, кто каких клиентов «ведет», и самое главное - кто чем недоволен.
Выясняется, что чемпион по клиентам - 38-летняя женщина, проработавшая в компании больше семи лет. На ее долю приходится почти 70% всех крупных заказчиков. Правда, ей же выпали многочисленные проблемы, одна из которых - полное отсутствие карьерных перспектив: над ней царит «номенклатура» - родственница гендиректора. Самая слабая точка найдена - так компании-перехватчику достался очень ценный сотрудник, а заодно и почти все «его» клиенты.
Конечно, использовать такой прием на массовом рынке бессмысленно. Может быть, PepsiCo и мечтает увести у Coca-Cola всех ее потребителей, но вряд ли ее менеджерам придет в голову заниматься для этого перевербовкой кадров. «Это работает в основном на рынке b2b - там, где продают цемент, маркетинговые исследования или деньги,- говорит Кавалеров.- И особенно это актуально там, где клиент привязан не столько к брэнду компании, сколько к ее менеджерам».
В октябре прошлого года Citibank затеял судебное разбирательство с бывшими сотрудниками своего сингапурского подразделения. Они работали в местном подразделении private banking (обслуживание богатых клиентов) Citigold, и, перейдя на работу в UBS, переманили с собой клиентов. Неизвестно, было ли это спланировано самой UBS, но Citibank подал иск, утверждая, что вместе с тремя бывшими сотрудниками в UBS ушли 20 клиентов с депозитами на 50 млн сингапурских долларов ($32 млн). По мнению экспертов, в суд Citibank обратился в первую очередь затем, чтобы у других сотрудников не возникло желания перебежать к конкурентам. А такой соблазн мог возникнуть - вознаграждение, которое предложил UBS некоторым из перебежчиков, было на 60% больше, чем в Citibank.
На нашем рынке есть не менее впечатляющие примеры эффективной перевербовки. В начале 2006 года УК «Альфа-капитал» стала терять сотрудников. Сначала перешел в Газпромбанк главный управляющий директор компании Анатолий Милюков. За ним потянулись другие - всего около двух десятков человек. В октябре прошлого года председатель совета директоров УК «Альфа-капитал» Андрей Косогов оценивал потери от исхода управленцев в $50 млн.
«Высший пилотаж в перехвате способны проявить вовсе не конкуренты, а ваши сотрудники, решившие, что переросли и учредителей, и свою зарплату»,- уверен Кавалеров. Последствия для компании от такой переоценки ценностей наемным менеджером могут оказаться катастрофичными - вплоть до потери бизнеса.
Но иногда клиенты становятся своеобразной эстафетной палочкой, а процесс их увода напоминает цепную реакцию. В некоей компании, занимающейся производством и поставками электродов для нефтегазового сектора, один из менеджеров решил пуститься в самостоятельное плавание. Он подговорил своего партнера, sales-менеджера той же компании, увести с собой «жирных» клиентов. Получилось, что в их новой компании два уведенных клиента делают треть оборота. Но теперь акционеры новой компании живут в тройном страхе: боятся службы безопасности своего прежнего работодателя, тратят уйму времени на слежку за своими сотрудниками и избегают всех внешних контактов. Их страхи небеспочвенны. Наемные менеджеры новой компании, чувствуя, что им не доверяют, уже начали «обкусывать» бизнес. Предварительно открыв свою фирму, из компании ушел гендиректор. И не один, а вместе с двумя сотрудниками. Не исключено, что скоро наступит очередь и тех самых «уведенных» клиентов.
Это платежеспособные клиенты. А что делать в том случае, если у ваших конкурентов их больше, а, следовательно, и прибыль выше?
Конкуренция в наше время просто огромна, и порой она диктует свои законы выживания. Особенно это актуально для интернет проектов. Так как же бороться с конкуренцией в отношении «лакомых» клиентов?
Главная задача - увеличить количество продаж товара/услуг через ваш сайт . Для этого необходимо совершить два базовых действия - увеличить общую посещаемость ресурса, а затем поднять количество продаж .
Как это сделать лучше и выгоднее, поговорим далее.
1. Предложите выгодные условия покупки
Заходя на какой-либо ресурс, посетитель должен понимать, что здесь покупать выгоднее. А как это сделать на своем сайте? Нужно показать посетителю все преимущества совершения покупки именно у вас, а не у конкурентов. Для этого предлагайте своим посетителям бесплатные полезности: советы, рекомендации, инструкции, пробники и прочее. Оформите это в наиболее удобную форму - в специальном разделе или на главной странице маркированным списком. Ваши выгоды должны бросаться в глаза при первом заходе на сайт.
По возможности ресурс должен быть наполнен полезной информацией, которой будет достаточно для того чтобы подвести посетителя к решению совершить желаемую покупку.
Интересный ресурс всегда посещаем, поскольку на нем содержится максимум нужной и важной информации. Если вы предлагаете одиночный товар или услугу, это сделать проще, но в случае с множественными товарами позаботьтесь о том, чтобы на каждый товар была предоставлена исчерпывающая информация. Таким образом, вы предотвращаете возможный уход посетителей к своим прямым конкурентам.
2. Доступность и понятная навигация сайта
Здесь стоит особое внимание уделить, прежде всего, дизайну сайта и его юзабилити. Удобная и понятная навигация вашего ресурса - это всегда огромное преимущество. Ведь посетитель, попавший на ваш сайт, должен чувствовать себя максимально комфортно для того чтобы иметь возможность получить нужную ему информацию. Поэтому не стоит перегружать ресурс графикой и скрытыми подразделами.
Основное назначение сайта - привлекать, удерживать посетителей, тем самым увеличивая продажи. Ключевое слово - продажи. Продажи должны совершаться легко и по возможности быстро, а это значит, что сайт должен в этом помогать.
Даже в том случае если дизайн сайта вполне уместен и привлекателен, но чрезмерно громоздкая и непонятная навигация отпугнет любого, даже самого смелого посетителя. А это значит, что на изучение нужной информации ему будет необходимо потратить в два раза больше времени. Кроме того стоит позаботиться о простоте процесса осуществления заказа.
Это значит, что весь процесс должен состоять из простых и быстрых шагов. В случае если вы используете регистрационную форму, тогда оставьте только от 1 до 3 важных параметров для заполнения. В случае отсутствия регистрации, кнопка корзины и оформления заказа должна находиться на самом видном месте. А весь процесс оформления покупки должен занимать не более 3-5 минут.
3. Доступная связь с администрацией
На сайте должна присутствовать доступная связь с администрацией ресурса для того, чтобы любой посетитель или покупатель смог задать интересующие его вопросы быстро и без задержек.
Для поддержания всесторонней связи, разместите на сайте полный перечень контактных данных в соответствующем разделе. Чем больше вариантов связи вы предоставите на выбор, тем более лояльным будет по отношению к вам клиент.
Не лишним будет использование специальных электронных клиентов - автоответчиков или служб онлайн поддержки.
При поступлении вопросов старайтесь в оперативном режиме предоставлять своим клиентам полную исчерпывающую информацию.
4. Открытое и внимательное отношение к посетителям
Открытость и внимательность по отношению к своим посетителям и клиентам - это залог успеха и повышения продаж. Вы должны уважительно относиться к потребностям и просьбам потенциальных покупателей.
Предоставьте гарантии того, что каждый покупатель получит только качественный и полезный товар, а также высококвалифицированное обслуживание.
5. Поддерживайте постоянный контакт со своими покупателями
Оформляя покупку на вашем сайте впервые, покупатель должен быть заинтересован вернуться на него для совершения повторных покупок. Ваша цель - заинтересовать его в повторных покупках. Для этого многие ресурсы создают специальные программы лояльности для своих покупателей, в которых повышают интерес к своим товарам с целью увеличения продаж. Подобные программы лояльности могут состоять из проведения всевозможных акций, розыгрышей и лотерей, предоставления различного рода скидок и бонусов, вручения дисконтных карт.
При ведении собственной базы покупателей не забывайте отправлять им самые интересные и привлекательные предложения относительно своих товаров/услуг, стимулируйте их покупательскую способность.
Поощряйте своих постоянных покупателей дополнительными бонусами и приятными подарками. Эти и другие рекомендации достаточно эффективно позволяют увеличивать и поддерживать свою клиентскую базу.
Любой бизнес - хоть стартовый, хоть давно действующий - нуждается в клиентуре. Именно конечный потребитель товаров и услуг служит источником вливания финансовых средств, а значит, дает возможность вашему делу расти и развиваться. О том, как привлекать клиентов, сказано уже очень много, но подобная информация никогда не будет лишней. Сколько бы ни было проведено маркетинговых исследований, всегда остаются вопросы, например, о том, почему при равных условиях клиент выбирает одно из предложений. Однако это частные случаи, в целом предпочтения покупателей можно просчитать с достаточно высокой долей вероятности, чем и занимаются маркетологи в рамках одной компании, города или страны. Существует также международный маркетинг. И все эти специалисты ищут ответ на один и тот же вопрос: "Как привлекать клиентов?" Накопленный материал является очень интересным, поэтому сегодня мы будем заниматься его изучением.
Таинственное создание под названием "клиент"
Очень важно хорошо представлять, кто же такой наш клиент. Это ключевое понятие, поскольку дает возможность сфокусировать свои усилия и направить их на достижение конкретных целей. Так как привлекать клиентов одной целевой группы намного проще, нужно сначала разобраться, в каком направлении нам нужно действовать.
Вообще все потенциальные клиенты делятся на корпоративных и частных. Каждую компанию в первую очередь привлекают именно граждане первой категории, поскольку они представляют собой целый сегмент на рынке потребителей. Заполучить такого клиента сложно, однако и выгода от таких сделок очень хорошая. Впрочем, не стоит заострять внимание на крупной добыче, потому как именно внимательное отношение к каждому единичному заказчику в результате может сыграть вам на руку, ибо он может однажды привести за собой целую корпорацию. Поэтому обсуждая, как привлекать клиентов, мы можем с уверенностью сказать, что частные лица – это именно та категория, с которой стоит работать больше всего.
Самые популярные способы заполучить новых клиентов
На самом деле у частного бизнеса не всегда в штате есть команда маркетологов, поэтому приходится выходить из положения, используя проверенные средства. При этом способы привлечь клиентов дельцы зачастую перенимают у своих конкурентов и быстро адаптируют под собственные нужды. Мы рассмотрим как типичные, так и нестандартные методы завоевания новых потребителей товаров или услуг.
Акции
Кто из нас не обращал внимания на подобные вывески? Акции, распродажи, скидки - все это привлекает потребителя, и он, скорее всего, поинтересуется хотя бы предлагаемыми условиями. Если вы ищете способ, как быстро привлечь клиентов, то вам нужен яркий и хорошо оформленный баннер на проходном людном месте. Причем содержание может быть различным: бонус к полученной процедуре в салоне красоты или кредитование со льготными условиями - не суть важно, самое главное - чтобы человек получил ваше послание в доступной форме.
При этом очень важно, что, прибегая к подобному методу стимулирования клиентской активности, продавец услуг рассчитывает на приверженность население к "бесплатному сыру". Даже если человек не очень нуждается в том, что вы предлагаете, он может поинтересоваться продуктом исключительно из-за того, что условия покажутся ему выгодными. В результате он не только сам может воспользоваться предложением, но и расскажет другим.
Продолжаем привлекать любителей «халявы»
Действительно, огромное количество рекламных уловок связаны именно с этим. Маркетологи играют на импульсивности людей, а потому стараются сделать свою «паутину» как можно более притягательной. Говоря о том, как можно привлечь клиентов, нельзя обойти вниманием такой способ, как плановое снижение цен. "Все сезонные процедуры дешевле на 40 %", "Весь ассортимент уходящего лета теперь доступнее на 60 %!" - эти и подобные им слоганы собирают клиентов с огромной скоростью.
Очень хорошо работает и принцип предоставления скидки на товар. Такой метод работает всегда, независимо от того, понимаем мы рыночные механизмы или нет. Это очень хорошо прослеживается при оформлении ценника 999 рублей или 2990.
Акции и скидки – это достаточно грубые механизмы, к тому же если владельцев бизнеса спрашивают, насколько результативной была проведенная акция, они не всегда могут ответить. Товар или услуги проданы, но уже не по той цене, которая закладывалась изначально. Увеличилась ли реализация настолько, чтобы перекрыть эту разницу? Именно для того, чтобы вы хорошо понимали, как привлечь прибыль и клиентов, мы сегодня и хотим раскрыть лучшие способы их привлечения.
Повышение лояльности
Перечисленные способы не использует только самый ленивый бизнесмен, но эффективность их может быть различной. Поэтому для того, чтобы они действительно работали, мы рекомендуем вам использовать следующие методы. В первую очередь желательно ограничить срок действия вашего предложения. Подобный маркетинговый ход позволит внушить потенциальному клиенту мысль, что условия скоро могут измениться в невыгодную для него сторону.
Второй вариант похож на первый, однако имеет некоторые нюансы. В этом случае главная задача – красочно расписать достоинства товара (услуги), а затем упомянуть, что количество их весьма ограничено. Это может быть VIP-коллекция или уникальное предложение, от которого сложно отказаться.
Давайте еще немного поговорим о том, как привлечь новых клиентов. Согласитесь, изначально человеку все равно - пойти к вам или в компанию напротив. Предложите первому купившему товар или услугу ценный приз. В качестве оного не обязательно должен выступать продукт, прекрасно подойдет бесплатная консультация эксперта (мастер-класс по макияжу или уходу за внешностью).
Ну и, наконец, для первых клиентов можно придумать какой-то сувенир. Это может быть косметичка, брелок-фонарик с логотипом, некоторые фирмы практикуют угощать конфетами и фруктами, особенно если посещение приурочено к какому-то празднику. Мелочь, а приятно.