04.04.2014 / 415

Кода вы заказываете тот или иной товар через интернет-магазин, не всегда можно быть полноценно уверенным в том, что товар придет в надлежащем виде. К тому же, зачастую можно вообще не увидеть того, что заказывали на самом деле. Что же делать в таких случаях? В данной статье мы постараемся дать ответ на этот вопрос.

Вот вы обнаружили в своем почтовом ящике уведомление о том, что ваша посылка прибыла. Отправляясь в почтовое отделение, обязательно с собой необходимо взять паспорт, так как при заполнении уведомления и наложенного платежа необходимо заполнение ваших паспортных данных: серия и номер паспорта, когда и кем выдан, код подразделения, дата вашего рождения. Если есть возможность, то желательно взять распечатку содержимого посылки из вашего заказа в интернет-магазине.

Когда вы будете получать посылку, в первую очередь попросите показать вам саму посылку, прежде чем начнете оформление квитанций. Сверьте все данные: адрес отправителя и получателя, на чье имя пришла посылка. Проверьте, чтобы вес, указанный во всех бланках и на самой посылке совпадал. Внимательно просмотрите все края и сгибы посылки. Не допускается, чтоб перемотка скотчем была многослойной или разной. Если вы подобное наблюдаете, есть риск, что ваша посылка подвергалась вскрытию или была повреждена в дороге.

В случае, если вы увидели следы повреждения посылки, следует потребовать от сотрудников почтового отделения акт о полученных повреждениях. Он составляется еще в пути следования. К примеру, если вы живете в Нижнем Новгороде, а посылка была повреждена при поступлении в Москву на сортировку, то такой акт должен появиться уже в Москве, где указывается, что конкретно было повреждено, какой вес составляет посылка на момент проверки и какие действия были проведены. Если при получении почтового отправления такого акта нет, то вы в праве потребовать, чтоб его сделали именно сейчас и до того как вы получите ее и поставите свою подпись. После того, как акт был составлен, можно потребовать вскрытия посылки для того, чтоб убедиться в целостности содержимого. Сотрудники почты не имеют права препятствовать этому, помните это. Если содержимое посылки не повреждено, то вы можете спокойно забрать ее. Но в случае если содержимое посылки все же повреждено, то необходимо, чтоб сотрудники почты составили новый акт, а именно о повреждении содержимого. Если посылка пришла с наложенным платежом, то вы вправе отказаться от ее получения, но обязательно удостоверьтесь, что в графе "причина отказа" были указаны реальные причины. К тому же квитанцию и копию актов все же необходимо взять, чтоб не возникло проблем с интернет-магазином.

Если же посылка была оплачена заранее, то в этом случае так же составляются все акты с отметкой почтового работника, и тут уже решаете сами. Либо забираете посылку и далее выясняете все с интернет-магазином, при этом отправка посылки обратно будет производиться за ваш счет и не факт что эту пересылку вам оплатят. В основном возвращается только сумма самого товара. Либо так же отказываетесь от ее получения, забрав все необходимые документы, для предоставления в интернет-магазин, чтоб вам вернули ваши деньги.

Не забывайте, что посылка из зарубежного интернет-магазина проходит таможенный осмотр, при котором могут вскрыть вашу посылку, а затем заклеить скотчем. В таком случае к вашей посылке обязательно должен прилагаться акт проверки, в котором будет перечислено все содержимое посылки.

Если посылку доставил курьер или транспортная компания

Очень удобно, когда ожидаемую вами посылку доставляет транспортная компания или курьер прямо на порог вашей квартиры. Такая услуга довольна распространена в настоящее время. Но такое удобство бывает омрачено тем, что посылка может быть повреждена. А кроме упаковки может быть и поврежден и сам товар. В таком случае потребуйте от курьера акт о повреждении упаковки. Этого уже вполне достаточно для того, чтобы отказаться от получения данного отправления. В случае если вы уже произвели полную оплату товара интернет-магазину, то теперь вам придется разбираться с самой транспортной компанией, от которой вы вправе требовать:
полное возмещение стоимости товара и стоимость его доставки;
безвозмездное устранение всех повреждений и недостатков;
уменьшение цены выполненной ими работы;
возмещение всех ваших убытков, которые вы понесли при устранении повреждений собственными силами либо при привлечении третьих лиц.
В такие моменты, вы можете смело ссылаться на 29 статью Закона о защите прав потребителей, в которой прописаны все ваши права.

Досмотр вложений на таможне .

В момент, когда посылка оказывается на таможне, таможенный инспектор имеет право на ее вскрытие и осмотр и это не зависит от наличия запрещенных вложений. Вскрытие и обратную упаковку осуществляет оператор, в обязанности инспектора входит только досмотр. Оператор, в свою очередь, старается упаковать посылку как можно лучше, чтобы она имела первоначальный вид. Обязательным требованием к оператору является сохранение целостности и невредимости вложений, а так же дальнейшее обеспечение безопасности при транспортировки. Словом, посылка и ее содержимое должны дойти до получателя без каких-либо повреждений.

Если посылка пришла к вам поврежденной, как можно узнать о том, кто в этом виноват – таможня или перевозчик? Все очень просто. На таможне существует два вида цветного скотча. Если посылка обклеена красным скотчем, это означает, что она досматривалась на таможне. Если же вы обнаружили зеленый скотч и к тому же посылка повреждена, то в этом виноват сам перевозчик, а таможенники совершенно не при чем. Прозрачным скотчем инспекторы не пользуются, поэтому если вы обнаружили его на посылке, это говорит о том, что его, скорее всего, наклеил отправитель, переживающий за сохранность вложения.

Если на посылке отсутствует красный скотч, то, скорее всего, на таможне посылка не досматривалась. Посылки, отправляемые из-за границы, просвечиваются на таможне всегда, но проверяется довольно не каждая посылка.

Если в вашей посылке не хватает вещей, то можно установить, какой инспектор занимался выпуском. На декларации вы обязательно найдете его личную печать. Еще в посылке должен иметься акт фактического вложения с описанием. На этом акте должна стоять подпись инспектора и оператора. Имея на руках доказательства в виде официальной документации, пишите жалобу и ожидайте ответ.

Еще на таможне существует специальная группа, в чьи обязанности входит рассмотрение жалоб, поступающих от граждан. Если вы считаете, что ваши права были каким-либо образом нарушены – вашу посылку задержали или испортили (украли) ее содержимое – пишите жалобу.

В большинстве случаев, правда, всегда останется за вами, потому что работники таможни заинтересованы в том, чтобы конфликт как можно скорее был исчерпан. Но если уж ситуация сложилась совсем неконтролируемая и вы не можете добиться справедливости, то, как это ни странно может показаться, пишите жалобу на имя президента. Подобные инстанции этого очень боятся и таможенная служба не исключение. Если ваша жалоба дойдет по назначению и действия таможенников будут истолкованы как правонарушение, их уволят согласно действующему законодательству. Администрация президента – это наивысшая инстанция, способная влиять на деятельность таможенных служб и не только.

Самое главное в общении с таможней – не общаться с ней устно. Все ваши переговоры должны иметь письменный вид – только так вы можете получить какой-либо результат. И будьте уверены, что если сотрудники таможни допустили нарушения, то они понесут за это ответственность.

Почему-то все ссылаются на раздел 4. А ещё есть раздел 24:

Раздел 24. Особенности вручения РПО с описью вложения; с наложенным платежом; с наложенным платежом и описью вложения

24.1. РПО с объявленной ценностью, пересылаемые с описью вложения перед выдачей адресату вскрываются. Вложение почтового отправления сличается с описью вложения ф. 107.

24.1.1. Если при проверке вложения оно окажется в целости, и будет соответствовать описи ф. 107 (ф.107-Е), акт на вскрытие не составляется. Отправление выдаётся в установленном порядке.

24.1.2. В случае если после проверки вложения оно окажется в целостности, и будет соответствовать описи ф. 107 (ф.107-Е), но адресат отказывается получать отправление, работник отделения почтовой связи обязан составить акт ф. 51-в о вскрытии отправления в 2-х экземплярах в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений. При этом в акте указывается «Адресат от получения отказался», а в постановляющей части акта указывается: Постановили: отправление перезаделать в присутствии адресата и направить в _____________ для возврата отправителю». Отправление после перезаделки возвращается при первом экземпляре акта ф. 51-в в объект почтовой связи места выдачи для вручения отправителю. Второй экземпляр акта ф. 51-в приобщается к документам ОПС (в данном случае, акт ф. 51-в в почтамт не направляется и расследование по данному факту не проводится).

24.1.3. При обнаружении недостачи, замены, полной или частичной порчи вложения работник отделения почтовой связи составляет акт ф. 51-в на вскрытие отправления в 3-х экземплярах в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений и проводится ведомственная проверка.

24.1.4. В случае отказа адресата от вскрытия отправления, он делает соответствующую отметку «От вскрытия отказываюсь. Претензий не имею» на извещении ф.22 (на оборотной стороне адресной части бланка сопроводительного адреса ф.116 к посылке, на листе бланка «Е 1-в» «Подтверждение получения» для отправлений EMS), а также проставляет число и подпись.

24.2. РПО с объявленной ценностью, пересылаемые с наложенным платежом, выдаются получателю после оплаты им полной суммы наложенного платежа и внесения платы за его пересылку почтовым переводом. До оплаты получатель имеет право на получение информации об адресных данных отправителя.

Работник отделения почтовой связи должен выдать адресату бланк наложенного платежа ф.113эн, поступивший вместе с РПО, а затем осуществить приём перевода наложенного платежа с выдачей квитанции, оформленной на ПКТ или квитанции, оформленной по форме №5 (на немеханизированных рабочих местах). После расчёта с получателем РПО вручается установленным порядком.

В случае если бланк наложенного платежа ф. 113эн отсутствует, работник отделения почтовой связи должен выписать дубликат с реквизитами данных получателя наложенного платежа указанными в обратном адресе РПО.

24.2.1. РПО с объявленной ценностью пересылаемые наложенным платежом, поступившие в дефектном состоянии, должны вручаться в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений и при выдаче должны быть вскрыты. В этих случаях сумма наложенного платежа до вскрытия почтового отправления не взыскивается.

В случае отказа получателя от вскрытия он делает отметку в соответствии с пунктом 24.1.4. настоящего Порядка.

24.3. РПО с объявленной ценностью, пересылаемые с наложенным платежом и описью вложения перед выдачей адресату вскрываются. Вложение почтового отправления сличается с описью вложения ф. 107.

24.3.1. Если при проверке вложения оно окажется в целости, и будет соответствовать описи ф. 107 (ф.107-Е), акт на вскрытие не составляется. С адресата взыскивается сумма наложенного платежа, и отправление выдаётся в установленном порядке.

24.3.2. В случае если после проверки вложения оно окажется в целостности, и будет соответствовать описи ф. 107 (ф.107-Е), но адресат отказывается оплачивать наложенный платеж и получать отправление, работник отделения почтовой связи обязан составить акт ф. 51-в о вскрытии отправления в 2-х экземплярах в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений. При этом в акте указывается «Адресат от получения отказался», а в постановляющей части акта указывается: Постановили: отправление перезаделать в присутствии адресата и направить в _____________ для возврата отправителю». Отправление после перезаделки возвращается при первом экземпляре акта ф. 51-в в объект почтовой связи места выдачи для вручения отправителю. Второй экземпляр акта ф. 51-в приобщается к документам ОПС (в данном случае, акт ф. 51-в в почтамт не направляется и расследование по данному факту не проводится).

24.3.3. При обнаружении недостачи, замены, полной или частичной порчи вложения работник отделения почтовой связи составляет акт ф. 51-в на вскрытие отправления в 3-х экземплярах в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений и проводится ведомственная проверка.
Запрещается выдавать получателю часть вложения отправления.

24.3.4. В случае отказа получателя от вскрытия он делает отметку в соответствии с пунктом 24.1.4. настоящего Порядка.

Такая отметка является основанием для отказа в удовлетворении претензии о недостаче, замене, полной или частичной порче вложения.

В случае отказа получателя от получения РПО после вскрытия, необходимо оформить возврат почтового отправления в соответствии с пунктом 24.1.2 настоящего Порядка.

24.3.5. РПО выдается получателю после оплаты им полной суммы наложенного платежа и внесения платы за его пересылку почтовым переводом. До оплаты получатель имеет право на получение информации об адресных данных отправителя.

Работник отделения почтовой связи должен выдать адресату бланк наложенного платежа ф. 113эн, поступивший вместе с РПО, а затем осуществить приём перевода наложенного платежа с выдачей квитанции, оформленной на ПКТ или квитанции, оформленной по форме №5 (на немеханизированных рабочих местах). После расчёта с получателем РПО вручается установленным порядком.

В случае если бланк наложенного платежа ф.113эн отсутствует, работник отделения почтовой связи должен выписать дубликат с реквизитами данных получателя наложенного платежа указанными в обратном адресе РПО.

На извещении ф.22 (на письма и бандероли с объявленной ценностью), на бланке сопроводительного адреса ф.116 к посылке, на копии бланка «E 1-в» «Подтверждение получения» к отправлению EMS на свободном месте работник отделения почтовой связи делает отметку о номере перевода и дате его приёма.

24.4. После выдачи адресату РПО с наложенным платежом, почтовое отправление обратно не принимается, сумма наложенного платежа, и плата за его пересылку не возвращаются.

Анастасия, здравствуйте!

Направление претензии не обязательная процедура при разрешении конфликта между потребителем и продавцом товара либо исполнителем услуг, работ. Потребитель уполномочен, минуя ее, сразу же обратиться в суд с исковым заявлением для восстановления своих прав. Тем не менее, грамотно составленная претензия напоминает продавцу, производителю товара, равно и исполнителю соответствующих работ, услуг, что они могут быть привлечены к административной, гражданской, уголовной ответственности в соответствии с законодательством РФ, что следует из ст. 43 Закона «О защите прав потребителей». В некоторых случаях соблюдение описанной процедуры позволяет решить вопрос мирным путем, что существенно экономит время обеим сторонам.

Так, претензию следует оформлять в произвольной форме с указанием обстоятельств, даты, места заключения договора, сути заявленных претензий (недостатки товара, услуг, работ, нарушение сроков доставки или исправления недостатков), требований потребителя, основанных на нормам Закона «О защите прав потребителей», сроков их исполнения. Следует поставить продавца (исполнителя) в известность о намерении обратиться в суд при игнорировании или отказе в удовлетворении требований, а также с жалобой в контролирующие инстанции и возможные последствия, связанные с перечисленными мерами. Обязательно следует подписать документ и указать дату его составления.

Подавать лично или через уполномоченного представителя продавцу (исполнителю) в двух экземплярах, один из них остается у потребителя с отметкой о получении, датой, подписью. При получении отказа фиксировать факт получения претензии или при невозможности предоставить претензию таким способом, что имеет место при дистанционных покупках, претензия направляется заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

При невозможности решить спорную ситуацию с продавцом, производителем товара или исполнителем услуги (работы) мирным путем, в том числе в претензионном порядке, потребитель имеет право на обращение в суд, которое закреплено нормами ст. 17 Закона «О защите прав потребителей». Права потребителя дополнительно защищены в силу его статуса, что позволяет ему пользоваться рядом существенных привилегий.

Так, потребитель может выбирать («альтернативная подсудность»), в какой суд обратиться с исковыми требованиями:

• по месту собственного жительства или пребывания (регистрации);
• по месту подписания договора, из существа которого вытекает спор;
• по юридическому адресу организации (юридического лица) или месту жительства (регистрации) ИП
• по месту нахождения филиала юридического лица, если спор связан с его деятельностью.

Обращаясь для решения спора в суд потребитель, исходя из п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» не несет обязательств по уплате государственной пошлины. Такая обязанность в дальнейшем возлагается судом на ответчика и отражается в его решении.

Анастасия, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Покупки в интернет-магазинах всем хороши, кроме доставки. Если покупать с помощью специальных транспортных компаний, выходит накладно. Если продавец работает с «Почтой России» - страшно. Звучит непатриотично, но нужно смотреть правде в глаза: посылки едут долго, а приезжают часто в удручающем состоянии.

Профилактика

Хочешь мира - готовься к войне. Если не желаете потерять деньги из-за доставки, подготовьтесь заранее.

Во-первых, убедитесь, что покупаете у надёжного продавца. Вместо планшета в посылке пришёл кусок кафельной плитки, но как он туда попал? То ли почта постаралась, то ли продавец подвёл. Так что следите за рейтингом и пользуйтесь специальными сервисами.

Во-вторых, не поленитесь и напишите продавцу, чтобы упаковал посылку получше, пусть вам придётся доплатить немного за лишнюю упаковку. Когда речь идёт о дорогих покупках, лучше подстраховаться. И попросите сфотографировать укомплектованную посылку, чтобы с первого взгляда определить, открывали её или нет.

В-третьих, постарайтесь проследить, чтобы продавец не указывал в таможенной декларации характеристику Gift и не занижал стоимость. Сэкономить хочется, но такие уловки могут в итоге стоить слишком дорого. Опись содержимого и объявленная стоимость должны быть реальными.

Когда посылка уже в пути, отслеживайте её передвижение по почтовому идентификатору. Если заметите, что вес посылки изменился (или просто больше не указывается), то это повод насторожиться.

Правила приёма посылки

Никогда. Ни за что. Ни при каких условиях. Не ставьте подпись в извещениях о получении и отказе от претензий, пока не убедитесь, что с посылкой на самом деле всё в порядке.

До тех пор, пока вы не расписались в извещении о получении, за посылку отвечает отправитель. Когда вы ставите подпись, ответственность полностью перекладывается на вас.

Внимательный осмотр посылки - это минимум, без которого не обойтись. Вмятины и повреждения на коробке могут быть видны, а вот следы вскрытия тщательно маскируются.

Возьмите у работников почты уведомление и заполните часть с паспортными данными, но не ставьте свою подпись. Если упаковка помята или есть признаки того, что её вскрывали, коробку нужно открыть на месте.

В тех случаях, когда отправление приносит курьер, вскрывать посылку не стоит. Сомневаетесь в целостности - идите на почту.

Признаки того, что посылку открывали:

• Прозрачный скотч. Если посылку вскрывала таможня, то на упаковке стоит соответствующий штамп и прилагается к ней акт. Места вскрытия заклеены специальным скотчем. «Почта России» тоже пользуется специальным скотчем, а не прозрачной лентой.
• Специального скотча слишком много. Иногда скотчем замаскированы повреждения, то есть самые банальные дыры. Будьте внимательны.
• Вес посылки изменился. Понятно, что снижение веса, скорее всего, говорит о пропаже. А увеличение - о том, что в коробку положили другой предмет.

Вы имеете право открыть посылку с дефектами, и этим правом нужно воспользоваться, даже если сотрудник почты вот-вот сожжёт вас взглядом под аплодисменты очереди.

Лучше всего снимать процесс на видеокамеру. Это ещё одно доказательство в вашу пользу и средство воздействия на работников почты.

Этот акт и будет вашим основным документом, с помощью которого отправитель может рассчитывать на компенсацию (помним, что вы не получили посылку, а значит, она принадлежит продавцу?), а вы - на возврат средств. Получить возмещение от почты можно только в том случае, если вы подадите жалобу.

После вскрытия

Итак, посылка открыта (если вы откажетесь получать её, она уедет к продавцу), у вас на руках остались документ и видеозаписи. Теперь следуйте инструкциям вашего магазина и открывайте спор или диспут.

Продавцы часто сталкиваются с проблемами нашей почты, поэтому идут навстречу, чтобы не портить свой рейтинг.

Если у вас получалось получить компенсацию и вернуть деньги за испорченную посылку, делитесь опытом и лайфхаками!