Министерство образования Российской Федерации
Дальневосточный государственный университет
Институт международного туризма и гостеприимства
Имидж туристской фирмы
Реферат студентки ф-та
международного туризма и
гостеприимства, гр. 1541 В Усовой В.В.
Руководитель:Богаевская А.Н.
Владивосток
2001 г.
Теоретические аспекты формирования имиджа.
Развитие рыночной экономики повлекло за собой увеличение субъектов, заинтересованных в правильном и действенном формировании собственного имиджа.
При его формировании, создании нельзя не учитывать массовое восприятие бизнеса вообще. А для него на сегодняшний день характерны, во-первых, социальная размытость границ предпринимательства. «Все мы сейчас бизнесмены», - говорят те, кто хоть мало-мальски пытается что-то сделать сам; во-вторых, бедность социального опыта, отсутствие представлений о цивилизованных, устоявшихся формах бизнеса; в-третьих, отсутствие серьезной опоры для создания позитивного образа предпринимателя.
Тенденция появления действительных или мнимых олигархов, криминализация бизнеса еще более обостряют ситуацию. А ведь проблема общественного доверия существенно влияет на состояние бизнеса.
На данный момент серьезные бизнесмены в крупных городах уже давно поняли необходимость формирования положительного имиджа. Одни создают внутри организации ПР (паблик рилейшнз) - отделы, которые как раз и занимаются созданием и поддержанием положительного имиджа фирмы. Другие - те, кто не может себе позволить держать в штате собственного специалиста по связям с общественностью, обращаются за помощью в специальные агентства. В общем-то, оба варианта хороши.
В действительности можно ограничиться проведением рекламной кампании. Однако, инструменты паблик рилейшнз намного эффективнее и, главное, обходятся фирме дешевле.
Имидж туристской фирмы - это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Если вахтер нахамил клиенту еще у входа, а секретарь-референт грубо указала на стул, не успев поздороваться, - все в «порядке»! В сознании клиента уже сформирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь гораздо дороже, чем научиться вежливо встречать клиентов.
Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху - в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика фирмы, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть логике.
Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой группы и различными средствами. Эта работа осуществляется в значительной мере средствами маркетинговых коммуникаций: ПР, реклама, личные продажи, стимулирование продаж.
Для крупных организаций при поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями.
Многие российские фирмы сводят проблему своего позитивного имиджа к внешним атрибутам ведения операций, к созданию фирменного стиля. Это упрощенное, «косметическое» решение, ибо они нередко нуждаются в реорганизации всей системы управления.
Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (лого, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников). Прежде чем вносить коррективы в имидж, необходимо ясно и четко представлять тот новый образ, который нужно создать. Каков приоритетный облик туристской компании - дружелюбная она или строгая, консервативная или модная, дорогая или дешевая? Выбранный образ должен полностью соответствовать той цели, которой руководитель туристской фирмы хочет достичь.
Еще одна особенность имиджа, которую необходимо учитывать, заключается в том, что он может быть различным для различных групп людей. Для широкой общественности важна репутация компании, для партнеров - ее конкурентоспособность. Кроме того, существует внутренний образ организации - представление о ней своих сотрудников, что тоже немаловажно.
После определения характера компании принимается решение о том, как сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компании? На этом этапе формируется так называемая корпоративная идентичность, то есть система коммуникационных средств – названий, символов, знаков, лого, цветов, выражающих индивидуальность компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании. И только в результате работы над корпоративной идентичностью и использования корпоративных коммуникаций возникает имидж.
Процесс формирования имиджа туристской фирмы.
Наличие у потребителя определенного образа предприятия (т. е. имиджа) облегчает распознавание товаров (услуг) данной фирмы и, следовательно, их выбор.
Имидж предприятия формируется следующим образом.
К примеру, формирование имиджа турфирмы средних размеров. Допускается, что эта турфирма имеет ряд достоинств:
1. Чёткость и оперативность в работе с туристами;
2. Стабильность деятельности на протяжении длительного времени;
3. Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;
4. Оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых туристических услуг;
5. Информационная открытость, продуманность рекламы, высокое качество каталогов;
6. Большой спектр предложений и дополнительных туруслуг.
Правда, наряду с перечисленными достоинствами у турфирмы имеются и недостатки:
1. Объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны более сильных турфирм;
2. Нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности расширения объёма операций.
Выделив все достоинства и недостатки турфирмы, т. е. сформировав «Карту реальных характеристик турфирмы», специалисты, которые занимаются формирование имиджа турфирмы, должны предпринять следующие шаги:
1. Определить наиболее общий круг потребителей услуг турфирмы (типичную клиентуру);
2. продумать, стоит ли включать недостатки в имидж турфирмы? Зачем их рекламировать? Все ли достоинства нужно включать в имидж турфирмы? Тоже нет. Необходимо включить только те достоинства, которые важны типичной клиентуре турфирмы;
3. выделить только реальные достоинства – это лишь половина дела. Многие услуги, товары обладают как бы «двойными» характеристиками. Такие социальные характеристики в самом товаре не содержатся, они привносятся в него общественным мнением или целенаправленной кампанией самой фирмы по продвижению.
Если типичная клиентура турфирмы – физические лица, то такими социальным характеристиками могут быть:
· идея надежности турфирмы, являющиеся ценностью для любой турфирмы;
· доброжелательность на деловом и личном уровне;
· большой спектр предложений и дополнительных туруслуг;
· выгодная ценовая политика (низкие цены, система скидок);
· высокое качество предлагаемых туруслуг.
Для других предприятий такими привнесёнными чертами могут быть:
· чувство надёжности к определённой социальной группе, престижность;
· забота фирмы о защите окружающей среды;
· забота фирмы о потребителе (его выгоде, здоровье комфорте);
· постоянное стремление фирмы к усовершенствованию продукции и выпуску новых товаров;
· независимость продукции фирмы от знаний и умений потребителя, простота эксплуатации;
· обеспечиваемость товарами фирмы красоты, привлекательности, уверенности в себе.
В итоге реальные достоинства фирмы, коммерчески важные для потребителей, и привнесённые специалистами достоинства, также коммерчески важные для потребителей, составляют сконструированный специалистами образ фирмы.
Потребители могут осознать не весь сконструированный специалистами образ. В ходе кампании по продвижению образа потребители могут наделить фирму характеристиками, которые не были предусмотрены специалистами. Если привнесённые потребителями черты положительны для фирмы – не беда. Главное – это негативное искажение сконструированного специалистами образа фирмы, и это искажение усилиями этих же специалистов следует свести к нулю.
В конечном счете, имидж (образ) фирмы – это отражение в сознании потенциальных потребителей коммерчески важных реальных и привнесённых как фирмой, так и самими потребителями характеристик фирмы.
Основное правило «положительного имиджа фирмы»: фирма должна стремиться к тому, чтобы её образ в сознании потребителей как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами фирмы.
На рисунке это правило графически означает, что фигура 2 должна быть равна фигуре 3.
Из основного правила вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами построения положительного имиджа фирмы.
Следствие 1. Сконструированный специалистами образ фирмы должен основываться на реальных достоинствах, а привнесённые самими специалистами характеристики должны вытекать из реальных достоинств фирмы.
Понятно, что фирма, плохо выполняющая свои обязанности и обязательства перед клиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах партнёра и чрезвычайно надёжной фирмы, но и утерять какое-либо доверие вообще.
Следствие 2. Имидж должен иметь точный адрес, т. е. привлекать определённые группы потребителей.
Следствие 3. Имидж должен быть оригинальным, т. е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.
Следствие 4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможность его искажения.
Следствие 5. Имидж должен быть пластичным. Он должен, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.
Образ фирмы, который существует в сознании сотрудников - это ее внутренний имидж. Образ фирмы в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж фирмы.
Формироваться имидж начинает сразу же, как только фирма выходит на рынок. Однако в абсолютном большинстве случаев у руководителей нет ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать возникающий образ и целенаправленно его корректировать в желательном направлении. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще всего стихийный имидж имеет как положительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же фирме мы порой слышим противоположные мнения. Как только руководство фирмы задается вопросами: какие мы? чем отличаемся от конкурентов? какими средствами можем привлечь другие группы потребителей? - можно говорить о начале специального формирования имиджа. Этот процесс включает в себя несколько этапов: сначала необходимо зафиксировать уже сформировавшийся имидж. Для этого используют различные методы диагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение, фокус-группы. На следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. Исходя из задач, положительными чертами имиджа являются те, которые способствуют их решению, а отрицательными - те, которые мешают решать поставленные задачи. Очередной этап работы с имиджем предполагает определение мер нейтрализации отрицательных черт и усиления воздействия положительных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая в последствии и реализуется.
Образ фирмы появляется в сознании потребителей под воздействием различных контактов с фирмой: как непосредственного общения с сотрудниками, так и знакомства с рекламной продукцией или посещения выставок, презентаций. Очень крупные организации стремятся добиться единообразия во внешнем виде, в поведении и стиле общения сотрудников контактной зоны. Цель, которая преследуется - максимально нивелировать индивидуальные особенности сотрудников и направить внимание потребителя на организацию, с которой он взаимодействует. Рекламные послания несут, как правило, прямое и опосредованное сообщение. Скрытая информация может транслироваться через символику изображений и цвета.
Работа с имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись.
Имидж фирмы необходимо рассматривать со стороны восприятия покупателя - основного, в конечном итоге, источника прибыли.
Делать бизнес, это значит - строить и развивать отношения со своими клиентами, вызывать расположение к себе, к своим товарам и услугам со стороны потребителей при любых контактах и обстоятельствах.
Ценность бизнеса - его репутация, и она стоит гораздо больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный "кабы как". Не надо объяснять, что благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработать. Но как? Можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромных средств в искусственное создание положительного имиджа - пример предвыборных компаний. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для бюджета рекламные акции, направленные на создание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания. Но было бы слишком просто - вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют.
Одна из розничных торговых фирм, занимающаяся продажей бытовой техники, активно расширялась в течение нескольких месяцев. Среди подобных фирм она завоевала имидж фирмы, доступной по ценам, богатой по ассортименту и с классным обслуживанием. Фирма проводила активную маркетинговую политику, направленную на создание имиджа известной, яркой, надежной компании. Было потрачено много денег на газетную рекламу, телевидение, радио и наружные рекламные щиты. Фирму знают все и везде. Дальше? Цены на товары медленно, но верно повышались. Появились торговые фирмы, более скромные, но сумевшие составить нормальную конкуренцию за счет умеренных цен на ту же продукцию. В итоге шумиха вокруг компании стала носить вид самолюбования и удовлетворения собственных амбиций.
Стоит ли тратить колоссальные средства на подобные действия? Может быть стоило часть денег "отдать" покупателям в виде снижения цен на продукцию, увеличив тем самым оборот фирмы со всеми вытекающими положительными последствиями?
Очень часто компании через крупномасштабные затраты убеждают окружающих в том, что лучше нет и быть не может. Интересы покупателей зачастую уходят на последний план. В Нижнем Новгороде существуют несколько крупных фирм по продаже и установке программного обеспечения (предлагаются в основном раскрученные продукты, в частности, "1 С"). А еще существует масса мелких фирм. А также, целая армия программистов, которые занимаются решением задач автоматизации учета. Вопрос: почему многие бизнесмены обращаются к программистам, предлагающих самописные программы, а не к так называемым "монстрам". Более того, бывают случаи, когда самописной программой заменяется всеми любимая (причем, лицензионная) "1С". Все просто. Благодаря имиджу надежной, единственной удобной программы на российском рынке, компания "1 С", с помощью своих непосредственных фирм-представителей, привлекает покупателей и продает им свой продукт - программу. А потребитель-то хочет, на самом деле - учет. В итоге, не получив желаемого (причем всегда есть причины: плохой программист, неправильный компьютер, безголовый оператор и т. д.), фирма ищет то, что решит конкретную проблему. Какую роль в этом случае играет имидж?
Не следует останавливаться, когда уровень доверия к вам будет уже достаточно высоким. Отношения со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в свой адрес.
Вы долгое время пользовались услугами очень известного парикмахерского салона. В один прекрасный день Вы обнаруживаете, что потратили на стрижку на целый час больше времени, потому что пришлось долго ждать своего мастера, хотя время Вам назначили заранее. Затем Вы узнаете, что услуга подорожала, при этом - кресло, в которое Вы садитесь - потертое и неопрятное, мастер отказывается покрасить волосы, потому что краска будет только завтра и т. д. Вы еще несколько раз посещаете салон, но уже по инерции, потому что салон то известный - плохо просто не может быть. В конце концов, этот салон теряет клиента в Вашем лице, не смотря на сформировавшееся мнение о престижности этого заведения.
Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими. Замечательно, когда фирма (при наличии жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетинговая работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш товар, это - серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда вы очутились в положении полного доверия к вам, можно потерпеть крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.
"Этой компании можно доверять". Или "Рекомендую, это то, что нужно". Или "Я получаю удовольствие, посещая этот магазин (офис, сервис, салон и т. д.)". О вас говорят такое?
Тогда можно сказать, что показатель уважения, которое испытывают люди, думая о вас, ваших товарах, услугах, очень высок. Ваш имидж, который вы сумели заработать, теперь работает на вас. И в этом смысле вы обладаете прочным фундаментом для своего бизнеса под названием - благожелательность. Это ваш золотой запас. Главное - грамотно его использовать и преумножать.
Что же влияет на положительный имидж фирмы? Естественно, что в каждом случае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и совершенствование имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого товара и обслуживания (в широком понимании этого слова), состояние торгового зала, в том числе удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, местоположение и т. д.
А также: Реальная забота о покупателе, о которой ему (покупателю) ненавязчиво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о своем покупателе: надо, чтобы он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил. Любые действия (изменения, нововведения, какие-либо разовые акции и т. д.), выполненные по просьбе покупателей.
Презентации - один из рычагов совершенствования имиджа с точки зрения покупателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться к товару, который может быть в дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание притягательного для покупателей имиджа фирмы.
Малозатратная реклама может оказать неоценимую услугу в роли повышения интереса к магазину. Раздача в торговом зале рекламных визиток, распространение рекламных листков среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополнительных покупателей, но и повысить репутацию торговой фирмы. Участие в городских праздниках (при соответствующих возможностях), в разного рода акциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т. д.
Список литературы:
1. Дурович А. П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – Минск: Экономпресс, 1998.
2. Основы предпринимательской деятельности: Учеб. Пособие/ Под ред. В. М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 1997 .
3. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000.
4. Туристические фирмы и гостиницы: регулирование деятельности. – М.: Современная экономика и право, 2001.
5. Л. Браун Имидж – путь к успеху, «Питер» СПб, 1996.
6. А. Жуплев, В. Шеин Ключевое условие успеха фирмы// Управление персоналом. №12. 1999.
7. Дьячкова Э. Об имидже// Все для офиса. №18. 1996.
8. Шатовская Г.Б. Выглядеть согласно роли// Технология успеха №10. 2001.
9. Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы// Технология успеха №6. 2001.
10. Павлицкий А. Люди и организация: технология усовершенствования компаний// Управление персоналом. №3. 2000.
Репетиторство
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
Образ туристской фирмы складывается из многих составляющих, таких как:
- 1) философия фирмы и руководителя;
- 2) название турфирмы;
- 3) имидж руководителя и каждого сотрудника (индивидуальный и профессиональный стиль, следование модным направлениям);
- 4) профессиональная подготовка сотрудников;
- 5) расположение офиса турфирмы (центр города или удаленные районы), разнообразие и доступность средств связи (возможность связаться с турфирмой по телефону, электронной почте, факсу);
- 6) оформление офиса (освещение, цветовое решение, мебель и ее расстановка, размещение рабочих мест, наличие дополнительной информации в виде буклетов на столах, плакатов, календарей);
- 7) техническое оснащение (наличие современной оргтехники, канцелярских принадлежностей и др.);
- 8) рекламная деятельность (использование средств массовой информации, оформление бланков, визиток, каталогов, стендов, участие в выставках, рекламных проектах и др.);
- 9) работа с партнерами, конкурентами, потребителями;
- 10) маркетинговая деятельность (маркетинговые исследования, продвижение нового товара и др.);
- 11) охранные мероприятия (наличие камер видеонаблюдения, домофонов, сейфов, сигнализации, охранников, пользование услугами милиции и инкассации);
- 12) принадлежность турфирмы к туристским ассоциациям, различные грамоты и благодарственные письма;
- 13) прочие атрибуты, которые можно включить по усмотрению туристской фирмы.
Наиболее заметные элементы имиджа турфирмы - ее название и слоган. Созданию максимально эффективного варианта этих двух элементов следует уделить самое пристальное внимание. Это особенно важно для недавно созданных турфирм. Психологи установили, что имя, данное при рождении, подсознательно влияет на человека, психологически формируя тип его личности. Название турфирмы, присутствующее на знаке, фирменном бланке, визитках, имеет такое же значение для успешного функционирования на рынке, что и имя для человека.
Название и слоган турфирмы сообщают потенциальным клиентам не только о сфере деятельности, но и о преимущественных ее направлениях, поэтому они должны четко отражать профиль деятельности. Чем короче название, тем сильнее его эффект. Оно должно легко запоминаться. В мировом бизнесе название корпораций считается настолько важным, что ежегодно после консультаций с профессионалами его изменяют тысячи компаний.
В современном российском турбизнесе преобладают две основные конструкции названий: сложносоставные и американизированные. К первому типу конструкций можно отнести сложносоставные названия типа «Омнитур», «Ника-тур», «Бизнес Интур Сервис» и проч. Второй тип конструкций представлен всевозможными Pacific Line, Lucky Tour, Omnibus Tour и проч. И те и другие практически ничего не говорят потребителю о турфирме и роде ее деятельности. Кроме того, надо учитывать, что некоторые российские туристы не знают иностранных языков.
Выбор названия - творческий процесс, однако он всегда подчиняется главной цели - стремлению турфирмы к достижению конкурентного преимущества. Имя турфирмы на протяжении многих лет будет связано с рекламными кампаниями, имеющими свою целевую аудиторию и свой сектор рынка. Поэтому название турфирмы должно и само по себе, и в контексте рекламных обращений вызывать у потребителей позитивные образы, побуждать желание обратиться за туристской услугой именно в эту турфирму.
Название турфирмы должно быть значимым для туристской сферы, иметь четкий смысл, связанный в сознании потребителя с туризмом. Вряд ли турфирмы с названиями «Геба», «Тайс», «Мегаполис», «Хомос», «Фирма Раяп», «Алина» и т.п. будут выделены потребителями в ряду десятков туристских объявлений в рекламной газете. Информация, закладываемая в название турфирмы, должна легко считываться и отражать специфику ее работы. Например, совершенно очевидно, что турфирма «Лига ходьбы „Странник"» специализируется на пешеходных турах, тогда как турфирма «Звездочет» совсем не обязательно предлагает космические туры.
Оригинальное название позволяет турфирме выделиться среди конкурентов. В Таиланде наши соотечественники зарегистрировали турфирму «Иван Сусанин», справедливо полагая, что в туризме невозможно работать без чувства юмора и нужно уметь делать серьезный бизнес с улыбкой на лице. А ведь именно Таиланд образно называют страной улыбок.
Еще один важный критерий, который должен быть положен в основу выбора названия турфирмы, - запоминаемость. Она в свою очередь зависит от силы ассоциативных связей с туризмом и отдыхом.
Название турфирмы должно быть благозвучным, не иметь уничижительного значения и не ассоциироваться с негативно окрашенными словами. Например, красивое название турфирмы «Лужайка», специализирующейся на внутренних турах по таежным районам, имеет созвучный корень со словом «лужа» и к тому же приобретает уничижительное значение за счет суффикса. Также неприемлемы для турфирмы названия «Турунда» и «Турнепс», хотя в этих словах есть созвучия, которые якобы призваны указывать на принадлежность к туризму.
Не следует злоупотреблять чрезмерно длинными и многосложными названиями. Лучше остановиться на одном-двух словах, не считая предлогов. Вряд ли удачен вариант «Новосибирское бюро путешествий и экскурсий», хотя турфирмы с аналогичными названиями были в России до 1991 г. во всех областных и краевых центрах.
От сокращенного названия турфирмы, кроме благозвучности, легкости произношения и запоминания, требуется еще одно условие: оно не должно совпадать с известными аббревиатурами. Например, название турфирмы «Большие радости молодого туриста» в сокращенном варианте предстанет как БРМТ, что означает большой рыболовецкий морозильный траулер.
Если турфирма работает с иностранными туристами, при выборе названия нужно учитывать особенности его звучания на языке той страны, с представителями которой предстоят деловые контакты.
Звуковой образ, заключенный в названии турфирмы, вызывает различные ассоциации, которые не всегда оставляют благоприятное впечатление. При выборе названия можно отметить два типичных недостатка:
- 1) применение штампов типа «тур», «трэвел», «клаб» и т.д. - такие словесные шаблоны обезличивают фирму, иногда совпадение используется сознательно, чтобы вызывать ассоциацию с уже известными фирмами;
- 2) использование непонятных сокращений, аббревиатур, шифров по начальным буквам слов.
Значительные затруднения вызывает разработка оригинального запоминающегося логотипа турфирмы. Логотип (от греческих слов logos - слово и typos - отпечаток) - это символ или знак, который должен запечатлеваться в сознании. Хороший логотип усиливает эффект рекламной кампании, помогает активнее продвигать туристские услуги на рынке. Правильно разработанный логотип оказывает значительное влияние на потребителей и конкурентов, упрощая процедуру выбора товара потребителем, обеспечивая эмоциональную связь турфирмы и клиентов.
Подбор шрифта логотипа должен отвечать требованиям удобства чтения. Злоупотребление изощренными формами начертания, например использование древнеримского стиля, затрудняет восприятие и рассеивает внимание.
Цветовая гамма логотипа должна учитывать физиологические особенности зрительного восприятия. Человек не в состоянии воспринять в одном небольшом изображении более трех цветов. Предпочтительнее использовать оттенки одного цвета. Цвет не должен быть слишком ярким, иначе запомнится не текст, а его «окраска».
В графическом логотипе можно использовать полное или сокращенное название турфирмы, хотя здесь название не играет большой роли, а является лишь текстовым дополнением. Запоминаться должен именно графический образ. Немаловажный критерий оценки графического логотипа - соотношение размеров его элементов: логотип должен одинаково хорошо смотреться и на большом плакате, и на брелке. Создание графического логотипа требует художественного вкуса, чувства стиля и креативного подхода.
Из других составляющих имиджа турфирмы наиболее простым для реализации является оформление офиса. Однако и этой сфере имиджевой деятельности турфирмы часто допускаются типичные ошибки, связанные с убеждением руководителей в наличии у них дизайнерских способностей. К сожалению, в этих случаях подбор и расстановка мебели и оборудования сообразуются со здравым смыслом, а не с требованиями эргономики и мировым опытом офисной деятельности.
Чтобы оформление офиса работало на повышение эффективности турфирмы, необходимо определить расположение кабинетов, сообразуясь с функциональными зонами и потоками посетителей, дабы не создавать неудобств и минимизировать внутриофисные перемещения. Несомненным достоинством офиса будет наличие достаточного, т.е. соответствующего гигиеническим нормам, естественного освещения. Для работы в затемненных помещениях в зимнее и вечернее время следует предусмотреть искусственное освещение теплых желтых тонов. Не рекомендуется одновременное использование естественного и искусственного освещения: возникающие при этом блики приводят к повышенной нагрузке на зрение и вызывают преждевременное утомление персонала.
Выбирая цветовую гамму офиса турфирмы, следует руководствоваться не собственными предпочтениями, а рекомендациями психологов. Известно, что красный цвет возбуждает человека, ускоряет пульс и повышает кровяное давление, зеленый - успокаивает и создает чувство уверенности. Сочетание слишком ярких цветов, так же как и слишком блеклых, не будет способствовать созданию комфортных ощущений как у персонала, так и у сотрудников. Основной цвет кабинетов выбирается с учетом их расположения, размеров, освещения, количества работающих сотрудников. Для оформления офиса, в котором будут работать три-пять сотрудников, лучше подойдут нейтральные, успокаивающие цвета, например пастельные.
Особое внимание следует уделить офисной мебели. Современный рынок предлагает широкий ассортимент столов, кресел, стеллажей, тумбочек и т.д. Имеющиеся в продаже модели различны по форме, размеру, цветовому решению и материалу, часто включают специальные приспособления и крепления для дополнительных деталей. Разобраться в этом многообразии весьма непросто, поэтому первостепенным критерием правильного выбора будет удобство для работы. Так, если офисные столы, к примеру, южнокорейского производства не имеют выдвижных ножек, регулирующих высоту столешницы, то европейский стандарт высоты (72 см от пола до несущей поверхности) окажется недосягаемым. В этом случае сотрудники турфирмы ростом выше 175 см будут испытывать значительные неудобства при работе.
Также следует обратить внимание на материалы, из которых изготовлена мебель. Это могут быть дерево, пластик, легкие сплавы, стекло и другие материалы. При прочих условиях (дизайн, цвет, форма и т.д.) они должны быть теплыми на ощупь.
Большое подсознательное влияние на клиента турфирмы оказывают окна и оконные проемы офиса, поэтому при проектировании помещения турфирмы следует рассмотреть возможность размещения жалюзи или затемнения (зазеркаливания) стекол. В виде исключения можно использовать занавеси.
Особую теплоту придают туристскому офису живые цветы. Для украшения интерьера можно воспользоваться искусственными цветами, но они не должны вызывать ощущения нарочитости.
Если турфирма занимает небольшое помещение и ограничена в средствах, то иметь шикарный офис с новейшей оргтехникой, дорогой мебелью и иными модными деталями нецелесообразно. В этом случае стоит обратиться к современным минимизированным методам оформления с включением в интерьер визуальных доминант, например высокого растения или большой картины на стене.
Помимо мебели в помещении турфирмы могут находиться разнообразные стенды, стеллажи, витрины, фотографии, плакаты, государственные флаги, карты, сувениры, национальные костюмы, куклы, глобусы, календари, фирменная символика и многие другие атрибуты, призванные создать позитивное впечатление у клиента. Так называемый фирменный стиль туристского офиса складывается из отдель- ных малозначительных предметов интерьера, но в целом все они создают неповторимую индивидуальную атмосферу.
Задумываясь над модернизацией стиля помещения турфирмы, следует принять во внимание то обстоятельство, что любые изменения должны работать на увеличение количества потенциальных клиентов. Поэтому, несмотря на необходимость и неизбежность изменений, проводить их следует очень осторожно.
В некоторых случаях можно эффективно воздействовать на органы слуха и обоняния клиентов. Например, фирма, реализующая круизные туры, может создать в офисе звуковой ряд, включающий едва слышный шум волн, крики чаек, звуки порта. В воздухе офиса может витать легкий запах морского прибоя. Однако стоит заметить, что персонал турфирмы должен руководствоваться чувством меры и вкуса. Вряд ли будет достигнут желаемый имиджевый эффект, если помещение турфирмы будет наполнено ароматом освежителя воздуха, предназначенного для салона автомобиля. Экспериментируя с имиджевыми эффектами, воздействующими на орган обоняния, следует помнить о возможности появления аллергических реакций при использовании химических ароматизаторов.
Местонахождение турфирмы также влияет на ее имидж. Включение номера факса, странички в Интернете и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, это необходимый атрибут делового документа.
Наконец, в формировании имиджа турфирмы участвуют все виды рекламы и PR.
В переводе с английского имидж - это образ, облик, представление. По определению, имидж - это целенаправленно созданная или стихийно возникшая форма отражения объекта в сознании людей, т. е. совокупное общественное восприятие.
Положительный имидж, хорошее мнение о фирме у потребителей, партнеров, конкурентов, поставщиков, властей ведет к увеличению прибыли в финансовом плане, укреплению позиций на рынке, процветанию. Положительный имидж необходимо не только создать, но и стремиться постоянно поддерживать.
Имиджу присущи следующие основные характеристики :
Адекватность: созданный образ (имидж) должен в точности соответствовать сути и правдоподобию;
Оригинальность: имидж должен быть легко распознаваемым среди других имиджей и легко запоминаться;
Пластичность: оставаясь неизменным, он должен оперативно модифицироваться, откликаясь на изменение внешней среды;
Адресность: имидж должен иметь точный адрес, т. е. привлекать на свой сегмент рынка определенные потребительские группы;
Комплексность: имидж должен быть комплексным, много факторным;
Ясность и конкретность: отражаемые факторы должны быть четкими, различимыми и хорошо продуманными;
Незавершенность: как в многосерийном фильме, поддерживать клиентов в постоянном ожидании чего-то нового, более эффективного, чем прежде.
Имидж - очень широкое понятие, включающее в себя престижную рекламу (имидж-реклама), мероприятия Public Relations (PR), постоянную заботу о клиентах, высоком качестве своих услуг и др.
Когда речь идет о том, чтобы посетить тот или иной регион или страну или воспользоваться какой-либо туристской услугой, то принятие решения в большинстве своем зависит от имиджа, который имеет этот регион, страна или продукт. Обычно процесс принятия решения распадается на три этапа:
1) известен продукт или нет;
2) если да, то какое мнение формируется его имиджем;
3) если мнение благоприятное, то какое поведение вызывает
этот имидж - привлекает или нет.
Имидж страны - это совокупность эмоциональных и рациональных представлений, вытекающих из сопоставления всех признаков страны, собственного опыта и слухов, влияющих на создание определенного образа. Имидж может быть сокращен до предела, до простого символа: кленовый лист для Канады, трилистник для Ирландии, австралийский кенгуру, ливанский кедр и т. д.
Имидж туристской фирмы обладает рядом признаков:
Фирма должна быть известна клиенту или группе клиентов;
Фирма как объект внимания должна быть социально значима для человека, вызывая к себе интерес и привлекая внимание набором услуг,
Фирма должна уметь воздействовать на сознание, эмоции и поступки людей, так и группы граждан.
Слайд 2
Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще.
Слайд 3
Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия.
Слайд 5
Принципы при выборе названия фирмы
Слайд 6
Неизменность названия
К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты.
Слайд 7
Ассоциация с выпускаемой продукцией
Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр.
Слайд 8
Краткость, благозвучность, эстетичность.
Название должно быть таким, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучное название.
Слайд 9
Неповторимость названия.
При возникновении неблагоприятного впечатления об одной из фирм с одинаковым названием это впечатление может быть перенесено и на другую одноименную фирму.
Слайд 10
Приемлемость названия для иностранцев.
Можно использовать и иностранные слова, но подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке.
Слайд 11
Идентификация - одна из составляющих восприятия продукта потребителем с точки зрения маркетинга (цена, упаковка, качество, цвет, размер -в совокупности маркетинг-микс).
Слайд 12
Если предприятие, выйдя на международный рынок, носит русское название, то следует соблюдать следующие правила:
Слайд 13
На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки, компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.
Слайд 14
Типы обозначений торговых марок:
Слайд 15
В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.
Слайд 16
Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.
Слайд 17
Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Особенности формирования позитивного имиджа организации и корпоративных отношений в ней. Основные тенденции в создании имиджа туристической фирмы. Оформление и работа офиса как элементы имиджа туристической фирмы. Продвижение имиджа и коррекция репутации.
курсовая работа , добавлен 23.12.2014
Технология, задачи, функции и модели формирования имиджа фирмы. Особенности производства и размещения наружной рекламы. Принципы создания и процесс формирования имиджа фирмы. Разработка рекомендаций по формированию имиджа агентства "Вечерние огни".
курсовая работа , добавлен 15.06.2013
Изучение способов формирования позитивного имиджа фирмы в глазах общественности, который повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров. Анализ методов и психологических аспектов создания имиджа.
реферат , добавлен 15.02.2010
Понятие имиджа и его значение для фирмы. Система построения корпоративного имиджа и универсальные инструментальные методики. Общественные группы и корпоративное позиционирование. Повышение потребительского спроса с помощью связей с общественностью.
курсовая работа , добавлен 14.05.2011
Понятие имиджа и его составляющие. Формирование имиджа туристского предприятия и его влияние на конкурентоспособность фирмы. Краткая характеристика турагентства "Роза Ветров ЮГ". Анализ имиджа компании, рекомендации по его поддержанию и совершенствованию.
курсовая работа , добавлен 05.06.2011
Система общественных связей. Формирование и реформирование общественного мнения о фирме, его оценка. Основные функции и классификация имиджа. Взаимосвязь корпоративной культуры и имиджа организации. Анализ рекламы для различных целевых аудиторий.
курсовая работа , добавлен 24.04.2016
Теоретическо-практические аспекты формирования имиджа организации. Маркетинговый подход к формированию имиджа организации сферы услуг. Моделирование и оценка маркетинговых возможностей формирования имиджа. Реализация программы построения имиджа.
дипломная работа , добавлен 05.07.2017
Понятие, типы и функции имиджа. Роль рекламы и ее особенности для социально-культурных учреждений. Использование рекламных технологий и компаний для развития имиджа. Анализ практики использования рекламных инструментов для развития положительного образа.
курсовая работа , добавлен 20.02.2012