Карьера молодого и талантливого управляющего рестораном может бесславно закончиться из-за ошибок, допускаемых по причине отсутствия необходимых теоретических и практических знаний. Каких действий следует избегать, мы расскажем в этой статье.

Отечественный рынок общественного питания испытывает дефицит квалифицированных управленцев. Карьера менеджера ресторана развивается очень быстро, поэтому нередко администратор за 1-2 года повышается до должности управляющего или директора предприятия. При этом молодые специалисты часто не имеют необходимых знаний и опыта работы в области ресторанного менеджмента. Мы приведем основные рекомендации, которые опытные специалисты дают начинающим управленцам.

Общие правила поведения

Прежде всего, управляющий не должен нарушать правила заведения. Ему нужно своим примером показывать подчиненным важность соблюдения норм, действующих в компании. Руководитель всегда должен быть в курсе того, что происходит в его заведении.

На любую проблему надо оперативно реагировать. Одна из серьезнейших ошибок, допускаемых начинающими руководителями, - игнорирование существующих проблем. Нужно помнить, что даже текущий кран на кухне или незначительный спор между сотрудниками может привести к серьезным последствиям. Еще одна распространенная ошибка - включение в основное меню позиций, не протестированных во время специальных предложений и акций, и, как следствие, убытки для заведения.

Управляющий заведением общепита должен уделять особое внимание своему профессиональному развитию – посещать тренинги и выставки, читать литературу и отраслевые средства массовой информации, Интернет-ресурсы.

Взаимоотношения с персоналом

Прежде всего, сотрудникам необходимо давать четкие инструкции, простым и понятным языком объяснять их обязанности. Хорошей идеей является введение чек-листов. Сотрудников нужно информировать о всех изменениях в заведении – о введении новых блюд, переменах в расписании и т.д. Для этого следует размещать соответствующие объявления или устраивать собрания коллектива.

Работникам нужна обратная связь, они должны понимать, что делают правильно, а что – нет. Похвала за хорошую работу может стать хорошим стимулом. При этом управляющему следует избегать фамильярности в общении с подчиненными. Не рекомендуется обманывать сотрудников, так как если они узнают о лжи, то перестанут уважать руководителя и проявлять честность в общении с ним. А это может привести к утрате контроля над заведением.

Наказывать сотрудников желательно с глазу на глаз, не рекомендуется делать это перед другими работниками, а тем более – на глазах у гостей. Если работник сам признался в своей провинности, то это нужно учитывать при выборе способа и объема наказания.

При принятии решений нужно помнить о демократических принципах. В некоторых случаях следует позволять коллективу принимать решения, которые не связаны с дисциплиной и финансами. А вот появления неформальных лидеров или объединения работников против руководства нужно избегать. Рекомендуется избавляться от сотрудников, которые устраивают заговоры и плетут интриги.

При приеме на работу или повышении сотрудника нужно уделять особое внимание его квалификации. Специалист должен иметь необходимые знания и опыт для того, чтобы нести ответственность, возложенную на него. По возможности нужно способствовать повышению квалификационного уровня персонала. А вот переманивания специалистов из конкурирующих заведений лучше избегать, так как на «перебежчиков» вряд ли можно полагаться.

Не стоит бояться увольнять недобросовестный, плохо работающий персонал, так как если оставлять таких работников в штате предприятия, то они будут подавать плохой пример своим коллегам. Ни в коем случае нельзя прощать воровство, пьянство и наркоманию.

Увольнять сотрудников нужно «на холодную голову». Если возник конфликт с работником, то лучше выждать несколько дней, успокоиться, а после этого постараться убедить сотрудника уволиться по собственному желанию.

Личные качества, которыми должен обладать управляющий рестораном

Качество	Пояснение
Коммуникабельность	За время работы управляющему рестораном приходится общаться с огромным количеством людей, налаживать с ними эмоциональный контакт и деловые отношения, решать спорные вопросы в коллективе и с контролирующими органами.
Организаторские способности	Если провести аналогию с симфоническим оркестром, то управляющий это дирижер огромного коллектива и для того, чтобы заведение работало гармонично, необходимо много работать над этим. Далеко не всем под силу организовать работу крупного успешного заведения, для этого нужно быть хорошим организатором.
Стрессоустойчивость	Необходимо всегда находить общий язык со многими людьми, при этом оставаться внимательным, собранным и контролировать свои чувства, не позволяя им выплёскиваться наружу.
Лояльность, гибкость	Эти качества нужны для того, чтобы разрешить довольно часто возникающие спорные ситуации в работе. При этом споры необходимо решать так, что все стороны конфликта получали то, что они отстаивают, по крайней мере, хотя бы частично.
Аналитические способности, техническая подкованность	Управляющему предстоит работать с большим объемом технической информации, различной документацией, а также прогнозировать различные ситуации и искать пути их решения для обеспечения бесперебойной работы заведения.
Склонность к обучению, повышению профессиональных навыков	Настоящий профессионал должен всегда быть в курсе новостей в своей сфере, постоянно самосовершенствоваться и обучаться.

Взаимодействие с шеф-поваром и его командой

Управляющему важно правильно выстраивать отношения с шеф-поваром и работниками кухни, так как от качества их работы зависит успешность заведения. Не следует отчитывать шеф-повара в присутствии его подчиненных, а также делегировать приглашенному шеф-повару обучение поваров в присутствии шеф-повара своего заведения. Не нужно в приказном тоне отдавать распоряжения подчиненным шеф-повара в его отсутствие. Нежелательно штрафовать линейных поваров за списание продуктов, лучше сообщить об этом факте шеф-повару.

Правила успешного общения с клиентами

Клиент всегда должен чувствовать себя главным человеком в ресторане, посетителю нужно показать, что сотрудники заведения внимательны к нему, ценят его. Необходимо предоставить гостям возможность оставлять отзывы о заведении удобными для них способами (в книге отзывов и предложений, в социальных сетях, по телефону). Нужно воспринимать негативные отзывы не как удар по репутации заведения, а как указание на проблемы, которые следует решить.

Любое обращение клиента должно получить реакцию. Отвечать нужно даже на те жалобы, которые кажутся неадекватными. Не следует говорить клиентам, что они не правы, даже если они действительно не правы. Не нужно негативно отвечать на нелицеприятные отзывы о ресторане, а также спорить с гостями и доказывать им свою правоту.

Лучше разрешить ситуацию в пользу клиента, это позволит не потерять его и других гостей, которые теоретически могли бы стать свидетелями конфликта между посетителем и администрацией. Необходимо помнить, что цель предприятия – увеличение количества клиентов, а, соответственно, повышение прибыли. Нужно стремиться к тому, чтобы посетитель, оставивший негативный отзыв, ушел довольным. Можно предложить ему скидку на следующее посещение или купон на бесплатное блюдо. Такие действия окупятся в долгосрочной перспективе.

Не рекомендуется обязывать клиента платить за разбитую посуду или блюдо, от которого он отказался, при этом следует взыскивать компенсацию за порчу дорогостоящего имущества (мебели, картин). Не стоит разрешать гостям приносить с собой еду, так как это может стать нежелательной традицией. А вот в дополнительных услугах, которые не стоит ресторану денег, лучше идти навстречу посетителю. Например, если он просит вызвать ему такси или дать блокнот и ручку.

В общении с гостями не позволяйте себе плохо отзываться о конкурентах, это может сформировать у клиентов не самое лучшее мнение о вас.

Работа с социальными сетями и СМИ

Уважающее себя современное предприятие общепита должно быть представлено в интернете, в частности, в соцсетях. Рекомендуется также зарегистрировать ресторан на всех мобильных картах и в каталогах. Это позволит администрации общаться с гостями и привлекать новых посетителей. При этом нельзя оскорблять и унижать клиентов в соцсетях. Также нежелательно портить отношения с представителями СМИ, властными структурами и надзорными органами.

Избегайте публикации в СМИ и на интернет-сайтах фотографий пустого заведения, если это не материал об интерьере. Размещайте изображение зала предприятия, наполненного посетителями.

Решение финансовых вопросов

Особую сложность у начинающего управляющего может вызывать решение денежных вопросов. Этому вопросу нужно уделить повышенное внимание в процессе самообразования. Кроме того, нужно соблюдать несколько простых правил, в частности, проводить мероприятия в заведении только при полной уверенности в их окупаемости, не тратить более 5% от выручки предприятия на маркетинговые мероприятия и не проводить банкеты без получения предоплаты в размере 50% и более от суммы заказа.

Открывать новое заведение следует лишь в том случае, когда есть финансовое перекрытие в размере не менее 30% от размера инвестиций. Необходимо самостоятельно осуществлять мониторинг цен на продукты питания 1 раз в месяц или чаще, не следует безоговорочно доверять закупщику в этом вопросе. Льготные цены и акции от поставщиков – это приятно, но нет смысла приобретать по акции больше продукции, чем требуется.

При этом есть статьи расходов, которые сокращать нежелательно. Например, не стоит экономить деньги на продвижении сайта ресторана, на моющих средствах, спецодежде персонала, тренингах для перспективных работников. Не рекомендуется сокращать фиксированную часть оплаты труда персонала или приобретать дешевые заменители качественных продуктов для блюд (если есть финансовые сложности, то лучше вывести дорогое блюдо из меню и заменить его более дешевым).

Таким образом, секреты успешной работы управляющего рестораном – способность к обучению, клиенториентированность, желание находить общий язык с коллективом и умение грамотно распоряжаться финансовыми средствами. Готовность развивать себя в этих направлениях принесет успех молодому руководителю.

посвящаем

Георгий Леонидович Багиев - инженер-экономист, доктор экономи­ ческих наук, профессор, заведующий кафедрой маркетинга Санкт-Петер­ бургского государственного университета экономики и финансов, заслужен­ ный экономист Российской Федерации, академик, заведующий секцией эко­ номики предпринимательства Международной академии наук высшей школы, член редсовета Всероссийского журнала "Маркетинг" и международ­ ного журнала "JEEMS" (Германия).

Автор более 200 научных й методических работ, опубликованных в Рос­ сии и за рубежом. Организатор и участник международных и национальных научно-практических конференций и симпозиумов. Научный руководитель международных исследований по проблемам маркетинга в сотрудничестве с вузами Германии (г. Циттау, Бернбург, Кётен, Кемнитц), Швеции (г. Уппсала) и Финляндии (г. Вааса).

Валентина Михайловна Тарасевич - экономист, кандидат экономи­ ческих наук, профессор кафедры ценообразования Санкт-Петербургского го­ сударственного университета экономики и финансов, заслуженный работник высшей школы Российской Федерации.

Холгер Анн - дипломированный инженер, доктор экономических наук, профессор Высшей школы г. Циттау-Гёрлитц (Германия), известный специ­ алист в области международного маркетинга, новых технологий и стратеги­ ческого планирования, руководитель отдела (до 1995 г.) фирмы АГ "Си­ менс". Почетный доктор наук Санкт-Петербургского государственного уни­ верситета экономики и финансов, действительный член Международной академии наук высшей школы.

Рецензенты:

Г.Л. Азоев - д.э.н., профессор Государственного Университета Управле­ ния (г. Москва);

B .C. Кабаков - заслуженный деятель науки Российской Федерации, д.э.н., профессор Санкт-Петербургской государственной инженерно-эконо­ мической академии.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Процесс вхождения российской экономики в систему рыноч­ ных коммуникаций, деятельность хозяйственных субъектов в ус­ ловиях конкуренции и в постоянно меняющейся конкурентной среде требуют от каждого предпринимателя, бизнесмена, менед­ жера постоянного совершенствования предпринимательской дея­ тельности, связанной с созданием, распределением и потребле­ нием товаров и услуг.

Важным направлением развития предпринимательства явля­ ется организация маркетинговой деятельности на всех уровнях иерархии управления рыночным хозяйством.

В последние десять дет, особенно после выхода книги Филиппа Котлера "Основы маркетинга" (1990 г.), интерес практиков, ученых

и широкой общественности к маркетингу как философии и инстру­ ментарию предпринимательства значительно возрос. Всевозрас­ тающий спрос на литературу по маркетингу возродил предложение в виде научных, практических и учебно-методических материалов. Но если в практической и научной библиографии уже существует вполне обширная литература, то на рынке учебно-методических изданий образовалась определенная ниша.

Несомненно, большой вклад в развитие теории, методологии и методики разработки маркетинговых систем и рыночных комму­ никаций вносят ученые, специалисты научно-исследовательских, производственных организаций и педагоги вузов России.

Если перед учеными и специалистами стоят задачи по разви­ тию научных и практических основ маркетинга, то для педагоги­ ческих работников важно грамотно, с современных научных пози­ ций, используя принципы и методы педагогики и эдукологии, изло­ жить в доступной форме генезис, результаты, проблемы и пер­ спективы той или иной науки, в частности маркетинга.

Поэтому как высшая школа, так и наука и практика с нетерпе­ нием ждут и с благодарностью встречают появление учебников и учебных пособий. Это относится ко всякой науке и дисциплине, в том числе и к такой отрасли науки и искусства, каким является маркетинг.

В России маркетинг вполне правомерно стал предметом изу­ чения, философией и инструментарием предпринимательства. Теперь уже можно говорить о становлении научной школы марке­ тинга, которая обязана своим рождением созданной в 80-х годах первой Всесоюзной ассоциации маркетинга, президентом которой был избран профессор Г. Г. Абрамишвили. Значение и роль этой ассоциации следует высоко оценить как в политическом, так и в экономическом отношении. Создание ассоциации провозгласило свободу маркетингового мышления и маркетинговой деятельнос­ ти, которые еще до 1985 г. трактовались в рамках апологетики буржуазной, капиталистической экономики. В настоящее время повсюду - на производстве, в зарождающемся предпринимательст­ ве, в вузах, техникумах, школах - начался активный процесс изу­ чения и внедрения основ маркетинга. Создаются маркетинговые центры, институты и кафедры маркетинга. Появились первые из­ дания, в которых анализируются зарубежный опыт и первые шаги организации маркетинговой деятельности в России.

Следует отметить большой вклад российских ученых и специ­ алистов, которые первыми поддержали и стали развивать научные основы и разрабатывать рекомендации по внедрению маркетин­ га в практическую деятельность в условиях становления рыноч­ ных отношений. Это Г. Абрамишвили, А. Браверман, И. Герчикова, Е. Голубков, В. Демидов, Н. Капустина, Д. Костюхин, Ф. Левшин, Н. Моисеева, А. Романов, Ю. Сергеев, Б. Соловьев и многие другие. Именно работы этих ученых послужили базой при разви­ тии рыночных отношений, маркетинговой деятельности и органи­ зации обучения студентов, школьников и специалистов в системе переподготовки кадров. При ведущих вузах Москвы, Санкт-Петер­ бурга и других крупных городов и региональных центров были сформированы и теперь успешно функционируют кафедры марке­ тинга.

Так, в 1989 г. в Санкт-Петербургском государственном уни­ верситете экономики и финансов на факультете коммерции была организована первая в России кафедра маркетинга. В настоящее время кафедра ежегодно выпускает около 100 высококвалифици­ рованных экономистов по специальности "маркетинг, спрос на ко­ торых значительно превышает предложение. Кафедра маркетин­ га, имея высококвалифицированный профессорско-преподава­ тельский состав, создала свою школу, свое направление, в рам­ ках которого маркетинг рассматривается как наука и искусство взаимодействия субъектов рынка по созданию и воспроизводству спроса.

В предлагаемом читателю учебнике "Маркетинг", авторами которого являются ведущие профессора Санкт-Петербургского го­ сударственного университета экономики и финансов, впервые в отличие от издававшихся ранее в России сделана попытка в рам­ ках учебной программы комплексно и логически стройно изложить основы маркетинга.

Достоинствами этого учебника являются одновременно науч­ ность и энциклопедичность изложения достаточно сложных тем изучения маркетинга. В нем обобщен обширный круг вопросов со­ временного воззрения на маркетинг как на концепцию и функцию предпринимательства. Если принять во внимание, что это одна из первых попыток в вузовской практике России обобщить и методи­ чески и упорядоченно рассмотреть маркетинг в ракурсе теории взаимодействия хозяйственных субъектов, то становится ясным значение данного учебника для высшей школы и практики.

Анализируя процесс становления предпринимательства в России, авторы справедливо отмечают, что маркетинг как фило­ софия и инструментарий предпринимательства внедряется в ры­ ночные отношения с определенными трудностями. Одну из при­ чин этих трудностей авторы связывают с неразвитостью сети под­ готовки специалистов в области маркетинга, которые могли бы с научных позиций организовать и контролировать процесс созда­ ния и воспроизводства спроса на товары и услуги.

В первых главах учебника авторы рассматривают предмет и задачи дисциплины, место и роль маркетинга в подготовке совре­ менного экономиста, раскрывают содержание и основные функ­ ции маркетинговой деятельности как элемента предприниматель­ ства и бизнеса.

К основополагающим следует отнести и главу "Маркетинго­ вые исследования и бенчмаркинг", где рассматриваются процесс и дизайн маркетингового исследования, методы получения и об­ работки маркетинговой информации, маркетинговая разведка и бенчмаркинг, методы диагностики конкурентной среды.

После характеристики основ маркетинга авторы предлагают оригинальный подход к изложению дальнейшего содержания ма­ териала учебника, который базируется на современной концепции теории взаимодействия субъектов маркетинговой системы в про­ цессе предпринимательства. В таком контексте рассматривают­ ся следующие разделы учебника: интеграция и координация в маркетинге; товарная политика; основы принятия маркетинговых решений в сбытовых и логистических системах; методология и методика организации коммуникативной политики; основы плани­ рования, контроллинга и аудита в системах маркетинга. Завер­ шающей является глава "Основы организации международного маркетинга".

Для самостоятельной проработки учебного материала авторы включили в учебник сборник задач и маркетинговых ситуаций. Уместным является приведение в учебнике терминологического словаря по маркетингу.

По мнению авторов учебника, маркетинг должен не только быть функцией предпринимательства, а пронизывать всю сферу и все системы человеческой деятельности в конкурирующей эконо­ мике. Знакомство с материалом учебника позволяет сделать вывод о том, что авторы попытались (и эта попытка удалась)

обобщить, развить основы маркетинга и достаточно полно и мето­ дически грамотно изложить терминологический аппарат, инстру­ ментарий, концепции, методы и основные стратегии маркетинга. Разумеется, можно критически анализировать содержание учеб­ ника, но бесспорно то, что авторам удалось раскрыть содержание маркетинга как двигателя "невидимой руки", т.е. конкуренции, ре­ гулирующей равновесное состояние рыночного механизма.

Появление учебника "Маркетинг" восполнит существующий дефицит литературы в этой отрасли знаний, а также будет спо­ собствовать развитию рыночного менталитета и более эффектив­ ной подготовке высококвалифицированных экономистов по специ­ альности "маркетинг".

Директор Института проблем рынка РАН,

академик Н.Я.Петраков

Маркетинг как философия и инструментарий

предпринимательства

1.1. МОДЕЛЬ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

И СИСТЕМА МАРКЕТИНГА

Переход к рыночной экономике вызвал глубокие социально-экономические преобразования, требующие решения принципиально новых задач управления хозяйственными субъектами.

Перед отечественными предприятиями, вступающими в рыночные отноше­ ния, возникают проблемы, которые требуют научно обоснованных творческих ре­ шений во всех сферах предпринимательства.

Развитие предпринимательства в России все еще носит скачкообразный ха­ рактер и сопровождается определенными трудностями. В то же время нельзя не отметить и позитивные изменения, которые имеют место в сфере предпринима­ тельства: рост числа предприятий в негосударственном секторе; повышение эф­ фективности малого и среднего предпринимательства. Более трети средних и крупных предприятий, выпускающих более 40% промышленной продукции, на­ ходятся в частной и смешанной формах собственности. Растет инновационная ак­ тивность предприятий, формируется рыночный менталитет производителей и потребителей товаров и услуг.

Предпринимательство как процесс организации производства товаров и услуг для удовлетворения постоянно возобновляющегося спроса и получения прибыли, а также как функция управления этим процессом имеет свою историю и динамику развития.

Терминологическая сущность и содержание, вкладываемые в понятие "пред­ принимательство", менялись и упорядочивались в процессе развития экономи­ ческой теории.

В западной экономической теории введение в предпринимательство и его развитие связывают с именами Р. Кантильона, А. Тюрбо, Ф. Кенэ, А. Смита, Ж. Б. Сэя, а затем К. Маркса, Й. Шумпетера, А. Маршалла, Ф. Хайека, Л. Мизеса, И. Кирцнера, М. Вебера, В. Зомбарта, П. Дракера и других исследователей. Эти ученые и возглавляемые ими школы определили основные моменты и характе­ ристики предпринимательства - несение риска и экономической неопределен­ ности (Р. Кантильон и Ф. Найт), выведение системы из состояния равновесия и приведение ее к этому состоянию (Л. Мизес и Ф. Хайек), революционная смена факторов производства (Ж. Б. Сэй и Й. Шумпетер), организация практической реализации новаторской идеи (Й. Тиммонс и П. Дракер, Ф. Тоссиг и Г. Шмоллер), использование в процессе производства различного рода инноваций в целях

увеличения разницы в величине индивидуальной и рыночной стоимости товара (К. Маркс).

Закон Российской Федерации "О предприятиях и предпринимательской де­ ятельности" (1992 г.) определяет предпринимательство (предпринимательскую деятельность) как инициативную деятельность граждан и их объединений, на­ правленную на получение прибыли или личного дохода, осуществляемую от своего имени, на свой риск и под имущественную ответственность.

Как видно, основными признаками предпринимательской деятельности яв­ ляются: направленность на получение прибыли (дохода), осуществление ее на свой риск, инициативность, самостоятельность, осуществление этой деятельнос­ ти от своего имени и под имущественную ответственность.

Предпринимательство определяют с различных позиций как: деятельность, направленную на максимизацию прибыли; инициативную деятельность граждан, заключающуюся в выработке товаров и услуг, направленную на получение при­ были; прямую функцию реализации собственности, основную ее производствен­ ную функцию; процесс организационной новации в целях извлечения прибыли; действия, направленные на возрастание капитала, развитие производства и при­ своение прибыли; специфический вид деятельности, направленный на неустан­ ный поиск изменений в существующих формах жизни предприятий и общества, постоянная реализация этих изменений }