Тема: Виды коммуникаций в системе менеджмента. Структура управления организации

Тип: Реферат | Размер: 26.96K | Скачано: 75 | Добавлен 12.10.12 в 18:02 | Рейтинг: 0 | Еще Рефераты

1. ВВЕДЕНИЕ 3

2. ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА 4

3. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ 11

4. ЗАДАЧА 13

6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15

7. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 16

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации - связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации.

Менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент - функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях. Менеджмент - это также область человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию. Наконец, менеджмент как собирательное от менеджеров - это определенная категория людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению.

Коммуникации в организациях и между организацией и ее средой вместе составляют то, что называют организационной коммуникацией. Приступая к разъяснению основных понятий, используемых для описания процесса коммуникаций между людьми, нужно сказать, что коммуникационный процесс в организации, как правило, является упорядоченным и обусловленным определенной регламентацией и предсказуемостью.

Цель данной работы — ознакомится с природой и сложностями коммуникаций, в современном менеджменте.

Каждый сотрудник участвует ежедневно в процессе обмена информации в организации, и эффективность коммуникационного процесса влияет на успешность бизнеса в целом. Если нарушается процесс обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование коллективных действий.

Главным направлением совершенствование процесса коммуникации в менеджменте является совершенствование коммуникативных навыков всех участников коммуникативного процесса.

ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА

Коммуникация — это процесс передачи информации от источника к

получателю с целью изменить его знания, установки и поведение. Система коммуникации состоит из четырех основных взаимосвязанных элементов: лицо, передающее информацию; сама информа-ция; способ передачи информации; лицо, получившее информацию. Кроме того, необходимо выделить этап подготовки информации, в котором может быть задействовано как одно лицо, так и множество исполнителей, целые отделы и службы, и, наконец, этап принятия решения на основе полученной информации.

Движение информации по каналам коммуникации от отправи-теля к получателю разграничивается на несколько этапов: 1) отбор необходимого материала; 2) обработка информации и выбор лицом, которому предназначается информация; 3) передача и получение информации; 4) обмен информацией по обратной связи или под-тверждение ее получения.

Основные виды коммуникаций представлены в таблице 1.

Таблица 1.

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ

Критерии классификации	Виды коммуникаций
Способ передачи	межличностные; с использованием технических средств
Среда существования	внутренние; внешние
Тип связей	вертикальные; горизонтальные
Формальность	формальные; неформальные
Условия возникновения	постоянные; ситуационные
Вид интересов	организационные; социально - психологические; экономические

Внешние коммуникации - это обмен информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общест-венное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на рабо-ту организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окру-жения. Так, например, с имеющимися и потенциальными по-требителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвиже-ния товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, лич-ные продажи и т. п.), а также проводя различные социологиче-ские опросы .

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информа-ционные обмены, осуществляемые между элементами органи-зации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Вертикальные коммуникации. С их помощью информация
передается с высших уровней руководства на низшие, или по
нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.д. .

Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызы-вает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организа-ции нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения ин-формации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных
на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Коммуникации между руководителем и подчиненным. Это вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное боль-шинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. По-этому, хотя коммуникации типа руководитель — подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных
коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассмат-ривать отдельно.

Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существу-ет и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофици-альная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользу-ются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности нефор-мальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности .

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения.

Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.

Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем .

По условию возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, он может быть и благом .

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека. В связи с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации .

Сети — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационных процессах индивидов и элементов с помощью информационных потоков:

1. централизованные информационные потоки (тип «колесо-ра- диальная») характеризуется тем, что один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения(рис. 1);

Рис. 1. Централизованные информационные потоки

1. всеканальная сеть — характерна для работы команд, препятствия для взаимодействия всех членов групп нет (рис. 2);

Рис. 2. Всеканальная сеть

1. цепочка, характерна для вертикального и горизонтального потока информации, для конвейерного производства (рис. 3).

Рис. 3. Цепочка

Понимание типов коммуникационных сетей важно при опреде-лении властных полномочий и социальных позиций в группе.

Классификация управленческих ролей по Г. Минцбергу (рис. 4), свидетельствует о том, что межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера.

Рис. 4. Десять управленческих ролей по Г. Минцбергу

Человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувство — этому препятствуют коммуникационные шумы, т.е. все, что приводит к искажению смысла посылаемого сообще-ния .

Различают следующие виды шумов: физический шум; плохое знание языка; недостаток компетенции в обсуждаемой области; культурологический шум; ментальные фильтры; эмоциональные фильтры.

Критерий эффективности коммуникации — снижение информа-ционных шумов. Для того чтобы компенсировать их негативное воз-действие и повысить эффективность обмена информации, в процессе коммуникации необходима обратная связь — реакция получателя на принятое сообщение, позволяющая оценить, насколько правильно воспринято и понято сообщение.

Причина низкой эффективности в том, что менеджеры забыва-ют, что коммуникация — это обмен, в котором обе стороны играют активную роль.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уро-вень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Организация нуж-дается и в коммуникациях по восходящей, когда служащие инфор-мируют начальника о событиях и изменениях.

Преграды для обмена информацией в организациях:

Искажение сообщений;

Информационные перегрузки;

Неудовлетворительная структура организации;

Конфликты между подразделениями .

СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Представьте в виде схемы структуру управления конкретной организации. Покажите иерархию управления, выявите недостатки этой структуры и дайте рекомендации по ее совершенствованию. В случае значительных изменений представьте новую структуру управления с учетом рекомендаций по ее совершенствованию.

Данная структура организации имеет недостатки. В ней отсутствует связь между отделами. Рационально будет отдел рекламы преобразовать в отдел маркетинга и отдел сбыта сделать его функциональным подразделением, как и отдел рекламы. Также в отделе маркетинга выделить отдельную службу по сбору и анализу внешней и внутренней информации. Поскольку телефонная служба в основном занята приемом заявок от покупателей и обеспечением их необходимой информацией о товаре, также целесообразно ее включить в отдел сбыта.

ЗАДАЧА

Составьте таблицу принятия управленческих решений руководителями и работниками на примере конкретной организации по предложенной схеме.

	Перечень управлен-	Кто подго-товил	С кем согласо-вывалось	Кто принимает решения
				директор	зам. дирек-то-ра по произ-водству	зам. дирек-тора по эко-номике	Началь-ник отдела кадров
	на работу 3-х грузчиков.	Приказ о приеме на работу подготовил начальник отдела кадров.	С директором.	Принимает решение о приеме на работу и подписывает приказ.
	Принять решение о дисцип- линарном наказании работника.	Начальник отдела кадров.			Принимает решение.
	Принять решение о повышении должности работника.	Начальник отдела кадров.	С директором.			Принимает решение.
	Направление сотрудника на повышение квалификации.		С директором.				Прини-мает решение

ТЕСТ

В менеджменте в соответствии с теорией мотивации «Х» Мак Грегора мотивация должна осуществляться, опираясь на:

а) потребности в самоуважении;

б) физиологические потребности работника;

в) социальные потребности;

г) потребности в безопасности.

Ответ: г. Мак Грегор утверждает, что существует, по меньшей мере, два подхода, которые менеджеры используют для управления подчиненными. Эти подходы являются следствиями двух различных взглядов на природу человека: принципиально негативного (теория X) и принципиально положительного (теории У).

Мировосприятие менеджеров, руководствующихся теорией X, базируется на следующих четырех постулатах:

1. Среднему человеку присуща неприязнь к работе и желание, по возможности, избежать ее. Так, менеджерам необходимо придавать особое значение продуктивности, стимулирующим схемам и «честной дневной работе» и предвидеть «ограничение результатов».
2. Из-за человеческой неприязни к работе большинство людей необходимо контролировать, принуждать, направлять, подвергать наказаниям для того, чтобы цели организации были достигнуты.
3. Средний человек предпочитает, чтобы его направляли, предпочитает избегать ответственности, имеет относительно малое честолюбие, желает иметь вовсем безопасность.

4. Превыше всего работниками ценится гарантированность рабочего места, и они практически лишены честолюбивых помыслов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все люди живут, обмениваясь информацией, друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

Коммуникации - это процесс информирования. Эффективность принятия управленческих решений руководителем непосредственно зависит от эффективности коммуникационных процессов в организации.

Для руководителя организации любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляется коммуникации, зависят от того, что известно о получателе информации. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя, т.е. важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифровки и получения информации, а так же значение обратной связи.

От эффективности коммуникационных процессов, их организации зависит скорость и эффективность принятия управленческих решений, поэтому руководителю организации следует больше уделять внимания совершенствованию информационной системы, увеличению скорости и достоверности передаваемых данных, выбирать элементы информационной системы согласно свойственным его предприятию особенностям.

Важно! Все представленные Рефераты для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Если Реферат, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представ­ляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры дол­жны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу "чужими ру­ками".

Под коммуникациями понимают процесс обмена идеями и информацией, ве­дущий к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информа­ции, являющейся предметом обмена. Если взаимное пони­мание не достигается, то коммуникация не состоялась. Из этого следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации иногда называют связующими процессами. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени.

Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций .

Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными и руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления.

Система коммуникаций достаточно сложна и включает множество разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков.

По направленности коммуникаций различают вертикальные и горизонтальные .

Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями в рамках самой организации. При этом, выделяются коммуникации по восходящей , т.е. снизу вверх (н-р, магазин - потребительское общество - райпотребсоюз) и по нисходящей или сверху вниз (соответственно райпотребсоюз - потребительское общество - магазин).

По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д.

Горизонтальные коммуникации осуществляются меж­ду подразделениями организации (н-р, отдел сбыта - планово-экономический отдел - бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).

По виду отправителя различают формальные , неформальные коммуникации и слухи .

По средствам передачи информации коммуникации бывают вербальные и невербальные , а также документированные и осуществляемые с помощью технических средств .

По виду получателя различают коммуникации между организацией и внешней средой и коммуникации между уровнями управления и подразделениями (внутрифирменные) .

Внешнюю среду организации могут представлять средства массовой информации, потребители, органы государственного регулирования, политические группы, поставщики, партнеры и т.д. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т.д., как правило, является реакцией на воздействие внешней среды.

К внутрифирменным коммуникациям относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации руководитель – подчиненный, между руководителем и рабочей группой.

Конкретная коммуникация характеризуется,как пра­вило, совокупностью признаков. Например, рабочее собра­ние руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вер­тикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Эффективность коммуникаций указанных видов различ­на. Данные зарубежных исследований показывают, что ре­зультативность горизонтальных связей достигает 90%, вер­тикальных – 20-25%, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими).

Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая правильно ее воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и восприятия передаваемой информации.

Информационным (ком­муникационным) процессом , в данном случае, называют обмен информацией меж­ду двумя и более людьми.

Целью организации коммуникационного процесса является обеспечение понимания конкретной информации, переданной в виде сообщения, которое является предметом обмена для участников данного процесса.

Коммуникационный процесс технологически можно пред­ставлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена).

Например, директор предприятия решил обсудить с начальниками производственных подразделений вопрос о состоянии и улучшении качества производимой продукции на селекторном совещании. В данном случае директор предприятия - отправитель; информация о состоянии и улучшении качества продукции - сообщение; селектор - канал связи; начальники подразделений – получатели.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Этими этапами являются:

1. Формирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации (формирование идеи ). На этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав ее.

На первом этапе , в начале зарождения идеи отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. При этом необходимо учесть обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса.

Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы, то он должен четко понимать, что речь пойдет о сильных и слабых сторонах личности работника или группы людей. В таких случаях нельзя говорить только хорошо или только плохо.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации жестов. При этом определенному типу символов должен соответствовать свой канал передачи информации.

На третьем этапе осуществляется передача сообщения от отправителя к получателю по выбранному физическому каналу передачи.

Общеизвестными каналами передачи информации являются:

Устные (передача речи или разговор);

Письменные (передача письменных материалов и документов);

Электронные средства связи (телефон, селектор);

Электронная почта;

Видеообращения;

Видеоконференции в режиме реального времени.

Независимо от канала передачи сообщения более эффективными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы).

Чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя-тремя каналами связи. При этом не следует, без крайней необходимости, увлекаться письменными коммуникациями, так как будет увеличиваться документооборот и время принятия управленческих решений (неоправданный бюрократизм).

На завершающем, четвертом этапе , получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает то, что отправитель имел в виду, формируя свою идею.

Для подтверждения (соответственно неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь , при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято начальное сообщение. На этом процесс обмена информацией завершается.

Коммуникативная подсистема - относительно самостоятельный элемент системы государственного управления, представляющая собой:

Сово­купность информации, информационных потоков как средство обеспечения согласованности в управлении;

Совокупность связей, многообразных взаимодействий и управленческих отно­шений в системе государственного и муниципального управления;

Пространство, в котором формируются и функциониру­ют органы власти и управления.

Термин «коммуникация» (от лат. communicare - делаю об­щим, сообщение, передача) в смысловом аспекте социального взаимодействия - это обмен мыслями, сведениями, идеями, пере­дача того или иного содержания от одного сознания (коллектив­ного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафик­сированных на материальных носителях. Коммуникация представ­ляет собой социальный процесс, отражающий общественную структуру и выполняющий в ней связующую функцию.

Массовая коммуникация - систематическое распространение сообщений (через печать, радио, телевидение, кино, звукозапись, видеозапись) среди больших, рассредоточенных аудиторий с целью утверждения духовных ценностей и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздей­ствия на оценки, мнения и поведение людей. В системе массо­вой коммуникации особую значимость имеет коммуникация в управлении.

Управленческие коммуникации - это совокуп­ность информационных связей между субъек­тами управленческой деятельности по вертикали, горизонтали (внутренняя среда) и с внешней общественной средой.

Понятие «коммуникация» имеет двойной смысл:

во-первых , оно фиксирует статику взаимодействия, например акт, письменный документ, несущий информацию, выполняю­щий функции: информативную, эмотивную (побуждает эмоции, мотивацию взаимодействия), в том числе правовой акт, выпол­няющий управленческую функцию (побуждает правоотношения) и через это устанавливающий и поддерживающий фактические контакты.

во-вторых , фиксирует динамику , процесс взаимодей­ствия, контакты, отношения.

Взаимодействие имеет объективную и субъективную стороны.

Объективная сторона - это связи, независимые от характеристики отдель­ных личностей, опосредующие и контролирующие содержание и характер взаимодействия; это система официальных, служебных отношений, определяемых статусом должностного лица, предпи­саниями, инструкциями, правилами, нормативными актами, кар­тами функциональных обязанностей, штатным расписанием.

Субъективная сторона - это сознательное отношение людей друг к другу, основанное на индивидуальности. Известно, что люди ведут себя по-разному в одной и той же статусной пози­ции, т.е. придерживаются разных моделей поведения, разных социальных ролей.

Социальная роль - это модель поведения, направленная на вы­полнение прав и обязанностей, предписанных данному конкрет­ному статусу. Таким образом, статус дает статическую, а роль - динамическую картину социального взаимодействия.

Коммуника­ция в системе управления - официально, юридиче­ски регламентируемое целенаправленное движение индивидуальных субъектов управления к социальной общности при сохранении за ни­ми определенной самостоятельности и индивидуальности.

С позиции теории соци­ального взаимодействия орган государственного и муни­ципального управления можно определить как:

Форму взаимо­действия людей, направленного на выполнение определенной об­щественно значимой функции,

Социотехническую систему, где системообразующим компонентом выступает человек, совокуп­ность взаимодействующих людей.

Коммуникационная система реализуется одновременно через содержание и отношения в процессе взаимодействия. Содержа­ние обеспечивается информационными потоками, объективиру­ет «коллективное единство» в организации. Отношения - субъ­ективная составляющая коммуникационного процесса.

Взаимодействие обеспечивается и выражается через:

а) систему официальных отношений, регла­ментируемых юридическими предписаниями;

б) распределение функций (горизонтальная специализация);

в) субординацию дол­жностей (вертикальная специализация, с объемом и мерой ответ­ственности в принятии решений на разных уровнях);

г) систему коммуникаций - средств и каналов передачи информации, кото­рая движется сверху вниз (передача распоряжений, указаний, за­даний), снизу вверх (отчеты) и по горизонтали (консультации, обмен мнениями равных по рангу).

Управленческая деятельность имеет комму­никативный межличностный характер. Коммуникативное взаи­модействие, осуществляется через функциональные связи участников управления. В коммуникационных потоках важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах комму­никативного процесса - при приеме, передаче и переработке ин­формации, во всех элементах его структуры.

Структура коммуни­кативного процесса условно имеет четыре эле­мента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию.

2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Управленческие коммуникации образуют несколько блоков:

А - коммуникации, обслуживающие органы управле­ния . Это функциональное взаимодействие и служебная информа­ция, циркулирующая в структурах всех ветвей государственной власти и местного самоуправления, обеспечивающих непосредственное со­циально-экономическое и политико-административное управление.

Б - коммуникации, существующие в сфере межличностных отношений госаппарата.

В - коммуникации, обращенные к обществу , часть ком­муникационной деятельности в системе управления, которая де­лает ее открытой, способной к адаптации, совершенствованию.

Виды коммуникаций как социальной (гуманитарной) техно­логии в управлении показаны на рисунке.

На эффективность работы и сплочен­ность служащих влияет используемая в организации модель внутрикоммуникативных сетей.

Коммуникативные сети подразделяются на централизован­ные (вся коммуни­кация замыкается на руководителе) и децентрализованные (коммуни­кация относительно равномерно распределяется между всеми членами организа­ции). Централизованные сети способствуют решению относительно простых управленческих задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, уменьшают удовлетворенность работой у членов групп, снижают уровень кол­лективного единства, хотя и способствуют развитию лидерства.

Известно множество других вариантов коммуникационных моделей:цепочная, звездная, иерархическая . Связи между пере­дающей стороной (коммутатор - руководитель, Р) и воспроиз­водящей стороной (исполнитель, И) существенно различаются.

При цепочной структуре коммуникаций решение, переда­ваемое с одного конца на другой, становится известно всем ис­полнителям и всеми обсуждается. Все связи в такой структуре одинаковы, а командный стиль руководства не проявляется. Та­кая структура взаимоотношений распадается, если нарушается связь между двумя участниками коммуникации.

Многозвенная структура коммуникации - наиболее часто встречаемая на уровне первичного коллектива. Здесь все участ­ники коммуникации связаны между собой. Эту модель отличает достаточная устойчивость и скорость передачи информации. Ярко выражены от­ношения субординации и командования.

В звездной структуре ярко выражен руководитель, через ко­торого передается вся информация, все связи замыкаются на нем.

Для иерархической структуры характерны опять же ярко выра­женные административно-командные отношения. Промежуточные ступени одновременно являются и подчиненными и командными.

В реальной жизни имеется еще большее разнообразие ком­муникативных сетей и моделей. Оптимизация коммуникативной структуры - важный элемент интенсификации контактов внут­ри коллектива и управления им.

Руководитель - это центр коммуни­кативного взаимодействия и информационных потоков, который вы­полняет ведущие информационные роли:

Пользователя информации - внешней и внутренней, посту­пающей в организацию;

Распространителя информации - не только через доку­ментооборот, но и вербальные контакты (обзоры, беседы и т.д.);

Предоставителя информации внешним организациям, за­интересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы организации, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности).

Выделяют шесть областей коммуникативного взаимо­действия руководителя с сотрудниками.

1. Прием на работу . Задача - убедить потенциального сотруд­ника в достоинствах работы в данной организации, получить оп­ределенное представление о новом сотруднике.

2. Ориентация . Задача - ознакомить с базовыми целями ор­ганизации, конкретными программами, условиями их выполне­ния, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллек­тивом задач.

3. Индивидуальная оценка сотрудников . Задача - сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в дея­тельность организации.

4. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической). Задача - представить сотрудникам информа­цию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, при­нимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе.

5. Обеспечение дисциплины . Задача - ознакомить сотруд­ников с действующими в организации правилами, инструкция­ ми, традициями, контролировать их выполнение.

6. Функционирование . Задача - обеспечить сотрудников не­обходимой служебной информацией, оказывать необходимую ор­ганизационно-методическую поддержку.

Регулирование и координация индивидуальных усилий с по­следующим созданием единого упорядоченного организационного процесса с помощью коммуникативного взаимодействия являются центральной функцией руководителя.

Выделяют следующие основные при­чины неэффективной коммуникации .

» Недостаточное понимание руководителями важности ком­муникаций.

» Отсутствие у организации обратных связей.

» Неблагоприятный психологический климат в коллективе. К неверному восприятию информации и ее умыш­ленному искажению приводят недоброжелательные отношения между сотрудниками.

» Личностные моменты: предвзятость отдельных ра­ботников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении, отсутствие интереса к ин­формации, нарушенное эмоциональное состояние и др.

» Отсутствие единого понимания используемых понятий и терминов, символов, т.е. наличие семантических барьеров ком­муникативного взаимопонимания и взаимодействия.

» Большое количество промежуточных звеньев в коммуникативной цепи.

Выполнение управленческих функций, взаимодействие между индивидами и социальными группами осуществляются посредством коммуникации и обмена информацией. Понятия информации и коммуникации взаимосвязаны, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается.

Деятельность любого руководителя связана с выполнением следующих процедур и операций:

получение, проверка и обработка информации;

разработка и реализация решений;

контроль и корректировка их выполнения;

систематизация и хранение данных по выполненным решениям.

Основным способом реализации этой деятельности является осуществление коммуникаций (от лат. соттитсаНо - буквально означает "общие" или "разделяемое всеми").

Система коммуникаций достаточно сложна и включает много разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков (рис. 3.3). Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями и в рамках самой организации. При этом выделяются коммуникации по восходящей снизу вверх (мастер - начальник цеха - директор) и по нисходящей сверху вниз (соответственно директор - начальник цеха -мастер).

Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями одной организации (торговый отдел - планово-экономическая служба - бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).

Классификация коммуникаций

направленности

По виду отправителя

По средствам

передачи информации ные званные средств бальные л е.

верб Ё С П01

шчес *евер | ДОК | тех(По виду получателя

Рис. 3.3. Классификация коммуникаций

Конкретная коммуникация характеризуется, как правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вертикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Кроме того, в менеджменте коммуникации осуществляются разными методами, в связи с этим их можно разделить на следующие группы:

Познавательные (для передачи или обмена данными);

Экспрессивные (о чувствах, взглядах, оценках);

Убеждающие (с целью влияния на клиента или наоборот);

Социально-ритуальные (для обеспечения норм общения);

Несловесные (любые другие).

Коммуникации в организации выполняют следующие функции:

информативные - передача истинных или ложных сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений, идентификации и оценки возможных вариантов решений;

мотивационные - побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.;

контрольные - отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненное™;

экспрессивные - способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему; удовлетворение социальных потребностей.

Эффективность указанных коммуникаций различная. Так, данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных -20-25%, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха - около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения. Причин недостатков в коммуникациях множество, в составе которых можно выделить: недопонимание важности общения, ошибочную установку сознания (например, безразличие), погрешности в формировании сообщения, недостатки памяти людей, неудачный выбор средств обратной связи и другие (рис. 3.4).

Все многообразие причин неэффективных коммуникаций условно можно разделить на две группы: зависящие от "отправителя" информации и связанные с ее "получателем". Такое деление относительно, так как в отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон.

Нередко руководители недооценивают желание работников и даже руководителей нижнего и среднего уровней быть осведомленными о состоянии дел на предприятии.

Классификация причин неэффективных коммуникаций

Причины, зависящие от отправителя информации

Некачественное построение сообщения

Причины, зависящие от получателя информации

Погрешности логики сообщения

Недостаточная убедительность

Недостатки организации «обратной связи»

Отсутствие мобилизующего

Непонимание важности сообщения

Неправильная установка сознания

Неумение ставить вопросы, слушать

Использование стереотипов

Неудачный лексический состав

Недооценка способностей получателя

Недооценка невербальных коммуникаций

Слабая память

Пренебрежение фактами

Неблагоприятные взаимные отношения

Отсутствие внимания и интереса

Предвзятые представления

Рис. 3.4. Классификация причин неэффективности коммуникаций

Между тем результаты исследований показывают, что в числе моральных факторов, влияющих на производительность труда, сотрудники на 2-3-е место ставят гласность, информированность.

Установка сознания характеризует отношение человека к происходящим событиям, явлениям, окружению, обусловленное его жизненным опытом. Как причина низкого КПД делового общения она может проявляться в негативном отношении к поступающей информации из-за существующих стереотипов (т. е. на основе устойчивого мнения, порожденного определенными условиями). В результате искажается восприятие сообщения, снижается его результативность.

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной.

Коммуникации можно рассматривать как коммуникационный процесс. При этом они отражают принципы и закономерности обмена информацией между людьми, как явление - представляют установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций, соответствующих организационных форм.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации. Принята следующая типология коммуникаций:

Коммуникации между организацией и внешней средой;

Коммуникации между подразделениями;

Коммуникации внутри подразделений по уровням производства и управления;

Межличностные коммуникации;

Неформальные коммуникации.

Коммуникация осуществляется путем передачи предложений, мнений, намеков или ощущений в устной или другой форме (письменная форма, жесты, поза, недосказанность и т. п.) с целью получения желаемой реакции.

При коммуникации ее участники должны быть способны видеть, слышать, осязать, а также обладать определенными навыками и определенной степенью взаимного понимания.

Для управления важное значение имеет межличностная коммуникация, так как многие управленческие задачи решаются при непосредственном общении людей. Ее следует рассматривать как процесс, состоящий из нескольких этапов (рис.

На этапе отправления отправитель проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи участникам процесса, т. е. определяет себя как индивида ("кто я такой") и формирует смысл того, что хочет передать.

Далее информация, предназначенная для передачи, кодируется. Сначала выбираются носители информации (звук, свет, температура, запах, вкус, физические действия), которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, поступок и т. д.).

Таким образом формируется послание. При этом отправитель рассчитывает, что оно будет воспринято адекватно закодированному в нем значению.

Чем больше различий между тем, что передано и что получено, тем беднее коммуникация. Так, у профессионалов обычно возникают трудности в коммуникации с публикой, так как они кодируют значение в форме, понятной только людям их круга.

Послание посредством передатчика (человека, технического средства, химического или физического состояния) поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Как только передача послания или сигнала началась, в этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания.

Тот, кому было адресовано послание, называется получателем. Он осуществляет фиксацию полученного послания и раскодирование его в понятное значение. Под раскодированием подразумеваются восприятие послания, его интерпретация и оценка.

В основном послания бывают искаженными. Это связано с наличием в процессе коммуникации шума. Его основными источниками могут быть:

Технические средства коммуникационного процесса;

133 Отправитель

Формулирование значения Носители послания Этап посылки Форма послания Послание Передатчик Канал Шумы і Канал Приемник Восприятие послания Этап получения Интерпретация послания Оценка послания Принятие значения Получатель

Что хотел послать?

Через что решил послать?

Кодирование информации

Как организовал значение?

Что послано?

Кто передал?

Кто получил послание?

Что получил?

Декодирование информации

Как понял?

Как оценил?

Принял ли?

Кто должен ответить?

Рис. 3.5. Коммуникационный процесс

Организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости и т. д.). Так, искажение информации имеет место при ее передаче между функциональными подразделениями (закон информационной энтропии). При передаче информации через четыре уровня управления имеется высокая вероятность получения около 100% искажений от исходного сообщения.

Следует также заметить, что управленческая информация передается в основном с помощью естественного языка, который обладает информационной избыточностью. Кстати, информационная избыточность русского языка оценивается в 32%, что значительно больше таковой для многих других европейских языков. Информационная избыточность - источник искажения сути сообщения.

Все работники организации играют роль своеобразных фильтров в каналах связи. Сокрытие и искажение информации, ее селекция и фильтрация обнаруживаются буквально на каждом уровне иерархии.

Так, верхние уровни управления не желают расстаться с монополией на информацию, так как владение конфиденциальной информацией - важная прерогатива и средство власти.

Начальники, которые в той иди иной степени страдают комплексом неполноценности, не хотят судить о происходящем объективно, а тем более узнавать от подчиненных о своих ошибках и промахах.

У руководства организации есть и другие серьезные основания бояться утечки информации - это соображения экономической безопасности и защиты от промышленного шпионажа.

Нижние уровни организации также вносят свои искажения в коммуникативные процессы. Они не хотят, чтобы начальство ведало о допущенных промахах и неудачах, тем более о тех, которые, как им кажется, они могут исправить сами.

Потеря информации в формальных коммуникационных сетях велика. По данным К. Киллена, от центра до исполнителей в среднем доходит только 20% информации, а до начальников низовых подразделений - 50%, тогда как по горизонтальным неформальным связям заинтересованные сотрудники получают до 90% сведений о состоянии дел .

Таким образом, шум в системе управления присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение передаваемого послания. Менеджеру следует максимально преодолевать имеющийся шум и передавать смысл послания как можно точнее.

Последним этапом коммуникационного процесса является обратная связь при обмене участников процесса ролями. Весь цикл повторяется, но в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Появляется возможность узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может быть выражена в иной кодовой системе, чем полученное послание. Так, часто на фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) или косвенная (повышение производительности труда).

Для осуществления процесса коммуникации используется коммуникационная сеть, т. е. соединение участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков. Данная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи формируются от начальника к подчиненным, горизонтальные - между равными по уровням индивидами или подразделениями. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и другими подчиненными. Сеть этих связей создает структуру организации. Задача организационной структуры состоит в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для разных по численности групп работников. Их называют "колесо", "звезда", "кружок", "цепочка", "вертушка" и т. д. (рис. 3.6). Они оказывают существенное влияние на деятельность организаций.

Так, в сетях типа "колесо" представлена централизованная иерархия власти. Лицо, находящееся в центре "колеса", получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лидер, в большей степени оказывает влияние на других членов группы, обычно несет большую ответственность, от него больше, чем от других, зависит решение проблемы.

ГРУППА ИЗ ТРЕХ ЧЕЛОВЕК

«Вертушка»

«Колесо» «Всеканальная»

ГРУППА ИЗ ЧЕТЫРЕХ ЧЕЛОВЕК

«Колесо»

«Цепочка» «Всеканальная»

ГРУППА ИЗ ПЯТИ ЧЕЛОВЕК

«Кружок»

«Колесо»

«Всеканальная»

Рис. 3.6. Образцы коммуникационных сетей в группах

Весьма эффективной сетью является "кружок". Она имеет наибольшее число положительных характеристик, основана на неформальной власти в организации, и ее применение в практике управления значительно улучшает достигнутые коллективом результаты. Однако в условиях низкой дисциплины труда модель "кружок" нуждается в дополнении управляющими формально-органическими структурами типа "звезда", "шпора", "дом", которые позволяют руководителю контролировать решение задач.

"Всеканальная" сеть имеет высокую надежность, но и более сложна с точки зрения практического воплощения. Весьма пригодна в отношении сложных проблем для выработки наилучших решений. Однако под влиянием времени или конкуренции эта модель легко становится "звездой".

Выбор той или иной модели для принятия решения как применяемый стиль руководства зависит от типа задачи, времени, отпущенного на ее решение, т. е. требует ситуационного подхода.

Листай ниже!

1. ВВЕДЕНИЕ

1.1. Обоснование и актуальность выбранной темы

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

1.2. Развитие коммуникаций в системе управления

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Естественно в обоих описанных мной ситуациях есть исключения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низкомуровне, ошибочно построены коммуникации.

В данной работе характеризуются как плохие коммуникации (для того, чтобы понимать, как не нужно руководить предприятием), так и эффективные коммуникации, налаженные потоки и обратные связи.

2. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: «КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ»

2.1. Коммуникации - понятие, виды, их характеристика

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

· Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

· Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

· Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

· Регулирование и рационализация информационных потоков. Коммуникации подразделяются на следующие виды:

межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальны между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные);

невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесть! и выражения лица. которые сопровождают слова передающей стороны.

2.2. Коммуникационный процесс, понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

2. Сообщение - непосредственно информация;

3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4. Получатель (адресат ) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи или отбор информации;

2. Выбор канала передачи информации;

3. Передача сообщения;

4. Интерпретация сообщения.

Например, генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения; совещание - это канал информации; получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

2.3. Информации в коммуникационном процессе

Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

Информация, используемая для коммуникационного управления, подразделяется на:

базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;

текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

По аспектам коммуникационного управления информация классифицируется на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов.

2.4. Межличностные и организационные коммуникации, понятие, преграды, их характеристика.

Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие между людьми.

Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками.

Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

В тоже время межличностные коммуникации включают в себя организационные коммуникации.

Таким образов, преграды, возникающие при межличностных и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем не отличаются друг от друга.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. Менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).

Различают коммуникационные барьеры макро - и микроуровня.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

К таким барьерам относятся:

· перегрузка информационных сетей и искажение информации;

· потребность во всё более сложной информации;

· интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним относятся:

· отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);

· отношение адресата к источнику информации;

· восприятие получателем информации многозначных слов;

· отсутствие обратной связи.

Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных коммуникаций также можно представить в виде схемы. (Схема 1)

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения.

Классификация преград в процессе коммуникаций.

2.5. Эффективность коммуникаций в менеджменте

Эффективность коммуникаций указанных в параграфе 2.1. видов различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации.

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.

7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10. Учитесь умению слушать другого.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда её нет, когда воцаряется информационный хаос, организации грозит крах.

3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: «ХАРАКТЕРИСТИКА И ОПЫТ РАБОТЫ РОССИЙСКОЙ ФИРМЫ 000 «АГАТ-ТУР»

000 «Агат-Тур» существует на российском рынке уже 6 лет. Уставной деятельностью является предоставление туристических услуг, а также экскурсионных поездок по столице России - Москве. В штате фирмы работает 6 ведущих менеджеров, в подчинении которых находится от 2 до 4 младших менеджеров и помощников. Эти сотрудники образуют 6 отделов 000 «Агат-Тур» Возглавляет фирму Генеральный директор, в подчинении у которого более 25 человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих старших менеджеров, так и тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные коммуникации в 000 «Агат-Тур» в основном протекают неформальным образов, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы, образуя следующую схему:

Отдел А Руководитель Отдел В

запрос рассмотренный запрос

рассмотренный ответ ответ

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива 000 «Агат-Тур», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день рождения ОOO «Агат-Тур» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ: ВЫВОДЫ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА ДАЛЬНЕЙШЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ.

Подводя итоги можно с уверенностью сказать;что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера однаизважнейших. Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива Психологический фактор -один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать.Риторикаобщения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятогосотрудника. Менеджердолжен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речиболтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

Основные выводыпо данной работе можно представить в виде с ледующей таблицы. Таблица 1.

Итак, можно сделать вывод, что без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии.

В качестве рекомендаций могу предложить знаменитое высказывание Л. Якокка: «Все хозяйственные операции можно в конечном счёте свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать». Также, на мой взгляд, в отечественных организациях следует развивать и усовершенствовать нисходящие формальные вертикальные коммуникации, повышать эффективность неформальных коммуникаций между руководителями и подчиненными.

5. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Батаршев А.В. «Организаторские и коммуникативные качества личности» (Для деловых людей). - Таллин: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 1998.

2. Кричевский Р.Л. «Если Вы руководитель» - М.: Издательство «ДЕЛО», 1996.

3. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» - М.; Издательство «Элник», 1995.

4. Матвеева А., Хорошавина Н. «Семь нот менеджмента»: Настольная книга руководителя / Под ред. В. Красновой и А. Привалова. - 2-е изд. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1997.

5. «Менеджмент»: Дайджест основных разделов и тем / Под ред. А.К. Казанцева – Спб.: СПбГИЭА, 1997

6. «Менеджмент организации»: Учебное пособие / Под ред. 3.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 1997.

7. «Основы менеджмента»: Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000.

8. «Основы предпринимательской деятельности»: Учебное пособие / Под ред. В.М. Власовой. - М.: «Финансы и статистика», 1995.

9. «Управление организацией»: Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева и др. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 1998.

10. Юкаева В.С. «Управленческие решения»: Учебное пособие. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.

1. Введение

1.1. Обоснование и актуальность выбранной темы……………………1

1.2. Развитие коммуникаций в системе управления…………………..2

2. Теоретическая часть: «Коммуникации в системе управления»

2.1. Коммуникации: понятие, виды, их характеристика………………4

2.2. Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы,

этапы, их характеристика…………………………………………………6

2.3. Информации в коммуникационном процессе……………………..8

2.4. Межличностные и организационные коммуникации: понятие, преграды, их характеристика…………………….……………………….9

2.5. Эффективность коммуникаций в менеджменте………………….11

3. Практическая часть

Характеристика и опыт работы российской фирмы ООО «Агат-тур»………………………………………………15

4. Заключение

5. Библиографический список………………………………………...19