ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Имидж организации является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность, ценообразование и имидж ее продукции, качество клиентуры и партнеров, на все сферы жизнедеятельности организации. Создание верного имиджа помогает клиенту воспринимать деятельность организации, производимый ею товар как нечто отличное от других аналогичных продуктов. В настоящее время позитивный образ организации - это важная составляющая успеха.

Создание благоприятного имиджа - одно из ключевых звеньев в деятельности организации по продвижению своей продукции на рынок, достижению преимуществ в конкурентной борьбе. Благодаря правильно созданному имиджу компании значительно увеличивается ее стоимость. В США, по данным исследования компании Interbrand, до 95% руководства оценивают положительную репутацию как крайне важный фактор развития своего бизнеса. 75% считают, что она оказывает сильное влияние на продвижение фирмы. 60% полагают, что именно хороший имидж привлекает в организацию лучших профессионалов.

Создание имиджа организации формируется из нескольких составляющих: образ руководства, имидж персонала, социальный образ, продуктовый имидж, корпоративная культура, фирменный стиль, бизнес-составляющая имиджа организации. Каждый сотрудник рассматривается как «лицо» всей организации, по которому будут судить о персонале в целом. В общественном сознании сложились довольно стойкие стереотипы относительно социально-демографического профиля сотрудников определенных учреждений. Важно сломать существующие негативные стереотипы и установки и заменить их позитивными, благотворно влияющими на имидж организации.

Степень разработанности темы. Рассмотрение имиджа с точки зрения менеджмента предпринято в серьезных исследованиях Г. Даулинга, Ф. Котлера, Роберта П., Ж. Бодуана. Г. Даулинг и Роберт П. рассматривают создание и репутацию фирмы, управление и оценку эффективности. Ф. Котлер, Ж. Бодуан и Д. Коули более подробно рассматривают управление имиджем организации и методы его исследования. Таким образом, авторы дают всесторонний анализ различных механизмов формирования и управления репутацией, определяют понятия имиджа и репутации.

Теоретико-методологическую основу исследования составил ряд исследований, в которых рассматриваются процессы, техника, методики и механизмы формирования имиджа.

Предмет исследования: имидж персонала организации.

Объект исследования: особенности влияния имиджа персонала на имидж организации.

Целью данной работы является изучение имиджа персонала как составляющей имиджа организации.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИМИДЖА ПЕРСОНАЛА КАК СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ

.1 Понятие имиджа организации и его виды

Под имиджем понимают совокупность впечатлений от общения с организацией. И.М. Синяева определяет имидж организации следующим образом: «Корпоративный, или организационный имидж - это образ организации в представлении групп общественности. Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям производимой продукции (услуг) и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж». Более полное определение имиджу дает М. Медведев. Автор пишет, что в содержании данного понятия, необходимо видеть две грани:

имидж как целенаправленно сформированный информационно-образный конструкт, целостно характеризующий субъекта маркетинговой коммуникации и адресованный аудитории с целью эмоционально-психологического воздействия на нее;

имидж как субъективно воспринимаемый аудиторией образ, содержащий сущностные характеристики субъекта маркетинговой коммуникации (личности, организации) и выражаемый в оценках, суждениях, формах потребительского поведения.

Структура имиджа организации изображена на рисунке 1.

Рис. 1 - Структура корпоративного имиджа организации

Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а так же деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

Социальный имидж предприятия заключается в представлениях широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество представляемых рабочих мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам.

Внутренний имидж предприятия формируют представления персонала о своем предприятии. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о предприятии для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура предприятия (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых на предприятии критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Приоритеты групп общественности в имиджевой работе могут меняться. Госструктуры, регулирующие деятельность отраслей, разборчивые потребители, широкая российская или деловая международная общественность могут занимать различные приоритеты в коммуникациях организации. Отечественный рынок, пусть даже за счет импортных товаров, превращается из «рынка продавца» в «рынок покупателя». Появляются признаки продвижения российского производства услуг и товаров, пусть даже под давлением иностранных конкурентов. Все это обуславливает для российского товаропроизводителя растущую необходимость в расширении спектра целевых групп в работе с общественностью, углубления этой работы на основе современных достижений теории и практики Public Relations.

Каждая организация сама вправе выбрать для себя содержание внешнего и внутреннего имиджа. Некоторые организации совмещают в себе признаки разных имиджевых направленностей. Что может дать им преимущество перед конкурентом. Так же необходимо отметить, что нет однозначно правильного имиджа, которому должны следовать все организации, любой подход имеет свои плюсы и минусы. Самое главное в планировании имиджа - исследовать организацию и лояльность клиентов. Узнать какой бы организацию хотели видеть её владельцы, служащие и клиенты.

1.2 Особенности имиджа персонала организации и методы его формирования

Наличие положительного представления персонала к своей компании ведет к сплочению коллектива, дает уверенность в завтрашнем дне каждому отдельному работнику, стимулируя его тем самым к большей степени идентификации с фирмой, более активной работе и отдаче общему делу, стремлению к повышению собственной квалификации, что, в свою очередь, положительно отражается на внешнем облике компании как устойчивой, профессиональной организации, хорошем работодателе и т.д.

К программам управления персоналом относятся:

Кадровая политика компании: уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации.

Ориентация и тренинги сотрудников: ключевое звено создания у сотрудников представления о компании и ее стандартах. Тренинги дают персоналу знания и мотивацию, необходимые для представления компании перед покупателями. Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности.

Программы их поощрения: самый эффективный способ создания высокой мотивации и морального настроя персонала. Эти программы затрагивают основную эмоциональную потребность человека - стремление к ощущению своей значимости и потребность в одобрении со стороны окружающих.

Имидж персонала напрямую влияет на имидж компании в целом. Если мы сформируем имидж, используя определенную информацию, мы привлечем один сегмент потребителей, другой сегмента будет ориентирован на другую информацию. Из этого следует, что неправильно подобранный относительно нашей продукции фирменный стиль, хоть и вызовет у людей положительное мышление об имидже компании и о качестве продукции, но не повысит процент продаж и прибыли нашей компании, потому что повлияет не на тот сегмент.

Существуют следующие методы формирования внутреннего имиджа организации:

Работа с корпоративной культурой. Корпоративная культура состоит из идей, взглядов, основополагающих ценностей, которые разделяются членами организации.

Таблица 1 - Основные направления работы по формированию корпоративной культуры

Ценности1. Принятие миссии организации и базовых ценностей. Каждый человек имеет собственную систему ценностей (установление гармоничных взаимоотношений с другими людьми, достижение личного благополучия, реализация своего потенциала и т. п.). Каждая компания имеет свою систему ценностей (получение максимальной прибыли, развитие взаимоотношений с клиентами, продвижение новых технологий и пр.). Сотрудник будет лоялен организации, и останется доволен работой в данной компании, если эти системы ценностей согласованы и совпадают по ключевым позициям.Идентичность2. Формирование чувства единства с компанией Если сотрудник считает: «Я и компания - одно целое», это значит: в компании достигнут высший уровень лояльности. Что является позитивным результатом развития корпоративной культуры.Символика3. Принятие символики для осознания единства Средство формирования лояльности к компании на этом уровне - корпоративный стиль, в том числе спецодежда, логотип и т. д. К примеру, у продавцов-консультантов, одетых в красивую форму с логотипом компании, формируется чувство единства с ней, гордость, в идеале - уверенность, что они трудятся в лучшей организации.Поведение4.Разработка стандартов поведения Сотрудники лояльны компании на поведенческом уровне, если они выполняют все ее требования, правила и регламенты. Важное условие этого - описание, формализация и внедрение стандартов.Развитие5. Развитие способностей На этом уровне требуется индивидуальный подход к каждому сотруднику. Для повышения лояльности работника компания должна признать его как личность, установить с ним партнерские отношения, открыто заявить о том, что нуждается в его лояльности.Убеждения6. Формирование лояльности как внутреннего убеждения Лояльность как внутреннее убеждение необходимо воспитывать. В частности, лояльное отношение к компании-работодателю может возникнуть под влиянием руководителя и/или в процессе тренингов по командообразованию.

Организация формальных и неформальных внутрифирменных мероприятий: корпоративные праздники, корпоративное обучение, адаптационные тренинги, профессиональные соревнования, собрания, совещания, брифинги, выступления руководства и т.д.

Внутренние средства массовой информации (газеты, сайт, стенды, листовки, сообщения и т.д.), цель которых состоит в следующем:

повышать конкурентоспособность бизнеса, путем большего вовлечения сотрудников в жизнедеятельность компании;

снижать ротацию кадров, увеличивать лояльность персонала к компании, повышая эффективность нематериальной мотивации персонала;

улучшать качество межгрупповой кооперации (сотрудничество между разными департаментами, филиалами компании), заочное знакомство сотрудников, работающих в разных офисах компании;

разъяснять трудовые и социальные вопросы;

информировать сотрудников о текущих событиях, связанных с деятельностью предприятия.

Специалисты по внутреннему PR призваны налаживать связи между отдельными субъектами внутренней среды организации и поддерживать процесс двусторонних коммуникаций. Для осуществления своих задач они используют следующие средства и каналы распространения имиджесозидающей информации:

выпуск внутренней газеты, главной задачей которой является «создание в коллективе чувства единой семьи, укрепление доверия к руководству, разъяснение политики организации, привлечение работников к сотрудничеству с администрацией, пробуждение у них интереса к делам организации»;

использование доски объявлений, которая призвана служить инструментом оперативности донесения информации, приводит к степени персонализации общения;

организация личных встреч управляющих фирмой со своими сотрудниками, которые имеют огромное эмоционально психологическое значение для работников фирмы;

проведение общих собраний и брифингов, представляющих дополнительные возможности для непосредственных коммуникаций менеджеров и других сотрудников фирмы, для обмена информацией, мнениями и идеями.

Все эти средства будут эффективны только в том случае, если работает обратная связь, т.е. идет двусторонний обмен информацией, мнениями. Работа по внутреннему PR носит долгосрочный характер. Созданный имидж организации необходимо поддерживать постоянно.

Основываясь на мировой и российской практике, можно утверждать, что для создания позитивной внутренней оценки, облика компании необходимо выполнение следующих рекомендаций:

постоянно поддерживать хороший психологический климат в коллективе, что во многом зависит от умения руководителя, способствовать не только профессиональному, но и личностному общению среди сотрудников отдельных подразделений, осуществлять всевозможные акции совместного проведения нерабочего времени, создавать среду здоровой, а не враждебной конкуренции между сотрудниками, взаимоуважения, взаимопомощи, взаимодоверия и т.п.; кроме того, руководители должны избегать конфликтных столкновений с сотрудниками;

способствовать повышению квалификации работников, демонстрировать потребность в высококвалифицированных кадрах, стимулируя тем самым работников на профессиональные достижения, предъявлять высокие требования при приеме на работу, что дает сотрудникам чувство особой ценности рабочего места, высокие стандарты увеличивают привлекательность компании в глазах кандидатов на вакантные места;

информировать и привлекать работников, акционеров, других субъектов внутренней среды к инновационным проектам, давать возможность творческой и профессиональной реализации людей;

давать систематические сведения о последних достижениях фирмы и ее успехах, делать акцент на способностях и особенностях фирмы и ее работников, на специфических производственных навыках и «ноу-хау» в технологии, на разъяснении будущих проектов и целях компании и т.д.;

информировать работников об истории создания компании, стандартах, нормах поведения в коллективе, этике и этикете, посредством разъяснения данных элементов корпоративной культуры в соответствующих инструкциях, внутреннем уставе;

оценивать результаты деятельности, своих сотрудников и поощрять их работу.

Основным и необходимым механизмом осуществления упомянутых принципов является двусторонняя связь между отдельными субъектами внутренней среды и коммуникационная работа в организации, которая требует серьезных затрат.

Таким образом, имидж персонала имидж персонала представляет собой восприятие и психологическое отношение к компании ее сотрудников. Функционально работа по формированию имиджа персонала организации делится между двумя службами компании: кадровыми работниками и службой PR. Методы формирования имиджа персонала организации, используемые во внутреннем PR: работа с корпоративной культурой; организация внутрифирменных мероприятий; внутренние СМИ.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ИМИДЖА ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ЗАО «НИЖНЕВАРТОВСКСТРОЙДЕТАЛЬ»)

.1 Краткая характеристика организации и ее персонала

Закрытое акционерное общество «Нижневартовскстройдеталь» зарегистрировано 06.04.1998 г. Генеральный директор Александр Федорович Литус. Предприятие ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» находится по адресу: г. Нижневартовск, ул. Индустриальная, д.36 Г.

Основной целью предприятия является извлечение прибыли посредством осуществления хозяйственной и иной деятельности, направленной на удовлетворение общественных потребностей в товарах и услугах.

Закрытое акционерное общество «Нижневартовскстройдеталь» (сокращенно ЗАО «Нижневартовскстройдеталь») является одним из ведущих предприятий строительной индустрии Ханты-Мансийского автономного округа - Югра.

Согласно уставу, предприятие может осуществлять следующие виды деятельности:

производство промышленной продукции: сборного бетона, сборных металлоконструкций, раствора, металлоконструкций;

осуществление строительных, ремонтных, пусконаладочных, монтажных и иных производственно-конструкторских работ;

торгово-закупочная и сбытовая деятельность;

автотранспортные услуги и перевозки;

техническое обслуживание и ремонт автомобильной и иной техники;

эксплуатация подъемных сооружений;

эксплуатация котлов и сосудов, работающих под давлением трубопроводов пара и горячей воды;

оказание складских услуг;

погрузочно-разгрузочная деятельность на подъемных и железнодорожных путях;

внедрение научно-исследовательских и иных работ и технологических процессов;

проектирование, строительство реставрация и ремонт жилых и промышленных объектов, а также объектов культурно-бытового назначения;

перевозки автомобильным транспортом грузов;

осуществление других работ и услуг, не противоречащих действующему закону РФ.

На сегодняшний день ассортимент выпускаемой продукции насчитывает более 300 наименований железобетонных изделий и конструкций для строительства объектов жилищного, промышленного, социального и культурного значения. В номенклатуре выпускаемой заводом продукции основное положение занимают бетон, сборный железобетон, раствор (рис. 2).

Рис. 2 - Распределение объема реализации в группе товаров-лидеров от объема общей выручки по группе, %

Поддерживать высокое качество продукции и обновлять выпускаемый ассортимент помогает целенаправленное внедрение новых технологий, постоянный контроль качества, и серьезный подход к выбору организаций, осуществляющих поставку материалов для производства продукции ЗАО «Нижневартовскстройдеталь».

На предприятии разрабатываются планы, маркетинговые программы, осуществляются программы повышения эффективности производства, ведется собственная бухгалтерия.

Завод имеет в своей структуре цеха, участки, возглавляемые мастером или начальником цеха, участка. В состав завода входят научно-исследовательские лаборатории.

В структуре ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» имеются следующие службы (схема организационной структуры - Приложение):

производственная - бетоносмесительный цех, цех станов, цех инженерных конструкций, арматурный цех;

техническая - ПТО, ОТК, ОГМ и Э;

снабженческо-сбытовая - отдел снабжения, АХО;

обслуживания производства - ремонтно-строительный участок, ремонтно-механический цех, энергетический цех, цех отгрузки готовой продукции, диспетчерская;

контролирующая - ТБ, отдел контроля качества продукции;

обслуживания работников - столовая, здравпункт;

бухгалтерская - материальный отдел, расчетный отдел;

экономическая - планово-экономический отдел, финансовый отдел.

Работников предприятия принято делить на персонал основной и не основной деятельности. По выполняемым хозяйственным функциям персонал предприятия подразделяется на рабочих и служащих (инженерно-технических работников). К рабочим относятся лица, непосредственно занятые созданием материальных ценностей, ремонтом, оказанием материальных услуг и т.д. Из группы служащих выделяют:

руководители;

работники, занимающие должности руководителей учреждения и их структурных подразделений;

специалисты - персонал, занятый инженерно-техническими, экономическими и иными работами;

другие работники - осуществляют хозяйственное обслуживание.

Источником информации для анализа состава и структуры трудовых ресурсов является отчет по среднесписочной численности ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» за 12 месяцев 2011, 2012 и 2013 гг. Данные анализа состава и структуры трудовых ресурсов приведены в таблице 2.

Численность персонала в 2012 году увеличилась на 19 (680-661) человек по сравнению с 2011, причем 4 из них - служащие, что говорит об увеличение числа технических исполнителей. В 2013 году среднесписочная численность увеличилась на 53 человека (733-680) по сравнению с 2012 годом и составила 733 человека, из них - 4 инженерно-технические работники, остальные 49 - рабочие. В 2013 году численность рабочих в общей численности работников составила 636 человек.

Таблица 2 - Анализ состава и структуры трудового персонала ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» в 2011-2013 гг.

Категория работниковСреднесписочная численность, чел.Структура среднесписочной численности, %Изменение структуры2011201220132011201220132012/20112013/2012основной деятельности, чел.661680733100100100--В том числе:Рабочие57158663686,486,286,8+0,2-0,6Служащие90949813,613,813,4-0,2+0,4Из них:Руководители3330,50,50,4не изм.+ 0,1Специалисты87919513,213,413,0-0,2+0,4ИТОГО661680733100100100--

Рис. 3 - Состав трудового персонала ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» в 2011-2013 гг., чел.

Рис. 4 - Структура трудового персонала ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» в 2011-2013 гг., %

Достаточная обеспеченность предприятия работниками, обладающими необходимыми знаниями и навыками, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения объемов продукции и повышения эффективности производства. В частности, от обеспеченности учреждения персоналом и эффективности его использования зависят объем и своевременность выполнения всех работ, степень использования оборудования, машин, механизмов и как результат объем производства продукции, ее себестоимость, прибыль и ряд других экономических показателей.

Обеспеченность предприятия персоналом определяется сравнением фактического количества работников по категориям и профессиям с плановой потребностью.

Напряжение в обеспечении предприятия трудовыми ресурсами может быть несколько снято за счет более полного использования имеющейся рабочей силы, роста производительности труда, интенсификации производства, комплексной механизации и автоматизации производственных процессов, повышения уровня технической оснащенности учреждения, усовершенствования технологии и организации производства. В процессе анализа должны быть выявлены резервы сокращения потребности в трудовых ресурсах в результате проведения вышеперечисленных и других мероприятий.

Если предприятие расширяет свою деятельность, увеличивает производственные мощности, создает новые рабочие места, то возникает дополнительная потребность в персонале по категориям и профессиям и источники их привлечения. Источником привлечения персонала могут быть объявления в средствах массовой информации, сотрудничество с высшими учебными заведениями, служба занятости города.

Полноту использования персонала можно оценить по количеству отработанных дней и часов одним работником за анализируемый период времени, а также по степени использования фонда рабочего времени.

Источником информации для анализа использования рабочего времени является отчет по среднесписочной численности ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» за 2011-2013 гг. и форма №П-4 «Сведения о численности, заработной плате и движении работников» за 2011-2013 гг.

Данные анализа приведены в таблице 3.

Таблица 3 - Анализ использования рабочего времени ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» за 2011-2013 гг.

Показатели201120122013Отклонение (2013/2012)Условные обозначенияСреднесписочная численность работников, чел.661680734+54ЧРв т.ч. рабочих571586636+50Уд. вес рабочих в общ. числ. раб.0,860,860,86-Отработано всеми рабочими:Дней130358139409143529+4120Д всеЧасов100948910987231143320+44597Ч всеОтработано одним рабочим:Дней228238226-12Д1рЧасов176818751798-77Ч1рПродолжительность рабочего дня Ч/Д7,77,98,0+0,1ПФонд рабочего времени, час.100948910987231143320+44597ФРВ

Рис. 5 - Использование рабочего времени ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» за 2011-2013 гг.

Фактический фонд рабочего времени в 2013 году увеличился на 44597 часов по сравнению с 2012 годом. Предприятие использует имеющиеся трудовые ресурсы недостаточно полно. В среднем одним рабочим отработанно 226 дней вместо 238, в силу чего целодневные потери рабочего времени на одного рабочего увеличились на 12 дней.

Для достижения полного соответствия коллективных и личных интересов в улучшении конечных результатов на ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» разработано положение об оплате труда работников. Положение об оплате труда работников ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» вводится в целях усиления материальной заинтересованности работников в достижении конечных результатов труда, улучшения качества продукции с рациональным расходованием материальных ресурсов и для проявления творческой активности каждого работника.

Значительный удельный вес занимают выплаты стимулирующего характера, доля которых, на 2011-2013 год составляет 35%. Выплаты стимулирующего характера включают в себя различные надбавки, ежемесячную материальную помощь, выплаты за выполнение плана и другие выплаты, включаемые в фонд заработной платы. Состав выплат стимулирующего характера отражен на рисунке 6.

Рис. 6 - Состав выплат стимулирующего характера ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» за 2011-2013 гг., тыс.руб.

Из рисунка видно, что среди поощрительных выплат большую половину занимают выплаты за выполнение плана - 15%, удельный вес которых по сравнению в анализируемые года остался неизменным. Наименьший удельный вес (1,5%) в фонде заработной платы занимают отдельные выплаты стимулирующего характера, то есть ежемесячная материальная помощь, которая в анализируемые года не изменилась. Следует отметить тот факт, что даже незначительное изменение выплат стимулирующего характера является негативным явлением. Следовательно можно отметить, что при увеличении численности работников предприятия размер выплат стимулирующего характера остался прежним, из чего следует, что ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» выполняет свои обязательства перед работниками.

Кроме выплат стимулирующего характера предусмотренных фондом заработной платы, на предприятии существуют выплаты стимулирующего характера за счет прибыли. Наибольшим показателем выплат является социальный пакет предприятия. В него входят дотации на отдых, проезд, бесплатное питание, образовательные программы, предоставление машины и мобильного телефона руководителям предприятия и высшим менеджерам, оплата детских садов и яслей, медицинское обслуживание и страхование жизни, предоставление сотрудникам оплачиваемого трехдневного отпуска, исходя из тарифной ставки (оклада), в случае: смерти супруга, ребенка, родителей, родных братьев и сестер; рождения ребенка; собственной свадьбы; свадьбы детей; предоставление ежегодного оплачиваемого отпуска 1 сентября матерям либо другим лицам, воспитывающим детей-школьников (1-4 классы).

С целью усиления материальной заинтересованности коллектива и отдельного работника в выполнении заданий и договорных обязательств по поставкам, повышения технического уровня и качества продукции, роста производительности труда, соблюдения расходных норм сырья, материалов, энергетических и теплотехнических ресурсов на ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» разработано положение об образовании и распределении премиального фонда. Для достижения полного соответствия коллективных и личных интересов в улучшении конечных результатов, начисление премий за основные результаты хозяйственной деятельности производится коллективам бригад цехов, служб, отделов и отдельным работникам.

Для определения порядка оказания материальной помощи и выплаты денежных вознаграждений к юбилейным датам, социальной поддержки работников и пенсионеров общества компанией разработано положение о выплате денежных вознаграждений и оказании материальной помощи. Положение определяет порядок оказания материальной помощи и выплаты денежных вознаграждений к юбилейным датам, социальной поддержки работникам и пенсионерам общества.

2.2 Исследование имиджа персонала организации

Исследование проводится в 2 этапа. Задача первого этапа - выявить состояние корпоративной культуры и социально-психологического климата, как основных детерминант имиджа персонала компании. На этом этапе были проведены интервью с директором по персоналу, менеджером по работе с персоналом, финансовым директором.

Цель исследования: дать оценку имиджу персонала организации.

Объект исследования: внутренняя коммуникационная среда ЗАО «Нижневартовскстройдеталь».

Задачи исследования:

дать оценку параметрам внутрикорпоративного имиджа;

определить удовлетворенность количеством информации необходимой для работы;

определить удовлетворенность сотрудников условиями работы в компании;

изучить какие изменения, по мнению сотрудников, необходимо провести в компании.

определить социально-психологический климат в компании.

Гипотезы о состоянии внутрикорпоративного имиджа проверяются в ходе второго этапа исследования.

Для проведения этого исследования была разработана анкета, которая включает 15 вопросов. В исследовании участвовало 217 сотрудников: руководители - 10 человек, сотрудники среднего звена - 94 человека, рабочие - 113 человек.

Анализируя полученные результаты исследования можно сделать следующие выводы:

Внутренний имидж руководители оцениваю как положительный. В своем большинстве абсолютно гордятся тем, что работают в компании «Нижневартовскстройдеталь», оценивают ее престижной. Отмечают хорошую финансовую стабильность компании, достаточный объем информации, необходимой для работы, отличные возможности для повышения квалификации и персонального роста. Полностью устраивает режим работы, рабочее помещение, соответствие уровня оплаты труда объему и сложности выполняемых работ. Расценивают отношения с коллегами как хорошие и замечают, что высший руководитель проявляет большой интерес к инициативам и предложениям по совершенствованию работы. В целом квалификацию персонала как достаточную для выполнения работы. Руководство

Внутренний имидж ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» сотрудники среднего звена оценивают в общем положительно. Сотрудники ценят то, что они работают в компании. Престиж компании оценивается как средний, отмечают финансовую стабильность компании. Сотрудники в целом удовлетворены режимом и условиями работы. По их мнению, уровень оплаты труда не совсем соответствует объему и сложности выполняемых ими задач. Большинство опрошенных сотрудников среднего звена отмечают недостаток информации необходимой для работы. Оценка возможности для повышения квалификации и роста не однозначна, но в целом оценивается на удовлетворительно. В целом, отношения работников с коллегами, с непосредственным руководителем и отношение высшего руководства можно характеризовать как положительные. Сотрудники отмечают поддержку руководством инициативы и предложений сотрудников по совершенствованию работы.

Выводы о внутрикорпоративном имидже рабочими: Работники ценят то, что они работают в организации ЗАО «Нижневартовскстройдеталь» и считают ее престижной, хотя и отмечают, что за последнее время компания теряет престиж. Они отмечают финансовую стабильность компании. Сотрудники удовлетворены режимом и условиями работы. По мнению сотрудников, уровень оплаты труда не соответствует объему и сложности выполняемых ими задач. Производственные рабочие отмечают сильный недостаток информации необходимой им для работы и низкие возможности для повышения квалификации и роста. В целом, отношения работников в коллективе и с непосредственным руководителем можно характеризовать как положительные. Отношение высшего руководства оценивается сотрудниками неоднозначно, в целом удовлетворительно. Сотрудники отмечают то, что руководство не поддерживает инициативу и предложения сотрудников по совершенствованию работы. Внутрикорпоративный имидж, складывающийся у сотрудников, недостаточно близок к позитивному в силу слабой информационной открытости руководства, не ясное представление персонала о миссии и решаемых задачах фирмой.

Таким образом, оказалось, что внутренний имидж компании оценен на отлично-хорошо руководителями компании, сотрудниками среднего звена на хорошо-удовлетворительно, а производственными рабочими на удовлетворительно.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИМИДЖА ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ЗАО «НИЖНЕВАРТОВСКСТРОЙДЕТАЛЬ»)

.1 Разработка проекта по совершенствованию имиджа персонала организации

Во время исследования внутрикорпоративного имиджа выяснилось, что в компании «Нижневартовскстройдеталь» большинство сотрудников среднего звена и рабочие, занятые на производстве испытывают недостаток информации о деятельности компании, о ее миссии, стратегиях, достижениях, о целях. Хотя в компании есть все эти перечисленные элементы корпоративной культуры, они не распространены среди сотрудников. По результатам экспертного интервью и качественным наблюдениям выяснилось, что в компании отсутствует система адаптации новых сотрудников, что включает в себя:

знакомство нового сотрудника с историей фирмы, основными достижениями, правилами, особенностями профессии и т.д.;

представление нового сотрудника коллективу и т.д.

Для успеха организации, в новом качестве, в непривычно новых конкурентных условиях, руководству организации необходимо стремиться максимально эффективно использовать потенциал своих работников, создать условия для полной отдачи сотрудников на рабочем месте. Руководству требуется дать уверенность своему персоналу в завтрашнем дне, создать благоприятный рабочий климат, показать свою заботу о них. Опубликовать такие ценности как уважение, эффективность, ответственность, результативность, информационную открытость. Методы изменения культуры организации это: смена организационной символики и обрядности, смена акцентов в кадровой политике, изменение критериев стимулирования, изменение стиля управления кризисом или конфликтом.

Основным элементом измененной организационной культуры может стать Кодекс корпоративной этики. Кодекс будет содержать принципы служебной этики, правила профессионального поведения и внутренних взаимоотношений между руководством и работниками, тип отношений между всеми членами трудового коллектива, которые представляются оптимальными в отношении выполнения профессионального долга. Принципы служебной этики будут основываться на общих ценностях, и соответствовать миссии ЗАО «Нижневартовскстройдеталь», его стратегическим целям, принципам, всем элементам системы управления, внешней среде и специфике рынка. Соблюдение Кодекса станет обязательным для каждого сотрудника.

Проект позволит сменить акценты в системе организационной культуры. В настоящее время организационная культура организации представляет собой совокупность доминирующей бюрократической, клановой и рыночной культур. Благодаря Кодексу корпоративной этики доминирующая организационная культура сменится. Совместно разработанный документ станет причиной формирования командного духа в коллективе сотрудников, естественным следствием чего станет увеличение доли клановой организационной культуры в организации.

Кодекс должен включить в себя описание сильных сторон сложившейся организационной культуры, а также действия и процедуры по формированию желаемой организационной культуры, положительные ценности, которые есть сейчас и которые стоит сохранить в будущем. Кодекс Корпоративной этики будет являться ценным документом, лишь при условии его включения в систему мер, позволяющих компании достигать намеченных целей.

Разрабатываемый документ будет описывать не только желательные внутренние взаимоотношения сотрудников, но и внешние отношения. Кодекс предназначен снять все напряжения как внутри, так и вовне организации. Можно делать предположения о том, что уровень эффективности труда дружного и сплоченного коллектива будет постоянно улучшаться.

Кодекс придаст чувство стабильности сотрудникам ЗАО «Нижневартовскстройдеталь». В свою очередь данный фактор отразится на престиже, репутации и успехи организации в целом. Документ позволит выразить индивидуальность компании - будет содержать правила профессионального поведения и взаимодействие сотрудников друг с другом, партнерами и местной общественностью, основанные на миссии, стратегических целях и ценностях.

Кодекс корпоративной этики будет являться информационным поводом положительного характера, который увеличит известность, знание, понимание и интерес общественности к организации, способствуя лучшей работе его репутации на успех.

Кодекс корпоративной этики будет развивать ассоциации с позитивными характеристиками деятельности организации, гарантирующими качество, надежность и ответственность руководства Энергосбыта перед сотрудниками и общественностью города и края.

Принятие Кодекса позволит создать комиссию по этическим вопросам, разработать механизм урегулирования конфликтов. Предполагается, что в комиссию будут входить люди известные своей честностью и знаниями в энергетической отрасли. В комиссию по этическим вопросам могут входить не только сотрудники организации, которые работают непосредственно в данный момент времени, но и ее ветераны.

Благодаря механизму урегулирования конфликтов появиться возможность отстаивать права не только руководства организации, но и простых служащих, учитывая при этом мнения обеих сторон. В случае возникновения каких-либо разногласий сотруднику следует поставить в известность комиссию по этическим вопросам. В свою очередь после рассмотрения конфликтной ситуации комиссией по этическим вопросам сотрудник получает соответствующие разъяснения, выносится решение относительно жалобы сотрудника.

Разработка Кодекса корпоративной этики будет включать в себя несколько этапов, среди них: утверждение концепции Кодекса у руководства, разработка Кодекса Корпоративной этики. После разработки документа целесообразно обсудить его с советом ветеранов, а также на профсоюзных собраниях. Согласовать основные положения документа с общественными организациями. После чего, предполагается размещение Кодекса корпоративной этики на внутреннем сайте организации. Редакция документа, учитывая вопросы, предложения, пожелания сотрудников. На этом этапе предполагается повышение легитимности документа, так как каждый желающий сможет принять непосредственное участие в разработке документа. К вниманию будут приниматься все замечания, даже анонимные. Команда, разрабатывающая документ должна гарантировать сотрудникам полную конфиденциальность получаемой информации. А также гарантировать, что обращение никаким образом не будет использовано против сотрудника организации.

Разработанный документ будет являться положительным информационным поводом, который увеличит известность, знание, понимание и интерес общественности к организации, поэтому предполагается широкое освещение принятия Кодекса, не только в специальных отраслевых изданиях, но и прочих СМИ.

Эффективность проекта, в течение первого года существования Кодекса Корпоративной этики, будет оцениваться по следующим параметрам: количество сотрудников принявших участие в разработке и обсуждении Кодекса; количество публикаций в специальных изданиях, а также иных СМИ, их контент-анализ; мониторинг мнения сотрудников, контент-анализ; фокусное мнение сотрудников организации относительно Кодекса; количество жалоб сотрудников, рассмотренных конфликтной комиссией.

Кодекс Корпоративной этики направлен на политику «удержания» кадров в соответствии с возможностями «Нижневартовскстройдеталь» и воспитания верности ей и лояльности: все, кто работает в данной компании, должны отождествлять себя с ней.

Высокие показатели эффективности труда могут основываться на высокой морали, равном отношении к сотрудникам, независимо от занимаемой ими должности.

Принципы Кодекса будут основаны на общих ценностях соответствующих миссии организации и его стратегическим целям, принципам. Он обеспечит «сращивание» работников с организацией, создаст чувство их принадлежности к общей организационной культуре. Кодекс позволит создать конфликтную комиссию, комиссию по этическим вопросам. Отстаивать инициативу трудящихся. Документ подчеркнет важность человеческого аспекта, что покажет значимость людей, их достижений, и приведет к улучшению качества работы организации. Этот факт представляется наиболее важным именно теперь в период реформирования всей отрасли.

Возможно, что нововведение будет встречено сопротивлением со стороны сотрудников. Сотрудники могут опасаться рисков, которые неизбежно появятся в связи с изменениями. Новшество сможет нарушить формальные, психологические и социальные отношения, сложившиеся у работника с организацией. Сопротивление можно будет избежать, если не создавать информационный вакуум вокруг нового документа. Проинформировать сотрудников о планируемых изменениях и их причинах. Объяснить сотрудникам, что в нынешних условиях организация не сможет выжить, оставаясь неизмененной.

Необходимо будет подобрать команду сотрудников, состоящую из менеджеров и специалистов для помощи в разработке документов, так как обычно люди не противятся собственным идеям. Следует также объяснить сотрудникам предполагаемые обязанности каждого из них. Какое признание, финансовое вознаграждение или иное личное удовлетворение сотрудник получит за соблюдение данного документа.

Когда для каждого сотрудника независимо от занимаемой должности, положения кодекса станут нормой, естественной потребностью, можно будет делать выводы о приверженности, лояльности сотрудников. Организация сможет достигнуть своей главной цели, только если все сотрудники будут разделять стратегию и делать все возможное для ее реализации. Работать на общий результат. Кодекс позволит каждому сотруднику понять свое предназначение в организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, наличие положительного представления персонала к своей компании ведет к сплочению коллектива, дает уверенность в завтрашнем дне каждому отдельному работнику, стимулируя его тем самым к большей степени идентификации с фирмой, более активной работе и отдаче общему делу, стремлению к повышению собственной квалификации, что, в свою очередь, положительно отражается на внешнем облике компании как устойчивой, профессиональной организации, хорошем работодателе и т.д.

Анализ показал, что относительно большой стаж работы на предприятии сотрудников во многом связан с социальными гарантиями, стабильностью, которые имеются у сотрудников. Однако вместе с тем, стоит отметить тот факт, что у специалистов со специфическими электротехническими знаниями до последнего времени не было альтернативы рабочего места. У сотрудников нет возможности отстаивать свои права. Единственно возможный вариант - помощь профкома, но он всегда выступает на стороне коллектива, а не отдельно взятого сотрудника.

Уровень информационной открытости руководства относительно низкий. Большая часть сотрудников вообще не имеет возможности общения с руководством. При исследовании каналов распространения информации было обнаружено отсутствие обратной связи.

На основании проведенного исследования была выявлена необходимость разработки проекта по улучшению внутреннего имиджа организации. Предлагается создание официального документа Кодекса корпоративной этики, в котором будут прописаны принципы служебной этики, правила профессионального поведения и внутренних взаимоотношений между руководством и работниками, разработаны механизмы защиты прав сотрудников, с учетом интересов обеих сторон.

Проект позволит сменить акценты в системе организационной культуры. В настоящее время организационная культура организации представляет собой совокупность доминирующей бюрократической, а также в малой степени клановой, рыночной культур. Благодаря Кодексу корпоративной этики доминирующая организационная культура сменится. Совместно разработанный документ станет причиной формирования командного духа в коллективе сотрудников, естественным следствием чего станет увеличение доли клановой организационной культуры.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Бодуан Жан-Пьер. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. / Жан-Пьер Бодуан. М.: Инфра-М, 2001. 257 с.

2.Горчакова В. Г. Имиджелогия. Теория и практика. / В. Г. Горчакова. М.: Юнити-Дана, 2011. 336 с.

.Горчакова В. Г. Эффективный персонал. Золотая рыбка не может быть на посылках. / В. Г. Горчакова. Р/н/Д: Феникс, 2010. 256 с.

.Даулинг Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. М.: Инфра-М, 2003. 368 с.

.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. СПб.: Питер, 2014. 800 с.

.Панасюк А. Ю. Имидж. Энциклопедический словарь. М.: Книга по требованию, 2012. 769 с.

.Роберт П. Ценность корпоративной репутации фирмы. / П. Роберт, Г. Даулинг. М.: Инфра-М, 2003. 222с.

.Синяева И. М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности. Учебник / И. М. Синяева. М.: Юнити-Дана, 2003. 414 с.

.Создание торговой марки: Опыт десяти наиболее успешных Британских практиков. / Под ред. Д. Коули. М.: Инфра-М, 2002. 240 с.

.Шепель В. М. Профессия имиджмейкер. Р/н/Д: Феникс, 2008. 528 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

персонал имидж организация

Схема организационной структуры ЗАО «Нижневартовскстройдеталь»

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Лингвистические и психологические аспекты понятия "имидж". Коммуникативная политика, как составляющая имиджа организации. Обязательные составляющие имиджа предприятия развлекательного типа. Анализ стратегии формирования имиджа центра "Остров сокровищ".

дипломная работа , добавлен 17.10.2010


Природа имиджа. История исследования проблемы имиджа. Объекты формирования имиджа. Основные элементы корпоративного имиджа. Процесс управления корпоративным имиджем. Основные этапы формирования имиджа организации.

контрольная работа , добавлен 06.01.2007


Формирование сильного и способного оказывать положительное для фирмы влияние на маркетинговое окружение имиджа организации. Процесс управления корпоративным имиджем, его структура и особенности психологии формирования. Основные уровни имиджа организации.

контрольная работа , добавлен 20.11.2012


Теоретическо-практические аспекты формирования имиджа организации. Маркетинговый подход к формированию имиджа организации сферы услуг. Моделирование и оценка маркетинговых возможностей формирования имиджа. Реализация программы построения имиджа.

дипломная работа , добавлен 05.07.2017


Основные элементы имиджа организации: образ товара, потребителя, персонала и руководителя, социально-психологический климат коллектива. Комплексный анализ формирования имиджа средств массовой информации в России и оценка имиджа "Волжской правды".

курсовая работа , добавлен 11.11.2014


Система общественных связей. Репутация и имидж организации – общие понятия. Имидж организации на рынке услуг. основные принципы формирования имиджа и репутации организаций на рынке услуг. психологические аспекты формирования имиджа организации.

реферат , добавлен 06.11.2008


Определение и основные характеристики рекламно-информационной деятельности. Задачи формирования имиджа в зависимости от этапа жизненного цикла организации. Разработка комплекса мероприятий по улучшению корпоративного имиджа ООО "Русский Стандарт Водка".

дипломная работа , добавлен 04.09.2014


Понятие, сущность, значение корпоративного имиджа (имиджа организации, компании), основные методики его оценки. Основные элементы имиджа и связи между ними. Примеры формирования и управления имиджем в известных российских и зарубежных компаниях.

курсовая работа , добавлен 16.06.2009

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы в связи с развитием в нашей стране рыночных отношений, расширением возможностей внешнеэкономической деятельности значительно возрос интерес к менеджменту и маркетингу как к концепции рыночного управления.

Хотелось бы отметить, что имидж можно определить как одну из основных причин победы или поражения в бизнесе и общественной жизни.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж организации является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; ценообразование и имидж ее продукции; качество клиентуры и партнеров, то есть практически на все сферы жизнедеятельности организации.

На сегодняшний день создание верного имиджа помогает клиенту воспринимать деятельность организации, или товар, который производит организация как нечто отличное от других аналогичных продуктов, нечто лучшее. Положительный имидж, таким образом, всегда прокладывает дорогу позитивной репутации в более широких и существенных областях, таких как качество продукции.

В настоящее время основной массив литературы в сфере формирования имиджа касается области рекламы и маркетинга. Значительное место в современных исследованиях имиджа уделяется технологиям его формирования в направлении концепция маркетинга событий.

Рассмотрение имиджа с точки зрения менеджмента предпринято в серьезных исследованиях Г. Даулинга; Ф. Котлера; Роберта П.; Ж. Бодуана и Д. Коули.

Г. Даулинг и Роберт П. рассматривают создание и репутацию фирмы, управление и оценку эффективности. Ф. Котлер, Ж. Бодуан и Д. Коули более подробно рассматривают управление имиджем организации и методы его исследования.

Проблема формирования имиджа состоит в том, что имидж представляет собой нематериальный актив, который находится в человеческом сознании. Имидж очень уязвим, потому что ущерб может нанести любая информация независимо от организации, которой он принадлежит. Управлять формированием корпоративного имиджа вследствие этих факторов достаточно трудно.

Создание благоприятного имиджа - одно из ключевых звеньев в деятельности организации по продвижению своей продукции на рынок, достижению преимуществ в конкурентной борьбе.

В данной работе объектом исследования выступает деятельность салона красоты ИП «Очарование».

Предметом исследования является имидж у нормативных групп, функциональных групп, диффузных групп и групп потребителей.

Целью данного моего диплома является анализ формирования имиджа организации во внешней среде (на примере салона красоты «Очарование»).

Для достижение поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Рассмотреть теоретические аспекты формирования и управления имиджем организации, обозначить функции менеджера в данном процессе.

2. Выявить особенности внешнего имиджа ИП «Очарование» у разных групп.

Структура работы определена целями и задачами исследования.

Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложении. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты формирования и управления имиджем во внешней среде. В этой главе дается понятие внешнего имиджа, его структура. Определяется специфика и концепция формирования имиджа. Отражается влияние внутренних факторов на репутацию организации во внешней среде. Во второй главе анализируется внешний имидж «Очарование». В первой части дается общая характеристика организации, выделяются основные направления деятельности. Во второй и третьей частях главы определяется особенности внешнего имиджа «Очарование», а также имидж у разных групп. В последней части даются рекомендации по формированию благоприятного имиджа. В заключении сделаны выводы и внесены обоснованные предложения по улучшению имиджа.

В процессе работы и исследования были использованы следующие методы: анализ документов (периодические издания). Преимущественно использовались печатные издания: «Красное знамя», «Томские новости», «Ва-банк», «Реклама»; интервью с представителями нормативных групп; анкетирование клиентов салона, а также собран и проанализирован материал по проблемам формирования имиджа во внешней среде.

Анализ текстов периодических изданий и отзывов клиентов (книга жалоб и предложений) проводились с использованием метода контент - анализа. Использована методика семантического частотного анализа, разработанная на базе психолингвистического метода ключевых слов.

Салон красоты «Очарование» основан в 2007 году. В настоящее время в салоне работает 15 человек. Организационно - правовая форма предприятия - индивидуальное предпринимательство. Вид предоставляемых услуг - косметические и парикмахерские услуги. Концепция салона «Очарование» - профессиональные кадры и элитная профессиональная косметика.

Практическая значимость данной работы состоит в том, что содержащийся в ней методы и технологии управления имиджем, а также рекомендации могут применяться в практической деятельности любой организации.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ ИМИДЖЕМ ВО ВНЕШНЕЙ СРЕДЕ

.1 Понятие внешнего имиджа, его функции, структура и специфика

На сегодняшний день все более и более актуальным становится вопрос конкуренции не только на уровне товаров, но и на уровне конкуренции брендов, имиджей организации. Этот вопрос актуален, в частности, при найме новых сотрудников и в целом при комплектовании штата. /4/

Алешина И.М. /1/ утверждает, что имидж - это искусство "управлять впечатлением". Действительно, имидж - это взаимосвязь между представлением, которое организация хочет создать о себе у потенциального клиента, и представлением об организации, которое существует у клиентов организации. Клиентами организации выступают как внешние потребители ее продуктов, услуг, так и сотрудники организации.

У представленного определения есть две выраженные части: первая активные действия организации по формированию и адекватному восприятию своего «лица»; вторая - собственно «отражение» лица организации в «зеркале» клиента. /1/

Внешний имидж организации - это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации и инвесторы. А внутренний - отношение к организации ее персонала и руководителей.

Внешний имидж - складывается из общественного мнения об организации, формируется рекламной организацией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой. /1/

Г.Г. Почепцов утверждает, что имидж рассматривается как, совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных клиентов, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей. /20/

Говоря о времени, и месте рождения серьезных разработок в области имиджа, исследователи называют Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов. Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности. Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается, словом тотальная? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные оказать влияние на успех организации. /7/

Как правило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный имидж.

Корпоративный имидж - это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж может, строятся только на основе целостной микрокультуры, существующей организации. /2/

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения организацией устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. /24/

Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене.

Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей.

И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ организации к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим.

Можно сказать, что позитивный имидж организации может иметь двойной эффект, являясь не только регулятором поведения клиентов, но и регулятором поведения сотрудников. Сотрудники рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. /24/

Созданием имиджа в организации в идеале занимаются совместно HR-служба и PR-служба, отдел маркетинга, проводя вместе комплекс мероприятий и привлекая к этой работе офис-менеджера. Менеджеры по персоналу обладают ценной информацией по каждому сотруднику и с самого начала ориентируют новичков на принятые в организации правила. Работа PR специалистов ведется в области создания благоприятного образа организации на рынке создания ее имиджа, позитивной репутации. Специалисты по внутреннему РR призваны налаживать связи между отдельными субъектами внутренней среды организации и поддерживать процесс двусторонних коммуникаций. По сути, любая информация об организации, которая проникает во внешнюю среду, формирует ее внешний имидж. Поэтому ответственным за облик организации смело можно назвать каждого ее сотрудника - от учредителей, директора до представителей службы охраны. /27/

Обратимся к классификации имиджа, предложенной Джи Б.: /10/

Реальный имидж - это совокупность всех впечатлений, которые имеются у общественности об организации, её продукте или лидере организации.

Зеркальный имидж - это определенный набор характеристик, своеобразный образ организации, который существует в сознании лидеров организации. То есть, каким видит свою организацию лидер. Сюда входит так же выше упомянутое нами понятие фирменный стиль. Опыт наблюдений и исследований в области работы PR показывает, что выделение данной категории оправдывает себя. Как правило, руководитель организации преувеличивает истинность и точность своего знания о своей организации или о себе.

Искомый имидж - это продуманный, сконструированный - желаемый образ организации или личности, который является продуктом профессиональной разработки.

На сегодняшний день имидж может формироваться отдельно внутри организации, отдельно снаружи организации и во всех сферах отдельно. И если не заниматься своим имиджем, то он может сформироваться сам по себе и не в лучшую сторону.

Рассмотрим задачи и функции имиджа организации более подробно.

Основные задачи: /15/

Повышение престижа организации, так как разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании организации не только к вопросам производства.

Повышение конкурентоспособности организации, так как в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей организаций.

Формирование и реформирование общественного мнения об организации.

Основные функции:

Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры.

Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг организации, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» организации. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования.

Позиционировать себя на рынке. Позиционирование организации на рынке - это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры, включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания.

Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку), то есть сформировать установку, необходима основа.

Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной организации.

Если товар или услуга организации отвечает конкретной потребности, организация должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим образом эту потребность удовлетворить.

И задача на данном этапе сведется к построению грамотной рекламной компании. Чем более четко определены цели и задачи организации, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж. /21/

Структура имиджа организации

Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостное восприятие организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. /25/

Рассмотрим детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп: /25/

1. Имидж товара (услуги) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.

Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления занятых о своей организации. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

Имидж основателя и основных руководителей организации. Имидж основателя и основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действуют руководители организации.

Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.

Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации - представления об организации, субстратом которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).

Социальный имидж организации. Социальный имидж организации - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации - представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям.

Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от материального товара, обуславливают специфику имиджа организации. При этом можно выделить особенности имиджа:

·преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги; специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя; индивидуальность и не стандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях;

·высокую дифференциацию продукта в одной и той же отрасли;

·неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг;

·наличие асимметрии информации у производителя и потребителя.

Так как в практической части я рассматриваю салон красоты, то можно выделить характерные особенности такие как:

Неотделяемость от источника и объекта. В индустрии оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Сотрудники, осуществляющие контакт с клиентами, - часть предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью. Еще один аспект понятия «Неотделяемость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.

Непостоянство качества. Услуги сферы салона отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. В индустрии салона главной причиной недовольства, является именно некачественное обслуживание.

Потребители покупают не товары, а покупают определенные товары, обладающие чертами индивидуальности, то есть брэнды. Имидж торговой марки отражает представление потребителя о самом себе. Имидж торговой марки должен максимально соответствовать имиджу, который хотела бы иметь целевая аудитория. /16/

То, что брэнды обладают индивидуальностью или имиджем, отражает тот факт, что клиенты покупают многие товары и услуги не только в целях практического использования, но и вследствие того значения, которое они представляют для человека и целевой аудитории, к которой он принадлежит. Товары и услуги предлагают пользователю как функциональные, так и психологические блага. Например, считается, что многие мужчины среднего возраста покупают спортивные автомобили, которые, с одной стороны, являются средством передвижения, а с другой - воплощают их представление о молодости и мужественности, то есть показывают, что их обладатели «молоды в душе». Часто модная одежда покупается для того, чтобы служить визуальным сигналом, позволяющим идентифицировать того, кто ее носит, с той или иной общественной группой, или чтобы выразить настроение и эмоции. Товары - символы помогают потребителям ориентироваться среди функционально аналогичных предложений. Некоторые рекламодатели стали просто легендарными вследствие своей способности создавать в рекламе такой образ торговой марки, который максимально отожествляется с образом жизни, который хотели бы вести люди, и с их воображаемыми представлениями о себе. /17/

Понятие «имидж торговой марки» можно без труда перенести на организации. Одним из первых, кто обратил внимание на это явление вне области рекламы, был Пьер Мартино, который, проводя исследования для газеты Чикаго Трибун, обнаружил, что некоторые потребители чувствуют дискомфорт в определенных магазинах. П. Мартино столкнулся с тем фактом, что иногда имидж магазина не совместим с осознанным социальным статусом покупателя или его представлением о своем положении в обществе. С тех пор было проведено множество исследований в области воздействия имиджа магазина на желание потребителей стать его постоянным клиентом. /5/

Раз у клиентов может сформироваться четкий имидж конкретного салона, значит, у людей может создаваться и создается имидж и других типов организаций, таких, как школа, больница, рекламное агентство или компания. Если имидж страны например, Швейцарии в целом благоприятен, то продавцы часто заимствуют этот имидж, используя на своих товарах или в своей рекламе слова «сделано в название страны». В 1950-х гг. лейбл «сделано в Японии» означал более низкое качество по сравнению с продукцией, произведенных в странах Западной Европы и Соединенных Штатах. Однако в 1990-е гг. имидж Японии стал ценным активом, а не тяжким бременем для таких товаров, как фото- и видеокамеры, автомобили, бытовая электроника и часы. Подобный эффект страны происхождения может оказывать значительное влияние и на корпоративный имидж. /12/

Основная идея здесь заключается в том, что имидж чего-либо страны, отрасли, компании и торговой марки находится в сознании людей, а не является постоянным признаком организации. Причиной такого положения вещей является то, что мы обладаем разной информацией, а иногда разным опытом в отношении этих объектов. Именно по этой причине организация не может иметь один имидж - ее имидж многообразен. Поэтому мы предполагаем, что слова «имидж» и «репутация» обладают множественным значением, так как у разных людей складываются разные представления об одной и той же организации. /11/

Консультанты, менеджеры и многие ученые используют термины «корпоративная индивидуальность», «корпоративный имидж» и «корпоративная репутация» в качестве взаимозаменяемых понятий. Одной из наиболее распространенных ошибок, которую совершают менеджеры, является смена символов организации, определяющих ее узнаваемость, в надежде, что это автоматически улучшит имидж и репутацию, которые она имеет у людей. Подобный подход редко приводит к такому результату. Почему так происходит, покажут определения и схема на рисунке 1 взаимосвязей между ними (см. приложение №1). /26/

Корпоративная индивидуальность - визуальные и вербальные признаки, по которым люди могут идентифицировать организацию (такие, как фирменное наименование, логотип, рекламный слоган, фирменный цвет). Корпоративная индивидуальность помогает людям найти и опознать компанию. Это крайне важно, если существует необходимость привлечь внимание на оживленной улице.

Корпоративный имидж - общее представление (состоящее из набора убеждений и ощущений), которое складывается у человека об организации. Корпоративный имидж представляет собой совокупность убеждений и ощущений, которые связаны с организацией.

Корпоративная репутация - ценностные характеристики (такие, как аутентичность, честность, ответственность и порядочность), вызываемые корпоративным имиджем, сложившимся у человека.

Корпоративный супербрэнд - чувство доверия, надежности и сопричастности, которое возникает под воздействием корпоративной репутации, сложившейся у человека.

Конструкция корпоративной репутации базируется на присущих ей ценностях. В результате индивидуальный корпоративный имидж можно сравнить с представлениями отдельно взятого клиента о том, как этот тип организации должен себя вести. Эти представления являются устоявшимся убеждением о том, какой специфический стиль поведения и какие характеристики деятельности организации более предпочтительны с личной или общественной точек зрения. В контексте поведения корпорации актуальными представляются такие ценности, как совершенство, аутентичность, порядочность, честность, ответственность и бережное отношение к окружающей среде, сотрудникам, экономике и т.п. По мнению автора, все это имеет значение в долгосрочном периоде, то есть привлекательно для большинства людей. Другие ценности, такие, как чувства удовольствия и эмоционального подъема (ассоциирующиеся, скажем, с корпоративным спонсорством), обладают более краткосрочной эффективностью. /9/

Репутация аналогична существующей в китайской культуре «концепции лица», которое может быть двух типов: лень и мень. Лень представляет собой веру общества в моральную чистоту организации и личности. Потеря этой веры делает невозможным дальнейшее сосуществование с обществом. Мень - это своего рода престиж, который приобретается с достижением жизненного успеха и посредством его публичной демонстрации. В свою очередь, это напоминает о концепции уважения, почтения и статуса, сложившейся на Западе. Эти ценности разделяемые аудиторией компании, воздействуют на чувства доверия, надежности и сопричастности, проявления которых организация ожидает от своей индивидуальной репутации. Для появления сильного корпоративного брэнда, называемого в дальнейшем супербрэндом, необходимо, чтобы эти факторы достигли высокого уровня.

Обратимся к схеме на рисунке 1 (приложение А), чтобы разобраться, каким образом концепции индивидуальности, имиджа и репутации связаны между собой. В верхней части показано, что корпоративная индивидуальность может оказывать двоякий эффект на корпоративный имидж. Во-первых, у людей устанавливается верная ассоциация между компанией и символами ее индивидуальности: «Ах, да это же золотые арки ресторана «Макдоналдс». Кроме того, есть надежда, что эти символы помогут людям вспомнить, какой имидж компании сложился у них. Это может быть мысленный образ или чувственное восприятие (мы хорошо провели время, когда там были). Однако большая часть этого имиджа может оказаться результатом механического запоминания. Например, после многих лет рекламы и широкого распространения большинство людей теперь знают о компании Макдоналдс и ассоциируют ее с быстрым питанием и атмосферой семейного ресторана. Некоторые символы корпоративной идентичности также могут автоматически способствовать формированию имиджа организации. /23/

Имидж самой организации, а не ее товаров или услуг - корпоративный имидж - может быть сформирован из множества составляющих, таких, как история компании, ее финансовые успехи и стабильность, качество продукции, отношения в отрасли (деловая репутация) и репутация как работодателя, социальная ответственность и научные достижения. Например, Marks & Spencer plc имеет отличный корпоративный имидж, признанный во всем мире.

Отдельные люди, филиалы или другие представители организации могут создавать свой особенный имидж, который может не совпадать с имиджем всей организации. Разнообразные имиджи могут создавать торговый персонал. Но благодаря форменной одежде, единому оформлению транспортных средств, применению символов, значков, соответствующей подготовке персонала, а если говорить о магазинах - соответствующему дизайну, внутренней планировке, демонстрации товаров как в магазинах сети, может создаваться единый фирменный стиль, Хороший пример узнаваемого фирменного стиля дают авиакомпании. Например, своеобразная окраска хвостовых оперений самолетов и одежда экипажей - это составляющие образ является неотъемлемой частью существования каждой организации. Независимо оттого, что это - многонациональный конгломерат или небольшая компания, четкий имидж компании необходим для общения с покупателями, клиентами и многочисленными составляющими этой организации. Без четкого имиджа им трудно будет объяснить, что представляет собой их организация, что она предлагает и к чему стремиться. Доверие, репутация, солидность становятся целями, которые стремится достичь имиджмейкер в случае работы с организацией.

Остановимся на некоторых вопросах общетеоретического плана. Специалисты рассматривают концепцию имиджа корпорации, прежде всего с точки зрения того, как последняя воспринимается людьми в социальном смысле, в качестве влиятельного субъекта общества, а не только как такая, что производит товары и услуги. Имидж необходим, чтобы люди осознавали и оценивали ее роль в экономической, политической и социальной жизни конкретной местности или страны в целом. Имидж корпорации должен строиться на таких трех основаниях. /22/

Во-первых, она должна подаваться как некая «личность», то есть необходимо как можно лучше показать бизнес корпорации людям. В этом случае очень важны ее внешние признаки, а именно, современность помещений, оборудования, стиль обращения внутри корпорации и т.д.

Во-вторых, корпорации нужно иметь свою «репутацию», то есть показать, чем она известна. Необходимо распространять новую информацию о корпорации и, безусловно, учитывать то, что люди уже кое-что знают о ней, а потому неизбежно будут задавать вопросы.

В-третьих, корпорации нужно показать свой «характер» (сущность), то есть чем на самом деле является ее бизнес. Планируя и претворяя в жизнь программу формирования имиджа корпорации, следует постоянно помнить, что рекламирование всех трех перечисленных элементов должно осуществляться одновременно, скоординировано, с максимальным учетом самых разных обстоятельств.

Корпоративный имидж складывается из двух составляющих: внешнего и внутреннего имиджей. Очень важно следить за тем, чтобы весь каркас имиджа корпорации возводился одновременно, скоординировано и в строгом взаимодействии его составляющих.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы:

Имидж объекта - это символический образ, сформированный в результате восприятия характеристик объекта, сумма впечатлений, которые складываются в сознании людей и определяют их отношение бренду.

Достаточно часто при исследованиях имиджа организации интересует не столько изучение сложившегося внешнего имиджа, сколько соответствие внешнего имиджа - внутреннему, то есть тому, как организация хочет выглядеть в представлении клиентов и партнёров.

Целью построения определенного имиджа является формирование репутации или воздействие на репутацию с целью её изменения.

Чтобы «сформировалась репутация», недостаточно воспринять характеристики объекта и трансформировать их в образ этого объекта, необходимо, чтобы к этому образу возникло определенное отношение (оценка, мнение). Получается, что репутация - это мнение об образе, оценочное суждение.

Корпоративная репутация - совокупное представление человека об организации, накопленное за длительный период времени. Корпоративная репутация базируется на прошлых впечатлениях об организации, которые, в свою очередь, базируются на личном опыте работы с организацией и другими коммуникационными средствами.

Требуется длительное время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противном случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

1.2 Концепция формирования имиджа организации

Как упоминалось в первой части главы, у организации нет единого имиджа или репутации - у нее их много. У каждого человека формируется слегка иное представление об организации. У нас разный опыт, потребности и желания. Совокупность этих факторов является причиной того, что мы относимся ко всему слегка иначе, чем другие люди. Проблема столь большого индивидуального многообразия заключается в том, что не существует единого, достоверного описания имиджа и репутации организации.

Есть наименее затратный путь достижения искомого равновесия, выверенный согласно принципу соответствия.

Из принципа соответствия можно выделить несколько следствий, необходимых для формирования данной концепции имиджа. /29/

Следствие 1. Имидж организации должен соответствовать стратегии развития организации, опирающейся на удовлетворение определенных потребностей всего рынка или его сегмента. Клиентам это должно подаваться, как стремление организации удовлетворить потребности клиента и, соответственно, построение имиджа «от потребностей клиента».

Следствие 2. Имидж организации соответствует уровню и этапу развития компании.

Следствие 3. Внутренний имидж организации соответствует внешнему имиджу организации.

Следствие 4. Имидж организации соответствует современному этапу развития общества, в котором существует организация.

Любая организация проходит в течение своей жизни четыре основных этапа: /29/

этап формирования организации с прицелом на определенный сегмент рынка;

этап утверждения организации на захваченных позициях и более или менее стабильного существования;

этап инновационной деятельности организации с целью расширения рынка при стабильно прочном положении на занимаемых позициях (кульминация существования организации - «золотой век»);

этап трансформации организации, приводящий либо к отмиранию организации (быстрому - например, банкротству, медленному - стагнации), либо к очередному инновационному витку.

1этап организация находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа и общую рекламу минимальны.

Внешний имидж в это же время, в силу минимальности затрат на рекламу, требует следующих действий:

Внешняя реклама делает упор на уникальность предлагаемых организацией услуг или товаров, тем самым определяя будущую нишу организации на рынке. В случае претензий организации на определенный сегмент рынка, реклама должна учитывать специфику данного сегмента и, следовательно, подчеркивать качественность предлагаемых организацией услуг. Товарный знак пока подается очень ненавязчиво.

На первом этапе существования организации и создания ее имиджа важно строго следить за соблюдением соответствия обещаний и их реализации. Лучше пообещать скромные услуги, но достойно их реализовать, чем обозначить широкий спектр, но обеспечить выполнение лишь какой-то части обещанного. Репутация вновь создаваемой организацией должна вполне соответствовать поговорке: «Береги честь смолоду», так как данный этап лишь готовит организацию к дальнейшему «раскруту». Впрочем, можно действовать и от скандала - негативное впечатление тоже запоминается надолго (даже на более длительный срок, чем позитивное), однако имиджмейкер в данном случае должен быть весьма опытен именно в области «раскручивания» скандала, так как законы развития скандала весьма сложны, особенно на российском рынке. Вряд ли вновь создаваемая обычная организация может себе позволить оплачивать услуги дорогих имиджмейкеров, поэтому проще и дешевле идти от привычного положительного имиджа. Тем более что возможность оставить о себе скандальную славу, увы, есть у любой даже самой положительной организации.

В соответствии с позитивной установкой должно формироваться и поведение персонала. Причем на данном этапе организация еще может себе позволить роскошь отбирать персонал по поведению, а не вбивать правила деловой этики в головы сопротивляющихся «ветеранов организации», считающих себя вне общей канвы в силу заслуг в прошлом.

Соблюдение принципов деловой этики весьма важно в процессе общения с клиентом, так как служит для клиента наиболее достоверным подтверждением истинного имиджа организации. Отечественный клиент еще настолько неизбалован, что с большой благодарностью воспринимает уважительное к себе отношение, но уже настолько просвещен, что крайне нервно реагирует на «совковый» подход к своей персоне.

этап организация захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней. Организация может позволить себе увеличить расходы на общую рекламу и на имидж-рекламу.

Внешний имидж организации в это же время направлен на следующее:

1. постоянная связь (в том числе обратная - для анализа эффективности) с существующими клиентами - рассылки к праздникам, уведомления о создании новых направлений, список новых услуг;

Активное использование товарного знака, логотипа, слоганов организации во всех видах имиджевой деятельности;

4. начало связей с общественностью организации - презентации, дни открытых дверей, благотворительные распродажи.

этап «Золотой век» организации Расширение социальной рекламы. «Белый и пушистый» имидж или образ «отца нации.

Внешний имидж организации на этом этапе предполагает:

Активное участие в общественной жизни: тусовки различного уровня - уровень и направленность соответствуют стилю и имиджу организации;

этап можно не рассматривать отдельно, поскольку если организация развернулась в инновациях, то весь цикл запускается снова, но легче, так как есть база - опора на прежние традиции. Если же организация агонизирует, то можно попробовать сыграть на отрицательном имидже и превратить собственные похороны в веселый праздник возрождения.

Выделяют четыре группы корпоративной аудитории:

Представители корпоративной аудитории по-разному связаны с организацией. Они могут обладать потребностями, которые организация может помочь удовлетворить, или организация может быть объектом наблюдения с их стороны. Для практического успеха некоторые их этих связей могут иметь большее значение, чем остальные. Для того чтобы определить, какие группы представляют наибольший интерес для организации, хорошей отправной точкой может стать схема, изображенная в таблице 1(см. приложение Б). /28/

Нормативные группы уполномочивают организацию осуществлять деятельность, для которой они устанавливают общие законы и правила. Они также могут производить оценку этой деятельности. Правительственные учреждения, местные органы власти, регулирующие органы (и законодательство, касающееся профессиональной деятельности), а также группы потребителей и защитников окружающей среды могут устанавливать ограничения на размер организации и некоторые виды деятельности. Нормативные группы также существуют внутри самих организаций. Например, направления деятельности организации санкционируются решениями, принятыми советом директоров. Другие нормативные группы, такие, как отраслевые ассоциации и профессиональные объединения, менее тесно связаны с организациями. Однако они также устанавливают нормативы, касающиеся деятельности их членов, которые распространяют эту информацию среди остальных сотрудников. Многие из этих групп подготавливают ежегодный, обзор уровня заработной платы своих членов. Эти данные затем используются при внутренних обсуждениях уровня заработной платы во всей отрасли.

Функциональные группы напрямую воздействуют на многие аспекты повседневной деятельности организации. Они способствуют развитию производства и обслуживают потребителей и, в целом, являются наиболее заметным групповым типом корпоративной аудитории. К этим группам относятся: сотрудники, поставщики, дистрибьюторы, розничная торговля и сервисные организации, например почтовые и телекоммуникационные службы, рекламные и маркетинговые агентства, юридические и консалтинговые фирмы. Временами хорошую репутацию одной из этих групп можно использовать для улучшения репутации другой организации. Самой важной из этих функциональных групп являются сотрудники. Работа занимает значительное место в социальной, культурной и экономической жизни большинства людей. Оплачиваемый труд дает средства для поддержания качества жизни индивидуума. Он также играет большую роль в самоидентификации личности, что важно для формирования чувства собственного достоинства и завоевания доверия общества. Для многих людей крайне важно быть востребованным и заниматься конкретной работой в уважаемой организации. Многие работодатели забывают о важности этих психологических аспектов трудовой деятельности, несмотря на то, что они могут оказать влияние на культуру организации. Когда сотрудники не испытывают уважения к своей организации, это может отравить рабочую атмосферу и деморализовать персонал, предоставляющий услуги. Если же они уважают свою организацию, то многие из них готовы оказать ей всевозможное содействие. Отношение сотрудников может напрямую воздействовать на то, как посторонние люди воспринимают организацию.

Диффузные группы - это особый тип корпоративной аудитории, который проявляет интерес к организации, когда дело касается защиты прав других людей. Внимание этих групп могут привлечь следующие вопросы: свобода информации, конфиденциальность информации, окружающая среда, интересы меньшинств, равные возможности для трудоустройства, уход за детьми в рабочее время и т.д. В целом наиболее важной из этих групп являются журналисты. Хорошо известно то - влияние, которое они оказывают на формирование общественного мнения и популяризацию отдельных проблем. Журналисты могут стать врагами или друзьями в зависимости от того, насколько хорошо корпоративная администрация понимает роль средств массовой информации и насколько различные люди умеют ладить с журналистами. Организации особо уязвимы для средств массовой информации во время кризиса. В результате неверной тактики поведения с журналистами могут сложиться обстоятельства, которые перерастут в кризис и приведут к деградации имиджа, а зачастую и репутации, которые организация имеет у людей.

Потребители представляют собой крайне важную часть корпоративной аудитории. Те, кто не занимаются продажами, могут удивиться, почему потребителей не считают одной группой. Различные типы потребителей желают получить от организации различные наборы преимуществ и (или) решений их проблем. Это означает, что для того чтобы удовлетворить эти потребности, организация должна будет предложить для каждого отдельного типа потребителей специфический набор элементов маркетинга (товар, цена, стимулирование, дистрибуция, качество обслуживания и т.д.). В контексте управления корпоративной репутацией это означает, что если вы имеете дело с совершенно различными типами потребителей, то, скорее всего организация обладает у них разными имиджем и репутацией.

У различных групп корпоративной аудитории формируется свой корпоративный имидж и корпоративная репутация. Обозначим совокупность факторов, которые влияют на имидж, возникающий у большинства групп корпоративной аудитории. Пользуясь общей схемой, можно понять, на каких комбинациях факторов нужно сосредоточиться менеджерам, когда они собираются изменить имидж, сложившийся у различных групп. В качестве первого вопроса, на который нужно обратить внимание при рассмотрении данной темы, автор предлагает разобраться с тем, как можно улучшить корпоративный имидж организации. Корпоративный имидж представляет собой набор убеждений и ощущений, которые руководство хотело бы создать у аудитории. Например, в США многие компании берут на вооружение критерии журнала Фортун при составлении рейтинга 500 крупнейших компаний, а именно:

Качество менеджмента;

Качество продукта;

Способность привлечь и удержать квалифицированные кадры;

Финансовая прочность;

Эффективное использование корпоративных активов;

Долгосрочная инвестиционная привлекательность;

Склонность к использованию новых технологий;

ответственное отношение к обществу и окружающей среде.

Хотя эти наборы критериев и являются полезными для того, чтобы приступить к размышлениям о благоприятном корпоративном имидже организации, несложно понять, что на самом деле они представляют собой минимальные требования, при соблюдении которых большинство организаций сможет добиться успеха в условиях современного бизнеса. Кроме того, при этом не учитывается один важный аспект корпоративного имиджа, а именно каким образом организация позиционирует себя в отношении своих конкурентов.

Первым шагом в улучшении организации будет определение имиджа, который в настоящее время складывается у разных групп людей об организации. Часто у руководства и сотрудников не существует единого представления о том: /19/

Какие убеждения и эмоции используются различными группами при описании организации

Как каждая отдельная группа представляет себе идеальную организацию в данной отрасли.

Исследования могут помочь ответить на один из основных вопросов, который заключается в том, связаны ли проблемы организации с недостаточной осведомленностью о ней или дело в ее имидже. Когда потребители, сотрудники, клиенты дают оценку состоянию дел в отрасли, упоминают ли они название организации? Узнают ли они символы, идентифицирующую эту организацию (логотип, фирменные цвета и т.д.)? Могут ли они вспомнить зрительно рекламу? Не путают ли они изучаемую организацию с другой организацией? Отрицательный ответ на любой из этих вопросов сигнализирует о недостаточной осведомленности. Если организация не дает о себе достаточной информации, то это может быть и преднамеренной стратегией.

Вторым шагом в улучшении корпоративного имиджа является определение основных факторов, комбинация которых влияет на то, как люди воспринимают организацию. В сущности, эти факторы представляют собой разные виды деятельности, которые оказывают воздействие на все аспекты общения типичной организации, как с внутренними, так и с внешними группами корпоративной аудитории. Определив эти факторы, можно установить, каким образом они взаимодействуют друг с другом и формируют совокупный имидж организации в сознании индивидуума. Схема, изображенная на рисунке 2 (см. приложение В) дает общее представление об этом процессе. /19/

На рисунке 2 показаны основные факторы (или источники информации), которые обычно используются сотрудниками и внешними группами при формировании имиджа организации. Эта схема позволяет критически взглянуть на управление корпоративным имиджем, поскольку она демонстрирует и логику, и сложность процесса формирования имиджа. Исследования поведения сотрудников свидетельствует о том, что решающее влияние на их поведение внутри организации и вне ее оказывает их убеждение в позитивном имидже организации у внешней аудитории. Если внешняя аудитория положительно относится к их организации, то они купаются в лучах ее славы. Это, в свою очередь, может привести к повышению уверенности в себе, стремлению к сотрудничеству и пробуждению гражданских чувств. Эта взаимосвязь показана на рисунке в виде пунктирной стрелки, изображающей обратную реакцию.

На рисунке 2 также видно, чем менеджерам нужно руководствоваться при принятии решений. Маловероятно, что простое изменение корпоративных символов организации сильно повлияет на имидж, создавшийся у сотрудников или внешних групп. Для того чтобы люди начали относиться к организации совершенно по-другому, изменения должны коснуться некоторых базовых аспектов деятельности организации, таких, например, как стиль и методы работы сотрудников, постоянно общающихся с внешней аудиторией; качество услуг; корпоративная культура. Решительные действия (типа изменения корпоративного слогана или создания программы по формированию лояльности потребителей), редко эффективны сами по себе. Если организация не предпринимает комплексных мер для достижения конкретного благоприятного имиджа, то внешние группы корпоративной аудитории начинают относиться к ее деятельности с изрядной долей цинизма. /8/

Влияние внутренних факторов на имидж организации во внешней среде

Основная мысль заключается в том, что процесс превращения благоприятного имиджа организации в стратегический актив начинается внутри самой организации. Когда организация выстраивает свой благоприятный имидж изнутри, то есть на основе своих ценностей, политики, способностей, культуры и обязательств перед корпоративной аудиторией, то у нее появляется возможность представить себя как организацию ответственную, уникальную, надежную, порядочную и достойную доверия. Поскольку и большинство людей также придерживается этих ценностей, то созданный на этом фундаменте имидж можно легко превратить в хорошую корпоративную репутацию или супербрэнд. Кроме того, для многих организаций это и единственный выход. Больший смысл имеет подчеркнуть ответственность корпорации перед клиентами. /7/

Хорошие супербрэнды являются стратегическими активами, которые позволяют организациям, расти и выходить на новые рынки. Плохие же супербрэнды становятся обузой. В начале 1980-х гг. Дженерал Моторс решила создать компанию Сатурн, чтобы конкурировать с импортом машин из Японии, пусть и небольшим по объему, но подрывавшим устои уже давно сформировавшегося рынка. С какой стороны ни посмотри, компания Saturn символизировала маркетинговый успех. Причем настолько большой успех, что в 1998 г. 40% людей по-прежнему не знали о том, что она является подразделением Дженерал Моторс.

Учитывая потенциальную сложность задачи по управлению имиджем, нужно оценить, насколько попытка активного управления этим стратегическим активом будет адекватна затраченным усилиям. Ответ состоит из двух частей. Во-первых, это зависит от того, имеет ли организация в настоящее время действительно негативный имидж и репутацию. В данный момент, если не располагать необходимой аналитической информацией, то за отправную точку можно взять личную оценку, сделанную членами управленческой команды. Во-вторых, насколько важна репутация для достижения хороших практических и финансовых результатов. Так как затруднительно брать в расчет случаи, когда репутация не сможет помочь, то необходимо оценить, сколько будет стоить достижение этих результатов. В этом случае ответ менее очевиден.

Определить, какую роль играет корпоративная репутация для организации.

Оценить все многообразие имиджа и репутации своей организации по сравнению с конкурентами. Исследования помогут понять, в каком положении вы находитесь.

Посмотреть, какие потенциальные факторы для формирования имиджа, то есть отличительные корпоративные характеристики, имеются в распоряжении

Определить, какие характеристики имиджа соответствуют ценностям наиболее важных групп корпоративной аудитории (например, в Японии для руководителей, сотрудников, потребителей и для правительства важно, чтобы их считали приверженцами новых технологий).

5. Оценить рентабельность проекта, а именно какие выгоды (в разных группах корпоративной аудитории) принесет улучшение корпоративной репутации на Х процентов и что нужно изменить, чтобы достичь этого результата?

Если инвестиции оправданы, то вкладывать.

Работа по созданию нового благоприятного имиджа нелегка, так же как нелегко соединить его с несколькими ключевыми ценностями корпоративной аудитории. Однако относительно немногие желают провести все необходимые изменения, чтобы придать своей организации уникальность. Это может быть сделано, но только профессионально грамотным и деятельным руководителем и его командой топ - менеджеров.

Прежде чем перейти к рассмотрению основных этапов формирования имиджа организации, надо сказать, что степень, в которой успех зависит от имиджа, для разных организации различна. Условно объекты можно разделить на 3 категории: /25/

К этой категории можно отнести отдельные личности (политики, телеведущие, лидеры общественных и религиозных движений), социальные группы (военные, студенты, пенсионеры), партии, радио - телекомпании и отдельные передачи, общественные движения. Перечисленные объекты, в основном некоммерческие организации. Они не продают товары или услуги, их положение определяется отношением к ним общественности. Целью этих объектов можно назвать возможность влияния на настроения в обществе.

Это, в первую очередь, крупные национальные и транснациональные корпорации (фирма Philips, ЗИЛ, Volvo и т.д.). К этой же категории можно отнести и более мелкие фирмы, если их успех на рынке зависит не только от того, что они продают, но и от того, как они это делают. Целью этих объектов является увеличение объемов продаж при одновременном создании положительного имиджа и улучшении качества продукции.

Объекты, для которых колебания имиджа не являются решающим фактором их преуспевания.

В зависимости от категории объекта набор приемов по формированию имиджа может меняться. Если для объектов третьей категории достаточно стараться не допускать умышленного или случайного снижения имиджа, в остальном полагаясь на удачное стихийное развитие образа; то для первой и второй категорий необходимо продумывать каждый шаг имиджевой кампании.

Разница в сложности задач определяет различие в методах имиджмейкинга и каналах воздействия на аудиторию. Основными каналами воздействия (передачи информации) можно назвать устное сообщение, наглядную агитацию, периодические печатные издания, радио и телевидение. Набор каналов для всех категорий объектов остается неизменным и их выбор определяется целесообразностью и запросами заказчика. Методы, в отличие от каналов для каждой категории свои.

«Значительная часть российских организаций сводит проблему своего позитивного имиджа к внешним атрибутам ведения операций. Это упрощенное и потому поверхностное, косметическое решение. На самом деле, организация нередко нуждается в терапии, а часто и в хирургии управления. Проблема имиджа, или хотя бы позитивной известности продукта, - нередко внешнее проявление кризиса управления и проблема реального места и роли организации на рынке и в обществе в целом. Устойчивое падение конкурентоспособности и даже летальный исход - следствие поверхностного и узкого подхода к судьбе организации со стороны ее руководства», И.М. Алешина, /1/ делая вывод, о том, что необходим более глубокий подход к работе над имиджем организации.

Таким образом, понятие корпоративной философии, о котором мы говорили в начале первой главы, можно расширить - оно включает в себя управление корпоративной маркой как направление теории и практики, появившееся, кстати, в США более полувека назад. Сегодня его часто называют управлением корпоративной идентичностью. К настоящему времени в этой сфере уже сложился понятийный аппарат. Трактовка терминов не всегда однозначна, тем не менее, важен сам факт их использования. Знание терминов позволяет ориентироваться в решении методических и практических задач управления имиджем организаций.

Приведем основные этапы формирования. /25/

Видение - представление об окружающей действительности - настоящей или будущей. Формирование видения - одна из главных обязанностей руководителя организации. Для того, чтобы вести корабль через рыночную стихию нестабильности и неопределенности в верном направлении, капитан обязан знать, где он плавает.

Корпоративная миссия - общественно-значимый статус, социально значимая роль организации. Миссию можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяющий бизнес, или основную деятельность предприятия. Формулировка миссии отражается, в частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей организаций. Миссия позволяет персоналу и руководителям взглянуть на деятельность организации с высоты птичьего полета, что необходимо для обеспечения ее долгосрочной конкурентоспособности. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникационную роль, как внутреннюю, так и внешнюю, информирования акционеров, поставщиков, потребителей.

Корпоративная индивидуальность - ценности, суждения и нормы поведения, разделяемые в организации и определяющие сущность индивидуальной корпоративной культуры. Корпоративная индивидуальность - это то, что организация есть на самом деле, аналог личности, индивидуальности человека.

Корпоративная идентичность - это то, что организация сообщает о себе, о своей индивидуальности. Все, что организация говорит, делает и создает, формирует ее идентичность. Это - продукты и услуги, формальные и неформальные коммуникации, политика организации, поступки ее персонала.

Корпоративный имидж - это восприятие организации группами общественности. Это то, какой видит организацию группа или группы. Корпоративный имидж возникает в результате восприятия общественностью комплекса коммуникационных сообщений, генерируемых организацией. Корпоративный имидж может базироваться на верованиях, так же, как и на фактах. Корпоративный имидж может быть позитивным, негативным, нечетким. Обычно различные группы неоднозначно, по-разному воспринимают организацию. Достижение благоприятного корпоративного имиджа и лояльности потребителей - основная цель управления корпоративной идентичностью.

Необходимо учитывать следующие этапы: /25/

1.Определение цели формирования имиджа.

2.Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий.

.Разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для организации и ее товаров, а также значимые для клиента).

.Оценка возможностей (ресурсов) организации для формирования заявленного имиджа.

.Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании клиента.

.Оценка состояния имиджа, контроль за реализацией программы.

Формирование имиджа производится в соответствии с мастер-планом, который состоит из 4 основных частей: /6/

- создание фундамента;

- внешнего имиджа;

- внутреннего имиджа;

- неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение трех главных задач:

.Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

2.Поддержание имиджа успешной организации, который заставляет покупателя поверить в вас.

.Установление эмоциональной связи с клиентом и обществом.

Мастер план поможет построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа.

Осязаемый имидж - то, что клиент может увидеть, понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж - ответная реакция клиента на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников организации, сервис. Неосязаемый имидж - это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию организации так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники организации представляют ее перед клиентом, создают важнейшую эмоциональную связь организации с клиентами.

Внешний имидж - воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое рекламной организацией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная организация, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Таким образом, Мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в организации.

Основные средства формирования имиджа:

.Фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования.

2.Визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.

.Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.

.Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.

.Имидж или образ организации формируется на основе интегрированной информации о самой организации, ее деятельности, деловом общении, характере ее продуктов. Информация должна транслироваться как на внешнюю, так и на внутреннюю целевую аудиторию и касаться таких особенностей организации, как:

1. Внешняя атрибутика.

Финансовое благополучие.

История организации.

Имидж руководителя.

Имидж персонала.

Стоимость товара и услуг.

Дизайн офиса.

В случае отсутствия информации по какому-либо из перечисленных пунктов, потребители товаров, услуг либо сотрудники организации склонны сами додумывать, придумывать информацию, таким образом, порождая слухи и сплетни. Для того, чтобы информация воспринималась позитивно, особенно сотрудниками, необходимо использовать все средства и технологии PR. В частности, необходимо наладить систему информирования персонала о событиях, происходящих в организации. Важно информировать всех сотрудников о планах развития организации, о достижениях организации в целом и отдельных ее работников, о любом позитивном событии в коллективе: юбилее, свадьбе, рождении ребенка.

Позитивные события создают такой же позитивный настрой, способствуют формированию лояльности сотрудников к организации, а следовательно формируют позитивный имидж организации. Однако, не менее важно информировать сотрудников о кризисных ситуациях в организациях, о предстоящих изменениях, о возникших проблемах и, самое главное, о предпринимаемых шагах по их преодолению. Создание и укрепление корпоративных традиций также положительно влияет на формирование имиджа организации и может способствовать снижению текучести кадров. Ведь удержать ценного специалиста можно не только заработной платой, но и с помощью «включения» его в корпоративную культуру. Ощутить себя нужным человеком в организации сотрудникам помогают корпоративные праздники, тренинги по командообразованию, обучающие мероприятия, совместные поездки на экскурсии, корпоративный отдых. /8/

С точки зрения менеджмента, можно сказать, что имидж организации обладает относительной стабильностью. Внешний имидж организации, подтвержденный положительными отзывами прессы, клиентов, подкрепляет уверенность в коллективе и качество внутреннего имиджа организации в целом.

1.3 Процесс управления имиджем

В наши дни для поддержания положительного, прибыльного имиджа организации все более актуален комплексный подход к управлению имиджем организации. Только это обеспечивает поступательное формирование бренда, который приносит реальные дивиденды и узнаваемость организации.

Успешная экономически и устойчивая долгое время на рынке торговая марка с постоянно высоким уровнем лояльности потребителей - это и есть бренд.

Формирование бренда, его уникальности - это не просто узнавание, это еще обещания каких-либо выгод, данные автором бренда потребителям и набор ожиданий и ассоциаций, воспринимаемых и приписываемых товару пользователем. Этот набор основных характеристик должен оставаться неизменным в течение продолжительного времени, только в этом случае компания будет действительно иметь сильный бренд и страховку от потери доверия потребителей. /26/

Формирование и реализация как внешней, так и внутренней коммуникативной политикой организации не может рассматриваться как самоцель и оцениваться исключительно в системе качественных показателей. Имидж является нематериальным ресурсом организации, однако оценивать его необходимо, как и любую другую составляющую ресурсного потенциала.

Управление имиджем как метод повышения стоимости бизнеса должно рассматриваться с точки зрения принципов Value Based Management - наиболее популярной современной управленческой парадигмы. На практике это означает культивирование стоимостного мышления персонала, создание системы корпоративных стандартов управления внешними и внутренними коммуникациями, специальных форм отчетности, а также мониторинг результатов.

Положительный имидж позволяет организации обеспечить рост лояльности и поддержки партнеров, потребителей товара (услуг), персонала, региональных и муниципальных властей и средств массовой информации. Успешный процесс формирования имиджа требует управления. /28/

Управление имиджем может осуществляться как на уровне специального подразделения (департамента по связям с общественностью), так и на уровне менеджмента организации. /28/

Управление имиджем компании на уровне департамента по связям с общественностью.

Этапы работ:

Анализ существующей системы управления имиджем организации (внутренним и внешним).

Корректировка жизненного стиля организации (способа использования ресурсов).

Определение способа донесения до целевых групп особенностей организации.

Формирование системы управления имиджем организации.

Управление имиджем организации на уровне менеджмента организации.

Этапы работы:

Анализ существующей системы управления имиджем организации (внутренним и внешним), распределения зон ответственности в сфере управления имиджем по уровням управления.

Определение ключевых составляющих системы управления имиджем, соответствующих этапу развития организации, ее целям и задачам, а также ожиданиям внешней среды.

Определение корпоративной индивидуальности организации.

Выявление и корректировка в соответствии с целями основных ценностей организации и норм поведения сотрудников (элементов корпоративной культуры).

Формирование системы управления имиджем организации, распределение зон ответственности в сфере управления имиджем по уровням управления.

Внедрение системы управления имиджем организации.

Рассмотрим формирование благоприятного имиджа, это важно учитывать в процессе создания и управления имиджем.

Котлер Ф., из Гарвардской бизнес школы, выделяет следующие четыре основных элемента: /15/

Для того чтобы проводить изменения, недостаточно просто что-нибудь менять. Необходимы многочисленные предварительные мероприятия.

Изменение зависит от лидерских качеств, а не только от искусства управления.

Изменение корпоративной культуры завершает процесс, а не начинает его.

Лучше ничего не делать, чем тратить время и деньги, не доводя работу до конца.

В контексте изменения корпоративного имиджа организации Котлер в первую очередь обращает внимание на стиль руководства главы организации. Он считает, что «люди голосуют (в рейтинге журнала Fortune) за художника (руководителя), а не за картину».

Каким образом руководитель организации может объединить усилия всех подразделений своей организации и скоординировать их деятельность с внешней коммуникацией, чтобы сформировать благоприятный имидж. В таблице 2 (см. приложение Г) дана краткая характеристика таких моделей изменений, которые называются «Проводник», «Командир», «Реформатор» и «Философ». Выбор конкретного подхода или их комбинации будет зависеть от истории и размера организации, а также от персонального стиля руководства.

Рассмотрим основные модели изменений: /25/

Модель «Проводник»

В бизнесе проводниками преобразований часто становятся предприниматели, основатели организаций или их реорганизаторы (Билл Гейтс, основавший компанию Microsoft). Эмоции, убеждения и общественные характеристики этих лидеров способствовали тому, что сотрудники, потребители и другие представители корпоративной аудитории знали, в каком направлении будет развиваться организацияи каких ценностных ориентиров она придерживается. Роль руководителя-проводника состоит в том, чтобы убедить других людей в значимости и осуществимости своей мечты и повести их за собой.

Модель «Командир»

Руководители-командиры - это, как правило, рационально мыслящие люди с аналитическим складом ума. Прежде чем будет предпринят хоть какой - нибудь шаг, ведущий к изменению стратегического направления деятельности организации, производится полномасштабный анализ ситуации на рынке и поведения конкурентов. В этом процессе ключевую роль часто играют крупные организации по управленческому консалтингу. По результатам этих стратегических исследований на рабочую группу возлагается ответственность за формирование новой организации, а, следовательно, и нового идеального корпоративного имиджа

Модель «Реформатор»этой модели руководитель является архитектором и часто, хотя и не всегда, харизматической личностью. Как правило, эти люди используют ресурсы организации и ее контрольные механизмы, чтобы, изменяя методы деятельности и корпоративную культуру, сформировать новый благоприятный корпоративный имидж. Этот руководитель как рациональный командир-аналитик может заняться созданием благоприятного корпоративного имиджа, не обращая внимания на формальный процесс планирования и на то, как сотрудники будут оценивать эффективность его усилий.

Модель «Философ»

Модель «философа» - это вариант модели «проводника», основанный на совместном принятии решений. Первый этап процесса формирования имиджа начинается с того, что руководитель организации создает из топ-менеджеров рабочую группу, которой поручает разработать философию организации. В специальном документе в общих чертах излагаются цель организации и ее основные ценности, что служит основой для создания внутренней ценности для сотрудников и внешней ценности для потребителей. Содержание хорошего программного документа должно также свидетельствовать о том, что система ценностей организации не находится в конфликте с ценностями основной корпоративной аудитории. Чтобы выступить в роли катализатора при формировании благоприятного имиджа и репутации, руководитель должен «сделать рекламу» этому документу в рамках своей организации.

Различия в четырех вышеизложенных подходах, как видно из таблицы 2, зависят от типа характера руководителя организации от того, как он использует корпоративную культуру и сложившиеся формальные процедуры для создания благоприятного имиджа и получения поддержки со стороны менеджеров и рядовых сотрудников. На практике демаркационные линии между этими четырьмя подходами зачастую размыты, и руководители берут на вооружение смешанный подход к разработке стратегии, а, следовательно, и к формированию имиджа и его управлению. Конкретные пропорции этих моделей в комплексной стратегии, помимо всего прочего, зависят еще и от ресурсов, на которые может рассчитывать руководитель организации при получении информации, необходимой для принятия правильного решения. Однако это не дает ответа на вопрос о том, что же представляет собою правильное решение при создании благоприятного имиджа.

В этой части главы раскрываются разнообразные подходы к формированию благоприятного имиджа. Общее в них то, что все они пытаются позиционировать организацию таким образом, чтобы предложить соответствующие ценности различным группам корпоративной аудитории. Руководители организаций могут проводить преобразования разными способами, используя модели проводника, командира, реформатора и философа. На практике для достижения желаемого результата часто приходится объединять элементы, относящиеся к разным моделям.

Если менеджеры не знают, в каком направлении должна развиваться организация, то маловероятно, что ее сотрудники смогут проинформировать о благоприятной позиции организации потребителей и прочих представителей корпоративной аудитории.

1.4 Методы исследования имиджа организации

Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для организации. /4/

Поэтому реально можно выбирать не в плоскости хочу имидж - не хочу имидж, а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Формирование образа, своеобразного лица организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации. /8/

Благоприятный образ-имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике организации. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других организаций, особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, то есть для настоящих и потенциальных заказчиков.

Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности организации в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) организации отличаются от товаров (услуг) конкурентов.

Исследовать имидж необходимо практически всегда, когда у организации нет имиджа или при запуске кампании по формированию нового имиджа. Даже при хорошо сформировавшемся имидже, всё равно приходится проводить исследования, поскольку со временем или в зависимости от каких то событий связанных с организацией имидж может устаревать или ухудшаться. Как уже упоминалось выше, конкурент в борьбе за клиента, будет так же не стоять на месте, изучать рынок и своё место на нем пытаясь укрепить позиции. На поверхностном уровне, при принятии решения об исследовании имиджа организации, необходимо учесть такие методы: /20/

Нешаблонный подход к проведению коммуникации, на всех уровнях исследования имиджа;

Комплексный подход к формированию имиджа, желательно чтобы внутренний и внешний имидж организации совпадали;

Учёт социокультурных факторов, в каждой стране есть свои особенности, а так же особенности рынка.

В исследованиях, направленных на изучение имиджевых характеристик, используется, как правило, комбинация количественных и качественных методов. Применение только одного метода не позволяет рассмотреть объект целостно, то есть, выявить и определить значимость и взаимосвязь эмоциональных характеристик.

Основные методы исследования имиджа. /20/

I. Качественные методы: фокусированные групповые интервью (фокус-группы); индивидуальные слабоструктурированные (глубинные) интервью, в том числе проективные методики.

II. Количественные методы: анкетирование; интервью.

Качественные методы ориентированы на выявление глубинных, неосознаваемых характеристик сознания индивидов. То есть, основное предназначение качественных методов - определение символического ряда, вербализация образов, чувств и эмоций, выявление мотивов, взаимосвязи эмоционального и логического.

Качественные методы в исследованиях имиджа чаще всего используются в первоначальной стадии, их основная цель - создать описательную базу и шкалы для дальнейшей количественной оценки, построить гипотезы для дальнейшей проверки. Эти методы необходимы тогда, когда у исследователей нет никаких изначальных данных об объекте или гипотез. /20/

Фокус группы являются инноваторской моделью исследования имиджа организации. Чаще всего сегмент делят на несколько фокус групп, и с каждой из групп модератор проводит беседу, где участники обсуждают между собой, рассказывают свое мнение и предлагают идеи о формировании имиджа организации. Участники фокус группы это непосредственно наши клиенты, мнение которых нам и важно при исследовании имиджа. Контактируя с ними, мы получаем чаще всего точечную оценку, от людей разных сегментов о нашем имидже. Мы знаем как отражается наша организация в сознании людей различных классов, чтобы они хотели добавить к уже имеющемуся имиджу или наоборот убрать. Мы можем узнать их мнение о конкурентах, узнать сильные и слабые стороны конкурента со стороны потребителя. Данные анализируются, после этого происходят какие-то корректировки по отношению к имиджу организации, данные предоставляются на утверждения руководителям.
Метод интервьюирования, самый глубинный метод исследования имиджа организации. Чаще всего интервью проводиться с одним человеком, представителем той или иной важной для нас группы. Во время интервью задаются очень важные, и даже личные вопросы, о том, что человек думает, о нашей организации как он её видит, чтобы он мог изменить посоветовать или добавить. Смысл интервью в том чтобы добиться мнение потребителя о нашей организации на микроуровне сознания. Что чувствует человек, когда пользуется нашей продукцией, какие эмоции она вызывает у него, что он ощущает, когда по каким, то причинам вопреки желанию не может приобрести нашу продукцию. Данные должны быть тщательно записаны. Все данные полученные при исследовании имиджа организации имеют большую важность. Респондентам так же необходимо объяснить, что личная информация и конфиденциальные данные не подлежат огласке и не выйдут за пределы организации. При анализе полученных данных составляется цельная картина о внешнем имидже организации. Если мы наблюдаем негативный эффект от какого либо фактора, необходимо срочное исправление этого фактора. Если этого не делать и оставить полученные данные без внимания, последствия могут быть намного хуже. Потому что потребители, зная о том, что нам доступна информация о негативных сторонах нашего имиджа и видя, что не принимаем никакие меры по устранению негатива и корректировке имиджа, могут вовсе отказаться от нашей продукции.

Количественные методы применяются для оценки значимости качественных характеристик. Характеристики объекта (эмоционально-символический ряд) могут быть получены как в ходе предварительно проведенных качественных исследований, так и могут быть уже составлены ранее и предоставлены исследователю для проверки адекватности или выявлению динамики восприятия. /20/

Анкетирование, к примеру, дает более статистическую и массовую информацию о параметрах и состоянии имиджа. Отражает общественное мнение и отношение к организации и её имиджу, здесь мы легко можем узнать воздействие рекламы на потребителя, правильно ли (так как мы планировали) она формирует имидж организации в сознании общественностью, необходим вспомогательный персонал, для того чтобы донести до клиента информацию. После сбора всех анкет, идет вторая часть трудоемкого процесса, это анализ всех анкет и сбор данных в единый документ. /20/

Во время проведения исследования имиджа, в зависимости от метода проведения, учитывается фактор достоверности информации. Чем обширнее происходит опрос и чем с большего количества респондентов собирается информация, тем точнее она будет. Метод анкетирование имеет самый низкий уровень достоверности информации, поскольку многие респонденты могут писать в анкетах вымышленные данные.

Информацию о своей организации можно получать отрывками, это так же является методом исследования. Например, вторичная информация из СМИ, специальные рубрики или передачи на ТВ которые занимаются сравнением или тестированием продукции. Форумы в Интернете, это «неизведанное поле» на котором находиться множество информации об организации, единственный минус такой информации, очень широкий диапазон достоверности. /10/

Количественные методы в изучении имиджа позволяют получить:

Ассоциативный профиль (товара, услуги, фирмы);

Превалирующие характеристики в ассоциативном восприятии объекта;

Динамику показателей имиджа;

Ранжирование мотивов выбора (товара, услуги, фирмы).

Анализ публикаций в СМИ:

Контент-анализ. Методика семантического частотного анализа, разработанная на базе психолингвистического метода ключевых слов.

Интент-анализ СМИ. Исследования, позволяющие раскрыть скрытый подтекст выступлений, недоступный при других формах анализа.

Анализ публикаций помогает решить следующие задачи:

1. Определение символьного и эмоционального поля, формируемого вокруг фирмы, товара, услуги.

Отслеживание направленности фона информационных сообщений и его динамика (например, в ходе предвыборных компаний политических партий, при реализации объектов строительства общегородского значения или при выводе на рынок новой услуги или товара).

Отслеживание приёмов и эмоциональных посылов, используемых организациями для формирования своего имиджа, для стимулирования своих клиентов или для «очернения» конкурентов.

Ключевые проблемы исследования имиджа. /9/

Отделение информационной составляющей от образа: разделение знаний об объекте от его образа. Задача исследователя - создать символический ряд, который индивид связывает с изучаемым объектом.

Преодоление проблемы «невербализируемости» или неспособности формулировать отношения.

Проблема верификации (оценки адекватности) результатов интерпретации. Доказать адекватность интерпретации результатов какого-либо метода оценки имиджа невозможно - можно полагать, основываясь на логике действий или верить.

Все эти методы исследования можно использовать так же и по отношению к политическому имиджу, внешнему имиджу организации. Чем обширней мы соберем информацию из разных источников, тем целостней перед нами предстанет картина, нашего имиджа, нашей реальной позиции на рынке, насколько мы реализовываем возможности нашей организации.

внешний имидж репутация

2. АНАЛИЗ ВНЕШНЕГО ИМИДЖА ИП «ОЧАРОВАНИЕ»

.1 Общая характеристика и основные направления деятельности ИП «Очарование»

Салон красоты «Очарование» основан в 2007 году, форма собственности - ИП.

ИП «Очарование» регламентируется общероссийским санитарно-эпидемологическими, противопожарными строительно-техническими правилами и нормами организации.

Среди услуг, предлагаемых клиентам салона самый широкий спектр парикмахерских услуг: женская и мужская модельная стрижка, креативные стрижки, окрашивание волос, мелирование и колорирование волос, химическая завивка, долговременная укладка, свадебные и вечерние прически, а также уход за волосами.

Также в салоне предлагают любой вид маникюра мужской, классический, SPA маникюр, наращивание ногтей, все виды дизайна, художественная роспись, парафинотерапия, массаж кистей рук, укрепление, а также все виды макияжа на декоративной косметике.

Различные виды массажа:

Тонизирующий массаж;

Общий массаж;

Антицеллюлитный массаж;

Косметический массаж.

Практически все массаже направлены на повышение эластичности кожи, на профилактику против старения, борьбу с целлюлитом.

В салоне «Очарование» существуют специализированные программы по уходу за телом:

Антицеллюлитная программа направлена на выравнивания силуэта, борьбу с эффектом «апельсиновой корки.

Программа улучшения контура тела для борьбы с избыточным отложением жира на бедрах, талии и животе. Цель этой программы во первых разбить жировые клетки; во вторых улучшить контуры тела сделать их более эластичными и подтянутыми.

Программа липодренаж для борьбы с излишними жировыми отложениями, удаление избыточной жидкости. Цель программы улучшить лимфоцеркуляцию и разбить жировые клетки.

Салон «Очарование» предоставляет классические виды косметических процедур: ультразвуковая чистка, она используется для борьбы с поверхностными загрязнениями кожи. После ультразвуковой чистки лучше впитываются косметические препараты, поэтому после этой аппаратной процедуры хорошо наносить маску или крем. Маски наносят на кожу лица, век, на шею, область декольте. Маски бывают регенерирующие с активными веществами с натуральными тканевыми экстрактами, тонизирующие, увлажняющие, противоспалительные, отбеливающие, питательные, очищающие.

В салоне есть зеркальный турбо солярий вертикальный с усиленной системой загара в области лица и ног. Большой ассортимент профессиональной косметике для загара.

Важно отметить что, весь процесс от предварительной записи клиента до денежного расчета с ним ведется в компьютерном виде по специальной программе для салонов.

Компьютерная программа позволяет провести быстрый просмотр графика работы всех мастеров; запись клиента к любому мастеру на определенный день и время, возможность предварительно посчитать стоимость услуг.

В программе занесены различные схемы расчета с клиентами, организована гибкая система скидок, также проводим анализ статистики постоянства клиентов, организовываем и проводим акции по стимулированию сбыта парикмахерских услуг и товаров.

Данная программа позволяет организовать работу с персоналом, так как предоставляет следующие возможности:

ØСоставление графика работы мастеров на определенный период.

ØВедение журнала персонала с внесением всей необходимой информации.

ØАвтоматическое начисление заработной платы, сотрудникам используя различные схемы.

Программа позволяет вести аналитическую работу:

Отчеты по заработной плате.

Складские отчеты.

Отчеты по мастерам, товарам, услугам и клиентам салона.

Отчеты по предложениям, претензиям, высказанными клиентами.

Отчеты по посещениям.

Отчеты об эффективности скидок и акций, проводимых в салоне.

Отчеты по дням рождениям.

Отчеты по балансовым отношениям с клиентами.

В ИП «Очарование» существует собственная культура, которая приводит их к достижению положительных результатов. Организационная культура позволяет отличать одну организацию от другой, создает атмосферу для членов организации, укрепляет социальную стабильность, служит контролирующим механизмом, который направляет и формирует отношения и поведения работников. Прежде всего, совокупность ценностей, этических и профессиональных норм, предписывающих определенный стиль поведения во взаимоотношениях работников между собой, а также в их отношениях с внешней общественностью.

Корпоративные ценности организации за годы ее существования сложились в цельную систему, и служат надежной основой для осуществления самых амбициозных планов.

В «Очарование» устанавливают систему норм ценностей, правил и поведенческих стереотипов. Постепенно сотрудники изучают и принимают от руководителя, а также и от всего коллектива эту систему ценностей.

Функции социальной политики «Очарование»:

Привлечение новых сотрудников.

Сокращение конфликтов.

Создание благоприятного имиджа.

Основные функции: прогнозирование, планирование, мотивация, контроль и информирование.

В настоящее время для привлечения и удержания клиентов салон красоты использует приемы мотивации клиентов. Салон «Очарование предлагает своим клиентам скидки.

Следующие виды скидок в салоне красоты «Очарование»:

При достижении 5000 рублей скидка 5%;

При достижении 7000 рублей скидка 10%;

При достижении 10000 рублей и свыше скидка 15%.

Существуют «праздничные скидки» после 50 посещений, клиент получает серебряный билет, по которому с момента получения, в течение следующего года может получать в салоне скидку на все услуги 10%-15%. Золотой билет вручается клиенту после 100 посещения салона, он дает право на 15%-20% скидку на все услуги салона в течение следующего года.

В настоящее время «Очарование» производит выбор средств рекламы таким образом, чтобы обеспечить необходимый географический охват потребителей и желаемые частоту и форму подачи материала.

Для многих клиентов основным критерием надежности часто является известность фирмы, то для достижения узнаваемости и создания благоприятного имиджа «Очарование» устанавливает информационные и рекламные щиты в наиболее перспективных, потенциально имеющих клиентов, районов города.

Организационная структура салона

Управляющая салоном

БухгалтерАдминистратор

ПарикмахерыКосметологиМаникюрша ПедикюршаВизажистМассажистыЗавхоз-уборщица

Организационная структура салона линейно-функциональная.

В настоящее время в салоне работает 15 сотрудников.

Управляющая салоном осуществляет общее руководство предприятием, занимается заключением договоров на поставку косметических препаратов, занимается подбором кадров в салон, ведет кадровую документацию, разрабатывает внутренние документы управления. Проводит анализ статистических услуг и продаж товаров в салоне, их динамику за любой период, осуществляет политику ценообразования.

Администратор подчиняется непосредственно управляющему салону, руководит производственным персоналом, ведет запись и осуществляет денежный расчет клиентов, ведет учет выполненных процедур в автоматизированном режиме. Компьютерная программа позволяет администратору быстро рассчитать клиента, так как в компьютере заложена вся информация о клиентах и скидках. Администратор координирует работу специалистов по направлениям, следит за соблюдением правил предоставления услуг, за санитарным состоянием персонала и помещений. Занимается разработкой рекламных мероприятий, проводимых салоном.

Бухгалтерведет всю бухгалтерскую документацию, готовит отчеты в налоговую инспекцию, производит расчет и выплату заработной платы сотрудникам.

Структуру кадров по возрастному признаку представим в виде таблицы.

Таблица 1

Возраст Количество работников20 - 25226 - 32533 - 40641 - 50151 и старше1

Для того чтобы точнее представить внутреннюю корпоративную среду организации, проанализируем стаж сотрудников фирмы в данной организации. Полученные сведения представим в следующей таблице:

Таблица 2

Сведения о стаже персонала

Стаж работы0 - 2 года4 -5 лет6 и более летКоличество2 человек8 человек5 человек

Таблица 3

Категория персоналаКол-во чел.1.Административно-управленческий персонал (управляющий, администратор, бухгалтер)32.Основной производственный персонал (мастер)103.Вспомогательный производственный персонал (уборщик помещений, завхоз)2

Таким образом, коллектив организации можно охарактеризовать как достаточно молодой. Вместе с тем состав организации является сбалансированным по возрасту, так как четко выделяются две группы: молодые сотрудники и группа среднего возраста, которые дополняют друг друга.

2.2 Имидж у нормативно - функциональных групп

Нормативные группы уполномочивают организацию осуществлять деятельность, для которой они устанавливают общие законы и правила. Они так же могут производить оценку этой деятельности. Правительственные учреждения, местные органы власти, регулирующие органы и законодательство, касающееся профессиональной деятельности. Поддержка действий и решений организации нормативными группами значительно облегчает и жизнь руководства, и, как следствие, работу организации.

Проанализировав всю информацию, мы определили нормативную группу ИП «Очарование»:

В «Очарование» нормативными группами является:

Томский отдел по защите прав потребителей.

Департамент потребительского рынка Томской области.

Роспотребнадзор по Томской области.

Госпожнадзор по городу Томску.

Томский центр лицензирования и сертификации.

Местная администрация.

Администрация Томской области.

Обоснованность выбора подтверждает то, что все вышеперечисленные организации и представители власти производят оценку, контроль и устанавливают законы и правила для данной организации, а также могут устанавливать ограничения на размер организации и некоторые виды деятельности.

Для того чтобы определить, какой имидж сложился у организации в этой группе, необходимо выяснить основные требования, предъявляемые ими к организации.

Любое предприятие проверяется Федеральной службой, для того, чтобы проверки прошли успешно, нужно соблюдать требования властных структур.

«Очарование» придерживается этими требованиями:

В «Очарование» вывешены официальные бумаги: документы заверенные учредителями, налоговыми органами, копия лицензии, утвержденный прайс с процедурами.

Имеются все соответствующие сертификаты, регистрационные удостоверения, паспорта на оборудование, расходные материалы, методические рекомендации на выполняемые процедуры и используемые методики.

В любом лечебном учреждении от государственной поликлиники (больницы) до частной клиники обязательно ведение амбулаторных карт по специальной форме №025/у. В них записываются все процедуры, манипуляции, консультации, выписки, результаты анализов, все, что происходит с пациентом. Существует лицензия в салоне на проведение косметологических процедур.

Какие наиболее значимые отклонения от требований в «Очарование»?

В результате проведенных мероприятий по контролю установлено: что, в «Очарование» не организовано хранение чистого и грязного белья, что является нарушением требований п. 4.12. СанПиН 2.1.21199-03. Стирка спецодежды осуществляется на дому, что является нарушением требований п. 4.13. СанПиН 2.1.21199-03. Из-за отсутствия подсобных помещений хранение остриженных волос осуществляется в рабочем зале, что является нарушением требований п. 9.8. СанПиН 2.1.2.1199-03.

А также для уборки помещения не выделен и не промаркирован отдельный уборочный инвентарь, что является нарушением требований п. 9.4. САнПиН 2.1.21199-03. Удаление остриженных волос с шеи и лица клиента проводится щёткой многоразового использования, что является нарушением требований п.9.7. СаНПиН 2.1.21199-03.

Соответствует ли «Очарование» требованиям предлагаемым Роспотребнадзором?

Да, салон «Очарование» расположен на первом этаже 10-ти этажного жилого здания. Вход, изолированный от жилой части здания. Прилегающая территория благоустроена, заасфальтирована, подъездные пути и пешеходные дорожки имеются. Сбор ТБО производится на существующую специально оборудованную контейнерную площадку жилого дома, расположенную на расстоянии 20 метров.

Отделка помещений салона выполнена из материалов допускающих влажную уборку и дезинфекцию. Поверхности стен, потолков и полов, внутренняя и наружная поверхность мебели гладкие, легко доступны для влажной уборки и устойчивы к обработке дезинфицирующими средствами.

Помещение салона оборудовано приточно-вытяжной системой вентиляции изолированной от вентиляционной системы жилого здания. Система отопления и вентиляции обеспечивает нормативные параметры микроклимата помещений салона.

Помещение салона оборудовано системами внутреннего водопровода, горячего водоснабжения и канализации.

В качестве дезинфектаната, что используется в салоне?

Применяется «Жавелион», инструкция по применению представлена. Для обслуживания клиентов используется одноразовое бельё (полотенца, салфетки). Запас имеется. Для парикмахерского зала имеется минимальный набор типовых инструментов для обслуживания одного клиента. В целях обеспечения дезинфекционных мероприятий имеется необходимый запас дезинфицирующих средств. Ёмкости с растворами дезинфицирующих средств в наличии, снабжены крышками, имеют маркировки с названием, концентрацией и датой приготовления раствора. Мероприятия по дезинсекции и дератизации осуществляются, по разовым заявкам.

Ответственным лицом за соблюдение требований СанПиН 2.1.21199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» является индивидуальный предприниматель.

На основе интервью и предъявляющих требований подведем итоги и составим перечень требований нормативных групп:

Øэкологичность;

Øэкономическая значимость;

Øсоциальную значимость;

Øуровень сервиса;

Øкачество; контроль управленческих решений

После опроса специалиста федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучие человека, можно сказать, что в настоящее время по предъявлению соответствующих требований от нормативных групп к салону красоты «Очарование» приводит к различным ситуациям. Нормативные группы оказывают большое влияние на текущую деятельность организации и на ее рост и масштабы. По критерию экологичности имидж у Роспотребнадзора нормативной группы сложился недостаточно благоприятный, можно охарактеризовать его как «безответственный». Но это не мешает управляющему салону «Очарование» иметь поддержку со стороны государственных учреждений для развития своего бизнеса.

Помимо нормативных групп, выделяют и функциональные группы в салоне красоты «Очарование».

Функциональные группы напрямую воздействуют на многие аспекты повседневной деятельности организации. Они способствуют развитию производства и обслуживают потребителей и в целом, являются наиболее заметным групповым типом корпоративной аудитории. К этим группам относятся: сотрудники, поставщики, дистрибьюторы, розничная торговля и сервисные организации. Эти группы имеют наиболее сильное из всех влияние на ежедневную деятельность организации, поскольку силами этих групп и выполняется тот или иной аспект этой деятельности. Работа с этими группами по формированию репутации организации особенно важна, поскольку если "рабочие" руки и умы организации не разделяют ее ценностей и не практикуют их, организация оказывается, лишена основного источника "корпоративного духа" и возможности "обмена репутацией", когда лояльные организации функциональные группы со временем, обретая положительную репутацию, распространяют ее на организацию.

К функциональной группе салона красоты «Очарование» относятся:

Поставщики. Они способствуют развитию производства и обслуживают потребителей.

В нашей организации являются поставщиками компания Спурт, Вдохновение, Арога, Солана, Время совершенство.

Сотрудники. В «Очарование» цениться обучаемость, ответственность, коммуникативность, инициативность, профессиональная направленность.

Очень важной из этих функциональных групп являются сотрудники. Работа занимает значительное место в социальной, культурной и экономической жизни большинства людей. Отношение сотрудников напрямую воздействует на то, как посторонние люди воспринимают организацию. Невозможно предугадать ожидания каждого из сотрудников в отдельности от той или иной организации, но темнее менее есть набор требований и ожиданий который присутствует практически у каждого человека

Формирование нематериальных активов и минимизация нефинансовых рисков в значительной степени связанно с успешной кадровой политикой организации. Практика показывает, что конструктивная кадровая политика является условием победы или поражения в бизнесе и общественной жизни. Никто не знает полного объема тех средств, которые затрачиваются на формирование эффективной кадровой политики и своевременного решения возникающих проблем. Но можно привести немало примеров, подтверждающих тот факт, что эти затраты однозначно оправданы негативным эффектом стихийного формирования кадровой политики.

Базой для проведения анкетирования является салон красоты «Очарование» (см. приложение Д)

Целью данного исследования является изучение внутрифирменных отношений.

Для достижения поставленной цели предлагается решить следующие задачи:

Изучить трудовую мотивацию сотрудников.

Определить наличие/отсутствие межличностных проблем.

Определить проблемы, беспокоящие сотрудников салона красоты.

В качестве объектаисследования мы выбрали персонал салона красоты «Очарование», было опрошено 15 респондентов.

Предметом изучения является феномен трудовой мотивации.

На вопрос о том, что, по мнению сотрудников, является видом стимулирования труда в организации, были получены следующие варианты ответов, сгруппированных по двум признакам: трудовые стимулы и социальные гарантии. Полученные данные приведены в табличной форме.

Таблица 4

Трудовые стимулыСоциальные гарантииВид%Вид%Премия19Возможность пойти на больничный21Проценты от объема работ36Возможность пойти в отпуск17Повышение зарплаты за особые трудовые достижения7Гарантии от увольнения2Трудовые стимулыСоциальные гарантииВид%Вид%Дополнительный отпуск9Отчисления средств работодателем в пенсионный и другие фонды в полном объеме16Карьерный рост2Гарантированный заработок выше прожиточного минимума15

Судя по результатам ответов респондентов в организации применяются как материальные стимулы, так и нематериальные (социальные гарантии). В группе трудовых стимулов лидируют позиции «проценты от объема работ»-36% и «премия»-19%.Замыкают список трудовых стимулов «повышение зарплаты за особые трудовые достижения» и возможность «карьерного роста». В группе социальных гарантий лидирующая позиция у «возможности пойти на больничный» - 21% респондентов. Замыкает список социальных гарантий «гарантия от увольнения». Примерно равные позиции (от 15 до 17%) у вариантов «возможность пойти в отпуск», «отчисление работодателем средств в пенсионный и другие социальные фонды» и «гарантированный заработок выше прожиточного минимума». Вариант «другое» не был выбран ни одним из опрошенных. Судя по распределению ответов респондентов, большее внимание сконцентрировано вокруг группы трудовых стимулов (премии, проценты от объема работ).

На вопрос о том, какие из отмеченных респондентами в предыдущем вопросе пунктов, являются наиболее значимыми для респондентов, были получены следующие варианты ответов, оформленные в таблице 5.

Таблица 5

Трудовые стимулыСоциальные гарантииВид%Вид%Премия10Возможность пойти на больничный23Проценты от объема работ17Возможность пойти в отпуск24Повышение зарплаты за особые трудовые достижения3Гарантии от увольнения2Дополнительный отпуск5Отчисления средств работодателем в пенсионный и другие фонды в полном объеме29Карьерный рост28Гарантированный заработок выше прожиточного минимума19

Итак, оказывается наиболее значимой является группа социальных гарантий, лидирует вариант «отчисление работодателем средств в пенсионный и другие социальные фонды» - 29% респондентов выбрали данный вариант ответа, далее следуют ответы «возможность пойти в отпуск» - 24% и «возможность пойти на больничный» - 23%, в числе аутсайдеров в группе социальных гарантий оказалась «гарантия от увольнения» - 2%.

Во второй группе лидирует позиция «карьерный рост» - 28%, что является значимым стимулом трудовой деятельности. Далее следует вариант «процент от объема работ» -17% респондентов. Замыкают список трудовых стимулов «премия», «дополнительный отпуск», «повышение зарплаты за особые трудовые достижения» (соответственно 10%, 5%, 3%).

В салоне красоты «Очарование» чаще всего применяются следующие виды стимулов: «проценты от объема работ» - 34% респондентов, «гарантированный заработок выше прожиточного минимума» - 28% респондентов, «Возможность пойти на больничный» - 16% респондентов, «Возможность пойти в отпуск» - 14% респондентов, и «Премия» - 11% респондентов. В группе стимулов применяемых в салоне красоты оказались «отчисление работодателем средств в пенсионный и другие социальные фонды» -10% респондентов, «Повышение зарплаты за особые трудовые достижения» - 8% респондентов. В числе наименее распространенных стимулов выступают «Дополнительный отпуск» - 2 % респондентов и «Карьерный рост» - 2% респондентов. Не был, упомянут вариант «гарантии от увольнения» (см. Рис.1).

Рис.1 Применяемые виды стимулов (в %)

Далее респондентам было предложено определить, какие виды стимулов являются для них наиболее важными. Оказалось, что для 71% респондентов значимыми оказались материальные стимулы, а для 29% респондентов значимы нематериальные стимулы.

В продолжение изучения трудовой мотивации респондентам было предложено выбрать суждение, с которым респонденты согласились бы. Варианты распределились следующим образом: «Я готов(а) работать хорошо при условии хорошего заработка»- 37% респондентов, «Я готов(а) работать хорошо при условии соблюдения работодателем всех норм Трудового кодекса» - 29% респондентов, «Я готов работать при условии карьерного роста» -19% респондентов, «Я работаю, потому что мне нравится моя работа» - 11% респондентов, «Я готов(а) работать хорошо при условии гарантированного места работы» - 4% респондентов.

Выяснилось, что доминирует суждение, подтверждающее материальную мотивацию персонала. Работать при условии гарантии рабочего места, согласны лишь 4% респондентов (см. Рис. 2).

Рис. 2 Суждения респондентов о причине трудовой деятельности (в %)

Таким образом, респонденты подтвердили ранее сделанные выводы о доминировании материальной мотивации и не боязни остаться без работы, поскольку персонал не готов работать только при условии сохранения рабочего места.

Далее респондентам было предложено поразмышлять о том, что бы они изменили в организации работы салона красоты, чтобы сотрудники могли реализовать профессиональные планы? Суждения респондентов были разделены на группу внутренних и внешних изменений. К группе внешних изменений были отнесены варианты об отношении общества к сфере услуг и об отношении персонала к клиентам.

Рассмотрим ответы респондентов «Участвовать в программах повышения квалификации» - 29% респондентов, «Изменить отношение общества к сфере услуг» - 20% респондентов, «Подбирать квалифицированный персонал» - 17% респондентов, «Изменить оплату труда» - 15% респондентов, «Изменить отношение персонала к клиентам» - 11% респондентов, «Изменить условия труда» - 10% респондентов, «Изменить структуру учреждения»- 7% респондентов, «Изменить режим работы учреждения» - 2% респондентов, «Изменить условия облуживания граждан» - 4% респондентов.

Итак, можно сказать, что персонал нуждается в проведении программ повышения квалификации и в политике подбора квалифицированного персонала. Отметим, что в ранее полученных ответах, респонденты не указывали на эти явления.

Серединные позиции заняли внешние изменения, а так же необходимость изменить систему оплаты труда персонала.

Меньше всего претензий у сотрудников организации к структуре учреждения, режиму работы организации и условиям обслуживания граждан (см. Рис. 3).

Рис. 3 Изменение работы в организации (в %)

Для определения наличия или отсутствия конфликтных ситуаций, а так же их причин респондентам был задан вопрос: «Возникают ли в Вашей работе конфликтные ситуации?», положительно ответили 60% респондентов, отрицательно 40% респондентов.

«Невозможность карьерного роста» не было рассмотрено как причина конфликта на рабочем месте.

На вопрос о предоставлении на рабочем месте доступа к программам повышения квалификации и тренингам были получены следующие варианты ответов: «Редко» - 33% респондентов, «Нет, никогда» - 27% респондентов, «Часто» - 13%, «Да, всегда» - 7% респондентов. В числе ответов на вариант «другое» были зафиксированы следующие суждения: «я стажировалась на предыдущем месте работы», «только если из своего кармана», «если только за свой счет» - 20% респондентов.

Итак, сотрудники редко получают доступ к программам повышения квалификации и тренингам и, как показали ответы на вариант «другое» предполагают оплату подобных программ за свой счет.

Последним вопросом анкеты стала просьба указать в свободной форме те проблемы, которые не были учтены в анкете, но представляют для сотрудников салона определенное значение. На этот вопрос ответили 5 респондентов. Практически все акцентировали внимание на важности организации корпоративного отдыха, мероприятиях для детей сотрудников и детских подарках: «можно было бы за город выезжать коллективом», «у нас нет детских праздников, хотя у большинства сотрудников есть дети», «новогодние подарки детям», «организация совместных экскурсий», «многие дружат семьями, можно было бы организовать общие праздники».

В отличие от требований нормативной группы, в которой все требования были равны по важности и имели первостепенное значение, в этой группе ожидания и требования разделяются на две категории: первостепенные и второстепенные.

I. Требования, имеющие первую значимость:

Соответствие материального вознаграждения и вкладываемого труда;

Карьерный рост;

Опыт и практические знания;

Подходящий график работы.

II.Требования, которые имеют большое значение, но отсутствие некоторых из них сотрудники допускают:

Возможность повышения квалификации и второго высшего образования за счет организации;

Четкое распределение обязанностей;

Уважение со стороны руководства;

Благоприятный психологический климат в коллективе;

Солидность фирмы и громкое имя.

Требования, предъявляемые организацией к сотрудникам:

1. соответствие отношения сотрудника к работе с корпоративными принципами предприятия;

Ответственность;

Инициативность;

Стремление к развитию;

Мобильность;

Высокая обучаемость.

Отсюда следует вывод, имидж в этой группе, а именно в группе сотрудников складывается благоприятный - неблагоприятный «колеблющимся». Сотрудники хорошо относятся к режиму работы организации и условиям обслуживания граждан. А вот, руководство салона не считает нужным выполнять элементарные условия договора, а такие как проведении программ по повышению квалификации. К сожалению, низка роль таких видов стимулирования труда в организации как гарантия защиты работника от увольнения и вероятность карьерного роста.

2.3 Имидж у диффузных групп и групп потребителей

Диффузные - журналисты, местное сообщество, группы особых интересов. Когда с имиджем и репутацией у организации все в порядке, активность диффузных групп в адрес организации сведена практически к нулю. Однако, выстраивая продуктивные отношения с этими группами, организация обеспечивает себе относительно надежный репутационный "буфер" на случай непредвиденных ситуаций и не относящийся к организации канал для транслирования необходимой информации во внешний мир.

В целом наиболее важной из диффузных групп являются журналисты. Хорошо известно то влияние, которое они оказывают на формирование общественного мнения и популяризацию отдельных проблем. Однако если говорить о наших томских СМИ, то не все так строго и серьезно. Когда речь идет о коммерческих организациях, которые готовы платить, тогда журналисты становятся более дружелюбны и склонны писать больше о хорошем и позитивном, чем о плохом.

Хотелось бы обратить внимание непосредственно на рекламу: средства рекламы выбираются таким образом, чтобы эффективно достичь внимания целевой аудитории. Причем, основными критериями при выборе каналов распространения рекламных посланий является обеспечения максимального охвата целевой аудитории, соответствие стоимости размещения рекламы с рекламным бюджетом и соответствие характера рекламного сообщения особенностям канала.

Для изучения ценностей, на которых делается акцент при рекламировании парикмахерских услуг салона «Очарование» был проведен контент - анализ рекламных сообщений региональной периодики рекламного характера.

Были отобраны следующие печатные издания: «Ва-банк», «Реклама», «Выбирай». Были рассмотрены рекламные сообщения, опубликованные в мартовских номерах. Итого в трех периодических изданиях было опубликовано 45 рекламных объявлений о парикмахерских услугах.

Единица анализа - предложение, слово, дополнительные визуальные эффекты (изображения, фотографии).

Единица счета - слово.

Таблица 6

Частота упоминания указанных ценностей в рекламных сообщениях

ЦенностьЕдиница анализа-словоКачество обслуживания, индивидуальный подход к клиенту12Цена услуги10Квалификация персонала9Дополнительные преимущества: предварительная запись, скидки, карты постоянного клиента8Удобство: транспортная доступность, парковка6Итого45

Итак, в рекламных сообщениях о парикмахерских услугах «Очарование» акцент делается, прежде всего, на качество обслуживания и индивидуальный подход к клиенту. Далее следует ориентация на ценность цены услуги и квалификации персонала (что часто подтверждается информацией о сертификатах, программах повышения квалификации и т.д.). На последнем месте в перечне используемых ценностей оказались дополнительные преимущества для клиента (дисконтные скидки, подарочные сертификаты, скидки для постоянных клиентов, сезонные скидки) и транспортная доступность парикмахерской.

Кроме текстовой информации при контент-анализе рекламных сообщений была оценена распространенность дополнительных визуальных эффектов. Данные обобщены в таблице.

Таблица 7

Частота использования дополнительных визуальных эффектов в рекламных сообщения

Единица анализа-дополнительные визуальные эффектыКоличество рекламных сообщенийИзображение женского тела: силуэт, профиль10Изображение парикмахерских принадлежностей: Ножницы, кисти, зеркала и т.д.8Фотография фасада парикмахерской7Изображение транспортной схемы, указание номеров маршрутного такси и др. транспорта.6Название парикмахерской в корпоративном стиле5Сертификаты и свидетельства3Дополнительные шрифты и рамки6Итого45

Рассмотрим насколько часто новые клиенты, позвонив по телефону в салон, принимают решение воспользоваться услугами салона красоты «Очарование».

Таблица 8

Количество клиентов, воспользовавшихся услугами от числа обратившихся по телефону

ВсегоВоспользовались услугамиОтказались от услугЗарегистрировано звонков за 2007 год1329 100%694 52,2%635 47,8% Зарегистрировано звонков за 2008 год2458 100%2000 81,4%458 18,6%

Рис. 4 Количество клиентов обратившихся в ИП «Очарование»

По результатам анализа звонков можно сделать следующие выводы: клиенты обратились в салон, узнав о нем от друзей, из газет, из телевидения.

Таких звонков зарегистрировано в 2007 году - 1329, из них воспользовались услугами 52,2%, остальные отказались от услуг 47,8%. В 2008 больше воспользовались услугами по сравнению с 2007 годом 81,4%.

Можно сказать после проведенного анализа, что в «Очарование» все виды коммуникации позволяют учитывать интересы клиентов. Это свидетельствует, о позитивном восприятие имиджа, и имидж в этой группе мы охарактеризовали как благоприятный. Также, конечно при опросе по телефону большую роль при первом разговоре играет правильная реакция администратора на вопросы клиентов, умение расположить к себе, уговорить воспользоваться услугами салона.

Потребительские - группы потребителей, сегментированные по потребностям. Потребители представляют собой крайне важную часть корпоративной аудитории. Крайне важную и крайне сложную. Задача организации удовлетворить потребности как можно большего числа потребителей. На основе анализа были выявлены следующие ценности и ожидания:

Соответствие предлагаемых услуг с уровнем дохода клиента;

Расположение организации;

Культура сервиса и обслуживания (скорость обслуживания, личное обаяние сотрудника контактирующего с клиентами);

Дизайн и обстановка;

Соотношение цены и качества;

Количество требований и ожиданий обосновывается тем, что у каждого клиента оказался свой набор ценностей. Также невозможно систематизировать эти ценности по величине значимости потому, что для одних на первом месте цена, для других качество услуги.

В качестве примера проведен анализ исследования отношения клиентов к обслуживанию.

Для организации «Очарование» наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта. Услуги в области красоты и здоровья являются одними из самых массовых по уровню потребления, и одними из наиболее доходных в сфере обслуживания. Средства, вложенные в эту сферу, относительно быстро окупаются. Поэтому предприниматели достаточно охотно открывают новые салоны.

В настоящее время «Очарование» считает своими основными конкурентами ООО «Александра» и ООО «Испания», которые предоставляют услуги того же типа, что и «Очарование».

Администратором салона было проведен устный опрос 130 клиентов салона о позиции салона «Очарование» на рынке по отношению к основным конкурентам (см. рис. 5).

Рис. 5 Позиция салона «Очарование» по отношению к основным конкурентам

Респондентам предлагалось сравнить салон «Очарование» и другие салоны красоты «Александра» и «Испания», которые «Очарование» считает своими основными конкурентами по ряду характеристик (услуги, ценовой диапазон, месторасположение, работа персонала и т.д.). Только 10 % считают, что «Очарование» слабей своих конкурентов. 43 % посетителей считают, что «Очарование» превосходит своих конкурентов и у неё есть отличительная особенность, 47 %, что «Очарование» находится на одном уровне с конкурентами. В основном, респонденты указывали на то, что «Очарование» удобна по месторасположению. Также многие указывали на то, что по широте ассортимента услуг «Очарование» практически равен своим конкурентам.

Большое значение для привлечения клиентов имеет внешний вид салона, удобства, оформление помещений, даже цветовая гамма, культура обслуживания. Опрос клиентов показал следующее: (см. рис. 6).

Рис. 6 Результаты опроса клиентов о внешнем виде салона

46% респондентов считают салон очень уютным;

% отметили наличие в салоне современного оборудования;

% считают, что в салоне неуютно;

14% респондентов затрудняются в оценке внешнего вида салона;

% отметили высокую культуру обслуживания

Представленные данные и ряд латентных признаков позволяют сделать вывод о том, что управляющей салона необходимо обратить особое внимание на дизайн. Возможно, целесообразно пригласить для консультации профессионального дизайнера, специализирующегося, в частности, на предприятиях бытового обслуживания.

Характеристики услуг, важных для потребителя. Очевидно, что самыми важными являются цена и качество услуги. Что важно для потребителя, помимо этого? В опросе приняли участие 130 чел (см. рис.7).

Рис. 7 Анализ приоритетов потребителя при покупке услуги

Из представленного анализа видно, что большинство клиентов привлекает качество обслуживании (31%), широкий выбор услуг (24%), затем отмечают удобный режим работы салона (17%) , доброжелательность и уровень мастерства персонала отметили 11 % клиентов, для 6% клиентов важно препаратами какой страны-производителя пользуются мастера при реализации услуги.

Салоном было предложено 130 клиентам дать свои предложения по усовершенствованию салона красоты (см. рис. 8).

Рис. 8 Предложения клиентов об усовершенствовании работы салона

При опросе выяснилось, что 36% респондентов хотели бы иметь подробную информацию о том, какое действие оказывает купленная процедура, хотели бы разъяснений во время сеансов, чтобы мастера называли используемые препараты и объясняли принцип действия каждого; 31% клиентов хотели бы приобретать препараты, используемые салоном для домашнего использования; 16% потребителей хотели видеть услугу по подбору причесок; 20 % респондентов не отказались бы от чашечки кофе или чая, если есть необходимость подождать окончания предыдущего сеанса; 8% хотели бы видеть больше зелени в салоне, а 5% купили бы и другие, пока отсутствующие услуги аппаратной косметологии.

Видимо, управляющей салоном необходимо проводить тренинги с персоналом, обучать его умению рассказывать о своей работе и эффектах от использования тех или иных услуг. Предложение чая-кофе обычная практика в салонах красоты и её введение не потребует больших затрат, также как и озеленение, а необходимость более широкого использования аппаратной косметологии предыдущие исследования также подтвердили.

Для выявления мнения клиентов об обслуживании в салоне красоты «Очарование» был проведен контент-анализ мнений клиентов из книги жалоб и предложений салона за 2008г.

В книге жалоб и предложений 118 высказываний. Было проведено сплошное исследование всех высказываний.

Единица анализа - предложение, слово, фамилия. Они будут разделены на положительные и отрицательные.

Единица счета - позволяет регистрировать частоту появления признака категории анализа в тексте - в данном случае это слово, положительное или отрицательное суждение клиента о салоне, конкретном специалисте, обслуживании.

Оформим полученные сведения в форме таблицы, с указанием категорий анализа и единиц анализа.

Таблица 9

Распределение мнений о салоне красоты «Очарование»

Категория анализаЕдиница счетаВ т.ч. СубкатегорияМнение о салоне в целом32-Ценовая политика18-Мнение о персонале10-Качество косметологических услуг164Качество парикмахерских услуг144Качество услуг солярия42Качество обслуживания в целом18-Мнение о конкретном специалисте62Итого118

Рассмотрим эмоциональную направленность высказывания клиента: положительное или отрицательное высказывание.

Таблица 10

Направленность высказывания клиентов

Категория анализаположительноеотрицательноеМнение о салоне в целом2012Ценовая политика108Мнение о персонале46Качество косметологических услуг88Качество парикмахерских услуг410Качество услуг солярия-4Качество обслуживания в целом126Мнение о конкретном специалисте42Итого6256Итак, большинство высказываний клиентов салона было посвящено салону в целом, большинство мнений положительно окрашены. В качестве иллюстрации можно привести следующие высказывания: «спасибо за работу, прийду еще», «ваша работа изменила меня и мое настроение в лучшую сторону», «первый раз в вашем салоне, все очень понравилось, прийду еще», «мое мнение не учли».

Следующие мнения касались ценовой политики и качества обслуживания в целом. Большинство высказываний по каждой позиции было положительным: 10/8 и 12/6 соответственно. Недовольство клиентов ценовой политикой нашло выражение в высказываниях типа: «порадовали демократичные цены», «цена соответствовала качеству», «почему не предупредили о том, что мытье головы платное», «не понятно как была расчитана плата за «креативную» покраску».

Отношение к качеству обслуживания было зафиксировано с помощью следующих высказываний: «качество работы устроило полностью», «спасибо всем за хорошую работу», «пришел впервые, остался недоволен работой коллектива»

Далее клиенты оценивали качество косметических услуг - 8 негативных высказываний против 8 позитивных. Самой распространенной причиной негативного отношения стало следующее: «грубая работа специалиста», «недостаточная стерильность оборудования», «несоблюдение графика записей». Субкатегорией выступили высказывания: «нестерильный ящик для косметических принадлежностей», «косметолог часто отвлекалась на телефонные переговоры».

Мнения о персонале касались 10 высказываний. Доминировали отрицательные высказывания. В основном это касалось специалистов косметологов и специалистов по маникюру-педикюру.

Далее следовали высказывания о качестве парикмахерских услуг, мнение о конкретном специалисте (были указаны имена сотрудников, ими оказались два парикмахера и визажист). Субкатегорией выступили следующие высказывания: «грязные полотенца», «при мелировании за мытье головы взяли деньги, хотя это часть процесса мелирования, а не дополнительная услуга»

Качество услуг солярия не устроило 4 клиентов, в качестве субкатегорий выступили следующие высказывания клиентов: «отсутствие средств для снятия макияжа» и «запрет на использование личных кремов для загара».

Итак, основываясь на результатах контент-анализа книги жалоб и предложений можно сделать вывод о том, что существует небольшое доминирование положительных высказываний над отрицательными.

Управляющему салона красоты необходимо обратить внимание на ценовую политику салона, качество парикмахерских и косметологических услуг, качество услуг солярия. Также необходимо обратить внимание на этикет в общении клиентов и мастеров салона: вежливость, грамотность и запрет на телефонные разговоры.

Параллельно был поведен социологический опрос в салоне красоты «Очарование». Клиентам предлагалось заполнить анкету. (Приложение Е).

Анкетный опрос был проведен в марте-апреле 2009г. среди клиентов салона красоты «Очарование». Было опрошено 89 человек, из них 50 женщин и 39 мужчин. Анкетирование носило пилотажный характер.

На вопрос о том, как часто клиенты посещают салоны красоты, были получены следующие ответы: «раз в месяц» -38,2% респондентов, «раз в пол года»- 29,2% респондентов, «раз в неделю»-20,2% респондентов, «раз в год»-10% респондентов (см. рис. 9).

Рис. 9 Частота посещений салона красоты (в %)

В числе основных услуг оказались парикмахерские услуги - 31,5% респондентов, солярий - 27% респондента, маникюр/педикюр - 20,2% респондентов, косметологические услуги - 19% респондентов, визаж- 12,4% респондентов.

Итак, наиболее распространенными услугами являются парикмахерские услуги и услуги солярия, наименее популярная услуга - визаж (см. рис. 10).

Рис. 10 Распространенность услуг салона (в %)

Информация об услугах салона красоты «Очарование» была получена из следующих источников: из информационных буклетов салона - 35% респондентов, из прайс листа - 30% респондентов, из рекламных сообщений 26% респондентов, от сотрудников салона - 12% респондентов, от друзей, знакомых - 9% респондентов. В числе вариантов ответа на закрытие «другое» было указано следующее: «реклама на улице» (2 респондента, соответственно 2,2%), «информация в Дубль Гис» (2 респондента, соответственно 2,2%) , «рассказали коллеги» (1 респондент).

Итак, основными способами получения информации об услугах салона оказались информационные буклеты салона и прайс лист. Меньше всего клиентов получили информацию о салоне от друзей и знакомых.

Рис. 11 Источники информации о услугах салона (в %)

Таблица 11

Считаю удачнымСчитаю неудачнымЗатрудняюсь ответитьВывеска15,7%2,3%5,6%Дизайн помещения12,3%5,6%3,4%Транспортная доступность13,5%3,4%-Профессионализм персонала5,6%2,3%1,1%Спектр услуг4,5%9%3,4%Качество услуг9%3,4%1,1%

Итак, наиболее удачными составляющими имиджа салона, по мнению клиентов, являются вывеска и дизайн помещения, неудачным оказался спектр оказываемых услуг, что, несомненно, должно быть учтено при разработке стратегии продвижения услуг салона.

Таблица 12

Удовлетворен полностьюСкорее удовлетворен, чем неудовлетворенСкорее неудовлетворен чем удовлетворенНе удовлетворен вообщеОтношение персонала к клиенту9%4,5%4,5%-Отношение персонала к работе6,7%4,5%3,4%-Цена услуги6,7%7,9%2,3%1,1%Качество услуги9%4,5%4,5%1,1%Дополнительные преимущества: скидки запись, парковка и т.д.4,5%4,5%2,3%1,1%Внешний вид помещения6,7%3,4%4,5%-Итак, по позиции «удовлетворен полностью» лидирующими оказались отношение персонала к клиенту и качество услуги, наименьшая удовлетворенность проявилась в отношении дополнительных преимуществ.

По позиции «неудовлетворен вообще» ответы респондентов распределились между ценой услуги, качеством услуги и наличием дополнительных преимуществ. Данные результаты также могут послужить основой для стратегии продвижения услуг салона.

На вопрос были ли клиенты недовольны качеством услуг, оказываемых в салоне «Очарование» положительно ответили 32 респондента, отрицательно - 52 респондента, 5 респондентов затруднились с ответом.

В числе причин, вызвавших неудовлетворенность качеством услуг, оказываемых в салоне «Очарование» оказались: изменение цены услуги - 22% респондентов, график работы мастера не соответствует времени записи - 15,6% респондентов, качество препаратов - 15,6% респондентов, поведение администратора - 15,6% респондентов, отсутствие индивидуального подхода к клиенту - 12,5% респондентов, ожидание мастера - 6,2% респондентов, состояние оборудования - 6,2% респондентов, состояние помещения-1 респондент, поведение мастера - 1 респондент, соответственно по 3% по каждой из трех последних позиций.

Рис. 12 Причины неудовлетворенности качеством услуг салона «Очарование» (в % к числу положительно ответивших на вопрос №5)

В заключение респондентам было предложено оценить удовлетворенность качеством услуг салона «Очарование» по 5-ти бальной шкале. Средняя оценка составила 4,07.

Итак, в процессе анализа результатов анкетного опроса были получены данные о частоте посещения салона красоты, перечне наиболее популярных услуг салона, распространенных способов получения информации об услугах салона, оценке составляющих имиджа салона, удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг и причинах неудовлетворенности. Так же была получена балльная оценка удовлетворенности качеством услуг салона.

Полученные данные послужат основой для разработки комплексной стратегии продвижения услуг салона.

Для успешного ведения бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся анализ и исследования.

В общем, у потребителей имидж складывается «нейтральный», «без изюминки» то есть не достаточно благоприятный, это обоснованно проведенным опросом к клиентам, контент-анализом данных и анкетированием. Следует учитывать, что все познается в сравнении и потребители оценивают деятельность организации в сравнении с тем, что есть, и что было раньше.

За 2 года работы, салон красоты «Очарование» занял свое место на рынке услуг и сформировал свой круг клиентов.

По результатам проведенного анализа организации, было выявлено, что миссия организации не выделена и сотрудники с ней не ознакомлены. В связи с этим данному салону необходимо сформулировать миссию, ознакомить с ней сотрудников.

Руководителю салона «Очарование» важно правильно расставлять приоритеты и определять, какие группы корпоративной аудитории представляют для организации наибольшую значимость. Но также, чтобы усилия и время не пропадали даром в остальных группах, которые на время отошли на второй план, необходимо поддерживать имидж организации хотя бы на удовлетворительном уровне, не создавая конфликтных ситуаций и не настраивать представителей этих групп против организации.

После проведенного анализа в функциональной группе, а именно в группе сотрудников, выявилось, что низка роль таких видов стимулирования труда в салоне как гарантия защиты работника от увольнения и вероятность карьерного роста. В связи с тем, что сотрудники стремятся к повышению своей квалификации можно предложить разработку и внедрения специальной программы обучения персонала в целях повышение квалификации, а также проведение семинаров с привлечением ведущих специалистов в сфере красоты. Программу можно разделить на два курса:

. «Фундаментальный» где персонал будет, знакомятся с передовыми технологиями и основными тенденциями моды.

. «Творческий», который будет направлен на раскрытие художественных способностей мастеров, на поиск собственного почерка.

Кроме того, в программу семинаров подготовки персонала необходимо включить активные виды обучения, психологические тренинги, деловые игры и обучение общению с клиентами.

В связи с тем, что в данном салоне существует большая текучесть кадров, необходимо удержать сотрудников и не допустить их переход в салон конкурентов. Для этого можно предложить разработать систему мотивации, так как персонал не боится остаться без работы и не готов работать только при условии сохранения рабочего места. Систему мотивации можно разделить на два уровня: материальные поощрения и моральное стимулирование.

К материальным отнести подарки, премии, дополнительные выходные дни.

К моральным поощрениям отнести благодарности, поздравления с личными праздниками и событиями.

На сегодняшний день велика конкуренция в сфере предоставления парикмахерских услуг. Необходимо предоставлять клиенту полную информацию о салоне по средством размещения рекламы в СМИ. Так как в данном салоне отсутствует специалист по рекламе, можно предложить принять в штат сотрудников такого специалиста, в функции которого будет входить:

Расставлять приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появление новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам.

Суть рекомендаций состоит в том, что организация должна стремиться достичь сбалансированного отношения к основным группам. Все группы корпоративной аудитории одинаково важны. Расстановка приоритетов это временный способ распределения сил и материальных активов. Управляющему салона «Очарование» необходимо копировать грамотную стратегию формирования корпоративного имиджа из тех групп, где она уже дала положительные результаты, в остальные, где у салона сформировался неблагоприятный имидж.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основе теоретического анализа автором показано, что внешний имидж организации - это то, как её воспринимает общество, средства массовой информации и инвесторы. Он складывается из общественного мнения об организации, формируется рекламной организацией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой. Внешний имидж организации является неоднородным и включает в себя нормативные, функциональные, диффузные группы и группы потребителей.

Внешние функции имиджа включают: информирование - предоставления информации окружающему социуму, удовлетворения естественной потребности людей в обладании знанием об окружающем мире; воздействие - изменения отношения и поведения окружающих, направленных на организацию; согласование - формирования общей картины окружающего мира для граждан страны, снятия неопределенности, приводящей к рассогласованию.

На основе анализа анкет по группам нами были выявлены следующие моменты. Наиболее важными группами корпоративной аудитории для салона «Очарование» являются диффузные группы, нормативные группы и группы потребителей.

Анализ в диффузной группе после проведенного контент-анализа показал, что в салоне все виды коммуникации позволяют учитывать интересы клиентов. Это свидетельствует о позитивном восприятии имиджа, и имидж в этой группе можно охарактеризовать как положительный.

Имидж в нормативной группе сложился немного «безответственный», хотя руководство организации правильно определило основные ценности этой группы и старается максимально им соответствовать. Но после проведенного интервью данные показали, что в первую очередь руководителю нужно обратить внимание на экологичность салона, а также соблюдать санитарные нормы.

Имидж у групп потребителей сложился «нейтральный», «без изюминки». Управляющему салона следует учитывать, что все познается в сравнении, и потребители оценивают деятельность организации в сравнении с тем, что есть, и что было раньше. В результате проведенного контента-анализа из книги жалоб и предложений в этой группе показало, что существовало небольшое доминирование положительных высказываний над отрицательными. Управляющему салона необходимо обратить внимание на ценовую политику и на качество парикмахерских услуг.

В функциональной группе имидж сложился противоречивый, можно охарактеризовать как «колеблющимся». Результаты после проведения анкетирования показали, что: сотрудники хорошо относятся к режиму работы организации и условиям обслуживания граждан. А вот, руководство салона не считает нужным выполнять элементарные условия договора, а такие как, проведении программ по повышению квалификации и мотивации персонала.

Профессиональные качества менеджера состоят не только в том, чтобы организовать обучение и повышение квалификации специалиста, который уже разделяет ценности организации на начальном этапе работы, а также в том, чтобы суметь преподнести ценности организации так, чтобы сотрудник ранее не принимающий их стал их разделять и максимально адаптировался в новой организационной культуре.

На основе салона «Очарование», было выявлено, что миссия организации не сформирована и сотрудники с ней не ознакомлены, в результате чего имидж сформирован стихийно. В связи с этим данному салону необходимо сформулировать миссию, ознакомить с ней сотрудников.

В связи со всем вышесказанным нами были предложены рекомендации по повышению внешнего имиджа салона «Очарование»

Было предложено разработать программу обучения персонала в целях повышения квалификации, а также проведение семинаров с привлечением ведущих специалистов в сфере красоты. Также нами было предложено ввести в штат сотрудников должность специалиста по рекламе, основными функциями которого должно стать планирование рекламной деятельности в начале каждого года и составление рекламного бюджета. Необходимо разработать систему мотивации персонала, чтобы сотрудники могли реализовывать свой творческий подход к выполнению своей работы и чувствовать себя причастными к данной организации.

Исследование показало, что управляющий салона красоты «Очарование» совершает одну из наиболее распространенных ошибок в формировании имиджа организации. Руководство не придаёт значение тому, что имеет дело с различными группами корпоративной аудитории, направляя усилия по формированию имиджа только у выборочных групп, таких как диффузные группы, нормативные группы, группы потребителей, при том, что функциональные группы отодвигаются на второй план.

Создание группы управления имиджем позволит эффективно оценивать текущий имидж организации и её статус супербрэнда, создавать благоприятный имидж и управлять процессом изменения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алешина И.М. Корпоративный имидж: Учебное пособие. - М.: Тандем, 2006. - 119 с.

Алешина И.М. Корпоративный имидж: Маркетинг.-2004.-№1.- 50-53с.

Бланшар К., О Коннор М. Ценностное управление. МН.: ООО «Попури» 2003.-144с.

Бодуан Жан-Пьер. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство.-М.: Инфра-М, 2006.-257с.

Блек С. Паблик Рилейшензл. Что это такое.: Пер. с англ.-М., Новости, 2004.-14с.

Блажнов Е. Имидж: секрет воздействия // Журналист.-2007.-№1.-9-33с.

Блинов А., Захаров В. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности //Менеджмент в России и за рубежом.-2007.-№2.-35-44с.

Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала.-М.: Юрист, 2001.-496с.

Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании //Маркетинг.-2008.-№1.-13-26с.

Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвиджение:-СПб.: «Питер», 2003.-224с.

Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности.-М.: ИНФРА-М, 2003.-368с.

Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. Коммуникационный менеджмент:СПб., 2007.-193с.

Зазыкин В.Г., Белоусова И.Э. Психологические характеристики эффективного политического имиджа.-М., 2001.-322с.

Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена.-М., Ось-89, 2000.-125с.

Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент.-СПб.: Питер Ком, 2000.-233с.

Коули Д. Создание торговой марки: Опыт десяти наиболее успешных Британских практиков.-М.: ИНФРА-М, 2003.-240с.

Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз:-М.; Киев, 2003-528с.

Муромкина И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия: Маркетинг в России и за рубежом.-2001.-№2- 72-77с.

Морган Г. Имидж организации (восемь моделей организационного развития).-М.: «Вершина», 2006.-249с.

Почепцов Г.Г. Имиджеология: теория и практика.-М.: «Ваклер», 2007.-645с.

Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники:- М.: «Омега-Л»,2007.-452с.

Роберт П., Даулинг Г. Ценность корпоративной репутации фирмы, 2003.-222с.

Рогалева Н.Л. Современная концепция имиджа организации // Управление персоналом.-2007.-№2.-4-30с.

Самохина Л. За имидж организации отвечает каждый: Элитный персонал-№8-2001.-17-35с.

Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом.-2005.-№1.-51-58с.

Фомина Е.В. Повышение делового имиджа фирмы средствами брендинга: Менеджмент в России и за рубежом.-2005.-№1.-6-42с.

Честара Д. Паблик рилейшнзл.-М.: ФАИР-Пресс, 2005.-336с.

Чехова О. К вам потянутся! Работа над имиджем компании - Справочник по управлению персоналом.-2006.-№2.-30-67с.

Ульяновский А.В. Технологии и формирования корпоративного имиджа для максимального роста бизнеса.-М.:Эксмо, 2008.-400с.

Приложение А

Таблица 1 Группы корпоративной аудитории

КомпанииПредставителиНормативные группыПравительство, Регулирующие органы, отраслевые ассоциацию, Акционеры, Совет директоровФункциональные группыСотрудники, Профсоюзы, Поставщики, Дистрибьюторы, Сервисные организацииГруппы потребителейРазличные сегменты, распределенные по потребностямДиффузные группыЖурналисты, Местная общественность, Группы особых интересов

Приложение Б

Уважаемые коллеги! Просим Вас принять участие в исследовании, посвященном изучению трудовой мотивации и межличностных отношений в нашем коллективе. Сопоставление Ваших ответов с мнениями других сотрудников позволит сделать правильные выводы об организации. Но это, конечно зависит от искренности, точности и полноты Ваших ответов.

Анкетирование анонимно, данные будут использованы в обобщенном виде.

Заранее благодарим за помощь!

1. Отметьте, пожалуйста, то что, по Вашему мнению, является видом стимулирования труда в организации (выберите несколько вариантов ответа):

·Премия

·Проценты от объема работы

·Повышение зарплаты за особые трудовые достижения

·Дополнительный отпуск

·Возможность пойти на больничный

·Возможность пойти в отпуск

·Гарантии от увольнения

·Отчисления работодателем в пенсионный и другие социальные фонды в полном объеме

·Гарантированный заработок выше прожиточного минимума

·Карьерный рост

Из отмеченных Вами в предыдущем вопросе пунктов, какие являются для Вас наиболее важными

_____________________________________________________________

3. Какие из перечисленных Вами в первом вопросе видов стимулирования применяются на Вашем предприятии

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Какие виды стимулов являются для Вас наиболее важными:

·Материальные

·Нематериальные

Пожалуйста, отметьте одно суждение наиболее характерное для Вас:

·Я готов(а) работать хорошо при условии хорошего заработка.

·Я готов(а) работать хорошо при условии гарантированного места работы.

·Я готов(а) работать хорошо при условии соблюдения работодателем всех норм Трудового кодекса.

·Я готов работать при условии карьерного роста

·Я работаю потому что мне нравится моя работа

Что бы Вы изменили в организации работы салона красоты, чтобы сотрудники могли реализовать профессиональные планы? (выберите несколько ответа)

·Подбирать квалифицированный персонал

·Изменить структуру учреждения

·Изменить отношение общества к сфере услуг

·Участвовать в программах повышения квалификации

·Изменить условия труда

·Изменить оплату труда

·Изменить режим работы учреждения

·Изменить условия облуживания граждан

·Изменить отношение персонала к клиентам

Возникают ли в Вашей работе конфликтные ситуации?

·да, если Вы выбрали вариант «Да», переходите к 8 вопросу

·нет если Вы выбрали вариант «Нет», переходите к 9 вопросу

.Укажите причины конфликтных ситуаций на рабочем месте?

·Поведение клиентов

·Недовольство системой оплаты труда

·Недовольство режимом дня и условиями работы

·Отношения между сотрудниками

·Невозможность карьерного роста

·Отношения с администрацией

·Другое (укажите что именно)________________________

Предоставляется ли Вам доступ к программам повышения квалификации и тренингам?

·Нет, никогда

·Редко

·Часто

·Да, всегда

·Другое (укажите что именно)________________________

Укажите в свободной форме те проблемы, которые не были учтены в анкете, но представляют для Вас определенное значение______________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

Стаж работы в салоне красоты: _________ лет

·Административно-управленческий персонал (директор, администратор и т.д.)

·Основной производственный персонал (мастер)

·Вспомогательный производственный персонал (уборщик помещений, водитель и т.д.)

Приложение В

Уважаемые посетители салона «Очарование»! Просим Вас принять участие в опросе, посвященном изучению мнения клиентов о качестве обслуживания в нашем салоне. Ваше мнение послужит основой для улучшения качества обслуживания клиентов.

Заполнить анкету несложно, просто отметьте тот вариант ответа, который наиболее подходит для вас.

Заранее благодарим за сотрудничество!

1. Как часто Вы посещаете салоны красоты? (выберите 1 вариант ответа).

Раз в год

Раз в пол года

Раз в месяц

Раз в неделю

Другое (укажите периодичность)_____________________

Какими услугами вы пользуетесь в салоне красоты «Очарование»? (отметьте все возможные варианты).

Парикмахерские услуги

Маникюр/педикюр

Косметологические услуги

Солярий

Из каких источников Вы получаете информацию об услугах салона красоты «Очарование»? (выберите 1-2 варианта ответа).

От друзей, знакомых

Из информационных буклетов салона

Из прайс листа

Считаю удачнымСчитаю неудачнымЗатрудняюсь ответитьВывескаДизайн помещенияТранспортная доступностьПрофессионализм персоналаСпектр услугКачество услуг

Укажите, насколько Вы удовлетворены, различными аспектами работой салона «Очарование». (дайте ответ по каждой позиции).

Удовлетворен полностьюСкорее удовлетворен, чем неудовлетворенСкорее неудовлетворен, чем удовлетворенНе удовлетворен вообщеОтношение персонала к клиентуОтношение персонала к работеЦена услугиКачество услугиДополнительные преимущества: скидки запись, парковка Внешний вид помещения

Были ли Вы недовольны качеством услуг, оказываемых в салоне «Очарование»

Затрудняюсь ответить

Укажите, что вызвало Вашу неудовлетворенность качеством услуг, оказываемых в салоне «Очарование». (выберите несколько вариантов ответа).

Изменение цены услуги

Отсутствие индивидуального подхода к клиенту

Состояние оборудования

Состояние помещения

Качество препаратов

График работы мастера не соответствует времени записи

Ожидание мастера

Поведение мастера

Поведение администратора

Другое (укажите что именно)_______________________________

Да 2. нет

10. Укажите ваш пол

1. мужской 2. женский

Спасибо за сотрудничество!

Теги: Формирование имиджа организации во внешней среде Диплом Менеджмент

Руководство большинства российских компаний не задумывается о том, как выглядит их фирма в глазах потенциальных сотрудников. Между тем имидж компании облегчает набор персонала и даже отражается на стоимости бизнеса.

Корпоративный брэнд компании - это набор характеристик, которые позволяют оценить ее привлекательность как работодателя. Он существует всегда, даже если компания не прилагает к его формированию никаких усилий.

Согласно полученным в ходе исследования результатам слабые стороны корпоративного брэнда компании как работодателя заметно ограничивают ее возможности по привлечению в штат высококвалифицированных специалистов, особенно топ-менеджеров. «У нас две ноги (IT и консалтинг). Эти направления неравноценно «пиарятся» как внутри компании, так и вне ее. Поэтому поиск хороших специалистов в тот отдел, который сейчас кажется менее значимым, сложен». (Здесь и далее приводятся слова HR-менеджеров, участвовавших в исследовании.)

Это, в свою очередь, может снизить конкурентоспособность фирмы, особенно если основным активом бизнеса является персонал. «Компания как работодатель должна быть более привлекательна для потенциального сотрудника, чем компания как партнер для потенциального клиента».

Имидж без труда

Результаты опроса показывают, что подавляющее большинство российских структур, сотрудники которых выступили в качестве респондентов, не занимаются формированием своего корпоративного брэнда на рынке труда, ссылаясь на наличие других приоритетных задач, а также на достойную репутацию «в своих кругах». Для них характерен подход, при котором подобная работа проводится только с отдельными, интересующими организацию специалистами. «В тех кругах, которые нам интересны, нам не приходится что-то долго и развернуто объяснять. Если мы хотим привлечь какого-то человека, то готовы потратить время, чтобы дать ему требуемое представление о ситуации. Целенаправленно создавать имидж для широкой общественности мы не считаем нужным».

Иногда можно услышать мнение, что правильный подбор специалистов автоматически создаст желаемую корпоративную культуру и имидж. «Мы специально этим (формированием корпоративного брэнда компании как работодателя) не занимаемся. Я считаю, что это вещь достаточно важная, но сейчас у нас несколько другие приоритеты. ...Если мы будем привлекать правильных людей, соответствующих нашему профилю, образу и духу, тогда культура будет формироваться сама собой».

Однако существует проблема, заставляющая руководителей заботиться о своем имидже на рынке труда, - распространение негативной информации о компаниях сотрудниками, покинувшими их с чувством обиды и неудовлетворенности. «Люди, уходящие из компании, могут нанести серьезный удар по ее имиджу, распространяя во всех агентствах и других фирмах негативную информацию. Эти сказки - смерть. Им верят больше всего. Хотя понимаешь, что сейчас человек обижен, но все равно сначала ему веришь».

Поэтому в некоторых организациях существуют специальные «процедуры по расставанию» - например, практика exit-интервью.

«Если уход - инициатива сотрудника, мы стараемся узнать о причинах и завершить все дела, чтобы не было «белых пятен» в отношениях, конфликтов и непреодолимых предубеждений в отношении компании. Если это наша инициатива, мы предлагаем материальную компенсацию и гладкую процедуру увольнения. Даем возможность человеку закончить все, что ему нужно. Пока у нас не было проблем в этой связи».

«Когда во время кризиса мы увольняли четверть работников, специально советовались с пиарщиками, чтобы не нарушить имидж компании и для клиентов, и как работодателя, - рассказывает HR-менеджер одной из крупных компаний. - Надо было показать руководству и партнерам, что мы «расчистили болото», а не удалили активную часть сотрудников».

Однако подобная практика используется не везде, и представление о компании как работодателе порой страдает именно из-за неумения грамотно расставаться с сотрудниками. Более того, некоторые HR-менеджеры имеют предубеждения против той части работы, которая связана с увольнениями. Они стараются, насколько это допустимо, ее избегать, опасаясь, что подобная деятельность повредит их собственному имиджу на рынке труда. «Не хочу конфликтовать с людьми, в бизнесе очень важны хорошие отношения. Кто знает, где нам потом придется встретиться?»

Резюме работодателя

Участники опроса назвали два типа факторов, формирующих корпоративный брэнд организации. Внешние создают представление о компании для претендентов на рабочие места, клиентов, партнеров, широкой общественности. Внутренние являются ориентирами для сотрудников. Эти факторы также удерживают их в организации.

Каковы же основные черты корпоративного брэнда компании как работодателя, на которые обращают внимание специалисты в период трудоустройства?

Выбирая потенциальное место работы, участники исследования взвешивают следующие характеристики компаний:

Размер компании

Большие фирмы предпочтительнее с точки зрения подавляющего большинства опрошенных топ-менеджеров, так как они:

§ более престижные и известные

§ более стабильные

§ в них больше денег и перспектив роста

§ отношения строятся на профессиональной основе в противовес личным симпатиям

§ меньше произвола владельца

Но есть у больших компаний и свой недостаток: в них слабые связи между подразделениями, что затрудняет создание «единого духа, единой культуры» и осложняет реализацию проектов, требующих объединения усилий нескольких департаментов. «Хотелось бы, чтобы в компании был общий дух. Но есть издержки большой организации. Получается, что каждый сидит в своей норке и не видит дальше собственного носа».

Известность компании

Неизвестные организации-работодатели настораживают, поскольку отличаются меньшей прозрачностью - «неясно, что от них ожидать».

Приходя в известные фирмы, специалисты чувствуют себя более защищенными, так как убеждены, что их работодатели заботятся о своем имидже и стараются ему не навредить.

Кроме того, по словам опрошенных, в известных компаниях работать легче и престижнее - их солидный имидж переносится на сотрудников. Работа в известной организации прибавляет веса резюме специалиста. Есть даже практика трудоустройства с целью «поправить резюме».

Иногда респонденты выделяют проблему разрыва в известности товарных брэндов компании (на рынке товаров и услуг и корпоративного). «Название компании ничего не говорит, но продукты очень популярные и в целом вызывают только положительные реакции».

Бывает также, что известностью пользуется только головная компания, в то время как дочерним приходится объяснять свою причастность к ней.

Отечественная или зарубежная компания

Зарубежным, особенно западным компаниям, автоматически приписываются такие характеристики, как:

§ стабильность

§ структурированность

§ гарантии карьерного роста (но медленного)

§ широкие возможности для обучения как по специальным программам, так и в процессе работы

§ зарплата, возможно, не слишком высокая, но «белая», плюс наличие привлекательного социального пакета

§ в таких компаниях бывает трудно проявить свою креативность, так как все бизнес-процессы формализованы

§ стиль работы размеренный, нормированный рабочий день

Отечественные компании не отличаются единообразием в плане имиджа, но заметно чаще их видят такими:

§ неструктурированные

§ нестабильные, постоянно претерпевающие изменения

§ не гарантируют карьерного роста, возлагают ответственность за него на самого специалиста (в таких компаниях можно вырасти очень быстро или не продвинуться вообще)

§ редко обеспечивают возможность обучения по специальным программам, опыт приобретается только в процессе практической деятельности

§ зарплата может быть любой - от заниженной до очень высокой, но велика вероятность, что большая ее часть - «черная»

§ есть возможность проявить свою креативность, брать на себя больше ответственности, реализовывать замыслы

§ рабочий день не нормирован, «авралы и переработки являются нормой».

По многим приведенным выше характеристикам отечественные и зарубежные компании противоположны. Существует убеждение, что «сначала надо учиться в зарубежной компании, а потом расти, самореализовываться в отечественной».

Отрасль, в которой работает компания, и ее положение на рынке

Многие опрошенные отмечают значимость такого критерия, как сектор рынка, в котором работает компания. Этот фактор говорит о перспективах развития бизнеса. «Мне даже более важно, как развивается вся индустрия, чем как развивается компания. Потому что рано или поздно все компании раскручиваются, если их сегмент растет».

Кроме того, некоторые респонденты предпочитают не работать в компаниях, продукция которых может быть вредна для здоровья людей, экологии. В одних случаях они опасаются за собственное здоровье, в других ими руководят определенные моральные установки.

Возраст компании, история ее развития

Участники исследования сходятся во мнении: по мере увеличения возраста компании, растет и доверие к ней.

Среди отечественных бизнес-структур особым уважением пользуются те, которым удалось устоять в периоды различных экономических потрясений, а также «созданные с нуля и успешно раскрутившиеся». По мнению респондентов, это свидетельства сильного менеджмента.

Репутация компании

Репутация на рынке труда неотделима от деловой репутации предприятия, которая включает шесть составляющих:

§ репутация у клиентов

§ у журналистов

§ на рынке труда

§ у партнеров

§ у конкурентов

§ в бизнес-сообществе

Корпоративная культура, отношение к персоналу

В 1994 году результаты исследования, проведенного американской компанией Walker Research, показали, что отношение к персоналу - наиболее важный критерий при выборе компании соискателем и принятии им решения об уходе.

Представления об особенностях корпоративной культуры и отношении к персоналу формируются у кандидатов на основании впечатлений от первых посещений организации, от общения с ее сотрудниками и руководством во время собеседований.

Привлекает обстановка, свидетельствующая о хороших условиях труда, деловой атмосфере, доброжелательном и уважительном отношении к работникам.

«Даже планировка офиса производит на людей впечатление: цвет стен, мебель. В хорошем офисе люди здороваются, атмосфера открытая, и это чувствуется. Взять хотя бы тот же чай. Самые элементарные человеческие действия превращаются в общий комфорт. Я ничего не понимаю, когда вижу огромную массу скученных, недовольных людей, помещение с высоким потолком, наставленные в хаотичном порядке столы и гул на всю комнату».

Кроме того, данная составляющая корпоративного брэнда компании часто обсуждается в личном общении кандидатов с нынешними или бывшими сотрудниками. Подобные сведения активно транслируются по «беспроволочному телеграфу». В результате за некоторыми компаниями прочно закрепляется репутация заботящихся о сотрудниках. А за другими - слава организаций, пренебрегающих нуждами персонала. Этот аспект обсуждают даже те опрошенные, которые никогда в упомянутых структурах не работали и не рассматривали для себя такую возможность.

Компенсационный пакет

По словам респондентов, на рынке труда уже сложились определенные стандарты оплаты того или иного функционала, поэтому кандидаты «всегда представляют, сколько они стоят», и могут оценить адекватность предлагаемой им зарплаты.

При переходе в другую организацию специалисты, как правило, стремятся увеличить уровень своих доходов. Если их «перекупают», коэффициент переплаты может колебаться между 20% и 50% (для топ-менеджеров). В единичных случаях он доходит до 100%.

Однако иногда наемные руководители соглашаются даже на потери в финансовой части компенсационного пакета (не более 20 - 25%), если их мотивируют иные факторы. Например, переход в более престижную компанию или на более высокую позицию, освоение нового бизнеса, профессиональный вызов.

Подавляющее большинство опрошенных директоров по персоналу подчеркивают, что топ-менеджеров в отличие от менеджеров среднего звена невозможно привлечь только высокими заработками. «Если у человека зарплата $400, ему можно предложить $800, и это станет решающим доводом, но если он получает $20 000, то увеличение ежемесячного дохода до $25 000 менее существенно. А больше вряд ли предложат, по крайней мере за те же функции».

Поэтому принципиальное значение приобретает именно нематериальная мотивация, учитывая, что денежная компенсация не опустится ниже определенного уровня.

Однако и менеджеры среднего звена могут руководствоваться в первую очередь не финансовыми критериями. «Людей привлекают не только деньги. Хорошо известны случаи, когда целенаправленно идут в хорошие компании, зная, что там будут получать меньше, чем в других местах. Зато знают, что через два года смогут сделать там карьеру, приобрести профессиональные навыки и опыт».

Стратегия компании

Одних привлекают расширяющийся бизнес, открытие новых направлений, а других - развитие компании по международным стандартам, совершенствование бизнес-процессов и увеличение капитализации. Объединяющим для всех респондентов является желание работать в развивающейся компании с четкой стратегией. «В настоящий момент могут быть устойчивые финансовые показатели, но у компании нет стратегии, она не смотрит вперед и не делает прогнозов.

Качество и стиль управления

Хороший менеджмент ассоциируется у большинства опрошенных со структурированными бизнес-процессами, прописанными бизнес-процедурами и планированием будущего. Однако эту характеристику трудно объективно оценить кандидатам, находящимся вне организации и имеющим ограниченный доступ к информации о ней. Ожидания, касающиеся качества и стиля руководства, согласно опыту опрошенных нередко не оправдываются. Это ведет к разочарованию.

«Менеджмент может быть терпимым и невыносимым. К невыносимому относится такой стиль управления, когда босс считает, что необязательно держать со своими подчиненными обратную связь по целям, задачам, результатам и изменениям, происходящим в компании».

Личность собственника (собственников) компании

Данная характеристика особенно значима для менеджеров высшего звена. Собственник нередко является их непосредственным нанимателем и руководителем. Они оценивают:

§ харизматичность владельца бизнеса

§ его профессиональную успешность и компетентность

§ видение будущего развития компании и способность «зажечь» своими идеями

§ готовность к общению

Внимание к имиджу собственников проявляется в основном при трудоустройстве в российские компании, так как в них велика роль владельцев. Для западных компаний эта характеристика не очень актуальна.

Качество товаров и услуг

Оценивая будущее место работы, опрошенные нередко подчеркивают, что они обращают внимание на качество предлагаемых компанией товаров и услуг, так как хотят гордиться причастностью к ней.

Название компании

Об этом критерии говорят нечасто, но подчеркивают, что он имеет значение. «Название компании - это судьба». «На имидж работодателя влияет название. Если у тебя компания была «Пупкин и сыновья», ты можешь делать что угодно, но отношение к себе на рынке изменить не удастся». «Однажды я столкнулась с медицинским центром под названием «Курара». Ну кто пойдет работать в компанию с таким названием?!»

Повышение «стоимости» резюме

Есть компании, работа в которых, по словам опрошенных, повышает ценность специалистов на рынке труда, и их с готовностью приглашают к себе другие фирмы. Возникла даже практика временного трудоустройства с целью улучшения резюме.

Привлекательность позиции, на которую претендует кандидат

Большое значение для приходящего в компанию специалиста имеют те конкретные функции, которые он будет выполнять, заняв предлагаемую ему должность. Очень часто это зависит от масштабности организации. Например, менеджер среднего звена в крупном холдинге решает те же задачи, что и топ-менеджер небольшой бизнес-структуры.

Иногда специалист может пойти в организацию с неоднозначным имиджем, если его удовлетворяют предлагаемые лично ему условия и, наоборот, отказаться от должности в компании, имеющей хорошую репутацию, но приглашающей его для выполнения непривлекательных функций.

Оказалось, что отдельные черты корпоративного брэнда организации в качестве работодателя очень объемны. Они воспринимаются как целостные образы, формирующиеся из устойчиво ассоциированных характеристик, и сразу создают у кандидатов развернутое представление о малознакомой им организации.

Корпоративный имидж, корпоративная марка занимают все больше внимания экономистов, маркетологов, журналистов, культурологов, политологов, лингвистов во всем мире. Корпоративный, или организационный имидж – это образ организации в представлении групп общественности. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. Он облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.

Позитивный имидж значим не только для коммерческих организаций. Госструктурам он обеспечивает поддержку населения, бизнеса, средств массовой информации. Университетам, больницам, фондам - помогает вести сбор средств, пожертвований, а также привлекать лучшие ресурсы из возможных. Высокая значимость имиджа для успеха организации стимулирует развернутые исследования на эту тему. Еще в начале 1980-х гг. более половины крупнейших компаний Великобритании вели исследования по имиджевой тематике. Аналогичные исследования ведут более 160 крупнейших европейских компаний. В США анализ корпоративного восприятия ведет журнал Fortune, в Австралии - National Business Bulletin.

Работа по формированию, поддержке и оптимизации имиджа ведется сегодня не только для организаций и персон, но и для государств, а также регионов стран и мира. Глобализация рынков и методов деловой активности, развитие глобальных информационных коммуникаций, мощных систем поддержки решений обусловили резкий рост значимости работы все большего числа структур и организаций по созданию имиджа. Имидж ассоциируется прежде всего с паблик рилейшнз («ПР» - связи с общественностью). Паблик рилейшнз – самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и ее группами общественности. Кроме того, к сфере своих полномочий относят имидж и те, кто занимается рекламой, маркетинговыми коммуникациями, корпоративными коммуникациями, отношениями с СМИ, организационным поведением и человеческими ресурсами организации, журналистикой. Имиджмейкер – термин, стоящий в одном ряду сегодня с ньюз-мейкерами (журналистами) и ПР-специалистами.

Особое значение имидж имеет для крупных и/или хорошо известных организаций. Такая организация на виду общественности и в центре внимания СМИ. Ей некуда спрятаться от общественного порицания и невозможно бесследно раствориться в рыночной стихии. Поэтому крупные организации постоянно работают с общественным мнением, используя как собственные подразделения паблик рилейшнз (коммуникаций), так и привлекая внешние агентства.

В отделении общественных связей компани General Motors около двухсот сотрудников заняты работой, непосредственно связанной с имиджем компании. В структуре корпоративного управляющего по коммуникациям Chase Manhatten Bank – около ста сотрудников, строящих коммуникации с целым спектром групп общественности всего мира. В компании Microsoft есть директор общественных связей (ПР), здесь работает собственная группа ПР численностью 15 чел. Кроме того, Microsoft - многолетний клиент ПР-агентства Waggener Edstrom, насчитывающего 289 чел. и получившего в 1996 г. от Microsoft более 20 млн.долл. за ПР-обслуживание. Эта работа направлена на обеспечение благоприятного поведения общественности в отношении организации.

Имидж может быть несколько различным для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации может различаться. Иначе говоря, одна и та же организация может по-разному восприниматься (или стремиться к специфическому восприятию) инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция компании. Для международной общественности глобальные компании стремятся быть «корпоративными гражданами мира».

Для партнеров важна высокая конкурентность позиции. Кроме того, существует внутренний имидж организации – как представление персонала о своей организации. Можно сказать, организация имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности – свой. Синтез представлений об организации различных групп общественности создает более общее и емкое представление об организации (рис. 1).

Приоритеты групп общественности в имиджевой работе могут меняться. Госструктуры, регулирующие деятельность отраслей, разборчивые потребители, широкая российская или деловая международная общественность могут занимать различные приоритеты в коммуникациях организации. Отечественный рынок, пусть даже за счет импортных товаров, превращается из «рынка продавца» (где продавец диктует условия) в «рынок покупателя». Появляются признаки продвижения российского производства услуг и товаров, пусть даже под давлением иностранных конкурентов. Все это обусловливает для российского товаропроизводителя растущую необходимость в расширении спектра целевых групп в работе с общественностью, углубления этой работы на основе современных достижений теории и практики Паблик Рилейшнз (общественных связей).

28. Рыночная конкуренция: сущность, виды, формы. Основные модели рынка. Понятие временного хранения товаров. Места временного хранения. Сроки временного хранения товаров.

Рыночная конкуренция - это экономическое соревнование между товаропроизводителями за более выгодные условия производства, позволяющие им максимизировать выгода; между покупателями - за более выгодные условия потребления, позволяющие максимизировать полезность. В результате такого соревнования побеждают только те, кому удается наиболее эффективно организовать собственное производство (потребление), т.е. доказать свою конкурентоспособность.

Выделяют следующие функции конкуренции:

• выявление или установление рыночной стоимости товара;
• выравнивание индивидуальных стоимостей и распределение прибыли в зависимости от различных затрат труда;
• регулирование перелива средств между отраслями и производствами.

Существуют несколько видов конкуренции. Рассмотрим классификацию видов рыночной конкуренции по ряду признаков.