В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:
· линейный;
· функциональный;
· линейно-функциональный.
Линейная организационная структура управления . Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления (рис. 1).
Рис. 1 - Линейная структура управления организацией
Как видно из рисунка при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность" за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.
Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.
Преимущества линейной организационной системы управления:
1. единство и четкость распоряжений;
2. согласованность действий исполнителей;
3. простота управления (один канал связи);
4. четко выраженная ответственность;
5. оперативность в принятии решений;
6. личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.
Недостатки линейной организационной системы управления:
1. высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;
2. отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
3. перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;
4. концентрация власти в управляющей верхушке.
Функциональная организационная структура управления . Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2).
Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления.
Рис. 2. Функциональная структура управления организацией
Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.
Как видно из рисунка 2, вместо универсальных менеджеров (см. рис. 1), которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.
Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.
Преимущества функциональной структуры:
1. высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
2. освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;
3. стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;
4. исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;
5. уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.
Недостатки функциональной структуры:
1. чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;
2. трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;
3. появление тенденций чрезмерной централизации;
4. длительность процедур принятия решений;
5. относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.
Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.
Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей . При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 3).
В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.
Рис. 3. Линейно-функциональная структура управления
Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.
Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.
Преимущества линейно-функциональной структуры:
1. лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
2. освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;
3. возможность привлечения консультантов и экспертов.
Недостатки линейно-функциональной структуры:
1. отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
2. недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;
3. чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.
Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.
Управленческая структура крупных гостиничных предприятий может включать должности 5-6 директоров, которые отвечают за определенные функциональные подразделения (рис.4).
Рис. 4 - Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса
Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рис. 5.
Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.
Рис. 5. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей
Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАЕИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ
ЯЛТИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ МЕНЕЖДМЕНТА
Кафедра менеджмента
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине
«ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА»
Вариант № 12
Выполнил студент:
4-го курса, ЗМО-7,1
Курбанова З.А.
«__» ______ 2010г.
1.Функционально-технологическая структура гостиничного предприятия
Функциональные службы гостиничного предприятия: вспомогательные и дополнительные службы; понятие технологии, технологическая структура и содержание технологических процессов в гостинице, их оборудование и техническое оснащение, пространственная и планировочная организация; системы жизнеобеспечения в гостинице. Подробнее эти функции описаны в таблице 1.
Таблица 1.
| Функции __ | Выполняемые функции | |
| 1 | руководителей высш. звена | осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. |
| 2 | службы питания | |
| 3 | инженерно-техн. служб. | Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера. Ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разу |
| 4 | службы безопасности | Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т.п.). |
| 5 | службы закупок | Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. |
Планировочная организация технологических процессов этажа предприятия гостиничного типа: планировочная организация основного технопроцесса потребления услуг на состав номеров, планировочная организация основного технцикла потребления услуг в номерах и их классификация по уровню комфорта и вместимости; планировочная организация обслуживающего технцикла потребления услуг в обслуживающих помещениях жилого этажа гостиницы, их планировочная и классификация по месторасположению на жилом этаже, составу помещений; виды горизонтальных и вертикальных коммуникаций на жилом этаже, планировочная организация обслуживающего технцикла потребления услуг; нормативы, их влияние на технологические процессы а жилом этаже.
2. Принципы построения организационной структуры гостиничного предприятия
Организационная структура предприятия – это форма разделения труда, закрепляющая определенные функции управления за структурными подразделениями различного уровня иерархии.
Организационная структура управления предприятием адекватна структуре самого предприятия и соответствует масштабам и функциональному назначению управляемых объектов. Крупные предприятия, специализирующиеся на производстве сложных и трудоемких видов продукции (например, автомобилей, самолетов, металлов, нефтепродуктом и др.) состоят, как правило, из десятков цехов, лабораторий и отделов. Для координации их деятельности создается сложная иерархическая структура управления.
Необходимость создания многозвенной системы управления часто обусловлена диверсификацией производства. Выпуск широкого ассортимента товаров, технологически не связанных между собой, нередко требует образования органов управления производством и сбытом по каждому виду продукции. Вместе с тем малые предприятия характеризуются наличием простейших организационных структур: руководитель - исполнитель. Организационная структура управления на предприятии строится по принципу подчинения нижестоящего органа вышестоящему. Например, руководители цеховой лаборатории или цеховой бухгалтерии подчиняются соответственно руководству центральной заводской лаборатории и главному бухгалтеру предприятия. Начальники цехов и отделов подчиняются или непосредственно директору, или одному из заместителей директора.
Суть управления состоит в сборе, переработке, хранении и выдаче информации в виде программ, планов, распоряжений, нормативов, заданий. Каждый из указанных документов содержит подробную информацию о том, что, когда и кому надлежит сделать, в каком объеме можно использовать те или иные ресурсы, от кого получить исходные материалы и кому передать готовый продукт. В них указываются права и обязанности исполнителей, устанавливаются необходимые технические, экономические и социальные ограничения, предусматривается контроль исполнения.
Внутренняя структура органов управления носит в основном ступенчатый характер, особенно на крупных и средних предприятиях.
Изменяющийся характер спроса и необходимость сохранения или расширения рыночной ниши требуют от организационных структур все большего динамизма. Все чаще приходится менять продукцию, расширять ассортимент, диверсифицировать производство. В этих условиях, прежде всего, изменяются материальные потоки и связи между производственными подразделениями, в более сложных условиях меняется состав и специализация элементов производственной структуры с соответствующим изменением связей. Развитие подобных процессов и явилось толчком к появлению проектного управления, матричных схем. В крупных фирмах преимущественно корпоративного типа практика промышленно развитых стран привела к переходу от линейно-функциональной схемы к дивизиональным структурам.
Организационная структура управления должна отвечать ряду определенных критериев, характеризующих ее оптимальность. К ним можно отнести:
Наикратчайший путь от звена управляющей системы до управляемого объекта;
Оптимальное число ступеней и звеньев;
Наименьшее число "входов" и "выходов" каждого звена;
Четкий состав видов работ по управлению для каждого звена;
Отсутствие дублирования работ.
Одной, оптимальной для всех ситуаций, организационной структуры управления предприятием не существует. Относительная эффективность того или иного типа структуры определяется различными внешними и внутренними условиями, а также реализуемыми стратегиями.
При разработке структуры управления важно исследовать специфику организационных связей и уже на базе этого вырабатывать рекомендации по созданию рациональной организационной структуры управления.
Рассмотрим основные типы структур управления предприятием: иерархические (бюрократические, жесткие) и органические (гибкие).
2.1 Иерархический тип структур управления
Структуры управления на многих современных предприятиях построены в соответствии с принципами управления, сформулированными еще в начале XX века. Наиболее полную формулировку этих принципов дал немецкий социолог Макс Вебер (концепция рациональной бюрократии), к числу которых относятся:
· принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим, и подчиняется ему;
· принцип соответствия полномочий и ответственности работников управления месту в иерархии;
· принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям;
· принцип формализации и стандартизации деятельности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанностей и скоординированность разных задач;
· принцип обезличенности выполнения работниками своих функций;
Применительно к производственной структуре предприятия линейно-функциональная структура управления имеет ряд разновидностей: корпусную, цеховую и бесцеховую.
Рис.1. Корпусная схема управления
Рис.2. Цеховая схема управления.
гостиничный служба рынок отель
Любой отель идущей в ногу со временем имеет собственную особую организационную текстуру, которая имеет свою категорию.
Нередко в отелях есть специальные подразделения: фитнес-центр, ресторан, собственный медицинский работник. Конечно, чем меньше отель, тем легче его текстура управления.
Главные основные подразделения все - таки имеются во всех гостиницах. Так, в небольших гостиницах начальнику наиболее часто подчиняются менеджеры, горничные, начальник хозяйственной службы, химчистка, прачечная, ремонтная служба и другие. В более крупных отелях присутствует еще метрдотель, большое количество директоров, прачечная, химчистка и прочие подразделения. Самым главным в отеле является директор, который выполняет большое количество разных обязанностей .
Как нет схожих жителей нашей планеты, так и нет абсолютно схожих гостиниц. Каждый отель имеет свое лицо, свою изюминку и особенность. Любое предприятие неповторимо в собственном роде. У каждой гостиницы имеются собственные многократные посетители, которые отметили для себя некоторые плюсы в данной гостинице.
Каждая гостиница имеет право создать собственную личную организационную модель, которая должна классифицировать должности персонала гостиницы. Гостиничное предприятие должно качественно осуществлять свое предназначение - обслуживать гостей, максимально удовлетворить их потребности, чтобы получать прибыль.
От многих факторов зависит организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия. Главным фактором зависимости является вместимость отеля. В малых и средних гостиницах структура управления на много проще, чем в больших. Небольшой частный отель В&В (“bed and breakfast”) сильно отличается от крупного бизнес - отеля. В частном маленьком отеле, который состоит из семейного бизнеса сотрудниками и управляющими являются все члены семьи, а в крупных отелях, где большой штат сотрудников, персонал разбит на службы которые выполняют определенную функции.
В связи с вместимостью гостиниц, их можно разбить на определенные группы:
Сверхмалые (до 20 мест) - 65% от всех гостиниц мира;
§ Малые (от 20 до 100 мест) - 24%;
§ Средние (от 100 до 500 мест) - 8%;
§ Крупные (более 500 мест) - 3%.
Практика показывает, что наиболее рентабельными, действенными, эластичными в распоряжении являются средние гостиницы. Во многом от назначения, расположения сегмента потребителей, категории отеля зависит его современная структура организации .
В зависимости от целевых, гостиничные рынки можно разбить на следующие категории: отели при аэропортах, бизнес - отели, резидентные отели, апарт - отели, казино - отели, курортные отели и другие. Если рассматривать курортный отель, то в штате отеля необходимо иметь аниматора, который будет проводить зарядку с отдыхающими, играть с ними в шахматы или дартс. В бизнес - отеле, эта позиция будет не уместна. Еще один признак, по которому можно классифицировать отели - уровень комфорта. Если рассматривать гостиницы по различным классификациям то можно увидеть, что их более 30 различных по количеству услуг, которые они предоставляют и по уровню обслуживания сервиса. Наиболее распространенная система классификации гостиниц по «звездам». Эта система принимается в Венгрии, Франции, Австрии, России, Китае и многих других странах. По этой классификации гостиницы подразделяются 5 разных категорий, мотели - 4. Самая высшая категория отелей это - 5 звезд, а самая низшая - 1 звезда. Максимальное число звезд, которое могут иметь мотели - это 4 звезды .
Еще существует классификация гостиниц по комфорту: в Греции - система букв, система ключей или корон в Великобритании, система солнц, алмазов, пальм, роз, рыб, елочек, верблюдов и других - на островах. Если классифицировать гостиницы по комфорту, то критерии качества обслуживания различными государствами будет достаточно сложной. В мире нет ни одной организации, которая бы имела стандартный уровень гостиничного сервиса. До 1994 г. существовала система классификации отелей по разрядам. В этот же год был принят ГОСТ РФ Р - 50645 - 94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Согласно этому в России была введена «звездная» классификация гостиниц. Но 26 июня 2003 г. этот ГОСТ был отменен. Классификация гостиниц, которая распределяется по уровню комфорта, в настоящее время происходит на добровольной основе с согласованием правительства.
Если гостинице присвоена определенная категория, то она должна соответствовать стандартам и услугам, которая она предоставляет. К гостиницам разных категорий требования очень разнообразны и многочисленны (для 5 звездных отелей эти требования составляют более 200 пунктов). Во многом структура организации гостиницы зависит от формы собственности гостиничного предприятия. Многие гостиницы входят в гостиничные цепи или существуют, как отдельные независимые коммерческие предприятия. В крупных городах можно наблюдать наибольшие разнообразные формы собственности гостиничных предприятий. По формам собственности они подразделяются на четыре большие группы:
1. Государственные унитарные предприятия -12,2% - собственность города, которые имеют 3 - 4 звезды.
3. Совместные предприятия с участием иностранного капитала - 6,7 % - категория 4 - 5 звезд.
4. Ведомственные гостиницы - 56,7 % и имеют 1 - 2 звезды или вовсе не аттестованы.
Некоторые гостиницы, желая сэкономить, упраздняют целые подразделения и отделы, что приводит к сокращению сотрудников. Из - за этого гласность гостиницы падает, понижается уровень ее комфорта. Чтобы было хорошее качество обслуживания и предприятие было рентабельным, количество сотрудников должно быть большим, а в среднем количество обслуживающего персонала должно составлять для гостиницы:
Одной звезды - 0,4 и более;
Двух звезд - 0,6 и более:
Трех звезд- 0,8 и более;
Четырех звезд - 1,2 и более;
Пяти звезд - 2 и более.
Но в мире существуют отели, которые могут себе позволить соотношение клиент - сотрудник как 1:3 и более.
Организационная модель современной гостиницы не может быть, как идеальной, так и единой. Одинаковыми могут быть лишь несколько моментов. Можно выделить основные службы гостиниц:
1. Служба управления номерным фондом (Room division).
2. Административная служба (Administration Department) .
3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).
4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).
Эти службы могут состоять из разных отделов и подразделений. Функции, состав, структура и подчиненность в данных службах может быть различной и варьироваться в отдельных отелях. Так же в отелях могут быть всевозможные дополнительные службы: киоски по продажи сувениров, киоски цветов, пункт обмена валют, киоски газет, аптечных товаров, аренда автотранспорта, различные магазины и бутики и другие. Штат сотрудников всех этих подразделений очень часто не входит в персонал гостиничного предприятия, а являются арендаторами. При аттестации отеля этот спектр услуг учитывается. Чем выше спектр услуг, тем выше статус гостиницы.
За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество гостиниц с иностранным менеджментом. Свои технологии обслуживания предлагают гостиничные компании за рубежом, а также для обозначения служб они предлагают свою терминологию должностей и отделов сотрудников отеля. В гостиничном хозяйстве современный специалист должны очень хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их английских эквивалентах. Условно все отделы гостиниц подразделяются на 2 большие группы: лицо отеля (Front of the House) - сотрудники отдела которых непосредственно занимаются обслуживанием гостей (служба приема и размещения, бар, ресторанные службы и другие). И сердце отеля (Heart of the House) - сотрудники этих отделов не могут прямо контактировать с клиентами (расчетная часть, инженерно - техническая служба, отдел кадров и т.д.). (рис. 1)
Так же службы отеля можно подразделить еще и по финансовому признаку на центры прибыли (ресторан, бар, служба приема и размещения и другие.) и центры поддержки (секретариат, бухгалтерия, отдел обучения, рекламный отдел и другие) .
Самая крупная служба по числу сотрудников это служба управления номерным фондом. В ней трудится 50% сотрудников отеля.
Эту службу возглавляет руководитель (Front Office Manager). Очень часто руководителю этой службы подчиняется персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие бизнес - центра, персонал объединенной сервисной группы (отдел портье).
Бронирования номеров, регистрации и размещения гостей по номерам, прием гостей осуществляют сотрудники службы приема и размещения. Сотрудники этой службы является первыми, кто встречает гостей, постоянно находятся в контакте с ними и являются последними, из числа провожающих гостей из отеля.
В некоторых гостиницах отдел бронирования относится к маркетинговой службе и службе продаж. Еще в состав службы приема и размещения входят: курьер, парковщики автомашин, гардеробщики и другие. Так же в отелях имеется хозяйственная служба, которая по-другому может называться как: служба горничных, поэтажная служба, кастелянская служба, служба хозяйственного обеспечения и прочие. Так же состав, функции, структура этих служб может быть дифференцированы в различных гостиницах. Данное подразделение осуществляет обслуживание гостей в номерах, оказывает бытовые услуги клиентам, поддерживает необходимое санитарного - гигиенического состояние общественных помещений и гостевых комнат. Без этих служб ни одна гостиница не может существовать. В разных гостиницах по-разному может быть названа должность руководителя этой службы - заведующая поэтажной службы, менеджер службы горничных, начальник службы гостиничного хозяйства и так далее. Если это гостиницы, которые имеют иностранный капитал, то там эти названия могут быть такими: Director of housekeeping operations; Head Housekeeper, Gouvernante General; Housekeeping Manager, Director of internal services; Executive Housekeeper.
Так же в отеле имеется Административная служба. Очень часто эта служба включает в себя: отдел кадров, расчетную часть, секретариат. Все финансовые вопросы отеля решает бухгалтерия. В состав этого подразделения входят: главный бухгалтер, заместитель главного бухгалтера. По выполнению определенных операций в расчетной части отеля существует специализация бухгалтеров. В таком случае один бухгалтер обрабатывает платежные документы, которые поступают из служб приема и размещения и связаны с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. А у другого бухгалтера имеется своя финансовая документация, которая поступает из службы питания. Третий бухгалтер занимается расчетами, которые связаны с начислениями заработной платы сотрудников гостинцы. Еще в этом подразделении просто необходим кассир. Еще в рамках этой службы может располагаться отдел дебиторов и кредиторов.
Отдел управления человеческими ресурсами (отдел кадров) занимается решением вопросов расстановки продвижения персонала, организацией обучения и повышением его квалификации. Это подразделение возглавляет начальник. Оно призвано поддерживать и создавать необходимые условия труда и техники безопасности. В некоторых отелях имеются позиции эколога, инспектора по аттестации, психолога, секретаря и другие. Очень часто служба безопасности включает в себя персонал служебного входа, а так же персонал медицинского пункта, который находится в подчинении отдела кадров .
Так же неотъемлемой частью гостиниц является служба питания. Эта служа обеспечивает питанием клиентов в ресторане, кафе, барах: проводит обслуживание мероприятий, банкетов: несет ответственность за приготовление пищи, хранение напитков и продуктов: за уборку помещений на кухне, мытье посуды: занимается приемом заказов и доставкой пищи в номера. Служба питания в крупных отелях включает в себя: отдел банкетного обслуживания, отдел барного обслуживания, кейтеренговый отдел, службу обслуживания на этажах, службу стюардинга, столовую для персонала, отдел ресторанного обслуживания, кухню. Возглавляет службу организации питания менеджер. В состав этой службы входят: шеф - повар, бармены, официанты, метрдотели, повара, кассиры в ресторанах и кафе, персонал рабочей столовой, уборщики, персонал службы стюардинга и т.д .
Так же во многих отелях имеется коммерческая служба. Она рассматривает вопросы стратегии продаж, отвечает за загрузку отеля, проводит исследование рынка, отвечает за заключение корпоративных договоров, осуществляет информационно - рекламную деятельность отеля. Многие отели просто необходимы, иметь в своем подчинении инженерно - техническую службу, которая, следит за исправностью технического оборудования в отеле.
* санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода);
* энергетического хозяйства;
* слаботочных устройств и автоматики;
* холодильного оборудования;
* систем TV и связи;
* компьютерной техники и т.д.
В составе этой службы находятся: главный инженер, маляры, садовники, диспетчеры, плотники, электрики, сантехники. Так же в отеле может быть собственный компьютерный отдел .
В современных гостиницах очень часто большое внимание уделяют предоставлению элитного индивидуального обслуживания клиентам. Высококлассные гостиницы предоставляют услуги дворецких и консьержей, которые выполняют необычные просьбы клиентов. Невозможно выделить не одну службу в отеле, которая являлась бы главной. Все службы одинаково важны и нужны. Каждая из этих служб вносит свой определенный вклад и успех в развитие гостиничного бизнеса. Для того чтобы качественно обслуживать клиентов в отеле, все службы должны между собой быть тесно связанны и сотрудничать.
Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка и индивидуальность.
Прежде чем переходить к описанию технологических процессов в гостинице, необходимо рассмотреть принципы организационного построения гостиничных предприятий.
Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение - обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.
Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой частный отель типа В&В (сокращенная форма от английского названия «bed and breakfast») кардинально отличается от крупного столичного бизнес-отеля. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.
В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:
· сверхмалые (до 20 мест) - 65 % от всех гостиниц мира;
· малые (от 20 до 100 мест) - 24 %;
· средние (от 100 до 500 мест) - 8 %;
· крупные (более 500 мест) - 3 %.
Как показывает практика, самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.
В зависимости от целевых рынков гостиницы могут быть отнесены: к бизнес-отелям, гостиницам при аэропортах, апарт-отелям, резидентным гостиницам, курортным отелям, казино-отелям и т. д. Исходя из этого в курортном отеле целесообразно, например, иметь в штате аниматора, который проведет с отдыхающими зарядку, поиграет в шахматы или дартс. В крупном же бизнес-отеле для деловых людей эта позиция будет, пожалуй, лишней. Еще одним классификационным признаком является уровень комфорта. В мире существует более 30 систем классификации гостиниц по уровню сервиса и количеству предлагаемых услуг. «Звездная» система - наиболее распространенная, именно ее рекомендует Всемирная туристская организация (ВТО). Система звезд применяется во Франции, Австрии, Венгрии, ОАЭ, Китае, России и многих других странах. Согласно этой классификации гостиницы разделяются на пять разных категорий, мотели - на четыре. Пять звезд (*****) соответствуют высшей категории, одна (*) - низшей. Мотели могут иметь максимум четыре звезды.
Помимо «звездной» существуют и другие системы классификации гостиниц по комфорту: система букв (широко распространена в Греции); система корон или ключей (Великобритания); система разрядов, а также солнц, лун, роз, алмазов, пальм, елочек, рыб, бабочек, пирамид, черепах, раковин (преимущественно на островах), трезубцев, даже верблюдов и т. д.
Классифицировать гостиницы по комфорту достаточно сложно из-за их большого разнообразия и различий в критериях оценки качества обслуживания различными государствами. До сих пор в мире не существует единой организации, стандартизирующей уровень гостиничного сервиса. Как правило, это компетенция национальной ассоциации отелей.
В нашей стране до 1994 года существовала система классификации гостиниц по разрядам. В 1994 году был принят ГОСТ РФ Р-50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Согласно этому стандарту в России была введена «звездная» система классификации отелей. Постановлением Госстандарта РФ от 26 июня 2003 года этот ГОСТ был отменен. Относительно недолго в России просуществовало «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденное приказом Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 года № 197. В настоящее время классификация гостиниц по уровню комфорта (по категориям «звездности») производится на добровольной основе в соответствии с распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» и приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) (см. Приложение 1).
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Требования, предъявляемые к гостиницам разных категорий многочисленны и разнообразны (например, для пятизвездочного отеля перечень требований может состоять из двухсот и более пунктов). Данные требования подробно изложены в Приложении 1.
Организационная структура зависит во многом от формы собственности гостиничных предприятий. Гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи.
Наибольшее разнообразие форм собственности гостиничных предприятий можно наблюдать в крупных городах. По формам собственности московские гостиничные предприятия подразделяются на четыре большие группы:
1. Государственные унитарные предприятия - 12,2 %, являются собственностью города и имеют, в основном категории 3-4 звезды.
2. Акционерные общества, в том числе с участием правительства Москвы, - 24,4 %, категория 3-4 звезды.
3. Совместные предприятия с участием иностранного капитала - 6,7 %, категория, как правило, 4-5 звезд.
4. Ведомственные гостиницы - 56,7 %, имеют самую низкую классность, имеют 1-2 звезды или не аттестованы вовсе.
Пытаясь сократить количество сотрудников и тем самым сэкономить, некоторые гостиницы упраздняют целые отделы или подразделения. В результате этого классность гостиницы может упасть, понизиться уровень ее комфорта. Количество сотрудников должно быть оптимальным, таким, чтобы предприятие работало рентабельно и при этом не страдало качество обслуживания. Согласно предложениям Секретариата ВТО, количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:
· одной звезды - 0,4 и более;
· двух звезд - 0,6 и более;
· трех звезд - 0,8 и более;
· четырех - 1,2 и более;
· пяти звезд - 2 и более.
При этом в мире есть отели, которые могут позволить себе соотношение клиент-сотрудник как 1 к 3 и более (например, отели «Аль-Маха», «Арабская башня» в ОАЭ в Дубай).
Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:
1. Служба управления номерным фондом (Room division).
2. Административная служба (Administration Department).
3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).
4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).
В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях. Есть отделы, которые трудно причислить к вышеназванным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг (Additional Services). К ним могут относиться:
· пункт обмена валют;
· киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров;
· различные магазины, бутики;
· аренда автотранспорта и многое другое.
Часто штат сотрудников данных подразделений не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения являются арендаторами. При аттестации гостиницы учитывает спектр услуг, предлагаемых предприятиями арендаторами. Чем этот спектр будет шире, тем выше статус гостиницы.
За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество отелей с иностранным менеджментом. Зарубежные гостиничные компании предлагают свои технологии обслуживания, а также свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников отеля. Современный специалист по гостиничному хозяйству должен хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их английских эквивалентах.
Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо Отеля (Front of the House) - отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.) и Сердце Отеля (Heart of the House) - отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.). В процентном соотношении доля сотрудников Front of the House составляет приблизительно 34 % общего количества сотрудников отеля. На долю сотрудников Heart of the House падает соответственно около 66 %.
По финансовому признаку службы отеля подразделяются на центры прибыли (служба приема и размещения, ресторан, бар, кафе и т. д.) и центры поддержки (бухгалтерия, секретариат, отдел обучения, рекламный отдел и т. д.).
Служба управления номерным фондом. Эта служба самая крупная по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 % и более всего штата сотрудников отеля.
Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя этой службы находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk), специалисты отдела бронирования (Reservation Department), сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор = РВХ - Private branch exchange), служащие бизнес-центра (Business Center), персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения решают вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.
Что касается отдела бронирования, то он в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж. Кроме того, в состав службы приема и размещения могут входить курьер, гардеробщики, парковщики автомашин и т. д.
Хозяйственная служба. Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие, например, как: поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, служба эксплуатации, кастелянская служба и пр. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Эту службу возглавляет, как правило, женщина. По-разному в гостиницах может быть названа данная должность - руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службы, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службы, менеджер службы горничных и т. д. Что касается гостиниц с участием иностранного капитала, то там данные названия могут быть такими: Head Housekeeper, Housekeeping Manager,
Executive Housekeeper, Director of internal services, Director of housekeeping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).
Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).
Административная служба. Данная служба чаще всего включает в себя секретариат (Executive office), расчетную часть (Controlling Department = Accounting Department), отдел кадров (Human Resources Department = Personal Department).
Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера (Controller), заместителя главного бухгалтера (Assistant Controller). В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема и размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет всю финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении также необходим кассир. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Как правило, к финансовой службе отеля относится отдел контроля за движением товаров и цен (Cost Control), а также отдел снабжения (Purchasing Department).
Отдел кадров, или, другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров (Personnel Manager), или по-иному - управляющий по персоналу (Chief Human Resources Manager). В больших гостиницах предусмотрена должность заместителя начальника отдела кадров (Assistant Human Resource Manager), менеджер по обучению (Training Manager). В некоторых гостиницах есть позиции секретаря, инспектора no аттестации, психолога, эколога и т. д. Часто служба безопасности (Security), включая персонал служебного входа (Staff Entrance), а также персонал медицинского пункта (Doctors), находятся в подчинении отдела кадров.
Служба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы; проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды; занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях - контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах; отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.
Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню (Kitchen), отдел банкетного обслуживания (Banqueting), отдел ресторанного обслуживания (Restaurants), службу обслуживания на этажах (Room service), отдел барного обслуживания (Bars), отдел кейтеринга (Catering), службу стюардинга (Stewarding), столовую для персонала (Canteen).
Возглавляет службу организации питания менеджер (Food and Beverage Department Manager). В состав службы входят: шеф-повар (Head Chef), повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и т. д.
Коммерческая служба. Данная служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.
Отдел по связи с общественностью (Public Relations) и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.
В состав этой службы может входить и отдел продаж банкетных залов (Catering and Sales), и отдел бронирования (Reservation Department). Возглавляет службу начальник (Director Sales and Marketing). В его подчинении находятся: руководитель продаж (Director of Sales) со специалистами по продажам (Sales Managers) и специалистами по групповому бронированию (Group Coordinators); руководитель отдела маркетинга (Marketing services Manager) с группой специалистов по PR и рекламе; менеджер по продажам банкетных залов, а также менеджер отдела бронирования (Reservation Manager) со своими помощниками (Reservation Supervisors and Reservation Secretaries).
Инженерно-техническая служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы:
· санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода);
· энергетического хозяйства;
· слаботочных устройств и автоматики;
· систем TV и связи;
· холодильного оборудования;
· компьютерной техники и т. д.
В состав данной службы входят: главный инженер (Chief Engineer), персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры (Dispatchers). В гостинице может быть свой компьютерный отдел (EDP Department).
В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, индивидуального обслуживания клиентам. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Так, на смену привычного нам сервис-бюро в современные гостиницы приходит отдел гостевых услуг (Guest Service). Возглавляется служба, как правило, руководителем (Director guest service). В этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Функции этой службы многообразны.
Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Функции персонала различных служб гостиничного предприятия. Особенности основных типов структур управления предприятием: иерархические (бюрократические, жесткие) и органические (гибкие). Сущность и содержание предоставления услуги размещения в гостинице.
контрольная работа , добавлен 14.11.2010
Понятие и структура организационной культуры, ее основные модели и процедура формирования. Ключевые элементы организационной культуры гостиничного предприятия. Анализ и направления совершенствования этой сферы (на примере гостиницы "Севастополь").
курсовая работа , добавлен 25.12.2013
Историческое развитие гостиницы, характеристика направлений деятельности. Организационная структура и номерной фонд гостиничного предприятия. Должностные обязанности директора, администратора и бухгалтера. SVID анализ: возможности и угрозы внешней среды.
отчет по практике , добавлен 24.03.2013
Организация деятельности гостиничного предприятия "18 карат" в городе Рубцовск. Роль службы бронирования в гостинице, пример оформления заявок на бронирование. Штатное расписание и график работы организации. Описание внешнего вида гостиницы "18 карат".
отчет по практике , добавлен 23.05.2014
Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
курсовая работа , добавлен 25.11.2013
Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.
курсовая работа , добавлен 23.01.2010
Структура управления гостиницами, типы организационных структур. Характеристика организационно-хозяйственной деятельности гостиницы "Русский Дворик". Структура аппарата управления. Основные службы гостиницы. Методы оптимизации организационной структуры.
курсовая работа , добавлен 15.03.2009
Анализ системы управления предприятием: методология, процесс, структура, техника и технология управления. Характеристика гостиницы "Максима Ирбис", ее основные службы. Организационная структура гостиничного предприятия, главные принципы ее построения.
курсовая работа , добавлен 04.12.2014