Приветствие . Вежливость как главный атрибут воспитанного человека предполагает приветствие . Главным правилом устного приветствия является принцип "снизу вверх" , первым здоровается подчиненный с начальником, младший по возрасту со старшим, мужчина с женщиной.
Для рукопожатий действует принцип "сверху вниз" , т.е. первым предлагает руку человек более старший по должности или повозрасту. Рукопожатия не всегда обязательны. Например, когда к руководителю входит посетитель, достаточно вежливо и корректно ограничиться словесным приветствием "Здравствуйте", при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.
В настоящее время в связи с демократизацией делового этикета стали распространяться рукопожатия между мужчиной и женщиной. Причем в решении этого вопроса пока еще много предрассудков. Так, многие руководители по-прежнему считают, что инициатором рукопожатия должна быть женщина. Некоторые женщины даже делают замечания по поводу этого правила своим руководителям. В данной ситуации не стоит рассматривать протянутую руку как невежливость. Наоборот, это признание ее профессионального уровня и авторитета. Рукопожатие становится популярным и среди деловых женщин. Этим они демонстрируют уверенность и силу своей позиции.
Вошедший в помещение обязан (независимо от должностного ранга) первым приветствовать присутствующих. А присутствующие отвечают не хором, как в средней школе, а только те, кто ближе сидит, кому удобнее. Приветствовать вошедшего можно не вставая со своего рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд.
Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным (конечно, если их не слишком много). При встрече с группой знакомых не нужно всем по очереди жать руку. Но, если уж остановились и пожали руку знакомому, который разговаривает с одним или несколькими незнакомыми, приветствуйте всех, называя себя, как при первом знакомстве. При том, что первым здоровается подчиненный с начальником, случается, что руководитель не отвечает на приветствие подчиненных. Такое поведение неизбежно ухудшает отношение к нему. Важно учитывать национальные традиции и обычаи.
(Так, следует помнить, что принятое на Западе и считающееся признаком сильного характера энергичное рукопожатие в большинстве стран Востока и Юго-Восточной Азии совершенно не уместно. Рукопожатие у индусов заменяет наклон головы к сложенным у груди кистям рук. В Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В арабских и южноамериканских странах принято, что при встрече партнеры мужского пола обнимают друг друга).
В последнее время нарушается одно из признанных правил делового этикета: "Единственным разрешенным прикосновением к деловому человеку является рукопожатие". К поцелуям в деловых отношениях следует относиться с осторожностью. Приветственный поцелуй может допускаться только в том случае, если вы очень хорошо знакомы с человеком и у вас тесные деловые дружеские отношения. И обязательно здесь необходимо учитывать ситуацию, при которой происходит встреча (например, во время приема, на банкете, куда гости приглашены с супругами).
Представление .
Представление в деловой жизни является важным элементом вежливости. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Согласно деловому этикету представить кого-то - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.
По строгим правилам делового этикета знакомство должно происходить при содействии третьего лица, знающего обоих знакомящихся. Этот человек выступает гарантом порядочности представляемых друг другу людей. Но в сегодняшнем деловом мире роль гаранта может выполнить организация, в которой работают (или встретились на деловом мероприятии) сотрудники.
Например, на учебу в головную фирму приглашены менеджеры филиалов фирмы. Некоторые из них незнакомы или знакомы заочно. Чтобы познакомиться, им совсем не надо искать кого-то, кто мог бы их представить друг другу. Следует просто сказать: "Мы с Вами не знакомы, позвольте представиться" (или "Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?").
Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, низшего по иерархии высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей. (Например: "Виктор Александрович, позвольте представить вам Бориса Ивановича, вице-президента по маркетингу. Борис Иванович, это Виктор Александрович, президент нашей фирмы"). Разумеется, что просьба о разрешение представить кого-то является чистой формальностью. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать. Когда знакомите людей, старайтесь охарактеризовать их друг другу для облегчения дальнейшего общения. Кивнуть головой, улыбнуться - этого совершенно достаточно, чтобы показать свой интерес, уважение и удовольствие от нового знакомства.
Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, а женщина остается сидящей. Если вас представляют группе людей, то достаточно просто сделать легкий поклон, а не подходить к каждому и пожимать руку.
Обращение . Чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться в определенном тоне, соблюдая определенные отношения: отношения людей близких или далеких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные и т.д.
В нашей стране в течение длительного времени общепринятой формой было обращение "товарищ". В последнее время от этого обращения отказались. Новая форма "господин", "господа" используется в сфере государственных, политических отношений. Однако она не получила широкого распространения в сфере межличностных отношений. Обращение "господин" можно использовать вместе с фамилией: "господин Иванов", званием "господин профессор" или должностью "господин мэр".
В некоторых случаях можно обходиться без обращения. Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые вежливые фразы: "По какому вопросу"; "Будьте любезны, представьтесь"; "Извините, Вы не подскажите к кому я могу обратиться по такому-то вопросу"; "Добрый день, не могли бы Вы...", "Скажите, пожалуйста...".
Российский психолог и языковед А.А. Леонтьев, отмечая особую роль личных местоимений, говорит, что "местоимение - как бы крохотное зеркало, в котором отражается система общественных отношений". В русском языке личных местоимений немного, но их вес в речевом этикете достаточно велик. Особенно важен выбор между "ты" и "вы".
"Вы" употребляется в тех случаях, в которых принято обращаться по имени и отчеству. При обращении к деловым партнерам в большинстве случаев должна употребляться форма "вы". Обращение на "ты" допустимо при взаимном согласии либо может быть обусловлено неформальными отношениями. Вместе с тем не рекомендуется обращаться друг к другу на "ты" при деловых партнерах, клиентах. При появлении посетителя рекомендуется перейти на "вы". Точно так жеруководящие работники в присутствии сотрудников должны обращаться друг к другу на "вы".
Переход от "вы" к "ты" или наоборот - всегда волнующее событие, утверждение новых отношений. Есть люди, которые быстро и легко переходят на "ты", другие, наоборот, делают это неохотно. Есть и те, которые отказ от "ты" рассматривают как сознательное отдаление и даже как личное оскорбление. Нет специальных правил, когда и при каких обстоятельствах можно переходить на "ты". Это полностью зависит от характера людей, отношений, обстановки. Вместе с тем никогда младший по возрасту не должен первым переходить на "ты" со старшим, подчиненный - с начальником, секретарь - с посетителем.
С предложением перейти на "ты" нужно быть достаточно осторожным, потому что отказ может вызвать чувство неловкости, особенно у того, кто сделал это предложение. Предлагаемое в последнее время на корпоративных тренингах общение на равных между участниками, независимо от их возраста и должности, - это ловушка. Лингвистическим и невербальным способом она как бы нарушает иерархию и создает иллюзию равноправия. Причем только иллюзию, поскольку настоящее равноправие между начальником и подчиненным практически невозможно.
Особенность русского языка в именовании людей заключается в том, что имя состоит из нескольких компонентов: имя, отчество и фамилия. Выбор обращения имеет этикетный смысл, выражает отношение к адресату. Как правило, человеку приятно слышать свое имя. Старайтесь чаще употреблять его, обращаясь к собеседнику. Понятно, что не всякого собеседника можно называть просто по имени. Не обращаются по имени: к человеку, который старше вас по возрасту; к сотруднику, который старше вас по статусу; к своему начальнику, если это не служебная традиция.
По имени чаще обращаются к ближайшим коллегам, если они молоды и не против такого обращения. В отношениях начальника с подчиненными такое панибратство может привести к падению дисциплины и авторитета руководителя, а настойчивость почтенного пожилого человека, предлагающего молодому подчиненному называть его просто по имени, ставит его в неловкое положение, а его самого - в несколько смешное.
Правила вежливости на работе. Многие люди часто испытывают замешательство от того, что иногда не очень хорошо представляют, как лучше вести себя в рабочей обстановке. Мужчины, обычно галантные в общении с дамами, не знают, нужно ли им держать дверь открытой, чтобы дать женщине пройти, а женщины, стремящиеся доказать, что они ни в чем не уступают мужчинам, могут болезненно реагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их принадлежность к другому полу.
Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой:
дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;
в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе к двери;
и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;
независимо от того, кто кого приглашает на обед, платит приглашающий;
если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы, женщины не должны на службе «вести хозяйство»;
ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует;
даже если хочется вести себя на работе так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого.
Этикетные требования к внешнему облику делового человека
Особое внимание в этикете уделяется требованиям к внешнему облику сотрудников организаций. Одежда и аксессуары человека, пластика его тела, позы, прическа, макияж, украшения и манеры обычно несут важную информацию о человеке (о роде его занятий, происхождении, его личностных характеристиках и т. п.). Одежда в этом плане наиболее действенна и составляет 90% всего, что люди видят перед собой, когда смотрят на вас.
Деловой стиль - это стиль подтянутый, не спорящий с модой, но и не идущий на ее острие. Главное, к чему следует стремиться в деловом стиле, - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это создаст впечатление, что "подтянуты" вы будете и в делах. Деловую одежду отличает классический покрой и многофункциональность. Костюм делового человека должен учитывать его положение в обществе, комплекцию, возраст и то, куда он направляется.
В отношении деловой одежды вы обязаны:
1. следовать дресс-коду вашей организации;
в рамках этого кодекса выбирайте цвет и покрой, которые вам больше всего подходят;
манера одеваться будет зависеть от должности и работы, которую вы выполняете;
любая деталь наряда должна гармонировать с остальными и содержаться в безупречном виде;
наряд должен отвечать сезонным предписаниям этикета.
По правилам делового этикета не рекомендуется два дня подряд приходить в одном и том же на работу. Во многих компаниях четыре раза в неделю сотрудники одеваются строго, по-деловому, а в пятницу принят стиль casual Friday. Однако вольный стиль все равно предполагает какие-то ограничения.
Формула вежливого общения
Речевой этикет – это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения.
Владение им способствует приобретению уважения и доверия. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяют человеку чувствовать себя уверенно и непринуждённо, не испытывать неловкости и затруднений в общении.
Определяющими факторами при выборе этикетных форм общения являются обстановка общения (официальная/неофициальная) и особенности личности (должность, социальный статус, заслуги, возраст, пол, степень знакомства). Так, в качестве официального приветствия руководителя подчинёнными и его ответа на приветствие может использоваться следующая речевая форма:
– Доброе утро, Иван Иванович!
– Добрый день, Алексей Михайлович!
В дружеском общении среди равных по должности сотрудников форма приветствия может меняться:
– Здравствуйте, Владимир Григорьевич!
– Добрый день, коллега!
В деловом общении принято использовать универсальные формы приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро». Кроме перечисленных, в торжественной обстановке допускаются несколько более свободные формы: «Приветствую вас!», «Рад вас видеть!», «Позвольте поприветствовать вас!», «Разрешите вас приветствовать!» и т.д.
Словесные формы служат выражением отношения друг к другу при встрече, знакомстве, расставании или в случаях, когда необходимо поблагодарить кого-то или извиниться перед кем-то.
Просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчёркивания уважительного отношения к собеседнику:
– Могу я вас попросить..?
– Вас не затруднит..?
– Могли бы вы ответить..?
– Согласитесь ли вы принять участие..?
– Могу ли я предложить вам..?
Этикетные формы «ты-общения» и «вы-общения»
Деловое общение предполагает взаимное уважение партнёров и коллег. Поэтому принятое в деловой обстановке обращение на «вы» – свидетельство культуры и знания этикета. Обращение на «вы» не зависит от статуса партнёра или сотрудника компании. Оно распространяется на всех: руководителя и подчинённого, человека старшего и человека младшего возраста, женщину и мужчину, клиента и сотрудника.
Обстановка официальности предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчёркивается дистанция официального общения, поэтому независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника обращаться к нему необходимо на «вы». Официальная обстановка всегда требует двустороннего «вы-общения».
Тональность разговора имеет немаловажное значение. Общий тон в зависимости от обстановки общения может быть обозначен как официальный, нейтральный или дружеский. В деловом этикете тон сказанного приобретает особое значение, так как зачастую он способен изменить смысл фразы, придав ей обратное значение. Например, слово «да» может прозвучать как «нет». И наоборот.
В современных официально-деловых коммуникациях не рекомендуется применять административно-командный стиль общения как форму межличностного взаимодействия. При строго официальных отношениях должен быть спокойный, ровный, сдержанный тон общения, при менее официальных – спокойный, приветливый. Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создаёт ложное представление о личности собеседника.
При деловом взаимодействии необходимо соблюдать правила вежливости и избегать категоричности в высказываниях. Например, рекомендуется использовать такие фразы, как «Мне кажется это не вполне убедительным», «К сожалению, не могу согласиться с вами» и т.п.
Обращения к особо важным персонам, к числу которых относятся лица, занимающие высокое служебное или общественное положение или отмеченные за выдающиеся заслуги перед Отечеством, приобретают специальные этикетные формы.
Например:
– Многоуважаемый Николай Николаевич!
– Глубокоуважаемый Дмитрий Иванович!
Общение с коллегами, деловыми партнёрами, как правило, проходит в более свободной форме. Во время обсуждения речевая инициатива попеременно переходит от одного участника диалога к другому.
Например:
– Фёдор Андреевич, я бы хотел обсудить с вами вопрос о работе ремонтных бригад.
– Согласен с вами, Александр Николаевич, но хотел бы предложить вам вначале поговорить о поставках запчастей в некоторые из наших филиалов.
Деловой этикет предусматривает обращение к человеку по имени-отчеству, исключение можно сделать только для тех, кто просит называть себя только по имени. В этом случае в присутствии клиентов, подчинённых и посторонних людей употребляйте полное имя: Елена, а не Лена, Александр, а не Саша. И, конечно же, обращайтесь на «вы». Даже если ваши отношения за годы совместной работы переросли в приятельские, на работе и в официальной обстановке обращайтесь друг к другу в соответствии с требованиями делового этикета: так и для вас будет проще не путать личное и деловое общение, и у окружающих не возникнет сомнений в вашем профессионализме.
Возраст собеседника также имеет значение при выборе формы общения и этикетных фраз. «Ты-общение» по отношению к старшему по возрасту человеку рассматривается как нарушение правил речевого этикета.
Правила использования этикетных форм «вы-общения» необходимо строго соблюдать:
– в официально-деловой обстановке по отношению к любому сотруднику;
– всегда по отношению к старшему по статусу;
– всегда по отношению к старшему по возрасту;
– всегда по отношению к незнакомому человеку.
«Вы-общение» и подчёркнутая вежливость необходимы:
– по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение;
– по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми.
При деловом взаимодействии запрещены обращения, связанные с гендерными признаками («Мужчина!», «Женщина!»). Обращение «Коллеги!» или «Уважаемые коллеги!», напротив, вполне допустимо среди сотрудников компании. Зачастую по делу приходится общаться и с теми, с кем мы коллегами не являемся. Обращаться к такому сообществу следует «Господа!» или «Уважаемые господа!».
Если необходимо обратиться к незнакомому человеку, постарайтесь установить зрительный контакт и начните обращение к незнакомцу со слов, например, «Простите…», «Будьте любезны…» и т. п.
Не следует использовать в качестве обращения слова «уважаемый», «любезный» (без дальнейшего употребления имени). Так в старину обращались к простолюдинам и обслуживающему персоналу: извозчикам, лакеям и пр. Тогда это было нормой. В наше время в таком обращении слышится пренебрежительный оттенок, а это недопустимо: любой труд почётен, человек любой профессии и любого происхождения заслуживает уважения и корректного отношения.
В речевом этикете, вне зависимости от ситуации и должностного статуса, запрещено:
– использование ненормативной лексики;
– общение на повышенных тонах;
– унижение личного достоинства сотрудника использованием разного рода оскорбительных высказываний.
Этикет приветствия в обстановке делового общения
Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливаются контакты и выражаются отношения между коллегами, деловыми партнёрами и клиентами.
Здороваться необходимо всегда и со всеми. Охранник, вахтёр, курьер или руководитель компании – любой сотрудник, независимо от своего служебного положения, приветствует или обменивается приветствиями в качестве общепринятого знака внимания и вежливости.
В обстановке делового общения очерёдность приветствий напрямую связана с должностной иерархией каждого из участников. Первым произносит приветствие тот, кто занимает более низкое служебное положение.
Например:
– подчинённый первым приветствует начальника;
– входящий в помещение (независимо от ранга) первым приветствует присутствующих в данном помещении. Поэтому посетитель или клиент компании первым здоровается с сотрудниками офиса;
– проходящий мимо группы сотрудников должен поздороваться с ними первым.
Сотрудники-женщины в повседневном деловом общении не должны акцентировать внимание на гендерном отличии, требовать по отношению к себе дополнительного внимания со стороны коллег-мужчин.
Каждому сотруднику рекомендуется при приветствии говорить чётко и внятно, неторопливо. Психологически грамотное приветствие, как правило, сопровождается улыбкой и наклоном головы. Иногда после слов приветствия может последовать рукопожатие, инициировать которое может только старший по должности.
По тому, как сотрудники любой компании здороваются, приветствуют друг друга, знакомятся или обращаются друг к другу, складывается первое впечатление о них и о компании в целом.
Этикет знакомства, представления, обращения в деловой обстановке
По правилам делового этикета, в случае если знакомство происходит через третье лицо, порядок представления будет следующим:
– старшему по статусу представляют младшего (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность);
– далее представляют старшего по статусу (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность);
– право выразить своё отношение к знакомству, протянуть (или не протянуть) руку для рукопожатия принадлежит старшему по статусу.
Сотрудник, обладающий более низким должностным статусом, при представлении не должен первым протягивать руку для рукопожатия. Также младший по должности не должен говорить: «Очень приятно!», «Рад с вами познакомиться!», «Добрый день!», «Здравствуйте!». Это право старшего по должности.
Младший по должности с улыбкой кивает и отвечает на приветствие и рукопожатие.
Например:
– Борис Петрович, позвольте представить вам Дмитрия Михайловича Иванова, сотрудника транспортного отдела нашей компании.
– Дмитрий Михайлович, позвольте представить (представляю) вам Бориса Петровича Никольского, директора финансового департамента.
Борис Петрович подаёт руку для рукопожатия со словами: «Добрый день! Рад знакомству!» Дмитрий Михайлович пожимает руку со словами: «Добрый день!»
Если представление касается сразу нескольких лиц, то необходимо учесть следующие правила:
– Если сотрудникам отдела представляют нового руководителя, то после общего приветствия начальник первым протягивает руку, а сотрудники представляются, называя свои имя, фамилию и должность.
– Лицо, представляющее нового начальника, называет сотрудников в зависимости от должностной иерархии (от старшего по статусу к младшему). Сотрудники встают (если сидели) и кивают, услышав свою фамилию.
При любом представлении важно держать «зрительный контакт», не отвлекаться и не отводить в сторону взгляд.
Имя и фамилия того, кого представляют, должны прозвучать чётко и однозначно, чтобы не возникала необходимость переспрашивать или уточнять. Представляющий не должен жестикулировать, указывать рукой на представляемого. Можно только во время произнесения имени и фамилии представляемого повернуть голову и частично корпус в сторону того, о ком говорится.
По правилам делового этикета при официальном представлении принято называть полное имя с отчеством и фамилией. Если кто-либо из участников представления имеет учёную степень, обладает титулом или званием, то оно должно быть озвучено. Например: «Почётный железнодорожник Николай Николаевич Петров».
Обращаться к человеку следует так, как его представили. Если вы забыли отчество представленного, это не повод его не употреблять. Так поступить можно только тогда, когда во время представления человек разрешил его называть только по имени. Например: «Коллеги, разрешите представить вам нового сотрудника Кузнецова Николая Павловича». «Можно без отчества, просто Николай».
Если такого предложения со стороны представляемого не прозвучало, то не ставьте себя и его в неловкое положение, не инициируйте такого «упрощённого» варианта: кто-то сможет вежливо отказать, кто-то не сможет и будет вынужден терпеть вашу фамильярность, а кто-то и вовсе обидится и некорректно откажет.
Если после представления возникли сомнения в точности произношения имени или фамилии, необходимо в частном порядке переспросить или уточнить информацию у присутствующих.
Когда в собственном представлении и последующем обращении обнаруживается ошибка, следует исправить её, не акцентируя внимание на ситуации.
Ведя разговор с только что представленным человеком, не забывайте называть его по имени. Произнося вслух имя вашего собеседника, вы проявляете уважение и внимание к его личности, следовательно, вызываете у него положительные эмоции, а значит, формируете у него симпатию к себе и своей деятельности в частности и к компании в целом.
Представление – очень важный и ответственный момент. Поняв, что предстоит представление, нужно максимально сосредоточиться, чтобы не прослушать и запомнить имена. Ссылаться на плохую память на имена для делового человека недопустимо.
Правила делового этикета позволяют в случае необходимости представиться самому. Указанный способ знакомства и представления допустим на массовых мероприятиях: конференциях, семинарах, школах передового опыта, съездах или банкетах. Общение традиционно начинается с приветствия или извинения, после чего следует представление. Например: «Добрый вечер! Позвольте представиться…» или «Извините, позвольте представиться…».
Важно помнить, что представляться самостоятельно лицу, чья должность или общественное положение гораздо выше вашего, неприлично. Это допустимо только в том случае, если такой человек обратил на вас внимание и попросил вас представиться.
От первой встречи, от того, как представлен сотрудник, в значительной степени зависят дальнейшие деловые отношения.
Соблюдение речевого этикета в деловом общении оставляет у клиентов и партнёров благоприятное впечатление об организации, поддерживает её положительную репутацию.
Приветствие
Вежливость как руководящий атрибут воспитанного человека представляет для начала приветствие. С старинных деньков люди оказывают друг дружке особое благоговение при помощи приветствий.
Формы приветствий в разных государствах крепко выделяются. Хотя при всем разнообразии приветствий интернациональный этикет в собственной основе одинаков: люди встретившись хотят друг дружке добра и благосостояния, самочувствия, удач в труде, добродушного утра, дня или же вечера.
Просто "здравствуйте", более двигайся мы ничего не заявили.
Почему ведь на капельку солнца прибавилось во всем мире?
Почему ведь на капельку счастья прибавилось во всем мире?
Почему ведь на капельку радостней сделалась жизнь?
Данные стихи В. Солоухина довольно наверняка отображают специфики эмоционального действия, которое оказывают на нас обычные, обычные и словно незаметные формулы вежливости.
Клерку, как например всякому другому человеку, нужно тщательнейшим образом выучить и твердо усвоить последующие правила делового этикета, затрагивающие приветствий.
Основным правилом устного приветствия считается принцип "снизу вверх", первым здоровается подчиненный с боссом, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране представитель сильного пола с барышней.
Для рукопожатий работает принцип "поверх вниз", т. е. первым предлагает руку человек наиболее старший по должности либо по возрасту. Рукопожатия порой обязательны. К примеру, как скоро к руководителю входит гость, довольно учтиво и корректно обойтись словесным приветствием "Доброе утро", "Здравствуйте", при всем при этом устроить нетяжелый поклон головой и немного заулыбаться.
Сегодня связанным с демократизацией делового этикета стали распространяться рукопожатия меж представителем сильного пола и барышней. Кроме того в решении данного вопроса пока же еще большое количество предрассудков. , почти все главы как и прежде считают, собственно организатором рукопожатия обязана быть представительница слабого пола. Какие-либо барышни в том числе и делают замечания насчет данного правила собственным руководителям. , работница потребительского общества в Пензенской области в ответ на протянутую ей для рукопожатия представителем сильного пола руку выговорила ему, собственно он неграмотен. В этой ситуации не стоило рассматривать протянутую руку как невежливость. Напротив, самая признание ее профессионального значения и авторитета. Глава в приведенном случае обиделся и при 1 полномочия расстался с сотрудницей.
Рукопожатие делается распространенным и между деловых барышень. Данным они показывают убежденность и мощь собственной позиции.
Деловые партнеры из Европы и Америки, в большинстве случаев, здороваются с деловой барышней за руку, именно тем демонстрируя, собственно она считается равноправным деловым партнером.
Попавший в здание должен (вне зависимости от должностного ранга) первым приветствовать находящихся там. А находящиеся там отвечают не хором, как в средней школе, а исключительно те, кто ближе сидит, кому комфортнее.
Приветствовать попавшего возможно не вставая со собственного рабочего места, хотя непременно оторвавшись от работы на некоторое количество секунд. Почти все главы повествуют, собственно как скоро они входят в комнату к подчиненному, тот продолжает телефонный диалог.
При всем многообразии приветствий они не могут быть развязными. При приветствии не допускайте тавтологий. Услышав "Здравствуйте!", подыщите что-нибудь подобное - к примеру, "Добродушный день!".
Раз, войдя в комнату, где располагается некоторое количество человек, вы желаете обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом ожидается непременно пережить руку и всем прочим (естественно, в случае если их не очень немало).
Встретившись с категорией своих людей вовсе не обязательно всем по очереди жать руку. Хотя, когда уж остановились и пожали руку знакомому, коей беседует с одним или же несколькими неизвестными, приветствуйте всех, называя себя, как при первом знакомстве.
Притом собственно первым здоровается подчиненный с боссом, происходит, собственно глава не отвечает на приветствие подчиненных. Это поведение непременно портит отношение к нему.
Существенно принимать во внимание национальные обыкновения и обычаи. , не стоит забывать, собственно принятое на Западе и считающееся показателем крепкого нрава энергичное рукопожатие в основной массе государств Востока и Юго-Восточной Азии абсолютно не уместно. Рукопожатие у индусов меняет наклон головы к сложенным у груди кистям рук. В Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В арабских и южноамериканских государствах принято, собственно встретившись партнеры сильного пола обнимают друг друга.
За последние месяцы нарушается одно из признанных правил делового этикета: "Единственным допустимым прикосновением к деловому человеку считается рукопожатие". В социальных местах возмутительно при приветствии целоваться, в том числе и когда наверное ваш неплохой знакомый. К поцелуям в деловых отношениях надлежит относиться с предосторожностью. Приветственный поцелуй сможет допускаться лишь в том случае, раз вы замечательно знакомы с человеком и у вас тесные деловые дружественные отношения. И непременно тут нужно было принимать во внимание обстановку, при коей случается
встреча. К примеру, в период светского приема, на фуршете, куда постояльцы приглашены с мужьями, обмен поцелуями меж деловыми партнерами уместен.
Представление
В светском этикете принято держаться правила, собственно человек начинает присутствовать для вас только с той минуты, как вам его предположили. До данного вы не имеет право с ним беседовать, приветствовать его и т. д. В различие от светского в деловом этикете некоторое количество другие правила. , к примеру, допускается самопредставление.
Представление в деловой жизни считается весомым составляющим вежливости. При помощи его возможно установить нужные и нужные взаимосвязи. Сообразно деловому этикету предположить кого-то - означает назвать его фамилия, фамилию, должность, организацию, в коей он действует.
По жестким правилам делового этикета знакомство обязано происходить при содействии третьего лица, знающего двух знакомящихся. Данный человек выступает гарантом для двух сторон, гарантом порядочности представляемых друг дружке людей. Хотя в сегодняшнем деловом мире роль гаранта имеет возможность сделать организация, в коей трудятся (или же встретились на деловом событии) работники.
К примеру, на учебу в головную компанию приглашены клерки отделений компании. Некие из них неизвестны либо знакомы заочно. Дабы познакомиться, им абсолютно не стоит выискивать кого-то, кто имел возможность бы их предположить друг дружке. Надлежит просто заявить: "Мы с Вами неизвестны, позвольте представиться" (либо "Не возражаете, когда мы с Вами познакомимся?").
Как скоро вы знакомите людей, вы обязаны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, холостого - находящемуся в законном браке, низшего по иерархии высочайшему, мужчину - представительнице слабого пола, наиболее девушку - старшей и т. д. К примеру: "Виктор Александрович, позвольте предположить вам Бориса Ивановича, вице-президента по менеджменту. Борис Иванович, самый Виктор Александрович, президент нашей компании". Само собой, собственно пожелание о разрешении предположить кого-то считается чистой формальностью, по следующим причинам когда сомнений в уместности представления золотое правило - категорически отказаться от него! Фамилии и имена надлежит произносить конкретно и понятно, дабы не было надобности переспрашивать. Как скоро знакомите людей, сильтесь охарактеризовать их друг дружке для облегчения последующего общения.
В последствии представления возможно заявить "Слишком хорошо", "Наслышан о Вас", "Я также тружусь клерком по персоналу". Кивнуть головой, заулыбаться - данного абсолютно довольно, дабы продемонстрировать свой интерес, почтение и наслаждение от свежего знакомства.
Как скоро мужчину предполагают даме, он возникает и чуть-чуть кланяется, а представительница слабого пола остается сидящей.
Как скоро вам только вот предположили человека, и вы незамедлительно не запомнили его фамилии и имена, а вам так же нужно его познакомить еще с кем-то, не тушуйтесь, а приблизив их друг к другу, просто скажите: "Знакомьтесь, пожалуйста".
При официальном знакомстве на конторе свежего работника даем директору и постояльцев - директору. Исключение - наиболее почетные постояльцы (мэр, президент). Представляя, непременно именуем фамилия, фамилию, должность и предприятие, где человек работает.
Раз вас предполагают группе людей, то довольно просто устроить нетяжелый поклон, но не подходить к любому и пожимать руку.
В деловом этикете есть разные расклады к выбору форм обращения к руководителю, подчиненным, неизвестным гостям. Также, в основной массе компаний есть собственные неписаные правила внутрифирменного поведения, изменять кои мы, еще бы, не предлагаем. Впрочем нужно обратить ваше внимание на общепризнанные общепризнанных мерок.
Чувство такта играет главную роль в выборе формы обращения, отражающей имеющие место быть меж людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам разговаривать в явном тоне, соблюдая конкретные отношения: отношения людей ближайших или же дальних, равных либо неравных, отношения казенные, дружественные, фамильярные, вежливые и т. д.
В нашей стране на протяжении долгого времени общепризнанной формой было общение "товарищ". Последние годы от данного обращения категорически отказались. Свежая форма "гражданин", "граждане" применяется в области государственных, политических взаимоотношений. Впрочем она не возымела широкого распространения в области межличностных взаимоотношений, в обиходу. Общение "гражданин" применяют сообща с именем: "гражданин Иванов", званием "гражданин профессор" или же должностью "гражданин мэр". Относительно титулов, то они сегодня употребляются все реже и реже.
В неких случаях возможно довольствоваться в отсутствии обращения. В случае если вам нужно будет приступать к человеку, которого вы видите первый раз, применяйте общепризнанные учтивые тирады: "По какому вопросу"; "Будьте любезны, представьтесь"; "Извините, Вы не подскажите к кому у меня есть возможность обратиться по такому-то вопросу"; "Добродушный день, не имели возможности бы Вы...", "Скажите, пожалуйста...".
Не принято заявлять о находящихся там в третьем лице, тогда создается эмоция, собственно говорящий не почитает того, о ком заявляет.
Также, в речевом этикете есть отличительное правило: дама не имеет права именовать мужчину по имена. Как не прискорбно, в России нередко приходится слышать, собственно представительница слабого пола, повествующая о своем супруги, именует его по имени. От случая к случаю похожее общение возможно услышать и в беседе работников. Думается, собственно самый призрак неуважения к человеку.
Российский специалист по психологии и языковед А. А. Леонтьев, отмечая специальную роль индивидуальных местоимений, заявляет, собственно "местоимение - словно крохотное зеркало, в котором отражается система социальных взаимоотношений". В российском языке личностных местоимений чуть-чуть, хотя их авторитет в речевом этикете довольно великоват. Особо важен выбор меж "ты" и "вы".
"Вы" употребляется тогда, в коих принято обращаться по фамилии и отчеству. При обращении к деловым партнерам как правило обязана употребляться форма "вы". Общение на "ты" разрешено при обоюдном согласии или быть может обусловлено неформальными отношениями.
Тогда как не рекомендовано обращаться друг к другу на "ты" при деловых партнерах, посетителях. При выходе в свет гостя рекомендовано перейти на "вы". Таким же образом главнейшие сотрудники в пребывании работников обязаны обращаться друг к другу на "вы".
Переход от "вы" к "ты" либо напротив - практически постоянно волнующее событие, заявление свежих взаимоотношений. Есть люди, кои резко и с легкостью переходят на "ты", иные, напротив, делают самое неохотно. Есть и эти, кои отказ от "ты" оценивают как ответственное отдаление причем даже как индивидуальное оскорбление.
Нет специализированных правил, как скоро и при каких жизненных обстоятельствах возможно переходить на "ты". наверное всецело находится в зависимости от нрава людей, взаимоотношений, обстановки. Тогда как ни разу младший по возрасту не может первым переходить на "ты" со старшим, подчиненный - с боссом, секретарь - с гостем.
С предложением перейти на "ты" необходимо быть довольно осмотрительным, по следующим причинам отказ имеет возможность вызвать чувство неловкости, особо у того, кто устроил это самое предложение.
Предлагаемое последний год на корпоративных тренингах обращение на равных меж участниками, вне зависимости от их возраста и должности, - это самый западня. Лингвистическим и невербальным методом она словно не соблюдает иерархию и делает иллюзию равенства. Кроме того исключительно иллюзию, так как реальное равенство меж боссом и подчиненным маловероятно.
Специфика российского языка в именовании людей заключается в том, собственно фамилия состоит из нескольких компонентов: фамилия, отчество и имя. Выбор обращения имеет этикетный значение, выражает отношение к адресату.
В большинстве случаев, человеку хорошо слышать свои данные. Сильтесь больше потреблять его, обращаясь к собеседнику. Ясно, собственно не любого собеседника возможно именовать просто по фамилии.
Не обращаются по фамилии:
К человеку, коей старше вас по возрасту;
К работнику, коей старше вас по статусу;
К своему боссу, раз это самое не казенная обыкновение.
Не стоит злоупотреблять обращением исключительно по фамилии, да еще на американский манер, как скоро фамилия произносится в неполном варианте. По фамилии больше обращаются к близким сотрудникам, раз они юны и вовсе не против этого обращения. Отмечено, собственно возрастная граница обращения по фамилии со временем поднимается в наши дни все повыше.
Тогда как как и прежде в государствах СНГ присутствует обыкновение, сообразно коей уважительным говорят общение по фамилии и отчеству.
Нужно наиболее заявить о обыкновениях, кои нам напрашиваются заморскими фирмами, работающими на российском рынке. Принятое в основной массе государств общение по фамилии к лицам всякого возраста считается некорректным что касается отечественных работников в возрасте 50 и наиболее лет. Жители других стран действуют в нашей стране и обязаны предусматривать наши обыкновения, хотя, несомненно, им трудоемко запоминать фамилии и отчества.
Раз старший по возрасту либо положению просит именовать его просто Володей, не стоит протестовать: отказ значит неуважение к дружескому жесту, желанию установить наиболее теплые отношения. Если взглянуть под другим углом, солидные главы и пожилые люди обязаны быть осторожны с аналогичными услугами. В отношениях босса с подчиненными это панибратство сможет привести к падению выдержки и авторитета руководителя, а упорство почтенного престарелого человека, предлагающего юному подчиненному именовать его просто по фамилии, ставит его в неуклюжее положение, а его лично - в некоторое количество смешное.
Слово этикет - французского происхождения, «еtiquette» в переводе означает ярлык, этикетка и церемониал, то есть порядок проведения определенной церемонии.
Нормы этикета носят согласительный характер, они как бы предполагают соглашение о том, что считать принятым в поведении людей, а что - не принятым. Этикет приветствий и представлений - совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.
Одно из условий успеха - это создание в глазах партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки, не ставя под сомнение ценности другой личности, не создавая ситуаций неловкости и двусмысленности. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.
При представлении следует исходить из двух основных принципов:
Четко произносить имя, фамилию и другую информацию, которую вы намерены сообщить;
Использовать формы представления в соответствии с ситуацией.
Порядок представления. Согласно строгим канонам этикета:
Младшие по возрасту представляются сначала старшим;
Лица, занимающие более низкую ступень в общественном положении, представляются тем, кто находится выше их в социальной иерархии;
Мужчина представляется женщине первым;
Один человек представляется группе (даже состоящей из двух лиц) первым;
Женщина не представляется сама.
При равенстве по одним условиям представления во внимание принимаются другие. Например, при равном общественном положении более молодой человек представляется более пожилому. Трудности при представлении возникают также, если неизвестен, например, социальный статус человека. Подобных ситуаций следует избегать на официальных мероприятиях - там заранее должен быть известен список приглашенных.
Если вы представляете другого человека.
При представлении двух незнакомых людей друг другу их называют согласно порядку представления.
Так, представляя женщину мужчине, следует сказать, например: «Ирина Сергеевна, разрешите вам представить Ивана Матвеевича».
При официальном представлении необходимо назвать титулы и звания представляемых.
Рукопожатие при приветствии.
Рукопожатие - наиболее распространенное действие при приветствии. В наше время рукопожатие не является непременным условием приветствия, хотя и используется очень часто.
При встрече мужчины и женщины решение о рукопожатии принимает женщина. И она же первая подает руку (согласно нормам некоторых европейских стран, это может сделать и мужчина).
Если, подойдя к группе, вы обменялись рукопожатием с одним человеком, то это следует сделать и с другими.
Объятия, поцелуи, целование руки при приветствии
Объятия и поцелуи при приветствии в значительной степени зависят от культурных традиций и норм, бытующих в различных странах. В Европе принята такая формы приветствия как «щека к щеке», берущая свое начала из ритуала приема в рыцарский орден.
Иногда при приветствии используется легкий поцелуй в щеку. Он допустим в среде друзей, среди молодежи. В остальных случаях не следует злоупотреблять подобного рода приветствием, особенно если есть сомнения, что он будет выглядеть естественно.
Слова приветствия.
Приветствие сопровождается словами – «здравствуйте» или, в зависимости от времени суток, - «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Далее следует имя (или фамилия, титул) человека, которого вы приветствуете.
Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. При этом говорящий смотрит прямо. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение или других гостей. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой. Тон должен быть обязательно доброжелательным.
Приветствуя человека, важно соблюдать ряд правил:
Невежливо, увидев человека, которого вы хотите поприветствовать, пробиваться к нему через всю комнату, расталкивая остальных;
Независимо от того, каковы ваши взаимоотношения с человеком, не следует его слишком громко называть;
Встретив знакомого на улице, не стоит задерживать его надолго. Лучше при желании или необходимости договориться о встрече или звонке;
Согласно строгим правилам этикета, мужчина, встретив знакомую женщину на улице, не должен задерживать ее после слов приветствия (исключение составляют дружеские отношения или неотложное дело);
Женщина, встретив знакомого мужчину на улице, может остановиться сама, чтобы обменяться с ним несколькими словами;
При встрече в кафе или ресторане знакомых следует поприветствовать улыбкой и кивком головы.
Служебный этикет.
Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-
либо. Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Этикет работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
Профессиональной подготовки;
Высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
Организационно-технологического совершенствования труда.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
Для специалиста сферы туризма важно не только правильно вести себя на переговорах, правильно оформлять документы и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему.
Деловая переписка.
В связи с быстро развивающимися внешнеэкономическими связями России, а также прямыми контактами туристских фирм с их зарубежными партнерами - деловая переписка занимает важное значение в туристском бизнесе. Такие контакты предъявляют жесткие требования к соблюдению этических норм ведения бизнеса во всех его формах, принятых за рубежом. В эти нормы входят и правила деловой переписки, соблюдение которых поможет представить деятельность фирмы в выгодном свете, избежать недоразумений, наладить взаимопонимание и, в конечном итоге, способствовать успеху дела. Если коммерческая служба, туроператоры, турагенты и сами руководители не владеют искусством деловой переписки, то появляется возможность неоднозначного толкования письма, что в ряде случаев приводит к дополнительной переписке и формированию отрицательного имиджа туристской фирмы.
Деловое письмо незаменимо в рекламной деятельности при рассылке коммерческих предложений; только оно поможет создать благоприятное впечатление о руководителе, о его профессиональной подготовке, а также о самой фирме, при первых безличных контактах с зарубежными партнерами. Юридически правильно оформленное, написанное хорошим языком, на фирменном бланке, однозначное по смыслу - деловое письмо отличный помощник в туристском бизнесе.
Правила составления деловых писем зависят от целого ряда факторов и моментов, к числу которых относятся:
вид письма (сопроводительное, письмо-заказ, выставление счета, ответ на запрос партнера, извинение и т.д.);
предполагается ли ответ(существуют ситуации, в которых ответ может не предполагаться, например, в прямой рекламной рассылке);
уверен ли отправитель, что письмо придет в срок? (если нет, следует воспользоваться телексом или телефаксом).
Следует ясно представлять себе о чем писать, как аргументировать, какой цели добиваться. При этом необходимо убедиться, что именно направление письма является наиболее эффективным способом разрешения вопроса. Содержание письма нужно излагать в такой логической последовательности, которая в сочетании с краткостью и убедительностью привело бы читающего к мысли о необходимости должным образом решить затронутый вопрос.
Деловое письмо должно быть корректным: сочетание тщательно отработанной лексики и простоты изложения обеспечит его убедительность и позволит избежать излишней переписки. Следует избегать неточностей, двусмысленности, профессионализмов и ненужных сокращений, так как это может привести к необходимости последующих уточнений.
Планирование и ведение переговоров.
Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Правильная постановка цели переговоров представляет собой стратегическое решение. Цель описывает конечный пункт переговоров (их ожидаемое завершение), который необходимо достичь. Формирование цели отвечает следующим критериям: Цель должна быть зафиксирована письменно именно такой, к которой вы стремитесь; должен быть установлен срок ее выполнения. Цель должна быть реальной.. Она должна быть приемлемой с экологической, технической, организационной и социальной точек зрения. Целесообразно для любых переговоров устанавливать верхние и нижние пределы постановки целей. Соответственно полезно различать такие виды целей, как цель-желание и цель-необходимость. 2. определение повестки дня; 3. анализ целей партнера по переговорам; 4. установление реальных полномочий участников переговоров; 5. выявление общих интересов участников переговоров, которые принесут взаимную выгоду.Внешняя подготовка - 1. Время начала, место проведения и продолжительность переговоров.2. Численность делегаций регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций. Эта численность согласовывается предварительно. Отклонение от правила паритета возможно в виду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров. При этом нужно иметь в виду, что более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому следует избегать большой разницы в численности. Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. Поэтому, если стоит вопрос о скорейшем заключении соглашения, то уменьшают количество переговаривающихся. Правда, при этом есть риск, что какие то моменты в договоренности могут быть упущены. Так что приходится взвешивать и выбирать. Нужно учесть еще и то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению. 3. Язык переговоров настолько важен, что подлежит обязательному предварительному обсуждению. Здесь уступки неуместны: находится вариант, приемлемый для обеих сторон. 4. Подготовка помещения для переговоров. Переговоры, проводятся в специально отведенном и приспособленном помещении. Перед каждым участником переговоров желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя и отчество участника, фирма или организация, которую он представляет. На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности. Если в переговорах участвуют три и более делегации, то они рассаживаются в алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг круглого или квадратного стола. Напряженной работе больше способствуют жесткие стулья. Приготовить заранее всю необходимую документацию, чтобы потом не бегать или не посылать кого - либо за ней. 5. Организация встречи делегации партнеров.6. Представление участников переговоров происходит до их начала. Это позволяет прибывшим сесть так, чтобы оказаться поблизости с интересующими их партнерами. Представление партнеров происходит следующим образом. Первым представляется глава делегации хозяев и представляет (по убывающей) членов своей команды. Затем то же самое делает руководитель делегации гостей. Такой порядок подчеркивает уважение к гостям, поскольку, согласно общим правилам, в начале представляются те, чей статус ниже.7. Обмен подарками (сувенирами).При первой встрече сувениры вручают хозяева. Если у гостей также приготовлены сувениры, то они их дарят. Высокий уровень аргументации требует профессионального владения соответствующей техникой и тактикой. Техника – это умение приводить своевременные логические аргументы в подтверждение тезиса, а тактика - выбирать из них психологически действенные в конкретной ситуации и применительно к данному собеседнику.
Приветствие . Вежливость как главный атрибут воспитанного человека предполагает приветствие . Главным правилом устного приветствия является принцип "снизу вверх" , первым здоровается подчиненный с начальником, младший по возрасту со старшим, мужчина с женщиной.
Для рукопожатий действует принцип "сверху вниз" , т.е. первым предлагает руку человек более старший по должности или по возрасту. Рукопожатия не всегда обязательны. Например, когда к руководителю входит посетитель, достаточно вежливо и корректно ограничиться словесным приветствием "Здравствуйте", при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.
В настоящее время в связи с демократизацией делового этикета стали распространяться рукопожатия между мужчиной и женщиной. Причем в решении этого вопроса пока еще много предрассудков. Так, многие руководители по-прежнему считают, что инициатором рукопожатия должна быть женщина. Некоторые женщины даже делают замечания по поводу этого правила своим руководителям. В данной ситуации не стоит рассматривать протянутую руку как невежливость. Наоборот, это признание ее профессионального уровня и авторитета. Рукопожатие становится популярным и среди деловых женщин. Этим они демонстрируют уверенность и силу своей позиции.
Вошедший в помещение обязан (независимо от должностного ранга) первым приветствовать присутствующих. А присутствующие отвечают не хором, как в средней школе, а только те, кто ближе сидит, кому удобнее. Приветствовать вошедшего можно не вставая со своего рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд.
Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным (конечно, если их не слишком много). При встрече с группой знакомых не нужно всем по очереди жать руку. Но, если уж остановились и пожали руку знакомому, который разговаривает с одним или несколькими незнакомыми, приветствуйте всех, называя себя, как при первом знакомстве. При том, что первым здоровается подчиненный с начальником, случается, что руководитель не отвечает на приветствие подчиненных. Такое поведение неизбежно ухудшает отношение к нему. Важно учитывать национальные традиции и обычаи.
(Так, следует помнить, что принятое на Западе и считающееся признаком сильного характера энергичное рукопожатие в большинстве стран Востока и Юго-Восточной Азии совершенно не уместно. Рукопожатие у индусов заменяет наклон головы к сложенным у груди кистям рук. В Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В арабских и южноамериканских странах принято, что при встрече партнеры мужского пола обнимают друг друга).
В последнее время нарушается одно из признанных правил делового этикета: "Единственным разрешенным прикосновением к деловому человеку является рукопожатие". К поцелуям в деловых отношениях следует относиться с осторожностью. Приветственный поцелуй может допускаться только в том случае, если вы очень хорошо знакомы с человеком и у вас тесные деловые дружеские отношения. И обязательно здесь необходимо учитывать ситуацию, при которой происходит встреча (например, во время приема, на банкете, куда гости приглашены с супругами).
Представление .
Представление в деловой жизни является важным элементом вежливости. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Согласно деловому этикету представить кого-то - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.
По строгим правилам делового этикета знакомство должно происходить при содействии третьего лица, знающего обоих знакомящихся. Этот человек выступает гарантом порядочности представляемых друг другу людей. Но в сегодняшнем деловом мире роль гаранта может выполнить организация, в которой работают (или встретились на деловом мероприятии) сотрудники.
Например, на учебу в головную фирму приглашены менеджеры филиалов фирмы. Некоторые из них незнакомы или знакомы заочно. Чтобы познакомиться, им совсем не надо искать кого-то, кто мог бы их представить друг другу. Следует просто сказать: "Мы с Вами не знакомы, позвольте представиться" (или "Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?").
Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, низшего по иерархии высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей. (Например: "Виктор Александрович, позвольте представить вам Бориса Ивановича, вице-президента по маркетингу. Борис Иванович, это Виктор Александрович, президент нашей фирмы"). Разумеется, что просьба о разрешение представить кого-то является чистой формальностью. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать. Когда знакомите людей, старайтесь охарактеризовать их друг другу для облегчения дальнейшего общения. Кивнуть головой, улыбнуться - этого совершенно достаточно, чтобы показать свой интерес, уважение и удовольствие от нового знакомства.
Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, а женщина остается сидящей. Если вас представляют группе людей, то достаточно просто сделать легкий поклон, а не подходить к каждому и пожимать руку.
Обращение . Чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться в определенном тоне, соблюдая определенные отношения: отношения людей близких или далеких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные и т.д.
В нашей стране в течение длительного времени общепринятой формой было обращение "товарищ". В последнее время от этого обращения отказались. Новая форма "господин", "господа" используется в сфере государственных, политических отношений. Однако она не получила широкого распространения в сфере межличностных отношений. Обращение "господин" можно использовать вместе с фамилией: "господин Иванов", званием "господин профессор" или должностью "господин мэр".
В некоторых случаях можно обходиться без обращения. Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые вежливые фразы: "По какому вопросу"; "Будьте любезны, представьтесь"; "Извините, Вы не подскажите к кому я могу обратиться по такому-то вопросу"; "Добрый день, не могли бы Вы...", "Скажите, пожалуйста...".
Российский психолог и языковед А.А. Леонтьев, отмечая особую роль личных местоимений, говорит, что "местоимение - как бы крохотное зеркало, в котором отражается система общественных отношений". В русском языке личных местоимений немного, но их вес в речевом этикете достаточно велик. Особенно важен выбор между "ты" и "вы".
"Вы" употребляется в тех случаях, в которых принято обращаться по имени и отчеству. При обращении к деловым партнерам в большинстве случаев должна употребляться форма "вы". Обращение на "ты" допустимо при взаимном согласии либо может быть обусловлено неформальными отношениями. Вместе с тем не рекомендуется обращаться друг к другу на "ты" при деловых партнерах, клиентах. При появлении посетителя рекомендуется перейти на "вы". Точно так жеруководящие работники в присутствии сотрудников должны обращаться друг к другу на "вы".
Переход от "вы" к "ты" или наоборот - всегда волнующее событие, утверждение новых отношений. Есть люди, которые быстро и легко переходят на "ты", другие, наоборот, делают это неохотно. Есть и те, которые отказ от "ты" рассматривают как сознательное отдаление и даже как личное оскорбление. Нет специальных правил, когда и при каких обстоятельствах можно переходить на "ты". Это полностью зависит от характера людей, отношений, обстановки. Вместе с тем никогда младший по возрасту не должен первым переходить на "ты" со старшим, подчиненный - с начальником, секретарь - с посетителем.
С предложением перейти на "ты" нужно быть достаточно осторожным, потому что отказ может вызвать чувство неловкости, особенно у того, кто сделал это предложение. Предлагаемое в последнее время на корпоративных тренингах общение на равных между участниками, независимо от их возраста и должности, - это ловушка. Лингвистическим иневербальным способом она как бы нарушает иерархию и создает иллюзию равноправия. Причем только иллюзию, поскольку настоящее равноправие между начальником и подчиненным практически невозможно.
Особенность русского языка в именовании людей заключается в том, что имя состоит из нескольких компонентов: имя, отчество и фамилия. Выбор обращения имеет этикетный смысл, выражает отношение к адресату. Как правило, человеку приятно слышать свое имя. Старайтесь чаще употреблять его, обращаясь к собеседнику. Понятно, что не всякого собеседника можно называть просто по имени. Не обращаются по имени: к человеку, который старше вас по возрасту; к сотруднику, который старше вас по статусу; к своему начальнику, если это не служебная традиция.
По имени чаще обращаются к ближайшим коллегам, если они молоды и не против такого обращения. В отношениях начальника с подчиненными такое панибратство может привести к падению дисциплины и авторитета руководителя, а настойчивость почтенного пожилого человека, предлагающего молодому подчиненному называть его просто по имени, ставит его в неловкое положение, а его самого - в несколько смешное.
Правила вежливости на работе. Многие люди часто испытывают замешательство от того, что иногда не очень хорошо представляют, как лучше вести себя в рабочей обстановке. Мужчины, обычно галантные в общении с дамами, не знают, нужно ли им держать дверь открытой, чтобы дать женщине пройти, а женщины, стремящиеся доказать, что они ни в чем не уступают мужчинам, могут болезненно реагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их принадлежность к другому полу.
Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой:
·дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;
·в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе к двери;
·и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;
·независимо от того, кто кого приглашает на обед, платит приглашающий;
·если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы, женщины не должны на службе «вести хозяйство»;
·ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует;
·даже если хочется вести себя на работе так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого.