Проще что-то сделать сразу хорошо, чем потом объяснять, почему это сделано плохо.

(Лонгфелло (1807-1882), американский поэт)

В настоящее время уделяется пристальное внимание изучению этики деловых отношений с целью повышения уровня культуры этих отношений. Этика охватывает широкий круг вопросов, ее необходимо учитывать в отношениях внутри одной организации и между организациями. Без соблюдения деловой этики и культуры поведения большинство людей в коллективе чувствуют себя дискомфортно, незащищенно.

Важнейшей стороной профессионального поведения является деловой этикет, который приписывает нормы поведения на работе, на улице, в гостях, в транспорте и т.п. Речевой этикет, искусство ведения телефонных разговоров, правила переписки и внешний вид служат признаками вашей воспитанности, респектабельности и уверенности в себе.

Помните, что в деловых отношениях мелочей не бывает.

Общие сведения об этической культуре. Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определенных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опирается на них в деловых отношениях. Если же он не учитывает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становится невозможным или вызывает трудности.

Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое - осуждается? На эти вопросы отвечает этика.

Этика - это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos» («этос») - обычай, нрав. Термин «этика» был введен Аристотелем (384-322 гг. до н.э.) для обозначения учения о нравственности, причем этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»

Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.

Мораль (от лат. moralis - нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни - в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.

Важнейшими категориями этики являются «добро», «зло», «ответственность», «справедливость», «долг». «Добро» и «зло» - показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека, всей его деятельности. Этика рассматривает «добро» как объективное моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность положительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. «Добро» может выступать как добродетель, т.е. являться моральным качеством личности. «Добру» противостоит «зло», между этими категориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляют с добром, с положительным поведением, а зло рассматривают как аморальность и безнравственность. Добро и зло - противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх без низа, день без ночи, но они, тем не менее, неравнозначны.

Действовать в соответствии с моралью - значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали - долг и ответственность - не могут быть правильно поняты и, тем более, не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро.

Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел, чтобы они поступали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI-V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах - Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение, В наши дни это правило также остается актуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим как к самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет основу морали и нравственности.

В Евангелии от Матфея сказано: «Итак, во всем как хотите чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними» (гл. 7, ст. 12).

Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны, то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения. Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой - желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между идеальным и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики, под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности.

Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы - уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие.

Совесть - это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему контролируют свои поступки и дают оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом.

Долг - это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении долга, благодаря совести человек несет ответственность не только перед другими, но и перед собой.

Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь - именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе.

Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств называется скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной незаменимости. Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствии. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие.

На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел.

Профессиональными моральными нормами были и остаются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса (1547- 1616) о том, что ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Вежливый человек - это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступит место в транспорте, подержит дверь.

Сродни вежливости нравственная норма - корректность, которая означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, особенно, в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнера, в стремлении понять его точку зрения. Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть тактичным - значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью.

Совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, входит в понятие профессиональной этики. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования, требует высокой квалификации работников при исполнении своих профессиональных обязанностей. Это относится к работающим в сфере услуг, на транспорте, в здравоохранении, в области управления, воспитания и им подобных, так как объектами деятельности этих профессиональных групп являются люди.

Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет свои специфические требования в области морали. Например, профессиональная этика воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине. Своеобразие медицинской этики ориентировано на здоровье человека, его улучшение и сохранение. Однако любая специфика профессиональной этики невозможна без учета общечеловеческих ценностей и этических норм. Рассмотрим профессиональную этику на примере.

Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель от продавцов? Во-первых, приобретения качественного, модного, удобного товара по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения к себе при выборе покупки. Следовательно, задача продавца состоит в удовлетворении запросов и желаний потребителя. Поэтому важнейшими требованиями профессиональной этики работника торговли по отношению к покупателю являются внимательность, вежливость, доброжелательность.

Деловое отношение продавца и покупателя начинается с приветствия, которое обязательно должно сопровождаться улыбкой. За приветствиями следуют слова: «Пожалуйста, что вас интересует?» или «Я вас слушаю». Если продавец уже обслуживает клиента, он должен извиниться и попросить подождать, а не говорить: «Вы что, не видите, что я занята». Освободившись, продавец выясняет, какой товар интересует клиента и по какой цене, после чего сообщает характеристики имеющихся товаров. Продавец-профессионал должен учитывать пол, возраст покупателя и стремиться определить его психологические особенности (агрессивность, уравновешенность, решительность- нерешительность, доверчивость-недоверчивость). Установлено, что в магазине различается поведение молодых и пожилых людей, мужчин и женщин. Например, мужчины посещают магазин целенаправленно, они знают, что им нужно купить, и при наличии товара покупают его. Они в большей степени, чем женщины, подвержены влиянию продавца и часто ожидают от него совета, ориентируются на его мнение. Женщины в своем выборе полагаются на себя; они долго рассматривают изделие, и поэтому не рекомендуется их торопить.

Профессионализм продавца усиливается его этической воспитанностью, которая проявляется в речи, мимике, жестах; грубость, вульгарность и раздражительность недопустимы. Продавец обязан быть сдержанным в различных ситуациях, например, когда покупатель долго рассматривает товар, расспрашивает и интересуется подробностями, хотя покупать данный товар не собирается. Он должен быть сдержан даже с невоспитанным и агрессивным покупателем, поскольку ответ грубостью на грубость не дает положительного эффекта. Наоборот, атмосфера становится напряженной, назревает конфликт, который нередко влечет вмешательство администрации. Окончанием общения продавцов с нами, покупателями, является прием оплаты за выбранный товар и его упаковка, после чего продавец должен поблагодарить за покупку.

В свою очередь нам, покупателям, не следует забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения.

Итак, если сферой вашей деятельности являются люди, то, несмотря на специфику профессии, всегда нужно обращать внимание на правила и нормы поведения, на обязанности по отношению к клиенту, к коллегам; уметь владеть собой, быть терпеливым, внимательно выслушивать посетителя, а также иметь надлежащий внешний вид и владеть культурой речи.

Этические нормы служебных отношений базируются на общечеловеческих ценностях, нормах и правилах поведения, но имеют некоторые особенности.
Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организации, в сфере управления и предпринимательства.

Она включает элементы разного порядка: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации: профессиональную мораль; моральный климата коллективе; нормы деловой этики — ритуальные внешние нормы поведения.
Уровень морального развития как отдельной личности, так и организации в целом в настоящее время определяется ориентацией на сформировавшиеся в XX веке универсальные принципы справедливости, равенства прав человека и уважение достоинства человека; принцип благо силу жизни.
Исходя из этого, от организации требуется решение таких социальных проблем: улучшение качества жизни наемных работников, защита окружающей среды; благотворительность. Общей основой профессиональной этики является понимание труда как нравственной ценности в отличие от древнего представления о труде как о мере наказания, проклятия.

Труд становится моральной ценностью, если она воспринимается не как источник существования, а как способ формирования человеческого достоинства. Индивидуальная мораль в профессиональной сфере предполагает также осознание профессионального долга. Достижения успеха в любой профессии связано с определением самоограничения, без чего невозможна профессиональная реализация личности и выражается в желании сформировать в себе такие качества, как дисциплинированность, организованность, деловитость, аккуратность, настойчивость. Руководители организации отвечают за реализацию профессиональных возможностей работников, их карьеру, а значит — за социальный статус и этические нормы поведения.

Моральные и деловые качества людей для менеджера по управлению персоналом являются объектом профессиональной деятельности. Они должны способствовать формированию у своих работников таких качеств:
профессиональных — профессиональный уровень знаний, навыков, умений, знание иностранных языков;
морально-психологических как профессиональных — целеустремленность, выдержка, честность, принципиальность, требовательность;
нравственных- доброта, гуманность, достоинство, уважение других, порядочность, мужество, честность, справедливость.

Администрации необходимо знать, какие этические нормы складываются в коллективе. От их качества зависит работа организации. Главная задача состоит в том, чтобы работников воспринимали не как рабочую силу, а как личность, одинаковыми правами и достоинством, как руководителей, а трудовые отношения формировались как партнерство. Трудовые отношения требуют от человека напряжения ума, физических и духовных сил. Многие руководители не учитывают душевного состояния своих работников. В таких случаях работать долго и эффективно работник не может. Все транснациональные корпорации мира большое внимание уделяют вопросам деловой этики, и это не случайно, поскольку корпоративная мораль позволяет усилить самоорганизацию и самодисциплину работников.

На протяжении тысячелетий люди разных эпох и социальных структур искали наиболее верный путь общения между собой. Над тем, как привести общечеловеческие отношения к гармонии, трудились лучшие представители философской и религиозной мысли. В итоге оказалось, что, несмотря на разницу эпох и исторических реалий, «золотые правила этики» во все года остаются неизменными. Это определяется в первую очередь их общечеловеческим характером.

Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе

Именно такой принцип, заложенный в основу нравственности и ставший «золотым правилом этики», в той или иной форме проповедуется всеми основными мировыми религиями как современности, так и давно минувших времён. Ещё в V веке до нашей эры это этическое правило было сформулировано в древнеиндийском эпосе "Махабхарата". В более поздний период истории оно нашло отражение в Ветхом Завете, а затем было засвидетельствовано евангелистами Матфеем и Лукой как слова, произнесённые Иисусом Христом.

Этому простому, казалось бы, правилу часто бывает трудно следовать. Причина кроется в наших естественных человеческих слабостях, заставляющих нас руководствоваться прежде всего своими интересами и пренебрегать чужими. Эгоизм, присущий в той или иной мере каждому человеку, не позволяет ему, пренебрегая собственной выгодой, приложить усилия к тому, чтобы было хорошо другому. Ответ на вопрос: «Как я понимаю золотое правило этики и что оно для меня значит?» часто становится определяющим в формировании человека как личности.

Понятия норм поведения у древних шумеров

Исходя из общих принципов общечеловеческих отношений, на протяжении всей своей истории человечество вырабатывало свои золотые правила этики. Одну из первых таких попыток можно наблюдать у древних шумеров, населявших Месопотамию. Согласно дошедшим до нас письменным памятникам той эпохи, за соблюдением жителями государства неусыпно следили бог солнца Уту и богиня правосудия Нанше.

Ежегодно она вершила суд над людьми, безжалостно карая тех, кто, следуя путём порока, творил произвол, уклонялся от выполнения правил и договоров, а также сеял вражду между людьми. Доставалось от разгневанной богини и всякого рода жуликам, обманывающим на рынках доверчивых покупателей, и тем, кто, согрешив, не находил в себе сил признаться в содеянном.

Нормы этикета в Средние века

В период Средневековья появились первые пособия, в которых были сформулированы основы поведения людей в отношении к гражданским и церковным властям, а также к домочадцам. К этому времени выработался определённый стандарт поведения в тех или иных ситуациях. Обусловленные им правила были названы этикетом.

От умения вести себя в обществе, соблюдая этикет, во многом зависела не только успешная карьера придворного, но подчас и сама его жизнь. Подобным правилам, жёстко регламентировавшим все стороны общения между людьми, обязаны были следовать даже монархи. Это не была этика поведения в принятом нами смысле. При их дворах этикет носил форму некоего ритуала и был предназначен для возвеличивания августейших особ и закрепления сословного разделения общества. Этикетом диктовалось буквально всё, начиная от формы и размера пряжек обуви и заканчивая правилами приёма гостей.

Правила этикета в странах Востока

Известно много случаев, когда несоблюдение правил этикета становилось причиной срыва важных дипломатических миссий, а порой приводило к началу войн. Наиболее педантично соблюдались они в странах Востока, а особенно в Китае. Там существовали сложнейшие церемонии приветствия и чаепития, часто ставившие иностранцев в крайне неловкое положение. В частности, с этим столкнулись голландские купцы, установившие на рубеже XVII и XVIII века торговые связи с Японией и Китаем.

Договоры по обмену товарами и разрешение на торговлю достигались ими путём выполнения многочисленных и порой унизительных этикетных предписаний. Известно, например, что директор голландской фактории вместе со своими сотрудниками был вынужден регулярно являться с подарками к царствующей особе, именуемой сегуном. Считалось, что таким образом они выражали свою верность и преданность.

Как в восточных странах, так и при дворах европейских монархов требования этикета были столь сложны, что для контроля за их соблюдением появились специально подготовленные люди - церемониймейстеры. Следует заметить, что преподавалась эта наука отнюдь не всем, а лишь аристократам. Умение вести себя с соблюдением всех правил этикета считалось признаком социального превосходства и важной чертой, отделявшей привилегированные слои общества от грубого простонародья.

Старорусские печатные сборники правил поведения

На Руси этические принципы поведения впервые были достаточно полно изложены в знаменитом «Домострое» - бессмертном творении протопопа Сильвестра. В XVI веке им была сделана попытка сформулировать основные правила поведения, включившие в себя не только указания на то, что следует делать, но и поясняющие каким образом добиться лучшего результата.

Очень многое в нём перекликается с библейскими Десятью Заповедями, данными Моисею на Включает в себя Домострой и совет не делать другому того, чего не желаешь самому себе. Это отнюдь не случайно, ведь «золотые правила этики» являются фундаментом, на котором базируются все этические принципы.

Следующим шагом в установлении на Руси норм общественного поведения стал изданный во времена Петра I свод правил, известный под названием «Юности честное зерцало…». Он включил в себя подробные разъяснения того, как подобает вести себя в самых различных жизненных обстоятельствах. На его страницах объяснялось что прилично, а что нет в обществе, дома, на службе и так далее. Имелись конкретные указания на позволительность или недопустимость тех или иных действий при общении с другими людьми, во время разговора, за столом или на улице. В этой книге «золотые правила этики» были изложены применительно к конкретным ситуациям.

Вред от формализма в следовании этическим нормам

Важно отметить, что, усваивая те или нормы поведения, безусловно, необходимые в повседневной жизни, человек подвергается опасности, слепо исполняя заложенные в них предписания, впасть в весьма нежелательную крайность - лицемерие и склонность оценивать достоинства окружающих людей не по их человеческим качествам, а лишь по видимой респектабельности.

В прежние времена среди столичной аристократии бытовала мода придерживаться стиля жизни, именовавшегося французским выражением «comme il faut». Его последователями, равнодушными к своему внутреннему содержанию, этика поведения сводилась лишь к неукоснительному соблюдению установленных великосветских норм, касавшихся, главным образом внешней атрибутики - одежды, причёсок, манеры держаться и говорить. Яркая тому иллюстрация из русской литературы - образ Евгения Онегина в раннюю пору его жизни.

Правила поведения в простонародье

Все официальные трактаты, касавшиеся норм поведения, были ориентированы исключительно на представителей привилегированных классов и никоим образом не касались крестьян и ремесленников. Их этика отношений регламентировалась главным образом религиозными заповедями, а отношение к человеку определялось его деловыми качествами и трудолюбием.

Важное место в быту простых людей отводилось почитанию отца семейства. По неписаным, но строго исполняемым законам сыновьям положено было в его присутствии снимать шапки, запрещалось первыми садиться за стол и приступать еде. Особому же осуждению подвергались все попытки перечить главе дома.

К женщинам и девушкам предъявлялось требование физической и нравственной чистоты, способности к чадородию, умению вести хозяйство и оставаться при этом весёлыми, бережливыми и терпеливыми. Побои, часто перепадавшие им от мужей, считались не унижением достоинства, а «наукой». Жёны, уличённые в супружеской измене, жестоко наказывались в назидание другим, но из семьи, как правило, не изгонялись, чтобы не лишать детей материнской заботы.

Законы, неподвластные времени

С течением времени уклад человеческой жизни менялся, уступая место новым формам, обусловленным социальным и техническим прогрессом. В соответствии с этим уходили в прошлое многие правила поведения, являвшиеся чисто формальными, и ограниченные временными и сословными рамками. В то же время «золотые правила этики» остались неизменными. Преодолев временной барьер, они прочно заняли место в нашей сегодняшней жизни. Речь не идёт о том, что появились какие-то новые виды «золотого правила», просто, наряду с прежними, обозначились его современные формы.

Необходимость всестороннего воспитания

Даже не принимая во внимание соблюдение окружающими каких-либо конкретных правил поведения, не составляет труда выделить среди них людей культурных, с которыми возникает желание продолжить общение, и невоспитанных, отталкивающих от себя неприкрытой грубостью и хамством. Это свидетельствует об их низкой внутренней культуре, которая не может сложиться без целенаправленного вырабатывания её внешних форм. Каждый человек имеет в глубине души определённые желания, эмоции и порывы. Однако лишь воспитанный человек не позволит им выражаться прилюдно.

Этим и определяется необходимость обучения каждого человека, а молодёжи в особенности, тем правилам поведения, которые не позволят, как выразился выдающийся советский педагог В. А. Сухомлинский, «сыпать соль на раны и стучать сапогами там, где подобает затаить дыхание». Отсутствие элементарного воспитания, в основе которого лежат культура и этика, способно сослужить весьма плохую службу даже талантливому и по-своему замечательному человеку.

Нет нужды упоминать о том, что каждому человеку хочется доброты, внимания и сочувствия. Желая получать их от окружающих, многие люди тем не менее сами остаются скупы на их проявление. Обижаясь на чужую грубость, не стесняются проявлять её при каждом удобном случае. Казалось бы, элементарные основы этики, диктуемые самой жизнью, должны научить человека ответить улыбкой на улыбку, уступить дорогу женщине или суметь во время спора сохранить доброжелательный тон, но происходит это весьма редко. Поэтому хорошие манеры и являются, как правило, не природным даром, а результатом воспитания.

Внешний вид - залог выгодного впечатления

Важно отметить и такую деталь: среди факторов, формирующих общую картину нашего общения с окружающими, не может быть мелочей. Поэтому крайне ошибочно полагать, что в данном вопросе внешний вид играет второстепенную роль. Это следует и из заключения многих психологов, утверждающих, что большинство людей склонны оценивать наши достоинства и недостатки, руководствуясь внешностью, так как она во многом является характеристикой внутреннего содержания. Тут уместно вспомнить библейскую мудрость, гласящую: «Дух творит себе форму».

Безусловно, со временем, когда люди получают возможность более обстоятельно познакомиться друг с другом, их мнение друг о друге, в основе которого лежало чисто внешнее восприятие, может либо подтвердиться, либо измениться на противоположное, но в любом случае его формирование начинается с внешнего вида, который складывается из целого ряда деталей.

Кроме опрятности, обаяния и физической красоты, обращает на себя внимание умение человека одеваться сообразно своему возрасту и в соответствии с модой. Было бы неправильным преуменьшать её роль в жизни общества, ведь мода - это не что иное, как один из стандартов человеческого поведения, хоть и имеющий порой весьма кратковременную форму. Он формируется стихийно под влиянием превалирующих на данный момент в обществе настроений и вкусов, но влияние его на поведение людей бесспорно.

Помимо разумного следования моде, человек, желающий произвести на окружающих выгодное для себя впечатление, должен позаботиться о надлежащем состоянии собственного тела. Под этим следует понимать соблюдение и занятие физическими упражнениями, которые не только улучшат внешний вид, но и вызовут чувство уверенности в себе. Неоднократно доказана связь между удовлетворённостью собственным внешним видом и уверенностью как в решении личных вопросов, так и в профессиональной деятельности. Для более полной самореализации в ней следует учесть необходимость соблюдения сугубо профессиональных

Деловая и служебная этика

Под служебной этикой принято понимать целую совокупность норм занимающегося какой-то конкретной деятельностью. Она состоит из целого ряда общих и частных составляющих. К ней относится профессиональная солидарность, порой приобретающая формы корпоративности, понятие долга и чести, а также сознание ответственности, налагаемой той или иной деятельностью. Также служебная этика определяет нормы взаимоотношений между руководителями и подчинёнными, культуру служебного общения внутри коллектива и поведение его членов в случае возникновения тех или иных нештатных ситуаций и конфликтов.

Под деловой этикой принято в наши дни понимать совокупность законов бизнеса, порой юридически не оформленных, но общепринятых в деловых кругах. Именно они часто определяют порядок и стиль работы, партнёрские взаимоотношения и оборот документации. Этика современного бизнеса является совокупностью норм, выработанных в течение длительного исторического периода под влиянием культур различных народов и их этнических особенностей.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. Хочется надеяться, что настоящий раздел в определенной степени поможет вам не только осознать те, часто скрытые от первого взгляда, проблемы, которые возникают в процессе делового общения и служат ему препятствием, но и успешно справиться с ними.

Каждый народ накапливает свой жизненный опыт, привыкает смотреть на мир по-своему и, как правило, не отдает себе отчета в том, что не в состоянии выйти за пределы своих привычек. Если мы поймем, как люди в других странах поступают, смотрят на мир, то наше общение с ними будет протекать намного успешнее, в чем бы оно не заключалось: в деловом партнерстве, в посещении зарубежных стран, при частных встречах.

Для того, чтобы хорошо ориентироваться в глобальном смещении культур, надо изучить основы поведения. В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи деловой этики. В разных культурах понятие нормы отличается. Это зависит от национальных, религиозных и других особенностей.

Этика (от греч. ethos - обычай, нрав) - учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Важнейшими категориями этики являются: добро, зло, справедливость, благо, ответственность, долг, совесть и т.д.

Мораль (от лат. moralis - нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль - важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни - семье, быту, политике, науке, труде и т.д. 1

Мораль - это свод правил, предписаний, заповедей, включающих табу, запреты на определенные действия, слова и поступки людей. С помощью этих правил общество воздействует на своих членов, направляет их поступки в русло, приносящее пользу данному социуму и охраняющее его благополучие в целом. Мораль запрещает одни действия и поощряет другие. Мораль есть продукт социальных договоренностей, выработанных в результате всей истории человека 2 .

Неотъемлемым качеством человеческой активности является ее организованность, упорядоченность. Действенными регуляторами этой активности являются выработанные в процессе эволюции нравственные правила и нормы, направленные на поддержание и сохранение жизни, благосостояния человека. Этические нормы пронизывают все формы человеческой активности, они универсальны, но в каждой сфере эти не писаные законы приобретают специфический характер 3 .

Регулирование моральных отношений, не обозначенных в законодательстве, в организациях происходит при помощи этических норм.

Этические нормы - это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав.

Правила запрещают дискриминацию по следующим признакам: раса, язык, цвет кожи, религия, пол, половая ориентация, возраст, национальность, инвалидность, стаж работы, убеждения, партийная принадлежность, образование, социальное происхождение, имущественное положение и др.

Не случайно мораль цивилизованных народов имеет кодексы, совпадающие по главным принципам, парадигмам - «не убий», «не укради», «не лжесвидетельствуй» и т.д. Подчеркнем, что эти принципы составляют общечеловеческую основу моральных ценностей. Главное отличие морали от других правил поведения в том, что она имеет ореол сакральности. Другими словами, для придания морали высшего авторитета и непререкаемости указывают на ее божественное происхождение. Примером могут служить десять заповедей, которые Моисею были даны свыше, и которые он высек на скрижалях (камнях), символизируя их вечность.

Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве, т.е. в различные исторические эпохи и у разных народов. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью, фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является «противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного» 4 .

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Такие понятия, как справедливость, честь, достоинство, свобода, ответственность имеют жизненно важный для человеческого существования смысл и наполнены не абстрактным, а реальным жизненным содержанием. За утверждение этих ценностей люди часто жертвовали своей жизнью.

Конфуций (в литературе часто именуемый Кун-цзы - учитель Кун) был одним из первых, кто сформулировал в отрицательной форме категорический императив поведения, имеющий универсальное значение и применимый в том числе и в деловом общении: «не делай другим того, чего не пожелаешь себе ». 5

Положительная форма этой классической формулировки дана Иммануилом Кантом. Однако у Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этике общения и делового поведения. Прежде всего, они относятся к принципам общения между руководителем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее эффективным и действенным с этической точки зрения. Приведем некоторые из них, весьма достойные того, чтобы над ними поразмышлять 6 .

· «Правитель должен быть правителем, а подданный - подданным, отец - отцом, а сын - сыном».

· «Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным».

· «Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими».

· «Слушаю слова людей и смотрю на их действия».

· «Держать два конца, но использовать середину».

· «Благородный муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий».

· «Вести сражаться не обученных людей, значит бросать их».

· «Благородные мужи при разногласии находятся в гармонии; у малых же людей гармонии не может быть и при согласии».

· «Когда не говорите с тем, с кем можно говорить, то упускаете таланты; когда же говорите с тем, с кем говорить нельзя, то тратите слова напрасно. Но умный никого не упускает и не тратит слов напрасно».

· «Рядом с благородным мужем допускают три ошибки: говорить, когда не время говорить, - это опрометчивость; не говорить, когда настало время говорить, - это скрытность; и говорить, не замечая его мимики, - это слепота».

· «Благородный муж … когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит - думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его манеры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться; когда же гневается, думает об отрицательных последствиях; и перед тем, как что-то обрести, думает о справедливости».

· «Тот будет человечен, кто сможет воплотить повсюду в Поднебесной пять достоинств… Почтительность, великодушие, правдивость, сметливость, доброта. Почтительность не навлекает унижений, великодушие покоряет всех, правдивость вызывает у людей доверие, сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает возможность повелевать людьми». «Если для людей, которых заставили трудиться, выбирать посильный труд, то у кого из них возникает злоба?».

· «Казнить, тех, кого не наставляли, значит быть жестоким; требовать исполнения, не предупредив заранее, значит проявлять насилие; медлить с приказом и при этом добиваться срочности, значит наносить ущерб; и в любом случае скупиться при выдаче, оделяя чем-либо людей, значит поступать казенно».

· «Не зная ритуала, не сможешь утвердиться».

· «Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?».

Изречения великого философа, касающиеся этических норм общения, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно, окажет большую помощь в установлении эффективного взаимодействия и поможет избежать многих ошибок в деловом общении. На самом деле, разве может потерять актуальность тот «путь золотой середины », - путь компромисса, который проповедовал учитель Кун, утверждая необходимость «Держать два конца и использовать середину »? Не менее актуально звучит сегодня и его афоризм «Слушаю слова людей и смотрю на их действия», выражающий необходимость соблюдения единства слова и дела, необходимость проверять слово делом. Можно ли не согласиться с мнением мыслителя о том, что в деловом общении каждый должен соответствовать своему статусу и учитывать статус другого и т.д. 7

Деятельность каждого работника и организации в целом становится эффективной, когда она регулируется некими особыми этическими правилами, которые не только базируются на общечеловеческих моральных ценностях, но и учитывают конкретные условия данной организации или рабочей группы. Своды подобных правил называют обычно профессиональной этикой. Одной из важнейших форм профессиональной этики стала и этика делового общения, поскольку главным фактором здесь являются люди!

Этика делового общения основывается на таких моральных правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию их сотрудничества. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера. В связи с этим разработано немало профессиональных кодексов чести.

Деловая этика - это система принципов и правил поведения субъектов предпринимательской деятельности, их общения и стиля работы, проявляющихся на микро- и макроуровнях рыночных отношений 8 .

Микроуровень деловой этики - это моральные и нравственные отношения внутри предпринимательской организации, между работодателем, менеджерами, наемными работниками, а также между организацией и акционерами.

Макроуровень деловой этики - это моральные и нравственные отношения между макросубъектами рыночной экономики.

Задачами деловой этики являются:

1. Изучение исторического опыта в области деловых отношений.
2. Анализ влияния религиозных и культурных ценностей на экономическое поведение субъектов.
3. Изучение взаимовлияния корпоративной и универсальной этики.
4. Интеграция с международной культурой предпринимательства, с ее морально-психологическими стандартами.
5. Изучение проблемы социальной ответственности бизнеса.
6. Моральное и нравственное воспитание субъектов предпринимательской деятельности.
7. Выработка этических принципов по определенным деловым ситуациям.

Корпоративная этика может заключаться в фирменных традициях, символах, легендах, передаваемых устно каждому новичку данного трудового коллектива. Сейчас практикуется формулирование корпоративной этики в письменном виде. Здесь перечисляются правила поведения члена корпорации по отношению к сотрудникам «по горизонтали» и «вертикали», к партнерам организации и ее клиентам, к СМИ и органам власти.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства ». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем не простое.

Еще раз хочется обратить ваше внимание на золотое правило этики общения: относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации. В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным.

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами понимается то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение, без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными.

Отношение руководителя к подчиненным («сверху-вниз») влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат.
Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения .

1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

3. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

5. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

6. Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

7. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.

8. Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

9. Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

10. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

11. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

12. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

13. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

14. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе, узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.

15. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

16. Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего, два фактора:
1) ситуацию, наличие времени для нюансов,
2) личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть : приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».
«Доброволец » («Кто хочет это сделать?») подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Приказ . Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба . Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Этика делового общения «снизу-вверх» . В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные ».

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

2. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы..?» и т.д.

3. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

5. Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

6. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

7. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Далее мы с вами рассмотрим этику делового общения «по горизонтали» . Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам ». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений - дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:
1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

3. Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

4. В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

5. Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных - ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

6. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

7. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

8. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните - что посеешь, то и пожнешь.

9. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

10. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

11. Старайтесь слушать не себя, а другого.

12. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места.

13. Посылайте импульсы ваших симпатий - словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

14. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать самого по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей 9 .

Большинство из приведенных рекомендаций, норм и принципов этики делового общения широко приняты и достаточно стандартны. Однако в реальной жизни многие ситуации делового общения и поведения весьма противоречивы и их нелегко квалифицировать с точки зрения «морально-аморально», «правильно-неправильно». Все решать вам. И все-таки хотелось бы еще раз выделить структурообразующие компоненты деловой этики :

1. Честность и порядочность в деловом общении . Обман не может служить основой нормального экономического процесса. Каждый предприниматель подвергается искушению соблюдать моральные нормы чуть-чуть в меньшей степени, чем его конкуренты, - не настолько, чтобы выйти за пределы морального кодекса, но настолько, чтобы получить преимущества и сохранить конкурентоспособность. Предпринимателю приходится балансировать на грани морально и юридически дозволенного. Репутация стоит дорого не только в денежном, но и в социальном и психологическом измерениях.

2. Свобода . Уважение к свободе следует рассматривать как высшую добродетель. Каждый должен ценить свободу не только своих действий, но и своего партнера, конкурента, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемлении их интересов. Принцип свободы становится одним из основополагающих во взаимоотношениях с подчиненными. Компетентные сотрудники обычно свободны и самостоятельны в решении проблем, гордятся своей деятельностью.

3. Бесконфликтность общения (данную тему мы с вами будем рассматривать отдельно, посвятив этому целый раздел). Данный компонент предполагает:

Терпимость к слабостям и недостаткам партнеров, клиентов, подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, а также помогает «гасить» конфликтные ситуации в самом их зародыше. Следует развивать в себе чувство самоконтроля эмоций, вырабатывать привычку сдерживаться и не терять самообладания;
- тактичность - это, прежде всего, ориентация на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным - это значит в любой ситуации осознавать своего подчиненного, партнера или клиента как самоценную человеческую личность с учетом ее пола, возраста, национальности, темперамента и т.д.;
- деликатность - чуткое, тонкое отношение к коллегам, подчиненным, партнерам, к их чувствам. Деликатность - это особая, свойственная только высокопрофессиональным менеджерам и предпринимателям, форма проявления корректности и искренности в общении. Она помогает с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи.

4. Справедливость - объективная оценка личностно-деловых качеств партнеров, клиентов, подчиненных, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность. Несправедливость по отношению к подчиненным и коллегам, имеющим лучшие способности, ведет к потере уважения и превращению власти руководителя из фактической в номинальную.

Этические правила и нормы устанавливают общепринятые критерии «правильного» и «неправильного» поведения. Так же, как и ритуалы, этические нормы выработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного самочувствия. «Правильное» поведение социально одобряемо и гарантирует человеку принятие его окружающими и оказание ему помощи и поддержки. «Неправильное» поведение общество карает равнодушием, изоляцией, отказом в помощи, презрением, насмешками.

Нарушение этики может происходить или от незнания общепринятых норм, дурного воспитания, или принципиального нарушения их. В последнем случае такой тип ставит себя вне правил, и социально не одобряется.

Для повышения уровня этичности поведения руководителей и сотрудников в настоящее время в организациях разрабатываются этические кодексы , описывающие систему общих ценностей и правил этики организации, которых должны придерживаться работники. Они необходимы для описания целей организации, создания нормальной этической атмосферы и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений. Этический кодекс может быть разработан для организации в целом. Также он может быть создан для определенных функциональных подразделений с целью решения специфических этических проблем.

См.приложение: Кодекс деловой этики открытого акционерного общества «Российские железные дороги», утвержденный Советом директоров ОАО «РЖД» от 16.11.2006.

Кодексы разъясняют, какими личными качествами должны обладать работники; принципы взаимодействия «начальник - подчиненный», принципы взаимодействия с внешними организациями; позиции представителей организации при ведении переговоров; особенности деятельности работников в других государствах; использование работниками организации служебной информации и многое другое.

Чтобы правила этического кодекса были действующими, они должны реально соответствовать следующим требованиям:
- они должны быть несколько выше существующей практики, ориентировать сотрудников на нечто большее, чем пока принято, оставаясь посильными для исполнения;

Отклонение от их исполнения кем-либо должно быть фактически наглядным и легко оцениваемым со стороны окружающих, т.е. правила должны быть такими, чтобы их нарушение сразу фиксировалось.

Следует отметить, что сложность профессиональной деятельности всегда сопряжена с высокой профессиональной ответственностью работников. В этой связи актуализируется не только роль технологической и трудовой дисциплины, но и возрастает значение здорового морально-психологического климата в трудовом коллективе 10 .

В достижении нравственного эффекта в общении работников ведущее значение имеет нравственное поведение их руководителя. Известны советы Н.Макиавелли, когда он поучал, что отношение между народом и государем никогда не бывают однозначными, ибо любовь к нему редко уживается со страхом к нему, а потому мудрому государю лучше опираться на боязнь людей. Для этого утверждения у него имеется такое обоснование: «… любят государей по собственному усмотрению, а боятся - по усмотрению государей…». Психологически трудно не согласиться с автором приведенных слов, но с точки зрения этики - это цивилизованное решение проблемы. Любое правление нуждается в нравственных здоровых взаимоотношениях между теми, кто стоит у власти и теми, кто исполняет их решения. «Важнейший капитал нации, - писал Н.Г.Чернышевский, - нравственные качества народа».

Выбор поведения и способов общения часто обусловлен наличием разнородных факторов ситуации и особенностями личности. Чтобы продемонстрировать комплекс моральных дилемм, которые ожидают в общении делового человека, воспользуемся следующим тестом. Пройдя тест «Оценка уровня этичности организации» 11 , определите свою систему ценностей в нижеследующих ситуациях, используя такой код: совершенно согласен - СС; согласен - С; не согласен - НС, совершенно не согласен - СНС.

Нормативность – свойство морали и права, позволяющее регулировать поведение людей, и в то же время результат действия традиций и норм взаимоотношений людей и социальной среды. Для правильного понимания следует различать традиции и нормы, не отождествлять их социальные функции.

Традиции –специфический, творческий способ функционирования норм и стереотипов поведения. Стереотипы помогают снять неопределенность, устранить неясность и тем самым облегчить человеку процесс организации собственного поведения.

Все социально-правовые нормы (от лат.– правило, образец) определены для воздействия на волевое поведение людей, а предмет этого регулирования отношения между личностью и обществом.

Нормы поведения –общепринятые шаблоны поведения. В зависимости от типа социального контроля нормы поведения представляют собой привычные культурные образцы деятельности и обычаи, принятые в обществе или социальной группе и не действующие за ее пределами.

Этическая норма поведения - одна из простых форм нравственного требования к личности. С одной стороны это элемент моральных отношений (обычай), постоянно воспроизводимый силой массовой привычки, примера, поддерживаемый общественным мнением, а с другой –форма морального сознания, оформляясь в виде повеления самому себе, требующего обязательного выполнения исходя из собственных представлений о добре и зле, долге, совести, справедливости.

Формирование этических норм поведения идет в ходе эволюционного развития человечества, принимая формы универсальных моральных ценностей, вырабатываются каждым обществом в его конкретно-историческом своеобразии, а также отдельными социальными группами и каждой личностью в отдельности. По принадлежности к носителям ценности можно выделить всеобщие, общие, групповые и личностные этические нормы.

Всеобщие этические нормы - выражают общечеловеческие нравственные требования общежития. Они сформулированы в «золотом» правиле этики: поступай по отношению к другим так, как ты хочешь, чтобы поступали по отношению к тебе.

Общие этические нормы господствующей в обществе морали распространяют свои требования на всех членов данного общества , выступая средством регулирования и оценивания отношений и взаимодействия людей.

В ходе расширения социального опыта человек включается в различные социальные группы, являясь, как правило, одновременно членом нескольких групп. Так, поступая, на службу, он входит в коллектив, представляющий собой сложную систему формальных и неформальных групп, группировок, каждая из которых устанавливает собственную систему ценностей и вырабатывает на их основе свои этические правила. Между этими правилами всегда существует некая степень несоответствия, а подчас и противоречия.

Групповые этические нормы обеспечивают включение личности в группу, в процессы и механизмы группового взаимодействия, влияют на все виды поведения, в том числе и тогда, когда он становится членом другой группы. Занимая определенную позицию в коллективе, человек усваивает заданные и вырабатывает личностные нормы, предписывает собственную позицию и формы поведения, в которых реализуется процесс его существования как личности.

Личностные этические нормы - характеристика субъективного «внутреннего» мира человека. Они соотносятся с его представлением о самом себе и по этой причине не нуждаются в «усвоении» и «принятии». Следование личностным этическим нормам связано прежде всего с чувством самоуважения, высокой самооценкой, уверенностью в своих действиях. Отступление от этих норм всегда сопряжено с чувством вины (совесть), самоосуждением и даже нарушением целостности личности.

Итак, поведение человека, исполняющего профессиональную служебную деятельность сложно детерминировано. Оно управляется посредством внешних этических регуляторов (общечеловеческие ценности, господствующая в обществе мораль, групповые нормы) и внутренних механизмов саморегуляции (самосознание, самооценка, мотивационная сфера, установки, на основе которых формируются личностные нормы). Эти регуляторы между собой в сложном динамическом противоречивом взаимодействии. В каждый момент они предоставляют человеку право морального выбора на основе предъявляемых к нему внешних требований.