Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Переговоры с клиентом не всегда заканчиваются заключением контракта или продажей. И это нормально. Никто, даже профессиональный продавец с большим опытом работы не закрывает 100% сделок. Иногда клиент говорит «нет», и продавец должен знать, что с этим делать.
Работа с отказами клиентов — это ежедневная необходимость для продавца. Действительно, каждый человек может продавать на большие суммы, если все ему помогают, система налажена и работает, как надо. Периодически на рынке создаются благоприятные условия, при которых даже люди, которые имеют весьма отдаленное представление о ведении бизнеса и продажах, могут развернуться и заработать хорошие деньги.
Но такие идеальные для ведения бизнеса условия рано или поздно заканчиваются, и те, кто еще вчера был гениальным руководителем и отличным торговым представителем, неожиданно превращаются в ничего не понимающих в продажах людей. Причина таких перемен – смена благоприятной экономической ситуации в мире или в стране сложной и непредсказуемой. Именно в это сложное время становятся видны все недоработки, недочеты и недостатки.
Тем не менее, какой бы сложной не была текущая ситуация, не стоит винить в неудачах и отказах клиентов одни лишь внешние причины – так мы снимаем с себя ответственность и отказываемся от возможности изменить ситуацию в лучшую сторону.
Если вы хотите добиться больших успехов в продажах, то должны научиться добиваться результата в любых обстоятельствах, в том числе и в тех, которые большинство людей воспринимает как неблагоприятные.
Вы должны решить для себя, хотите ли научиться продавать любые товары круглый год, независимо от сезона, популярности, экономической ситуации в стране и других факторов. Если вы хотите достичь заметных успехов в продажах, вы должны уметь добиваться положительного результата при неблагоприятном стечении обстоятельств. Имейте в виду: чтобы справиться с поставленной задачей вам придется забыть о самолюбии.
Причины отказа клиента от покупки
В разных ситуациях вам могут помешать различные независящие от вас обстоятельства – форс-мажоры, новые законы, конкуренты или сотрудник вашей компании, допустивший ошибку, которую нужно исправить любой ценой. Но есть и такие моменты, которые вы можете и должны устранять самостоятельно. Почти всегда это – ваша реакция на происходящее, и вы способны контролировать ее целиком и полностью. Учтите это в своей работе.
При подготовке продавцов и торговых представителей, а также при общении с руководителями отделов продаж становится понятно, что главной причиной неудач в продажах является самолюбие продавца. Человек с раздутым самолюбием или хрупкой самооценкой воспринимает любой отказ клиента как личное оскорбление. Когда ему говорят «нет», он переживает это как личную трагедию.
Если вы не научитесь отличать отказы клиентов от оскорблений, продажи превратятся в весьма мучительное занятие, ведь большинство людей всегда говорят «нет» на любые, даже самые выгодные с точки зрения здравого смысла предложения. Во время экономических кризисов, когда многие стараются как можно меньше тратить и как можно меньше покупать, отказов клиентов становится еще больше.
Кроме того, в последние годы потребители стали более информированными и требовательными к товарам и услугам. Они хотят получать четкие, грамотные, более «нацеленные» на решение конкретных задач предложения.
Если клиенты не хотят покупать ваш товар, оскорбляют вашу компанию и вас, напомните себе, что это не имеет к вам лично ни малейшего отношения. Если кто-то не соглашается с вами, не хочет принять ваше предложение, отказывает вам или как-то иначе мешает получить то, что вы хотите, это почти никогда не связано с вашей личностью. А поскольку ничего личного в этом нет, то и никаких эмоций с вашей стороны последовать не должно.
Люди начинают общение с продавцом с отказа по нескольким причинам. У некоторых просто срабатывает защитная реакция. Другие не вполне понимают, что им предлагают, и стесняются в этом признаться. Многие просто не умеют делать разумный выбор. Некоторым не хватает самоуважения и уверенности в себе, или они боятся совершить ошибку, и купить не то, что им действительно нужно. Возможно, человек испытывает денежные затруднения, и считает, что ему просто нет смысла обсуждать ваше предложение.
Независимо от того, какие причины побудили клиента отказаться от покупки, грамотного продавца это не должно останавливать. Дело в том, что с обострением экономического кризиса у людей появляются все новые эмоциональные мотивы для отказа. Особенно это касается состоятельных людей.
У отказа от покупки, как правило, больше иррациональных, чем практических мотивов, причем одни мотивы постоянно меняются, другие присутствуют всегда. Так или иначе, продавец может преодолеть любое препятствие, если хорошо подумает и если не смирится с его существованием.
Как мы уже говорили, современные рыночные условия таковы, что несговорчивых и сомневающихся клиентов становится все больше, и продавцы слышат «нет» все чаще. Эти отказы являются сигналами о новых многочисленных препятствиях к продаже, которые продавцам постоянно приходится преодолевать. Отказы клиентов не должны огорчать или злить вас. Их следует воспринимать с учетом настроения клиента. Главное, не соглашаться с отказом, не позволять им сорвать продажу.
Как избежать отказов клиентов и совершить продажу
Контроль над собственными эмоциями дает продавцу необыкновенно мощное преимущество перед менее сдержанными коллегами. Отправляясь на встречу с клиентами, отключайте эмоции. Что бы клиенты ни говорили вам, не относите это на свой счет. Слушайте. Терпеливо и внимательно, и никогда не сердитесь и не оправдывайтесь. После того как клиент выпустит пар и выскажет все, что собирался, попросите разрешения ответить.
Если ситуация сложная, конфликтная, и вы не являетесь виновником этого конфликта, скажите клиенту примерно следующее: «То, что уже случилось, я изменить не могу. Но я могу повлиять на дальнейшее развитие ситуации. Моя задача - сделать работу с нашим товаром приятной и выгодной для вас, чтобы это искупило прежний негативный опыт и стимулировало к продолжению взаимовыгодного сотрудничества». После этого вы можете приступать к продаже (в любой, даже самой сложной ситуации возникает момент, когда явно обозначается возможность перейти к продаже). Вы должны вести себя так, как будто продаете товар новому клиенту, который никогда не слышал о вашей компании и о ваших товарах.
Такой метод работы с клиентами может сработать, но многие из них захотят получить доказательства искренности ваших намерений. Проблема в том, что почти все продавцы при возникновении сомнений в их искренности, изображают оскорбленные чувства и злятся на клиента: «Как он смеет сомневаться в моей порядочности?». Но мы с вами понимаем, что клиент сомневается не в порядочности продавца, как личности. Он уже имел негативный опыт сотрудничества с вашей компанией, и вы поневоле должны принять последствия, в том числе, и взять на себя долю вины. И вновь отодвинуть в сторону самолюбие. Так вы сможете сохранить намного больше клиентов.
Более того, вы с удивлением обнаружите, что первоначальный отказ и даже враждебность клиента по отношению к вашему предложению не всегда оказываются его последним словом. Чаще всего при правильном подходе вы сможете превратить «нет» в «да». Чтобы это сделать, нужно уметь выстроить крепкую самооценку, невосприимчивую к мимолетным уколам и мнению окружающих.
Продавца не должно заботить, что о нем думают люди. Продавца должно заботить, что они купят.
Многие продавцы, особенно если они только начинают работать с клиентами, совершают такие ошибки:
- обижаются на клиента за то, что он, не смотря на их усилия, не совершил покупку;
- демонстративно отворачиваются от клиента с недовольным видом;
- воспринимают отказ клиента как личное оскорбление;
- судят о своей работе по количеству успехов и неудач.
Не совершайте подобных ошибок, ведь ваша задача – оставить о себе благоприятное впечатление, ответить на все вопросы и возражения клиента, и если он примет решение о покупке, скорее всего, вернется именно к вам, скажет вам «да». И посоветует вас друзьям и знакомым как опытного и грамотного специалиста в своей области.
Грамотный продавец рано или поздно превращает отказы клиентов в согласие. Многие годы отлично работала формула, согласно которой продавцы должны были просто игнорировать отказы. Они не слышали слово «нет». Сегодня эта формула работает намного хуже. Для успешного завершения сделки продавец должен понимать причины и психологию отказа, уметь , отвечающие на все вопросы клиента и предупреждать . Вот тогда их можно не слышать и двигать продажу дальше.
8 шагов после ответа «нет»
- Приготовьтесь к тому, что управлять ситуацией и ее участниками будете вы.
- Примите решение, что можете добиться благоприятного исхода сделки даже при самом неблагоприятном стечении обстоятельств, и добьетесь его.
- Забудьте про самолюбие.
- Не принимайте отказ от покупки как личную обиду.
- Демонстрируйте заинтересованность в достижении положительного результата.
- Помните о том, что большинство отказов клиентов - «ложные». Не принимайте их во внимание и не тратьте время на их преодоление.
- Продолжайте переговоры и старайтесь выяснить истинные причины отказа или нерешимости клиента. Признавайте их, но ни за что не принимайте.
- Окончательно развейте истинные сомнения клиента.
Действуйте по шагам, и вы сможете многие первоначальные отказы клиентов превратить в состоявшиеся продажи.
Если вы уже проходили традиционные тренинги по продажам, то знаете, что они главным образом сосредотачиваются на моменте «закрытия» продажи. В реальной работе дело обстоит так: если вам приходится «закрывать» продажу, это значит, что вы неправильно ее «открыли». Продажа должна завершаться легко, безболезненно, непринужденно, и как бы сама собой. Используйте простой и эффективный метод работы с клиентами - создание продающей ситуации с малым сопротивлением. Если вы будете использовать этот метод в работе, то описанные выше техники вам практически не понадобятся.
И все же размер вашего дохода от продаж всегда зависит от того, насколько вы умеете в эмоциональном плане быть глухим к слову «нет».
Внушить клиенту, что трата денег в конкретном случае допустима и вполне оправдана - интересная задача для продавца. Вы можете, например, предоставить клиенту редкую возможность сэкономить, если он совершит покупку прямо сейчас. Безрассудное расточительство осталось в прошлом - а вот осмысленное расточительство благополучно как никогда.
Продажи дорогих товаров требуют совершенно других подходов, включения дополнительных элементов, разработки более сложной маркетинговой стратегии: больше продуманности, больше внимания, точнее адресация.
Что делать, если сделка не состоялась?
Если, несмотря на все ваши усилия, сделка не состоялась, и клиент сказал вам «нет» , ничего у вас не купил и не подписал контракт, вы в любом случае должны извлечь из общения с ним максимум пользы для себя.
Ни в коем случае не давите на клиента и не пытайтесь «заставить» совершить покупку – такая тактика ничего, кроме раздражения, не принесет. Пойдите другим путем. Попросите клиента объяснить, какие ваши действия помешали ему принять решение о покупке , и поблагодарите за сотрудничество. Из такого диалога вы сможете сделать выводы и не повторите сделанных ошибок.
Кроме того, если клиент не совершил покупку именно сейчас, это совсем не значит, что он не совершит ее никогда. Многим людям нужно время, чтобы подумать, взвесить все «за» и «против», посоветоваться с друзьями и коллегами.
Произнесите одну из следующих фраз:
- «Конечно, нужно время, чтобы принять решение. Вы всегда можете прийти к нам, еще раз примерить туфли и купить».
- «Сложно быстро принять решение, ведь у нас такой большой ассортимент диванов. Возьмите с собой каталог, и дома в спокойной обстановке примите решение».
Чтобы отказов клиентов стало меньше, вы должны принять решение, которое станет первым шагом к достижению успеха. Причем, не важно, говорим ли мы о продажах, о крупных сделках или об управлении собственным бизнесом.
С опытом работы ошибок, отказов и несостоявшихся сделок станет меньше, а – больше.
Ситуация с отказом платить мастеру за оказанную услугу - не редкость в красивом бизнесе. Давайте разберемся, в каких ситуациях недовольство клиента обоснованно, а когда правда действительно на стороне бьюти-предприятия.
Когда отказ клиента платить за услугу обоснован
Согласно статье 159 Гражданского кодекса РФ, правомерно заключение сделки (договора) в устной форме – то есть когда клиент приходит в салон красоты, вы устно проговариваете с ним цену, примерный срок, перечень услуг и прочие условия.Так, мастер в салоне обязан дать заранее всю исчерпывающую информацию о:
- тех услугах, которые будут оказаны клиенту, включая те, что могут потребоваться в ходе оказания услуги
- стоимости этих услуг
- объективном результате, который стоит ждать после этих процедур, и их эффективности.
Испорченная стрижка/ волосы, поврежденные окрашиванием, термическим воздействием или иным способом. Специалист перед процедурой обязан дать исчерпывающую информацию и рассказать о возможных последствиях для клиента с учетом типа его волос. Однако при указанном результате клиент имеет право не оплачивать услуги салона и требовать компенсации морального вреда. Согласно ст.29 Закона о защите прав потребителей после обнаружения некорректно оказанной услуги клиент может требовать безвозмездного устранения проблемы или соответствующего снижения цены работы. Кроме того, он может написать жалобу на имя директора салона с объяснением, почему отказывается платить. Если дефект объективно присутствует, нужно идти навстречу клиенту.
Навязывание доппроцедур. Мастер в процессе работы может использовать дополнительные средства, например, чтобы вернуть волосам мягкость, или по завершении стрижки добавить укладку. Порядочный мастер обязательно скажет, что именно он делает и что собирается делать, а также скажет цену. Однако если мастер провел все «манипуляции», но в известность клиента не поставил, и просто по окончании процедуры включил всё в счет, клиент вправе этот счет не оплачивать. Согласно п.3 ст.33 Закона о защите прав потребителей, если появилась потребность в дополнительной работе, которая как следствие ведет к увеличению чека, мастер обязан сказать об этом клиенту. Если клиент не согласился на увеличение чека, он может отказаться исполнять условия договора и не платить за те услуги, которые не одобрил.
Низкая эффективность процедур. Момент достаточно спорный, однако остановиться на нем стоит. Дело в том, что в ряде случаев косметолог обещает гарантированный результат, но если эффекта нет, клиент, заплативший за процедуру, может требовать вернуть деньги. В соответствии с п.2 ст.12 Закона о защите прав потребителей исполнитель, который не предоставил клиенту полную и достоверную информацию о товаре (работ, услуге) несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), которые проявились после оказания услуги или передачи товара клиенту при отсутствии у него информации. Также салону согласно п.2 ст. 14.7 Кодекса об Административных правонарушениях (обман потребителя) Роспотребнадзор может назначить штраф до 500 000 руб.
Если провокация со стороны клиента салона красоты – что делать
Сергей Чернышов, ООО «Юридический центр «Чернышов и Партнеры»
Об эксперте. Генеральный директор ООО «Юридический центр «Чернышов и Партнеры», кандидат юридических наук, член ассоциации юристов России, профессиональный медиатор.
Случаи, когда в салоне красоты происходит столкновение с клиентом, нередки. По статистике, в таких ситуациях оказываются предприятия, которые недавно работают на рынке. Если в вашем салоне случился конфликт и клиент не желает оплачивать счет, рекомендую провести ряд действий:
- постарайтесь не поддаваться на провокации клиента, не конфликтовать с ним, вести себя максимально вежливо и корректно, не повышать голоса;
- твердо требуйте у клиента оплатить услугу, которую оказал специалист, и объясните правила подачи жалобы на некачественную услугу;
- крайний вариант – возможно позвонить в полицию и вызвать сотрудников правоохранительных органов. В данной ситуации в телефонном разговоре нужно указать, что произошел конфликт. Разумеется, сотрудники полиции не обладают правом обязать посетителя оплатить услугу, однако будут написаны объяснения сторон конфликта, которые в будущем можно приложить в качестве доказательства. Также привлеките свидетелей, чьи пояснения сотрудникам полиции могут пригодиться.
- знать, кто был ваш посетитель (идентифицировать человека)
- представить суду доказательства качества оказанной услуги.
- Рекомендую, чтобы прейскурант цен салона находился у администратора на ресепшн, был сразу же виден посетителю, а напечатанный текст был крупным. Если прейскурант цен будет в виде договора оферты, где указано, что посетитель при получении услуги дает согласие на условия и стоимость оказанных услуг, это вас значительно обезопасит. Значительная часть жалоб «отпадают», когда клиент знакомится с данным документом.
- Часто столкновение происходит словесно и из-за действий мастера салона красоты. Поэтому единственный вариант, позволяющий доказать правомерность салона, - это запись с камер видеонаблюдения с действиями специалиста салона и аудио запись ссоры. Потому рекомендация юриста – установить систему видеонаблюдения за рабочими местами мастеров салона красоты, а также у администратора. Существующие системы видеонаблюдения позволяет делать и аудиозапись. Если в действиях мастера салона не было ничего противоправного, эту запись можно использовать для защиты интересов салона в суде.
- Клиенты салона, получая услугу, не называют свое имя и адрес, однако для подачи иска в суд эти данные необходимы. Информация о клиенте будет вам доступна, если вести журнал учета посетителей или предлагать клиентам заключать договор на оказание услуг. В крайнем случае, эту информацию смогут предоставить сотрудники полиции при вызове на конфликт.
- Если услуга посетителю была оказана некачественно (парикмахер окрасил волосы не равномерно по всей длине, при наращивании ногтей появились повреждения и т.д.), то специалисту придется убрать недостаток за свой счет и переделать работу, а клиент не обязан платить за услугу
- Если услуга была выполнена качественно, но есть незначительные расхождения между ожидаемым и полученным результатом, то клиент оплачивает лишь используемые материалы, которые требовались для оказания этой услуги. Например, окрашивание получилось не того оттенка, который пожелал клиент. В ситуациях такого рода договориться о частичной оплате с клиентом всегда получается
- Если клиент без причины и очевидных аргументов не оплачивает услугу, раздувая скандал, то он явно «халявщик» - категория людей, желающих бесплатно воспользоваться услугами салона. Получить даже частичную оплату от них вы не сможете. Скорее всего, это «потребительский экстремист», включите его в черный список и в будущем отказывайте в обслуживании.
Из-за отсутствия официального трудоустройства, фрилансеры подвергаются большему риску не получить оплату за работу, нежели традиционные работники. Ниже приведены некоторые стратегии и советы что делать фрилансеру если клиент отказывается заплатить.
Что учесть при выборе клиента?
Прежде чем обсуждать стратегии борьбы с клиентом, который отказывается заплатить, давайте рассмотрим как обезопасить себя . Что нужно учесть при выборе клиента, чтобы свести к минимуму риск?
1. Чтобы оценить возможный риск — изучите потенциального клиента . На фриланс биржах обычно можно просмотреть профили заказчиков. Прочтите что клиент пишет о себе, какие отзывы оставили фрилансеры.
2. Если на кону большая сумма, составьте контракт в котором излагаются обязательства клиента и фрилансера. В случае неуплаты он может стать точкой опоры для юридического разбирательства.
3. Не отправляйте заказ целиком . Вышлите скриншоты в подтверждение выполненной работы.
4. Берите оплату поэтапно . Просите оплатить часть услуг сразу. С первой выплатой вы получите данные о банковском счете клиента (или данные альтернативных методов оплаты). Это позволит вам больше контролировать ситуацию.
Теперь перейдем к советам что делать фрилансеру если клиент отказывается заплатить .
Советы: что делать фрилансеру если клиент отказывается заплатить
1. Прекратите текущую работу
Если клиент отказывается платить — прекратите работу до получения платежа. После оплаты пересмотрите условия сотрудничества, установите чёткие условия оплаты.
Очень важно решить проблему мирным путем. Заказчики — такие же люди, как и мы с вами. Они могут быть забывчивыми, или просто неопытными. Также не стоит исключать непредвиденные жизненные обстоятельства. Разрывать отношения из-за неуплаты день-в-день не стоит. Сперва разберитесь в ситуации.
2. Отправьте запрос на оплату несколько раз
В некоторых случаях клиент не замечает высланный вами счет или пропускает дедлайн из-за других важных дел. Отправляя напоминания об оплате по email или в скайпе вы минимизируете риск пропуска. Кроме того, вы сводите на ноль отговорку клиента о том, что он не получал никаких счетов.
Платежная система разработала удобную функцию « «. Клиенту приходит уведомление на email о необходимой выплате. В запросе вы можете установить окончательную дату исполнения, сумму и валюту.
3. Продолжайте в том же духе
Прежде чем проявлять агрессивность, предположите сначала, что неуплата была недосмотром или ошибкой. Продолжайте общение на сдержанном уровне: отправьте счета по второму кругу через несколько дней.
Поддерживая профессиональные отношения, вы сохраняете возможность сотрудничать в будущем. Проявление агрессии скорее всего положит конец будущим рабочим отношениям.
4. Обратитесь в суд
Если после нескольких попыток клиент все еще не реагирует, стоит предпринять правовые меры. Обратитесь к адвокату для составления иска. Как правило, горе клиенты хотят избежать судебного разбирательства, поскольку он несет за собой финансовые затраты.
Надеюсь, наши советы помогли вам разобраться что делать если клиент отказывается заплатить, как реагировать на происходящее, а также как подготовиться к защите. Пишите о своем опыте!
О том, как сохранить клиентов говорилось уже не раз. Но иногда возникает вопрос, а стоит ли компании сохранять клиента? Далеко не все клиенты достойны внимания и усилий. Если поведение или запросы клиента переходят определенные границы, от работы с ним лучше отказаться. Очень внимательно относитесь к тем клиентам с которыми вы работаете из-за их престижа. Внешне компания может казаться отличным статусным клиентом, однако ее счета уже несколько месяцев пополняют вашу дебиторскую задолженность, а ее руководство распространяет о вас негативное мнение. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить свое время и силы на тех, кто постоянно «мотает» вам нервы и при этом практически не приносит дохода. Вот несколько причин разорвать отношения с клиентом.
Клиент ведет себя неадекватно. Если клиент постоянно устраивает истерики, кричит, бросается вещами и оскорблениями, не реагируя на ваши слова, пора с ним расстаться. Даже если клиент в очередной раз извинился. Не важно, что он будет говорить в свое оправдание, важен сам факт неадекватного поведения. Один случай подобного поведения — уже тревожный звоночек. Если подобное поведение повторяется — подумайте о том, стоит ли этот клиент того? Если же за клиентом есть и другие проблемы, то разрывайте договор.
Клиент лжет. Отношения с клиентом предполагают определенный уровень доверия между сторонами. Но как можно доверять тому, кто постоянно врет? Ложь бывает привычная и довольно невинная. Например, есть клиенты, которые очень любят обсуждать масштабные проекты, которые они собираются реализовать в самое ближайшее время. После нескольких лет подобных обсуждений, клиент действительно может реализовать небольшой проект с вашей помощью. Если бюджет клиента позволяет, то почему бы не поговорить о будущем — это хорошая основа для развития отношений с клиентом. А если это только планирование будущего сотрудничества, то кто оплатит время потраченное в разговорах? Еще одна типичная форма лжи: клиент недоступен, отсутствует, в командировке, на совещании и т.д. Обычно такое поведение связано с отсутствием оплаты по счету. Ну и наконец попадаются уникальные клиенты, которые регулярно снабжают вас неправильной информацией: использование ПО, наличие лицензий, ответственные сотрудники, оплата счетов и подписание договоров и т.п. Все, что не записано клиент моментально «забывает», да и письменное резюме разговора помогает плохо. Вам все равно приходится перепроверять и подтверждать буквально каждое слово. И вновь спросите себя, а стоит ли клиент этих усилий?
Клиент предъявляет неприемлемые требования. Каждый устанавливает свои собственные требования и границы. Даже если клиент оплачивает круглосуточную техподдержку — это еще не повод устраивать обсуждение его бизнес идей в 3 часа утра. Если же клиент отказывается оплачивать работу в ночное время, то почему вас должны интересовать проблемы в его ИТ-среде в это время? Решите, что для вас приемлемо, а что нет, и придерживайтесь этого.
Клиент постоянно задерживает оплату счетов. Неплательщики не просто раздражают, они мешают эффективному управлению денежными потоками. Вы просто не можете себе этого позволить.
Клиент постоянно оспаривает выставленные счета. Такие клиенты сначала соглашаются на ваши условия, а затем пытаются «сбить» цены. Стойте на своем, переходите на 100% предоплату и впоследствии отказывайтесь от работы с ними. Обратите внимание: предоплата это всегда деньги на вашем счете, а не уверения клиента, что «вот уже, прямо сегодня, только что он оплатил счет и можно начинать работу». С кем-то действительно можно спокойно работать до оплаты счета, но подобная практика — очень плохая финансовая привычка, которая рано или поздно приведет к потерям.
Клиент постоянно меняет свои решения. Если у вас почасовая оплата, это некритично. Бесконечные согласования и доработки в таком случае могут быть даже выгодны. Хотя даже в таких условиях никому не доставляет удовольствие постоянно переделывать свою работу. Если же итоговая стоимость работ каким-либо способом зафиксирована, то доработки проекта могут свести к нулю его прибыль.
Клиент не следует вашим советам. А затем во всем обвиняет вас. Отключенные антивирусы, внезапно появляющееся ПО неизвестного происхождения, талантливые дети директора или главбуха, которые что-то исправили на родительском компьютере и т.п. Помогите клиенту решить его проблему, но если подобное повторится, задумайтесь, а стоит ли продолжать сотрудничество? Современные ИТ-системы позволяют очень гибко настроить защиту от дурака, вот только клиенты в малом бизнесе далеко не всегда готовы оплачивать подобные решения.
Клиент просто использует вас. Когда заказчик, выбирая исполнителя, проводит запрос котировок у различных компаний — это нормальная практика. Однако с подписанием договора всякое обсуждение цены должно прекращаться. Клиент сделал свой выбор и согласился на определенную стоимость и сроки работы, ссылки на более низкие цены в других компаниях более неуместны.
Отношения с клиентом грозят проблемами с законом. Предположим, вы заключили контракт на обслуживание компьютеров с некоторой фирмой, а потом выяснилось, что компания использует нелицензионное ПО. Разного рода подтверждения того, что вы не устанавливаете ПО на компьютеры пользователей в российских судах работают плохо. Так что стоит подумать о возможных рисках и прекращении отношений с подобным клиентом.
Основное правило счастливой жизни с клиентом — прописывайте все возможные подводные камни в договоре. Учитесь на каждом проблемном клиенте и добавляйте его случай в свой типовой договор, прежде всего все то, что касается сроков оплаты и объемов работы. Застраховаться от всего не получится, но в наиболее типичных ситуациях договор на вашей стороне — это отличный аргумент в разрешении бизнес-споров.
Если вы общаетесь не с первым лицом в компании, то возможно смена аккаунт менеджера решит эти проблемы. Если же ваш основной контакт — руководитель или собственник бизнеса, как это часто бывает с небольшими компаниями, тщательно измерьте обоснованность подобного сотрудничества. Многие руководители бизнеса придерживаются принципа: «любые фантазии за ваши деньги». Компании готовы долго терпеть любые причуды исправно платящего клиента. В конце концов общение со сложным клиентом можно передать тем сотрудникам, «которых не жалко». Если же клиент стабильно показывает минус — выкиньте из головы старую пословицу «Синица в руках лучше, чем журавль в небе». Новые клиенты могут оказаться более прибыльными и менее проблемными, чем старые. А информацию об этом клиенте слейте, по-секрету, вашим конкурентам — пусть они у вас его «уведут». Оцените своих клиентов и решите, стоит ли поддерживать с ними отношения. Если нет — откажитесь от них. Вы не пожалеете о своем решении.
Трудные клиенты – работа с возражениями Плотников Аркадий
Глава 2. Если клиент сказал «НЕТ». Классификация возражений
2.1. Различные типы возражений
Возражение – это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить клиента, развеять сомнения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. Но для того чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.
Нередко продавцы негативно относятся к высказанным возражениям и даже боятся их. Отчасти это может быть вызвано объективными причинами, например слабыми сторонами продукта. Однако возражение чаще всего – это желание покупателя получить:
1) дополнительную информацию;
2) одобрение и поддержку;
3) аргументы для руководства и т. д.
Гораздо реже это может быть вежливым отказом. Если покупатель не заинтересован в предлагаемом товаре или услуге, он, как правило, не будет дожидаться этого этапа, а скажет об этом раньше.
Выделяют следующие виды возражений:
1) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);
2) условие;
3) безнадежное возражение (например, «наши дела так плохи, что мы обанкротимся через пару месяцев …» – тут уж точно ничего не поделаешь);
4) действительное возражение.
Действительные возражения клиента могут быть материальными и психологическими.
К действительным материальным возражениям клиента относятся цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса, к психологическим – нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам.
Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы :
1) скрытые;
2) «давай отложим»;
3) «мне не надо»;
4) денежные;
5) «против товара»;
6) «против вашей компании».
1.Скрытые возражения.
Подобные возражения имеют клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, т. е. они не обнаруживают истинных чувств. Это самые опасные для продажи возражения, так как они могут свести на нет все усилия менеджера. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди – ваши конкуренты. Поэтому все возможные возражения клиента необходимо из него вытягивать путем задавания всевозможных вопросов:
1) что могло бы повлиять на ваше решение?
2) а если мой товар мог бы … (делать то, что требуется клиенту )?
3) это единственная причина, которая заставляет вас отказаться от моего предложения?
4) вы бы подумали о моем предложении …?
5) что именно вас не устраивает?
6) что вам мешает вам сделать выбор?
7) что заставляет вас усомниться в правильности выбора?
8) а честно, что вас останавливает?
2.Возражения «Давай отложим» , «Мне надо подумать».
1. Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?
2. Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?
3. Мы с вами говорим на эту тему уже давно. Вы имеете сейчас отличную возможность получить выгоду, ведь вам нравится этот товар. (Если потенциальный покупатель говорит «Да», то предложите действовать .)
3.«Я слишком занят сейчас».
– Когда вы сможете уделить мне немного времени? (Заканчивайте разговор или прибавьте несколько слов о возможной выгоде вашего посещения для покупателя ).
Обсуждение возражения
Иногда возражение является настолько общим, что на него трудно ответить. Например, потребитель может заявить, что ему не нравится внешний вид продукта или что качество продукта плохое. В этой ситуации торговый представитель должен уточнить сущность возражения, чтобы более четко выяснить конкретную проблему, которая его вызвала. Иногда это приводит к тому, что крупное возражение заменяется более мелким, с которым гораздо легче справиться.
Покупатель :
– Я сожалею, но мне не нравится внешний вид этого автомобиля.
Торговый представитель :
– Не могли бы вы сказать мне точно, что именно вам не нравится?
Покупатель :
– Мне не нравится обивка его сидений.
Торговый представитель :
– На самом деле эта модель может быть поставлена с самыми разными вариантами обивки. Не хотите ли взглянуть в каталог и выбрать тот тип, который вам понравится больше?
Еще одним преимуществом обсуждения возражений является то, что при попытке объяснить сущность возражения покупатель сам может понять, насколько тривиальным оно является.
Опережение возражений
Этот метод заключается в том, что торговый представитель старается планировать возможные возражения и тем самым готовит ответные возражения, но фактически использует возражения как часть своей презентации при продажах. Такой подход имеет два преимущества. Во-первых, время появления возражения контролируется самим торговым представителем. Можно спланировать так, чтобы это возражение появилось в самое подходящее время, когда с ним можно справиться наиболее эффективно. Во-вторых, поскольку это возражение вызывается самим торговым представителем, покупатель не оказывается в позиции, когда, обозначив свою точку зрения, он чувствует, что должен ее защищать. Опасность в использовании этого метода связана с тем, что торговый представитель может высветить проблему, о которой покупатель до этого даже не думал. К нему следует прибегать в тех случаях, когда торговый представитель сталкивается с тем, что какое-то возражение высказывается раз за разом. Возможно, покупатели постоянно подчеркивают, что торговый представитель работает в одной из самых маленьких компаний в отрасли. Торговый представитель может опередить это замечание следующим образом: «Моя компания меньше, чем большинство структур бизнеса в отрасли, что позволяет нам гораздо быстрее реагировать на запросы наших потребителей; и мы очень стараемся, чтобы наши потребители были довольны».
Превращение возражения в попытку завершить сделку продажей
Попытка совершить сделку имеет место в том случае, когда торговый представитель пытается осуществить продажу, не обговаривая с покупателем возможностей продолжить дальнейшее обсуждение. Способность торгового представителя превратить возражение в попытку совершить сделку зависит от его умения выбрать для этого правильное время и убедительные аргументы. Обычно такие попытки делаются тогда, когда процесс продажи уже в значительной степени осуществлен и когда, по мнению торгового представителя, остается всего одно возражение. В этих условиях он может сказать, например, следующее: «Если я смогу убедить вас, что потребление топлива этим автомобилем не больше, чем у Vectra компании Vauxhall, вы купите эту модель?»
При устранении возражений торговые представители должны постоянно помнить, что слишком эмоциональная аргументация вряд ли поможет им переубедить покупателя, да и вообще люди покупают у друзей, а не у врагов.
Скрытые возражения
Потенциальные покупатели не все явно и точно высказывают свои возражения. Некоторые из них предпочитают ничего не говорить, поскольку считают, что возражение может вызвать обиды или затянуть взаимодействие в ходе продаж. Они, полагая, что следует сохранить дружеские отношения с торговым представителем, заявляют в конце общения, что подумают над предложением. По их мнению, это является лучшей тактикой в ситуации, когда они не будут делать покупку. Правильной реакцией торгового представителя на скрытые возражения является формулирование вопросов, которые стараются выявить сущность этих запросов. Если торговый представитель полагает, что покупатель не хочет раскрывать своих истинных сомнений, он должен задать следующие вопросы или им подобные:
1) существует ли что-то в этом продукте, в отношении чего вы не уверены?
2) что вы обо всем этом думаете?
3) что может убедить вас?
Выяснение скрытых возражений является критичным для обеспечения успеха продаж, поскольку для того, чтобы убедить кого-то, необходимо знать, в чем его следует убеждать. Однако с некоммуникативными покупателями этого добиться будет труднее. В качестве последнего средства в этом случае торговому представителю можно прибегнуть к догадке и начать обсуждать то, что, по его мнению, вызывает проблему, и задать, например, такой вопрос: «Я думаю, что вы не в полной мере уже убедились в превосходстве нашей модели, не так ли?»
Следует активно побуждать людей идти с вами на обратную связь и реагировать на ваши действия. Следует подчеркнуть, что вам нужна не просто обратная связь, А правдивая, конкретная и максимально подробная информация. Обратная связь должна быть непосредственно связана с вашей целью. Например:
СОТРУДНИК ОТДЕЛА РЕКЛАМЫ: Маргарита, Вы говорили, что при невыполнении планов реализации у вас будут серьезные проблемы с начальством. Вы еще говорили, что располагаете средствами на рекламные расходы. В прошлом, насколько я помню, вы успешно сотрудничали с нашим журналом. Пожалуйста, скажите, почему мы не можем заключить новый договор?
Будьте готовы не только получать, но и самому давать обратную связь. Не получая обратной связи, вы можете лишь строить догадки насчет эффективности своих действий и верности избранного пути. В этом случае вы заполняете пробелы, подменяя точную информацию предположениями и гипотезами.
Точная обратная связь – путь к успешным продажам. Она предоставляет информацию об эффективности предпринятых шагов и обеспечивает вас подходящим планом действий, направленных на дальнейшее совершенствование своего опыта и мастерства.
Из книги Истинный профессионализм автора Майстер Дэвид Из книги Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль автораЧто делать, если клиент не совершил покупку Прежде всего нужно ответить на вопрос, почему он этого не сделал. Возможны два варианта: либо ему не нравится или не подходит ваш товар или услуга (тогда выясняем, почему и можно ли что-то изменить, чтобы убрать это недовольство),
Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора Парабеллум Андрей АлексеевичДаже если клиент отказался… В сегменте В2В есть один способ, который позволяет значительно увеличить процент конверсии тех клиентов, которые раньше бы от вас уходили. Когда менеджер ведет переговоры с клиентом и тот в итоге говорит: «Нет, мы отказываемся от вашего
Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич Из книги Турбостратегия. 21 способ повысить эффективность бизнеса автора Трейси Брайан Из книги Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление автора Сотникова Татьяна ВладимировнаПравило пятое. Если клиент настаивает на том, чтобы вы сказали цену в самом начале контакта, говорите об амплитуде цен К: Сколько стоит путевка в Антарктиду?П: Цена слагается из многих составляющих, которые определяют общую сумму. Время отдыха, срок отдыха, тип отеля,
Из книги Тайм-менеджмент в два счета автора Горбачев Александр Геннадьевич Из книги Google AdWords. Исчерпывающее руководство автора Геддс БрэдГлава 3 Элемент СЕТИ ПРОДАЖ – клиент Часто в отделах продаж уделяют внимание в основном количественным показателям работы с клиентами – объему продаж, наценке, региональной принадлежности, игнорируя важные качественные составляющие технологии продаж – степень
Из книги Сотвори и продай! Как превратить свое хобби в Дело и добиться успеха автора Воинская СветланаГлава 2 Почтовый клиент Начнем изучение MS Outlook 2007 с почтового клиента. Первое, что следует сделать, – это перевести работу с почтой в данную программу. Для этого мы научимся настраивать почтовый аккаунт (адрес вашей почты для получения на данный компьютер), после чего
Из книги Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок автора Нежданов Денис Викторович Из книги Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга автора Ньюман ДэвидГлава 3 Клиент всегда прав? С тех пор как я начала свое дело, у меня было много разных ситуаций с моими клиентами. И могу честно сказать: каждая неприятная ситуация – большой урок. И все они заставляли меня совершенствовать свою работу.Но иногда (такое случается крайне
Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр ПавловичГлава 1 Почему клиент покупает Плохой продавец – это не судьба, это лень. Неизвестный автор Данная глава рассказывает о психологии выбора вашего клиента, что на него влияет и чем он руководствуется, расставаясь со своими или вверенными ему деньгами, а также о том, что
Из книги Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу автора Теплухин Аркадий Из книги автора Из книги автораЕсли Клиент проявляет такие качества Сила и превосходствоВы увидите: пристальный взгляд; сильное, ладонью вниз рукопожатие; руки на бедрах или в карманах с отставленными большими пальцами и сжатыми пальцами ладони.Сразу спросите, каким временем он располагает.
Из книги автораГлава 3 Когда клиент возвращается, чтобы купить больше Насколько стабильны ваши продажи? Этот вопрос я часто задаю различным группам продавцов. Каждый рассказывает свою историю, но все сходятся в одном – многое зависит от того, придет ли ваш клиент к вам один раз, два, сто