Регистрируйтесь ПРЯМО СЕЙЧАС

На эксклюзивный тренинг Константина Бакшта

«Построение и развитие системы продаж»

******************************************

Конечно же для того, чтобы продавать больше, нет надобности знать о Клиенте какие то интимные подробности. Навряд ли Вам в переговорах пригодится информация о том, как и с кем он ест, где и с кем он спит. Хотя… может, и пригодится. Возможно даже, что Вам — или Вашим сотрудникам или сотрудницам — придется и есть с Клиентом, и даже… не исключено… спать с ним. В должностных обязанностях такое не прописывается, требовать этого ни от кого из сотрудников нельзя. Но в реальной жизни ради стратегического партнерства или по-настоящему крупного контракта люди идут на многое. Душу готовы продать, а уж тело — тем паче.

Впрочем, все это имеет смысл делать разве что ради ОЧЕНЬ, ОЧЕНЬ БОЛЬШИХ ДЕНЕГ. Массовые небольшие и средние сделки того не стоят.

Однако основной информацией о Клиенте Вы должны обладать. Информацией о том:
Сколько и в каких количествах он закупает.
В каких количествах мог бы закупать в будущем.
Кто его основные поставщики и конкуренты.
Куда в будущем он хотел был инвестировать свои средства.
Готов ли он открывать новые направления в своем бизнесе.

Для того, чтобы продавать Клиенту больше, необходимо его доверие к нам. Клиент должен точно знать, что Вы на его стороне. Что Вы никогда не предложите ему то, что ему не понадобится. Или на какую-то долю секунды может его не устроить.

А для того, чтобы расположить Клиента к себе, необходимо потрудиться. Так как все мы знаем, что и типов Клиентов много, и репрезентативная система разная. Для начала необходимо правильно задавать вопросы, помогающие разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости. Они, как правило, начинаются со слов: КТО, ЧТО, КАК, ГДЕ, СКОЛЬКО. К этой категории вопросов также относятся «вопросы по Карнеги». Их задают, исходя из «правила дедушки Карнеги»:

Клиенту безразличны Вы, Ваш бизнес и Ваши предложения.

Его интересует ОН САМ, ЕГО бизнес.

И чем Ваши предложения могут быть интересны и полезны

ЕМУ и ЕГО бизнесу.

Но, задавая такие вопросы, Вы должны помнить, что они от Вас потребуют применения специальных техник активного слушания. Если Вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов Клиента, то цена этому — грош.

Об умении слушать и слышать. Вы должны помнить, что необходимо избегать негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Остерегайтесь тех моментов, когда Вам кажется, что Вы заранее знаете, что клиент может сказать. И Вы — даже против своей воли — будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно. Что недопустимо, если Вы хотите успешно продавать. Вы должны уметь слушать включенно, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.

Один из приемов активного слушания — техника «ПАРАФРАЗ». Дословное повторение основных положений, высказанных Клиентом:
— Насколько я Вас понял, …
— Вы считаете, что …

Клиенту будет приятно, что Вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания:
— Итак, Вас интересует…
— Важными для Вас критериями выбора являются…
— Если исходить из того, что Вы сказали, Вас прежде всего интересует …


Можно, используя данную технику, к фразе Клиента добавлять вопрос:
— Правильно ли я Вас понял, что……………..?


А можно вообще все его предложение поставить в вопросительную форму и озвучить ему. При этом, он с еще большим энтузиазмом будет отвечать на этот вопрос, давая более развернутые ответы.
Так же здесь можно применять уточняющие вопросы, для того чтобы получить более точную информацию:
— Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…
— Расскажите нам поподробнее о …


Также очень важно невербальное сопровождение. Вы внимательно смотрите на Клиента, время от времени давая ему понять словами — «Да, Вы правы, отличная мысль!» — что Вам интересно. Что Вы заинтересованы в этом так же, как и он. И самое важное — все же не старайтесь в беседе с Клиентом применить всё и сразу. В первую очередь будьте с ним искренними.

Однако какую методику Вы бы не выбрали, Вы должны уметь сделать всё для того, чтобы Клиент Вас услышал. Переговоры можно вести по-разному, но в любом случае важно знать несколько правил:

1. Говорите медленно, короткими предложениями. По статистике большая часть взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов. Или если фраза длится без паузы больше 6 секунд.

2. Однако более опытные продавцы бывают особенно убедительны, когда их речь состоит из длинных фраз, соединенных между собой союзами «и» и «или». Такие длинные фразы вводят клиента в транс или гипнотическое состояние.

3. Варьируйте громкостью, каждые 2-3 минуты.

4. Привлекайте внимание сменой позы, резким движением руки, вопросом (чтобы включать клиента в диалог), шуткой.

5. Используйте присоединение к Клиенту — «сейчас мы с Вами посмотрим, подумаем, послушаем, сделаем».

6. Создавайте моменты ожидания и подогревайте интерес: «Это Вам покажется особенно интересным», «Это важнее, чем Вы можете подумать».

7. Используйте элементы внушения. Соединяйте реальность с будущим — «Как только я Вам расскажу, Вы подберете для себя то, что Вам надо», «Если я Вам покажу, то у Вас будет возможность….», «Так как Вы уже будете знать это, Вы уже сможете…».

8. Выбор без выбора — «Вы оплатите заказ сейчас или завтра, когда я Вам его привезу?»

9. Суммарное впечатление от переговоров на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою речь.

10. И опять из внушения — метод повторяющегося «ДА». Чем больше Клиент соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше. Начните с вопросов, ни к чему Клиента не обязывающих, и после его утвердительных ответов задайте принципиально важный вопрос.

И конечно же, отвечая на вопрос Клиента, обязательно похвалите этот вопрос. Скажите «Как вовремя задан вопрос!», или «Какой важный вопрос!»

Не воспринимайте вопросы как знак агрессии против Вас. Не защищайтесь и не оправдывайтесь. Если Вы все же не готовы ответить на вопрос, то все равно похвалите Клиента. При этом скажите, что вопрос задан не совсем своевременно, и Вы обязательно ответите на него, но чуть позже. А позже у Вас будет возможность подготовить ответ на этот вопрос. Или сам Клиент может забыть о вопросе. Либо этот вопрос будет уже не актуален.

Не затягивайте ответ, не превращайте его в еще одну презентацию. Отвечайте по известной формуле «КиЯ»: Коротко и Ясно.

Помните три «золотых» правила :

1. Никогда не забывайте про Клиента, никогда не давайте Клиенту забыть о Вас.

2. Заботьтесь о Клиентах — и они будут заботиться о Вас.

3. Не забывайте: кто остановился, тот тут же начал отставать.

Помните: Вы имеете право на ошибку, но не имеете права на повторение ошибки.

Константин Бакшт

Что нужно знать продавцу консультанту, для повышения эффективности своей работы? Из огромного объема теоретической информации, хотелось бы выделить небольшой список рекомендаций, которые помогут продавцу в работе с клиентом.

Что нужно знать продавцу консультанту?

Прежде всего каждый продавец консультант должен понимать суть своей работы. Под словами «консультировать» и «продавать» скрываются еще много фундаментальных основ, которыми обязан владеть любой продавец:

    1. Техника установления контакта с клиентом - важнейший этап о котором можно прочесть ;
    2. Как преодолевать барьеры в продажах и работать с возражениями клиентов? Подробнее в данном ;
    3. Овладеть искусством презентации должен каждый продавец, иначе вы не сможете преподнести покупателю достоинства вашего товара. Об этом смотрите .
    4. Если вы научитесь анализировать поведение клиента, вы сможете всегда найти выход из сложившейся ситуации. Как это делать, кликайте .

Что еще нужно знать продавцу консультанту? Еще несколько советов:

    • Активность . Находитесь в торговом зале когда есть активность. Вы должны по возможности первым встретить клиента, а не ваши коллеги. Если у вас есть определенные правила подхода к клиентам соблюдайте их и контролируйте, чтобы другие соблюдали правила, которые касаются всех. Не прощайте нарушения правил, добивайтесь своего. Одним словом больше общайтесь с клиентами и результат не заставит себя ждать.
    • Телефон - инструмент продаж . Если в ваши обязанности входит помимо основных контактов, консультирование клиентов по телефону или через интернет, делайте это так же старательно как работаете с покупателем у себя в магазине. Доказано, что около половины потенциальных покупателей совершают предварительные звонки в магазин, который они собираются посетить. От того как вы проведете работу по телефону, может зависеть дальнейшая продажа.
    • Чувствуйте ситуацию . Уделять внимание необходимо абсолютно всем клиентам, как готовым совершить покупку сразу, так и тем которые еще думают, но при этом консультации должны быть разные по содержанию. Если задать вопрос: «На когда вы планируете покупку?» и человек ответит: «На следующий год» - это значит, что не надо предлагать ему совершить покупку сейчас.

Ему просто необходимо помочь определиться с вариантом, сделать хорошую презентацию товару и самое главное, оставить хорошее впечатление. Через полгода потенциальные покупатели не вспомнят содержание вашей консультации, они вспомнят вас и им захочется обязательно вернуться к вам.

С человеком, который уже определился с выбором и готов покупать, необходимо работать с конкретикой: предлагать варианты которые есть в наличии, рассказывать про акции, кредитные предложения, визуализировать вместе с клиентом выгоды владения вашим товаром. .

    • Обменяться контактами. Если продажа не состоялась с первого раза это не значит, что вы потеряли клиента. Главное обменяться контактами с клиентом. Просто нужно взять телефон у клиента, а взамен дать ему свою визитку. Если вы заметили, что клиенты неохотно оставляют вам свой личный номер телефона, вам нужно взять на вооружение фишки опытных продавцов. Визитка – это не клочок бумаги с нацарапанным карандашом номером телефона, а солидно оформленные ваши данные, которые говорят о том, что вы к переговорам и знакомствам относитесь серьезно и ваша организация не вызывает банальных сомнений.
    • Скажем «Нет» усталости . У настоящего «продажника» не должно быть мыслей: «Мне уже хватит, я сегодня напродавался». Когда идет поток клиентов, не берите выходные, не берите отпуск, работайте пока идет «волна». Такие моменты вы будете вспоминать как приятный сон, когда начнется спад продаж. Вот тогда и отдохнете.
    • Настроение . Работа с людьми – не допускает плохого настроения! Как настроить себя на работу и большие продажи, читайте .
    • От этого зависит успех в вашем бизнесе и не важно, вы служащий или собственник бизнеса. Никто не хочет иметь дело с недовольным, дерзким, негативно настроенным продавцом.
    • Баланс в работе с клиентом. Дайте клиенту себя проявить. Если взяться за клиента на первых стадиях консультации слишком рьяно, то можно не дать возможности клиенту высказаться.

Ищите золотую середину: надо не молчать и не надо тарахтеть как на базаре, лучше всего, если вам удастся выстроить обоюдно интересный диалог с клиентом.

Не надо забывать, что клиенту в момент принятия важного решения не комфортно, и с первых секунд он вас не считает своим товарищем с которым можно мило побеседовать о том куда пристроить его деньги. Клиент, который немного привык к обстановке, к вам, начнет больше говорить - он даст больше информации, также проявится его психо-тип. Это поможет в построении отношений.

Вывод

Данные советы по продажам не являются инструкцией - это всего-лишь советы, которые помогут вам работать эффективнее и ничего не упустить, а также понять что нужно знать продавцу консультанту и что использовать в повседневной работе.

Существует ряд данных, которые оказывают значительное влияние на лояльность клиента. К примеру, если сотрудникам косметического магазина известно, какой цвет глаз у постоянных клиенток, то появляется больше шансов продать им новую линию косметики. Прилагаете ли вы усилия к сбору данных о клиентах, которые применительно к вашему товару могут способствовать росту продаж?

В этой статье вы прочитаете:

  • Что нужно знать о клиентах для успешных продаж
  • Как лучше организовать сбор информации о покупателях

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Знать клиента в лицо

Александр Потапов,

генеральный директор, Adobe Systems в России и СНГ

Что нужно знать о клиенте, чтобы продать ему и больше и навсегда привязать к компании? Ответ на этот утопический вопрос хотели бы знать все коммерсанты. Сбор информации о покупателе, действительно, никогда не бывает лишним. Однако, прежде чем говорить о том, какие данные о клиентах необходимо собрать, важно определить, кто конкретно является вашим клиентом. Почему возникает этот вопрос? Потому что во многих b2b-компаниях продавцы очень часто ошибаются в определении лица, принимающего решение о покупке.

Когда мы говорим «наш клиент», мы имеем в виду компанию - Сбербанк, «Газпром» и т. п. Однако на самом деле наш клиент - это вполне конкретный человек: руководитель компании, коммерческий или финансовый директор, руководитель отдела закупок и др. И чем дальше он отстоит от целевой аудитории, определяемой основным функционалом наших продуктов, тем менее вероятно заинтересовать его предлагаемым решением.

К примеру, руководителю финансового директора не стоит предлагать программное обеспечение для творческих профессионалов, так как он не должен разбираться в специфике использования этого продукта, который применяется в одном-двух отделах и не является интегральной частью всей IT-структуры. В то же время говорить о применении Creative Suite в издательстве можно с руководителем всего издательства - на этом продукте построен весь бизнес-процесс. Но совершенно бесполезно говорить о том же с президентом нефтяной компании или крупного банка, хотя в абсолютном выражении закупка их организации может многократно превосходить заказ любой профильной компании.

  • Обучение менеджеров по продажам: как обучить новичка в 3 шага

Поэтому наша специфика состоит в том, чтобы в целевой аудитории знать бизнес-процессы, где могут применяться наши продукты, а в нецелевой - иметь знание о принципиальном существовании отделов, в которых они могут использоваться.

Скажем, очень важно, имеется ли в крупной непрофильной организации отдел маркетинга и рекламы, или поддерживают ли они самостоятельно свой интернет-ресурс.

Для сбора информации о покупателях интересны и более технические вопросы - положение компании в индустрии. Например, продаются ли ее акции на иностранных биржах - это важно, так как эта компания обязана следить за правильностью использования ПО, за соответствием количества лицензий количеству рабочих мест. Важны и такие вопросы, как состояние рабочего процесса (от нас ждут не только продажи лицензий, но и консультации по оптимальному использованию), принципы распределения бюджета - по поставщикам, во времени и тому подобные важные, но вполне конкретные вещи.

Сбор данных о клиентах, с которыми мы общаемся, также не бывает избыточным - при прочих равных условиях, несмотря на все формальные бизнес-процессы, общаются гораздо лучше и продуктивнее с теми, с кем налажены хорошие личные отношения. Это касается и политики, и бизнеса. Так что умение вести общие разговоры в сфере интересов своего собеседника, ориентировочные знания о важных для него событиях - все это очень помогает, когда нужно что-то решить срочно или неформально.

Вообще штатных и нештатных ситуаций в процессе продаж примерно поровну, поэтому никакое бизнес-знание о клиенте не заменит личных хороших отношений - они все окрашивают в более теплые тона.

Главное при сборе данных о клиенте – знать потребности

Александр Попов, генеральный директор, «Кловер групп», Москва

Для нашей компании не нужен сбор конкретной информации о покупателях. Все данные сводятся к знанию его основных потребностей. Что нужно знать о клиенте Чтобы продать такой специфический товар, каким является недвижимость, нужно определить, что нужно и что не нужно клиенту. Мы начали строить жилые комплексы улучшенного экономкласса в ближнем Подмосковье именно потому, что увидели - на них есть спрос. Мы поняли, что такое жилье нужно, и предложили свое решение. Многие молодые люди хотят жить в нормальных, комфортных условиях, чтобы элементарно было удобно, но при этом не могут позволить себе это удобство в Москве.

  • Продажи в B2B: пошаговая инструкция увеличения их объема

Мы предложили такую возможность рядом с Москвой. Что нам нужно было знать о нашем клиенте? В первую очередь - что может его заставить вместо московской хрущевки в спальном районе купить квартиру в Подмосковье. Ответы были следующие:

1) безопасность - огороженная территория, охранник, консьержка;

2) наличие нормальной всесезонной парковки, а также места для парковки автомобилей друзей и родственников, которые приезжают в гости;

3) нормальные скоростные лифты, которые не приходится по два часа ожидать;

4) хорошего качества стеклопакеты, которые не нужно сразу же выбрасывать и менять на другие;

5) место для прогулок с детьми, детская площадка;

6) место для занятия спортом (в некоторых случаях фитнес-зал и бассейн). Это совершенно конкретные предпочтения, из-за которых люди выбирают новостройки в Подмосковье.

Что нужно знать о клиенте

Ирина Чечель,

директор по маркетингу, «Эсперанс», Москва

Чтобы успешно продавать, необходимо знать о клиентах не только общие социально-демографические характеристики (возраст, социальное положение, уровень дохода). Есть множество обстоятельств, которые влияют на потребительское поведение и в значительной степени определяют, будет ли товар пользоваться спросом.

  • Продвижение в Инстаграме: для какого бизнеса это эффективно

В целом для нашего бизнеса любые статистические данные, касающиеся потребителей, могут быть существенными. И основной инструмент сбора данных о клиентах - опросы покупателей. Вся информация стекается в отдел маркетинга, обрабатывается, накапливается, анализируется и учитывается при формировании ассортиментной политики.

Так, несколько лет назад мы попытались разделить нашу аудиторию по такому критерию, как мотив совершения покупки. Мы задались вопросом, что побуждает женщину покупать? В результате анализа были выявлены две превалирующие группы среди наших покупательниц - прагматики и сублиматоры. Первые подходят к покупкам рационально и четко представляют, сколько они готовы сейчас потратить на необходимую им пару. Другие приобретают обувь в том числе для улучшения настроения.

Женщины часто используют шопинг для снятия стресса, борьбы с депрессией и т. п. Поэтому одна из наших задач - повышение настроения наших покупательниц, создание атмосферы для положительных эмоций. В частности, мы собираемся уделять больше внимания оформлению салонов, начиная от витрин, на которые женщины смотрят в первую очередь, и заканчивая самой выкладкой, которая наглядно представит разные тематические части коллекции и возможные комплекты и комбинации.

  • Краудсорсинг: как сделать его эффективным инструментом для бизнеса

Другими критериями, согласно которым мы оцениваем наших клиентов, являются вкусовые предпочтения и покупательские привычки. Именно с их помощью маркетологи получают возможность поделить целевую аудиторию на категории и максимально четко представить своих покупателей. Итак, чтобы составить портрет потребителя, нужно получить ответы на следующие вопросы. Какого стиля обувь предпочитают (спортивную, женственную, классическую, casual)? Какие характеристики этой обуви имеют значение (например, цвет, тип материала)? Кто и за что готов переплатить? Насколько?

Кроме того, важен и такой критерий, как размер обуви. Мы концентрируем базу постоянных покупателей по размеру ноги, чтобы определить, какое количество обуви на каблуке и, наоборот, на плоской подошве должно войти в коллекцию.

Дело в том, что обувь на каблуке чаще всего выбирают невысокие женщины, с маленьким размером ноги (35–37), тогда как плоские модели больше покупают женщины высокие (с размером 39–41). Поэтому, зная количество покупательниц с маленькими ножками, мы можем, соответственно, верно рассчитать, какой объем каблучных моделей должен войти в заказ. Это крайне важно для предотвращения неликвидных остатков.

Сбор информации о покупателе: не собирайте лишнее

Алексей Петренко , член совета директоров, «Амвэй», Москва

Лишняя информация нередко хуже ее недостатка. Поэтому при сборе данных о ваших клиентах главное - не переусердствовать. Вполне вероятно, что у вас вообще нет необходимости проводить клиентские исследования. К примеру, нашей основной целевой аудиторией являются наши же дистрибуторы. Это очень разные люди. Собирать подробную информацию о них нет особого смысла. Нам достаточно лишь знать следующее. Вопервых, это люди, которые хотят работать сами на себя, а вовторых, они заинтересованы зарабатывать больше. Имею эту информацию, мы можем предложить им следующее: бесплатное обучение и широкий спектр продукции.

Так, в рамках торгового центра предлагаем элементы обучения по различным видам продукции. Когда дистрибуторы приезжают за товаром, они имеют также возможность присутствовать на семинаре или тренинг-сессии, которые проводятся согласно расписанию. К примеру, если дистрибутор занимается косметикой, ему удобнее приехать тогда, когда проводится тренинг-сессия по косметике, и заодно получить товар.

Так как у нас различные потребительские группы, мы предлагаем им широкий спектр продукции, который начинается с недорогих товаров и заканчивается довольно дорогостоящими. Если дистрибутор обладает умеренным доходом и в общем-то не хочет делать рисковые вложения, у него есть шанс, например, заняться косметикой среднего ценового сегмента. А если у него большие амбиции, ничто не мешает ему рискнуть и продавать посуду премиум-класса. Мы помогаем им, предоставляя возможности. Все остальное - в их руках.

Информация об авторах и компаниях

Adobe - мировой разработчик продуктов для любого вида данных, включая текстовую и графическую информацию, видео и web-контент. На мировом рынке - более 20 лет. Штат российского офиса - 17 человек. Официальный сайт -www.adobe.ru

«Кловер групп» - одна из ведущих инвестиционно-девелоперских компаний России. Компания активно работает в сегменте многофункциональных комплексов, включающих в себя офисную, торговую, развлекательную, гостиничную и жилую недвижимость. В управлении компании находятся 243 объекта. Официальный сайт -www.clovergroup.ru

«Амвэй» - российский филиал международной корпорации Amway Corp. Компания специализируется на производстве и реализации парфюмерно-косметической продукции, биологически активных добавок к пище, товаров для дома, посуды из стали. Официальный сайт - www.amway.ru

Ирина Чечель окончила Государственный университет управления (ГУУ). В 2009 году получила степень МВА в московской международной высшей школе бизнеса «Мирбис» по специальности «Маркетинг». До 2003 года возглавляла департамент маркетинга и корпоративных коммуникаций в компании «Витамакс - XXI век». C 2003 года - директор отдела маркетинга сети «Эконика». С 2005-го - глава департамента маркетинга.

«Эсперанс» представляет сеть обувных магазиновкаскетов «Эконика». Создана в 1992 году. В состав сети входит 125 салонов (89 - в прямом управлении, 36 принадлежат франчайзинговым партнерам). Общее число постоянных покупателей превышает 0,5 млн человек. Официальный сайт - www.econika-style.ru

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что нужно знать о правильном общении с клиентом
  • Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
  • Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
  • Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.
Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.
Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.
Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Простые правила общения с клиентом

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

  1. Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Существует несколько способов показать свою заинтересованность:

  • при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
  • общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
  • во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
  • важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
  • необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.

  1. Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
  2. Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
  3. Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
  4. Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.
1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.
2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.
3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.
Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.
4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.
Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.
5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.
6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.
7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Последовательные этапы общения с клиентом

Этап 1. «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.
Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.
Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.
Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.

Этап 2. Выявление потребностей

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.
Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.
Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.
При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».
Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.
Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.
Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Этап 4. Работа с возражениями

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.
Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.
Зачастую возражения связаны с тем, что:

  • были выявлены не все потребности покупателя;
  • изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
  • презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.
Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.
Четко придерживаться схемы работы с возражениями:

  • выслушать возражение покупателя;
  • сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
  • получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
  • предложить альтернативное решение проблемы.

Этап 5. Завершение сделки

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.
На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

  • у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
  • он соглашается со словами менеджера;
  • напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
  • интересуется уточняющими деталями.

Методы завершения сделки:

  • метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
  • метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
  • беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

  • Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.
Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.
В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.
В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.

  • Мягкость, застенчивость.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

  • Нерешительность клиента.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.
На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.
Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.
Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.

  • Панибратство.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

  • Разговорчивость.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.
Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.

  • Молчаливость клиента.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.
Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.

  • Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.
Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.
Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

Какие правила диктует этика общения с клиентами

Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:

  • всегда уметь ставить себя на место покупателя и ни в коем случае не допускать к нему такого отношения, которое вы не хотели бы получить в свой адрес;
  • в случае допущения этического нарушения немедленно его исправить, как только оно было выявлено;
  • соблюдение толерантности сотрудников компании к моральным устоям, обычаям и традициям других организаций и окружающего мира в целом;
  • иметь свое мнение, но понимать, что оно не единственное имеющее право на существование;
  • свобода, не ограничивающая свободы других;
  • этичное служебное поведение сотрудника, которое приводит к развитию организации с моральной точки зрения;
  • при общении с клиентом не допускается давление на него или проявление в поведении менеджера своего превосходства;
  • всеми возможными способами находить компромисс и избегать конфликта;
  • сотрудник не только сам должен вести себя правильно с точки зрения этики, но и побуждать к этому клиента;
  • избегать критики в адрес собеседника.

При общении с клиентами нельзя:

  • поливать грязью конкурентов. Не стоит обсуждать конкурентов и говорить о них плохо, даже если это правда. Если клиент сам спрашивает ваше мнение о той или иной компании, отзыв о ней должен быть максимально нейтральным, а правильнее всего будет сослаться на свою неосведомленность в том, как обстоят дела у конкурентов. Мнение клиента о сторонних организациях должно быть сформировано без вашего участия;
  • пользоваться сленгом . Зачастую сотрудники общаются между собой и прекрасно друг друга понимают, а со стороны кажется, будто они говорят на иностранном языке. Посетителю будет сложно вас понять и правильно сориентироваться в ваших терминах. Поэтому общение с клиентами нужно вести на понятном для них языке. Иногда лучше даже показать наглядно то, что вы пытаетесь донести до собеседника;
  • позволять эмоциям управлять вами. Каким бы сложным ни был собеседник, как бы он ни пытался вывести вас из себя, ваше главное правило – проявлять спокойствие. Все мы, конечно, живые люди и имеем право на эмоции, но только не клиентский менеджер. В ответ на любые свои действия потребитель должен видеть исключительно вашу доброжелательность и никакой раздражительности или агрессии.

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.
Структура телефонного разговора примерно такая:
Подготовка к разговору:

Сам телефонный разговор:

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.
Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:

  • зрительное : «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
  • слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
  • кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
  • обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.
Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.
Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.

Как наладить интернет-общение с клиентами

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.
Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

  • выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
  • ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
  • составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
  • решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Общение посредством e-mail:

  • Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
  • Нельзя изменять тему письма . Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
  • Говорящая тема . Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
  • Ответить всем . В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
  • Резюме и call to action . В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
  • Резюме после общения в скайпе . После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
  • Последнее слово . Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

  • Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
  • Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
  • Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
  • «Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
  • «Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

  • Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
  • В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
  • Исключены фразы : «Вам звонит», «Вас беспокоит».
  • В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

  • Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
  • Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
  • Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

  • Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
  • Знакомый клиент: « Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

  • По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.
Бакшт Константин; Казновская Марина

Конечно же для того, чтобы продавать больше, нет надобности знать о Клиенте какие то интимные подробности. Навряд ли Вам в переговорах пригодится информация о том, как и с кем он ест, где и с кем он спит. Хотя... может, и пригодится. Возможно даже, что Вам - или Вашим сотрудникам или сотрудницам - придется и есть с Клиентом, и даже... не исключено... спать с ним. В должностных обязанностях такое не прописывается, требовать этого ни от кого из сотрудников нельзя. Но в реальной жизни ради стратегического партнерства или по-настоящему крупного контракта люди идут на многое. Душу готовы продать, а уж тело - тем паче.
Впрочем, все это имеет смысл делать разве что ради ОЧЕНЬ, ОЧЕНЬ БОЛЬШИХ ДЕНЕГ. Массовые небольшие и средние сделки того не стоят.
Однако основной информацией о Клиенте Вы должны обладать. Информацией о том:

Сколько и в каких количествах он закупает.
. В каких количествах мог бы закупать в будущем.
. Кто его основные поставщики и конкуренты.
. Куда в будущем он хотел был инвестировать свои средства.
. Готов ли он открывать новые направления в своем бизнесе.


Для того, чтобы продавать Клиенту больше, необходимо его доверие к нам. Клиент должен точно знать, что Вы на его стороне. Что Вы никогда не предложите ему то, что ему не понадобится. Или на какую-то долю секунды может его не устроить.
А для того, чтобы расположить Клиента к себе, необходимо потрудиться. Так как все мы знаем, что и типов Клиентов много, и репрезентативная система разная. Для начала необходимо правильно задавать вопросы, помогающие разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости. Они, как правило, начинаются со слов: КТО, ЧТО, КАК, ГДЕ, СКОЛЬКО. К этой категории вопросов также относятся «вопросы по Карнеги». Их задают, исходя из «правила дедушки Карнеги»:

Клиенту безразличны Вы, Ваш бизнес и Ваши предложения.

Его интересует ОН САМ, ЕГО бизнес.

И чем Ваши предложения могут быть интересны и полезны

ЕМУ и ЕГО бизнесу.

Но, задавая такие вопросы, Вы должны помнить, что они от Вас потребуют применения специальных техник активного слушания. Если Вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов Клиента, то цена этому - грош.
Об умении слушать и слышать. Вы должны помнить, что необходимо избегать негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Остерегайтесь тех моментов, когда Вам кажется, что Вы заранее знаете, что клиент может сказать. И Вы - даже против своей воли - будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно. Что недопустимо, если Вы хотите успешно продавать. Вы должны уметь слушать включенно, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.
Один из приемов активного слушания - техника «ПАРАФРАЗ». Дословное повторение основных положений, высказанных Клиентом:
- Насколько я Вас понял, ...
- Вы считаете, что...


Клиенту будет приятно, что Вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания:
- Итак, Вас интересует...
- Важными для Вас критериями выбора являются...
- Если исходить из того, что Вы сказали, Вас прежде всего интересует...


Можно, используя данную технику, к фразе Клиента добавлять вопрос:
- Правильно ли я Вас понял, что.................?


А можно вообще все его предложение поставить в вопросительную форму и озвучить ему. При этом, он с еще большим энтузиазмом будет отвечать на этот вопрос, давая более развернутые ответы.
Так же здесь можно применять уточняющие вопросы, для того чтобы получить более точную информацию:
- Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить...
- Расскажите нам поподробнее о...


Также очень важно невербальное сопровождение. Вы внимательно смотрите на Клиента, время от времени давая ему понять словами - «Да, Вы правы, отличная мысль!» - что Вам интересно. Что Вы заинтересованы в этом так же, как и он. И самое важное - все же не старайтесь в беседе с Клиентом применить всё и сразу. В первую очередь будьте с ним искренними.
Однако какую методику Вы бы не выбрали, Вы должны уметь сделать всё для того, чтобы Клиент Вас услышал. Переговоры можно вести по-разному, но в любом случае важно знать несколько правил:
1. Говорите медленно, короткими предложениями. По статистике большая часть взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов. Или если фраза длится без паузы больше 6 секунд.


2. Однако более опытные продавцы бывают особенно убедительны, когда их речь состоит из длинных фраз, соединенных между собой союзами «и» и «или». Такие длинные фразы вводят клиента в транс или гипнотическое состояние.


3. Варьируйте громкостью, каждые 2-3 минуты.


4. Привлекайте внимание сменой позы, резким движением руки, вопросом (чтобы включать клиента в диалог), шуткой.


5. Используйте присоединение к Клиенту - «сейчас мы с Вами посмотрим, подумаем, послушаем, сделаем».


6. Создавайте моменты ожидания и подогревайте интерес: «Это Вам покажется особенно интересным», «Это важнее, чем Вы можете подумать».


7. Используйте элементы внушения. Соединяйте реальность с будущим - «Как только я Вам расскажу, Вы подберете для себя то, что Вам надо», «Если я Вам покажу, то у Вас будет возможность....», «Так как Вы уже будете знать это, Вы уже сможете...».


8. Выбор без выбора - «Вы оплатите заказ сейчас или завтра, когда я Вам его привезу?»


9. Суммарное впечатление от переговоров на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою речь.


10. И опять из внушения - метод повторяющегося «ДА». Чем больше Клиент соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше. Начните с вопросов, ни к чему Клиента не обязывающих, и после его утвердительных ответов задайте принципиально важный вопрос.

И конечно же, отвечая на вопрос Клиента, обязательно похвалите этот вопрос. Скажите «Как вовремя задан вопрос!», или «Какой важный вопрос!»


Не воспринимайте вопросы как знак агрессии против Вас. Не защищайтесь и не оправдывайтесь. Если Вы все же не готовы ответить на вопрос, то все равно похвалите Клиента. При этом скажите, что вопрос задан не совсем своевременно, и Вы обязательно ответите на него, но чуть позже. А позже у Вас будет возможность подготовить ответ на этот вопрос. Или сам Клиент может забыть о вопросе. Либо этот вопрос будет уже не актуален.
Не затягивайте ответ, не превращайте его в еще одну презентацию. Отвечайте по известной формуле «КиЯ»: Коротко и Ясно.

Помните три «золотых» правила:
1. Никогда не забывайте про Клиента, никогда не давайте Клиенту забыть о Вас.
2. Заботьтесь о Клиентах - и они будут заботиться о Вас.
3. Не забывайте: кто остановился, тот тут же начал отставать.

Помните: Вы имеете право на ошибку, но не имеете права на повторение ошибки.

Константин Бакшт, Марина Казновская,
эксперты компании «Капитал-Консалтинг»