Туризм - временные выезды (путешествие) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без оплачиваемой деятельности в стране (месте) временного пребывания. Это определение основывается на терминах Международной конференции туризма (далее МКТ) и Организации объединенных наций (далее ООН). Термин МКТ: «турист - человек, прибывший в страну, в которой он постоянно не живет и не занимается оплачиваемой деятельностью с целью проведения свободного времени ради лечения, развлечения, отдыха, образования, религии, спорта, по семейным и деловым обстоятельствам». Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки" (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.). ООН определила термин туризма как миграции, которые не связаны с переменой постоянного места жительства, т.е. туризм - это поездки, которые заканчиваются возвращением к месту начала путешествия. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выходящие на рынок не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. . Одни отправляясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства. В туризме формирование и потребление продукта происходит раздельно . Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время его путешествия. Таково юридическое определение туристского продукта. Но, говоря о турпродукте, также имеются в виду его физические и стоимостные свойства, качества, характеристики.

Создание нового турпродукта последовательно проходит через следующие этапы:

Генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса; эта работа должна проводиться постоянно, ибо в туризме мода, привязанности, предпочтения часто меняются;

Разработка концепции нового турпродукта - заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы; имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг;

Пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств - партнеров данного туроператора;

Коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи.

Рассмотрим формирование основного и дополнительного комплекса услуг

Туристический продукт охватывает три основных вида возможного предложения предприятия на рынок:

Тур (рисунок 1.1)

Туристско-экскурсионные услуги различных видов, предоставляемые туристскими предприятиями;

товары - включают специфическую часть туристского продукта (карты, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п.).

Основным турпродуктом в практической деятельности туристских фирм является тур, то есть поездка (путешествие) по установленному маршруту в конкретные сроки с гарантированным комплексом туристических услуг (бронирование, размещение, питание, транспорт, рекреация, экскурсии и т.п.)

Рисунок 1.1 Схема тура

Туристские услуги делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания).

Рисунок 1.2 Схема Комплекса туристических услуг

Основной (обязательный) комплекс услуг, содержащийся в туре, также называют туристическим пакетом. Туристический пакет включает четыре обязательных элемента: туристический центр, транспорт, услуги размещения, трансферт (услуги по перевозки туриста от места его прибытия в страну до места размещения и обратно).

К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, страхованию туристов, услуги гидов и гидов-переводчиков, трансфер, а также любые другие перевозки в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренные условиями пребывания, услуги по ремонту техники, по прокату, обмен валюты, телефон, почта, услуги бытового обслуживания, право пользования пляжем и т.п. .

Но такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг. .

Для правильной разработки тура необходимо произвести экспериментальную проверку.

Экспериментальная проверка тура заключается в оценке разработанного туристского продукта и его экспериментальным внедрением его на туристический рынок для определения способности конкурировать с другими турпродуктами и приносить прибыль.

Чтобы произвести экспериментальную оценку разработанной услуги или туристского продукта, необходимо соблюдение трех условий:

Разработка тура, услуги, товара осуществляется в «натуральную величину» (экспериментальный заезд);

Наличие времени для того, чтобы проследить за популярностью туристской услуги или продукта (отзывы туристов, заявки клиентов и пр.)

Поскольку качественные параметры большинства услуг не имеют определенного физического измерения, для предоставления им количественных характеристик логично использовать экспертную оценку в баллах. Для оценки качества туристского продукта максимальная сумма балов (100) может распределяться по таким параметрам, как например:

степень достижения цели поездки, качество экскурсионной программы, отношение местного населения;

культура обслуживания в местах размещения;

качество питания и культурный уровень ресторанного обслуживания;

психологическая атмосфера, взаимоотношения между участниками группы, с обслуживающим персоналом;

удобство и быстрота транспортного обслуживания;

другие качественные параметры тура.

Результаты оценки тура должны быть использованы для выбора оптимальных путей улучшения его параметров. Но при этом не следует забывать, что уровень качества услуг туристского продукта является лишь условием его реализации на рынке. Так, если разработанный тур соответствует среднему классу, не нужно пытаться превысить этот показатель. .

Экспериментальное внедрение нового туристского продукта может осуществляться в двух формах - это рекламные и стади-туры.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей СМИ, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентов, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта. В программу рекламного тура включен осмотр до пяти отелей в день, несколько экскурсий, а также время для самостоятельного знакомства со страной. .

Стади-туры или инфо-туры - это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Они подразумевают посещение выставок, конференций, семинаров и прочих мероприятий по интересующим фирму вопросам. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост продаж в данном направлении.

На основе результатов экспериментальной проверки туристского продукта турфирма принимает окончательное решение о выведении его на рынок или же «снятии с производства».

Все путешествия в туризме различаются в зависимости от целей поездки, средств передвижения и размещения, продолжительности, состава группы, основных принципов формирования цены туристского путешествия и т.д. Выделяют лечебные и рекреационные, спортивные и деловые, автобусные и авиа-, с размещением в отеле, пансионате или кемпинге, индивидуальные и групповые туры и пр. . Но самыми популярными и массовыми являются экскурсионно-познавательные туры. Основная цель таких путешествий -- ознакомление с туристскими достопримечательностями: памятниками истории, архитектуры, искусства, а также природными и этническими особенностями и современной жизнью народа страны - объекта путешествия. К таким турам относятся поездки и, по так называемым, специализированным или тематическим программам. Они включают посещение специальных объектов - промышленных и сельскохозяйственных предприятий, социально-бытовых и культурно-просветительных учреждений, в соответствии с профессиональными или любительскими интересами участников группы. Кроме того, экскурсионно-познавательные поездки с экономической точки зрения высокодоходные, поскольку содержат большой набор услуг и более продолжительны по времени по сравнению с некоторыми другими видами туризма.

Объективное формирование туристских потребностей – это исходный пункт той экономической системы, которую представляет собой современная сфера туризма.

В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы):

1) производство туристских услуг;

2) формирование туристского продукта;

3) реализацию турпродукта;

4) потребление турпродукта.

Туристские потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристский продукт.

Производство туристских услуг формирует туристская индустрия. С точки зрения рынка это производство формирует предложение туруслуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования турпродукта (тура) и его последующая реализация на туристском рынке.

Сама по себе каждая отдельная туристская услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и т. п.) не может удовлетворить все потребности туриста.

В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных туристских услуг в единый комплекс – тур, или туристский продукт .

Турпродукт – это комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида возможных предприятий: тур, туристско-экскурсионная услуга и товары туристско-сувенирного назначения.

Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется все обязательное для туристского предприятия и потребителя туруслуги.

Товары туристско-сувенирного назначения включают в себя:

Специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристские карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения).

- неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – это услуги, непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта: тур – 50%, дополнительные услуги – 30%, товары – 20%.

Тур – это комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и др. услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия.

Тур – это:

во-первых, туристская поездка по определенному маршруту, в определенный срок, с определенным комплексом услуг;

во-вторых, первичная единица туристского продукта на продажу, реализуемая как единое целое, продукт труда туроператора.

При добавлении к туру проезда от места формирования группы до первого на маршруте пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно образуется транстур .

Тур оформляется в виде туристской путевки или ваучера.

В туре присутствуют как материальные услуги (питание туристов, услуги по их содержанию), так и нематериальные (экскурсии, услуги гидов-переводчиков).

Туристская услуга, как и всякий товар, должна обладать двумя свойствами:

1) быть потребительной стоимостью (т.е. быть полезной для туриста и способной удовлетворить его определенные потребности);

2) быть меновой стоимостью (т.е. обмениваться на другие товары или услуги).

Денежное выражение меновой стоимости тура – есть его цена.

Конечная цель туристской отрасли – удовлетворение потребностей человека. Человек обладает такими основными чертами, как разумность, социальность, эгоизм и безграничность своих потребностей. Это должно учитываться в деятельности туристской организации.

Ресурсы любой туристской организации ограничены, следовательно, ограничена ее деятельность по оказанию туруслуг. Поэтому перед туристской организацией всегда стоит проблема рационального распределения ресурсов. Этот процесс сопряжен с проблемой выбора: какие услуги производить, как производить, для кого и по какой цене их продавать.

Субъектами туристского рынка являются потенциальные туристы, туристский бизнес и государственные организации.

Туруслуга может обладать различными полезными свойствами. Чем больше у нее этих свойств, тем важнее она для туриста. Например, поездка в уникальные уголки земного шара (Таиланд, Панаму) обладает следующими полезными свойствами:

а) удовлетворяет потребности туриста в отдыхе для восстановления работоспособности;

б) знакомит во время тура с соотечественниками, населением принимающей страны, их бытом, условиями и образом жизни, с экзотическими уголками природы, их флорой и фауной.

Однако не всякая услуга обладает полезными свойствами. Например, морское путешествие при сильном ветре.

Многогранность свойств туруслуги и форм их проявления зависит:

1) от внутренне присущих ей полезных свойств;

2) от уровня человеческих знаний об этих свойствах.

Совокупность полезных свойств туруслуги, опосредованная общественной формой, представляет собой ее полезность (потребительную стоимость). В реальной жизни турист сравнивает туруслуги между собой и ставит их в известный ряд сообразно иерархии своих потребностей, т.е. измеряет их.

Сами по себе потребительные стоимости туруслуги несоизмеримы, но когда речь идет о качестве, т.е. степени признания свойств потребительной стоимости туруслуги, то эта проблема разрешима. Например, можно использовать для сравнения такие качественные характеристики как скорость доставки туриста, быстрота обслуживания, степень экологической чистоты туристского маршрута, комфортабельность зон отдыха, дизайн туристского снаряжения.

Но качественные характеристики потребительной стоимости туруслуги не ограничиваются полезными свойствами, внутренне присущими им. Другой стороной качественной характеристики потребительной стоимости туруслуги является ее общественная природа. Потребительные стоимости туруслуг являются носителями общественно необходимых затрат труда по их производству. Чем больше общественно необходимого труда затрачивается на производство туруслуг, тем меньше их производится за единицу времени. Чем выше качество туруслуги, тем больше затрачивается живого и овеществленного труда на ее формирование.

Таким образом, на потребительную стоимость туруслуги воздействуют 2 фактора:

1) качество туруслуги (с возрастанием качественных показателей потребительной стоимости туруслуги потребность возрастает);

2) затраты труда на формирование туруслуги (с возрастанием величины общественно необходимых затрат труда при создании туруслуги социально-экономическая потребность в ней имеет тенденцию к уменьшению).

Социально-экономические потребности в туруслуге включают: технические; художественно-эстетические; экологические; эргономические; экономические.

Таким образом, потребности определяет характер восприятия процесса присвоения и воспроизводства тура различными субъектами.

Особенности турпродукта:

Неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения;

Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;

Изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют;

Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство). Существует 4 основных категории факторов производства:

Природные;

Культурно-исторические;

Людские;

Капитальные.

Турист пользуется комплексом услуг, которые ему предоставляют в определенном месте (или регионе), где происходит туристское мероприятие. Это место из-за своих привлекательных факторов становится центром туризма.

Туристским потенциалом какого-либо объекта (территории) именуется совокупность приуроченных к данному объекту (территории) природных и рукотворных тел и явлений, а также условий, возможностей и средств, пригодных для формирования туристского продукта и осуществления соответствующих туров, экскурсий, программ.

Туристские ресурсы включают:

1) рекреационные объекты;

2) социокультурные объекты;

3) архитектурные и археологические объекты туристского интереса;

4) исторические (археологические) объекты профессионально-любительского интереса;

5) объекты туристского назначения;

6) другие объекты.

«Фундамент» туристского предложения составляют природные блага. Рекреационные ландшафты, комфортный климат, водные объекты, минеральные воды – всё это привлекает посетителей и решающим образом влияет на туристское движение.

Ресурс рекреации – это совокупность свойств предметов, явлений, способных оказывать положительное влияние на человеческий организм. Они в сочетании с физическими и психическими факторами обеспечивают восстановление работоспособности человека.

Рекреационные ресурсы включают:

Горноклиматические ресурсы (горные склоны, перевалы, хребты, горные луга, долины, каньоны, пещеры, водопады, горные реки и озера);

Климатические ресурсы (морское побережье, берега озер и рек, лесные массивы, национальные парки и заказники, биосферные заповедники).

Социокультурные объекты туристского потенциала включают:

Музеи и музейные собрания (коллекции);

Монументальные сооружения;

Территории-памятники;

Объекты этнографических познаний (фестивали, усадьбы, поселения);

Объекты зрелищные и развлечений (парки развлечений, казино, театры, варьете, концертные залы и конгресс-холлы, аквапарки и аттракционы, стадионы, спортивные залы, площадки и поля, знаменитые рестораны).

В состав туристского потенциала также входят архитектурные и археологические объекты : шедевры зодчества, памятники, некрополи, раскопки, развалины, дольмены, пирамиды, здания и ансамбли зданий, городские кварталы и города).

Привлекательность территории для развития туризма, прежде всего познавательного, зависит от её историко-культурного потенциала. Он представлен историческими памятниками, музеями, т.е. сочетанием объектов материальной и духовной культуры.

В процессе производства турпродукта используется труд. Туризм является одним из самых трудоемких секторов народного и мирового хозяйства. В индустрии туризма занят каждый 10-й работник в мире.

Труд в индустрии туризма имеет ряд особенностей:

Неквалифицированный характер при широком привлечении иностранной рабочей силы (80% занятых в туризме составляет неквалифицированная рабочая сила);

Невысокий уровень заработной платы;

Значительный удельный вес женского труда;

Длинная рабочая неделя со специальным режимом или графиком работы;

Большая текучесть кадров. В гостиничном хозяйстве Великобритании 40% занятых увольняются после года работы. В странах Азии текучесть в индустрии туризма составляет 30%, в Гонконге – 50%.

Международная организация труда выделяет 3 основные формы занятости в туризме:

Сезонная работа (обусловлена циклическими колебаниями деловой активности).

Неполный рабочий день.

Временная работа (проведение выставок, на выходные дни).

В туризме применяют 3 системы оплаты труда:

1. Основана на чаевых и иных добровольных вознаграждениях, выплачиваемых клиентами обслуживающему персоналу. Они обычно составляют 10% от суммы счета.

2. Основана на долевом участии в продажах и оказании услуг, создавалась как альтернатива первой системе оплаты труда.

3. Фиксированная зарплата. Применяется к работникам, не вступающим в прямой контакт с клиентами.

Во многих странах используются две системы – наряду с минимальной зарплатой работнику выплачивается процент от прибыли, зависящий от доли участия.

Чтобы сформировать туристский продукт и в последующем его реализовать, сначала нужно произвести туристский продукт. В этом смысле производство туристских услуг есть исходный момент для последующего формирования, реализации и потребления туристского продукта.

Заключительное звено экономической системы туризма – потребление туристского продукта – также имеет свою специфику. Традиционно отмечаются следующие особенности потребления туристского продукта.

Первая особенность туристского потребления . В обычном материальном производстве результат производства (товар) движется от места производства к месту потребления. В туризме положение иное: для потребления турпродукта в целом или отдельных услуг сам потребитель (турист) должен быть доставлен в места производства туристского продукта или отдельных его услуг. Эта особенность туристского потребления, в свою очередь, вызывает производный мультипликативный эффект: необходимость для туриста в местах потребления турпродукта наличия транспортных услуг, жилья, питания, системы гостеприимства в целом, создания необходимых условий для лечения, развлечений, образования, удовлетворения потребности в новых впечатлениях, а также наличия экологически здоровой среды, безопасности и т. п.

Вторая особенность туристского потребления состоит в том, что расходы туриста, как правило, количественно превышают обычные расходы его проживания в постоянной среде обитания. Это связано с повышенными затратами на транспорт, жилье, питание, а также на культурные и деловые мероприятия. Часть повышенных расходов связана с фактором престижности туристского потребления. Эта особенность существенно обостряет проблему доходов и затрат в сфере туризма. В связи с этим учет издержек и доходности в туризме приобретает важное значение.

Третья особенность туристского потребления заключается в том, что предельная полезность продукта с точки зрения самого туриста, страны его постоянного проживания, страны, в которую турист приехал, и с точки зрения рынка различна. Предельные полезности у всех этих субъектов различны и качественно, и количественно. Различны также уровни полезности туристских услуг с точки зрения общества, туриста и рынка при внутреннем и въездном туризме.

Эта особенность туристского потребления вытекает из того объективного факта, что рынок туристских услуг сталкивается с так называемыми внешними эффектами (экстерналиями) . Характерная черта экстерналий туристского рынка состоит в том, что производство, формирование, реализация и потребление туристских услуг объективно рождают и дополнительные затраты (издержки), и дополнительные выгоды. При этом каждый участник туристского рынка стремится издержки переложить на других, а выгоды присвоить себе. Отсюда и происходит название этого явления - внешние эффекты, или экстерналий.

По своей природе внешние эффекты могут быть положительными и отрицательными.

Положительные эффекты – это доходы нетуристских организаций в связи с увеличением реализуемых услуг, непосредственно не входящих в пакет туристского продукта; развитие инфраструктуры региона в связи с туризмом; рост зарплаты, увеличение числа рабочих мест и вакансий; рост государственных доходов за счет налогов и пошлин и т. п.

К отрицательным внешним эффектам относятся: загрязнение воды, воздуха, мусор, шум, ущерб живой природе, изъятие территории, пригодной для целей, не связанных с туризмом, и т. д.

Четвертая особенность туристского потребления состоит в том, что оно имеет «кредитный» характер , т. е. оно ограничено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юридически и экономически оформленной сделки при купле-продаже туристского продукта. Эта особенность туристского потребления рождает своеобразную интенсификацию всех действий туриста, что ставит перед организаторами туров особые трудности и усиливает роль менеджмента.

Пятая особенность туристского потребления заключается в том, что сама рыночная среда туризма имеет особый, культовый, характер . Разумеется, туризм не отрицает, а предполагает деловые встречи, покупку товаров редкого или дефицитного характера. Однако туристский рынок органично включает приобретение товаров и услуг особой культовой и культурологической направленности, отражающих социальную и национальную специфику города, региона, страны.

Материал предоставлен сайтом (Электронная библиотека экономической и деловой литературы)

1.1. Туристический продукт: явление, сущность и структура

Туризм – один из немногих динамично развивающихся видов мирового бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов. Во-первых, для того чтобы начать заниматься туристским бизнесом, не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые фирмы. При этом туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал, а также (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций.

Важнейшим понятием для туристической отрасли является «туристический продукт».

В.А. Квартальнов дает несколько определений турпродукта. Первое определение: «Потребительский комплекс, включающий в себя: тур, туристско-экскурсионные услуги и товары». Другое определение: «Совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия» .

Во втором случае Квартальнов определяет турпродукт «право на тур, предназначенный для реализации туристу»

В.А. Квартальнов разъясняет также процесс проектирования туристского продукта и его жизненный цикл на рынке: «Жизненный цикл турпродукта состоит из 4 частей. Вначале идет разработка турпродукта – маркетинговый анализ рынка, выявление потребностей потенциальных клиентов, поиск партнеров и составление туристского пакета - выбор дестинации, мест проживания туристов, способов транспортировки, организация питания и другие дополнительные услуги. Затем турпродукт нуждается в продвижении на рынок – заключать договоры с турагентами и проводить рекламные компании. Далее следует период продаж и турпродукт начинает приносить прибыль организаторам. И последняя стадия, которая является завершающей. Туристский продукт перестает пользоваться спросом на рынке и не приносит прибыль. Как следствие, приходится отказываться от его реализации и он перестает существовать .

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

Установление нормируемых характеристик тура;
- установление технологии процесса обслуживания туристов;
- разработка технологической документации;
- определение методов контроля качества;
- анализ проекта.

Процесс формирования тура состоит из 4 этапов. На первом этапе разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. После того как сформирована идея будущего тура, проводится анализ и изучаются возможности его реализации на практике. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. После выбора партнеров и поставщиков надо приступать к формированию основного и дополнительного комплекса услуг. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура. Чаще всего цена является среднеарифметической по отношению к ценам на аналогичные тур.продукты. Затем следует экспериментальная проверка тура, которая является заключительным этапом его формирования» [tourfinder.ru ].

Некоторые учебные издания под турпродуктом подразумевают «результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке» [tourfinder.ru ].

Кроме того, есть мнемоническое определение турпродукта, определяющее туризм как 4П – Перевозка, Приют, Питание и Показ (по аналогии с маркетингом, где есть 4Р – product, placement, price, promotion).

Е.Н. Ильина считает, что: «туристический продукт состоит из многих компонентов, которые могут быть как осязаемыми, так и неуловимыми. К ощутимым относятся, в частности, продукты питания, одежда, разное туристическое снаряжение. К неуловимым относят услуги, например, размещение в гостинице, бронирование билетов, развлечения туристов» .

Так же Е.Н. Ильина считает, что «для изучения и анализа экономики туризма немалый интерес представляют нематериальные туристические продукты, которые используются для удовлетворения туристических потребностей и желаний, то есть их можно характеризовать как экономические товары. В отличие от осязаемых турпродуктов, неуловимые количественно не ограничены, их нельзя складывать или накапливать, их производство и потребление происходят одновременно и исключительно в тех местах, где они произведены, их используют только те туристы, которым они необходимы. Такими турпродуктами являются, например, услуги гостеприимства, услуги питания, предлагаемые ресторанами, развлечения, которые предполагают посещение оперных, драматических театрови т.д.

На практике продукцию туризма, которую предлагают на рынке, делят на три основных вида:

1) комплексные туристические услуги, включающие размещение, питание, транспортные, бытовые, экскурсионные, спортивные и оздоровительные услуги, объединенные общей целью и программой пребывания;
2) отдельные туристические услуги, такие, как размещение, питание, а также транспортные, экскурсионные, спортивные, оздоровительные и бытовые услуги;
3) товары туристического назначения, к которым относятся карты, палатки, спальные мешки, рюкзаки и другое туристское и спортивное снаряжение (индивидуальное и групповое), а также сувенирная туристическая продукция [bibliofond.ru ].

К первым двум видам принадлежит основная продукция туризма, которая обозначается преимущественно термином "тур" (синонимы - "турне", "путешествие", "поездка"). Используют еще термин "круиз" - путешествие по воде (морю, реке, озеру), которое также часто сочетается с посещением различных достопримечательностей.

Тур может быть внутренним, осуществляться в рамках национальных государственных границ, или международным - в одной или нескольких зарубежных странах, то есть за пределами страны постоянного места жительства путешественников [uchebnikionline.com ].

Важное значение имеет деление туров на "независимые" и "пакетные". "Независимый" тур - путешественник через турагента или самостоятельно решает с транспортной организацией все вопросы своего перемещения к месту назначения, а также с помощью турагента или самостоятельно заказывает номер в гостинице заранее или, в случае необходимости, во время поездки.

При оформлении "пакетного" тура (пэкидж-тура или инклюзив-тура) все вопросы, касающиеся транспорта, размещения, питания, развлечений и другие, согласно пожеланиям клиента, согласовывает туроператор, а туристу остается только позаботиться о своевременном прибытии в пункт начала путешествия [uchebnikionline.com ].

Чтобы предложить клиентам "пакетный" тур, туроператор должен заблаговременно зарезервировать и оплатить значительную часть гостиничных номеров, транспортных средств, других услуг, которые потом складываются в "пакеты" и в форме туров предлагаются туристам (индивидуальным или групповым) как непосредственно, так и через турагентов. Инклюзив-туры и пэкидж-туры бывают двух типов:

1) индивидуальные, когда человек путешествует самостоятельно;
2) групповые, когда человек путешествует в составе группы, все члены которой приобрели равноценные пакеты услуг

Перечислим общие для всех "пакетных" туров виды услуг, которые требуют обязательной предоплаты:

1. Транспортное обслуживание (перевозки) от начальной точки маршрута, которой может быть, например, аэропорт или морской порт, автобусный терминал или вокзал, до места назначения (до первого места, если на маршруте предусмотрено посещение нескольких мест), а затем возвращение к начальной точке маршрута или в другое определенное место. Перевозка может осуществляться авиа, морским, автомобильным транспортом, внутренними водными путями или поездом. В отдельных случаях комбинируют два и более вида транспорта.

2. Гостиничное обслуживание (размещение в гостинице). В зависимости от характера тура и его стоимости туристические операторы предлагают множество уровней и классов отелей, соответствующих потребностям и возможностям клиентов. Представительства турфирм должны работать на всех этапах реализации "пакетных" туров, чтобы путешественники могли получить необходимую информацию об условиях размещения в начальной точке, в промежуточных пунктах маршрута и в конечном его пункте. Кроме того, представители туристических фирм, реализующих туристический продукт обязаны регулярно посещать гостиницы, в которых останавливаются туристы, а туристы должны иметь возможность в случае необходимости в любой момент связаться с представителями турфирмы по телефону. По желанию туристов могут быть также организованы дополнительные экскурсии.

3. Другие услуги , которые могут быть включены в "пакетные" туры, относятся, в частности, пересадки – «трансферы». Это касается всех пересадок с одного вида транспорта на другой от начальной точки пути - аэропорта, морского порта или паромной переправы - до выбранного отеля, а затем от этого отеля до следующего места отправления. Условиями некоторых "пакетных" туров предусмотрентрансфер пожилых людей и инвалидов от места жительства до начальной точки маршрута и к их дому на обратном пути.

Кроме того, в стоимость "пакетного" тура, по желанию туриста, включают другие услуги:

1. Питание - могут быть предусмотрены только завтрак, континентальный или английский (полный) (ВВ – bed&breakfast; HB – halfboard; FB - fullboard). Однако не все "пакетные" туры включают питание; возможен вариант "самообслуживания", который является лучшим для родителей с детьми и людей, которые не хотят быть ограничены определенными часами предоставления питания.

2. Экскурсии и ознакомления с достопримечательностями. Такие поездки обычно не включают в стоимость "пакетного" тура. И если они не входят в стоимость, то турист сам решает, в каких экскурсиях ему принимать участие, оплачивая по прибытию лишь те экскурсии, которые представляют для него интерес.

Возможно посещение музеев, картинных галерей, тематических парков, исторических мест, а также концертов и спортивных мероприятий, которые могут входить в стоимость "пакетного" тура или организовываться за отдельную плату.

Услуги гидов-сопроводителей, гидов-переводчиков, трансферменов, и экскурсоводов обычно включаются в стоимость "пакетного" тура, а также в стоимость организованных (запланированных) экскурсий, однако, могут оплачиваться и отдельно.

3. Транспорт. В некоторых "пакетных" турах предусмотрена аренда автомашин или катеров (и даже животных, например, лошадей, ослов, верблюдов). Такую услугу, как правило, предоставляют туристам по их желанию за дополнительную плату.

4. Дополнительные услуги. При необходимости туроператоры и турагенты могут оказать помощь и рекомендации в таких случаях:

При получении въездных туристических виз, необходимых для посещения страны (стран);
- в случае необходимости вакцинации и прививок или меры во избежание заболеваний малярией или другими тропическими болезнями при посещении некоторых стран;
- при обмене валюты и использовании чеков;
- при страховании путешествий с целью обеспечения компенсации при отмене тура, задержке на пути, порче (утрате) багажа, внесчастный случаях, в случаях неполучения виз и др.

Стоит отметить, что все виды налогов (государственные налоги на проживание в гостинице, на все виды обслуживания) в основном учтены в стоимости "пакетного" тура» [uchebnikionline.com ].

Таким образом, можно сказать, что турпродукт включает три элемента: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

«Иногда туристический продукт отождествляют с понятиями "туристический пакет", "пэкидж-тур" (packagetour). Однако эти понятия следует различать.

Туристический пакет - это основной (обязательный) комплекс услуг, предоставляемых во время путешествия за индивидуальным или групповым планом, который имеет серийный характер и предлагается для широкой продажи в составе четырех обязательных элементов: туристического центра, транспорта, услуг размещения, трансфера.

Тур - первичная единица туристского продукта; результат работы туристического предприятия на определенном маршруте в сроках, который продается клиенту как единое целое.

Туристический центр - район локализации тур.услуг, который вызывает интерес и объединяет мотивы лиц, пользующихся рекреационно-туристическими ресурсами: природными, культурно-историческими, экологическиими, этническими, социально-демографическими, инфраструктурными и т.п.

Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристического центра.

Услуги гостеприимства - это комплекс услуг конкретного отеля или другого учреждения размещения и организации питания, которые предлагаются туристу в туристическом центре на время путешествия:

BB (bed&breakfast) - размещение + завтрак;
- НВ (halfboard) - полупансион: размещение + завтрак + обед или ужин;
- FB (fullboard) - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин;
- All inclusive - "все включено".

Трансфер - любые перевозки туриста в пределах туристического центра, которые включены в тур как обязательная услуга». [ http://vokrug-sveta.com.ua/turisticheskiy-produkt.html]

Такой набор обязательных туристических услуг, как полагает автор, отличает туристический пакет от туристского продукта.

«Турпакет - это лишь обязательная часть тура, а значит, и тур.продукта. Обязательные услуги, которые определяют понятие "комплекс услуг на маршруте". Обязательная программа - турпакет и комплекс услуг на маршруте, то есть туроператор оформляет турв виде путевки или ваучера - документа, в котором гарантировано все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Однако, тур не покрывает все время путешествия и оставляет туристу много свободного времени для выбора собственной программы. Такая личная программа может быть реализована благодаря альтернативным дополнительным туристско-экскурсионным услугам: экскурсионным, анимационным, культурным и др. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки и покупаются туристами за дополнительную плату в месте отдыха.

Товары - специфическая материальная часть туристского продукта, охватывающая карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п., и неспецифическая часть туристического продукта, которая включает большое количество товаров, дефицитных или дорогих в местах постоянного проживания туристов.

В менеджменте туризма различают продукт туристической компании (туроператора) и продукт туристической территории. Существует классификация туристических продуктов, имеющихся сегодня на рынке, за характерными элементами, которые определяют сущность продукта.

Туристический продукт-предмет может функционировать самостоятельно или, чаще, является дополнением к другим продуктам. Как следует из названия это исключительно материальный предмет, например путеводитель, туристическая карта, туристское снаряжение, сувениры. В последние годы на рынке появился новый вид туристического продукта такого типа, который можно назвать "мультимедиа-продуктом". Это могут быть мультимедиа-планы городов, путеводители музеями и историческими памятниками, презентации регионов на компакт-дисках или на интернет-сайтах. Мультимедийные продукты приобретают все большую популярность среди виртуальных туристов.
- Туристический продукт-событие характеризуется значительной тематической и организационной неоднородностью, а также конкретной локализацией во времени и пространстве. Для такого продукта типичные неординарность, исключительность, иногда цикличность. Примером могут служить всемирные выставки Expo, Oktoberfest в Мюнхене, фестиваль викингов на Волыни, Доминиканский ярмарка в Гданьске, Сорочинская ярмарка на Полтавщине, а также кино- и музыкальные фестивали, спортивные мероприятия (Олимпийские игры, чемпионаты мира или частей мира по различным видам спорта и т.д.) .
- Туристический продукт-услуга охватывает единичную услугу, например, гостиничную, гастрономическую, транспортную, экскурсионную и т.д..
- Туристический продукт-объект характеризуется наличием одной главной достопримечательности (услуги) с несколькими дополнительными услугами, сосредоточенными в одном месте (на одном объекте) географически продукт-объект имеет точечный характер (музей, достопримечательность, спортивно-концертный зал, конгресс-центр, отель, пещера, памятник природы). Примерами продуктов этого типа могут быть рыцарский замок в Мальборке, Исаакиевский собор в Санкт-Петербурге, Измайловский вернисаж в Москве, Киево-Печерская лавра в Киеве.
- Туристический продукт-маршрут объединяет несколько мест или объектов с определенной значимой идеей, чаще всего связанных между собой обозначенной трассой (пешеходной, водной, автомобильной), а также имеющие развитую инфраструктуру, элементы которой расположены вдоль трассы. Примером продуктов этого типа могут быть Золотой путь (Die Goldene Strasse; Нюрнберг - Пльзень – Прага; Золотое кольцо (Россия), маршрут паломничества в Сантьяго-де-Компостела или создаваемую ныне Европейскую сеть велосипедных дорог Eurovelo).
- Туристический продукт-место (регион, округ, местность, национальный парк и т.п.) считается особым географически детерминированным видом туристического продукта. Это понятие применяется к сложной множества элементов, выделенных по признаку их конкретной пространственной локализации, а также имеющих характер туристической достопримечательности.

Необходимо подчеркнуть, что при реализации потребителю конкретного туристского продукта-места (для отдыха, посещения занятий, хобби и т.д.) ему предлагаются не только природные и антропогенные достопримечательности, но и услуги разных субъектов хозяйствования, которые предоставляются на базе существующей туристической инфраструктуры и супраструктуры, исторического и культурного наследия, гостеприимства и доброжелательности жителей, а также с учетом общественного мнения относительно места посещения (стереотипов) о тех или иных событиях, которые должны произойти в период пребывания туриста.

Анализ перечисленных видов туристического продукта показывает, что их можно объединить в две основные группы: базовые (простые) и интегрированные продукты. К первой группе относятся наименее сложные одиночные продукты - услуга и предмет, а ко второй - более сложные, организационно- и пространственно-интегрированные продукты. Организационная интеграция заключается в объединении базовых продуктов общей концепцией и управлением. Таким образом, возникают туристические продукты-события и продукты-мероприятия. Для продуктов этой категории пространственная локализация имеет второстепенное значение, большую роль играет общая или уточняющая локализация, например, "на морском побережье", а не "на приморском курорте N". В свою очередь пространственная интеграция объединяет продукты, для которых точная локализация имеет решающее значение: продукт пространственно детерминированный, поэтому он может формироваться и потребляться только в одном точно установленном месте, и объясняется названием "туристический продукт-место". Однако в этом случае организационная интеграция играет не меньшую роль. К этой категории продуктов относятся туристические продукты - объекты, маршруты, места.

Приведенная классификация убедительно свидетельствует о большом разнообразии туристических продуктов и об их сложном характере. Продукт состоит из многих, иногда совершенно различных компонентов, которые существуют в разных версиях и комбинациях.

Для того чтобы совокупность предметов и услуг стала единственным туристическим продуктом, все его компоненты должны быть связаны одной идеей (замыслом продукта). Также важна соответствующая организация: логическое и корректное объединение отдельных компонентов.

Упоминавшиеся ранее компоненты образуют распространенный на рынке туристических услуг продукт в узком смысле. Его предлагают клиентам в форме предварительно оплаченного набора туристических услуг, называют туристическим пакетом. Его качество почти полностью зависит от ее организатора (от его профессионализма, добросовестности, заботы о качестве отдельных услуг).

Однако, для потребителя этого недостаточно. Специалисты отмечают, что турист включает в понятие "туристический продукт" все события, которые происходят с его участием в период пребывания вне дома. Таким же существенным, как и основной компонент туристического продукта, есть и окружение отдыхающего: погода во время отпуска, знакомства во время путешествия, общая атмосфера поездки, внутренние переживания каждого участника, новые впечатления и навыки, а также новое представление о местонахождении.

Пребывание в определенных регионах может считаться престижным, иметь статусное значение. Другие места отождествляются с прекрасными развлечениями и отдыхом, а другие считаются экзотическими, экстравагантными и т.д. Нет сомнений в том, что эмоциональное восприятие места посещения является сложным для определения компонентом туристского продукта.

Туроператор не может существенно влиять на упомянутые компоненты окружения туристического продукта, несмотря на то, что такая возможность иногда рассматривается клиентами как очень важная при оценке деятельности предприятия. Туроператор может лишь ограничить риск наступления некоторых событий, например, организует отдых в странах с теплым климатом, комплектует группу по предварительно определенному принципу, беспокоится о назначении руководителя, который позаботится об атмосфере поездки с учетом стереотипов и представлений о регионе пребывания туристов» [

Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров.

Вопросы темы:

5.1. Тур – основной вид туристского продукта.

5.2. Классификация туров и маршрутов.

5.3. Планирование и формирования тура.

5.4. Проектирование и выработка туристского маршрута.

5.5. Безопасность туристов в путешествии.

5.1.Тур - основной вид туристского продукта

Туризм - это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, распространенный в большинстве стран мира.

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг (или их комплекса), предназначенных для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Туристский продукт исходя из специфики деятельности туристского предприятия может выступать в роли самых различных услуᴦ. К примеру, гостиницы предлагают у слуги проживания, рестораны и другие предприятия питания - услуги питания, транспортные компании - услуги транспортировки. Причем эти производители туристских услуг могут оказывать их как обособленно, так и в сочетании с другими услугами. Особую разновидность туристского продукта͵ представляющую собой практически всœегда комплекс услуг, разрабатывают туристские компании в виде заранее спланированных туристских путешествий.

Туристский продукт должна быть представлен в различной форме исходя из удовлетворения тех или иных потребностей потребителя и его предпочтений. Туристский продукт, состоящий из комплекса услуг (а в некоторых случаях - товаров для туризма), объединœенных и взаимосвязанных единой целью путешествия, обычно называют туром. Вместе с тем, тур - результат деятельности особого рода предприятий, называемых туристскими бюро.

Тур - основной вид туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, сочетание этих услуг, предлагаемое туристскими бюро в виде конкретных туров. При выборе он, как правило, менее всœего интересуется тем, кто является производителœем услуг, формирующих тур.
Размещено на реф.рф
Основное внимание он уделяет тому, насколько количество и качество компонентов тура соответствует его представлениям о предпринимаемом путешествии. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, в глазах потребителя туристское предприятие, предлагающее данный тур, выступает как его производитель, ответственный за качество и уровень предоставляемых услуᴦ. Учитывая всœе вышесказанное, можно подвести определœенный итог и определить, что тур - основной вид туристского продукта͵ представленного на туристском рынке, производимого туристскими предприятиями. Это - комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединœенных одной целью путешествия.

Маршрут - путь следования, заранее намеченный, определœенный.

Туристский маршрут - это заранее спланированная трасса передвижения туристов, рассчитанная по времени с целью получения предусмотренных программой обслуживания (базовых) и дополнительных туристско-экскурсионных услуᴦ.

Туристские маршруты - один из базовых видов обслуживания, предоставляемых туристам. Туристские организации заранее разрабатывают маршруты, включая в них определœенный комплекс услуг (питание, проживание, экскурсии, спортивные и досуговые мероприятия, транспортировку туристов и пр.), формируя, таким образом, туристские маршруты. Но туристский маршрут еще нельзя продать, так как нет определœенности - когда ехать. Есть маршрут, есть договоры с поставщиками услуᴦ. Осталось всœе это свести к конкретным срокам, чтобы получилась ʼʼцепочка обслуживанияʼʼ, ориентированная на маршрут и последовательно соединœенная по времени предоставления каждой услуги. И вот эта ʼʼцепочка обслуживанияʼʼ в туризме имеет название тур.

Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определœенному туристскому маршруту в конкретно определœенный срок. Тур является первичной единицей туристского продукта на продажу, реализуемой как единое целое. Это продукт труда туроператора.

Рассмотрим различия данных понятий на примере:

Маршрут:

Москва - Санкт-Петербург - Москва.

Туристский маршрут:

Отправление из Москвы и обратно поездом; в Санкт Петербурге - размещение в гостинице ʼʼАсторияʼʼ на трое суток; экскурсии - обзорная по городу, в Петергоф, Петропавловская крепость. Питание - трехразовое в кафе при гостинице и по маршруту. Продолжительность туристского маршрута - три дня.

1-й день - размещение в гостинице ʼʼАсторияʼʼ, обед в ресторане гостиницы, обзорная экскурсия по Санкт- Петербургу, ужин в гостинице.

2-й день - завтрак в гостинице, экскурсия в Петергоф с посœещением Петродворца и парка, на весь день, обед в кафе Петергофа, ужин в гостинице.

3-й день - завтрак в гостинице, экскурсия в Петропавловскую крепость, обед в гостинице, свободное время.

Отправление из Санкт-Петербурга поездом в 20.00.

При этом для туроператора на приеме данный тур считается двухдневным, так как прием туристов считается по ночевкам.

Сформированный таким образом тур принято называть пакетным туром. В него должна быть включен разный набор услуг исходя из цели и вида путешествия. Данный пример показывает, что это экскурсионно-познавательный тур, в который включается определœенное количество экскурсий. При этом в пакет курортного тура бывают включены только размещение и завтрак (по минимуму). В случае если он продается в определœенном наборе, то это пакетный тур.

Случается, что для туриста разрабатывается специальный маршрут с нестандартным набором услуг, в данном случае это индивидуальный тур.
Размещено на реф.рф
Иногда говорят, что для него сформировали ʼʼиндивидуальный пакетʼʼ.

Пакет-тур - комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который предлагается на широкую продажу и в который, кроме транспорта͵ входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Все туры продаются путем реализации туристских путевок.

Туристская путевка - документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания туристских услуг и являющийся основанием для получения этих услуг туристом или группой туристов. Туристская путевка - документ строгой отчетности. Путевка или контрольный талон путевки остается в туристской организации, предоставившей обслуживание, и служит подтверждением проведенной работы.

В путевку включаются сведения о путешествии, туристе, краткое описание маршрута и дополнительные сведения.

В соответствии с Федеральным законом ʼʼОб основах туристской деятельности в Российской Федерацииʼʼ туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Форма туристской путевки - ТУР-1 - утверждена Министерством финансов в 1996 ᴦ.

В сфере международных туристских обменов применяется международная форма путевки под названием ʼʼваучерʼʼ.

В указанном выше Законе значится, что урегулирование взаиморасчетов между туроператором (или турагентом), направляющим туриста͵ и туроператором по приему или между лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Здесь имеются в виду международные взаиморасчёты. Взаиморасчёты между российскими туристскими организациями бывают урегулированы и при помощи путевок.

В ваучере указываются следующие сведения:

‣‣‣ название, адрес и реквизиты фирмы, которая направляет туристов;

‣‣‣номер группы (если путевка групповая);

‣‣‣количество туристов в группе или фамилия и имя индивидуального туриста;

‣‣‣сроки пребывания в стране посœещения;

‣‣‣маршрут поездки;

‣‣‣основные условия обслуживания (размещение пансион питания, экскурсии и другие услуги, входящие в оплату);

‣‣‣фамилия и имя руководителя группы (если путёвка групповая);

‣‣‣дата выписки ваучера;

‣‣‣подпись и штамп фирмы.

И путевка, и ваучер являются неотъемлемым приложением к договору с туристом. Основным юридическим документом, определяющим взаимоотношения туристской организации и клиента по продаже тура, является договор.

Перед заключением договора конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Имеется в виду специальная форма заявки, которая в российских фирмах принято называть бланк заказа, бланк заявки, лист бронирования и т. п. (см. приложение).

Придя в агентство, турист заполняет эту форму, полностью описывая свои пожелания по туру, подписывает его, а турагентство, со своей стороны, принимая данный заказ, также его подписывает, гарантируя тем самым его исполнение.

Договор же заключается с туристом после оплаты им стоимости тура.

Договор - это юридический документ, закрепленный подписями заключающих его сторон (со стороны юридического лица ставится печать), подтверждающий обязанности сторон выполнять записанные в нем обязательства и определяющий ответственность сторон по невыполнению указанных обязательств.

Договор на туристское обслуживание - это документ, в котором оговариваются обязанности туристской фирмы предоставить туристу зафиксированные в нем услуги.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который состоит в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в т.ч. законодательству в области защиты прав потребителœей. В Федеральном законе ʼʼОб основах туристской деятельности в Российской Федерацииʼʼ определœены всœе существенные условия договора с туристом.

Согласно действующему законодательству, у сторон заключивших договор возникают права и обязанности по которому они несут ответственность за его исполнение. Этими лицами являются: с одной стороны – турист, с другой стороны - туристская фирма, продающая ему тур.
Размещено на реф.рф
Права и обязанности сторон договора на туристское обслуживание соблюдаются согласно Гражданскому кодексу РФ, Закону РФ ʼʼО защите прав потребителœейʼʼ, Федеральному закону ʼʼОб основах туристской деятельности в Российской Федерацииʼʼ и другим нормативным актам РФ.

Услуги проживания и питания предоставляются туристам чаще всœего на базе одного предприятия, в рамках основного комплекса услуг, входящих в тур.

Включение тех или иных услуг питания в основной комплекс услуг тура осуществляется туристскими компаниями, исходя из учета особенностей потребителœей, на которых ориентирован тур, целœевой направленности его и его программы.

Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в рамках тура, можно разделить на три базовых типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно, трансфер и транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение тех или иных услуг транспортировки туристов в тур, а также определœение класса и уровня оказания этих у слуг для тех или иных туров реализуются, как мы уже отмечали, в соответствии с целями тура и его программой.

И, наконец, программные услуги, которые представляют из себякомплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и т.п. услуг, формируемых в соответствии с целœевым назначением тура.

Основной комплекс услуг, обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в тур.
Размещено на реф.рф
Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс должна быть совершенно различным, и зависит от специфики целœевой группы потребителœей, целœей путешествия, продолжительности тура и многих других факторов. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые бывают оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги бывают предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителœей.

Теперь, после того как определœены основные понятия и характеристики тура, можем перейти к рассмотрению классификации туров и маршрутов и процесса их создания.

5.2. Классификация туров и маршрутов

На современном международном рынке туристских услуг существует большое количество туров и туристских маршрутов. Все они очень разные и адресованы различным группам потребителœей, дифференцированно различаемым по разным признакам.

По этой причине существует несколько видов классификации туров и транстуров, каждый из которых опирается на какой-либо один определœенный классификационный признак (количество дней, вид транспорта͵ содержание и т. д.).

Классификация туров и маршрутов.

1. По цели путешествия:

¾ отдых на природе;

¾ отдых на морском побережье;

¾ отдых в горах;

¾ охота и рыбная ловля и т.д.

2.По типу - это характеристика определœенной туристской деятельности:

¾ внутренний – относится к жителям какой-нибудь страны, путешествующий по своей собственной стране;

¾ въездной - относится к путешествующим по какой-либо стране, не являющейся ее жителями;

¾ выездной относится к путешествиям жителœей какой-либо страны, в другую страну (рисунок 10).

¾ туризм в пределах страны;

¾ международный;

¾ национальный.

4.Учитывая зависимость отсодержания программ обслуживания туры подразделяются по видам:

¾ тематические - туры с преобладанием в программе экскурсионного обслуживания и занятий тематико-познавательной направленности (посœещение музеев, фольклорных праздников, изучение языка и т. д.);

¾ курортно-оздоровительные - туры с преобладанием оздоровительно-восстановительных мероприятий и занятий отдыхом (курортные программы, профилактическое водогрязелœечение, использование минœеральных вод, отдых у моря, фито процедуры и т.д.);

¾ спортивные - туры с преобладанием спортивных мероприятий или с активными способами передвижения (потопы и прогулки, катание на горных лыжах, велотуры, рафтинг лай винт, приключенческие экспедиции и др.);

¾ комбинированные - туры, сочетающие в программе обслуживания элементы тематических, курортно-оздоровительных, спортивно-походных туров (приключенческие, экзотические, ностальгические, религиозные и др.).

5 . По построению трассы:

¾ линœейные - с посœещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;

¾ радиальные - с посœещением одного пункта на трассе;

¾ кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посœещением нескольких пунктов на маршруте (рисунок 11).

Рисунок 11 - Классификация туристских маршрутов по построению трассы путешествия.

6.По поло - возрастному признаку группы :

инфант (0-2 года), ребенок (3-12 лет), школьник (14-18 лет), молодежь, студенты (18-25), взрослые (26-44- 64 лет), пенсионеры (65 и старше).

7. По формированию и содержанию пакета услуг тура при продаже различают инклюзив - туры и туры заказные.

Инклюзив - туры - это туры, включающие в себя определœенный, жесткий, заранее спланированный набор услуᴦ.

Заказные (индивидуальные) туры - это туры, состав пакета услуг которых формируется непосредственно во время продажи по выбору и желанию клиента.

8.По организации туристской деятельности:

¾плановый;

¾самодеятельный;

¾социальный туризм.

Плановый туризм, который включает в себя групповой и индивидуальный .

Индивидуальными турами называются такие, которые предназначены для индивидуальных потребителœей или небольших групп (до 5 человек). Как правило, подобные туры формируются туристским предприятием на индивидуальной базе с учетом персональных запросов (заказной тур) и пожеланий клиентов. Групповые туры ориентируются на стандартизованные программы и комплекс услуг, удовлетворяющие интересы массового покупателя. Групповые туры могут формироваться как для относительно небольших групп туристов (от 5 человек до 15).

9.Учитывая зависимость отвремени путешествия туризм подразделяется на сезонный и несезонный.

По сезонности туры подразделяются на:

‣‣‣круглогодичные - к ним относятся всœе виды туров при наличии круглогодичного графика действия;

‣‣‣сезонные - это такие туры, которые функционируют не круглый год, а в течение какого-либо сезона или сезонов. На пример, теплоходные речные туры могут действовать у нас только во время навигации (примерно с мая по октябрь). Сезонными турами являются летние туры на курорт. Зимой туда нет графика заезда. Горнолыжные туры - также сезонные, функционируют в зимне-весенний период и т. д.

10.Учитывая зависимость отпродолжительности путешествия различают туризм:

¾ продолжительный;

¾ кратковременный (на срок до 5-7 суток);

¾ отдых выходного дня (week-end 1-2 дня).

11.Учитывая зависимость отсостава группы различают:

¾ массовый туризм (путешествие туристов в составе группы);

¾ индивидуальный туризм (данный вид туризма чаще всœего реализуется в рамках делового, научного и оздоровительного туризма). В последнее время индивидуальный туризм получает значительное развитие по каналам родственных и семейных связей, творческих обменов и посœещений по приглашению. Индивидуальные поездки практикуются также по программам социального и молодежного туризма. Индивидуальные туристы могут воспользоваться услугами гидов-переводчиков, экскурсоводов, организаторов путешествий, проводников и сопровождающих, арендовать легковой автотранспорт, использовать возможности других форм туристского сервиса;

¾ семейный туризм . Данный вид туризма получил большое развитие в значительной степени за счёт скидок, которые предлагают туристские фирмы лицам, путешествующим с детьми. Зачастую семейный туризм осуществляется по программам, разработанным туристскими фирмами специально для семейного отдыха;

¾ молодежный (студенческий) и детский туризм. Молодежный и детский туризм получил большое развитие счёт туристских обменов как внутри страны, так и между различными странами. Чаще всœего такой туризм ориентирован на обучающие программы. Туристы, путешествующие в рамках молодежного и детского туризма, широко пользуются дотациями и значительными скидками в ценах на обслуживание.

12.Учитывая зависимость отпринадлежности транспортных средств, используемых на туристском маршруте:

Туры на собственном транспорте - туры на транспорте, принадлежащем транспортным предприятиям туристской отрасли или непосредственно туристской фирме.

Туры на арендованном туристском транспорте, принадлежащем транспортным организациям. В качестве арендованного специализированного транспорта туристские организации могут использовать морские и речные теплоходы, самолеты, специальные составы поездов, автобусы городских и областных транспортных предприятий.

Туры на личном транспорте туристов - специально разработанные индивидуальные или групповые туры для автолюбителœей (владельцев личных машин) с предоставлением туристам всœех видов услуг по маршруту (проживание в автокемпингах, питание, экскурсии, досуг, авторемонт и т.д.), кроме проезда.

13. Учитывая зависимость отспособа передвижения:

¾ автомобильный туризм, начавший бурно развиваться во второй половинœе XX века и получивший в настоящее время наиболее широкое распространение;

¾ желœезнодорожный туризм, начавший развиваться с середины XIX века. Относительная дешевизна желœезнодорожных билетов делает его доступным широким слоям населœения;

¾ авиационный туризм, являющийся наиболее перспективным, так как обеспечивает значительную экономию времени при доставке туристов к местам посœещения. Авиационные туры подразделяются на групповые с использованием части мест в самолетах пассажирских авиалиний и специальные авиарейсы с полной арендой самолета для специальных туристских перевозок (чартер);

¾ теплоходный (водный) туризм, организующийся с использованием судов морских и речных пароходств (комфортабельных теплоходов и катеров, катамаранов, речных трамвайчиков и т.д.). Преимущества водного туризма на комфортабельных теплоходах заключаются в том, что туристы обеспечиваются средствами размещения, питания, спорта͵ развлечений и т.д. на корабле;

¾ автобусный туризм. Автобусные туры бывают обычными туристско-экскурсионными (с предоставлением всœех других видов услуг, предполагаемых транспортным туром - проживание, питание, экскурсионное обслуживание) и так называемые ʼʼавтобусы здоровьяʼʼ - прогулочные (туры одного дня);

¾ велосипедный туризм, доступный широкому кругу туристов в туристских центрах. Велосипедные туры - основа экологического туризма, позволяющего сохранять окружающую среду, способствующего оздоровлению и укреплению организма. Во многих туристских центрах создается целая инфраструктура (места стоянок и ночевок, дороги, пункты технической и медицинской помощи, пункты проката дополнительного снаряжения), обеспечивающая использование велосипедного транспорта в туристских целях;

¾ пешеходный туризм. Протяженность маршрутов может составлять от 2-6 до 20-50 км. Чаще всœего пешеходный туризм - это туризм для школьников в целях закрепления учебной программы, познания природы, изучения родного края, освоения начал туристских походов, навыков ориентирования, обустройства привалов. В остальных случаях пешеходные маршруты используются преимущественно в оздоровительных, экскурсионных и познавательных целях, а также в рамках экологического туризма для посœещения труднодоступных и нетронутых достижениями человеческой цивилизации уголков природы, к примеру в альпинизме и спелœеологии.

14. В зависимости, от средства размещения туристов:

Услуги проживания, основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия. Услуги проживания бывают классифицированы по количеству проживающих: одно-, двух-, трех- и более местные номера; по категории проживания: гостиницы одно-, двух-, трех-, четырех- и пяти звездные; по типу размещения: гостиницы, пансионаты, мотели, кемпинги.

По характеру средств размещения:

¾ с размещением в отелях. Отели, как правило, расположены либо в центре города, либо недалеко от аэропорта или желœезнодорожного вокзала;

¾ с размещением в мотелях. Мотели располагаются либо вдоль автомобильной трассы, либо на окраинœе города Проживание в мотелœе должно обеспечивать туристам условия по уходу за автомобилем (автостоянки, бензозаправочные станции, автосœервис и т.д.);

¾ с размещением в туристских пансионах. Туристские пансионы гостиничного типа с единым управлением предоставляют клиентам жилье в одном или нескольких номерах, сопутствующие услуги и автономную кухню;

¾ с размещением в кемпингах, турбазах, турдеревнях. Кемпинги туристические деревни и базы - это помещения, расположенные, как правило, в загородной местности, предназначенные для размещения, как обычных туристов, так и автотуристов.

Туристические деревни - это сервисные хозяйства с единым управлением, огороженные и оборудованные для отдыха и ночевки туристов, не имеющих автономного оборудования, крайне важно го для ночевки.

Помимо перечисленных видов предприятий гостиничного хозяйства, определяющих вид туризма, существуют также такие виды средств размещения, как дома и меблированные квартиры, сдаваемые по контракту владельцами в аренду туристам, дома отдыха, принадлежащие общественным и религиозным организациям, дома молодежи.

Все перечисленные выше средства размещения относят к гостиничным предприятиям различных категорий, и они подлежат сертификации на предмет номенклатуры и качества услуг, оказываемых туристам. Средства размещения разделяются также на постоянные, в которых прием туристов осуществляется круглый год, и сезонные - обслуживающие туристов только в определœенное время года.

15.Учитывая зависимость отуслуг питания.

Основная классификация услуг питания связана, прежде всœего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. Так, в частности, различают завтрак (одноразовое питание), которой зависит от традиций страны или региона посœещения (европейский, континœентальный, английский и т.д.). Полупансион (двухразовое питание, обычно включающее "завтрак - обед" или "завтрак - ужин") и полный пансион (полное трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина). Важен и вид обслуживания гостей.

ʼʼШведский столʼʼ – вид самообслуживания в ресторане, кафе, а также на официальных приемах. Это форма организации обслуживания туристов с предоставлением свободного выбора выставленных на общий стол блюд и самообслуживания. Посœетитель пункта питания за единую усредненную плату получает любое количество блюд и в любом ассортименте по своему выбору из числа предлагаемых и выставленных заранее в зале.

ʼʼА ля картʼʼ - вид обслуживания, предусматривающий свободный выбор клиентов порционных блюд из предлагаемого рестораном меню. За каждое блюдо указывается отдельная цена в отличии от меню ʼʼтабольдотʼʼ, в котором предусмотрена комплексная цена на выбор блюд. Обычно применяется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших туристских групп.

ʼʼТабольдотʼʼ - обслуживание туристов по единому для всœех клиентов меню без права выбора блюд. В ʼʼтабольдотʼʼ предусматривается комплексная цена на набор блюд. Используется при организации питания туристских групп в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограничены.

ʼʼДю журʼʼ - обслуживание туристов по перечисленным дежурным блюдам, ᴛ.ᴇ. дневным. А также популярным, дешевым, как правило, быстрого приготовления.

В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на "сухой паек".

Как правило, любое туристское путешествие совмещает в себе сразу несколько видов туризма, к примеру, организованный семейный автомобильный познавательный туризм с размещением в туристической деревне.

5.3. Планирование и формирование тура

Тур является основным результатом деятельности туристских компаний, выступающих на рынке в роли туроператоров или турагентов. Прежде чем перейти к рассмотрению процесса планирования и формирования тура, крайне важно определить, как и с кем взаимодействует туристская компания в данном процессе.

В&В - бед энд брэкфэст, что означает буквально "кровать и завтрак", план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице со стоимостью завтрака.

В процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами: потребителями (рынки потребления), конкурентами (рынок предложения), партнерами и поставщиками, а также с внешней средой. Следует отметить, что это взаимодействие имеет двусторонний характер, ᴛ.ᴇ. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие на эти элементы. Рассмотрим их подробнее.

Потребитель - основной элемент в процессе планирования и формирования тура. Туристские предприятия ориентируется на изучение потребителœей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителœей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Исследования потребителœей проводятся на базе комплекса маркетинговых исследований.

Конкуренты - важный элемент, чье поведение крайне важно исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов и конкурирующие туры. На базе этого изучения туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. На основании изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она минимальна.

Партнеры и поставщики - одно из базовых направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего запросам потребителœей, организовывает с ними выгодное сотрудничество, с другой. Следует уточнить, что под партнерами мы понимаем иные туристские предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в формировании (сбыте) - полном или частичном туристского продукта предприятия. Поставщики производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур.
Размещено на реф.рф
К поставщикам относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги бывают включены в состав тура в качестве базовых или дополнительных.

Внешняя среда - важный элемент взаимодействия туристского предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединœения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединœения потребителœей. Часто считают, что туристское предприятие не в состояния воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие лишь должно учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. При этом это не совсœем верно, так как обратное воздействие крайне важно и состоит в формировании методами и приемами благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской компании. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды.

Процесс планирования и формирования тура турфирмой для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией предприятия.

Планирование тура - ϶ᴛᴏ изначальная функция турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Планирование тура должно основываться исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на рынке.

Учитывая зависимость отспециализации туристской компании, масштабов ее деятельности, сезонности предлагаемых ею туров и их новизны данный процесс носит более или менее постоянный характер.

Для этого крайне важно определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно сегмент рынка: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (молодежь, пенсионеры, люди с высоким уровнем дохода и т.д.), вид туризма и цель путешествия и т.п.

Изучая процесс планирования и дальнейшего формирования тура, мы можем выделить в нем ряд последовательных этапов, которые крайне важно осуществить для создания тура. Рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

Этапы планирования и формирования тура

1. Разработка и формирование замысла тура.

2. Поиск и отбор партнеров и поставщиков.

3. Формирование основного и дополнительного комплекса услуᴦ.

4. Экспериментальная проверка тура.

Разработка и формирование замысла тура - первый этап в процессе разработки тура туристской компанией. На этом этапе туристская компания формирует идею тура, определяя его целœевую направленность, ориентируя на определœенного потребителя, выбирая сезон, страновое направление и примерное наполнение основного комплекса услуᴦ. Формирование идеи есть не что иное, как выработка замысла будущего тура и для осуществления этого процесса бывают использованы самые разнообразные методы.

Одним из методов, получивших достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод "мозгового штурма", суть которого вкратце должна быть представлена в виде целœенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных идей.

Второй метод - ϶ᴛᴏ возможность сформировать идею будущего тура путем наблюдение. Руководители и специалисты туризма, знакомясь с деятельностью родственных компаний других государств, иных регионов, могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целœевых потребителœей.

Третьим методом в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских нужд.

Какой бы из методов формирования идей будущего тура ни был выбран, следует помнить, что формирование идеи тура - процесс творческий, в котором принимают участие ни один креативный топ-менеджер, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей реализации этой идеи на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям:

Исследуется соответствие идеи тура потребительским ожиданиям;

Изучаются возможный рынок;

Изучаются конкурирующие туры других туристских компаний;

Выявляется возможность поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура;

Изучаются внутренние возможности предприятия.

Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям сразу, с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них. Отобранные идеи становятся, таким образом, основой для разработки новых туров.

Поиск и отбор партнеров и поставщиков. После отбора наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров для реализации этих идей. Следует отметить ряд критериев, которыми должны руководствоваться туристские компании при подборе партнеров и поставщиков услуг для разрабатываемого тура. Основным критерием в выборе как партнера, так и поставщиков служит уровень и качество предоставляемых ими услуг . Немаловажным моментом является соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур . Выполнить это условие о

Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров. - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров." 2017, 2018.

По своей структуре туристский продукт имеет несколько характерных уровней. Это продукт: единичного производителя услуг, работ или товаров; группы однородных или разнородных производителей; туристской отрасли; дестинации (совокупный продукт нескольких отраслей и ресурсных источников); национальный продукт, то есть страны или региона.

Любой туристский продукт имеет явную предметно-ориентированную составляющую, обладающую конкретными свойствами и принадлежностью производителя услуг и материальных предметов. Кроме этого, туристский продукт базируется на ресурсных элементах, имеющих признаки глубокой общности для всех потребителей, а именно на ресурсных составляющих, а также объектах и системах инфраструктуры туризма.

Составляющие могут иметь природный характер и существовать независимо от производителей и потребителей. К этой категории также относятся историко-культурные объекты и комплексы, образующие наследие человечества. Отдельные и любые составляющие в отношении туристского продукта могут существовать только в совокупности. Эта взаимосвязь элементов может быть явной или опосредованной, однако существует всегда, и любой единичный элемент неявно опирается на элементы продуктов других источников. В частности, непременное условие ― развитая туристская инфраструктура.

Таким образом, турпродукт состоит из трех составляющих его компонентов (рис. 8.2.): туристских услуг; работ, сопровождающих процесс потребления туристских услуг; товаров, потребляемых в туре, и вне рамок тура.

Рис. 8.2. Компоненты туристского продукта

Ряд специалистов отмечают, что турпродукт состоит из трех основных элементов:

1) собственно тур ― туристская поездка по определенному маршруту;

2) дополнительные туристско-экскурсионные услуги (перевозка, размещение, питание, экскурсионная и культурно-развлекательная программы);

3) товары ― предметы потребления.

Здесь необходимо сделать один комментарий. У студентов всегда возникают проблемы с соотнесением понятий «тур», «туристский пакет», «туристский продукт» и «туристский маршрут». Туристский пакет ― наиболее конкретное понятие и обязательный элемент любого тура. Наиболее распространенный турпакет ― сочетание двух туристских услуг: размещения и перевозки плюс туристский центр, где он будет реализовываться. Но, следует отметить, что туристский пакет включает в себя четыре основных элемента.

1. Туристский центр ― место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие.

2. Транспорт ― средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. К наиболее часто используемым видам транспорта относятся авиационный и автомобильный. В определенных случаях эффективен и железнодорожный транспорт. Речной и морской транспорт ― дорогостоящие виды перевозок, которые массовому туристу пока недоступны.

3. Услуги размещения ―конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, предлагаемых туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т.д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.

4. Трансфер ―доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Тур, в свою очередь, может быть либо равен турпакету, либо больше, так как предполагает добавление, наряду с обязательными, каких-либо других желаемых и важных для туриста услуг. Совокупность этих услуг называется комплексом услуг на туристском маршруте . Вместе с тем, турист может отказаться от ряда услуг и приобрести у туроператора пакет с минимальным набором элементов. Все остальные желаемые услуги турист может приобрести на месте, пребывая в туристской дестинации.

Тур считается первичной продажной единицей туристского продукта, его основным элементом. Тур реализуется клиенту как единое целое, продукт труда туроператора, на определенный маршрут и в конкретные сроки. Следовательно, туристский маршрут составляет основу любого тура, предполагающего передвижение туриста по нему. Вместе с тем, тур может включать в себя несколько различных туристских маршрутов.

Подводя некоторые итоги, представим один из вариантов структуры туристского продукта, используемый большинством отечественных специалистов (рис. 8.3.).

Рис. 8.3. Структура туристского продукта

Структура туристского продукта чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования турпродукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех турпродукта, или его провал на туристском рынке. И.И. Ополченов представил структуру турпродукта с точки зрения потребителя в виде схемы (рис. 8.4.).

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта ― его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от туристской услуги.

Рис. 8.4. Структура туристского продукта с точки зрения потребителей

В зарубежной практике понимание и структурирование туристского продукта активно обсуждается видными учеными и имеет ряд серьезных отличий от практики отечественной. Так, Д. Джеффрис выделяет шесть групп элементов туристского продукта: транспортное средство, используемое для передвижения до места назначения; транспортное средство, используемое на месте; форма предоставления жилья; продолжительность отдыха; маршрут путешествия; показатели мобильности.

В 1970-е гг. французский исследователь П. Дефер разработал классификацию элементов турпродукта, в которой определил все имеющиеся в мире «достопримечательные» ресурсы как «все природные элементы, особенности человеческой деятельности или производимые продукты, которые могут побудить совершить путешествие, не связанное с коммерческими или иными специфическими целями». Согласно данному биолого-антропогенному критерию, турпродукт составляют:

§ совокупность различных водных ресурсов: морей, озер, рек, термальных источников, гейзеров, ледников, областей снегов;

§ факторы, связанные с элементами наземной географической морфологии;

§ разнообразные элементы, связанные с внутренней природой человека: интерес к новому; все, что соотносится с развитием человеческого фактора;

§ элементы, связанные с человеческой деятельностью во всех сферах.

Другой исследователь проблем туризма Р. Гранде классифицирует элементы турпродукта по уровню первичности: базисные или первичные (транспорт, проживание, питание, лечение, досуг), вторичные (материально-техническая база и оборудование), третичные или дополнительные (театры, магазины, музеи, экскурсионное обслуживание, места для игр и развлечений). Турпродукт может выступать в осязаемом виде (еда, напитки, сувениры, приобретаемые туристами) и неосязаемом (размещение, развлечение, транспортировка туристов). Особенность неосязаемых турпродуктов в том, что их потребление происходит исключительно в месте, где они произведены, и они используются туристами, испытывающими в них потребность.

Н.И. Кабушкин классифицирует туристский продукт как первичный и производный. Отнесение турпродукта к первичному или к производному основывается на том, какие особенности, подходящие для использования в туризме, уже имеются в регионе, и какие должны быть созданы для привлечения туристов. Первичный продукт изначально не связан с туризмом, создается не для туристских целей, но оказывает на туристов естественное притягательное влияние. Сюда включаются: природные факторы (география, климат, ландшафт) и социально-культурные (культура, религия, традиции), а также общая инфраструктура (коммуникации, пути сообщения, системы жизнеобеспечения, очистные сооружения, учреждения культуры и досуга).

Производный продукт в отличие от первичного создается специально для туристского пользования. Если в каком-либо регионе помимо местного населения постоянно отдыхают туристы, элементов инфраструктуры, обеспечивающих функционирование туризма, может не хватать. Таким образом, дополнительные системы инфраструктуры, создаваемые для дополнительного числа людей, и есть инфраструктура, обусловленная развитием туризма. Сюда относят: транспортные средства, сооружения для размещения и питания туристов, оказание посреднических услуг (службы сервиса и информации). Потребность в туристских услугах удовлетворяется, как правило, комплексом услуг, относящихся как к первичному, так и к производному предложению.

Основной турпродукт в практической деятельности ― стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» (пэкидж-тур) и включающий: размещение, питание, транспортные, экскурсионные, бытовые, культурные, спортивные и оздоровительные услуги, объединенные целью путешествия и программой пребывания. Дополнительные турпродукты составляют отдельные туристские услуги (инклюзив-тур). К ним можно отнести услуги размещения и питания, транспортные, культурно-экскурсионные, спортивно-оздоровительные, бытовые, торговые и прочие, приобретаемые отдельно.

Ряд вариантов классификаций разрабатываются с точки зрения рекреационных факторов либо исходя из мотивов отдыха. Следуя такому подходу, Й. Криппендорф выделил четыре типа факторов:

1) природные: климат, пейзаж, ландшафт, флора и фауна, географическое положение;

2) особенности местного населения: язык, менталитет, гостеприимство, фольклор, культура;

3) единая инфраструктура: транспорт, средства коммуникации, водо- электро- и теплоснабжение;

4) туристское оборудование: средства размещения, места развлечения, торговля сувенирами и т.д.

Как видим, подходы к выделению и классификации элементов туристского продукта отличаются чрезвычайной пестротой и противоречивостью. Наиболее общий подход к определению и группировке ресурсов туристской сферы предлагается специалистами ВТО:

§ природные богатства;

§ энергетические богатства;

§ «человеческий фактор» (демография, культура, традиции, условия, образ жизни и т.д.);

§ институциальные, политические, юридические и административные аспекты;

§ социальные аспекты;

§ транспорт, связь, специфическая инфраструктура сферы отдыха;

§ экономические и финансовые аспекты.

Рассмотрим теперь кратко основные элементы туристского продукта. Основа турпродукта ― туристские услуги. Основные понятия, сущность и особенности туристских услуг раскрыты нами в параграфе 8.1.

Разновидность туристской услуги ― различного рода работы. К категории работ относят все и любые виды работ предприятий туристской индустрии и смежных отраслей, прямо или опосредованно направленные на удовлетворение потребностей туристов в процессе туризма, однако не относящиеся к типичным туристским услугам. Эти нетипичные туристские услуги и работы способствуют потреблению типичных туристских услуг. К ним относятся, в первую очередь, услуги предприятий банковской и финансовой сферы, систем связи, проката автомобилей, ремонтных мастерских, прачечных, фотолабораторий, медицинских учреждений, ухода за детьми, страхования и др.

Турпродукт может также выступать в форме туристского товара. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. Туристский товар, в свою очередь, классифицируется на специфический и неспецифический. К специфическим можно отнести товары туристско-сувенирного назначения: палатки, рюкзаки, спальные мешки, географические карты и другое туристско-спортивное снаряжение, а также всю сувенирную продукцию. К неспецифическим туристским товарам могут быть отнесены все товары, которые в регионе туристского пребывания стоят существенно дешевле, чем в регионе постоянного проживания туриста.

Рассматривая турпродукт как пакет благ, можно выделить три его уровня (рис. 8.5.). В частности, разработчику турпродукта предлагается воспринять идею его создания на трех этапах.

На первом этапе (уровне) определяется, какой продукт будет приобретать потенциальный потребитель, исходя из своих потребностей и целей. Соответственно, ядро будущего турпродукта должны составлять базовые услуги ― транспорт, размещение, развлечение, лечение, экскурсии и т.д.

На втором этапе (уровне) туристское предприятие должно сделать турпродукт готовым для реализации и привлекательным для клиентов. Для этого необходимо, чтобы он соответствовал ряду условий: обладал набором разнообразных услуг, определенным уровнем качества, имел продуманный имидж, был подкрепленным рекламой, информацией и пропагандистскими мероприятиями.

На третьем этапе (уровне) созданный турпродукт необходимо подкрепить определенными гарантиями того, что потребитель обязательно получит планируемые им выгоды в полном объеме, а в случае возникновения негативных ситуаций все потери будут компенсированы. К таким гарантиям чаще всего относят: возврат денег, полноту и качество услуг, страхование, скидки, рассрочку платежей и т.д.

Рис. 8.5. Уровни туристского продукта

Согласно другой точке зрения на турпродукт как заданный набор туристских услуг, в нем также выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением (рис. 8.6.). В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел , то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для туристской администрации большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.

На этом этапе турпродукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует турпродукты, которые предлагают ему различные турфирмы, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона туристского продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Если замысел турпродукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении ― именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то потребность туриста. На этом этапе турпродукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне турпродукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.

На этом этапе особое внимание необходимо уделять вопросам качества туристского продукта. Качество можно рассматривать в двух аспектах ― функциональном и техническом. На данном уровне нужно установить параметры качества, которые определяются исходя из требований и пожеланий клиентов. К наиболее важным требованиям клиентов относятся: прочность и надежность обслуживания; продолжительность качества как возможность повторного производства товаров и услуг на высоком уровне; внимательность и гибкость персонала к запросам и жалобам клиента; учет пожеланий клиентов и ориентация на целевые сегменты рынка; степень новизны туристского продукта, постоянное обновление предлагаемых услуг.

Подкрепление турпродукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных туристов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления турпродукта позволяет туристской администрации выявить возможности совершенствования регионального турпродукта наиболее эффективным способом.

Рис. 8.6. Уровни туристского продукта

Таким образом, сделаем основные выводы.

Во-первых , туристский продукт ― упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров (турпакет), состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточная для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма.

Во-вторых , туристский продукт имеет время действия услуг свыше 24 ч и/или включает ночевку (размещения) и услуги перевозки.

В-третьих , туристский продукт предлагается по общей цене, включающей все оказанные услуги и расходы, а потребительские свойства его соответствуют условиям договора. Цена турпакета всегда будет меньше цены каждой из входящих в пакет услуг, взятых в совокупности.

В-четвертых , тур ― определенная конкретными характеристиками (географическим маршрутом, порядком его прохождения, временными промежутками, сроками предоставления, составом и качеством услуг, ценой) целенаправленная и упорядоченная организатором туризма совокупность необходимых и достаточных туристских услуг, работ, товаров, туристских продуктов. Она содержит, по крайней мере, два различных компонента туристского продукта (чаще всего «размещение плюс перевозка»), включает надлежащее обеспечение, все необходимые и достаточные элементы для удовлетворения потребностей туриста, предлагается для реализации на туристском рынке как единое целое.