Открывая дверь, потенциальный клиент складывает впечатление о салоне красоты в первую минуту. Всего-то! Каким ему быть, во многом определяет то, как администратор салона красоты выглядит, смотрит, приветствует и строит разговор.

На первый взгляд – ничего особенного, достаточно быть просто вежливым. Однако есть нюансы. Здороваясь с клиентом, вы готовите почву для дальнейшего общения. Потом его можно будет «монетизировать» - в будущие визиты, позитивное восприятие салона в целом и желание вас рекомендовать.

Итак, как встречать клиента в салоне красоты?

Профессиональный администратор в салоне красоты есть не всегда. Нередко его функцию выполняет мастер или даже сам директор. В любом случае, от того, насколько они (или вы) грамотно поприветствуют и примут гостя, зависят будущие взаимоотношения клиента с салоном.

ВНЕШНИЙ ВИД

Начнем с внешнего вида администратора. Одежда, прическа и макияж всегда должны быть в порядке. Ухоженность, т.е., чистота и аккуратность, а также бейдж с именем и должностью – это must have. Уместность того или иного стиля прически, мейк-апа, покрытия ногтей и в целом внешнего вида зависит от концепции салона красоты или косметологического центра. Где-то допускаются яркие образы, где-то – строгий спокойный стиль.

Человек, который приходит к вам первый раз, с учетом легкой стрессовой ситуации («новый салон для меня, а вдруг не так подстригут?»), особенно остро подмечает даже второстепенные детали. Обилие бижутерии или небрежный макияж в его глазах работают как раздражающий фактор – «Я же пришел за «красотой», а тут… Я точно по адресу?»

Важно, за каким занятием вас застал вошедший в салон клиент – в момент его появления не стоит обсуждать личные вопросы по телефону, критиковать руководителя, обсуждать с мастерами клиентов, громко возмущаться ситуацией в стране или ругать поставщиков.

КАК ПРИВЕТСТВОВАТЬ КЛИЕНТОВ

• Встречайте клиента грамотными, тактичными, уместными фразами. «Доброе утро» (в наших широтах это до 12.00), «добрый день» (с 12.00 до 18.00), «добрый вечер» (с 18.00) – простые, приятные и уместные приветствия в салоне красоты, косметологическом центре и СПА.
• Говоря «здравствуйте» – не сбивайтесь на «здрасьте».
• Не рекомендую говорить «приветствую» – редкая концепция предусматривает пафосность и уменьшение дистанции одновременно.
• Управляйте своим настроением и интонациями голоса. Вы раздражены, в салон зашел случайный человек – профессиональный администратор здоровается так, как всегда, но не с одолжением и снисходительностью. Профессиональный администратор отличается от продавцов провинциальных супермаркетов. Да и те уже давно обучены не демонстрировать негативные эмоции клиентам.

После приветствия выдержите паузу в 2-3 секунды – укротите в себе желание сразу же накидываться на гостя. Вдох-выдох, клиент спокойно осмотрится «на местности», «выдохнет» улицу и переключится на салон.

Внимательность – один из навыков профессионального администратора салона красоты. Услышав тональность приветствия клиента в ответ, вы получите информацию о том, в каком настроении он находится, расположен ли он к общению или нет. «Срок годности» приветствия ограничен, поэтому приучите себя слушать внимательно и смотреть в прямо в лицо клиенту. Эти очевидные, на первый взгляд, рекомендации, не соблюдает каждый второй администратор.

Если клиент по записи пришел вовремя – отдельно поблагодарите его за это: «Елена, благодарим, что пришли вовремя!»

Это не обязательная, но желательная благодарность. Благодарите клиента за все, что он делает согласно вашим Правилам или во благо вашего салона или клиники. Например: подписывает Информационное соглашение на процедуру или Карту клиента, не опаздывает, предупреждает об отмене записи не позднее, чем за 24 часа, оставляет отзыв или приобретает дополнительные продукты.

АДАПТАЦИЯ КЛИЕНТА

После приветствия вы показываете клиенту, где гардероб, дамская комната, предлагаете приятные гостеприимные мелочи: напитки, wi-fi, книги, каталоги коллекций ваших мастеров.

Клиентам всегда приятно, когда независимо от того, есть администратор в салоне или нет, также на ресепшн их выходит встречать и мастер, лично сопровождая гостя в зону работы/кабинет. Это подсознательно говорит человеку о том, что мастер готов к работе именно с ним, «настроился» именно на него и не будет поглощен «доделыванием» процедуры с предыдущим клиентом.

ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТА САЛОНА КРАСОТЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

Если вы клиента «встречаете» по телефону (он звонит сам в салон), то для грамотного приветствия и дальнейшего общения с клиентом, целью которого будет – запись (т.е, продажа) Вам понадобится стандарт записи клиента – детальный, включающий в себя все этапы от приветствия до окончания разговора.

Вы не видите, а слышите клиента, и если он звонит, то определенно интересуется конкретной услугой. Чтобы избежать суеты поиска – пусть вся необходимая информация (прайсы, расписание, журнал записей и т.д.) будет перед глазами. Это возможно – конечно. Как это сделать технически, вы можете узнать на занятиях для администраторов или в «Мой салон красоты» (более 600 проданных экземпляров спустя 3 месяца после выхода издания в марте 2018 года).

И при личном общении, и в телефонном разговоре избегайте фраз, демонстрирующих с вашей стороны сомнение, равнодушие, раздражение: «Может быть», «Мы не в состоянии», «Я не могу», «Ну точно не сегодня», «Вы что-то путаете явно», «Вчера был другой администратор», «А в чем проблема?», «У меня не записано», «Я не знаю, кто вам такое сказал» и тому подобных выражений. Даже если это и так – есть мягкие синонимичные обороты, не вызывающие неприятие. Например, вместо фразы «Я не знаю» используют «Я уточню информацию по вашему вопросу». Вместо «Не могу вам ничего обещать» используют фразу «Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос». Ничто так не отпугивает клиента, как неотесанная, категоричная, грубая лексика.

ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТОВ: ЯЗЫК ЖЕСТОВ

Если в салоне красоты нет стойки администратора и клиента приходится встречать, что называется, у двери – никогда не бегите «со всех ног». Но и не демонстрируйте пляжную ленивость приближения. Походка – уверенная, двигаясь навстречу к клиенту, слегка наклоните голову в приветственном жесте – да, вы его ждали, да, вы его приглашаете. Но не следует чересчур бурно реагировать на его появление, стараться пожать руку несмотря ни на что – не проявляйте агрессивную коммуникабельность.

Никогда не подходите к гостю со спины и тем более внезапно – только сбоку или так, чтобы он вас видел; не стойте к нему спиной.

Во время приветствия не держите руки в карманах или за спиной, не скрещивайте ноги, не смыкайте намертво руки перед собой – избегайте ситуативной «закрытости» жестов и позы. В конце концов, как бы это цинично не звучало, пришел ваш «доход», и вы действительно ему рады!

Администратор салона красоты приветствует клиента искренней, но не фарфоровой улыбкой. Это тренируется. Репетиция улыбки отдельно перед зеркалом дома, если вы хотите научиться искренне улыбаться – такая же обязанность, как учить английские слова, если вы хотите научиться разговаривать на английском языке. Во время приветствия смотрите человеку в глаза. Не отводите взгляд – в противном случае человек начинает подсознательно ждать обмана.

Не допускайте расслабленности, не опирайтесь о стену, не зевайте и ничего себе не чешите. Уважайте личное пространство посетителя – не приближайтесь к нему вплотную. Это раздражает и вызывает неприятие.

Также не разрешайте ни себе, ни коллегам оценивающий, «сканирующий» осмотр входящего с пристрастием по принципу «А сколько он, клиент, «стоит»? Не концентрируйте взгляд даже на его очень или не очень, с вашей точки зрения, выдающейся брошке, сумке, туфлях и т.д. Смотрите в его глаза и демонстрируйте симпатию.

ПРИВЕТСТВУЕМ КЛИЕНТА: ГЕНДЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ

Здороваясь с представительницами прекрасного пола, не скупитесь на деликатный, нейтральный, опять же – уместный комплимент. Женщины любят ушами, доказано не единожды! Найдите, за что можно зацепиться после приветствия - и искренне сделайте комплимент (парфюм, загар, все та же «брошка»).

Мужчины не слишком вольготно себя чувствуют на женской территории, которой до сих пор считаются классические салоны красоты. Поэтому с мужчинами меньше псевдолюбезностей и больше конкретики. Приветливый, улыбающийся и четко излагающий свои мысли администратор – в глазах мужчины практически эксперт.

Дети. Важные личности старше 5 лет уже готовы к активному общению. Здоровайтесь и фокусируйтесь не только на родителе, но и на маленьком человеке с его ожиданиями: «А какую прическу ты хочешь? А сколько косичек ты носишь? А твоя мама что думает?» Приветствуйте ребенка по-взрослому, и взрослые будут довольны, как дети.

КОГДА НУЖНО ОТКАЗАТЬ

Бывают случаи, когда следом за приветствием следует отказать клиенту. Среди законных причин: пришел вне записи, существенно опоздал, имеет серьезное повреждение кожи, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, демонстрирует психическую неадекватность и т.д.

Даже в этом случае должна присутствовать корректность, аргументированность, и дипломатичность – отказывайте, ссылаясь исключительно на ваши внутренние правила и нормы законодательства. Этой информацией администратора салона красоты обеспечивает руководитель.

Не исключены ситуации, когда клиент вместо «здравствуйте» с порога кричит: «Аферисты!» – жалуясь на якобы последствия какой-либо процедуры в вашем салоне накануне. Или руководствуется субъективным восприятием «некачественной работы», но почему-то на следующий день: «Во что вы меня покрасили, дома никому не нравится!»

В этом случае ваша задача: поздоровавшись, спокойно действовать, согласно стандарту работы с недовольным клиентом. Такой стандарт индивидуален в каждом салоне красоты, косметологическом центре или СПА. В нем предусмотрено все: от того, как ответить клиенту, снизив градус агрессии, как и где принять жалобу, как проинформировать о дальнейших действиях по решению претензии.

Здороваться, приветствовать, встречать клиента – это эмоциональная, энергетически затратная работа администратора.

Особенно сложно приходится новичкам. Но если вы всерьез хотите стать профессиональным администратором салона красоты, то быстро научитесь приветствовать клиентов без труда и особых эмоциональных издержек.

Желаю вам успеха!

Подготовила Елена Тархова

Теги: [ приветствие нового клиента, как приветствовать клиента, приветствие фразы клиента, доброе утро клиенты салона красоты, фразы приветствия клиента по телефону, правильное приветствие клиента, стандарт приветствия клиента по телефону ]

Наблюдения за гостеприимными манерами персонала в современных московских офисах

Культура офисного гостеприимства

На наших глазах в бизнес-сфере развивается культура деловых визитов. Деловые люди назначают друг другу встречи, приглашают новых потенциально интересных партнеров в свой офис на деловые беседы, ведут переговоры с постоянными Клиентами, сами наносят визиты партнерам для обсуждения разнообразных аспектов деловой жизни. Необязательным, но желательным атрибутом таких деловых встреч является угощение гостей в офисе. Хорошим тоном становится чайно-кофейная корпоративная культура.

Деловой этикет как система знаков, ритуалов и правил предписывает гостеприимство. Предложение гостям в офисе чая и кофе – замечательная возможность показать расположение, наладить отношения, подчеркнуть готовность сотрудничать и по-человечески понравиться.

При первом приеме гостей в офисе и при регулярных деловых встречах совместная чайная или кофейная церемония позволяет проявить уважение, снять напряжение, создать более комфортную располагающую обстановку. Совместная трапеза хозяина офиса и гостей выступает объединяющим моментом и в то же время настраивает на конструктивное взаимодействие. Продумывая ритуал угощения гостей в офисе нельзя забывать, что он является сопровождением делового общения. Не нужно уподобляться одному из героев басни И.А. Крылова «Демьянова уха», который насильно потчевал другого.

Когда угощать гостей

1. Гость вовремя прибыл на запланированную встречу в офис организации, например, на прием к руководителю или на переговоры с ключевыми сотрудниками. Если встреча задерживается, то в этом случае секретарь, помощник руководителя или коллега задерживающегося сотрудника предлагает гостю чай или кофе.

2. Перед началом деловой встречи в комнате переговоров.

3. В середине продолжительной беседы, через 1 - 1,5 часа после первого угощения.

4. В перерыве на встречах, переговорах, совещаниях.

Типичные ошибки

Хорошие манеры состоят из множества предусмотренных мелочей. Именно поэтому важны детали и тонкости при проявлении офисного гостеприимства. Вот список типичных ошибок угощения гостей в офисе. С ними целесообразно познакомиться всем сотрудникам компании, принимающим гостей в деловой обстановке. Ведь секретарь, отвечающий за гостеприимство, может неожиданно отсутствовать или выполнять срочное поручение. В этом случае вместо него другим сотрудникам, в том числе и директору, придется взять на себя угощение гостей.

1. Манеры сотрудника, сервирующего угощения для гостей, важны ни чуть не меньше, чем вкус угощений. Иногда можно услышать фразу, произнесенную с безразличной интонацией: «Вам что? Чай, кофе?» В соответствии с законами делового этикета важна заинтересованность и желание услужить. Лучше использовать фразу: «Позвольте предложить Вам чай или кофе».

2. Ошибкой является неподготовленность чистой посуды и угощений. Поэтому нужно, чтобы в запасе было достаточное количество чая, кофе, конфет, печенья, сухофруктов. Если хозяин офиса знает вкусы и привычки гостей, то целесообразно учесть их. Гости наверняка заметят и оценят такое внимание.

3. При приеме делегации досадной оплошностью будет перепутать, какой гость, что заказал. Чтобы избежать недоразумений, целесообразно записать пожелания в блокнот.

4. Деловой этикет в отличие от светского этикета ориентирован на статус участников общения. По этой причине недопустимо перепутать порядок обслуживания гостей. Сначала необходимо подать угощение старшему по статусу гостю и своему руководителю. Затем всем женщинам со стороны гостей, всем мужчинам со стороны гостей. После этого в таком же порядке необходимо обслужить сотрудников своей компании.

5. К сожалению, в современных офисах часто можно заметить, что гостю подают чашку, в которой уже лежит бумажный пакетик с чаем. Это грубая ошибка. Во-первых, это негигиенично. Во-вторых, неизвестно, какой крепости чай предпочитает гость. Пакетированный чай может быть подан гостям, если каждый мешочек с чаем упакован в отдельный пакетик. При этом каждый гость самостоятельно вскрывает пакетик, снимает обертку и кладет пакетик в свою чашку.

6. Пожалуй, самая распространенная ошибка при подаче пакетированного чая - отсутствие на столе специального сосуда, предназначенного для вынутых из чашек пакетиков. В этом случае гостю приходится класть использованный пакетик на блюдце. На блюдце появляется «лужа». При поднятии чашки на ее дне образуются капли чая. Гость может испачкать свой костюм, документы, лежащие поблизости и проч.

7. Не принято выдавать гостям кусковой сахар, конфеты, печенье, ломтики лимона, положив их на блюдце, на котором стоит чашка. Это неудобно, некрасиво и негигиенично. Если решено оказывать гостям истинное гостеприимство, то необходимы сахарница с щипчиками, розетки с угощениями, тарелка с ломтиками лимона со специальной двузубой вилкой.

8. Часто встречается такой неверный прием сервировки, как подача чашки с блюдцем, при которой между чашкой и блюдцем лежит салфетка. Правильный вариант - расположить салфетку на столе рядом с чашкой в виде треугольника, если не предусмотрена салфетница.

9. Расположение чайной или кофейной пары на столе имеет значение. Гостю будет неудобно, если поставить чайную или кофейную пару на большом расстоянии от него. Правильный подход: поставить чашку ручкой к правой руке гостя, а за ней положить чайную или кофейную ложку, краями вверх, ручкой перпендикулярно правой руке сидящего. При этом необходимо, чтобы сервирующий сотрудник как можно меньше касался пальцами поверхности чашки и блюдца.

10. Не годится расставить посуду, угощения и промолчать. Хорошие манеры подчеркнет слово «Пожалуйста», произнесенное с улыбкой.

11. Нарушение последовательности уборки стола после завершения чайной или кофейной церемонии так же является ошибкой. Сначала принято убирать использованную посуду и приборы, а затем все остальное. Нельзя уносить на одном подносе использованную посуду и салфетки, сахар, конфеты и проч.

Если Вы как представитель компании при угощении гостей в офисе случайно или по незнанию допустите ошибку, то гость, владеющий деловым этикетом, никогда не подаст виду и не станет комментировать Вашу оплошность. Чтобы продемонстрировать гостеприимство и хорошие деловые манеры, руководствуйтесь принципами целесообразности и эстетической привлекательности.

Современный офис, сервировка стола в соответствии с деловым этикетом, стильная посуда и вкусные угощения призваны транслировать партнерам и клиентам позитивный имидж компании. Однако важно иметь в виду, что даже до деталей продуманное гостеприимство не компенсирует разочарование гостей офиса, если нерадивые секретари сообщили им неверный адрес офиса, охранники на парковке нагрубили, встреча началась позже запланированного, а персонал компании придерживался сопернической позиции на переговорах.

"Вера Кобзева - с 1996 профессиональный бизнес-тренер управленческих и коммуникативных навыков. Изучить программы и выбрать тренинг Вы можете в разделе

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

Продавец - первый, кто видит покупателя, поэтому обязан уделять самое пристальное внимание своему внешнему виду -- не должно быть излишней крикливости, одежда должна быть чистой и опрятной. Тем самым вызывая доверие и располагая покупателя к вступлению с ним в разговор.

Продавец обязан всегда настраивать себя на успех в работе с каждым клиентом, из десяти потенциальных покупателей совершить покупку может только один, однако, кто первый, кто - десятый - это не скажет никто.

Появление покупателя и приветствие

Вошедший покупатель должен с первой же секунды понять и почувствовать, что ему рады, его заметили и отметили. Продавец обязан ВСЕГДА встречать покупателя приветливо, с улыбкой.

Приветствие каждого покупателя является неотъемлемой частью общения: «Доброе утро, день, вечер» - гораздо лучше, чем «здравствуйте». Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит.

Беседа с покупателем

Вступать в контакт с покупателем необходимо в следующих случаях:

• - покупатель проявляет явный интерес к какому-либо товару (пристально рассматривает либо пытается найти необходимую позицию, ценник);
• - покупатель первым обращается к продавцу с тем или иным вопросом, просьбой.

Разговор необходимо начинать тактично и выверено в тот момент, когда покупатель будет вас слушать. Вот почему нельзя «грузить» покупателя сразу у входа.

Никогда нельзя начинать разговор после приветствия с фраз типа: «Вам помочь?» (Возможна ответная скрытая или открытая реакция типа: «Я и сам справлюсь» ); «Вам что-то показать?» (Возможная реакция: «Я что, сам не вижу?» ); «Что вы хотите посмотреть?» (Возможная реакция: «Какое ваше дело, что я хочу?» и т.п. Из - за возможной негативной реакции подобные формы обращения просто недопустимы.

Наилучший вариант обращения - фразы типа: «Могу ли я вам что-нибудь предложить?» или «Простите, Вас заинтересовало у нас что-нибудь конкретное?»

Стройте фразу так, чтобы она как можно сильнее подчеркивала значимость именно персоны покупателя. Он - решает. Он - выбирает. Он всегда делает сам! Таким непременно должно быть его ощущение.

Максимальная смысловая нагрузка должна подчеркивать значимость того, кто принимает решение, - покупателя. Будьте уверены, его такой поворот всегда устроит. И наоборот, большинство людей нервирует ситуация, когда за них уже как-бы все решили.

Обращение типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?» недопустимы: они ставят покупателя на более приниженную позицию. По сути глубинного смысла получается, что продавец знает все, а он, покупатель (!), выходит, ни в чем не разбирается и шагу ступить без объяснений не может.

Покупатель должен всесторонне ощущать себя комфортно, что называется «на коне». Он - главный. В магазине все для него. Когда он сразу это почувствует, то работать с ним будет значительно легче и проще. Главное, использовать в разговоре простые слова и понятия. Объяснения, убеждения и аргументы продавца должны быть доступны и понятны.

Продавец должен научиться использовать в разговоре такую форму, как доверительное сообщение покупателю той или иной информации. Фразы типа «Позвольте я вам объясню, покажу, расскажу...» немного коробят. Зато нечто сказанное с оттенком раскрываемого секрета сыграет большую роль.

Например:

«Позвольте, я Вам раскрою один нюанс, о котором мало кто знает»;

«На самом деле фирменный секрет этих часов (холодильника, фотоаппарата, телефона и т.д.) состоит в том, что...»;

«Позвольте открыть Вам маленький секрет: на самом деле эта стиральная машина (дрель, соковыжималка и т.д.) хороша не только тем, что..., но...».

Подобные фразы всегда прольются своеобразным бальзамом на душу покупателя. Люди любят, когда им рассказывают нечто недоступное для других. Человек, получивший такое новое «секретное» знание, начинает убеждать себя, что ему удалось узнать от продавца нечто такое, что говорят обычно только своим.

Первое впечатление — самое важное. Это правило действует и в общении клиента с банком, считают исследователи компании J.D. Power and Associates, и приводят рекомендации, какие шаги должен предпринять банк, чтобы клиент остался с ним всерьез и надолго.

По итогам исследования, удовлетворенность потребителя достигла максимального уровня за последние десять лет. Однако не все так безоблачно. Уровень удовлетворенности потребителей в цифровых каналах по сравнению с 2014 г. даже снизился. Такие потребители менее лояльны к своему первому банку, их сложнее удержать. Кроме этого, пространства для роста рынка становится все меньше — всего около 6% потребителей сменили банк в прошлом году, и большинство представителей поколения Z (родившихся после 1995 г.) выбирают свой первый банк, основываясь на предыдущем опыте семьи, а не рассматривая рынок. Все эти особенности иллюстрируют важность обновления подхода к процессу сопровождения новых клиентов.

1. Определите финансовые нужды клиента

Когда новый клиент открывает счет в отделении, это, скорее всего, первый раз, когда команда банка с ним встречается — и самый подходящий момент для сбора информации о нуждах клиента. Исследование J.D. Power & Associates показало, что обзор текущих счетов нового клиента и определение его потребностей влияют на удовлетворение клиента и на возможность кросс-продаж, однако всего 26% банков США проводят подобные обзоры (в 2014 г. их было 28%). Выявление потребностей, кроме возможности дифференцировать предложения, создает у потребителя чувство вовлеченности банка в его нужды.

2. Предложите клиенту решение его финансовых проблем

Однако это чувство вовлеченности может быть разрушено, если клиент поймет, что данные о нем собраны, но не используются, поэтому следующим шагом исследователи рекомендуют банку предложить клиенту помощь в удовлетворении выявленных потребностей. К сожалению, всего 50% финансовых организаций практикуют такой подход.

3. Продолжайте коммуникацию с клиентом как можно быстрее

Следующим шагом должно стать продолжение коммуникации — так быстро, как только возможно. Если у банка есть возможность получить его номер телефона или адрес электронной почты, приятным для клиента будет получение благодарственной SMS или электронного письма всего через несколько минут после того, как он покинет отделение. Согласно исследованию, уровень удовлетворенности клиентов, с которыми связались в течение трех дней, значительно выше тех, следующий контакт с которыми произошел через четыре дня.

4. Не забывайте поддерживать коммуникацию чаще

Исследователи считают заблуждением общепринятое мнение о том, что клиент не хочет получать сообщения от банка после открытия счета. Согласно материалам исследования, уровень удовлетворенности клиента и вероятность кросс-продаж растут, если количество контактов с клиентом увеличено до 5-6, и все еще достаточно высоки для 7 и более контактов. Не смотря на эти результаты, большинство опрошенных потребителей не могут вспомнить, чтобы их банк связывался с ними вообще, и лишь один из пяти утверждает, что банк связывался с ним 1-2 раза. Эта статистика означает потерю потенциального хорошего отношения клиента, продаж и, как следствие — прибыли.

5. Персонализируйте общение с клиентом

Конечно же, всякую коммуникацию с клиентом следует персонализировать. Кроме имени и данных счета клиента, коммуникация должна включать в себя знания о действиях клиента и инсайты, основанные на потребностях, которые он раскрыл банку. Цель заключается в том, чтобы на основе имеющихся у банка данных предоставить клиенту предложение, уникальное для него, а не для всех людей с совпадающим профилем в системе анализа. Этому помогают анализ покупательской активности клиента и принцип «сначала вовлечение, лишь затем — продажа». Исследователи рекомендуют вместо того, чтобы сразу продавать клиенту совершенно новые сервисы, предлагать ему дополнительные услуги — оплату счетов, уведомления, мобильный и интернет-банкинг, системы лояльности. К кросс-продажам новых продуктов можно будет приступать чуть позже, используя накопленные данные для целевых персонализированных предложений, считают J.D. Power & Associates.

Исследование также показывает экономический эффект от внедрения подобного подхода. Повышение удовлетворенности клиента на 50 пунктов (для сравнения — это разница между теми клиентами, с которыми банк связывался 5-6 раз, и теми, с кем не проводилось повторных коммуникаций) приводит к увеличению годовой прибыли в $24 млн на 500 000 клиентов (в среднем на 6%).

С самим исследованием вы можете ознакомиться